产品交付和售后服务控制程序0113
产品交付后服务控制程序(含表格)
产品交付后服务控制程序（ISO9001-2015）1.0目的通过对产品交付后质量问题服务过程的控制，确保服务结果使顾客满意。
2.0适用范围本程序适用于本公司产品交付和交付后的服务控制。
3.0职责3.1 本程序由营销部归口管理，负责记录和传递顾客呼声。
3.2 技质部及时对顾客服务中的问题作出分析、处置和安排。
3.3 生产部等其他部门按要求配合做好服务工作。
4.0过程程序4.1售前服务4.1.1市场调研：营销部组织综合市场调研及专题调研，并提交相关报告，提供公司经营决策参考。
4.1.2产品生产服务项目推广：营销部做好本公司产品功能参数优势的市场推广和宣传工作。
4.2交付活动4.2.1营销部按照顾客要求的产品规格型号、数量、时间做好交付，对交付过程予以控制和记录，保证产品合格状态延续到顾客手中。
4.2.2对顾客交付要求的变动，必须获得顾客批准。
4.3交付后的服务4.3.1营销部汇同技质部可行时负责建立完善的产品质量服务网络。
4.3.2 信息管理a) 信息来源及处理：营销部及时做好顾客服务的同时，做好质量信息的分析反馈。
①.营销部有关人员对反馈的产品质量信息作出处理。
②.社会服务质量信息由营销部处理和反馈。
③.必要时填写《顾客意见处理单》，《顾客来电、来函、来访登记表》。
b）对顾客提出的意见及时做好记录，填写《信息反馈单》。
c) 技质部组织质量信息的分析，并及时进行处理。
4.3.3人员培训技质部根据产品技术发展和市场需求的变化，在制定年度培训计划时，纳入对本公司经营服务人员培训项目需求，内容包括：产品功能特性参数知识、服务规程、质量管理理念、包括顾客满意意识等。
5.0记录5.1 顾客意见分析处理单顾客意见处理表.doc5.2 顾客来电、来函、来访登记表顾客来电来函来访记录表.doc。
产品交付和售后服务控制程序0113
XXXX 有限公司质量管理体系文件 产品交付与售后服务管理程序1目的对交付产品进行有效的保护，为产品售后提供适当的服务，加深本公司和用户的 相互了解，使用户尽快掌握产品性能，公司了解用户需求，为产品质量改进提供信息。
2适用范围适用于产品交付过程中的控制及本企业产品的售后服务。
3 职责技术开发部负责产品交付工作的全过程及产品的售后服务，接待用户及处理用户 的申诉。
并负责将有关产品质量信息及时传递给相关部门。
4 工作程序4 . 1技术开发部是公司的重要组成部分之一，是为顾客提供产品和相应服务的重要 部门。
其服务质量的优劣，直接影响公司的信誉和社会效益、经济效益的提高。
4 . 1.1技术开发部应按合同要求履行交付工作。
4 . 1 .2 产品交付按合同规定的交付进度、交付状态和交货条件进行，保证交付给 用户符合合同规定要求的产品。
4 . 1 .3 产品交付应按规定包装。
在交付前的各个环节，如贮存、搬运、运输、装 卸等过程应有防护措施，确保产品安全。
4 . 1 .4 交付产品及附产品合格证，及合同要求的有关文件资料。
文件资料必须经 总工程师批准。
4.1 . 5产品一般采用铁路运输，用户要求时可用汽车直接送达目的地。
4 . 1 . 6交付的产品发生问题时，由双方按合同约定协商解决。
4.1 . 7技术开发部应建立“交付记录”，记录交付产品型号、数量、产品批号、产 品编号、产品合格证、签发交付日期、收货单位等。
4. 2使用产品的用户质量反馈信息的传递。
4. 2 . 1记录用户对产品质量的反馈信息，填写并保管“用户服务记录” 。
4. 2 . 2技术开发部通过随产品发送的“质量征询单”与用户建立联系，征求用户使 用意见及改进建议，并定期（1次/年）走访用户或寄发“质量征询单” ，了解售后服 务和产品质量，作出评价，提出改进措施并记录。
4. 2.3技术开发部应将产品质量信息及时传递给质管处、总工办、技术开发处、生 产车间，为制定纠正和预防措施提供信息。
GJB9001C：2017交付和售后服务控制程序(含附属表单)
12 交付和售后服务控制程序XXXX/B-12-2018 1 目的为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。
2 范围本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。
本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。
3 职责3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。
3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。
3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。
4 工作程序4.1 交付前检验4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品合格后，方可交付顾客。
任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。
4.2 交付实施4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，交库管办理出库手续。
