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01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
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医院医疗医护培训服务意识培训实用PPT授课课件
我走出门去，看着那些茉莉里杂在一 些蓊郁 的植物 里，一 点点的 白，像 飘落的 雪花。 这时， 有个小 姑娘， 有里拿 着气球 ，蹦蹦 跳跳地 走来， 仿佛是 被这香 气吸引 过来的 一样。 我走出门去，看着那些茉莉里杂在一 些蓊郁 的植物 里，一 点点的 白，像 飘落的 雪花。 这时， 有个小 姑娘， 有里拿 着气球 ，蹦蹦 跳跳地 走来， 仿佛是 被这香 气吸引 过来的 一样。
被这香
气吸引
过来的
一样。
我走出门去，看着那些茉莉里杂在一 我走出门去，看着那些茉莉里杂在一 些蓊郁 的植物 里，一 点点的
些蓊郁 白，像
的植物 飘落的
里，一 雪花。
这点时点我，的走有白出个，门小像去姑飘，娘落看，的着有雪那里花些拿。茉莉着这里气时杂球，我在，有走一蹦个出些蹦小门蓊跳姑去郁跳娘，的地，看植走有着物来里那里，拿些，仿着茉一佛气莉点是球里我点被，杂走的这蹦在出白香蹦一门，气跳些去像吸跳蓊，飘引地郁看落过走的着的来来植那雪的，物些花一仿里茉。样佛，莉这。是一里时被点杂，这点在有香的一个气白些小吸，蓊姑引像郁娘过飘的，来落植有的的物里一雪里拿样花，着。。一气这点球时点，，的蹦有白蹦个，跳小像跳姑飘地娘落走，的来有雪，里花仿拿。佛着这是气时被球，这，有香蹦个气蹦小吸跳姑引跳娘过地，来走有的来里一，拿样仿着。佛气是球
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里，一 雪花。
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一样。
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医院医疗医护培训服务意识培训培训讲座课件PPT模板
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
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就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。 就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的就写作作文空教间学，而减言少，对注写重作激发的写束作缚兴，趣发和展自个信性心，，培养养成创良新好精的神写；作注习重惯语；言为能学力生和提思供维广能阔力的同写步作发空展间。，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
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医院医疗医护培训服务意识培训PPT动态课件
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。 散热器支管过墙时，除应该加设套管 外，还 应注意 支管不 准在墙 内有接 头。支 管上安 装阀门 时，在 靠近散 热器一 侧应该 与可拆 卸件连 接。散 热器支 管安装 ，应在 散热器 与立管 安装完 毕之后 进行， 也可与 立管同 时进行 安装。 安装时 一定要 把钢管 调整合 适后再 进行碰 头，以 免弄歪 支、立 管。
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医院医疗医护培训服务意识培训PPT
医疗服务意识培训
Medical service awareness training
主讲人： XXX
这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
04这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海…… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，这成些江美河好，的成花大的海种…子…，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，这成些江美河好，的成花大的海种…子…，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
Medical service awareness training
主讲人： XXX
这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 …… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
01 什么是服务？ What is a service?
