第三季度客户报怨、关健指标及满意度陈述报告(汽车行业)
修理厂第三季度研判报告范文
修理厂第三季度研判报告范文随着汽车保有量的不断增加，修理厂作为汽车维修和保养的主要场所，承担着重要的角色。
为了更好地了解修理厂在第三季度的运营情况，本文将从几个关键指标进行分析和研判。
我们来看修理厂的订单量。
根据调查显示，第三季度修理厂的订单量相比上一季度有所增长。
这一增长主要得益于汽车保有量的增加以及车主对汽车维修和保养的重视。
而在订单类型中，常规保养和机械故障修复仍然是修理厂的主要订单来源。
此外，随着电动汽车的普及，电动汽车的维修和保养订单也有所增加。
我们需要关注修理厂的工作效率。
从数据分析可以看出，第三季度修理厂的平均维修时间相对较长。
这可能是由于人员不足、设备老旧或维修流程不够高效所导致。
为了提高工作效率，修理厂应该增加技术人员的培训和招聘，并且及时更新设备。
另外，优化维修流程也是提高工作效率的关键因素，可以通过引入信息化管理系统来实现。
我们还需要关注修理厂的客户满意度。
根据调查结果显示，第三季度修理厂的客户满意度略有下降。
这主要是由于维修质量不稳定、服务态度不够友好以及维修费用过高等问题引起的。
为了提升客户满意度，修理厂应该加强维修人员的技术培训，确保维修质量的稳定性。
同时，修理厂应该注重提升服务水平，加强与客户的沟通和互动，解答客户的疑问和需求。
我们需要关注修理厂的盈利能力。
根据财务数据显示，第三季度修理厂的盈利能力有所下降。
这可能是由于维修成本的上升以及市场竞争的加剧所导致。
为了提高盈利能力，修理厂可以从以下几个方面着手。
首先，优化采购管理，合理控制维修材料的进货成本。
其次，加强成本控制，减少不必要的开支，提高运营效益。
此外，修理厂还可以考虑增加营销推广力度，提高品牌知名度，吸引更多的客户。
修理厂在第三季度的运营情况存在一些问题，但也有一些积极的因素。
通过加强维修工作效率、提高客户满意度和优化盈利能力，修理厂有望在未来取得更好的发展。
当然，为了更好地应对市场变化，修理厂还需要密切关注行业动态，及时调整经营策略，提升竞争力。
客户满意度调查总结汇报
客户满意度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸地向大家汇报我们最近进行的客户满意度调查的结果。
这次调查是为了了解客户对我们公司提供的产品和服务的满意程度，以及找出我们需要改进的地方。
经过认真分析和总结，我将向大家
呈现一份详细的报告。
首先，我想强调的是，我们的客户满意度整体上是非常高的。
根据调查结果，超过85%的客户对我们的产品和服务表示满意或非
常满意。
这表明我们在满足客户需求和提供优质服务方面取得了显
著的成绩。
这也得益于我们团队的努力和专业精神，以及对客户需
求的敏锐洞察力。
然而，调查也揭示了一些需要改进的方面。
有一小部分客户对
我们的产品质量和售后服务提出了一些不满意的意见。
他们主要提
到了产品的耐用性和售后服务的响应速度。
这些反馈对我们来说是
非常宝贵的，因为它们提醒我们在这些方面需要加强。
基于这些调查结果，我们已经制定了一些改进计划。
首先，我
们将加强对产品质量的检验和控制，确保每一件产品都能够达到客户的期望标准。
其次，我们将优化售后服务流程，提高响应速度和解决问题的效率。
我们也将加强对客户需求的沟通和理解，以便更好地满足他们的需求。
最后，我想再次感谢所有参与调查的客户，他们的反馈对我们的改进至关重要。
我也要感谢我们团队的每一位成员，是你们的辛勤工作和专业精神，让我们能够取得如此优异的客户满意度。
我相信通过我们的共同努力，我们一定能够进一步提升客户满意度，保持我们公司的竞争优势。
谢谢大家的聆听。
此致。
敬礼。
客户满意度总结汇报