库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并及时销帐销卡。
4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，交付顾客。
4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：a）提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合格证等）和正式检测报告或复印件；b）提供合同（或协议书）规定的备品、配件；c）由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。
4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付活动最终完成。
4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。
4.3 售后服务4.3.1 营销中心应规范服务，树立公司良好形象。
20产品交付与服务控制程序1203
1 目的对公司产品的交付与交付后活动进行有效控制，向顾客提供满意的产品和服务、收集质量信息，不断改进产品和服务质量。
2 适用X围适用于对公司产品的交付和交付后活动的控制。
3 职责3.1 本程序由销售部归口管理并负责对产品交付过程进行控制，负责产品的售后服务，顾客信息采集、传递和反馈以与对顾客咨询、投诉处理。
3.2 生产厂负责提供保质保量的产品。
3.3 商务部负责成品发运的车辆安排与发运过程的跟踪。
3.4 质保部负责向适航部门批次报告、成品放行与发运过程的监督。
3.5市场部负责增值延伸服务控制。
4 程序4.1 产品交付4.1.1发货流程与控制4.1.1.1各大区负责人收到客户发货要求后，保持和客户联系，了解清楚客户发货详细信息和要求，以文字形式通知内勤，销售部内勤保持和客户联系，确认发货信息和要求，通过ERP制作销售订单将产品交付信息与客户信息传递给商务部、生产厂领导、库管、销售部大区经理、总经理，并适时通知质保部办理《适航标签》审批。
4.1.1.2商务部根据ERP销售订单，联系物流安排车辆4.1.1.2.1和物流就发货费用、装卸货要求等达成一致后，报请公司领导批准，4.1.1.2.2经公司领导批准后，编制“发货表” OA通知生产厂备货，抄送销售部反馈发货情况。
“发货表”应包含订单号、运输公司信息、产品与预计发货数量等。
4.1.1.3 生产厂根据“发货表”备货（得到适航批准的产成品：包括产品数量、包装规格）。
运输方到生产厂后，商务部协助生产厂组织装车，质保部监督发货。
4.1.1.3.1生产厂成品出库时填写《生产厂出货记录单》，记录发货订单号、品种、规格、批号、数量、车牌号等信息。
4.1.1.3.2质保部监督产品标识、合格证、复核产品《生产厂出货记录单》。
4.1.1.3.3生产厂根据实际发货情况填写出库信息，反馈销售部、商务部。
4.1.1.4货物发出后，商务部将司机信息和实际发货信息通知销售部（寄售库），并保持和司机联系，了解运输信息，编制在途、到货信息表，定期OA发给销售部。
交付及售后服务管理程序
4.5 决不允许服务人员向客户户索要财务或变相提出无理要求
4.6 服务人员对产品发生故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况
4.7 服务人员完成工作任务后，要认真填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意调查表
6.3用户服务资料归档流程
7、统计报表
每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：
1)安装调试（人、次/天）及费用,售后派人（人、次/天）及费用
2)售后材料费用,售后运输费用,售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）
3)每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管、工程、营销、高层领导。
8、相关文件化信息
GF-8.5.8-2017 《仓库管理规范》
Q/SB-8.7.1-2017 《不合格控制程序》
Q/SB-9.1.2-2017 《顾客满意调查程序》
QR8.5.5-01 《售后服务及反馈记录》
QR8.5.5-02 《质量信息反馈处理单》
销售部应不定期以电话、传真及顾客访谈等方式搜集、汇总访谈内容，如为抱怨内容，依3.1执行；如为建议或要求，销售部召集相关单位开评审会，若判断可以满足要求时，即确定权责及实施日期并执行，由销售部回复顾客。若不可行时，由销售部与顾客协调，取得顾客同意。定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见，对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训
和用户发生口角，顶撞用户;对用户索要财物，并提出无理要求的;
因个人原因未及时为用户服务的;因个人原因造成同一问题重复修理的.
