2020年火锅行业海底捞分析报告

2020年3月

一、火锅行业特点：集中化趋势明显的优质赛道 (7)

1、内地市场：火锅凭借优质特性位居中餐市场首位 (7)

（1）四万亿市场大有可为，外卖增强行业张力 (7)

①2018年中国餐饮服务市场规模突破四万亿，再攀新台阶 (7)

②2015-2019年中国在线餐饮外卖市场规模CAGR超45%，2019年预计超6000亿

(8)

（2）火锅品类备受青睐，低线城市及中高端市场增速领先 (9)

①火锅品类在中式餐饮市场中占比第一，是最受欢迎的细分品类 (9)

②火锅成为餐饮行业中优质赛道，主要得益于其特性 (10)

A.标准化，易复制 (10)

B.成瘾性，黏性高 (10)

C.高自由度 (10)

D.强社交性 (11)

③低线城市火锅市场潜能逐步释放，消费升级提高火锅市场天花板 (12)

④大众市场仍为主流，中高端市场增长占比略有提升 (12)

（3）品牌优势助力龙头扩张，火锅市场集中度有望提高 (13)

①中国餐饮市场高度分散化 (13)

②从业员工平均素质较低且流失率较高、管理者大局意识和规模化管理经验不足

(14)

③标准化不足 (14)

④投入大、融资难 (15)

⑤消费者需求日新月异，行业竞争激烈闭店率高 (15)

⑥行业出现连锁化、集中化、品牌化趋势 (16)

⑦头部企业家起标杆作用，引领行业管理升级 (17)

⑧同业间学习优化，推动行业规范化及标准化运营进程 (17)

⑨近年来风投企业开始关注餐饮赛道，IPO上市餐饮企业数量增加 (17)

⑩“消费升级+网红经济”助力头部品牌形成护城河优势 (18)

2、境外市场：有望依靠华人群体和文化输出扩大规模 (19)

（1）庞大的海外华人群体为海外中餐市场提供了较为广阔的市场基础 (20)

（2）中华文化输出助力海外中餐发展 (20)

二、海底捞的特色：服务至上，与时俱进 (20)

1、服务至上理念助力门店扩张，业务拓宽与时俱进促进发展 (20)

（1）设立初期（1994年-2006年）：服务至上理念初辟，分店扩张初见成效 (21)

（2）发展中期（2007年-2016年）：拓展多元业务，版图扩张走出国门，更新logo 装修，老品牌年轻化 (22)

（3）现阶段（2017年-至今）：赴港上市加速扩张，与时俱进注重创新，积极扩宽餐饮品类 (24)

2、公司股权集中，治理结构高效 (26)

三、海底捞的核心竞争力：企业管理体制以人为本，打通产业价值链控公司公告成本促利润 (28)

1、高效人才管理：师徒携手人才复制，多劳多得激励员工 (28)

（1）人才裂变，关系紧密 (28)

（2）多劳多得，激励员工 (29)

（3）留住员工，锁住利益 (29)

2、门店放权经营：门店抱团共享信息，集团考核关键指标 (31)

（1）门店抱团，信息共享 (31)

（2）抓大放小，管理高效 (31)

（3）总部考核门店表现，门店按级奖惩 (32)

3、贯通产业价值链：全覆盖筑壁垒，控成本打基础 (33)

（1）产业链前端海底捞经营理念为“服务至上”，注重为客户提供热情、周到、个性化服务 (33)

（2）后端产业链体系标准化：关联公司市场合作，保证品质控制营业成本 (34)

（3）设立自主投资基金，投资孵化分拆企业 (35)

四、海底捞经营状况：关键指标行业前列 (38)

1、门店：快速扩张，餐厅网络密度上升 (38)

（1）门店扩张是海底捞近年营收增长的主要动力，2017年之后明显提速 (38)

（2）内地扩张是海底捞门店扩张战略的主要部分，分城市层级扩张相对均衡，一二线城市加密，三线及以下城市开拓新市场 (39)

2、翻台率：仍然优异，一二线略有下降，低线城市较为稳定 (41)

3、客单价：稳步提升，城市间差距相对不大 (43)

五、海底捞财务状况：大体量、高增长、强营运 (45)

1、成长能力：门店扩张提速，业务渠道扩宽，驱动营收增长 (45)

（1）餐厅经营收入：内地下沉在即，内地以外发展可期 (46)

（2）其他收入：多种业态齐发力，外卖及零售有望成为新增长点 (47)

2、盈利能力：利润率较优，供应链科技品牌力助力成本控制 (48)

（1）净利润2015-2018年CAGR高达59%，2019H1同增40.9% (48)

（2）餐饮行业企业的主要成本由原材料成本、员工成本和租金成本构成 (49)

（3）原材料成本：高品质投入，强供应链有效控制 (50)

（4）员工成本：重视员工激励投入，长期科技有望助力成本控制 (51)

（5）租金成本：强品牌力享租金优势 (52)

3、营运能力：优效率驱动高周转 (53)

六、海底捞未来盈利增长点：门店扩张＋产业链深耕 (54)

1、中短期：单品牌开店空间尚未饱和，门店扩张是主要助力 (54)

