如何提高医院护理人员服务意识精品PPT课件
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护理服务提升ppt
•引言•当前护理服务现状•护理服务提升策略•护理服务提升实践•护理服务提升效果评估•未来护理服务展望01引言01促进患者康复优质的护理服务能够为患者提供专业的照顾和关怀，有助于患者的康复进程。
02提高医疗质量护理服务作为医疗服务的重要组成部分，其质量直接影响医疗质量和患者的就医体验。
03满足患者需求患者对护理服务的需求日益增长，提供高品质的护理服务是满足患者需求的重要途径。
护理服务的重要性提升护理服务的目标02当前护理服务现状护理人员不足目前医疗体系中，护理人员数量相对较少，无法满足患者的需求。
服务质量不稳定由于护理人员的工作强度大，服务质量容易出现波动，影响患者的满意度。
技能培训不足部分护理人员缺乏持续的专业技能培训，导致护理服务水平难以提升。
沟通不畅护理人员与患者及家属之间的沟通存在障碍，影响患者对护理服务的信任度。
当前护理服务的问题专业性强的护理服务患者希望得到来自专业素质高的护理人员的服务。
及时有效的沟通患者希望与护理人员建立良好的沟通机制，了解病情和治疗进展。
人性化的关怀患者在接受护理服务时，期望得到更多的人文关怀和心理支持。
安全舒适的护理环境患者在接受护理服务时，期望得到安全、舒适的环境保障。
患者对护理服务的期望03护理服务提升策略护理人员专业能力01定期开展护理技能培训，提高护理人员在紧急情况下的应对能力和专业操作水平。
02护理人员沟通能力加强护理人员沟通技巧培训，提高与患者及其家属的沟通能力，增强患者满意度。
03护理人员职业素养培养护理人员良好的职业素养，包括责任心、同情心和敬业精神，提升护理服务质量。
提高护理人员素质通过优化流程，减少不必要的工作环节，提高护理服务效率。
简化服务流程信息化管理关注患者体验利用信息化手段，实现护理服务流程的信息化管理，提高工作效率和准确性。
以患者需求为导向，优化护理服务流程，提高患者就医体验和满意度。
030201对新入职的护理人员进行系统的岗前培训，确保其具备基本的护理技能和服务意识。
医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
加强医务人员职业道德修养-提高服务意识PPT课件
诚实守信的意义
诚实守信是各行各业的生存 之道。
诚实守信是维系良好的市场 经济秩序必不可少的道德准
则。
2020/2/16
5
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
诚实守信的基本要求：
要诚信无欺 要讲究质量 要信守合同
2020/2/16
6
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
办事公道
办事公道的意义
办事公道有助于社会文明程 度的提高。
2020/2/16
2
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
爱岗敬业
爱岗敬业就是要求人们热 爱自己的本职工作，用一 种恭敬严肃的态度对待自 己的工作。
爱岗敬业是为人民服务精 神的具体化，是人们对从 业者工作态度的普遍要求。
2020/2/16
3
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
爱岗敬业的意义 1、爱岗敬业是服务社会、贡献力量的重要途径。2、爱岗 敬业是各行各业生存的根本。 3、爱岗敬业能促进良好社会风气的形成。
2020/2/16
Байду номын сангаас13
第二部分：医务人员医德规范及实施办法
医务人员医德规范及实施办法
第三条 医德规范如下：
（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想， 千方百计为病人解除病痛。
（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职 业、地位、财产状况，都应一视同仁。
（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、 关心和体贴病人。
（１９８８年１２月１５日卫生部）
第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务 人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全 意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称 “规范”）
诚实守信是各行各业的生存 之道。
诚实守信是维系良好的市场 经济秩序必不可少的道德准
则。
2020/2/16
5
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
诚实守信的基本要求：
要诚信无欺 要讲究质量 要信守合同
2020/2/16
6
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
办事公道
办事公道的意义
办事公道有助于社会文明程 度的提高。
2020/2/16
2
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
爱岗敬业
爱岗敬业就是要求人们热 爱自己的本职工作，用一 种恭敬严肃的态度对待自 己的工作。
