售前客服工作流程
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程电商客服岗位职责及工作流程一、部门主管岗位职责：1.建立各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排的任务，维持客服部的正常工作秩序。
2.调度和安排客服部人员，组织和管理客服部的日常工作。
3.落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，及时处理出现的问题。
4.与相关部门沟通协调工作，及时处理客服部突发事件和重要投诉。
5.培训和考核客服部业务知识。
工作内容及流程：1.工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待）。
2.每日查看店铺退款和维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
3.定期制作值班表、值日表和客服每月奖罚评分表，提交给上级批准处理。
二、售前客服岗位职责：1.熟悉商品信息，了解客户需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征和优点。
2.准确、简洁、高效、友好地回复客户购买商品时提出的各种问题，在客户群中建立专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
3.在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的情况下，可以求助同事或主管。
4.及时正确地做好备注工作，并确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
5.没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
工作内容及流程：1.工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）。
2.服务流程：欢迎语→活动告知→宝贝介绍→订单确认→收藏店铺。
严禁抱着“成不成交与我无关”的心态。
3.客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注。
备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。
4.客户有快递、（询问客户抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询问客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注。
备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID客户有特殊要求。
电商客服售前工作流程
电商客服售前工作流程嘿，朋友们！今天来和大家聊聊电商客服售前工作流程那些事儿。
电商客服啊，就像是店铺的小天使，要随时准备给顾客带来温暖和帮助呢。
当顾客来咨询的时候，那就是我们大显身手的时候啦！首先呢，得迅速响应顾客的咨询，可不能让人家等太久呀，不然顾客可能就跑到别家去啦！就好像一场赛跑，我们得赶紧起跑，不能慢悠悠的。
然后呀，要热情友好地打招呼，让顾客感觉像是遇到了老朋友一样。
想象一下，顾客一进来，就感受到我们的热情，那心情得多舒畅呀！接着，认真倾听顾客的问题，可不能马虎哦。
这就像听故事一样，得听仔细了，才能明白顾客到底想要啥。
有时候顾客可能会有点啰嗦，或者问题比较复杂，但咱可不能不耐烦哟！要像解谜题一样，耐心地去分析和解答。
就好比走迷宫，得一步步找到正确的出路。
对于产品的介绍，那可得专业又详细。
把产品的特点、优势都清楚地告诉顾客，让他们能清楚地知道这个东西到底好在哪里。
这就像给顾客展示一件宝贝，得把宝贝的闪光点都呈现出来。
如果顾客有疑虑，那就要想办法打消他们的顾虑。
可以给他们举例子呀，或者说说其他顾客的使用感受。
这就像给他们吃下定心丸，让他们放心购买。
还有哦，推荐相关产品也是很重要的呢。
就像给顾客搭配一套完美的服装，让他们能有更多的选择。
但可别乱推荐呀，得根据顾客的需求来，不然会让人反感的呢。
在和顾客沟通的过程中，要时刻注意自己的语言和态度。
要温柔、亲切，让顾客感觉像是在和家人聊天一样。
可别冷冰冰的，那样谁还愿意和你多说呀！哎呀，电商客服售前工作可真是不简单呀，但只要我们用心去做，肯定能让顾客满意的！我们就是店铺和顾客之间的桥梁，要让这座桥稳稳当当的，让顾客能顺利地走到店铺里来购物。
所以呀，大家都要加油哦，把我们的售前工作做得棒棒的！让我们一起为顾客提供最好的服务，让店铺越来越好！原创不易，请尊重原创，谢谢!。
售前售后流程图
售前售后流程图
一、售前客服工作流程
熟悉
产品属性售后查件客服咨询活动情况
快递情况库存确认客服响应
优惠申请
客服解答
订单达成成交失败
后台备注订单确认问题记录
订单审核
黄色旗：客服备注客人身高体重及对应需要的衣服尺码。
青色旗：农夫备注