2、中长期：横纵延伸产业价值链，企业转型多方位合作发展 (55)

（1）深耕产业价值链，促成企业转型 (55)

（2）产业链纵向拓展：TO B端输出服务，合作共赢 (56)

七、单店模型，以小见大 (57)

八、盈利预测 (60)

1、收入端假设 (60)

（1）餐厅营运业务 (60)

（2）调味品食材业务、外卖业务 (61)

2、成本端假设 (62)

九、主要风险 (63)

1、食品安全风险 (63)

2、成本上升风险 (63)

3、单店经营效率下降风险 (64)

4、扩张不及预期风险 (64)

5、行业竞争加剧风险 (64)

6、主要供应商为关联方 (64)

7、证照不合规风险 (65)

8、YQ风险 (65)

火锅市场：优质赛道格局分散，集中化是大势所趋。我国餐饮行业一直困于进入壁垒低、人才缺失、标准化不足、融资不畅等问题，呈现高度分散、竞争激烈的状态。火锅凭借标准化易复制、成瘾性黏性高、高自由度、强社交性成为餐饮行业优质赛道，目前出现连锁化、集中化、品牌化趋势。

海底捞：四川简阳走出的火锅龙头品牌，服务至上与时俱进。海底捞首家门店94年于四川简阳开业，94-06年是发展初期，服务至上的理念初具雏形，分店扩张初见成效，07-16年进入发展中期，尝试拓展多元业务，开始走出国门；17年至今，依托服务至上的理念、与时俱进的管理以及持续不断的科技创新，海底捞商业版图加速扩张，18年9月26日于港交所挂牌上市。

核心竞争力：高效人才管理；门店放权经营；贯通产业价值链。海底捞通过师徒制促进人才裂变，晋升通道清晰，采用多劳多得的计件制薪酬制度激励员工；下放部分权力鼓励门店高效灵活运营，集团考核门店表现并评级，根据评级给予奖惩；关联公司业务涵盖底料生产、供应链服务、装修设计等方方面面，利于保证品质控制成本，打造壁垒助力长期发展。

门店快速扩张，关键指标行业领先。17年之后门店扩张明显提速，其中一二线以加密为主，三线及以下加强布局，截至19年末内地门店数约677家，全球门店超过700家。关键指标来看，翻台率受扩张节奏影响略有下降，整体4.8次仍处于行业高水平，客单价稳步提升，同比增速约在3%-4%之间。

大体量、高增长、强营运。海底捞18/19H1营收为169.7/116.9亿元，15-18年营收CAGR高达43.4%，19H1同增59.3%，18/19H1净利润为16.5/9.1亿元，15-18年净利润CAGR高达59%，19H1同增40.9%，处于快速增长期。净利率约10%，经营利润率约18%，高于行业均值，租金成本极具优势。

看未来：门店扩张+产业价值链深耕。中短期来看，单品牌开店扩张仍有空间，预计20年受YQ影响门店扩张略有放缓，20/21年分别新增181/225家门店。中长期来看，发展动力来源于深耕持续积淀的产业价值链，将价值链横向纵向扩宽延伸，由餐饮单品牌企业向综合性餐饮管理平台转型。

一、火锅行业特点：集中化趋势明显的优质赛道

1、内地市场：火锅凭借优质特性位居中餐市场首位

（1）四万亿市场大有可为，外卖增强行业张力

①2018年中国餐饮服务市场规模突破四万亿，再攀新台阶

2013-2018年，中国餐饮市场规模由26238亿增加到42716亿元，期间CAGR为10.1%；预计2024年的市场规模将达到71582亿元，期间CAGR可达9%。根据《餐饮产业蓝皮书：中国餐饮产业发展报告（2019）》，我国已经成为仅次于美国的世界第二大餐饮市场，以近三年中国、美国的餐饮产业收入的平均增速预估，中国餐饮业有望在2023年超过美国，成为全球第一大餐饮市场。中国餐饮服务市场体量

海底捞客户关系管理分析报告

海底捞客户关系管理分析报告--

经济与管理学院客户关系管理课程报告主讲教师专业工商管理小组成员年级2011级授课班级20110722 授课学年2014－2015 授课学期第一学期

目录一、海底捞的背景及服务简介 (4) 二、海底捞的客户群及客户区分 (4) 2.1、客户识别 (4) 2.2、客户区分 (5) 三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (6) 3.1客户互动 (6) 3.2客户个性化服务 (7) 四、客户满意度及忠诚度管理 (8) 五、海底捞的优劣势分析及建议 (9) 5.1、海底捞的优势 (10) 5.2、海底捞的劣势及建议 (10)

海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十九年来，公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工近2万人。现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。十九年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。二、海底捞的客户群及客户区分 2.1、客户识别 “海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有

海底捞服务分析报告-曾旭威

商业银行服务转型—对比分析海底捞服务— 作者：曾旭威 2013年12月19日星期四

目录 1.商业银行服务存在的问题 (3) 2.海底捞服务优势 (3) 2.1.服务标准全面 (3) 2.2.服务人性化，足够贴心 (3) 2.3.服务与管理对接顺畅 (4) 2.4．工作人员主动服务意识强 (4) 3.对商业银行的借鉴意义 (4) 3.1.制订服务标准，规范服务流程 (4) 3.2.对客户分层，提供有针对性的服务 (4) 3.3.考核服务内容，管理规范化 (5) 3.4.营造良好银行文化，提高员工服务意识 (5)

