理解相关方需求和期望控制程序电子教案
相关方的需求和期望控制程序
修订记录
1目的
为识别公司内外部相关方需求，明确并监视其对组织的影响，确保管理体系运行的持续有效性。
2 范围
适用于本公司管理体系相关方及其需求的明确、监视及控制。
3 定义
无
4 职责
3.1采购部：负责供方、分包方的监视管理。
3.2计划部；责顾客的监视管理。
3.2仓储部；负责外部供方的监视管理。
3.3品管部：负责除顾客、外部供方以外的其他相关方需求的识别评审及监视。
5 作业程序
4.1相关方的分类
a）顾客；
b）最终用户或受益人；
c）业主，股东；
d）银行；
e）外部供应商；
f）雇员及其他为组织工作者；
g）法律法规及监管机关；
h）地方社区团体；
i）非政府组织。
4.2识别相关方
品管部年度组织各部门人员共同参与确定与管理体系有关的相关方，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
4.2识别相关方的需求和期望
品管部年度组织各部门人员共同参与对这些确定下来的相关方其对本公司的需求和期望进行识别与登记，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
4.3相关方的需求和期望的监视和评审
品管部年度组织各部门人员共同参与对这些相关方需求和期望的变更及达成情况进行监视和评审，并将讨论结果登记录入《相关方需求和期望识别清单》。
5 相关文件
《风险和机遇应对措施控制程序》
6 相关记录
6.1 《相关方需求和期望识别清单》。
9.iso9001：-质量管理体系-理解相关方的需求和期望资料讲解
9.ISO9001：2015 质量管理体系理解相关方的需求和期望
“由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：
a)与质量管理体系有关的相关方；
b)与质量管理体系有关的相关方的要求。
组织应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审。
”
五大相关方：所有者、供方、顾客、员工和社会等，这些相关方出于自身的利益和立场，对产品和服务以及质量管理体系会有不同的需求和期望。
我们可以罗列这些不同的相关方的不同的要求。
不过要注意的是，整个质量管理体系的宗旨在“1.范围”中已经非常明确了，是为了质量保证和顾客
满意。
也就是说，如果考虑这些需求和期望对质量管理体系影响的优先次序，那顾客的需求和期望应该是占大头、排在前面的。
特别是当这些需求和期望有所冲突时，需要在和谐中找到一种平衡。
可以在管理评审时对相关方及其要求进行评审，考虑这些要求的变化以及风险和机遇。
审核时，可查实企业已经识别和确定相关方和相关方要求的资料，如清单、报告、市场调查、顾客反馈、行业信息收集、外来文件收集或管理评审记录等。
19.相关方需求和期望控制程序
1.目的通过识别、监视并评审与公司经营目标，战略方向、质量管理体系有关的各相关方期望或要求，以对其进行以对其进行有效应对,化解可能存在的风险,以有利于达成公司和各相关方的共赢。
2.范围本程序适用于与本公司经营存在一定联系的各相关方。
3.定义相关方是指可以影响、受到或感受到自身会受到某个决策或活动影响的人或组织。
如:顾客(含分销商)、股东、公司员工、供应商、承包商、回收商、银行、政府机构/协会、社会团体、竞争对手等。
4.职责4.1总经办: 为本程序的归口管理部门, 负责组织识别、评审和应对本公司各相关方的需求和期望。
4.2管理者代表: 协助总经办协调各职能部门对相关方要求和期望进行监视、评审和应对。
4.3其它相关部门:在部门职能范围内,配合了解、收集、识别各相关方的要求和期望,并参与评审和执行相应的措施。
5.工作程序5. 1 相关方期望或要求识别5.1 .1 公司各相关方包括但不限于顾客 (含各分销商、网店及最终消费者)、股东、公司员工、供应商、承包商、回收商、银行、政府机构/协会、社会团体、工会、和竞争对手等。
5.1.2对各相关方期望和要求的识别,可通过调查表、访谈、日常工作交往中的电邮/电话等各种方式进行, 对于各相关方清晰的诉求需要/期望, 各职能责任部门应在公司各管理制度/权限下予以应对。
