技巧分享--四种电信iTV常见问题预处理步骤
电信OTV常见故障处理方法
OTV常见故障处理方法魔盒、乐播（优朋，下同）等OTV产品，使用的是宽带账号连接到网络上，故障处理方法参照宽带的处理方法。
当用户的宽带正常时，魔盒和乐播出现问题需要引导用户联系OTV厂家处理，联系方式为：魔盒 4008066180；乐播 4006557899 。
一、营业受理1、魔盒、乐播目前仍受理成IPTV业务，但是在IPTV 类型上有所区别，魔盒、乐播的IPTV类型为“互联网影视播放器”，而IPTV为“新宽带视界”，见下图：2、魔盒、乐播营业受理时均会备注信息，包含是魔盒还是乐播、终端政策等，见下图：二、障碍处理在预处理系统中选择产品，魔盒、乐播在“iTV账号”栏为空。
见下图：通过无ITV账号和备注信息基本就能判断为魔盒或者乐播产品，从而选择正确的预处理流程新建工单。
三、厂家故障处理方法（一）魔盒魔盒售后常见问题解答脚本一．开场白客服：“您好，魔盒客户服务中心，请问有什么可以帮到您？”二．正文开始客户保障时首先要表达歉意然后再回答问题样本：用户Q：相关故障问题客服A：非常抱歉给您带来不便+开放性故障具体了解提问Q&AQ1用户Q1：魔盒怎么安装啊，装了好久都不能用？一、M、V、S系列客服A1：魔盒安装有2个步骤1：安装连接2：网络设置安装连接：首先连接电源，再使用网线连接魔盒和ADSL MODEM/路由器（路由器配置可参考路由器使用说明书），若使用无线网络，请将无线网卡插入USB接口，最后使用视频连接线，一端连接魔盒主机箱，另一端连接视频终端（注意相同颜色的插头和插孔匹配）。
网络设置：首先进入到网络设置栏，进入地址为：工具-网络设置客服Q2：请问您是那种上网方式：有线连接还是无线连接用户A2：有线连接（参考客服A3）无线设置（参考客服A4）客服A3：有线网络有三种连接方式1、宽带帐号：适用电信普通宽带用户。
按遥控器▲/▼键选择，“确定”进入帐号密码输入状态，光标闪烁处输入账号密码信息，“#”键切换输入法，按◄键删除。
iTV排障手册
3、错误代码：1305
错误提示：1305 非常抱歉，网络接入失败！
请稍后再试或拨打客户服务热线！
故障分析：1305错误代码是因为机顶盒内设置的接入方式为DHCP，而DHCP服务没有能够获得有效的IP地址引起。
解决方法：
1) 对于非PPPOE拨号接入的用户，应该检查网络是否通畅，。
2) 对于使用PPPOE拨号接入的用户，应该将机顶盒设置里的接入方式由DHCP改为PPPOE。
2、故障现象：连接服务器的时候突然显示“密码错”，然后自动跳转到“用户认证”窗口（如图11）。
原因分析：这是业务帐号的密码输入错误导致
解决方法：请核对业务帐号与密码是否匹配，再次输入正确的的密码；若仍然无效，需要拨打客户服务热线10000号或综调配合处理。
图11
3、故障现象：连接服务器的时候突然显示“PPPOE帐号名与业务帐号不匹配”页面，然后自动跳转到“用户认证”窗口（如图11）。
4、错误代码：1306
错误提示：1306 设备未初始化或配置信息丢失！
原因分析：机顶盒没有进行初始化配置，或机顶盒的关键配置信息（比如MAC地址、EPG主页地址等）无效；
解决方法：使用专用机顶盒配置工具对信息进行核对并修改，若情况依旧，只有更换机顶盒。（如图2）
图2
5、错误代码：1403
错误提示“1404 网络接入失败”
原因分析：1404错误类似于ADSL拨号中产生的“678”或“619”错误，基本是设置了PPPOE拨号，但长时间认证无响应，导致拨号失败
解决方法：