1.商业银行服务存在的问题目前商业银行的环境、硬件设施让用户十分满意，可是服务在转型中仍旧没有太大改观，旧风“门难进，脸难看，事难办”依旧让用户大倒苦水。整理一下，商业银行现阶段存在的服务方面的问题主要有以下几个方面： a、服务态度不端正，主动服务意识差到银行办理业务的人大部分可能都遇到过排长队的情形，但每每感觉相当窝心：嘈杂的人群，蜗牛样的业务进程。即使对私业务窗口人头攒动，排队储蓄的人再多、队伍再长、一线工作的人再紧张，但门可罗雀的对公业务窗口却一点也不见动静。即使遇到问题，你也会被踢皮球样的从这边踢到那边，工作人员爱理不理，态度极其冷淡。 b、服务质量参差不齐，没有特色服务银行的每一个网点服务质量、服务流程、服务标准良莠不齐；对所以客户“一视同仁”，贵宾通道如同摆设；网点秩序嘈杂混乱，更有甚者如同菜市场般吵闹。 c、银行没有以客户为中心的服务意识至始至终，仍旧有许多银行网点的工作人员甚至高层领导依旧置自己于高客户一等的地位，以居高临下的态度为客户办理业务，客户体验极差 2.海底捞服务优势 2.1.服务标准全面海底捞的服务可以说是“热情得让你无法拒绝，温暖得让你没办法不感动。” 客户从进餐厅到出门的每一个环节，都会得到体贴而舒服的享受，真正有上帝的感觉。服务员脸上自始至终都带着会心的微笑，如影随形，随叫随到。大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾。此外，海底捞还制订了严格规范的服务结构，从“七字敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值服务、重点服务”八个方面来规范员工的服务内容，从而让顾客体验到全面的服务。 2.2.服务人性化，足够贴心除去规范化的服务，海底捞一直向顾客足够贴心的个性化服务。一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。北京五店服务员刘红利发现一个顾客的小孩穿着旱冰鞋，上洗手间时没招儿了。正当他和爸爸着急时，小刘从更衣室给他找出一双员工鞋换上。小孩从厕所里出来，提着裤笑了，穿着那双工鞋不愿意脱下来。北京六店领班彭梅，无意中看到客人桌上的结婚请柬，得知客人是 12月 12 日结婚，当天她特意买了玫瑰花给客人送去，客人和亲朋好友都感到太意外了！西安四店服务员郑娜在接待一桌客人时发现他们是给一位孕妇过生日，她马上让后堂按自己家乡的传统给孕妇准备了一个生日礼物：苹果、莲子、花生、大枣各两个，还有一幅宝宝画。

海底捞战略管理案例分析

海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学来源：21世纪商业评论 “我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。。管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。这些都是张勇的思考，而i黑马认为，一个的组织应该具备自动力，所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。当然i黑马认为，只是有单纯的精神激励是不够的，必须有物质激励的协调。服务就是差异化我18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。 1999年，我决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。我这个人想法也比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。只要顾客有需求，我们就做。最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一，起因是我在开会时提了一句：现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了：受到“非典”的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店就餐，可以给客人送上门去，她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一天送餐，第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。现在海底捞在全国8个城市都开设了分店：沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性：在大城市做好了，小地方一样也能做好，成功模式是可以直接复制的。服务好你的员工海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透

2018年火锅行业海底捞分析报告

2018年火锅行业海底捞分析报告 2018年9月

目录一、火锅餐饮市场领军者，门店持续扩张 (5) 1、火锅餐饮市场领军者，业绩增速高 (5) 2、门店数达320家，非一线城市成增长主要驱动力 (6) 3、翻台率稳步提高，二三线城市SSSG表现佳 (8) （1）翻台率稳步提高，人均消费逐步上涨 (8) （2）同店增速领跑行业，二三线城市SSSG表现更佳 (8) 二、中高端火锅品牌，提供极致就餐体验，门店裂变力强 (9) 1、提供极致服务体验，原材料和人工成本高，具备租金成本优势 (9) （1）提供极致服务体验已成为海底捞的标志 (9) （2）原材料成本不断上涨，员工成本高于同行 (10) （3）公司租金成本占比仅3.9%，远低于同行餐饮企业 (11) 2、完善供应链与规模化经营降本增效 (11) 3、师徒制与店长薪酬制度铸就极强裂变能力 (12) （1）薪酬体系充分激励店长和员工，店长至少可获得其管理餐厅利润的2.8% (12) （2）师徒制绑定店长与海底捞之间的利益，帮助公司实现裂变式增长 (13) （3）海底捞要求区域内餐厅与其邻近餐厅形成一个抱团小组 (13) 三、餐饮服务市场分散，火锅市场为优质赛道 (14) 1、餐饮服务市场分散，中式餐饮中火锅占比最大 (14) 2、强社交属性+标准化经营+强包容性，火锅为餐饮行业优质赛道 (16) 3、中高端火锅市场增速较高，发展迅速 (18)

