顾客间互动研究综述
顾客参与服务创新及其与企业互动程度研究综述
一
、
引 言
随着 服务经济 的兴起 ， 服务创新 已经成为企业获取竞争优势 的关键 。当前已进入 服务经济快速发展的时代 ， 尤其是 以 金融业 、 网络购物 、 航空运输 、 法律 服务 等行 业为代表 的服务业需要不断进行 服务创新 ， 才能提供更加符合顾客需求 的新服 务 。创新是生产者与顾客之间的互动过程（ Ｌ ｕ ｎ ｄ ｖ ａ ｌ ｌ ， １ ９ ８ ５ ） 。顾客是服务创新 的重要来源 ， 不仅领先用户会对创新结果发挥 作用 ， 普通用户也会 对创新 能力产生影 ｎ ｌ（ ｆ Ｒ ｅ ｉ ｃ ｈ ｗ ａ ｌ ｄ ｅ ｔ ａ １ ． ， ２ ０ ０ ４ ｏ 服务的特性使服务创新 的顾客导向性更 为突出。 服务企业 应积极关注顾 客参 与创新 的全过程（ Ｓ ｍ ｉ ｔ ｓ ， ２ ０ ０ ２ ） 。对服务创新过程 中顾 客与企业 的互 动程 度进 行研究 ， 有助于企业准确把 握顾 客需求 的动态发展 。因此 ， 笔者对 现有顾客参与服务创新及其 与企业互 动程 度的相关文献进行 回顾与评述 ， 以期获得 对 于以往 文献 的深入认识 ， 并 得出相应 的理论 与实践借鉴 。相关研究成果 中比较集 中的热点 问题 主要包括 ： 顾客参与 、 顾客
是顾客在服务过程中精神与物质方面的卷 人 程度。 Ｂ ｅ ｔ ｔ ｅ ｎ ｃ ｏ ｕ ｒ ｔ （ １ ９ ９ ７ ） 将顾客参与定义为顾客负责地主动参与到企业发展中 而表现
出的行为（ ２ ］ 。Ｋ ｅ ｌ ｌ ｏ ｇ ｇ ， Ｙ ｏ ｕ ｎ ｇ ｄ ａ ｈ ｌ ａ ｎ ｄ Ｂ ｏ ｗ ｅ ｎ （ １ ９ ９ ７ ） 将顾客参与定义为顾客的质量保证行 为。Ｒ ｏ ｄ ｉ ｅ ａ ｎ ｄ Ｋ ｌ ｅ ｉ ｎ ｅ （ ２ ０ ０ ０ ） 将顾客参 与定义为一种行为 ， 包括情感 、 实体和心理方面的付 出。提出顾客参与是在服务生产与传递过程中， 顾客所提供资源及实施 的 行动 。 Ｌ ｅ ｅ （ ２ ０ ０ １ ） 提出顾客参与是服务过程 中， 顾客体力与心理上的付出及承担决策角色方面的合作程度。Ｎ ａ ｍ ｓ ｉ ｖ ａ ｙ ａ ｍ（ ２ ０ ０ ２ ）
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字本篇论文目录导航：教育培训企业客户关系营销探究教育培训行业客户关系管理探析绪论客户关系管理与关系营销相关理论综述培训行业客户关系营销现状分析企业客户价值评价和客户细分建立稳定客户关系的策略客户生命周期理论指导客户关系营销教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献第2 章相关理论综述2.1 客户关系管理理论综述2.1.1 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM），最早由GartnerGroup 在1999 年正式提出。
客户关系管理可以看作是美国20 世纪70 年代的工业经济向20 世纪90 年代的信息经济过渡的产物。
同时也意味着现代企业从"产品导向"向"客户导向"的经营重心转移。
一般认为，现代客户关系管理产生的原因可归纳为以下三个方面：技术的推动、管理理念的更新、客户价值实现过程需求的拉动。
如图 2.1 所示。
对于客户关系管理，国内外许多学者进行了大量的探讨，并分别从不同角度对其做出阐述。
但就目前而言，对客户关系管理这个概念本身学术界尚未达成共识。
学者们在研究客户关系管理时有不同出发点和角度，造成研究结果千差万别。
有的强调宏观的战略层面，有的强调微观的战术层面，表2.1 列出一些典型观点：本文的观点认为，对于客户关系管理的理解，可以从三个层面去看。
