香格里拉大酒店集团培训资料全
香格里拉酒店集团---殷勤好客香格里拉情1培训课件---shangri-la-care-one
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OHT# 20
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赢得客人忠实感的服务
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P2 02
P1 02
Q4 01 Q3 01 Q2 01
SC I OHT 37 b
以忘怀经历
SC I OHT 23
客人的忠实感
SC I OHT 24
服务质量监测
SC I OHT 27
什么是“服务质量监测”？ A. “服务质量监测”展示了客人对
我们的看法和感觉。
B. “服务质量监测”的客人意见调 查由外部的研究机构负责完成。
SC I OHT 28
“服务质量监测”的目的 A. 衡量各饭店的客人满意程度 B. 理解“客人的忠实感”及其主
SC I OHT 34
“服务质量监测”的评分说明
10
非常出色
9
优秀
8
很好
7
6
5
一般
4
欠佳
3
较差
2
1
极差
SC I OHT 35
“服务质量监测”的评分说明
10
杰出服务范畴 (BIC)
9
8
优异服务范畴 (ZOE)
7
6
一般服务范畴 (ZOM)
5
4
3
服务有待提高范畴 (ZOO)
2 1
目标
75%的客人对我们各方面的评分 都达到杰出服务范畴 （BIC）
基本的服务项目 为客服务
SC I OHT 5
香格里拉酒店员工入职培训
餐饮部1.餐饮服务①宴会厅(Banquet),②蝙蝠酒吧(BATS),③咖啡苑(Garden Café)④大堂酒廊(Lobby Lounge)⑤客房送餐（In Room Dining）⑥福临门(Fook Lam Moon)2.餐饮厨房(Kitchen)①冷房(Cold Kitchen)②咖啡苑厨房③玉兰轩(CaféMagnolia)④宴会厨房(Main Kitchen)⑤饼房(Pastry)⑥蝙蝠吧厨房(BARS Kitchen)⑦福临门厨房(Fook Lam Moon Kitchen)⑧管事部(Stewarding) 行政办公室市场营销部①销售部(Sales)②市场传媒部(Communication)③宴会及会议统筹部(Events Management)④会议展览及奖励旅游(Meeting Incentive&Conference Exhibition)⑤预订部(Reservation)财务部①财务部(Accounting)②电脑房(Date Processing)③成本控制(Cost Control)④采购部(Purchasing)工程部①锅炉(Boiler)②房修(Building)③电工(Electrical)④机管(M&P)⑤空调(AC)人力资源部①人事部(Personnel)②培训部(Training)其他英语地区销售办公室(Regional Sales Office)多功能厅(Function Room)大宴会厅(Grand Ball Room)东方航空票务处(China Eastern Airline Ticket Office)美食角(Deli Shop) 员工出入口(Employee Entrance) 饼房(Pastry)总仓(General Store)制服房(Uniform Room)玩转电话手册接听电话的标准问候语：(英):Ninhao,___.This is_______,________?(中):您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：(英):_____________,Mr Wang?_______.(中):王先生，___________________.转电话的标准问候语：(英):One moment please,I will____your call._______. (中)：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：(英):_____.Mr Wong is not in right now.____?(中):_____,王先生现在不在。
《香格里拉大酒店》课件
员工活动与风采展示
在此添加您的文本17字
总结词：丰富多彩
在此添加您的文本16字
详细描述：酒店定期组织各类员工活动，如团建、文艺演 出等，丰富员工的业余生活，增强团队凝聚力。
在此添加您的文本16字
总结词：展示平台
在此添加您的文本16字
详细描述：为员工提供风采展示平台，鼓励员工发挥特长 和个性，提升员工的自信心和归属感。
餐厅位于酒店的不同楼层，方便客人 根据自己的需求选择合适的餐厅。
餐厅环境
餐厅的装修风格典雅、豪华，营造出 舒适、愉悦的用餐氛围，让客人尽享 美食的同时，也能感受到高品质的服 务和舒适的环境。
特色美食
中式美食
香格里拉大酒店的中式餐厅提供 各种地道的中国菜肴，包括粤菜 、川菜、鲁菜等，让客人品尝到
中国传统美食的独特魅力。
改进措施
根据整理后的反馈和建议，制定相应的改进措施，如增加案例分析 板块、优化排版布局、加入动画效果等。
优秀客户评价分享
客户评价
01
分享一些来自客户的优秀评价，如内容丰富、设计精美、互动
性好等，以激励团队成员继续努力提升课件质量。
评价分析
02
对优秀评价进行分析，提炼出其中的关键词和优点，为团队成
员提供参考和借鉴。
《香格里拉大酒店 》ppt课件
目 录
• 酒店简介 • 客房介绍 • 餐饮服务 • 休闲娱乐 • 客户评价与反馈 • 酒店管理与员工风采
01
酒店简介
酒店历史与发展
香格里拉大酒店成立 于1971年，是亚洲 首家国际五星级酒店 。
香格里拉大酒店的发 展历程代表了亚洲酒 店业的崛起和国际化 。
酒店经历了多次扩建 和改造，目前拥有多 个分店，遍布全球各 地。
香格里拉酒店的培训计划