5月17日晚，海底捞向港交所提交上市申请，并公布招股书。公司IPO募集资金六成用来扩张新门店，2018年公司计划新开180-220 家新店，至2020年国内门店数达到500家。从海底捞的收入决定来看，其收入取决于门店扩张和单店增长，门店数量受地区GDP、人口密度、餐厅距离、公司储备店长数、竞争对手门店数、交通便利性等因素影响。单店增长取决于客流量和客单价，客单价提升主要受原料价格提升和产品品牌力提振影响；客流量主要受翻台率、店面大小、营业时间长度等影响。后文将分析海底捞收入增长决定因素和公司发展特色。在火锅行业较高增长背景下，海底捞作为行业内的中高端领先品牌，发展前景较明朗。中高端火锅餐饮品牌，业绩高歌猛进，17年营收106亿，九成来自餐厅经营。海底捞是全球领先、快速增长的中式餐饮品牌，主打火锅品类，是极致服务体验和就餐体验的代名词。按2017年收入计算，海底捞在中国和全球中式餐饮市场中均排名第一。2018H1海底捞实现营收73.42亿元，同比增长54.4%；2015-2017年，公司营收由57.57亿元增至106.37亿元，CAGR达35.9%；伴随着营收高速增长同时，净

对海底捞企业经营竞争战略分析

对海底捞企业经营竞争战略分析《商业评论》曾经对海底捞的管理模式进行了长篇的报道，一个没有上过大学、也没受到正规管理训练的四川拖拉机厂电焊工创出来的火锅店，短短四年，在北京连开了11家店，连世界餐饮巨头百胜中国公司都来参观和学习，更神奇的是不分春夏秋冬，总有大量的人排着队等吃“海底捞”火锅。去过海底捞的人应该都知道，海底捞的优势在哪里？服务，没错！海底捞的服务可谓是无微不至，服务员全部面带微笑，激情洋溢。对每一位顾客都十分尊敬。很多人认为，做餐饮的，无非是先把口味提上去，服务并不重要，可是我认为，餐饮业说白了也就是服务业，因为人们来消费是希望吃的开心舒适，这个年代，吃饱已经不是人们的追求，而心理的满足才是当今人们追求的。服务业靠什么赢得竞争?惟有服务。惟有靠服务的质量和效率才能取胜。海淀捞董事长张勇先生谈到创业初期的困难时说，“那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学。可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，要想生存下来，只有态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好，上菜速度快，客人都愿意来吃，做得不好的客人会教我做。我发现优质的服务能弥补味道的不足，从此更加卖力，帮客户带孩子、拎包、擦鞋等等。无论客户有什么需要，我都二话不说，一一满足。就这样做了几年后，海底捞在简阳当地已是家喻户晓。” 其实，海底捞的口味在中国那么多的火锅中并不是最好的，为什么就是有那么多人爱吃呢？因为服务优质，优质的服务为什么能弥补味道的不足?因为味道的不足仅仅是个技术水平问题，而优质的服务却是个态度问题。我们可以原谅一个人的水平差点，因为能力有高有低是正常现象。但是，我们却不能容忍一个人的态度差，更不能容忍别人不尊重自己。优质的服务恰恰体现了对客户的尊重，让客户感到自己受尊重。客户不是上帝，客户也没拿自己当上帝。但是每个客户都渴望得到一点尊重，都渴望得到公正的对待，都希望自己花的每分钱都物有所值。其实，我们的客户要求并不高，还远远没有达到苛刻的程度。中国的消费者对企业很包容，有时只要“服务态度好点，速度快点，多陪笑脸”就能赢得客户的原谅和好感，甚至就能让自己从同行中脱颖而出。因此，即使口味没有四川，重庆等地的火锅口味正宗。也不碍于顾客对它的青睐。但是，服务优质的同时，还有没有弊端？我去过一次海底捞，说实话，有点让我不敢相信自己是在一个饭店吃饭，因为我全身唯一可以动的，仿佛就是在皇宫里，因为完全没有我可以亲自动手的余地，服务员帮忙下菜，捞菜，卫生间有化妆品可供补妆，洗手池边有专门人员替客人开水龙头，关水龙头，甚至挤洗手液，和帮忙拽纸巾擦手。门口有免费擦鞋的，和美甲的，可以让等待的顾客打发时间。对于我这样一个普通的人来说，我真的有些受不起一个七十多岁的老人为自己挤手液，开水龙头。我们几个朋友后来甚至不敢再去卫生间，因为不希望那样大岁数的一位老人为自己服务，而我们的内心是因为觉得这个服务有点过头了，我们不是暴发户，亦不是皇帝，为什么要享受这么高的待遇？而在想想在山区的儿童，觉得这个世界的差异真的太大了。我希望有些服务可以减免，不必要这样把顾客捧到天上，这会让我们产生一定的惰性。其次，我还对海底捞不满意的是海底捞的营业时间比较短，是早上9：:00到22：00，这个只是普通饭店的营业时间，而对于海底捞这样口碑好，生意大的饭店来说，还是比较短的，不然也不不会有那么多人在苦苦等待，如果可以是24小时营业，或者营业到凌晨。这样会给更多顾客带来方面，不用一下班就去等待，一等就是几个小时。还有一个餐饮业是澳门豆捞。它是集火锅和夜宵于一体的餐饮业，服务业相当不错。如果海底捞在营业时间上可以学习澳门豆捞，相信会不错的。这样就可以有更多爱好火锅的人吃到美味。服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么？服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情？谁来感动员工？我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实，我觉得“为什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单，