爱岗敬业是为人民服务精 神的具体化，是人们对从 业者工作态度的普遍要求。
2020/2/16
3
第一部分：职业道德规范（所有职业者）
爱岗敬业的意义 1、爱岗敬业是服务社会、贡献力量的重要途径。2、爱岗 敬业是各行各业生存的根本。 3、爱岗敬业能促进良好社会风气的形成。
2020/2/16
Байду номын сангаас13
第二部分：医务人员医德规范及实施办法
医务人员医德规范及实施办法
第三条 医德规范如下：
（一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想， 千方百计为病人解除病痛。
（二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职 业、地位、财产状况，都应一视同仁。
（三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、 关心和体贴病人。
（１９８８年１２月１５日卫生部）
第一条 为加强卫生系统社会主义精神文明建设，提高医务 人员的职业道德素质，改善和提高医疗服务质量，全心全 意为人民服务，特制定医德规范及实施办法（以下简称 “规范”）
医院医疗医护培训服务意识培训实用PPT授课课件
我走出门去，看着那些茉莉里杂在一 些蓊郁 的植物 里，一 点点的 白，像 飘落的 雪花。 这时， 有个小 姑娘， 有里拿 着气球 ，蹦蹦 跳跳地 走来， 仿佛是 被这香 气吸引 过来的 一样。 我走出门去，看着那些茉莉里杂在一 些蓊郁 的植物 里，一 点点的 白，像 飘落的 雪花。 这时， 有个小 姑娘， 有里拿 着气球 ，蹦蹦 跳跳地 走来， 仿佛是 被这香 气吸引 过来的 一样。
被这香
气吸引
过来的
一样。
我走出门去，看着那些茉莉里杂在一 我走出门去，看着那些茉莉里杂在一 些蓊郁 的植物 里，一 点点的
些蓊郁 白，像
的植物 飘落的
里，一 雪花。
这点时点我，的走有白出个，门小像去姑飘，娘落看，的着有雪那里花些拿。茉莉着这里气时杂球，我在，有走一蹦个出些蹦小门蓊跳姑去郁跳娘，的地，看植走有着物来里那里，拿些，仿着茉一佛气莉点是球里我点被，杂走的这蹦在出白香蹦一门，气跳些去像吸跳蓊，飘引地郁看落过走的着的来来植那雪的，物些花一仿里茉。样佛，莉这。是一里时被点杂，这点在有香的一个气白些小吸，蓊姑引像郁娘过飘的，来落植有的的物里一雪里拿样花，着。。一气这点球时点，，的蹦有白蹦个，跳小像跳姑飘地娘落走，的来有雪，里花仿拿。佛着这是气时被球，这，有香蹦个气蹦小吸跳姑引跳娘过地，来走有的来里一，拿样仿着。佛气是球
的植物 飘落的
里，一 雪花。
这点时点我，的走有白出个，门小像去姑飘，娘落看，的着有雪那里花些拿。茉莉着这里气时杂球，我在，有走一蹦个出些蹦小门蓊跳姑去郁跳娘，的地，看植走有着物来里那里，拿些，仿着茉一佛气莉点是球里点被，杂的这蹦在白香蹦一，气跳些像吸跳蓊飘引地郁落过走的的来来植雪的，物花一仿里。样佛，这。是一时被点，这点有香的个气白小吸，姑引像娘过飘，来落有的的里一雪拿样花着。。气这球时，，蹦有蹦个跳小跳姑地娘走，来有，里仿拿佛着是气被球这，香蹦气蹦吸跳引跳过地来走的来一，样仿。佛是
被这香
气吸引
过来的
一样。
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些蓊郁 白，像
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里，一 雪花。
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医院医疗医护培训服务意识培训培训讲座课件PPT模板
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
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就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
医院医疗医护培训服务意识培训PPT动态课件
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
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医院医疗医护培训服务意识培训实用PPT讲授课件
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。 春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。 春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
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春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
医院医疗医护培训服务意识培训实用PPT解析课件
