客户关系管理-第4章 客户识别选择开发

（1）发掘 客户痛点
（2）选择 接近客户 的方式
（3）接近客 户时的话语
（4）接近客户 AIDMAS法则
A——Attention（引起注意）； I——Interest（激发兴趣）； D——Desire（唤起欲望）； M——Memory（留下记忆）； A——Action（购买行动）； S——Satisfaction（购后满意）
2．接近客户的方法
（1） 他人介绍法 （2） 利用事件法
（3） 调查接近法
（4） 求教接近法 （5） 服务接近法
（6） 社交接近法 （7） 利益接近法
（三）说服客户
1．说服客户的要点
（1）要向客户介绍企业的情况和 产品的优点、价格及服务方式等信息。
（2）要及时解答和解决客户提出 的问题，消除客户的疑虑，并且根据 客户的特点和反应，及时调整策略和 方法。
（3）要说明和表达客户购买产品 或服务的好处。
说服的技巧—富兰克林式表达
富兰克林式表达，就是销售人员向客户说明，如 果你买了我们的产品，能够得到的第一个好处是什么， 第二个好处是什么，第三个好处是什么，第四个好处 是什么
……同时也向客户说明不买我们的产品，蒙受的 第一个损失是什么，第二个损失是什么，第三个损失 是什么，第四个损失是什么
说服 策略
（3）顽固型客户 （5）优柔寡断型客户 （7）盛气凌人型客户 （9）沉默寡言型客户
（10）斤斤计较型客户
小结
实训项目：XTools CRM客户与联系人管理
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更多教学资源请扫码关，企业可以了解不同客户的需求、不 同客户的消费行为以及不同客户的商业价值，为客户识 别、选择与开发策略的制订提供依据。
客户分析包含商业行为分析、客户特征分析、客户 忠诚度分析以及客户价值分析。
（二）客户细分
1．客户细分的概念 客户细分是企业在其业务框架内根据客户价值、需求
和偏好等因素对客户进行的分类，以此对客户提供有针 对性的产品或服务。客户细分的作用在于有效发挥客户 价值和优化企业资源。
其次，在剔除了交易型客户后，企业需要分析剩下的关系型客户价值的大 小。
2．价值客户的管理对策
第二节 客户选择策略
一、客户选择的必要性
1 不是所有的购买者都是企业的有效客户 2 不是所有的客户都能给企业带来收益 3 正确选择客户是成功开发客户的前提 4 目标客户的选择有助于企业的准确定位
二、客户选择标准
小客户不等于劣质客户，理想客户也经历过创立阶段，也 有一个从小到大的过程。
三、客户选择的原则
3．选择有潜力 的客户
2．选择理想客 户
4．选择与自己 实力接近的客户
1．选择与企业 定位一致的客户
客户选择的原则
5．选择对自己 产品或服务满意
的客户群
第三节 客户开发策略
客户开发是企业将潜在客户转化为现实客户的过程。
（4）m+A+N，与客户深入沟 通，根据信用条件给予其融资
（5）m+a+N，进行客户跟踪， 长期观察、直至其具备条件
（6）M+a+n，进行客户跟踪， 观察、培养，直至其具备条件
（7）m+a+n，非客户，可对其 采取放弃策略
（三）识别价值客户
1．识别价值客户的步骤
首先，通过数据库营销系统计算单个客户的销售总边际贡献和折扣百分 比来跟踪客户，以区分交易型客户和关系型客户。在现有客户中分离出交易 型客户，可减少企业在这些客户身上花费的时间和金钱。
（一）寻找客户
1．逐户访问法 2．会议寻找法 3．俱乐部寻找法 4．亲朋好友寻找法 5．资料查询法 6．咨询寻找法 7．委托法
8．链式介绍法 9．“中心开花”法 10．电话寻找法 11．信函寻找法 12．短信寻找法 13．网络寻找法 14．抢夺法 15．观察法
（二）接近客户
1．接近客户的准备工作
2．识别潜在客户的法则——MAN法则
说了算
购买决定 权
（Authori ty）
买得起 购买能力
（Money）
用得着 购买需求
（Need）
3．识别潜在客户的对策
识别对策
（1）M+A+N，是标准潜在客 户，是企业理想的销售对象
（2）M+A+n，进行客户跟踪， 一旦客户有需求，销售就要跟上
（3）M+a+N，与客户深入沟通， 设法找到具有决定权的人
1
理想客户的衡量标准
购买欲望强烈、购买量大；对价格的敏感度低，付款及时，有 良好的信誉；要求的服务较少或服务成本较低；经营风险小，有 良好的发展前景；愿意与企业建立长期的伙伴关系。
2
大客户不等于理想客户
（1）大客户财务风险大；（2）大客户利润风险大 （3）大客户管理风险大；（4）大客户流失风险大
3
小客户可能是理想客户
二、客户识别
（一）识别客户需求
1．客户需求的识别
（1）需求 类别识别
（2）需求 目的识别
（5）需求 属性识别
（3）需求 实质识别
（4）需求 层次识别
2.客户需求识别的方法
（1） 体验中心法
深度访谈法 （2）
（4） 数据挖掘法
竞争对手研究法 （3）
（二）识别潜在客户
1．客户状态
非客户
潜在客 户
现实客户 流失客户
——哪些是最有价值的客户？ ——哪些是忠诚客户？ ——哪些是潜在客户? ——哪些是成长客户? ——哪些是流失客户?
2．客户细分的方法和类型
（1）依据客户赢利能力细分
最不具获利性客户、具获利性客户 及最具获利性客户
（3）依据客户终身价值的细分
客户价值矩阵
1 2
3
（2）依据客户关系价 值细分
“二八法则”
……这样，客户权衡利弊得失之后，就会做出选 择。
说服客户注意事项：
（1）要记住客户的名字，并且不时亲切地、动听地称呼 （2）要善于倾听 （3）要避免用武断式的语言 （4）要懂得微笑
2．不同客户类型的说服策略
（1）理智型客户
（2）冲动型客户
（4）好斗型客户 （6）孤芳自赏型客户 （8）生性多疑型客户
一、营销导向的客户开发策略
企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销 渠道和适当的促销手段来吸引潜在客户，从而将潜在 客户开发为现实客户的过程。
1 适当的产品或服务
2 适当的价格
3 适当的分销渠道
4 适当的促销
二、推销导向的客户开发策略
通过人员推销形式，引导或者劝说客户购买，从而 将目标客户开发为企业的现实客户的过程。
21世纪高等院校经济管理类规划教材
第四章 客户开发管理
1 学习目标
1．了解客户识别策略以及营销导向客户开发策略； 2．理解客户选择标准及客户选择策略。
2 案例导入：银行大堂经理对客户的识别
思考：银行为什么要设置大堂经理这一职位？
第一节 客户识别策略
一、客户分析与客户细分
（一）客户分析
客户分析是企业根据客户信息来分析客户特征，评 估客户价值，从而有效制订客户关系管理策略的过程。