香格里拉酒店的培训计划第一部分：培训概述1.1 培训目标香格里拉酒店作为一家国际知名的豪华酒店品牌，一直致力于为客人提供优质的服务和舒适的住宿体验。
为了提高员工的专业水平和服务质量，促进酒店的持续发展，我们制定了本次培训计划。
本次培训的目标是：- 提高员工的专业技能，包括服务技巧、沟通能力、卫生标准等；- 增强员工的团队意识和合作精神，培养良好的工作氛围；- 帮助员工了解和熟悉酒店的产品和服务，提高对客户需求的理解和把握。
1.2 培训对象本次培训主要对象为酒店前厅部门、客房部门、餐饮部门和市场销售部门的员工。
这些部门的员工是酒店服务的重要提供者，他们的专业水平和服务质量直接关系到客户的满意度和酒店的声誉。
1.3 培训内容本次培训主要包括服务技巧培训、产品知识培训、团队建设培训和沟通技巧培训等内容。
通过这些培训，员工将能够全面提升自己的专业水平和服务质量。
1.4 培训方式本次培训主要采用课堂培训、实地实习和案例分析等方式。
培训课程将由酒店内部的专业培训师和外部专业培训机构的讲师共同进行，让员工能够获得系统全面的培训。
第二部分：培训内容2.1 服务技巧培训服务技巧是酒店员工必备的基本素质，对客户的满意度有着直接影响。
本次培训将从以下几个方面展开：- 热情待客礼仪：如何热情欢迎客人，如何主动为客人提供服务，如何处理客人的抱怨等。
- 专业知识和技能：如何正确使用各种服务设施和设备，如何提供入住和结账服务，如何保持酒店环境的整洁和卫生等。
- 团队合作精神：如何与同事协作，如何分工合作，如何相互配合，如何形成团队合作精神。
2.2 产品知识培训酒店的产品和服务是员工工作的基础，了解和掌握酒店的产品和服务对于提升员工的专业水平至关重要。
本次培训将重点介绍酒店的客房、餐饮、会议和活动等产品及服务，让员工对酒店的产品和服务有一个全面的了解和掌握。
2.3 团队建设培训团队建设培训主要是通过团队游戏、团队合作和团队拓展等活动，增强员工的团队意识和合作精神。
香格里拉酒店员工入职培训2
香格里拉酒店员工入职培训2餐饮部1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐（In Room Dining）Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding行政办公室市场营销部①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation财务部①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing工程部①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC人力资源部①人事部 Personnel ②培训部 Training其他英语地区销售办公室 Regional Sales Office多功能厅 Function Room大宴会厅 Grand Ball Room东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop员工出入口 Employee Entrance饼房 Pastry总仓 General Store制服房 Uniform Room玩转电话手册接听电话的标准问候语：英 :Ninhao,___.This is_______,________?中 :您好，____.我是________,________?请对方等待的保准问候语：英 :_____________,Mr Wang?_______.中 :王先生，___________________.转电话的标准问候语：英 :One moment please,I will____your call._______. 中：请稍等，我来帮您转电话，_______.留言的标准问候语：英 :_____.Mr Wong is not in right now.____?中 :_____,王先生现在不在。
香格里拉酒店集团培训系列教材范文.doc
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾2这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的，感谢我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化4我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选6我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客8为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧10积极补救，赢得客人忠实感12要点◆什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢14●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好16◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
香格里拉酒店集团Care2参考课程
3. 令客人喜出望外的四个技巧 4. 贵宾金环会 5. 培训总结
SC II OHT 3
基本规则
1. 人人参与 2. 遵守时间 3. 相互了解 4. 不要打断他人发言 5. 言简意赅
SC II OHT 4
香格里拉殷勤好客 I
殷勤好客 香格里拉情
SC II OHT 5
SC II OHT 49
认知 预见 灵活
客
令客人
喜出望外
人
补救
忠实感
殷勤好客香格里拉情
齐心协力、步调一致、力争卓越
认知 预见 灵活
客
令客人
喜出望外
人
补救
忠实感
殷勤好客香格里拉情
齐心协力、步调一致、力争卓越
你的父母正在庆祝 他们的钻石婚
SC II OHT 52
你应当做些什么?