海底捞客户关系管理分析报告.docx

海底捞火锅客户关系管理分析报告班级：12营销策划2班目录 1、定主题 2、火锅市场的现状分析 3、海底捞火锅客户关系管理的现状 4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势 5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析 ?目前火锅业的发展迅猛，市场上发展比较不错的品牌有内蒙古小肥羊、重庆小天鹅、秦皇老妈、德庄、苏大姐、四川谭鱼头、海底捞、北京东来顺、云南香草香草、澳门豆捞、台湾呷哺呷哺等。火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增加，知名品牌不断涌现，进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多，为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用，经营分类细化，特点各有特点各有所长，经过数十年的发展，火锅的划分更加细化

谢谢你的观赏 1、按档次分：高、中、低档，或豪华店、风味店、大众店、自助店；? 2、按功能分：特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等；? 3、按来源分：川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等；? 4、按经营模式分：传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等 5、按口味分：麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅 6、按涮料的商品学分：羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等 7、按所用热源分：炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点) ?行业持续稳步发展，企业实力不断增强 ?连锁经营盛行，直营成为行业新主导 ?产业链初具规模，带动地方经济发展效果显着 ?随着火锅行业的发展，火锅产业链初具规模问题 ?人力资源建设是企业发展的瓶颈 ?连锁总部职责不明确，盲目扩张势头依然存在 ?一味模仿创新能力不足 ?人员整体素质相对较低 ?火锅吃后容易上火，夏季生存危机加剧 ?成本不降反升，利润空间不断萎缩谢谢你的观赏

海底捞管理案例分析1

BY:天天向上小组海底捞案例分析前言海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。案例分析在人性假设方面，海底捞综合运用了人性假设理论中的的Y理论，认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责人，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收效甚佳。海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运用了诸如激励理论的思想。在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。

2018年火锅餐饮行业分析报告

2018年火锅餐饮行业分析报告 2018年9月

目录一、火锅是餐饮行业中的标准化产品，可扩张性强 (4) 1、火锅行业在中式正餐各品类中占比最高，增速相对最快 (4) 2、产品模式在中国餐饮业中最接近标品，可扩张性强 (6) 二、竞争趋势：产业链向上拓展；成本、服务取胜 (7) 1、产业链向上拓展，是火锅餐饮企业扩张的重要一步 (7) 2、成本、服务是获客最重要的两个要素 (8) （1）成本端：火锅企业的成本控制能力尤为重要 (9) （2）产品端：差异化竞争提高品牌认知度，带来更高品牌溢价 (11) （3）管理端：良好的运营管理能够实现规模化的扩张，促进火锅企业的市占率提升 (13) 3、长期胜出的公司：更完善的供应链管理+更优质的品牌力 (15) （1）更完善的供应链管理将为火锅餐饮企业带来持续的成本优势以及最小化食品安全风险 (16) （2）更强势的品牌力有助于火锅餐饮企业实现快速扩张 (16) 三、胜出企业：强品牌力的火锅餐饮龙头，充分受益于其快速成长的火锅调味料龙头 (17) 1、海底捞 (17) 2、颐海国际 (18) 3、呷哺呷哺 (18) 四、主要风险 (19) 1、社会消费品零售增速下滑 (19) 2、食品安全问题 (19)

火锅因其烹饪简单、食材固定、底料蘸料定制化被视为中餐中最易标准化且受众最广的餐饮品类，2017年市场规模达到4362亿元，根据咨询公司预测，火锅餐饮市场规模2018-2020年CAGR9.3%，行业竞争充分，但优质的全国性火锅餐饮品牌稀缺。我们预计，海底捞的上市，将带动连锁火锅品牌的加速扩张，有望在未来5年出现1~2家收入规模超过KFC中国的本土连锁餐饮企业。火锅为中国最易标准化，扩展性强的中餐品类。作为中餐中最大品类的火锅，2017年市场规模达到4362亿元，预计2018-2020年CAGR9.3%，高于中式餐饮行业的平均增速：标准化菜单、定制化口味、食材的新鲜保证使得火锅相对于其他特定品类的中式餐饮潜在客户群体基数更大，这决定了火锅的经营天然适合采用连锁模式，扩张性强；同时由于其将大部分烹调压力由厨房转移至餐桌之上，对于餐厅的人员需求相对较低，员工成本有天然优势，因而火锅店的净利率相对高于其他同价位的中式餐饮企业。行业竞争充分，但全国性本土连锁品牌稀缺，未来5年将产生上规模的连锁餐饮企业。中餐行业进入门槛低，竞争充分，每年70% 的洗牌比例使得较难出现上规模的连锁品牌，以火锅行业为例，CR5仅为5.5%；但我们相信随着海底捞的上市，具有一定品牌美誉度、运营相对标准化、消费者基础较好的餐饮公司有望凭借资本的力量实现裂变式成长，我们认为未来5年将产生1~2家营收在500亿元以上的本土连锁餐饮品牌，最看好企业文化独特、产业链全覆盖的海底捞成长前景。