客户满意度总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很高兴地向大家总结汇报我们公司最近的客户满意度情况。
客户满意度一直是我们公司非常重视的指标之一，因为我们深知只
有让客户满意，我们的业务才能持续稳健地发展。
首先，我们对所有参与客户满意度调查的客户表示诚挚的感谢。
他们的反馈对我们非常重要，帮助我们了解到哪些方面做得好，哪
些方面还有改进的空间。
通过调查结果的分析，我们发现我们在产
品质量和服务态度方面得到了客户高度的认可，这是我们的优势所在，也是我们一直努力保持和提升的方面。
然而，调查也揭示了一些需要改进的地方。
客户在交付时间和
售后服务方面提出了一些意见和建议，这些都是我们需要重点关注
和改进的地方。
我们将会针对这些问题制定相应的改进计划，并且
在未来的工作中不断优化我们的流程和服务，以更好地满足客户的
需求和期望。
在此，我也要特别感谢我们的销售团队和客服团队。
正是他们
的辛勤工作和专业服务，才让客户对我们的产品和服务有了如此高的评价。
同时，我也要感谢我们的生产团队和物流团队，他们在保证产品质量的同时，也在不断努力提高交付效率，以确保客户的满意度。
最后，我相信通过我们的共同努力，我们一定能够不断提升客户满意度，让我们的客户感受到更好的产品和服务。
让我们继续团结合作，共同努力，为客户创造更大的价值。
谢谢大家！。
客户满意度汇报材料
客户满意度汇报材料尊敬的各位领导、同事们：大家好！今天我很荣幸能够在这里向大家汇报关于客户满意度的相关情况。
客户满意度是衡量我们企业服务质量和产品品质的重要指标，它直接关系到企业的声誉和长期发展。
首先，让我们来了解一下本次客户满意度调查的基本情况。
本次调查涵盖了我们企业在过去一段时间内的主要客户群体，共收集了_____份有效问卷。
调查内容包括产品质量、服务态度、交付及时性、价格合理性等多个方面。
在产品质量方面，大部分客户对我们的产品表示认可。
其中，有_____%的客户认为我们的产品性能稳定，能够满足他们的需求；＿____%的客户认为产品的质量可靠，故障率较低。
然而，仍有部分客户提出了一些改进意见，比如产品的某些细节设计不够人性化，在某些特定场景下的适应性有待提高等。
服务态度也是客户关注的重点之一。
通过调查发现，约_____%的客户对我们的服务人员的态度感到满意，认为服务人员热情、耐心、专业。
但也有少数客户反映，在遇到问题时，服务人员的响应速度不够快，解决问题的能力有待加强。
交付及时性方面，有_____%的客户表示我们能够按时交付产品，但仍有_____%的客户认为存在交付延迟的情况，这在一定程度上影响了他们的生产或业务开展。
对此，我们需要深入分析原因，采取有效措施加以改进，以提高交付的准时率。
价格合理性方面，约_____%的客户认为我们的产品价格具有一定的竞争力，但也有部分客户认为价格偏高，希望我们能够在保证质量的前提下，进一步优化成本，降低价格。
接下来，让我们分析一下影响客户满意度的主要因素。
一是沟通不畅。
在与客户的沟通过程中，有时信息传递不够准确、及时，导致客户对产品或服务的期望与实际情况存在偏差，从而影响了满意度。
二是售后服务体系不够完善。
当客户在使用产品过程中遇到问题时，售后服务的跟进和解决不够迅速、有效，给客户带来了不便。
三是个性化需求的满足程度不够。
随着市场竞争的加剧，客户的个性化需求越来越多，如果我们不能及时响应和满足这些需求，就容易导致客户的不满。
客户满意度总结汇报
客户满意度总结汇报尊敬的领导和同事们：我很高兴地向大家汇报我们公司最近的客户满意度情况。
在过去的一段时间里，我们一直致力于提高客户满意度，以确保他们对我们的产品和服务感到满意。
通过不懈的努力和团队的合作，我们取得了一些显著的成就，我希望在这篇汇报中能够向大家展示我们的进展和成果。
首先，我想分享一些客户满意度调查的结果。