首先我们应该把客户关系管理视为企业管理的一种指导思想和理念；其次，从企业战略层面上看，可以看作是一种企业管理模式和运营机制；从战术层面上看，可以看作是企业应用软硬件和信息技术系统集成的一种管理方法和解决方案的总和。
2.1.2 客户关系管理的基本原则1.客户是企业发展的最重要资源从营销的发展历程看，现代社会已经从"产品导向"时代向"客户导向"时代转变，客户在市场上具有极大的选择空间，而客户的选择--在某种程度上讲--将决定企业的兴衰成败。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 国内外客户满意度研究综述客户满意度研究一直是企业管理和营销领域的热门话题。
通过深入研究客户满意度，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而提升产品和服务质量，增强竞争力。
国内外客户满意度研究综述旨在综合总结和分析当前国内外对客户满意度的研究现状，探讨影响客户满意度的因素以及客户满意度的测量方法，为企业提供指导意见和启示。
在全球化和信息化的背景下，客户满意度的重要性愈发凸显。
企业不仅需要关注本地市场的客户满意度，还需要考虑国际市场的特点和变化，以更好地适应和满足各种客户需求。
国内外客户满意度研究不仅有助于企业提升服务质量和客户体验，还能促进不同国家和文化之间的交流与合作，推动全球经济的发展和合作。
2. 正文2.1 客户满意度的定义和重要性客户满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度，是衡量企业业绩和市场竞争力的重要指标之一。
客户满意度不仅仅是顾客对产品或服务的满意程度，更是对企业整体经营水平的评价。
在竞争激烈的市场环境中，唯有保持顾客满意度，才能获得顾客的长期忠诚与支持。
提高客户满意度对企业的发展至关重要。
客户满意度除了包括顾客对产品或服务的感受和评价外，还涵盖了顾客的期望与实际体验之间的差距。
当顾客的期望与实际体验接近或达到时，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。
企业需要通过不断提升产品质量、服务水平和顾客体验，以实现顾客期望与实际体验的一致，从而提升客户满意度。
客户满意度的重要性体现在多个方面，首先是提升客户忠诚度。
满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的销售收入。
其次是口碑效应。
满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带动更多潜在顾客的选择。
客户满意度还可以降低企业的营销成本，提高顾客的复购率，增加企业的盈利能力。
客户满意度不仅是企业持续发展的关键因素，也是企业赢得市场竞争优势的基础。
2.2 国内客户满意度研究现状国内客户满意度研究在近年来取得了长足的进展，各行各业都越来越重视客户满意度的重要性。
顾客满意与顾客忠诚关系的文献综述
顾客满意与顾客忠诚关系的研究综述张磊（南京邮电大学经济与管理学院B091105班南京210003）[摘要]顾客满意与顾客忠诚关系的研究，对于企业设计与执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。
通过文献回顾，总结以前学者的研究结果，讨论顾客满意、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。
顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研究中的一个重要课题。