1）首先进入“系统设置”（如图3），再进入 “系统信息”项中（如图4），在系统信息中选择“网络信息”项，当打开的网络信息中，若IP地址、子网掩码、默认网关、DNS服务器都为空（如图5），说明机顶盒无法正常拨号连接，应先按照“普通宽带障碍手册”流程进行宽带故障排除。
ITV常见故障
IPTV常见故障处理1、ADSL拨号超时(错误号1404)答：原因：网络设备及电话线、网线不能正常使用。
处理：1、电话线是否可用。
2、电话线和ADSL Modem的链路是否通（看ADSL Modem上的状态灯，灯常亮表示正常）。
3、检查ADSL Modem是否能上网（用PC机拨号上网）。
4、如果机顶盒或Modem直接断电，ADSL线路会掉死，等2～3分钟以后重启机顶盒，才能拨号使用。
5、检查ADSL Modem的设臵。
6、检查网线是否为标准网线。
2、开机进不了登录界面答：原因：网络不通或者EPG地址错误。
处理：如果是ADSL入网方式，请检查：1、电话线是否可用。
2、检查ADSL Modem的设臵。
3、电话线和ADSL Modem的链路是否通（看ADSL Modem上的状态灯，灯常亮表示正常）。
4、检查ADSL Modem是否能上网（用PC机拨号上网）。
5、如果机顶盒或modem直接断电直接，ADSL线路会掉死，等2～3分钟后重启机顶盒，才能重新拨号使用。
6、检查网线（看指示灯、检测网线）。
7、更换网线。
8、进入系统设臵察看网络信息是否获取IP地址、子网掩码、网关、DNS地址。
如果获取的地址不正确，请检查BAS是否正常。
9、进入配臵页面检查EPG服务器的地址。
10、用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名。
11、用PC机能否访问EPG。
如果是LAN入网方式，请检查：1、检查网线（看指示灯、检测网线）。
2、更换网线。
3、进入系统设臵察看网络信息的IP地址、子网掩码、网关、DNS地址配臵是否正确。
4、进入配臵页面检查EPG服务器的地址。
5、用PC机能否ping通网关和EPG的IP地址或者域名。
6、用PC机能否访问EPG。
如果是DHCP入网方式，请检查：1、检查网线（看指示灯）。
2、更换网线。
3、进入系统设臵察看网络信息是否获取IP地址、子网掩码、网关、DNS地址。
如果获取的地址不正确，请检查DHCP服务器是否正常。
常见IPTV故障及处理方法
常见IPTV故障及处理方法常见IPTV故障及处理方法第一部分：常IPTV故障处理方法一、开机后如果提示“非常抱歉，本地网络未连接，请检查网线或ADSL MODEM状态”。
说明机顶盒网络连接有问题；检查方法：u 拔掉机顶盒网线，接入PC，通过上网检查网络是否正常；u 如果PC无法上网，则需要检查你家连接的网线或ADSL MODEM是否正常，如果自己检查不了，则需要求助于宽带厂家上门进行解决；u 如果PC可以上网，则检查网线是否连接到机顶盒的WAN 口；再查看WAN口指示灯是否为左灯常亮和右灯有规律闪动；否则机顶盒可能网口有问题，需要返修；二、开机后如果提示“非常抱歉，PPPOE拨号超时！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设臵请按“取消””；说明机顶盒采用PPPOE拨号不成功；检查方法：u 首先把网线接入PC，用PC拨号检查PPPOE拨号是否正常；如果PC拨号不正常，则需要检查你家MODEM是否正常或拨打宽带客户服务热线；如果PC拨号正常，请把网线接入到机顶盒WAN口；u 按“取消”后进入“系统设臵”中，按遥控器“OK”键，输入密码“6321”，选择网络设臵检查，接入方式是否为PPPOE，再检查用户名和密码输入是否正确；三、开机后如果提示“网络连接失败！