根据最近的调查数据，我们的客户满意度得分已经达到了90%，这是一个非常令人振奋的成绩。
客户对我们的产品质量、交付准时性、售后服务等方面都给予了高度的评价，这表明我们的努力和投入得到了客户的认可和肯定。
其次，我想强调一些我们取得成功的关键因素。
首先，我们不断优化产品和服务，根据客户反馈不断改进和升级。
其次，我们加强了内部沟通和协作，确保每一个环节都能够满足客户的需求。
最后，我们加强了客户关系管理，建立了良好的互动和沟通机制，及时解决客户的问题和需求。
最后，我想提出一些建议，以进一步提高客户满意度。
首先，我们需要继续关注客户的反馈意见，不断改进产品和服务。
其次，我们需要加强培训和教育，提高员工的服务意识和专业能力。
最后，我们需要加强市场调研和竞争分析，及时调整我们的产品和服务策略，以满足客户不断变化的需求。
总的来说，我们取得了一些显著的成就，客户满意度得到了显著的提高。
但是，我们也清楚地意识到，客户满意度是一个永恒的课题，我们需要不断努力和改进。
我相信，在全公司的共同努力下，我们一定能够进一步提高客户满意度，为公司的发展和壮大做出更大的贡献。
谢谢大家的支持和配合！此致。
敬礼。
关于汽车销售满意度检讨书
尊敬的领导：您好！我作为一名汽车销售人员，深感在近期的工作中，未能达到公司对销售满意度的高标准，尤其在客户服务与销售业绩上存在诸多不足。
在此，我郑重地写下这篇检讨书，以表达我对工作的反思及改进的决心。
一、检讨背景近期，我所在部门汽车销售满意度调查结果显示，客户对我司的满意度仅为75%，低于行业平均水平。
这一数据让我深感痛心，也让我认识到自己在工作中存在的诸多问题。
以下是我对自身工作不足的检讨：二、检讨内容1. 客户服务不到位（1）沟通能力不足：在与客户沟通时，我未能充分了解客户需求，导致在推荐车型和配置时，无法满足客户个性化需求。
（2）服务态度不佳：在接待客户过程中，有时表现出不耐烦、急躁的情绪，未能充分尊重客户，给客户留下不良印象。
（3）售后服务滞后：在客户购车后，未能及时跟进售后问题，导致客户满意度下降。
2. 销售业绩不佳（1）客户资源匮乏：在开发新客户方面，我未能充分运用公司资源，导致客户资源匮乏，销售业绩难以提升。
（2）销售技巧不足：在销售过程中，我未能灵活运用销售技巧，未能充分挖掘客户需求，导致成交率较低。
（3）团队协作不佳：在团队协作方面，我未能充分发挥自身优势，未能与团队成员形成合力，共同提高销售业绩。
3. 自我要求不高（1）业务知识储备不足：在汽车行业知识储备方面，我未能及时更新，导致在为客户解答问题时，显得力不从心。
（2）心态调整不及时：在面临压力和困难时，我未能及时调整心态，导致工作效率低下。
（3）工作计划不明确：在制定工作计划时，我未能充分考虑到客户需求和自身能力，导致计划执行效果不佳。
三、改进措施1. 提升客户服务（1）加强沟通技巧培训：通过参加公司组织的培训，提升与客户沟通的能力，充分了解客户需求。
（2）优化服务态度：始终保持耐心、热情的服务态度，尊重每一位客户。
（3）强化售后服务：加强售后团队建设，确保客户购车后的售后问题得到及时解决。
2. 提高销售业绩（1）拓展客户资源：充分运用公司资源，积极开发新客户，提高客户覆盖率。
第三季度客户满意度调查分析研判及总结
第三季度客户满意度调查分析研判及总结
1. 背景介绍
- 这份文档旨在分析第三季度客户满意度调查结果，并为未来
改进提供建议。
2. 调查方法
- 选择了四个关键指标对客户进行满意度评估，包括产品质量、客户服务、交付效率和沟通效果。
- 采用定量和定性的方式收集数据，包括问卷调查和个别面谈。
3. 结果分析
- 第三季度共有100个客户参与了调查。
- 产品质量方面，70%的客户表示满意，30%的客户表示一般。