弄清楚顾客满意、顾客忠诚与顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计与执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。
[关键词]消费者行为顾客满意顾客忠诚在过去20多年时间内, 顾客满意一直是许多企业的战略要素。
20世纪80年代,追求较高的顾客满意度是企业的一种经营目标。
90年代,人们已经广泛形成共识,即顾客满意能够直接为企业创造价值,是企业战略管理的一种重要手段。
尽管顾客满意的管理方式具有重要的战略意义,但是顾客满意对顾客保持的作用机制在市场营销实践领域却受到很少的关注,有关顾客满意度与顾客忠诚度之间关系的实证研究仍然很缺乏。
在未来的研究中,顾客满意向顾客忠诚的转换机理将成为关系营销理论界和实践界关注的焦点问题。
1、顾客满意与顾客忠诚1.1顾客满意不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。
菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。
Oliver 也曾经使用“比率模型”(ratio model) 来描述顾客满意感的产生,在这一模型中,顾客满意感的强弱取决于消费后感知实绩与消费前期望之间的比值,比值越大,说明顾客的期望得到了越高程度的满足,因此,顾客就越满意, 反之就越不满意。
从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。
顾客契合研究综述
顾客契合研究综述作者：龚春杨来源：《商情》2015年第48期【摘要】随着共创价值理论和服务主导逻辑的兴起，顾客与企业的关系发生了重大变化。
在沟通渠道分散、社交媒体多样化的环境下，顾客契合成了影响品牌忠诚的主要因素。
本文对国内外关于顾客契合的相关进行综述。
提出了顾客契合概念的起源、定义、维度和顾客契合对品牌忠诚的影响，最后提出关于顾客契合未来的研究方向，有助于学者对顾客契合的进一步研究。
【关键词】顾客契合共创价值互动一、引言经济学人智库（The Economist Intelligence Unit）2007年发布报告《超越忠诚：迎接顾客契合的挑战（Beyond loyalty：Meeting the challenge of customer engagement）》，认为在当前多渠道和多媒体时代，竞争优势不再简单依赖于产品或服务的质量和价格，而是需要与顾客建立一种亲密的长久关系。
顾客契合（Customer Engagement）的提出顺应了新时代的要求，Web2.0时代人们的社交和生活方式发生了很大的改变。
企业与顾客之间不仅仅是创造商品和消费商品的关系，消费者使用商品的同时还可以借助互联网与企业发生联系随着服务主导逻辑取代商品主导逻辑，顾客被视为价值的共同创造者，企业只有与顾客建立互动、紧密和持久的关系，才能实现持续发展。
二、顾客契合起源在市场营销之前，契合已经在包括社会学，心理学，政治学和组织行为学等领域被研究过。
在教育心理学，学生契合是学生接受老师的指导帮助并获得成绩的关键。
此外，在提高契合水平可以提高生产力和盈利能力这一思想的指导下，许多组织测量并打算优化他们的雇员契合水平。
但是，契合是在特定背景下的概念，解释这一概念需要考虑到潜在的变量。
在社会心理学中，Achterberg等（2003）把社会契合定义为契合主体参加社会活动并与他人相互影响时对社会刺激主动参与的，充分反应的感觉。