认知的作用
它可以使人感到 备受重视、与众不同
服务质量监测调查表
SC II OHT 61
角色扮演
阅读 准备 练习 反馈
A. 认知就是使客人感到备受重视、与众不同。
B. 用以下方法使客人感到备受重视、与众不同：
招呼客人，对他们表示关注。 对他们个性化的需求给予特别的关注。 对他们的惠顾表达感谢之意。
SC II OHT 53
SC II OHT 54
认知 ?
认知是通过以下方法使客人感到备受 重视、与众不同:
招呼客人，对他们表示关注。
对他们个性化的需求给予特别的关注。
对他们的惠顾表达感谢之意。
SC II OHT 55
记住客人的姓名 为他们提供个性化的
服务
SC II OHT 56
记住客人的喜好 为他们提供个性化的
香格里拉大酒店集团培训资料全
概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
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发扬主人翁精神概述在香格里拉殷勤好客IV中，“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。
培训目标培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：➢客人➢同事➢公司培训日程1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念2、发扬主人翁精神3、关心客人4、关心同事5、关心公司6、总结与回顾这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的意送给我的，感我对他们的赞赏。
香格里拉特色…我们的企业文化我们的经营思想殷勤好客香格里拉情我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外香格里拉殷勤好客为客服务的禁忌-我不知道-我做不了-您不得不对客人说“不”令客人喜出望外的四个技巧积极补救，赢得客人忠实感发扬主人翁精神发扬主人翁精神要点什么是发扬主人翁精神？◆谁驱使你发扬主人翁精神？◆主人翁精神的驱动力是SELF（自己）。
◆SELF是指：S=展示责任感E=积极主动L=自我鞭策F=热情洋溢●展示责任感✓对香格里拉特色展示责任感✓使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则✓全心投入✓全力以赴将工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念●积极主动✓积极主动✓不断寻找机会✓勇于冒险✓打破思维定式●自我鞭策✓你可以使情况得到完全的改观。
✓“我能做到”的精神。
自我激励。
✓即使在；困难的情况下，也要保持积极的态度。
坚定不移。
✓不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。
●热情洋溢✓真心实意地希望为他人服务✓真诚：用心服务✓为客人服务，80%靠用心，20%靠技巧✓为客人着想◆为什么发扬主人翁精神至关重要？●具备主人翁精神，我们就能积极主动地思考，激励自我做到关心客人、同事和公司。
这样我们就能取得以下的收益和成果：✓关心客人，从而赢得他们的忠实感，由此增加利润。
✓关心同事，从而加强团队协作，提高工作效率，由此赢得员工的忠实感。
✓关心公司，从而提高生产力，减少浪费，建立更好的品牌形象。
●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神，我们将在以下方面受益：✓更好的工作环境☺备受关怀的环境☺更好的团队合作☺提高工作效率✓个人发展/自我完善☺增加责任感☺归属感/承诺☺职业发展✓家人和朋友的楷模☺“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用☺使我们在家庭和朋友当中做得更好◆发扬主人翁精神从谁做起？◆在香格里拉殷勤好客IV中，我们学习如何发扬主人翁精神，关心我们的：☺客人☺同事☺公司Start fromMyself关心客人录像练习：全天候体验香格里拉根据以下录像情景，辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。
◆不能接受的行为◆可以接受的行为我们还能做些什么，使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客？请提出建议。