- 客户服务方面，60%的客户表示满意，35%的客户表示一般，5%的客户表示不满意。
- 交付效率方面，50%的客户表示满意，40%的客户表示一般，10%的客户表示不满意。
- 沟通效果方面，65%的客户表示满意，30%的客户表示一般，5%的客户表示不满意。
4. 研判与原因分析
- 产品质量和沟通效果得到了大部分客户的认可，这可能是因为我们一直保持高品质的产品和良好的沟通方式。
- 客户服务和交付效率方面有待改进，这可能是因为我们在这些方面没有投入足够的资源和关注。
5. 改进建议
- 加强客户服务团队的培训，提高对客户需求的解决能力和服务质量。
- 优化交付流程，确保按时交付产品并提高效率。
- 加强内部沟通，确保各部门之间的协调和信息共享。
6. 总结
- 第三季度客户满意度调查结果反映出我们在产品质量和沟通效果方面做得不错，但客户服务和交付效率方面还有改进的空间。
- 根据调查结果，我们提出了相应的改进建议，希望在未来能够进一步提升客户满意度。
客户满意度总结汇报
客户满意度总结汇报尊敬的领导和同事们，。
我很高兴地向大家汇报我们最近进行的客户满意度调查结果。
在过去的一段时间里，我们致力于提升客户满意度，并且采取了一系列措施来改善我们的产品和服务。
通过这次调查，我们获得了一些有益的反馈和建议，也取得了一些积极的成果。
首先，我想分享一些调查结果。
在这次调查中，我们收到了大约500份客户反馈，其中大部分是积极的。
其中，有80%的客户表示他们对我们的产品和服务感到满意或非常满意。
这是一个令人鼓舞的数字，显示出我们过去努力的成果。
然而，调查也揭示了一些需要改进的方面。
有一些客户提到了我们的产品质量和交付时间的问题，还有一些客户对我们的客户服务体验提出了建议。
这些反馈对我们来说非常宝贵，因为它们帮助我们更好地了解客户的需求和期望。
基于这些反馈，我们已经开始采取行动来改进我们的产品和服务。
我们正在加强产品质量控制，优化生产流程，以确保产品达到更高的标准。
同时，我们也在加强员工培训，提高客户服务质量，以提升客户的整体体验。
此外，我们还计划定期进行客户满意度调查，并且会积极倾听客户的反馈和建议，以不断改进我们的工作。
我们相信，通过持续改进和努力，我们将能够进一步提升客户满意度，增强客户忠诚度，同时也提升我们的市场竞争力。
最后，我要感谢所有参与这次调查和改进工作的同事们，你们的努力和支持是我们取得成绩的关键。
我也要感谢所有参与调查的客户，你们的反馈对我们非常重要，帮助我们不断进步。
在未来的工作中，我们将继续致力于提升客户满意度，为客户提供更优质的产品和服务。
让我们携手合作，共同努力，实现更大的成功！谢谢大家！（完）。
客户满意度总结汇报
客户满意度总结汇报
尊敬的领导和同事们，。
我很荣幸能够向大家总结汇报我们公司最近的客户满意度调查结果。
客户满意度一直是我们公司非常重视的指标之一，因为我们深知客户满意度直接关系到公司的长期发展和成功。
在过去的几个月里，我们进行了一次全面的客户满意度调查，以了解客户对我们产品和服务的满意程度，并找出改进的空间。
首先，我很高兴地宣布，根据我们的调查结果，我们的客户满意度得分较上一次调查有了显著的提升。
这表明我们在过去一段时间里所做的努力和改进措施取得了一定的成效。
客户对我们的产品质量、交付准时性、售后服务等方面都给予了较高的评价，这是我们非常值得骄傲的成绩。
然而，调查结果也反映出了一些需要改进的地方。
例如，部分客户对我们的沟通效率和问题解决速度提出了一些不满意的意见。
这提醒我们，在未来的工作中，我们需要更加关注与客户的沟通，及时解决他们的问题，以提高客户满意度。
基于以上的调查结果，我们将采取一系列的改进措施，以进一步提升客户满意度。
首先，我们将加强内部团队间的沟通和协作，确保客户的问题能够得到及时有效的解决。