在教育心理学领域，London，Downey&Mace（2007）把学生契合定义为学生在学术上的投入，积极性和对学校的承诺，他们感知到的心理上的联系，舒适和对学校的归属感。
顾客渠道迁移行为国外研究综述
顾客渠道迁移行为国外研究综述随着移动设备和互联网的普及，顾客渠道迁移行为变得越来越普遍和重要。
这篇综述介绍国外相关研究的一些重要发现和对渠道迁移行为的理解，重点关注渠道迁移的动机和影响因素。
一、渠道迁移行为的动机1. 节约时间与价格数项研究表明，顾客的最主要的渠道迁移动机是追求更低的价格和更节约的时间。
例如，Lee等人（2011）发现，虽然顾客在不同的渠道上花费的总支出可能相同，但他们喜欢在互联网上购买，因为价格更便宜。
此外，顾客也会倾向于使用能够节约他们的时间的渠道，例如电子商务网站或应用程序，因为这些渠道缺少实体店购物所需的时间和交通成本（闵资等人，2014）。
2. 个人偏好另一个重要的渠道迁移动机是个人喜好。
例如，一些消费者更喜欢网购，因为他们可以在家里或工作的地方舒适地购物，从而减轻了购物的压力（Gefen等人，2013）。
3. 商家服务品质作为顾客流向特定渠道的因素，商家服务品质也是决定因素之一。
例如，一项研究发现，在商家的物流服务质量高的情况下，消费者更愿意将购物上网（金等人，2015）4. 社交互动社交互动是一种重要的渠道迁移动机。
许多消费者将购物作为社交活动的一部分，从而选择进入实体店购物。
在购买决策不确定或非标准化时，消费者可能会使用带有社交元素的平台，例如社交媒体网站或虚拟现实商店（Bryant等人，2015年）。
1. 产品线和品牌研究表明，不同的产品线和品牌在渠道迁移上有着不同的影响。
对于一些只在特定渠道销售的产品而言，消费者可能不得不迁移到该渠道，从而增加购买的机会（Paleki等人，2015年）。
而对于一些品牌，消费者的分布也会影响他们的购物渠道选择（Pick等人，2014年）。
2. 参考群体压力消费者的购店决策可能受到参考群体的影响。
一些研究表明，朋友或同事可以影响消费者的渠道选择，并推荐他们使用特定的渠道（Gao等人，2014年）。
3. 个人特征个体差异在渠道选择和使用上起着重要作用。
顾客契合研究综述_荆宁宁
根据相关文献整理 。 资料来源 ：
， 参 见 表 ２） 其中多维 学术界对顾客契合的定义主 要 有 单 维 度 定 义 和 多 维 度 定 义 两 大 类 （ 度定义占据主流 。 多维度定义认为顾客契合是顾客心理和行为的共同表现 ， 包括认 知 （ ｃ ｏ ｎ ｉ － ｇ ， 、 ， ， 情感 （ 和行为（ 三 个 维 度。其 中， 认知和情感维度是心理 ｔ ｉ ｖ ｅ Ｃ） ｅ ｍ ｏ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｌ Ｅ） ｂ ｅ ｈ ａ ｖ ｉ ｏ ｒ ａ ｌ Ｂ） ， ） 。该种观点认为顾客契合就是顾客与企业进行互动 层面的表现 （ Ｊ ａ ｖ ｏ ｒ ｎ ｉ ｋ和 Ｍ ａ ｎ ｄ ｅ ｌ ｌ ｉ ２ ０ １ ２ ） ， 交流 、 共同创造价值的动态过程 （ 反映了顾客与企业在认知 、 情感和行为上的 Ｂ ｒ ｏ ｄ ｉ ｅ等 ， ２ ０ １ １ ， ， 、 表 现 为 顾 客 积 极 的、 可效价化的（ 与品牌相关的表现和投入 联系 （ Ｓ ｏ ２ ０ １ ４） ｖ ａ ｌ ｅ ｎ ｃ ｅ ｄ）
收稿日期 ： ２ ０ １ ４ － １ ２ － ２ ５ ， 作者简介 ： 荆宁宁 （ 女， 河海大学商学院副教授 ， 硕士生导师 ； １ ９ ６ ３－ ） ， 李德峰 （ 男， 河海大学商学院硕士研究生 。 １ ９ ８ ９－ ）
顾客契合研究综述
３ ３