5.1.3在工作过程中,因业务关系,识别出各相关方的需求和期望,凡能够形成书面文件乃至合同文本的, 都应以形成书面文件或合同文本为最好形式。
5.1.4在每年的管理评审前,由相关职能部门负责人进行一次集中识别，具体部门及识别项目大致分工如下：a.总经办:股东、政府机构、社会团体。
b.管理者代表:政府机构、行业协会、合作机构或其他社会团体。
c.市场部门:顾客、竞争对手、政府机构或社会团体。
d.行政人事部:公司员工、工会、政府机构、社会团体。
e.采购部/PMC部/质量部/工程部: 供应商、合作机构成社会团体。
f.设计部门:顾客、供应商、竞争对手或社会団体。
相关方需求和期望控制程序
相关方需求和期望控制程序1、目的为保证公司的管理体系的正常运行，通过对管理体系可能产生影响的相关方进行控制管理，以达到控制产品质量的目的。
2、范围适用于与公司管理体系有关的、涉及相关方的所有相关部门。
3、权责3.1、供销部负责对采购原辅材料的相关方进行评价和控制。
3.2、供销部负责了解及组织评审客户对环境、质量方面的要求。
3.3、办公室对进入公司的外来人员的环境管理工作和周围居民的协调管理工作，以及与上级相关部门的联系工作。
3.4、生技部负责对公司外协加工方进行评价与控制。
4、定义无5、工作流程：5.1、相关方期望或要求识别与评估：相关方包括但不限于顾客、所有者、组织中的成员、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体或行业协会。
在每年的管理评审前，由相关部门负责人进行识别并评估其适用性，具体部门及识别项目如下：a)办公室：股东、合伙人、竞争对手、员工代表、附近企业及居民、银行、工会、社会团体。
b)供销部：外包加工方、供应商、竞争对手、顾客、社会团体。
c)生技部：外协加工方、竞争对手、社会团体。
5.2、各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交办公室进行汇总整理。
5.3、相关方期望或要求监测与更新：办公室每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。
5.4、各部门在获得内外部环境要素信息变化时，应及时告知管理者代表，由管理者代表对《相关方期望或要求识别表》进行修订。
5.4每次管理评审前，管理者代表汇总相关方的期望与要求的相关资料，并提交管理评审。
6相关文件：无7 表单7.1相关方期望或要求识别表。
相关方需求和期望管理程序(含表格)
相关方需求和期望管理程序（ISO9001/ISO14001-2015）1、目的为保证公司质量、环境管理体系策划能实现预期的结果，识别、监视并评审与公司质量、环境体系有关的相关方的期望和要求，并拟定应对措施加以改善。
2、范围本程序适用质量、环境管理体系所有相关部门与过程。
3、职责3.1管理中心：确定内外部环境因素和相关方的期望和要求。
3.2总经理：批准风险和机会的应对措施。
3.3 管理者代表：组织各部门进行内外部相关方需求和期望的识别和评价，并拟定应对措施，对结果进行审核、整理。
3.3各部门：配合进行相关方期望和要求的识别评价，并拟定应对措施。
4、工作程序4.1相关方的包括但不限于：供应商、客户、最终用户、监管机构、政府、银行、合伙人、竞争对手、分销商、外包商、员工、社会团体、行业协会。
4.2在每年的评审前，由相关部门进行识别及评估其适用性，具体识别与评估内容如下：a)管理者代表：所有者、合伙人、竞争对手或社会团体；b)管理中心:员工代表、附近企业和居民、银行、工会、社会团体。
c)营销中心：顾客、竞争对手或社会团体；d)采购部：供应商、外包商、竞争对手或社会团体；4.2.1各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别表》上，提交管理者代表进行汇总整理。
4.2.2相关方期望或要求监测与更新：管理者代表每年在管理评审前组织一次全面的内外部环境要素识别与评审。
4.2.3各部门在获得内外部环境要素变化时，应及时更新《相关方期望或要求识别表》，并提交管理者代表进行汇总。
4.3每次管理评审前，管理者代表汇总企业内外部环境要素情况及相关方的期望与要求的相关文件，并提交管理评审。