产品的售后服务控制程序范文
产品的售后服务控制程序范文
1 概述
规定本公司所有从事售后服务工作的员工明确售后服务程序要求，完善售后服务工作的管理，做好用户服务工作，提高企业信誉。
适用于本公司售后服务工作。
2 职责
2.1 市场部负责制订售后服务工作程序。
由管理者代表审核、批准后实施。
2.2 市场部负责组织对用户的访问、收集、分析、处理售后产品质量信息及时处理用户提出的问题。
2.3 客户有要求时，为客户提供产品的安装、使用服务。
2.4 本公司品保部协助市场部做好售后服务工作。
3 售后服务程序要求
3.1 售后服务要坚持“包退、包换”的规定，及“尽力使客户满意”的原则。
3.2 市场部定期信访、电访及走访有代表性的客户，或通过定期召开客户座谈会的方式，广泛征询客户对本公司产品的质量、包装、交付及执行合同等方面的意见。
3.3 市场部对客户提出的意见进行收集、分析，并把问题反馈到有关职能部门处理。
3.4 本公司销售人员及服务人员尽可能收集用户所有要求及其它市场信息并及时把信息反馈给市场部。
3.5 当用户有要求时，本公司品保部应提供产品出厂检验与试验报告。
3.6 对市场反馈回本公司的重要质量信息，管理者代表应组织有关部门及人员分析、研究、制定并实施纠正、预防及改进措施，不断完善
本公司产品质量和服务质量。
3.7当用户发现或怀疑出公司产品有批量不合格时，应按本手册中《不合格品控制》要素处理。
交付及售后服务管理规范
交付及售后服务管理规范引言概述：交付及售后服务是企业与客户之间的重要环节，直接关系到客户满意度和企业形象。
为了确保交付及售后服务的质量和效率，企业需要建立一套规范的管理制度。
本文将从交付前的准备工作、交付过程的管理、售后服务的管理、客户反馈的处理以及持续改进等五个方面，详细阐述交付及售后服务管理规范。
一、交付前的准备工作1.1 确定交付目标和要求：在交付前，企业需要与客户明确交付的目标和要求，包括产品功能、性能、交付时间等方面的要求。
同时，也要与客户商议好交付的方式和交付后的售后服务内容。
1.2 制定详细的交付计划：根据交付目标和要求，企业需要制定详细的交付计划，明确交付的时间节点、责任人和具体的工作内容。
同时，也要考虑到可能浮现的风险和问题，制定相应的风险应对措施。
1.3 确保交付所需资源的准备：在交付前，企业需要确保所需的资源，包括人力、物力和财力等方面的准备工作。
同时，也要对交付所需的设备、技术和流程进行评估和调整，以确保交付的顺利进行。
二、交付过程的管理2.1 设立交付团队和责任人：在交付过程中，企业需要设立专门的交付团队，并明确责任人。
交付团队应包括项目经理、技术人员、售后服务人员等，各自负责不同的工作内容。
2.2 进行交付过程的监控和控制：在交付过程中，企业需要进行实时的监控和控制，确保交付的进度和质量符合预期。
监控和控制的方式可以采用定期开会、制定工作报告、使用项目管理工具等。
2.3 做好交付文档和记录的管理：在交付过程中，企业需要做好相关的交付文档和记录的管理工作。
包括交付报告、验收记录、交付清单等，以便于后续的售后服务和问题追踪。
三、售后服务的管理3.1 建立健全的售后服务体系：企业需要建立健全的售后服务体系，包括售后服务流程、售后服务人员的培训和管理等。
售后服务人员应具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够及时响应客户的需求和问题。
3.2 做好售后服务记录和反馈：在售后服务过程中，企业需要做好相关的记录和反馈工作。
公司产品交付与售后服务管理制度
公司产品交付与售后服务管理制度第一章总则为规范公司的产品交付与售后服务管理，提高客户满意度，确保产品质量和售后服务的有效性，特订立本制度。
第二章产品交付管理第一节交付前准备1.产品交付前，销售部门应与客户进行有效沟通，了解客户需求、交付日期和交付地方等认真信息。
2.产品交付前，生产部门应依照订单要求进行生产，并保证产品质量合格。
第二节交付流程1.交付前，销售部门应备齐相关文件和资料，包含销售合同、发票、产品说明书等，并向客户进行说明。
2.交付时，产品交付人员应携带产品和相关文件，定时按地方交付给客户，并填写交付记录。
3.客户在接收产品时，应进行验收，如发现产品有质量问题或数量不符，请立刻通知售后服务部门并填写相关记录。
第三节交付后处理1.客户接收产品后，销售部门应及时与客户进行跟进，了解客户对产品的满意度，并记录客户看法和要求。