海底捞服务管理案例分析报告

海底捞服务管理案例分析报告精品文档海底捞服务管理案例分析报告不同的公司有不同的经营策略，在时代发展迅速的今天，如果你的公司一成不变，早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进，这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。

“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。二、海底捞服务管理案例分析永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。精品文档通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。三、海底捞服务管理案例总结自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工

海底捞经营战略营销分析

销售管理课程作业论从销售管理模式看海底捞 2013年 4 月

一、基本情况四川海底捞残影股份有限公司，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。相比较它的同行业的竞争者来说，它的竞争特色是川味火锅，同时又融合各地火锅特色。他自己独立拥有一大批食品、餐饮、营养、工程、仓储、管理等方面的专家和专业技术人员的大型餐饮公司，有自己的直营店、大型配送中心、大型生产基地。如今已经发展成为全国拥有40多家直营店，年营业额超过10亿元的火锅连锁企业。海底捞通过十几年的不懈努力已成为了管理领先、技术领先、营销理念领先的现代餐饮企业。其位于成都的生产基地，已通过HACCP认证、QS认证和工S0国际质量管理体系认证。海底捞的业务流程如下：停车→等位→点菜→中途上洗手间→结账走人。在整个业务流程过程中，所有提供的服务始终秉承着“服务至上，顾客至上”的理念和原则。如停车有穿戴整齐的服务生指引客人停靠车辆，同时在客人等位时，为客人设置专门的等候区，送上免费的小吃和饮料等，让顾客在等候中感到快乐。点菜服务坚持为顾客“节约当道”的原则，站在顾客的角度，尽量顾客吃的实惠和丰富。中途上洗手间，卫生间不仅卫生干净，还配备了一名专职人员为顾客提供挤洗手液、递擦手巾等服务。在结账前，顾客还可以享受提供果盘、口香糖，直到你满意为止，微笑道别。海底捞崇尚的理念用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。尊重、希望，公平、忠诚，激情、竞争。二、销售计划（战略）经营理念：服务至上，顾客至上经营口号：好火锅自己会说话该公司选择以顾客为中心的战略和集中差异化战略。以顾客为中心战略，通过提高服务质量、服务效率、服务速度等来赢得竞争优势。客服满意度是该企业最为关心的一个绩效指标。集中差异化战略，是以吃平基本工资与费用津贴，高绩效奖金，目的是吸引与保留人才，重点在个人激励。海底捞的战略指导思想。对人性的直觉理解；对农民工群体的直觉理解；对餐厅服务员工作的直觉理解；对成千上万不同顾客的直觉理解。提供多种服务换取口碑（提供顾客全新的体验）。顾客的口碑价值非常大。美甲

海底捞策略分析

海底捞4P的分析 1、产品策略（product）----品牌塑造战略（1）品牌形象的塑造 “海底捞”源于四川传统娱乐活动麻将的一个术语，经过长时间的发展，已经具有了更深刻的含义。 “海”表面上指大海的无穷无尽，实指海底捞的在全国已经打响的品牌。 “底”是指海底捞的用人原则，即员工都必须从底层做起。 “捞”是指员工通过自己的综合素质，才能用双手改变命运。此外，“海底捞”还含有人们在吃火锅时，“捞菜”的意味。总之，“海底捞”这个名称与中国传统文化相契合，暗含海底捞的理念，受到了人们的广泛认同。（2）推陈出新——新菜品的开发产品是品牌的物质载体,是塑造品牌的基础,也是消费者认识品牌、形成品牌印象的最重要的渠道。在竞争激烈的餐饮行业，“海底捞”一直努力让自己对新菜品的研发处于行业领先水平，增强竞争力。 ①缩减菜品规模数量以加强控制的有效性 ②建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的营养成分，结构含量。③提供针对顾客年龄，针对顾客性别，针对顾客体质，针对季节的菜品搭配科学建议。 ④每年推出1—2款有影响有效率的火锅品种；每季度推出5—10款新菜品。（3）产品系列化---产品差异化战略根据不同地区顾客口味差异，“海底捞”推出了与当地风俗相结合的极具特色的锅底和蘸料，满足了广大消费的个性化需求。 “海底捞”计划用五年时间，在保证食品安全的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列，即能预防肥胖以及胆固醇升高等病，保持人体生态平衡的食品系列；二是绿色食品系列，即安全无害、无污染，绝对新鲜的食品；三是营养食品系列，既能补充人体所缺乏的各种微量元素，具有增强体力和开发智力的产品。 2、价格策略（price）---中端产品定位价格与包装一样，能够体现品牌地位。海底捞的定价策略体现了其大众消费的品牌地位，符合广大消费者的需求、消费水平。（1）中档价-----主推大众化产品 “海底捞”主推的是符合广大消费者消费水平的产品，对产品的质量要求很高。它将传统火锅技艺与现代的生产基地、物流体系集合起来，推出了一系列“绿色，健康，营养，特色”的产品。（2）统一定价所有的直营店的价格是一样的，一律按照总部定价，公平地对待每一位顾客。“海底捞”通过对价格策略向消费者传递的信息是：“海底捞”物有所值，不是靠昂贵的菜品价格获得企业利润，而是通过优质服务吸引顾客多次消费来获得利润。 3、销售渠道策略（Place）----提升品牌形象,强化品牌知名度（1）直营店----摒弃了传统的加盟模式，坚持采用直营模式 ①选址布点精益求精、直接进驻目标市场 “海底捞”大都选址在繁华的商业区或餐饮服务集中区，这些地段的人流量大且消费水平适合大众，有很高的市场渗透力。比如北京市东城区王府井大街、上海市普陀区