， 顾客契合概念 。 在学术界 ， 顾客契 合 被 认 为 是 顾 客 管 理 的 一 个 新 视 角 （ 近 Ｖ ｅ ｒ ｈ ｏ ｅ ｆ等 ， ２ ０ １ ０） （ 模型被相继提出 。２ 服务研究杂志 》 几年各种与其有关的概念 、 ０ １ ０ 年《 Ｊ ｏ ｕ ｒ ｎ ａ ｌ ｏ ｆ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ Ｒ ｅ － ， 出版了主题为 “ 顾客契合 ” 的特刊 ， 对顾客契合研究的发展起到了推动作用 。 我国 ｓ ｅ ａ ｒ ｃ ｈ Ｊ Ｓ Ｒ） 相关研 究 已 经 起 步 。 本 文 将 从 顾 客 契 合 的 定 义 、 测 量、 企业界和学术界也开始关注顾客契合 ， 与相似概念的关系 、 价值以及研究模型等方面对国内外的主要研究成果进行述评 ， 并对未来研 究方向进行展望 。 二、 顾客契合的定义与测量 一） 顾客契合的定义 （ 永恒的顾客 》 的文章中被提出的 ， 但 ０ ０ １ 年盖洛普商业杂志一篇名为 《 顾客契合概念是在 ２ ， 。顾客契合作为营销学的 是这篇文章并没有给出顾客 契 合 的 定 义 （ Ｇ ａ ｌ ｌ ｕ Ｃ ｏ ｎ ｓ ｕ ｌ ｔ ｉ ｎ ２ ０ ０ １） ｐ ｇ 相关研究尚处于探索阶段 。 到 目 前 为 止 ， 关 于 顾 客 契 合 的 定 义， 研究者尚 一个新兴研究领域 ， 未形成统一的认识 。 认为顾客契合是顾客 企业界对顾客契合的定义是以关系营销和服务主 导 逻 辑 为 基 础 的 ， ， ， 受价值驱动的关系（ 这种关系可以促进 与企业之间形成的一种长 期 的 、 Ｔ ｈ ｕ ｎ ｄ ｅ ｒ ｈ ｅ ａ ｄ ２ ０ １ ４） ， 。 加强顾 客 对 企 业 的 情 感 或 行 为 投 入 （ 顾客与企业之间的互动交流 ， Ｓ ｈ ｅ ｖ ｌ ｉ ｎ ２ ０ ０ ７； Ｅ Ｉ Ｕ， ２ ０ ０ ７） 其中 ， 情感投入表现为顾客保留和忠诚 ， 以及顾客与企业建立并增强商业关系的意愿（ Ｎ Ｉ Ｓ Ｔ， ） ； ， 。可以 行为投入表现为购买及 一 系 列 非 交 易 性 行 为 ， 如 口 碑 传 播、 推荐等（ ２ ０ ０ ９ ＭＳ Ｉ ２ ０ １ ０） 企业界普遍从管理操作的角度定义顾客契合 ， 强 调 定 义 的 可 操 作 性， 关注顾客对企业的 看出 ， ） 。 投入和贡献 （ 参见表 １
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 研究背景客户满意度研究是实践中非常重要的一个领域，能够帮助企业了解客户的需求和需求满足程度，从而更好地提升服务质量和客户满意度，进而增加市场竞争力。
随着全球化进程的加快，客户满意度的研究也日益受到重视。
而国内外客户满意度研究的发展也具有一定的独特性和差异性，因此有必要对两者做一定的比较与分析。
在国内客户满意度研究方面，随着中国市场经济的不断发展，客户的诉求和需求也在不断变化。
研究国内客户满意度可以帮助企业更好地理解中国客户的消费行为和偏好，为企业提供更加准确的市场定位和营销策略。
国外客户满意度研究也具有重要意义，不同国家和地区的文化和市场情况不同，客户对服务质量和体验的要求也会有所不同，因此比较国内外客户满意度研究成果，可以帮助企业更好地把握市场动向，为国际化经营提供重要参考。
对国内外客户满意度研究进行综述和比较分析，对于推动企业提升服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
【200字】1.2 研究目的：研究目的是通过对国内外客户满意度研究的综述，探讨客户满意度的现状和差异，分析影响客户满意度的因素，总结提升客户满意度的策略，以期为企业提供改进客户服务质量、提升客户满意度的参考依据。
