客户关系管理研究综述
客户关系管理文献综述
客户关系管理文献综述二、客户关系管理的概念与内涵客户关系管理是指企业通过对客户的识别、分类、分析、挖掘和管理，建立与客户之间长期稳定的关系，以提高客户满意度、提升企业竞争力和市场占有率的一种管理方式。
客户关系管理的核心是关系营销，即通过建立和维护好的客户关系，实现企业与客户之间的互利共赢。
同时，客户关系管理还包括了客户信息管理、客户服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理等多个方面，以全方位地满足客户需求。
三、企业客户关系管理的应用研究企业客户关系管理的应用研究主要包括以下几个方面：客户关系管理系统的建立、客户关系管理的组织架构和流程设计、客户关系管理的实施和运营、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理系统的建立是企业实施客户关系管理的基础，需要根据企业的实际需求和客户特点，选择适合的客户关系管理系统。
同时，企业还需要根据客户关系管理的要求，调整组织架构和流程设计，明确责任和权限，确保客户关系管理的顺利实施和运营。
最后，企业需要对客户关系管理的效果进行评估，及时调整和改进客户关系管理策略。
四、客户关系管理的理论研究状况客户关系管理的理论研究主要包括以下几个方面：客户关系管理的概念和内涵、客户关系管理的影响因素、客户关系管理的实施策略、客户关系管理的效果评估等。
客户关系管理的研究已经形成了一些比较成熟的理论体系，如关系营销理论、数据挖掘理论、客户生命周期理论等。
此外，客户关系管理的研究也在不断发展和完善中，如客户关系管理与社交媒体的结合、客户关系管理与大数据的应用等，这些都将进一步推动客户关系管理理论的发展和创新。
结论客户关系管理作为一种管理方式和理论体系，已经得到了广泛的应用和研究。
未来，客户关系管理将继续发挥重要作用，随着信息技术的不断发展和应用，客户关系管理也将不断创新和完善，为企业提供更加优质的客户服务和更加高效的管理方式。
客户关系管理的理论基础源于西方市场营销理论。
XXX总结了营销观念发展的五个演变阶段，前三个是传统营销观念，后两个是现代市场营销观念。
客户关系管理研究
客户关系管理研究第一章：绪论客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业以客户为中心，运用信息技术和管理方法，全面系统地管理客户关系的一种战略性管理模式。
客户关系管理可以使企业更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。
本文将从客户关系管理的意义、对企业的影响、应用领域和策略等方面进行分析和探究。
第二章：客户关系管理的意义和作用客户关系管理从整体上看，其核心是以客户为中心，强调的是对客户的需求、反馈等，对客户进行关注、管理和分析。
客户关系管理应用广泛，可以提高企业客户服务质量、提高客户满意度和忠诚度，将企业从激烈的竞争中脱颖而出，提升市场影响力。
客户关系管理也是企业建立品牌形象、维护员工关系的重要工具。
第三章：客户关系管理对企业的影响客户关系管理对企业的影响体现在多个方面。
首先客户关系管理能够增强客户忠诚度，提高客户满意度，从而增加客户黏性；其次客户关系管理能够降低企业的营销成本，提高营销效率；再次客户关系管理能够提高企业的市场竞争力，巩固企业的市场地位。
第四章：客户关系管理的应用领域客户关系管理的应用领域非常广泛，主要包括营销、销售、客户服务、客户关系维护、品牌管理等方面。
客户关系管理可以帮助企业确定目标客户，提高客户利润率，降低客户流失率，改善客户服务品质，营造良好品牌形象，从而提高企业的整体竞争力。
第五章：客户关系管理的策略客户关系管理的策略是指企业根据客户不同的需求、特点、行为和偏好等，制定不同的战略和策略，实现客户关系管理目标的过程。
客户关系管理的策略主要包括客户分群策略、客户关系挖掘策略、客户关系维护策略和客户满意度策略等方面。
企业需要根据自身的实际情况采取不同的策略，同时要不断更新和完善策略，保证客户关系管理在实践中的有效性和可持续性。