2018年海底捞分析报告

2018年海底捞分析报告 2018年12月

目录一、海底捞：优质服务和高效管理铸造火锅龙头 (5) 5 1、概要 .................................................................................................................... 6 2、公司速览 ............................................................................................................ 二、行业：火锅是餐饮投资的好赛道 (9) 1、餐饮市场规模巨大，消费习惯改变助力增长 (9) 2、餐饮市场极度分散，行业痛点限制扩张 (10) 3、火锅直击行业痛点，中高端火锅市场增速最快 (11) 三、核心优势：经营效率领先行业，服务铸造品牌优势 (12) 1、同店销售稳定增长，新门店加速扩张，不断巩固火锅大佬地位 (12) （1）营业收入高速增长，市场份额绝对领先 (12) （2）翻台率高+客单价稳，促同店销售额增长，存量收入增速稳定 (13) ①客单价维持稳定增长 (14) ②翻台率快速增长并稳定在高位 (14) （3）餐厅网络快速扩张，新店维持高效运营，带来增量收入 (15) ①门店数量快速扩张 (15) ②新店运营不输老店 (16) 2、充分利用关联公司供应链，不断优化门店选址，控制成本 (16) （1）依托关联公司的全产业链布局，提升资产周转率锁定食材成本 (17) （2）以较高的人工成本换取优质服务，是铸造核心竞争优势的基础 (19) （3）不断优化门店选址等多重因素叠加，有效控制租金水平 (20) 3、凭借优质服务积累品牌优势，用独特的管理制度发展差异化战略 (21) （1）用优质服务和极致用餐体验提升客户粘性，营造独特品牌优势 (21) （2）凭借独特的管理制度，实现高质量服务水平下的裂变式扩张 (22) ①“扁平化”管理系统提高管理效率 (22) ②“师徒制”为扩张提供保障，具体包含薪酬制度和考核机制 (22) ③多项技术及系统的应用提升企业运营管理效率 (24)

海底捞火锅店可行性报告

经济与管理系市营1103班前言海底捞火锅店吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务员那里传递给海底捞火锅店的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙。海底捞火锅店经营成功不是一朝一夕的事情，然而想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。

一、餐饮业投资环境分析 1.背景与发展现状 20世纪80年代中期，火锅业抓住改革开放的机遇，开拓创新发展，取得了显着的成绩，尤其是近几年来，火锅业的迅猛发展引起了全社会的注目火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快，连锁店网点数量不断增加，连锁经营的区域也日益拓展，企业规模和实力不断增强，知名品牌越来越多。促进和推动了餐饮业的发展。火锅发展到今天，从火锅的品种、档次、规模、制作、调配、风味等方面已经浮现出了多元化的特点，使各种从事火锅制作并供给火锅消费的企业迅速发展，也引起了从事和即将火锅产业的企业和经营者的极大的热情和兴趣。在南宁市开餐饮门店是可行的，尤其是开在消费水平较高的省会城市，不仅可以扩大餐饮企业品牌知名度，扩大连锁门店范围，而且能有效的火锅店基础特点与其它企业有共通之处，即生产、销售、服务、消费为一体。 2.国际环境因素中国已经加入WTO，我国餐饮业受到的影响将是巨大的，遇到的竞争也是激烈的。但总的看来，利益大于风险，机遇大于挑战。只要我们认真研究WTO规则，勇敢正视我国餐饮业的现实，采取积极的应对措施，就能在强手如林的世界餐饮竞争中争取主动。（1）法律、法规的建立将会使餐饮业发展更加规范。（2）餐饮市场将会更大发展，更加迅速。（3）有利于餐饮业的人才培养、人才流动，从而建立一支适应现代化需要的餐饮队伍。