格式：尺码（事由） +姓名或代号 +时间
二、售后客服工作流程
主动退货售后咨询快递查件
了解情况网络自查
确认退款金额
售后查件
电话查件
发回商品
通知
检查发回的商品情况了解举证判断
退款
质量问题发错货发少货
买家拍照买家拍照，卖家承担来回运费
教育拒签
退少发的产品包装快递责任查证协商换货退货直接补发退货
商品金额追究快递
折价换货退货（折价成本低于换货成本）（没有达成折价的选择）（质量问题造成的退货）
申报折价换货申请通过退货申请
申报审核顾客发回包裹退货审核
退差价买家急退货到库
需使用
检查商品质量
买家提供退
货快递单号
收到退件
确认质量
退款
确认快递号
发买家需要的货。
售前客服工作流程简述
售前客服工作流程简述售前客服工作流程简述近年来，随着电子商务的迅猛发展和消费者需求的不断升级，售前客服作为企业与消费者之间的桥梁和纽带，扮演着至关重要的角色。
售前客服工作流程的良好运营不仅可以提高企业的销售额，还能够树立企业形象，增强消费者的忠诚度。
本文将对售前客服的工作流程进行简述，并探讨其重要性和效益。
首先，售前客服工作流程的第一步是接受来自消费者的咨询和询问。
这些问题可能涉及产品功能、使用方法、价格、售后服务等方面。
售前客服人员需要通过通信设备、邮件、在线聊天等多种方式与消费者进行沟通，耐心解答他们的疑问，并提供专业的意见和建议。
这一步骤的目的是了解消费者的需求，为后续工作做好准备。
接下来，售前客服人员将根据消费者的需求和公司的产品特点，进行产品推荐。
他们会仔细分析产品的特征和优势，并结合消费者的需求，提供最合适的产品方案。
在这个过程中，售前客服需要具备丰富的产品知识和市场了解，以便能够准确把握消费者的需求，并做出恰当的推荐。
随后，售前客服人员将进行详细的产品介绍和解释。
他们会向消费者详细说明产品的功能、用途、技术参数等信息，帮助消费者更好地了解产品，并作出明智的购买决策。
在这个过程中，售前客服需要用简单明了的语言解释复杂的技术问题，尽可能消除消费者的疑虑和困惑。
在售前客服工作流程的下一步，售前客服人员将和消费者就价格进行谈判。
他们会了解消费者的预算和需求，并适时提供优惠和折扣，以争取消费者的满意和信任。
售前客服需要有良好的谈判技巧和敏锐的洞察力，以便能够在保证企业利益的前提下，尽可能满足消费者的要求。
最后，售前客服人员将引导消费者完成购买流程。
他们会详细说明订单的生成和支付方式，并提供相关的帮助和指导。
在这个过程中，售前客服需要具备熟练的操作技巧和良好的沟通能力，以确保购买过程的顺利进行，并最大限度地降低消费者的购买障碍。
总结而言，售前客服工作流程是一个全面、系统的过程，旨在通过有效的沟通和协调，满足消费者的需求，促进销售额的提升。
售前客服工作流程
售前客服工作流程售前客服是企业与客户之间的桥梁，是客户第一次接触到企业的人员，也是客户对企业印象的重要来源。
售前客服工作流程的质量直接关系到客户的满意度和企业的形象。
因此，建立一个高效、规范的售前客服工作流程对企业来说至关重要。
一、客户咨询。
客户咨询是售前客服工作的第一步。
客户可能通过电话、邮件、在线聊天等渠道向企业咨询产品信息、价格、服务等问题。
售前客服人员需要及时、准确地回答客户的咨询，提供专业的产品知识和服务信息，以满足客户的需求和解决客户的问题。
二、产品介绍。
在客户咨询的基础上，售前客服人员需要对客户进行产品介绍。
这包括产品的特点、功能、优势、使用方法等方面的介绍。
售前客服人员需要根据客户的需求和兴趣点，有针对性地进行产品介绍，让客户对产品有更深入的了解。
三、解决疑虑。
客户在了解产品信息后，可能会有一些疑虑和顾虑，比如产品的质量、售后服务、价格等方面的问题。
售前客服人员需要耐心倾听客户的疑虑，并针对性地解答客户的问题，消除客户的顾虑，让客户对产品和企业有更多的信心。
四、提供方案。
针对客户的需求和疑虑，售前客服人员需要提供合适的解决方案。
这可能包括产品的定制、价格的优惠、售后服务的承诺等方面的方案。
售前客服人员需要根据客户的实际情况和需求，提供个性化的解决方案，让客户感到满意。
五、跟进和回访。
在客户咨询和产品介绍之后，售前客服人员需要进行跟进和回访。
他们可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，了解客户的反馈和意见，及时解决客户的问题和困惑，提高客户的满意度和忠诚度。
六、记录和分析。
售前客服工作流程中，记录和分析是非常重要的环节。
售前客服人员需要及时记录客户咨询、产品介绍、解决方案等信息，建立客户档案和数据库。
同时，他们需要对售前客服工作进行分析和评估，找出工作中存在的问题和不足，不断改进和提升工作效率和质量。
七、培训和提升。
售前客服工作是一个需要不断学习和提升的过程。
企业需要为售前客服人员提供相关的培训和学习机会，让他们不断提高产品知识、沟通技巧、解决问题的能力等方面的能力，提升售前客服工作的专业水平和服务质量。
电商客服工作流程
客服工作流程
（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。
定义：
（二）售前客服工作流程图
1.打招呼用语
（1
（2
（3
2.
