导游业务实训标准
导游业务实训课教案---副本
导游业务实训课教案一、教学目标1. 知识目标：使学生了解导游业务的基本概念、工作内容和服务规范。
2. 能力目标：培养学生具备导游讲解、导游服务、应急处理等实际操作能力。
二、教学内容1. 导游业务概述导游的定义与职责导游工作的内容与特点导游员的素质要求2. 导游讲解技能导游讲解的技巧与方法导游词的编写与表达导游语言的运用与沟通3. 导游服务规范导游服务的程序与标准游客需求处理与满意度提升导游员的行为规范与职业操守4. 应急处理与游客心理旅游活动中常见的突发事件及处理方法游客心理分析与服务策略导游员的应变能力与心理素质5. 导游业务实训操作实地导游演练导游服务场景模拟实训评价与反馈三、教学方法1. 讲授法：讲解导游业务的基本概念、工作内容和服务规范。
2. 演示法：通过实地导游演练和导游服务场景模拟，展示导游员的操作技能。
3. 互动法：引导学生参与讨论、提问和角色扮演，提高学生的实践能力。
4. 案例分析法：分析实际案例，使学生学会应对旅游活动中的突发事件。
四、教学资源1. 教材：导游业务实训教材2. 实物：导游证件、导游旗、旅游地图等3. 设施：教学多媒体设备、实训场地等4. 网络资源：旅游相关信息网站、导游业务相关视频等五、教学评价1. 平时成绩：考察学生的出勤、课堂表现和作业完成情况。
2. 实训成绩：评价学生在实训操作中的表现，包括导游讲解、服务规范、应急处理等方面。
3. 综合评价：结合学生的知识掌握、实践能力和素质表现，对学生的综合能力进行评价。
六、教学安排1. 课时：本课程共计32课时，其中理论讲授16课时，实训操作16课时。
2. 教学计划：第1-8课时：导游业务概述、导游讲解技能第9-16课时：导游服务规范、应急处理与游客心理第17-24课时：导游业务实训操作七、教学步骤1. 导入新课：通过旅游场景图片或视频，引发学生对导游业务的兴趣。
2. 知识讲授：讲解本节课的重点知识点，引导学生理解并掌握。
导游实训方案
导游实训方案导游作为旅游行业的重要一环，担负着向游客传递旅游信息、提供服务和解答疑问等责任。
为了保证导游的专业素质和能力，提升旅游服务水平，导游实训方案变得尤为重要。
本文将介绍一个完善的导游实训方案，旨在培养出优秀的导游人才。
一、实训内容与目标1. 旅游知识培训：包括国内外各大旅游景点的历史、文化、地理等方面的知识。
帮助导游全面了解景点的特点和背后的故事，以便能够生动、精准地向游客传递信息。
2. 语言表达与沟通技巧：导游需要具备良好的沟通能力，能够用流利、清晰的语言表达，与游客保持良好的互动。
实训内容包括口语表达训练、游客倾听与理解能力培养等。
3. 服务意识培养：培养导游对游客的关爱和服务意识，教导他们如何细致入微地照顾游客的需求，提供个性化的服务体验。
实训内容包括礼仪培训、服务态度塑造等。
4. 应急处理能力训练：导游工作中常常会遇到意外情况，如游客突发疾病、交通拥堵等。
实训方案应包括应急处置的培训内容，如基本急救知识、团队危机管理等。
5. 职业操守培养：作为一名导游，职业操守是非常重要的。
导游应该具备诚信守约、尊重游客和景点等基本素养。
实训方案中，应加强对导游职业道德的培养，提醒他们时刻牢记自己的职责和担当。
二、实训方法与手段1. 理论培训：通过讲座、论坛等形式，邀请资深旅游从业人员，传授旅游知识和实践经验。
可以结合多媒体教学手段，展示景点的图片和视频，加深学员对景点的了解。
2. 实地导览：组织学员前往旅游景点进行实地导览，由导游老师进行讲解和示范。
学员可以观摩导游讲解的技巧和应对突发情况的方法，亲身体验导游的工作流程。
3. 角色扮演：设计导游实战演练场景，让学员扮演导游和游客的角色，模拟实际导游工作环境。
通过角色扮演的方式，培养学员的语言表达与沟通能力，并让他们应对各类情况，提高应变能力。
4. 集体讨论和案例分析：组织学员进行集体讨论，分享导游工作中的经验和挑战，借助案例分析的方式，让学员从实际问题中找到解决方法，提升思维和团队合作能力。
《导游业务》实训计划 一、课程说明 适用专业：旅游管理专业 先修课程 ...