请稍后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确定”，设臵请按“取消””；检查方法：u 首先按“取消”后进入“系统设臵”，按遥控器上“OK”输入密码“6321”，选择“网络设臵”，检查连接方式与家庭网络方式是否一致，如果不一致，请将连接方式选择与家庭网络方式一致；u 把网线接入PC，检查PC上网是否正常，如果PC上网不正常，请检查网络或拨打宽带客户服务热线；四、开机后弹出用户认证界面，提示“密码错误”；请再次输入正确的业务用户名和密码；否则需要拨打客户服务热线确认业务用户名和密码是否正确；五、开机后如果弹出“非常抱歉。
EPG系统无响应！请确认是否正确配臵后再试或拨打客户服务热线！重连请按“确认”，设臵请按“取消””；说明EPG连接出现问题；检查问题方法：u 首先用PC登陆EPG，如果PC也无法登陆EPG，再ping EPG 的IP地址，看是否可以PING通，如果可以Ping通EPG地址，但PC无法登陆EPG，则需要拨打客户服务热线寻求支持；u 如果PC可以登陆EPG，请检查机顶盒“主页地址”是否为http://221.231.144.4:8080/iptvepg/;六、如果机顶盒可以正常登陆到EPG，进行播放节目时，出现有的节目不能播放，或遥控器上有的按键无响应；检查方法：u 按“系统”键进入“系统设臵”，选择“软件信息”查看kernel:V102079；如果软件版本小于V102079，说明软件版本太低，需要升级软件版本；u 按“系统”键进入“系统设臵”，选择“网络设臵”，再选“更新服务器地址”，检查是否为http://221.231.144.27/b600;七、遥控器不能遥控机顶盒请检查：遥控器是否已装入了两节“AAA”（七号）电池；确保电池极性与机项盒电池盒内极性一致；确定电池是否还有电，如长期不使用遥控器需将电池取出，以免电池漏液或电量减小；遥控器采用红外线通讯方式，使用时，需要对准机顶盒主机前面板上的传感区，且传感区前不能有障碍物八、机顶盒开机无显示按机顶盒开机按钮后，如果是机顶盒电源指示灯不亮，请检查是接220V交流电源。
中国电信高清iTV连接和设置方法
高清iTV机顶盒和电视机的连接和设置方法说明：目前电信的高清iTV制式为1080I，分辨率为1920*1080。
一、音视频线连接1、高清机顶盒配件中含有两种线分别为：分量色差线普通AV线2、请将分量色差线分别连接到机顶盒和电视机的分量视频输入接口。
将普通AV 线的音频线(红、白)分别连接机顶盒和电视机分量视频输入接口对应的音频接口。
高清分量视频线的作用是传输视频信号，普通AV 线的作用仅是传输声音信号。
3、将电视机的输入模式改为分量输入,在电视机上按TV/AV键可调整输入模式。
二、iTV账号配置1、按遥控器的“设置”键（图片中红色框）进入机顶盒的系统设置，输入密码（默认6321），确定。
2、点击基本设置3、点击有线连接4、在pppoe设置界面设置iTV接入账号和密码（一般为家庭宽带账号加上@vod，密码一般为固话号码七位或八位，如果密码错误，请拨打10000重设密码）。
输入字母可以按定位键打开软键盘（图中蓝色框）。
5、设置iTV业务账号和密码（和接入账号一样，但没有@vod，密码一般为固话号码七位或八位，如果密码错误，请拨打10000重设密码）6、点击“确定”，重启机顶盒。
三、iTV高清输入模式设置说明：如果你的电视支持1080高清请做以下设置，如果不支持以上制式，请不要改动。
1、按遥控器的“设置”键进入机顶盒的系统设置，输入密码（默认6321），确定。
2、点击进入“高级设置”。