（1
3.
（1）价格可以便宜点吗？
亲，价格都是很优惠了呢。
我们不是个体经营，售价都是公司统一制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再接受议价了哦，您多多包涵。
还是质量有保障才是第一位的嘛。
（2）订的多有优惠吗？
亲，价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算，我们是工厂直销的呢，价格的话已经是最价了呢，薄利多销呢。
（3）优惠后在还价
亲，已经给你最优惠价格了哦，这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢，一般人
（4
（5
钟。
4.支付用语
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快。
5.物流用语
亲，小批量货我们默认发中通快递，大批量的话发物流，如果需要指定物流公司，请先和我们联系哦。
6.欢送用语
（1）达成订单欢送语
谢谢您对我们店铺的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎你下次惠顾，亲可以一
（2
7.
（1
亲，
（2
（三）售中客服工作流程图
客服流程
咨询服务
包邮流程
退款流程大宗流程定制流程提供发票。
淘宝客服岗位工作流程
淘宝客服岗位工作流程引言淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，客服岗位在其中扮演着十分重要的角色。
淘宝客服是指在淘宝平台上为买家提供售前咨询、售后服务以及解决纠纷等问题的人员。
本文将介绍淘宝客服岗位的工作流程，以帮助了解和准备从事这一职业的人员。
1. 客服岗位的职责淘宝客服的主要职责是为买家提供全面的服务。
以下是客服岗位的主要职责：•解答买家的售前咨询，包括商品信息、价格、运费等问题。
•处理买家的订单，确认收货、发货、退货等。
•跟进买家提出的售后服务需求，包括退换货、维修以及投诉处理。
•解决交易纠纷，协调买家和卖家之间的问题，确保双方权益得到保护。
2. 工作流程概述淘宝客服岗位的工作流程可以分为以下几个步骤：步骤1：接受工单客服人员首先需要登录淘宝客服平台，并接受相关的工单。
工单是买家提出问题的记录，通常包括订单号、问题描述等信息。
客服人员需要按照先来先服务的原则接受工单，并确保自己的工作状态为“在线”。
步骤2：分析问题接受工单之后，客服人员需要仔细分析买家的问题，并查找相关的订单、商品信息以及聊天记录等。
在分析问题的过程中，客服人员需要快速准确地理解并确定问题的具体内容，并尽可能找到最佳的解决方案。
步骤3：回复买家在确认问题后，客服人员需要及时回复买家，并提供解决方案或建议。
回复方式可以通过文字聊天、语音聊天、图文等多种形式进行。
在回复买家时，客服人员需要尽量使用简洁明了的语言，避免引起不必要的误解。
步骤4：问题跟踪与处理有些问题可能无法在一次回复中解决，客服人员需要继续跟进并处理相关问题。
这可能涉及到与买家、卖家以及物流公司等的沟通协调工作。
客服人员需要保持耐心，及时反馈处理进展，并确保问题得到妥善解决。
步骤5：记录与总结在每个工单处理完毕后，客服人员需要记录相关的工作内容，包括问题描述、处理过程、解决方案等。
记录的目的是为了积累经验，方便今后遇到类似问题时能够快速有效地解决。
3. 技能要求为了胜任淘宝客服岗位，以下是一些必备的技能要求：•优秀的沟通能力：能够与买家进行良好的沟通，理解问题并提供准确的回复。
电商客服工作流程图解
电商客服工作流程图解
重新下单，备注信息
售前流程包括了解库存情况、商品基本知识、客户咨询、售后查件问题等。
客服应答时需要使用招呼用语，并确认库存和配送范围等细节信息。
同时需要熟知活动情况和销售政策，使用适当的对话语申请特价和议价，并提交问题记录。
如果成交失败，客服需要解答客户的疑问，并将客户加为好友并分类。
订单达成后，需要确认订单并备注后台信息，使用物流用语来指导客户付款并备份销售报表。
如果购物车处于未付款状态，需要统计加入购物车的商品并确认未付款原因。
针对新用户和老用户的不同需求，需要了解店铺回头客和未付款类型。
如果出现付款问题，客服需要进行线上或电话指导付款，并询问原因以了解客户需求。
为了促进成交，需要强化赠品和优惠力度，并确认客户的需求和原因，使用短信指导付款并推荐适合产品。