《导游业务》实训计划一、课程说明适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论等后修课程：旅行社经营管理考核形式：现场表现与实训作业结合评定成绩二、实训目的与任务导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。
作为《导游业务》的实训环节，《模拟导游》一课程旨在以行业导游服务规范或标准为依据，培养学生口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技能性。
三、实训要求本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。
能够独立写作导游欢迎辞、欢迎送辞与景区景点讲解辞，掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，导游讲解能力得到一定提高，并在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力方面得到培养。
具体要求：1、学生必须按计划要求完成实训任务。
实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。
实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。
2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。
3、严格进行考勤，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。
4、撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。
严禁抄袭。
四、实训方法1、课堂实训2、校外实践3、实景模拟五、实训考核实训是本课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩，期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。
六、实训安排说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。
七、实训条件1、实训指导书2、教材及参考文献：八、实验（实习）内容实训一欢迎辞与欢送辞模拟训练1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内2、实训内容：以某一旅游团队到达和离开某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞，学生自导自演。
导游业务实训大纲
【实训目的及要求】安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。
通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时做出预案，保证团队活动顺利进行。
【实训类型】属综合性实训【实训内容】a 模拟制定团队接待计划b 意外情况下计划的调整【实训方法】本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。
(一)接待计划研究接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
实训项目：接待计划研究实训要求：a 熟悉掌握接待计划的格式与内容b 准确掌握接待计划和各项服务内容实训时间:1学时实训材料:大兴安岭国际旅行社旅游接待计划单实训内容与步骤:1、实训准备分发接待计划单（见附件一）2、实训开始认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录：①计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名③组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰④全程旅游路线、入出境地点⑤所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称⑥掌握交通票据情况该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况（二）落实接待事宜工作实训项目：落实工作事宜实训要求：a 掌握落实相关项目的内容b 掌握落实工作方法实训时间：1 学时实训材料：场景模拟及相关资料实训内容与步骤：1、实训准备学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员2、实训开始①联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机姓名及联系电话②接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记③联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间④联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。
⑤联系有关工作人员落实行李运输的安排情况⑥联系酒店总台工作人员, 落实住房情况⑦联系景点工作人员, 了解诸如开放时间等有关情况3、实训结束实训项目三：导游接团服务【实训目的及要求】熟悉接团服务的程序、要求及注意事项，掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能。