3、选择其他设置4、在这一步要根据电视机的情况进行设置，如果家里装的高清电视（支持1080P或者1080I）的，可以在高级设置的选项“视频输出制式”里选择“1080I 50HZ little EPG”。
如果设置后进入iTV出现画面问题（画面变小或显示不出来等情况），请将此设置改回“PAL”。
5、点击确定重启机顶盒，进入EPG首页的高清栏目，观看直播和点播高清，检查效果。
四、机顶盒常见的障碍号及信息故障号现网提示信息错误原因分析改进后的错误提示信息9101 "您输入的帐号错误，请确认"业务帐号错误1. 请按遥控器上的"菜单"键尝试重新登录2. 如果以上操作依然失败，请拨打10000客户服务热线进行咨询9108 "开机认证失败，请重新登录"用户密码错误1. 请按遥控器上的"菜单"键尝试重新登录2. 如果以上操作依然失败，请拨打10000客户服务热线进行咨询1302 连接服务器失败，请稍后再试一次。
电信IPTV零配置相关问题及解决思路
零配置相关问题及解决思路1. 营业受理的工单携带MAC信息1.若营业受理的工单携带MAC信息（此信息在翼运维工单详情中可以看到），电视装通后必须立即回单，无须进行ITV绑定机顶盒，ITV解绑机顶盒，ITV换机顶盒操作。
如果装机员误操作进行了ITV解绑机顶盒，ITV换机顶盒操作（包含ITV解绑机顶盒和ITV绑定机顶盒两个操作），则需要绑定新的机顶盒（此机顶盒必须入库，并且是未销售状态）。
原来的机顶盒需要上报终端库进行释放才能再次绑定。
2.若营业受理的工单携带MAC信息，电视由于机顶盒故障不能装通，此时可进行ITV换机顶盒操作（自动解绑账号和旧机顶盒的绑定关系，然后绑定新机顶盒（此机顶盒必须入库，并且是未销售状态）），电视装通后回单即可。
2. MAC校验失败MAC校验失败有两种原因（在翼运维上分别做了提示）：1.此机顶盒信息未入库，请联系本地终端管理。
解决办法为：上报MAC并且联系本地终端管理将此MAC信息入库（省库和地市库）。
2.此机顶盒是已销售状态，请联系本地终端管理。
解决办法为：重新换机顶盒或者将机顶盒状态修改为未销售状态（此方法不建议使用，因为机顶盒在库中是已销售状态，有可能和其他业务账号绑定）注意：（务必要扫描机顶盒上的MAC，扫描完成后将扫描到的MAC和机顶盒上的MAC 核对，如果扫描的位置不合适，也会导致此机顶盒信息未入库，请联系本地终端管理）3. 机顶盒绑定失败机顶盒绑定失败有两种原因（在翼运维上分别做了提示）：1.用户帐号不存在，绑定失败（营业受理的工单有问题或者激活处理工单的人处理不当，IPTV平台上没有账号）。
解决办法为：查看工单错误原因，退单后下修正单等。
2.MAC已绑定到其他用户，绑定失败。
解决办法为：联系平台查看此MAC和那个业务账号做了绑定，然后重新换个机顶盒绑定即可。
4. 如何理解换机操作ITV换机顶盒按钮相当于先对机顶盒进行解绑操作，然后在进行绑定（此处的换机顶盒并不是意味着老用户可以直接进行换机）老用户换机要么在营业受理换机业务，要么申告障碍进行换机。
ITVIPTV常见错误代码及解决办法
故障号:1403
提示信息:宽带用户名/密码错误(1403)
故障原因:ADSL帐号或密码配置有误,可进入系统设置界面修改
解决办法：出现此错误代码，可将机顶盒设置中用户名密码修改为宽带账号密码获得解决，如修改好重启后不能解决，请参照以下1404解决办法。
故障号:1404
提示信息:系统忙(1404)
故障原因:硬件(如猫,机顶盒,室内线等)问题
此错误代码出现后，须将无线猫的ITV/IPTV专用通道与无线SSID绑定，如只有一个无线SSID的猫绑定SSID1，有两个SSID的猫绑定专用的SSID2。