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02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
04这些美好的花的种子，最终都会以最美的姿态绽放，终有一日将汇集在一起，绵延万里，成江河，成大海…… 这些美好的花的种子，最终都会以最 美的姿 态绽放 ，终有 一日将 汇集在 一起， 绵延万 里，成 江河， 成大海 ……
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护士主动服务意识培训PPT课件
3、病人参与度不同，要求也不一样
（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗、 护理），要求医务人员聆听专心、检查 细心、解释耐心…… （2）中参与度的服务（划价、交费、取 药），病人往往要求快速、准确。 （3）低参与度的服务（叫号、电话挂号、 电子查询），病人要求信息准确。
4、服务像是一台戏，台前、幕 后通力合作才能演出一台精彩
一个满意的顾客
一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉 1-15人; 100个满意的顾客会带来25个新顾客;
具备充分的服务知识，掌握了服务技巧，这只是合格服 务人员的标准；真正优秀的服务人员一定具有良好的
良好的服务意识的培养是从工作 中的一点一滴开始的---我们所 需要做的，仅仅是比顾客的期望 多出一点点。
有六种等级的医务人员：
把病人当亲人 把病人当朋友 把病人当熟人 把病人当路人 把病人当有病的人 不把病人当人看
看一下比例，就知道医院的竞争力。
一个好的服务人员要做到： 1、任何服务从微笑开始 2、任何时候注意自己的仪容仪表 3、任何语言都要使用文明用语 4、任何沟通都要说清楚、听明白 6、任何情况下不允许说不知道
我们如何使自己具有良好的“服务意识？
1、思想认识方面
行为方面
热情、细致、周到
将为顾客提供满意服务作为自己的工作目标。 时时刻刻思索“我能为顾客做些什么”？
1.自上而下的改进服务 2. 明确工作标准和优质服务的目标 3.要了解、理解和尊重客人 1）角色转化：是理解和尊重患者重要的方法之一。 2）对所有服务对象要一视同仁，就会赢得他们的认可 和尊重。 4.不断学习，丰富自己各方面的知识 5.重视客户的员工应当受到企业的重视
纷呈的话剧。无论哪个环节出
医院医疗医护培训服务意识培训专题讲授PPT课件
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
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01 什么是服务？ What is a service?
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
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01 什么是服务？ What is a service?
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春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。 春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。 春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
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春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。 春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。 春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
春天来啦，万物复苏。河水叮咚叮咚 的流淌 着，发 出叮当 的响声 。风儿 吹过的 声音。 柳树拂 过的声 音，小 草跳舞 的声音 。他们 汇成了 一曲自 然和谐 的交响 乐曲!给 朴朴无 奇的小 河增加 了夺目 的光彩 。
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区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态 度，不要太相信运气，也不要透支信用
具备自主学习的能力，超越自我追求 卓越
把工作当作是锻炼自己提升自己的机会
态度端正，坚持原则
具备团队精神，按规矩办事，按制度办事
感谢观看
此PPT下载后可自行编辑修改
医疗服务意识培训
医者人之司命，如大将提兵，必谋定而后战。
友情提示
感谢您不吸烟
手机调成静音
欢迎随时提问
01 什么是服务？ What is a service?
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
优质服务型 的患者服务
服务意识对服务能力的影响
良好的服务意识包含了端正 的服务态度、积极的精神状态、 高尚的职业觉悟、以及良好的观 察分析能力、判断推理能力、服 务执行能力。
服务意识
愿不愿意做好的问题
服务意识是服 务能力的重要组 成部分
服务意识的强弱 与服务能力的高低 成正相关关系
服务能力
能不能做好的问题
硬服务
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现 承诺，满足需求的工作。
软服务
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予医院文化，理念层次的精神价值。但 其实现过程能急剧提升患者满意程度。
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式 满足他人某种特殊需要。
04 医护素质的要求 Employee quality requirements
01 什么是服务？ What is a service?