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。 秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。 秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方地 送上淳 朴的花 香。小 动物们 无暇顾 及这这 菊花的 幽香， 而忙着 去采集 过冬的 食物， 为度过 难熬的 冬天而 忙碌着 。小松 鼠将食 物藏在 树洞中 ，熊将 自己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方秋地天送，上漫淳步朴花的园花。香万。树小枯竭动，物唯们独无菊暇花顾一及枝这独这秀菊，花我的们幽在香花，园而中忙尽着情去漫采步集，过菊冬花的慷食慨物大，方为地度送过上难淳熬朴的的冬花天香而。忙小碌动着物。们小无松暇鼠顾将及食这物这藏菊在花树的洞幽中香，，熊而将忙自着己去缩采成集一过团冬，的熟食睡物起，来为，度青过蛙难也熬躲的在冬了天自而己忙的碌洞着中。，小不松再鼠出将来食演物唱藏自在己树那洞洪中亮，的熊歌将声自。己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。 秋天，漫步花园。万树枯竭，唯独菊 花一枝 独秀， 我们在 花园中 尽情漫 步，菊 花慷慨 大方秋地天送，上漫淳步朴花的园花。香万。树小枯竭动，物唯们独无菊暇花顾一及枝这独这秀菊，花我的们幽在香花，园而中忙尽着情去漫采步集，过菊冬花的慷食慨物大，方为地度送过上难淳熬朴的的冬花天香而。忙小碌动着物。们小无松暇鼠顾将及食这物这藏菊在花树的洞幽中香，，熊而将忙自着己去缩采成集一过团冬，的熟食睡物起，来为，度青过蛙难也熬躲的在冬了天自而己忙的碌洞着中。，小不松再鼠出将来食演物唱藏自在己树那洞洪中亮，的熊歌将声自。己缩 成一团 ，熟睡 起来， 青蛙也 躲在了 自己的 洞中， 不再出 来演唱 自己那 洪亮的 歌声。
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• 一个不满的患者会把他糟糕的经历告诉 10—20个人；
• 一个不满的患者将会使医院失去一批潜在 的患者。
24
一个不满意的患者
• 一个满意的患者会将他的愉快经历告诉115人；
• 100个满意的患者会带来25个新患者；
25
良好的服务意识的培养是从 工作的一点一滴开始的---我 们所需要做的，仅仅是比患 者的期望多出一点点。
• 反应性、是指服务机构能迅速应对患者提出的要 求、询问。
• 及时性、灵活地处理患者的问题。 • 保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能
力。 • 关怀性、是指服务机构能时时为患者着想，同情
客户的处境和困难，给予患者个性化的关注。
7
服务的特征
1、服务是一个过程，而不 仅仅是一次诊疗活动。成 功的服务，以建立持久的 医患情缘为目标。
20
我们为什么要具有“服务意识”
“服务意识”对于患者或 者我们自己都是至关重要 的。
21
（一）患者的就医模式发生变化：
• 昔日，病人来“求”医； • 如今，病人选择医院（医生）
22
（二）服务行业关系链
优质的服务
优秀的服务人员
满意的顾客
医院的利益
23
一个不满意的患者
• 一个投诉不满的患者背后有25个患者不满， 但没有投诉；
26
我们如何使自己具有良好的“服务意识”？
思想认识方面 • 将为患者提供满意服务作为自己的工作目
标 • 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”
• 行为方面 • 热情、细致、周到
27
• 1、自上而下的改进服务 • 2、明确工作标准和优质服务的目标 • 3、要了解、理解和尊重患者 • （1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之
8
2、医疗服务包括“三项处理”
---人体处理，医护人员面对现场的病人做 适当的处理。
---物的处理，卫技人员对药品、器械、标本、 餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服 务必须做到快、准、好。
---脑刺激处理，光照、色彩、音响、电子屏 幕、预约挂号……
9
3、病人参与度不同，要求也不一样
（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护 理），要求医务人员聆听专心、检查细心、 解释耐心……
1
※ 什么是服务 ※ 什么是服务意识 ※ 为什么要提高服务意识 ※ 如何提高服务意识 ※ 注重细节护理提供感动服务
2
服务是什么
◆专家说：服务是满足客户需求的一系列 特征性的特性总和
◆管理人员说：服务应该是由一些项目组 成的产品，必须领先和区别于我们的竞争 对手
◆客人说：我期待的服务是一种能够体现 自我价值的享受，商家应该多听听我的声 音，关注我的需求，满足我的自尊，而不 是总是盯着我的钱包
30
如何在日常护理工作中做好细节工作， 为病人提供更优质的服务呢？
31
一、装容细节----开启护士美的金钥匙
• 在护士的职业形象塑造中仪容仪表是一个 重要方面，且简单易行。但在临床实际中， 发现有很多护士没有做到位。例如上班时 不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，护士服过长 像长衫，污迹斑斑，洗手后用做擦手布等 等。护士着装这等小事，我们能做到多少 呢？如果每位护士把这些最基本的妆容打 扮到位，护士这一职业的良好形象就能充 分地得到展示。
16
一个好的服务人员要做到：
• 1、任何服务从微笑开始 • 2、任何时候注意自己的仪容仪表 • 3、任何语言都要使用文明用语 • 4、任何沟通都要说清楚、听明白 • 5、任何情况下不允许说不知道