海底捞企业调研报告

《网络贸易与营销》课程学年报告姓名：班级：学号：成绩：根据综合实验一和综合实验二的实验结果完成本学年报告。要求

是对所调研企业的网站运用多渠道、多方法组合的方式进行推广，网站推广的目标是提高其网站的流量，如提高在ALEXA中的排名，增加网站浏览的用户数量，以达到宣传企业网站的品牌的目的。一：题目：**企业网站的推广方案（三号字、宋体）二：写作题纲：（文中所用方案宋体、小四号字，行间距1.5倍）（1）**企业网站的介绍（2）**企业网站推广的目标（要求根据所调研企业网站的建设阶段，如网站的策划期、网站的发展期、网站的增长发展期、网站的稳定发展期，给出相应的推广目标）（3）**企业网站的推广方案（要求，方案是综合方案，但每个方案必需含软文营销方式，并根据企业网站的建设期，从各自的角度可不同的营销创意给出至少2篇软文，并对每个软文的发布渠道进行说明。）（4）**企业网站的推广效果评价（请给出方案执行可能用到的评价方法即可）三、要求每个人完成自己的方案。本方案是学期成绩的重要组成部分。四、第17周上交。

海底捞企业网站的推广方案一、所选企业：海底捞餐饮连锁二、海底捞企业网站的介绍：四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。如以上截图所示，海底捞的官方网站是以底色为红色的祥云为背景，醒目位置首先映入眼帘的是不停变换的图片，分别有海底捞的特色火锅，招聘启事，企业夏季的促销方式，点开图片的链接，进入到的是天猫网站上企业的订购和优惠。首行是导航栏，左侧是企业在全国分店的地址。海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都

海底捞公司企业战略管理分析_夏玮

目前，海底捞公司在全国的１５座城市有７１家门店。在外部行销方面：该公司通过广告宣传、承诺服务等实行差异化服务：在海底捞用餐，消费价格算中上；但是走进餐厅，服务员会为坐在等待区，等叫号排队的顾客送上免费水果、饮料、零食，以及扑克牌、跳棋之类的桌面游戏，供大家打发时间；餐厅还主动提供免费上网、美甲、手部护理、擦皮鞋等服务。用餐时，除了给客人眼镜布、手机袋，长发女性送上橡皮筋、孕妇送靠垫，婴儿还提供婴儿座椅、老人有轮椅，加上不停地换毛巾、甚至剥虾壳外，连上厕所都有专人替顾客开水龙头，顾客也许还会意外收到餐厅赠送的鲜花、冰淇淋、果盘等。海底捞员工介绍，海底捞从不考核各分店的营业额、获利率，考核标准只有员工满意度和顾客满意度，以及员工的创意服务点子。在内部行销方面：海底捞做到了感动每一位员工，该公司将“人情管理”运用到了极致。除了高额奖金利诱，三分之一员工来自老板张勇的老家四川；店长、老板身先士卒，尊重员工，更重要的是，企业为员工提供各类奖励，内部提供晋升制度、设立学校让员工子女免费就学、给员工父母“发工资”、建立爱心基金扶助员工家属就医等激励，都大幅提高员工的忠诚度。一线员工也被授予据说两百元人民币以下的权限，可以为顾客免单、送菜、打折及赠送小礼物等，这些都是其他地方大厅经理才有的授权。在互动行销方面：正因为海底捞公司做到了感动每一位员工，所以只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息—— —安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子—— —这种效率只有在麦当劳有过；店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。很多时候我都感叹：这是一个什么企业啊，他们简直是在创造奇迹！而最让我惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。这样才能感染每一位顾客。海底捞的核心理念—服务高于一切，非标准化的顶尖服务：下面我将从ＳＷＯＴ模型进行分析。从上面ＳＷＯＴ中可以看出，该公司积极的员工群是该公司重要的优势之一，那该公司的员工是怎么样的呢？他们又是如何做到别的公司所不能的呢？他们又是如何成为该公司的核心优势的呢？正式通过“感动每一位员工”，该公司才可以使员工达到上述要求。情感服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的—— —将别人对自己的情感传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是情感服务。要传递就要有来源，谁来给员工情感？谁来感动员工？海底捞的管理者来感动每一名员工，将情感传递给每一位员工，再通过员工传递给每一位顾客。那海底捞是如何来做的呢？１、新员工入职培训：海底捞的工作时间是相当长的，工作强度也很大，新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间，每天只上６个小时的课，内容也很简单，吃得不错，住宿环境也不差。这对很多农村来的新员工来说，就跟度假似的。新员工接受入职培训以后底气更足。２、新员工所受到的礼遇：新员工到店后的待遇，只能用“礼遇”一个词来概括，而不能用其他词。首先，店里所有领导都要轮流接待新员工。其次，新员工提前下班，单独吃饭。新员工这几天受到的这些“礼遇”，至少可以激励他们充满激情的工作一个月。而一个月以后就习惯了，就融入这个团体了。３、协作比分工更重要：海底捞不同部门员工的上班时间都是一致的，只分早班、正常班、晚班。同一班次所有人都一起上夏玮１，２（１，东南大学经济管理学院，江苏南京２１００９６；２，南京银行股份有限公司，江苏南京２１００００）海底捞公司企业战略管理分析摘要：四川海底捞餐饮股份有限公司是一家走服务差异化战略，始终秉承“服务至上，顾客至上”的理念，提倡个性化的服务。本文将从外部、内部和互动行销方面和五力模型和ＳＷＯＴ模型等方面分析海底捞的成功之处。关键词：海底捞；差异化服务；人情管理；绩效激励中图分类号：Ｆ２７１文献标识码：Ａ文章编号：１００８－４４２８（２０１４）０５－２０－０２ 20 --