售后服务中心经理岗位职责说明书

售后服务中心岗位职责说明书范例岗位名称售后服务中心经理岗位编号所在部门营销总公司物流部服务中心岗位定员直接上级物流部经理职系直接下级服务体系策划员、信访员工资等级

所辖人员岗位分析日

期

本职：负责建立健全售后服务管理体系，组织做好服务网络规划和网络管理，负责对分公司、网点及各级服务人员服务质量的监督、考核

职责与工作任务：

职责一职责表述：负责制订本科室年度工作计划，并组织实施

工作时间百分比：

10%

工作

任务

制定本科室年度、月度工作目标及工作计划频次：

组织实施本科室的工作计划，实现工作目标频次：

职责二职责表述：建立健全售后服务管理体系

工作时间百分比：

15%

工作

任务

负责组织制订各品牌售后服务政策及相关管理制度、工作

流程

频次：

进行服务网络规划，指导并推进各分公司建立服务网络频次：

负责组织各项服务政策、管理制度的落实，并监督网络的

日常管理

频次：

职责三职责表述：组织做好各分公司售后服务信息的收集、整理、反馈及

统计分析工作

工作时间百分比：

15%

工作

组织做好与各分公司（办事处）售后服务人员的日常沟通

工作

频次：

任务组织做好分公司反馈的产品质量信息的收集、整理工作，负责〈质量通报〉的编辑工作，每月刊出1期

频次：组织做好全国消费者档案的汇总、消费者数据库的建立频次：

职责四职责表述：组织做好消费者投诉受理、来电咨询，并做好记录、处

理和跟踪

工作时间百分比：

15%

工作

任务

组织做好消费者电话投诉受理，并做好记录，记录率要求

达到100%

频次：

组织处理客户邮寄回公司有质量问题的产品

及时、妥善解决各类投诉，并做好跟踪，要求处理率达到

100%，追踪率达到80%，满意率达到80%

频次：

职

责五职责表述：负责组织对分公司、网点及各级服务人员的服务质量进

行监督、考核与激励

工作时间百分比：

10%

工作

任务

负责对分公司、网点及各级服务人员的服务质量进行监督频次：

定期对分公司、网点及各级服务人员的服务质量进行考核

与激励，实行优胜劣汰

频次：

职责六职责表述：组织做好维修配件的计划管理、发运管理

工作时间百分比：

10%

工作

任务

根据各分公司的配件需求计划，组织编制维修配件计划，

并协调相关部门按时、按质、按量落实配件计划

频次：

组织拟制配件发运计划，并跟踪配件的到位情况频次：

职责七职责表述：负责提供技术咨询和指导，以及服务人员的培训规划和

培训组织工作

工作时间百分比：

15%

工作

任务

负责向分公司提供技术咨询和服务指导频次：

根据分公司反馈的质量信息，进行统计分析，并定期提交

分析报告

频次：

组织编制分公司售后服务人员培训计划，并组织实施频次：

组织编制售后服务人员培训教材频次：

职责八职责表述：科室内部管理工作工作时间百分比：5%

工作

任务

制定、修订服务中心的工作程序和工作制度，并监控实施频次：每天

负责服务中心队伍建设，选拔、配备、评价下属人员，组

织部门技能培训

频次：

负责指导属下员工制定阶段工作计划，并督促执行频次：

负责控制科室预算，降低科室管理费用频次：每月一次

职责

九

职责表述：完成上级领导交办的其它任务工作时间百分比：5% 权力：

1、对分公司、网点及各级服务人员服务质量的监督权、考核权

2、本部门直接下级的选择权、使用权、工作分配权、调配权、考核权、奖惩及淘汰建议权

3、重大事情知情权

4、接受直接上级的特别授权

5、本部门发生费用的审核权及预算内的费用使用权

工作协作关系：

内部协调关系生产部、技术开发部、各营销分公司/办事处、计划采购科

外部协调关系

任职资格：

教育水平大专以上

专业企业管理、市场营销相关专业

培训经历皮鞋设计、工艺培训

经验3年以上相关工作经验或皮鞋设计、制造经验

知识具备一定的市场营销知识

技能技巧能熟练使用各种办公软件，具备基本的网络知识，有较强计划与执行能力，具有一定的领导能力、人际能力、沟通能力、影响力

其它：

使用工具设备计算机、一般办公设备

工作环境办公室

工作时间特征正常工作时间

所需记录文档计划、总结、用户投诉记录表、分析报告备注：