2.如客户对产品有任何问题或需要售后服务的，请及时转接售后服务部门处理。
第三章售后服务管理第一节售后服务责任1.售后服务部门负责产品质量问题、使用引导和售后技术支持等方面的服务。
2.售后服务部门应依据客户的恳求及时响应，并在规定的时间内解决问题或供应技术支持。
第二节客户服务流程1.客户需求收集：售后服务部门应及时与客户进行沟通，认真了解客户需求和问题，并填写客户服务申请表。
2.服务派遣：售后服务部门依据客户服务申请表，派遣合适的技术人员前往现场解决问题。
3.问题解决：技术人员应认真处理客户问题，快速解决，并记录处理过程和结果。
4.服务评价：售后服务部门应与客户进行满意度调查，并记录客户评价和建议。
第三节服务质量监控1.定期检查：售后服务部门应定期对服务过程进行自查，确保服务质量符合公司标准。
2.问题分析：售后服务部门应对常见问题进行分析，总结解决方法，并编制技术支持手册，以提高服务效率和质量。
3.客户投诉处理：对于客户投诉，售后服务部门应及时处理，并动手解决问题。
第四章质量追溯与改进第一节质量追溯1.售后服务部门应建立质量追溯制度，对显现的质量问题进行追溯，找出问题根源，并采取相应的矫正措施。
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XXXX 有限公司质量管理体系文件 产品交付与售后服务管理程序
1目的
对交付产品进行有效的保护，为产品售后提供适当的服务，加深本公司和用户的 相互了解，使用户尽快掌握产品性能，公司了解用户需求，为产品质量改进提供信息。
2适用范围
适用于产品交付过程中的控制及本企业产品的售后服务。
3 职责
技术开发部负责产品交付工作的全过程及产品的售后服务，接待用户及处理用户 的申诉。
并负责将有关产品质量信息及时传递给相关部门。
4 工作程序
4 . 1技术开发部是公司的重要组成部分之一，是为顾客提供产品和相应服务的重要 部门。
其服务质量的优劣，直接影响公司的信誉和社会效益、经济效益的提高。
4 . 1.1技术开发部应按合同要求履行交付工作。
4 . 1 .2 产品交付按合同规定的交付进度、交付状态和交货条件进行，保证交付给 用户符合合同规定要求的产品。
4 . 1 .3 产品交付应按规定包装。
在交付前的各个环节，如贮存、搬运、运输、装 卸等过程应有防护措施，确保产品安全。
4 . 1 .4 交付产品及附产品合格证，及合同要求的有关文件资料。
文件资料必须经 总工程师批准。
4.1 . 5产品一般采用铁路运输，用户要求时可用汽车直接送达目的地。
4 . 1 . 6交付的产品发生问题时，由双方按合同约定协商解决。
4.1 . 7技术开发部应建立“交付记录”，记录交付产品型号、数量、产品批号、产 品编号、产品合格证、签发交付日期、收货单位等。
4. 2使用产品的用户质量反馈信息的传递。
4. 2 . 1记录用户对产品质量的反馈信息，填写并保管“用户服务记录” 。
4. 2 . 2技术开发部通过随产品发送的“质量征询单”与用户建立联系，征求用户使 用意见及改进建议，并定期（1次/年）走访用户或寄发“质量征询单” ，了解售后服 务和产品质量，作出评价，提出改进措施并记录。
4. 2.3技术开发部应将产品质量信息及时传递给质管处、总工办、技术开发处、生 产车间，为制定纠正和预防措施提供信息。
4. 3售后服务内容
4. 3.1技术开发部将产品合格证书随产品发给用户， 为用户提供详细的产品使用说 明书等到必要的文件和资料。
4. 3.2技术开发部根据产品特点及用户需求， 组织相关部门为用户进行人员的培训 及Q/XXX GL 0113 —
2007
第A 版第0次修改
技术服务。
XXXX 有限公司质量管理体系文件 产品交付与售后服务管理程序
4 . 3 . 3出厂产品实行终身保修，提供有偿或无偿服务。
4. 3 . 4技术开发部依据产品售后服务范围制定“年度服务计划”。
4 . 4对技术、质量有特殊要求的用户，必要时可派专业人员上门服务。
将服务情况 填写“用户服务记录”，回厂后交销售处备案。
4. 4为使售后服务满足用户的需要，对服务人员应进行专业知识和服务规范的培训 服务用的计算器具和测试设备应按规定检定合格。
5相关文件
《培训管理程序》
《合同评审管理程序》
《监视和测量装置管理程序》
《不合格品管理程序》
《仓库管理制度》
《纠正和预防措施管理程序》
6 记录
交付记录
用户服务记录
质量征询单
年度服务计划
服务报告 Q/XXX GL 0113 —
2007
第A 版第0次修改。