中职导游专业实训方案
导游服务技能操作考试内容与评分办法（一）导游讲解实训方案1.考试内容考生从公布的抽签景点中随机抽选1 个做6-8 分钟模拟导游讲解。
抽签景点：长江三峡、武当山、黄鹤楼。
2.考试要求（1）考前组织考生进行考试排序，以抽签确定考试先后顺序。
（2）考生提前十分钟按顺序进入候考室，抽签讲解景点并准备讲解内容。
（3）考生进入考场后根据抽签景点及准备内容，开始讲解，无准备时间。
讲解时间为6-8分钟。
讲解至第7 分钟时，考官会举牌“还剩一分钟”示意，考生景点讲解至第8 分钟必须结束讲解。
（4）通讯工具不得带入考试区域。
3.评分标准（1）模拟导游讲解从讲解内容、语音语调、口语表达、职业形象、职业意识共 5 个方面进行评价，满分300 分。
（2）考试由三位评委打分，合计得分后取平均值计为最终得分。
（3）职业意识部分合计得分乘以时间系数后为最终得分。
时间系数等于选手讲解用时除以360秒。
即时间系数=考生讲解用时（秒）/360秒。
导游实训评分细则（二）才艺展示实训方案1.考试内容主要考察考生在导游实际带团工作中，进行的即兴才艺表演，如独唱、单口相声、单人魔术、独舞、朗诵等艺术形式，以激发游客兴致，调动旅游团气氛。
2.考试要求（1）考生在指定时间到才艺展示检录候考室排队审核、签到。
（2）考生在候考室（区）工作人员带领下随机进入考场。
（3）才艺展示表演形式由考生自选，自备背景音乐、道具，播放设备。
（4）考生须独立完成，不允许伴演、助演。
（5）才艺展示表演时间为3 分钟，不得少于2 分30 秒，不得超过3 分钟。
从考生示意开始计时，至考生表演结束谢幕停止计时。
（6）通讯工具不得带入考试区域。
3.评分标准才艺展示从现场表现、贴近实际共 2 个方面进行评价，满分40 分。
考试由三位评委打分，合计得分后取平均值计为最终得分。
导游业务实训指导书
《导游业务》实训指导书二0一三年五月实训 1 ：浦江郑宅考察实训实训学时：2实训类型：操作实训要求：必修一、实训目的与要求此次实训，要求学生按照导游带团的正确程序进行演练，使学生熟悉导游接待具体程序。
通过在浦江郑宅进行实地带团讲解练习，使学生能够熟练掌握导游讲解的相关方法和技巧。
具备较强的语言表达能力、应变能力和合作协调能力。
二、训练内容及课堂运行设计（一）出发前做好相关准备工作1.老师讲解此次实训的目的要求及内容，并进行理论指导。
给学生分好小组。
2.学生查找资料，了解郑宅及沿途相关情况，并设计导游词3.做好相应的物质准备（二）途中的导游服务1.旅游车启动前导游应做的工作学生按照分组情况进行演练，其他小组点评，老师点评。
2.途中服务分小组进行欢迎词的讲解及沿途风光风情导游，并做好途中的娱乐服务，活跃气氛。
（三）景点参观游览服务1.下车前的提醒工作2.参观前的导游服务3.参观过程中的导游服务在参观过程中，分小组进行景点讲解，并做好参观的提醒、服务工作。
对于团队出现的问题及时灵活地进行处理。
（四）返程途中的服务根据团队游客的具体情况进行适当的讲解和服务。
（五）根据实地考察的情况，修改完善浦江郑宅导游词，并撰写实训报三、实训后记通过此次实训，学生将课堂所学知识运用到实际操作过程中，让学生得到了锻炼，导游能力得到了提升，同时也让学生明白了自己的不足之处，为学生明确了以后学习的方向。
另外实地考察这种学习形式深受学生欢迎，提高了学生的学习兴趣，也是学生更直观地了解导游服务工作的程序和要求，学习效果好。
《导游业务与技巧》实训课程指导书(高职).doc
《导游业务与技巧》实训课程指导书2006级旅游管理高职（旅行社方向）实训项目一：导游业务的基本流程与服务内容【目的要求】了解导游业务的基本流程和导游服务的类别与范围、性质与特点、原则与发展趋势；使学生产生对导游工作的兴趣，促进学生今厉从事导游服务工作的白觉性。
【实训方法】小组讨论【实训仪器设备】多媒体设备【实训内容】导游员是旅游接待计划的执行者，其提供的服务是旅游者进行旅游活动，充分亨受旅游产品使丿IJ价值的重要保证。
导游业务的基本流程，不同种类的导游员其工作内容有所差异。
服务准备一＞迎接服务一＞入店服务一＞核对、商定节目安排—►参观游览服务—►其他服务一►送站服务—►总结工作导游服务范囤是指导导游员向旅游者提供服务的领域，也是导游员业务工作的内容。
在旅游接待工作屮，导游服务的涉及面很广，可以说无所不包，但大体上可归纳为两人类：导游讲解服务和生活服务。
在西方发达国家，导游服务还包括M内交通服务，即导游员同吋兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊旅行游览吋提供交通服务。
但这类服务目前在我国还较少・实训项目二：旅游团导游的构成和岗位协调【目的要求】使学生对旅游团导游人员的构成和岗位协调等方面有一个清晰的认识，促进学生不断捉高自身索质、加强£1我修养，并加深对导游员应丰富和更新知识的重耍意义的认识。
【实训方法】小组讨论【实训仪器设备】多媒体设备【实训内容】导游员的工作范围广泛，工作对象众多，使用语言各异，丁•作性质、接待方式也不尽相同，所以导游员可分成很多类别。
就是同一■个导游员，由于在旅游团屮从事不同性质的导游工作，所扮演的社会角色的名称也会随时变换。
一、导游人员的分类（一）按业务范围划分导游人员可分为：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和定点导游陪同人员。
从业务范围看，领队和全陪不以导游讲解为主要任务，地陪的主要工作任务是讲解和生活服务，二定点导游陪同人员的主要工作任务则是讲解。
（二）按职业性质划分导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。
《导游业务》课程标准