情景1-7:50-罗先生到达机场ARRIVAL不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景3-8:45-罗先生抵达酒店不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景4-8:50-罗先生办理入住手续不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景5-9:00-行员运送行不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景6-9:10-私人管家为罗先生送迎客茶不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景7-13:00-罗先生在咖啡厅用午餐不能接受的行为☻☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景8-16:00-罗先生在健身中心健身不能接受的行为☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景9-7:00-罗先生要求送餐服务-早餐不能接受的行为☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞情景10-9:00-再见，罗先生不能接受的行为☻☻☻☻可以接受的行为☻☻☻☻☻我们还能做些什么?☞☞☞☞☞关心客人◆我们必须发扬主人翁精神关心客人◆运用“SELF”原则关心客人⏹展示责任感✓客人对我们至关重要。
因此不要只是关注是否完成了工作任务。
✓帮助你的同事令客人喜出望外。
✓工作准确无误，为客人提供最好的服务。
⏹积极主动✓尽可能多地为客人提供服务。
✓不断寻找机会，令客人喜出望外。
✓不要等客人来要求我们提供服务，要想在客人前面。
✓善于发现客人的需求。
⏹自我鞭策✓随时准备为客人服务。
✓你可以使客人感到备受关怀。
✓自我约束。
即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。
✓不仅在客人和上司面前做到全力以赴，任何时候都应该竭尽所能，做好工作。
⏹热情洋溢✓热情地欢迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样。
✓时刻为客人着想。
✓让客人通过你感受到香格里拉的殷勤好客。
关心同事◆齐心协力、步调一致、力争卓越⏹没有人是完全孤立的⏹团队合作可以取得更大的成就⏹尊重个体的差异⏹互相理解⏹双向交流✓乐于接受不同于自己的观点✓为了共同的目标善于牺牲个人利益◆运用“SELF”原则关心同事⏹展示责任感✓帮助你的同事令客人喜出望外。
✓工作准确无误，为部客人提供最好的服务。
✓致力于一个共同的目标。
⏹积极主动✓尽可能多地为部客人提供服务。
✓随时发现令部客人喜出望外的机会。
✓我们同样可以让部客人惊喜万分。
⏹自我鞭策✓总是竭尽全力。
✓你可以使同事感到备受关爱。
✓不要等别人抢先帮忙。
争做帮忙第一人。
⏹热情洋溢✓对同事充满理解。
✓我们同为香格里拉大家庭的一员。
✓我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。
✓每一位成员都同样重要。
关心同事谁是你的幕后英雄？你能做些什么来关心你的幕后英雄？关心公司案例学习情景1行员为客人送行，在楼层见到陌生人。
他应该怎样做？情景2客房服务员清洁完12间房后准备回家。
她发现客房外有送餐服务后客人用过的餐具托盘。
她应该怎样做？情景3一位行政部门的员工在后台区乘坐服务电梯。
电梯运行似乎不太正常。
她应该怎样做？情景4一位宾客服务主管发现本部门在过去几期的服务质量监测中分数持续下滑。
他应该怎样做？情景5一位管事部的宾客服务员发现部门的损耗持续增长。
她应该怎样做？情景6公司要组织资源循环利用竞赛。
你有哪些建议？情景7你在厨房工作。
你将怎样确保SFSMS的条例得到贯彻执行？情景8公司要组织一次节能竞赛。
你有哪些建议？总结◆我们可能通过爱护公司的设施和财产表达对公司的关心。
◆我们必须以香格里拉品牌为荣。
我们必须发扬主人翁精神，打造这一品牌。
◆香格里拉品牌的遗传基因（DNA）是：✓我们都是…天生的主人✓我们将…以现代的方式为您带来建立在历史悠久的亚洲文化基础上的独特体验。
✓从而…使您感到备受重视、与众不同。
✓要做到…优雅得体、可靠、令人惊喜、热情。
◆在香格里拉殷勤好客Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ中，我们曾学习了以香格里拉的独特方式关怀客人的技能和知识。
我们要实现承诺，使客人感受到香格里拉的殷勤好客之道，这将有助于我们打造香格里拉品牌。
◆我们必须发扬主人翁精神，使客人每时每刻都能感受到香格里拉的殷勤好客之道。
◆我们还必须保护和捍卫我们的香格里拉品牌。
◆我们是香格里拉的使者，无论在店店外，我们的行为都同样重要。
SHANGRI-LA TRADERS HOTELS HOTELS and RESORTS By Shangri-La我的行动计划为了发扬主人翁精神，展示我对客人、同事和公司的关心，我的行动计划如下：同样的梦想就在现在齐心协力在香格里拉点滴真情与关怀手拉手我们全心地投入香格里拉理想的家我们自己的家热爱它，珍惜它你我的家就在香格里拉这里多么和平这里多么宁静在自己的天堂展翅高飞自由地翱翔我们的香格里拉我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们迎接每个挑战我们决心与众不同（合唱）我们是团队一员我们拥有同样的梦想我们努力争取第一我们是最好的我们的香格里拉我们的香格里拉（重复一遍）（重复合唱）我们的香格里拉我们的香格里拉。