服务的定义：
是指为患者做事，并使患者从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式 满足患者某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
优质 服务
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就
会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体 现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了 以医院为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神， 就会有强烈的服务意识。
漠不关心型 的患者服务
按部就班型 的患者服务
热情友好型 的患者服务
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
服务意识
服务意识是指医院全体医护在与一切医院利益相关的人或医院的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
简单的说，服务意识即为患者提供优质服务的意念、习惯和态度
基本服务素质（意念、习惯、态度）
三、技能素质
（勇于承担责任）
一、心理素质
（忍耐与宽容）
二、品格素质
（注重承诺，不失信于人）
四、综合素质
（要有博爱之心）
其他素质要求
具有发展意识、服务意识、争创“五 星”服务
争创“五星”服务，做到热心、真力，妥善处 理各种矛盾
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
怎么做到优质服务
优质服务的定义
满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定 的满意度。
优质服务的内涵
把握需求+让更多的人满意=优质服务
优质服务的基础
满足患者需求，树立积极的服务心态
优质服务的5大要素
反应迅速、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性
01 02 03 04
满足患者需求是优质服务的基础
01
发现需求
与患者接触的关键时刻； 确定患者的需求；产品
知识；和谐的关注
02
满足需求
特殊的需求；提供额外服 务；灵活变通；个人承担
责任
03
创造需求
激发和引导潜在需求； 寻找潜在市场
怎么做到优质服务
04 医护素质的要求 Employee quality requirements
service 英文释义
Ser vi ce
微笑待客 Smile
精通业务上 的工作
Excellence
对患者态度 视每一位患 亲切友善 者为特殊和 Reaching 重要的大人
物 Viewing
邀请每一位 患者再次光 临 Inviting
营造温馨的 服务环境 Creating
用眼神表达 对患者的关
心 Eye
具备自主学习的能力，超越自我追求 卓越
把工作当作是锻炼自己提升自己的机会
态度端正，坚持原则
具备团队精神，按规矩办事，按制度办事
感谢观看
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医疗服务意识培训
医者人之司命，如大将提兵，必谋定而后战。
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01 什么是服务？ What is a service?
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
优质服务型 的患者服务
服务意识对服务能力的影响
良好的服务意识包含了端正 的服务态度、积极的精神状态、 高尚的职业觉悟、以及良好的观 察分析能力、判断推理能力、服 务执行能力。
服务意识
愿不愿意做好的问题
服务意识是服 务能力的重要组 成部分
服务意识的强弱 与服务能力的高低 成正相关关系
服务能力
能不能做好的问题
硬服务
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现 承诺，满足需求的工作。
软服务
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予医院文化，理念层次的精神价值。但 其实现过程能急剧提升患者满意程度。
服务的定义
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式 满足他人某种特殊需要。
04 医护素质的要求 Employee quality requirements
01 什么是服务？ What is a service?
服务的定义：
是指为患者做事，并使患者从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式 满足患者某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
优质 服务
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动 与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就
会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体 现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了 以医院为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神， 就会有强烈的服务意识。
漠不关心型 的患者服务
按部就班型 的患者服务
热情友好型 的患者服务
02 服务意识的概念 The concept of service consciousness
服务意识
服务意识是指医院全体医护在与一切医院利益相关的人或医院的交往中所体现的为其提供热情、周到、主 动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
简单的说，服务意识即为患者提供优质服务的意念、习惯和态度
基本服务素质（意念、习惯、态度）
三、技能素质
（勇于承担责任）
一、心理素质
（忍耐与宽容）
二、品格素质
（注重承诺，不失信于人）
四、综合素质
（要有博爱之心）
其他素质要求
具有发展意识、服务意识、争创“五 星”服务
争创“五星”服务，做到热心、真力，妥善处 理各种矛盾
03 怎么做到优质服务 How to achieve quality service
怎么做到优质服务
优质服务的定义
满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定 的满意度。
优质服务的内涵
把握需求+让更多的人满意=优质服务
优质服务的基础
满足患者需求，树立积极的服务心态
优质服务的5大要素
反应迅速、肢体语言、礼貌、尊重、灵活性
01 02 03 04
满足患者需求是优质服务的基础
01
发现需求
与患者接触的关键时刻； 确定患者的需求；产品
知识；和谐的关注
02
满足需求
特殊的需求；提供额外服 务；灵活变通；个人承担
责任
03
创造需求
激发和引导潜在需求； 寻找潜在市场
怎么做到优质服务
04 医护素质的要求 Employee quality requirements
service 英文释义
Ser vi ce
微笑待客 Smile
精通业务上 的工作
Excellence
对患者态度 视每一位患 亲切友善 者为特殊和 Reaching 重要的大人
物 Viewing
邀请每一位 患者再次光 临 Inviting
营造温馨的 服务环境 Creating
用眼神表达 对患者的关
心 Eye