其次，我们将加强对客户需求的调研和分析，确保我们的产品和服务能够更好地满足客户的需求。
最后，我们还将加强客户关系管理，提高客户忠诚度，促进持续的合作。
总的来说，客户满意度调查结果为我们指明了改进的方向，同时也为我们未来的工作提供了重要的参考。
我们将以更加饱满的热情和更高的标准，为客户提供更优质的产品和服务，努力提升客户满意度，为公司的长期发展贡献力量。
谢谢大家的聆听。
此致。
敬礼。
三季度工作总结客户满意度达标
三季度工作总结客户满意度达标三季度即将过去，作为一个专业的营销团队成员，我要总结一下这三个月来的工作。
通过我们团队的共同努力，我们成功地达到并超过了客户满意度的目标。
以下是我对三季度工作的总结与回顾。
一、市场调研与分析在三季度，我们团队积极参与市场调研与分析工作。
我们通过对客户需求的深入了解，准确把握市场动态和趋势，为企业制定了更有效的销售策略和产品定位。
我们与客户保持良好的沟通，及时反馈市场信息，并根据客户的需求进行产品创新和改进。
这一系列工作的顺利进行，使得我们能够更好地满足客户的需求，进而提升客户满意度。
二、销售业绩提升在三季度，我们团队取得了非常显著的销售业绩提升。
通过与客户的广泛沟通与合作，我们有效地推动了产品的销售，并与客户建立了长期稳定的合作关系。
同时，我们还在销售过程中注重细节和服务质量，提供专业、迅速和全面的解决方案，让客户感受到我们的专业态度和高效服务。
这些努力为我们赢得了客户的信任和支持，进而使得客户满意度达到了预期目标。
三、团队合作与协调团队合作是我们能够取得成功的重要因素之一。
在三季度的工作中，我们团队成员紧密协作，相互支持，共同完成了项目任务。
我们共享信息，互相学习和借鉴经验，以提高整个团队的绩效。
同时，我们也注重团队氛围的培养，加强沟通与协调，提高团队的凝聚力和协同效率。
这种团队合作的精神为我们在客户满意度方面取得了良好的成果。
四、客户反馈与改进措施在三季度的工作中，我们非常重视客户的反馈和建议。
我们定期与客户进行沟通，了解他们的满意度和需求，及时解答他们的疑问，并接受他们的批评与建议。
我们将客户的反馈视作进一步改进的动力，积极采取措施解决问题，并及时向客户反馈改进结果。
这种积极的反馈与改进措施，有效地增强了客户对我们的信任和满意度。
综上所述，我们团队在三季度的工作中取得了显著的成果，客户满意度达到了预期目标。
这是我们积极的市场调研与分析、销售业绩提升、团队合作与协调以及客户反馈与改进措施等方面共同努力的结果。
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抱怨率 1.66% 1.56% 1.08% 0.74% 0.71% 0.74% 0.43% 0.79% 0.97% 0.15%
陈述报告
5
客户报怨量
客户报怨投诉的原因分析及改进措施
客户报怨投诉产生的原因 1、配件投诉：遗漏客户订单、订错配件、 回货后没有及时通知客户、中心库缺货时 回货时间变更没有及时联系客户等造成客 户等待时间过长。 2、维修质量投诉：同一故障多次入站没有 得到解决、故障判断不准确等，总得来说 就是技术能力的欠缺造成的客户报怨及投 诉。 3、产品质量：对于产品本身的质量问题解 释不到位、投诉多数产生在是否索赔这个 问题上。
王英君
陈述报告
14
客户满意度
客户满意度提升目标
时间
10月
11月
12月
第4季度
目标
880分
900分
920分
900分
我们相信在区域经理的关注、辅导下，通过我们不懈努力在2012年第4季度工 作中，我们有信心、也有能力能够完成以上预期目标。
陈述报告
15
THE END 谢 谢！
海南兴悦服务站 2012年11月8日
改进措施
责任人
1、返修率
833
1、制定长期的培训学习计划， 服务经 培训服务顾问汽车专业知识。 理：王 2、加强预检工作，明确故障 英君 原因再录入系统。