5、相关文件风险和机遇识别、评估与应对控制程序组织环境分析控制程序6、记录相关方期望或要求识别表相关方要求识别表.doc相关方需求和期望应对措施管理表相关方需求和期望管理表.xls 相关方需求和期望应对措施管理表.doc。
20 相关方需求和期望控制程序
相关方需求和期望控制程序文件编号SW-QP-020 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 1 of 4修订记录版本修订日期修订章节修订内容纪要修订者制定审核核准相关方需求和期望控制程序文件编号SW-QP-020 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 2 of 41.目的为满足ISO9001:2015标准4.2的要求，确定公司战略发展是否能满足本公司环境要求和相关方期望或要求，建立本程序，以便：1.1. 识别、监视并评审与公司的宗旨、战略方向相关的环境要求；1.2. 识别、监视并评审与公司质量及环境管理体系有关的相关方期望或要求；1.3. 根据相关方期望或要求，结合内外部因素及本公司已有的优势和劣势，识别出风险和机会，策划应对措施；2. 适用范围适用于对本公司相关方要求的识别、监视。
3. 职责3.1. 行政部：为本程序的归口管理部门，负责完成公司相关方期望或要求的识别和监视。
3.2. 各部门负责人：配合行政部完成公司相关方期望或要求的识别和监视。
4. 定义4.1. 相关方：对公司的决定或行为能够施加影响、或受其影响、或者自身感觉到受其影响的个人或者组织。
包括且不限于客户、公司股东或执有人、公司员工、供应商、银行、工会、合伙人、竞争对手或社会团体5. 工作程序5.1. 公司相关方期望或要求的识别与评估及更新:5.1.1. 公司相关方的识别公司每年管理评审前，总经理安排各部门负责人进行相关方期望或要求识别，具体安排如下表部门名称相关方范围行政部总经理、股东、政府、社区、社会团体、工会、员工等业务部客户、竞争对手、产品展销会等工程部产品行业协会、产品认证机构等品质部质量协会、管理体系认证机构、计量校验机构等财务部银行、工商、税务等采购部物料供应商、材料展销会，工程承包商等5.1.2. 公司相关方的评估相关方需求和期望控制程序文件编号SW-QP-020 版本/次AO 生效日期2018-08-01 页数 3 of 4各部门将识别结果登记在《相关方期望或要求识别、评价与应对策划表》上，提交行政部进行汇总整理，再提交给总经理，总经理组织管理层人员对公司相关方的期望或要求进行评估，讨论应对措施，经确认的应对措施由行政部登记到《相关方期望或要求识别、评价与应对策划表》上，上报总经理批准，依照《文件资料与记录控制程序》发行和控制。
相关方需求和期望控制程序.doc
1、目的识别会影响公司产品质量和环境绩效的内外部相关方的要求，加强与相关方的交流合作，以确保公司持续提供合格产品的能力和环境绩效不受影响。
2、范围适用于与公司质量和环境管理体系有关的内外部相关方要求的识别、监视和评审活动。
3、定义3.1相关方：可影响决策或活动，或被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织，如顾客、股东、银行、外部供应商、法律法规及监管机关、地方社区团体等。
4、职责4.1管理者代表:负责组织相关部门，收集有关数据和信息。
4.2相关部门：及时向管理者代表回馈有关变化信息。
5、工作程序5.1 相关方及其要求的识别：5.1.1常见的内外部相关方A.外部相关方：1）客户、经销商和最终用户2）供货商、承包商、外协加工商3）银行、政府质量监管部门、行业监管部门、行业协会、环保监管部门4）非政府组织、地方小区团体、环保组织5）竞争对手、压力集团（利益集团）B.内部相关方1）董事会、股东2）员工3）工会5.1.2管理者代表负责组织相关部门，收集有关数据和信息（需要时，由责任部门采取登门拜访、发放调查表、召开座谈会等方式收集有关信息），讨论确定其中可能会影响公司提供合格产品能力和环境绩效的外部和内部相关方，以及这些相关方的要求（需求和期望），结果记录于《相关方及其要求汇总表》。
5.1.3《相关方及其要求汇总表》经总经理批准后，分发到各部门主管，以确保在质量和环境管理体系建立和实施各阶段，需要策划和变更管理方法和管理措施时加以考虑。