通过深入了解客户满意度研究的成果和趋势，有助于企业更好地了解客户需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
探讨客户满意度研究的未来发展方向，有助于为相关领域的学术研究提供新的思路和方向，推动客户满意度研究的进一步深入和发展。
通过这些研究，可以进一步完善现有研究成果，促进学术交流，提高学术研究水平，为客户满意度理论和实践提供更深入和全面的理解和支持。
1.3 研究意义客户满意度研究的意义在于提供了重要的参考依据和决策支持，帮助企业了解客户需求和期望，优化服务质量，提高市场竞争力。
通过对客户满意度的研究，企业可以更好地把握客户的喜好和需求，及时调整经营策略，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。
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顾客间互动研究综述作者：罗晶黄志雄来源：《商场现代化》2013年第15期摘要：随着服务业竞争的日益激烈，影响服务质量提高的各种因素被给予了越来越多的关注。
顾客间互动被逐渐认为是顾客之间相互影响的源泉而正成为国内外研究的热点。
文章将从顾客间互动的目的、影响因素及其相关影响方面，对国内文献进行系统梳理，为我国在该领域的深入研究做好铺垫。
关键词：顾客间互动良性互动当前，服务业已经成为刺激经济增长的主要力量，提高服务质量成为每个服务企业面临的最迫切的问题，且已有研究证实互动结果的好坏会影响其对服务的评价。
因此，顾客间互动的研究必然为企业提高服务质量提供有效指导。
顾客间互动在20世纪80年代才被Martin和Pranter首次注意到，其发现顾客间互动行为是影响兼容性的一个重要因素。
此后，相继有学者通过实证研究证实了顾客间互动对顾客兼容性、顾客间关系管理、顾客服务满意等的显著影响，从而，顾客间互动被普遍视为顾客间相互影响的源泉而迅速被国外学者广为关注。
然而，21世纪初我国才有极少数学者开始对此进行研究，且大多集中于对顾客间互动行为的定性阶段。
在短短的十多年发展历史中，虽有少数定量研究证实了在我国服务环境下，顾客间互动对顾客兼容性、顾客满意等的影响，但总的来说，对于顾客间互动的研究依旧缺乏更加系统的理论体系和实证检验。
因此，本文将从顾客间互动的目的、影响因素及相关影响方面出发进行系统梳理和分析，找出未来的研究方向，为我国在该领域的深入研究奠定基础。
一、顾客间互动的目的顾客间互动的目的主要可以分为以下三种：1.工具性目的，主要是指顾客与其他顾客互动目的是为了寻求某种信息和帮助。
Baron和Harris的研究发现，顾客间交流的动机之一在于获取其他顾客的帮助。
另外，在许多服务场所通常都会遇到顾客丢失钱包、照看小孩或咨询有关信息等事件。
在这些情况下，顾客都会为了满足其他顾客需求或寻求帮助而与其他顾客进行互动。
已经有学者证实，在服务环境中，顾客之间的相互帮助能增加顾客对服务体验的满意度。
2.社交性目的，是指顾客和其他顾客进行交往目的是希望与其他顾客建立某种社会关系。
McGrath和Otnes的研究发现，顾客为了减少礼品采购中的风险，通常会事先主动结识在此方面有更多经验的顾客。
在火车上我们会试图主动和某些乘客交流，并结识或者在舞会现场和某些陌生人成为朋友等。
3.自我认同性目的，是指顾客与其他顾客的互动是为了投射自我形象。
McGrath和Otnes 认为帮助寻求型顾客通常愿意主动帮助其他顾客。
他们的目的主要是为了保护或提高自身形象。
同样，Parker和Ward也认为主动型顾客在和其他顾客谈论某一话题时通常是为了展示自己在这一方面的知识。