1、制定考核奖罚机制，考试 分数与参考人员及技术总监的 绩效挂勾。 2、
1、从通过二级认证人员中要求至 少1人通过三级认证，从初级认证 人员中至少要求2人通过二级认证， 其他人员都必需通过初级认证，在 15号前申报，争取在4季度前完成 以上工作。
项目
得分
1000
1000
1000
1000
833
0
1000
0
1000
692
陈述报告
2
关健指标
原因分析及改进措施
项目 得分 原因分析
服务顾问的汽车专业知道不足， 导致同一故障表现录入系统后 被误判为返修，如ABS灯亮， 耗油等情况。
技能考试一直以来没有受到参 考人员及管理人员的重视，原 于没有相应的考核，技术工人 理论知识欠缺，技术主管的培 训提升工作没有跟上 没有认识到认证工作的重要性， 我站现在有技术总监认证2人， 维修技师二级认证2人，初级技 师认证4人，未通过初级的还有 6人。
CSIA00 CSIA01 CSIA02
服务启动环节 预约简单方便 灵活地配合您需要的预约时间
918 908 918
CSIA03
陈述报告
接车过程迅速
925
909
788
137
121
10
客户满意度
客户满意度数据分析
代码 CSIB00 CSIB01 CSIB02 CSIB03 代码 CSIC00 CSIC01 CSIC02 调查项目 服务顾问环节 服务顾问礼貌、友善 服务顾问有求必应 对维修保养的内容解释详细 调查项目 服务站设施（中心）环节 容易驶进、驶出服务站处 服务站所处位置便利 全国得分 区域得 分 本站得 分 与全国 差距 与区域 差距
0.30% 0.30% 0.30% 0.30% 0.30% 0.30% 1月 目标 2月 3月 4月 5月 6月
0.43% 0.20% 0.20% 0.20% 0.15% 0.10% 0.10% 0.10% 7月 8月 9月 10月 11月 12月
0.30% 0.30% 0.30% 0.30% 0.30% 0.30% 0.20% 0.20% 0.20% 0.10% 0.10% 0.10%
CSIC03
CSIC04 陈述报告
服务站干净整洁
顾客休息处舒适
909
844
899
839
788
756
121
88
111
83
11
客户满意度
客户满意度数据分析
代码 CSID00 CSID01 CSID02 CSID03 代码 CSIE00 CSIE01 CSIE02 CSIE03 调查项目 服务后交车环节 提车过程迅速 收费 有人协助我取车 调查项目 服务质量环节 完成整个维修保养所花的 时间 维修、保养完成很彻底 维修\保养后的车干净并 且车况良好 全国得分 区域得分 本站得分 与全国差 距 与区域差 距
陈述报告
8
三、客户满意度
季度客户满意度数据分析
900 全国 850 890 服务站 900 差距 区域排名 898 全国排名
800
794 -96
791
750
-109
733
700
-165
650 全国 服务站 差距 区域排名 全国排名
12Q1 890 794 -96 46 566
12Q2 900 791 -109 48 576
1
2 5 8 821 0.97% 1 1 682 0.15%
5
5 9 20
4
客户报怨量
客户报怨量数据分析
4.00% 3.50% 3.00% 2.50% 2.00%
1.66%
1.50% 1.00% 0.50% 0.00%
1.56% 1.08% 0.74% 0.71% 0.74% 0.79% 0.97%
12Q3 898 733 -165 49 589
陈述报告
9
客户满意度
三季度各月客户满意度得分
月份
得分
总体得分
7月
8月 9月 代码 调查项目
910分