以江苏的专用通道8-85为例：
绑定需通过电信无线猫终端超级管理员密码进入设置192.168.1.1，默认配置用户名密码进入无法设置。
如通用超级密码被电信修改无法使用，请打10000号索取新超级密码。
默认超级用户密码telecomadmin------nE7jA%5m
绑定后重启无线猫绑定生效。
故障号:1902
提示信息:无线网卡加载失败(1902)
故障原因:用户选择无线接入方式,但没有检测到无线网卡
使用了不匹配的网卡；或者购买了专用网卡，但没有连接好，关闭机顶盒拔下网卡重新插上。
故障号:1903
提示信息:无线网络连接失败(1903)
故障原因:没有成功接入AP
由于无线猫尚未启动完毕造成，关闭机顶盒重启；或者是机顶盒设置的无线参数（认证方式，加密方式或密钥值）和无线猫或无线路由器不一致造成，检查修改参数。
以TP-LINK无线路由器为例，图中的安全选项对应机顶盒的认证方式，安全类型对应机顶盒设置中加密方式，两个选项均不要选择AUTO。
电信 ITV 网络电视 常见故障处理
电信ITV 网络电视常见故障处理
网络电视机顶盒常见故障处理 1 1、NGCC 障碍申告—全省宽带障碍--影视宽带(电信电视)—选择对应故障现象进行故障申报2、2013 年 6 月25 日起针对电信电视直播频道切换时，响应时间在 2 秒内（即画面停顿时间在 2 秒以内）的问题进行解释拦截，不作障碍申告派单。
解释口径：尊敬的用户，您好！电信电视直播频道切换时存在 2 秒以内的停顿属正常的功能响应时间，不会影响节目正常收看，给您带来不便敬请谅解！
网络电视机顶盒常见投诉处理 2 一、电信电视影视板块：1、如遇用户来电反映费用异常或其它问题请填写问题工单。
投诉处理人员接单后判断原因，如费用异常或受理异常派分公司处理，2、用户投诉节目内容（不健康、模糊、不稳定等），客代填写问题工单。
二、电信电视游戏板块：1、电信电视影视节目正常，可以从首页进入游戏频道，玩不了游戏或者点击游戏无反应，客代填写问题工单。
2、电信电视影视节目正常，在EPG 首页点击游戏，若进入不了游戏板块，客代填写问题工单。
三、电信电视社区板块：点击电信电视的EPG 首页的“社区”图标，不能点击或无法进入“社区”以及进入后无法正常使用服务的，客代填写问题工单。
四、电信电视音乐板块：点击电信电视的EPG 首页的“音乐”图标，不能点击或无法进入“音乐”以及进入后无法正常使用服务以及扣费问题，客代填写问题工单。
五、针对于用户来电要求屏蔽电信电视收费点播功能时，一线客户代表填写问题工单。
（屏蔽收费类点播功能后，免费点播节目均可正常收看）六、针对用户反映电信电视报错“没有找到缺省模板”的处理流程：一线填写问题工单，由二线投诉专家根据电信电视中兴、华为平台操作手册（7 月25 日提供）进行重新订购。
使用电信iTV看直播时常见问题及解决方法
使用电信iTV看直播时常见问题及解决方法
一、家里看电视的是老人家，不会那么复杂的操作怎么办？
如果家里使用的是4K只能机顶盒，里面有“开机进直播”功能，设置后机顶盒开机就直接播放上次的直播视频，按遥控器上的上下键就可以调换频道，和传统电视的使用习惯一模一样，这样一来家里的老人使用起来熟悉又简单。
开机进直播设置方式：我的——个性设置——开机进入方式
二、iTV功能太多太复杂，只想看直播怎么办？
电信提供的4K智能机顶盒功能很多，但也经常让人眼花缭乱，如果只想看看直播节目，可以使用“按数字键进直播”功能快速进入直播节目。
在首页、滚动条分类、直播回看页面均可直接按遥控器上的数字键进入响应的直播频道。
主流频道列表如下：