17
什么是服务意识
服务意识：自觉主动做好服 务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
18
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动 之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有 强烈的服务意识；
（2）中参与度的服务（划价、交费、取药）， 病人往往要求快速、准确。
（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电 子查询），病人要求信息准确。
10
4. 服务像一台戏，台前、幕后 通力合作才能演出一台精彩纷 呈的话剧。无论哪个环节出了 问题，都将损害医院的整体形Fra bibliotek象。11
5.服务的需求包括人文性需求、技术 性需求和效益性需求
3
服务就是在业务范围内， 发现顾客的需求，尽可能 满足顾客需求，帮助顾客 为其提供方便的过程。 服务是一种精神商品！
4
服务是什么 服务
就是创造感觉
5
服务的特点
服务无形性
服务无折旧
服务不可存储
6
患者对服务质量的感知是什么？
• 有形性、用眼睛能够看到的，如环境、服装、硬 件设施。
• 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己 明示或暗示的一切承诺。
站。 （3）效益性需求：费用合理
13
6、服务有三种境界
用手-----是机械级的服务 用脑-----是专家级的服务 用心-----是大师级的服务
14
岗位不同，服务对象不同，服 务要求不一样，所以想要知道 自己如何更好的服务，需要了
解自己的位置。
15
有四种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋人 • 把病人当熟人 • 把病人当路人
以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、
温馨 （3）效益性需求：收费合理
12
以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求：费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一
• 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心 的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是 可以通过培养、教育训练形成的。
19
全面地认识服务对象
• 1、最重要的人，是我们应该以礼貌和端正 的态度给予服务的人。
• 2、为我发工资的人。
• 3、他不仅仅是一个消费者，他是和我们自 己一样有血有感情的人。我们为他服务， 不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履 行的职责，并且通过给予他服务的机会使 我们的价值得以体现。
一。 • （2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们
的认可和尊重。 • 4、不断不学习，丰富自己各方面的知识 • 5、重视患者的员工应当受到医院的重视
28
注重细节护理 提供感动服务
29
随着社会快速发展，行业竞争尤为激烈， 要在行业中立足，必须要完善细节，细节 形成了人与人、事与事之差距，护理工作 也是如此，完善细节是提供感动服务的关 键。
• 一个不满的患者将会使医院失去一批潜在 的患者。
24
一个不满意的患者
• 一个满意的患者会将他的愉快经历告诉115人；
• 100个满意的患者会带来25个新患者；
25
良好的服务意识的培养是从 工作的一点一滴开始的---我 们所需要做的，仅仅是比患 者的期望多出一点点。
• 反应性、是指服务机构能迅速应对患者提出的要 求、询问。
• 及时性、灵活地处理患者的问题。 • 保证性、是指服务机构具有能胜任提供服务的能
力。 • 关怀性、是指服务机构能时时为患者着想，同情
客户的处境和困难，给予患者个性化的关注。
7
服务的特征
1、服务是一个过程，而不 仅仅是一次诊疗活动。成 功的服务，以建立持久的 医患情缘为目标。
20
我们为什么要具有“服务意识”
“服务意识”对于患者或 者我们自己都是至关重要 的。
21
（一）患者的就医模式发生变化：
• 昔日，病人来“求”医； • 如今，病人选择医院（医生）
22
（二）服务行业关系链
优质的服务
优秀的服务人员
满意的顾客
医院的利益
23
一个不满意的患者
• 一个投诉不满的患者背后有25个患者不满， 但没有投诉；
26
我们如何使自己具有良好的“服务意识”？
思想认识方面 • 将为患者提供满意服务作为自己的工作目
标 • 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”
• 行为方面 • 热情、细致、周到
27
• 1、自上而下的改进服务 • 2、明确工作标准和优质服务的目标 • 3、要了解、理解和尊重患者 • （1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之
8
2、医疗服务包括“三项处理”
---人体处理，医护人员面对现场的病人做 适当的处理。
---物的处理，卫技人员对药品、器械、标本、 餐饮的处理。尽管病人不一定在场，但服 务必须做到快、准、好。