对于疑难问题的处理流程，需要客服和运营领导共同解决，归类总结话术文档并反馈相应部门认识，以减少此类问题的发生。
在查件、退换货、取消订单等流程中，客服需要查询订单状态、联系物流公司和仓库，并告知顾客无法追回或可以追回的情况。
如果出现问题，需要致歉客户并协商重发、更换型号或附加赠品，并备注信息以便后续跟进。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售前客服工作流程
1、售前客服
3、等待客户
6、咨询客户适合什么尺码、颜色
4、接单咨询
2、登录旺旺
5、及时解答客户提问
7、查询宝贝数量，了解实际库存
检查店铺图片情况：主图与内页价格、活动内容等是否一致等，如有异常情况及时与店长或营运设计人员沟通修正
1、客户维系，二次营销
2、跟踪客户“催单”
3、客户使用感受跟踪
平时穿着尺码，身高体重、腰围（较准确）
说明我们裤子有点偏小
1、欢迎客户光临，要热情、灵活
2、介绍客户中意宝贝的特点、优点
3、回复要及时，回复中要带“亲”字
4、注意与客户交谈语言技巧、礼貌
5、学会使用快捷语，提高工作效率
有货
无货
认真查看宝贝描述，引导客户拍下宝贝
向客户咨询什么快递方式便捷、公司默认圆通，如果有不到的地方推荐申通或其它快递，具体情况参考备注
客户需要宝贝详情与收件信息核对，需要修改的一个定要备注，并用红旗标注通知审单人注意备注信息
引导客户附带消费，适当推荐同类高价商品
8、引导客户收藏店铺、商品
与客户说明该产品目前无库存，加其为好友，有货时及时通知
介绍同类商品
化
告知发货时间，预计到货时间以及收件时需要注意事项（温馨提示）
签收注意事项
9、再次感谢客户的光临！活动、新款、优惠通知，欢迎再次光临
要求
倘若时间、客户允许，可以适当介绍一下我们公司、品牌、产品、质量（材质）等各方面内容，增加客户对我们店铺的好感度，把每一个客户当朋友一样对待，我们拥有一个客户等于拥有了无数个客户，换句话说：一定要维护好与客户之间的关系，因为维护一个老客户的成本远远小于挖掘一个新客户的成本。
首先要熟悉产品信息，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能等做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的问题
备注：
1、售前规范语言
（1）亲您好，我是汤玛斯客服**，请问有什么可以帮到您的呢？
（2）亲您好，在架的东东我们这里基本都有货的。
您放心拍好了，如果有什么问题可以随时找我……嘻
（3）亲，请问您是否有款式或者颜色的要求呢？
……
2、二次营销：是指对已经交易成功的客户进行第二次宣传销售，并进行购买的一种主动销售行为。
可以通过以下几种方式进行二次营销：（1）对已经交易成功的客户进行维护，方便进行二次营销。
（短信、旺旺）
（2）可以找已经交易的客户聊聊天，了解一下客户使用之后的感想，从其中去发现在客户的特点、喜好，方便下次推荐。
（3）活动、新款、优惠通知，提高客户的二次营销。
3、催单：
是指对拍下商品未付款的客户进行跟踪，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货等客户跟踪联系的方法。
4、快递方式：
公司默认快递方式是圆通，如有不到的地方可以推荐申通，如果还不到可以根据客户的需要发货，邮费与要补贴的需要客户自己补差价，如果有客户要求用平邮的，一定要在客户同意去当地邮政局拿货的方可使
用（因为部分地区平邮不到客户家里，只要当地的邮局，所以需要客户自己去拿的）
5、温馨提示
（1）提示客户收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收。
收到货后没什么问题的话，希望其可以尽快完成交易并互给好评，并再次感谢客户的支持，欢迎下次光临。
（2）亲请在大概要收件的日子保持开机状态，以免快递联系不到您。
还有亲麻烦查收好后再验收，切记切记哟！如果亲收到货后有什么疑问，有什么不满意的话请第一时间告诉我们，我们将竭诚为您服务并解决您的问题的~小店珍惜亲给我们的每一个评价哟，评价对我们灰常灰常重要的哟，如果满意的话希望能多我们一些带字的好评哟，如果不满意的话一定要跟我们说哟，千万不要冲动点中差评评哟。
我们一定会尽力帮您解决的，非常感谢！~再次谢谢亲您的光临！。