三、家里的电信iTV机顶盒突然看不了直播频道怎么办？
遇到这个问题首先检查宽带账号和iTV账号是否可以正常使用；如果不是欠费问题，再把所有的接头、面板处理一下，保证它们接触正常，不存在插错线的问题；以上检查都没有问题，那就可能是设备问题或者是外线问题，建议报修。
四、为什么家里iTV机顶盒不能看直播？
出现这种问题的原因可能是没有设置好信号源。
如果是高清机顶盒，用高清晰度多媒体接口线连接至电视机的，那就要选择相对应的高清晰度多媒体接口(“HDMI1”或“HDMI2”)；如果是标清的机顶盒，用音视频线连接至电视机，那么就把电视的信号源切换至相对应的“视频1”或“视频2”。
具体操作步骤如下：
1、按电视机遥控器的”信号源“键；
2、电视屏幕会显示“视频1”“视频2”“USB”“HDMI1”“HDMI2”“VGA”"YUV"等选项；
3、通过上下键选择项目，左右键确定与机顶盒输入电视视频源一致的选项。
经验分享：用iTV机顶盒看电视常见问题及解决办法
经验分享：用iTV机顶盒看电视常见问题及解决办法
一、在哪里可以看直播频道的回看
首先确定家里使用的是电信iTV机顶盒，错过直播可以通过“iTV首页——频道”这样的操作来回看直播内容，点击“频道”后面的“返回”箭头即可回放。
但是需要注意的是，目前只能回看7天以内的直播频道内容。
二、如何查找看过的影视内容
查找看过的影视内容有两种方法，具体操作如下：
方法一：在首页查找
操作路径是“首页-最近收看”，可以查看三条最近观看的内容。
方法二：在观看历史中查询
操作路径是“我的-观看历史”，可以搜索出更多的历史观看记录。
三、如何简单的搜索影片
搜索影片的方法有两种，具体操作如下：
方法一：直接输入影片名字
操作路径是首页——搜索——点击放大镜——输入想看的影片名字即可。
方法二：语音遥控器搜索
操作路径是①将语音遥控器自带的无线接收器插入机顶盒的USB接口；②按住【语音】键说话，语音说出影片名、演员、导演，系统智能搜索点播内容。
四、收藏后的影片在哪找
想找以前收藏的影片其实很简单，在“我的——收藏”里面就能一目了然。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“师傅，我家的电视看不了了，快来帮我处理啊！”工作中，ITV障碍处理是电信装维师傅们修障工作的重点之一！今天为大家介绍6种ITV故障排查处理方法！
iTV常见问题处理
一、iTV连接不上
1、观察报错代码，判断故障大概原因；
2、如为线路故障，先查看网线是否已连接好、网线是否超长、网线质量是否达标，线路问题排除了，再看ITV是否已连接上；
3、如为绑定报错、密码报错等问题，可进到设置中检查、修改我们的设置，排除故障；
4、如排除以上问题后，可以尝试更换机顶盒，判断是否为机顶盒终端故障；
5、如果最后无法排除问题，可以联系10000客调支撑。
二、iTV黑屏
1、如是机顶盒长时间没有关机了，可以重启机顶盒下看障碍是否消失；
2、如只是直播黑屏，点播正常，查看下是否猫里面“组播VLAN”40没有配置；
3、查看账号上的平面是否正确；
4、如该用户上的华为平台，查看下机顶盒是否支持华为平台，如机顶盒不支持改为中兴平台试下；
5、更换机顶盒；
6、联系客调检查数据支撑。
三、iTV画面不清晰
1、检查光衰是否正常，网线连接是否可靠，网线质量是否达标，必要时更换网线；
2、更换机顶盒、猫终端判断是否为终端故障；
3、联系客调支撑。
四、iTV遥控不灵
1、先更换遥控器电池判断是否是电池缺电导致的遥控失灵；
2、更换或者拆卸遥控器清理查看是否为遥控器原因；
3、更换机顶盒；
4、查看是否周围有其他的干扰源导致遥控失灵。