---脑刺激处理，光照、色彩、音响、电子屏 幕、预约挂号……
9
3、病人参与度不同，要求也不一样
（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、护 理），要求医务人员聆听专心、检查细心、 解释耐心……
1
※ 什么是服务 ※ 什么是服务意识 ※ 为什么要提高服务意识 ※ 如何提高服务意识 ※ 注重细节护理提供感动服务
2
服务是什么
◆专家说：服务是满足客户需求的一系列 特征性的特性总和
◆管理人员说：服务应该是由一些项目组 成的产品，必须领先和区别于我们的竞争 对手
◆客人说：我期待的服务是一种能够体现 自我价值的享受，商家应该多听听我的声 音，关注我的需求，满足我的自尊，而不 是总是盯着我的钱包
30
如何在日常护理工作中做好细节工作， 为病人提供更优质的服务呢？
31
一、装容细节----开启护士美的金钥匙
• 在护士的职业形象塑造中仪容仪表是一个 重要方面，且简单易行。但在临床实际中， 发现有很多护士没有做到位。例如上班时 不佩戴胸牌，燕尾帽不端正，护士服过长 像长衫，污迹斑斑，洗手后用做擦手布等 等。护士着装这等小事，我们能做到多少 呢？如果每位护士把这些最基本的妆容打 扮到位，护士这一职业的良好形象就能充 分地得到展示。
16
一个好的服务人员要做到：
• 1、任何服务从微笑开始 • 2、任何时候注意自己的仪容仪表 • 3、任何语言都要使用文明用语 • 4、任何沟通都要说清楚、听明白 • 5、任何情况下不允许说不知道
17
什么是服务意识
服务意识：自觉主动做好服 务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
18
• 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动 之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有 强烈的服务意识；
（2）中参与度的服务（划价、交费、取药）， 病人往往要求快速、准确。
（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、电 子查询），病人要求信息准确。
10
4. 服务像一台戏，台前、幕后 通力合作才能演出一台精彩纷 呈的话剧。无论哪个环节出了 问题，都将损害医院的整体形Fra bibliotek象。11
5.服务的需求包括人文性需求、技术 性需求和效益性需求
3
服务就是在业务范围内， 发现顾客的需求，尽可能 满足顾客需求，帮助顾客 为其提供方便的过程。 服务是一种精神商品！
4
服务是什么 服务
就是创造感觉
5
服务的特点
服务无形性
服务无折旧
服务不可存储
6
患者对服务质量的感知是什么？
• 有形性、用眼睛能够看到的，如环境、服装、硬 件设施。
• 可靠性、是指服务机构在服务过程中能履行自己 明示或暗示的一切承诺。
站。 （3）效益性需求：费用合理
13
6、服务有三种境界
用手-----是机械级的服务 用脑-----是专家级的服务 用心-----是大师级的服务
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岗位不同，服务对象不同，服 务要求不一样，所以想要知道 自己如何更好的服务，需要了
解自己的位置。
15
有四种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋人 • 把病人当熟人 • 把病人当路人
以餐饮为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、过瘾、体面、
温馨 （3）效益性需求：收费合理
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以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求：费用适宜 以晚期肿瘤患者为例： （1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面地走完人生最后一
• 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心 的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是 可以通过培养、教育训练形成的。
19
全面地认识服务对象
• 1、最重要的人，是我们应该以礼貌和端正 的态度给予服务的人。
• 2、为我发工资的人。
• 3、他不仅仅是一个消费者，他是和我们自 己一样有血有感情的人。我们为他服务， 不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履 行的职责，并且通过给予他服务的机会使 我们的价值得以体现。
一。 • （2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们
的认可和尊重。 • 4、不断不学习，丰富自己各方面的知识 • 5、重视患者的员工应当受到医院的重视
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注重细节护理 提供感动服务
29
随着社会快速发展，行业竞争尤为激烈， 要在行业中立足，必须要完善细节，细节 形成了人与人、事与事之差距，护理工作 也是如此，完善细节是提供感动服务的关 键。