5.2 相关方及其要求的监视和评审：5.2.1当企业内部状况（如开发新产品、引入新设备、新技术、新供方）和外部条件（新销售地、社会和相关方、法律法规和其它要求）发生变化时，相关部门应及时向管理者代表回馈有关变化信息，管理者代表负责组织实施相应的重新识别和评审活动，评审意见记录于《公司运营环境内外部因素评审表》，对现有已识别的外部因素和内部因素予以补充或修订，《相关方及其要求汇总表》同时予以更新并报总经理批准。
(完整版)相关方的需求和期望控制程序-1
1、目的为保证公司的质量管理体系的正常运行，通过对管理体系可能产生影响的相关方进行控制管理，以达到控制产品质量的目的。
2、适用范围适用于与公司管理体系有关的、涉及相关方的所有相关部门。
3、职责3.1采购负责对采购原辅材料的相关方进行评价和控制。
3.2营销部负责了解及组织评审客户对质量方面的要求。
3.3办公室对进入公司的外来人员的环境管理工作和周围居民的协调管理工作，以及与上级相关部门的联系工作。
4、工作程序4.1采购控制4.1.1采购在对相关方进行评价，确定相关方（具体参见《采购控制与供应商管理程序》）时，不但要从资质、信誉、质量等方面进行考虑，而且要考虑所供应原辅料的环境影响因素，在质量、价格、信誉等都符合的条件下，应优先选择环境管理好的合格相关方。
4.1.2采购合同签订前，应向相关方宣传公司方针，必要时在合同中明确规定更多环境保护要求的有关条款及赔偿措施。
4.1.3采购的原辅材料（特别是危险化学物品）在装卸、运输过程中要采取必要的防护措施，以防渗漏、爆炸、扬散、流失及二级污染的措施。
4.1.4对化学危险品，特别是首次采购的原料，由采购向相关方索要危险化学品的MSDS，对化学危险品的性能和环境安全进行控制和预防。
4.2合同管理控制4.2.1营销部在服务活动中，在对客户信息的分析研究中，在注意产品质量的同时，应充分考虑客户对环境保护方面的要求，并以此不断改进，提高产品的性能。
4.2.2在合同评审中，营销部应充分考虑环境影响因素，必要时要在合同中明确规定环境保护要求的条款。
4.3外来人员的管理控制4.3.1门卫负责对外来人员和车辆进出厂门的登记工作，对进入生产区域的外来人员须由公司相关人员带领。
4.3.2对于进入厂区的外来人员，相关部门应主动对其说明公司的环保要求，并进行督促、检查。
4.3.3对临时工、外来民工、外来安装施工人员及来公司参观的外来人员，办公室应主动说明公司的环保要求，以使其自觉遵守公司的环保要求。
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理解相关方需求和期望
控制程序
前言
本程序是按照《轨道交通行业质量管理体系要求》、《环境管理体系要求及使用指南》(ISO/TS22163、ISO14001:2015)要求基础上建立的，本程序强调过程方法在理解相关方需求和期望控制活动中的运用，且在工作流程图中得以体现。
本程序文件由质量课提出，归口质量课。
识别、监视和评审与公司质量、环境管理体系有关的相关方及其需求和期望，制定应对措施以满足相关方需求和期望。
2.适用范围
适用于组织质量、环境管理体系的相关方及其需求和期望的识别、监视和评审、应对措施制定等系列控制活动。
3.引用标准
ISO9001:2015 《质量管理体系要求》
ISO/TS22163 《轨道交通行业质量管理体系要求》
ISO14001:2015 《环境管理体系要求及使用指南》
4.术语（定义）
4.1相关方：与质量、环境管理体系有关的个人或组织。
包括顾客、社会团体、外部供方、监管机构、非政府组织、工会、银行、合伙人、竞争对手、和所在地区的组织或个人等。
5.职责
5.1管理者代表及总经理分别负责审核和批准相关方及其需求和期望的识别、评价、风险和机会分析及应对措施。
5.2质量课：组织相关部门负责人对质量、环境管理体系相关方及其需求和期望（即要求）进行识别、评价、分析风险和机会及策划应对措施，负责更新相关记录。
5.3各部门：配合进行相关方需求和期望的识别、评价、风险和机会分析及应对措施拟定，负责对相关方及其需求和期望的监视和评审。
6．控制程序
7．附加说明
无
8．相关文件
8.1《记录控制程序》 XXXXXX
9．相关记录
9.1《相关方及其要求识别、风险机会分析及应对措施表》 XXXXXXX
相关方及其要求识别、风险机会分析及应对措施表。