749分 585分 全国得分 区域得 分 902 891 905 本站得 分 780 771 779 与全国 差距 138 137 139 与区域 差距 122 120 126 733分
6
客户报怨量
客户报怨投诉考核管理制度
外部抱怨类别 抱怨导致者 服务顾问 前台主管 维修技师 车间主管 技术总监 备件主管 售后经理
陈述报告
产品质 量 考核100
服务过程 考核100 考核200 考核100 考核200
技术能力 考核100
备件抱怨 考核100
厂家处罚部分 自行承担75% 部门员工作导致的，承 担15%
891 913 835 916
全国得分
870 892 802 904
区域得分
720 718 694 741
本站得分
171 195 141 175
与全国差 距
150 174 108 163
与区域差距
889 890 868 909
862 859 844 882
735 694 718 788
154 196 150 121
考核200 考核100 考核100 考核100 部门员工作导致的，承 担15% 承担10%
7
部门员工作导致的，承 担15%户报怨量客户报怨投诉控制目标
月份 10月 11月 12月
目标
0.1%
0.1%
0.1%
规范服务流程，加强细节管理，在工作中要求每一个员工发挥主人翁精神，对 待工作认真负责、耐心细致，碰到问题仔细顷听客户诉求，保持良好的心态充分与客 户沟通、解释，处理不了的问题及时向主管反应，以最快最优的服务解决客户诉求， 我们相信在2012年第四季度工作中能很好的控制住客户报怨投诉，达到预期的目标。
2、技能考 核
0
技术总 监：王 伟
3、维修技 师达标率
0
国间主 管：王 胜平
陈述报告
3
二、客户报怨量
客户报怨量数据分析
月份 7月 8月 9月 10月 11月 12月 累计
服务过程类
1
1
技术能力类
产品质量类 备件供应类 抱怨总数量 维修台次 抱怨率
陈述报告
2
1 1 4 925 0.43%
2
2 2 7 876 0.79%
我们的服务顾问认为，打出结算单 让客户签名就算执行了流程，而往 往很多客户根本就没注意看，到接 到回访时才想起来，当怎么没注意 到底消费了什么？
王英君
2
要求服务顾问在打出结算单时， 王英君 详细给客户解释说明各项维修 及其费用，在内部客服回访时 每发现一个客户反应没有做项 目及费用解释的考核处罚50元， 主管20元。
127 165 126 94
12
陈述报告
客户满意度
客户满意度原因分析及改进措施
序号 得分低的要素 原因分析 改进措施 责任人
1
接待的及时性、 热情度
维修项目及费用 的解释
有轮岗制度，但协调性非常差，不 加强服务顾问的工作协调 时的会出现在无人站岗，缺少微笑 性，开展优质微笑服务评 服务。 选，制定奖励及考核。
请专职的洗车工作， 更换全部老化的洗车 设备，目前此项工作 已经全部完成。
曾永能
陪同交车
8
1、准备好交车手续后再 王英君 通知客户取车。 2、每天服务顾问组成2 人临时组，临时协助， 确保全程有人陪同客户。
提车过程迅速
9
服务顾问对流程的细节执行不到 当车辆完工，服务顾问 位，当车辆完工后，就直接通知 应准备好所有的交车手 客户取车，有时客户在站内等待，续，打出结算单，再通 到前台后等着服务顾问准备交车 知客户，而不是等客户 手续，这时候客户的心态是等一 来店后才去准备交车手 分钟都会感觉时间久。 续。
3
完成维修保养所 花费的时间
维修技师配备不足，技术力量薄弱 配足维修人员，共计五个 王胜平 班组，各班组技师、中工、 王伟 初工各一名。加强技术人 员技术能力培训。 我们有宽敞舒适的客户休息室，但 有客户甚至不知道，原于我们的服 务顾问没有执行好服务流程，没有 介绍及引导客户进入。 加强服务流程培训工作， 严格考核执行细节，做到 100%的介绍，对于在站等 待客户要100%引导客户进 行休息室。 王英君