《导游业务》课程标准课程名称导游业务适用专业中等职业学校旅游服务与管理专业1.前言1.1课程的性质《导游业务》是中职旅游管理专业（旅行社管理职业方向）的一门专业核心课程。
属理论+实践课程，教学场所设在校内实训基地和校外顶岗实习企业。
该学习领域在培养学生的职业能力和促进职业素质的养成方面占有重要地位。
通过该学习领域的学习培养学生具备旅游带团及讲解能力以及旅游从业者必备的职业素养，使学生能尽快适应旅行社、旅游公司、旅游景点导游岗位工作。
《导游业务》的前导课程包括《旅游概论》、《旅游社交礼仪》等，后续课程包括《计调实务》、《旅行社经营管理》及顶岗实习等1.2设计思路本课程标准在设计上本着“以导游实际工作为导向，以导游职业技能为核心”的总体思路，注重培养学生的实践应用技能，努力实现教学与导游实际工作的零距离，实现学生专业技能与导游职业技能的零距离。
本课程的教学体系与教学内容是按照导游实际工作中所需的职业技能为主线设计的项目课程。
本课程建议学时为72课时2.课程教育目标本课程的教学总目标，是以市场对导游人才的需求为导向，以广西省导游人员资格考试为具体蓝本，通过教学使学生掌握牢固的导游业务知识和熟练的对客服务技能，顺利获取导游资格证并成为合格导游人员。
简言之就是培养学生的导游职业工作能力，帮助学生完成从初学者到实干家的职业能力的发展。
2.1知识目标通过本课程的学习，使学生系统了解导游服务工作的概念、类型、性质、特点、作用、原则以及导游服务的产生与发展历程；准确理解导游人员的概念、类型、职责以及导游人员的权利和义务；熟悉导游工作相关知识；掌握导游工作规程。
2.2技能目标本课程在教学过程中以学生为主体，十分注重实践教学。
通过本课程的学习提高学生的导游词创作能力、导游讲解能力、组织协调能力、分析处理问题的能力以及应变能力。
使学生掌握带团服务、讲解服务、旅行生活服务的操作技能，能够为旅游者提供规范化与个性化的服务。
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《导游业务》实训课程标准
实验（实习）周数：30学时
适用专业：旅游管理
一、实验（实习）的目的与任务：
导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。
作为《导游业务》的实训环节，《模拟导游》一课程旨在以行业导游服务规范或标准为依据，培养学生口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出《导游业务》的实用性、综合性、岗位性、技能性。
二、实验（实习）教学的基本要求
本课程要求学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。
能够独立写作导游欢迎辞、欢迎送辞与景区景点讲解辞，掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，导游讲解能力得到一定提高，并在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力方面得到培养。
三、实验（实习）内容
实训一欢迎辞与欢迎辞模拟训练
1、实训地点：教室、导游实训中心或校园内
2、实训内容：以某一旅游团队到达和离开某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞和欢送辞，学生自导自演。
3、时间安排：8课时：
4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作
实训二校园模拟导游
1、实训地点：本校校园
2、实训内容：以校园为旅游区，以宿舍楼区为宾馆，以食堂为旅游餐厅，以校车为旅游巴士，以校园超市为购物点，以其他教学区，操场为景点，设计一次旅游团队活动，模拟从接团至送团的全部流程，并设计其间的活动，安排导游讲解，规划旅游路线，体现团队合作，与个性创意。
3、时间安排：由学生准备2课时，实训6课时：
4、实训形式及方法：组织、演示与讲解、小组合作
实训三模拟情境
1、实训地点：教室或导游实训中心
2、实训内容：以旅游团队中突发事件及团队成员个别要求为情境，模拟事件发生经过，学生自导自演，互相观摩。
3、时间安排：6课时
4、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作
实训四模拟导游证口试
1、实训地点：武侯祠（或其他旅游景点）（条件受限时，可在教室或导游实训中心进行）
2、实训内容：以武侯祠（或其他旅游景点）或其中某一景点对讲解对象，学生独立撰写导
游辞，参照导游口试模式进行模拟抽签考核。
组织至少2位老师作评委。
3、时间安排：8课时
4、实训形式及方法：独立完成、口头讲解
四、考核方法
实训一、实训二、实训三主要通过考核各小组现场操作能力来实现对个人才考核，实训四则通过现场打分的方法来考核。
本课程的成绩占《导游业务》课程总成绩的40%。
1、全国导资考试教材编写组：《导游实务》，旅游教育出版社2001年版
2、王连义：《怎样做好导游工作》，中国旅游出版社1997年版
3、蒋炳辉：《导游带团艺术》，中国旅游出版社2001年版。
4、王新军：《领队业务》，旅游教育出版社2000年版。
5、国家旅游局：《走遍中国：中国优秀导游词精选》，1997年版。
6、国家旅游局人事劳动教育司：《模拟导游》，中国旅游出版社1997年版。
7、韩荔华：《实用导游语言技巧》，旅游教育出版社2002年版。
六、实验（实习）教学建议
为了更进一步提高学生的导游业务能力，毕业后尽快适应导游工作岗位，对本课程作如下建议：第一，继续完善实训中心音像设备，完善室内模拟训练，提高学生的导游讲解能力。
第二，创造条件，到景区景点实地导游讲解；第三，鼓励学生参加义务导游讲解工作，并作为本课程的考核内容之一。