二、顾客间互动的影响因素1.个体因素。
顾客都是独立的个体，良好的相貌会增加对其他顾客的吸引力，及对服务体验的满意程度。
马丁将顾客间互动行为分为了七种，其中的邋遢的行为，主要是顾客的不文明形象对其他顾客产生影响的行为。
另外，顾客间互动受顾客的性格特征、人生观和价值观、顾客的收入、教育程度等的影响，又称为顾客的异质性，Martin和Pranter认为顾客的异质性会影响顾客间的互动关系，会导致顾客与某些顾客有良好的互动而与其他顾客产生不愉快的互动。
2.人际因素，是指人与人之间的相互交往关系。
顾客与顾客之间可能熟人，也可能是陌生人。
现有研究大多是指陌生人之间的互动，有相当多的研究证实陌生顾客之间的互动会对顾客满意度产生影响。
同时，我们也有这样的体会，即与朋友一同接受服务时会增加我们的愉悦感，有时与朋友的交流会使我们从某种程度上忽视服务环境中的其他不良影响等，因此人际因素对顾客间互动也产生一定的影响。
3.环境因素。
以往研究分别从顾客规模、服务现场的环境两个方面来研究环境对顾客间互动的影响。
（1）顾客规模，是指服务现场所能容纳的顾客数量与实际容纳顾客数量的比例关系。
当现场服务场所容纳的顾客超过了其可承受范围时，就会造成顾客拥挤。
Hui和Bateso研究发现，顾客密度及顾客感知的拥挤程度对顾客间的兼容性有显著影响。
同时，顾客规模过大难免会发生语言或肢体上的摩擦，影响顾客间的良性互动。
尤其是在高峰期，比如为赶时间而出现就餐插队、购票插队、乘车抢座等行为。
（2）服务现场环境。
有研究证实宽敞、祥和、有序的现场环境会给人轻松、愉悦的感觉，激发顾客的情感反应，有利于顾客间的良性互动。
Martin和Pranter的研究也表明，顾客稀少会使顾客觉得冷清，缺乏气氛，而拥挤、吵闹会使顾客缺乏安全感，容易导致过激行为。
三、顾客间互动对企业和顾客的影响大多学者都是从顾客兼容性角度研究顾客互动的影响。
归结起来主要有顾客兼容性对服务体验的影响、对服务环境的影响、对服务满意度及服务组织的影响。
本文将对服务体验和服务满意度的影响统称为对顾客的影响；对服务环境和服务组织的影响统称为对企业的影响：1.顾客间互动对企业的影响。
当顾客间发生不良互动时（比如拥挤、冲突等），服务人员会因此分散精力而不能专注的提供服务。
同时，不良互动（比如顾客间打斗、争吵等）会扰乱服务现场的和谐气氛，增加企业对处理顾客间不兼容事件的人力物力投入，事件处理效力甚至影响到顾客对企业形象的感知和认可。
反之，顾客之间的良性互动，比如解答其他顾客的相关问题、有序的接受服务等，会减少服务人员的工作压力，提高服务人员的工作效率。
2.顾客间互动对顾客的影响。
顾客间的良性互动能增加顾客的满意度，提高对服务企业的评价。
而顾客间的不良互动会导致顾客的不满意，降低对服务的评价。
Martin和Pranter认为顾客会潜在的影响其他顾客的满意或不满意程度，顾客间愉快的相处会增加顾客对服务体验的满意度，提高对服务企业的评价，反之则会导致顾客对服务体验的不满意。
Grove也在对旅游吸引物的研究中发现，顾客30%的不满意成分来自与其他顾客的负面接触。
银成钺等在研究顾客间互动时，收集到的139个关键事件中，不满意事件占总事件的78.42%，满意事件占总事件的21.58%。
四、未来研究方向网络口碑（e-CCI）和网络评价等的好坏成为决定许多网店生存的直接因素。
因此，许多专门进行虚假的网络口碑宣传和网络评价的个人和组织悄悄滋生壮大，成为破坏我国消费市场秩序的重要力量。
在我国面临的消费环境下，口碑好坏的影响力及如何对网络口碑进行有效管理等都可以是未来的研究方向。
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