第六章：客户关系管理的未来展望客户关系管理在未来会更加广泛和深入的应用于各个领域并且发展趋势将更加综合和自动化。
课题研究论文：高校客户关系管理研究综述
82557 高等教育论文高校客户关系管理研究综述文章编号：ISSN1006―656X（20xx年来，客户关系管理理论及系统应用于高校客户关系管理，但客户关系管理研究的主要成果仍集中在企业客户关系管理方面，专门研究高等院校客户关系管理的较少，已有的成果在内容方面也不够系统全面，理论研究几乎没有涉及。
事实上，高校的客户关系管理相比企业更为复杂，企业客户关系管理理论在很多方面满足不了高院的需求，开展对高校客户关系管理机制的建设与研究可以丰富客户关管理理论，更好的把理论应用于实践，指导实践。
一、国内外研究现状分析客户关系管理产生于20世纪70年代的美国，理论来源于市场营销理论。
最初的研究集中在商业策略方面，《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）是当时具有代表性的刊物，代表性著作有John J Sviokla 和Benson P Shapiro 编撰的《寻找客户》（Seeking Customers）和《保持客户》（Keeping Customers），但这两本论著的主观性强，提出的论点未经实践检验。
90年代，客户关系管理走向实用化阶段，研究的侧重点为客户关系管理的企业实施策略以及客户关系管理系统的分析型功能研究，这一时期的理论成果是提出了客户关系管理的价值创造理论（由Robert B Woodruff在《洞察你的顾客》（Know Your Customer）一书中提出）和客户关系生命周期理论（由Christian Cronroos提出）。
这一时期，IBM、Oracle、SAP等软件巨头纷纷推出自己的客户关系管理解决方案系统，为客户关系管理提供技术创新。
近十年来，人工智能技术和个性化推荐系统被引入客户关系管理当中，成为新的热点，同时，客户知识管理成为有潜力的研究方向。
美国是高校客户关系管理应用与研究发展最好的国家，哈佛大学和耶鲁大学等知名大学大力发展校友关系管理，校友捐赠为学校的长足发展提供了重要的财政资助，加利福尼亚大学戴维斯分校有一百名专业人员从事学校客户关系管理。
万豪酒店客户关系管理研究【文献综述】
饭店的一切部门和所有员工。
其核心含义为：通过满足甚至超出顾客的要求，达到使他人愿意再次来本饭店消费的程度，并将偶然的顾客转变成忠诚顾客的所有行为。
”杨永恒等从顾客价值、关系价值和信息技术三个维度重新定义了顾客关系管理：它是一种以先进的数据库和其它信息技术为手段获取顾客数据，利用统计学、心理学等相关理论分析顾客行为和偏好特性，建立积累和共享的顾客知识数据库，从而实现有针对地为顾客提供可定制的、差异化的产品或服务，运用质量管理工具发展和管理个性化的顾客关系，培养顾客长期的、持续改善的忠诚度，目的是实现兼顾顾客价值最大化和公司收益最大化双赢结果的一种企业总体战略。
（二）研究主要成果国内的研究以杨永恒等学者的为主流观点，本人也很赞同这个定义，但是本人同时觉得应当借鉴卡尔松营销集团的理念：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
国外对此的研究不仅早而且全面，具体如下：莱斯特·温德蔓(Lester wunderman)在20世纪中叶创造了直销的模式，他第一个考虑了如何将营销计划最精确地与最可能烤受它的客户相对应，如何对特定产品和客户使用最适合的营销工具。
这动摇了自工业化以来一直大行其道的大众营销观念。
通过对顾客进行更准确的直接营销，温德蔓为“如何让客户掏腰包”这一企业关注的焦点奠定了基础。
迈克尔·泼特(Michacl Porter)引进了价值链，的概念。
他指出了所有的商业组织为其客户创造价值的一系列活动。
泼特曾说:“整体观察一个企业并不能了解它的竞争优势。
优势来自于企业进行的很多分散的活动，包括设计、生产、营销、配送以及产品支持服务。
这些活动中的每一项都能影响企业的相对成本水平，并为差异化奠定基础。
”通过分析其活动，企业可以了解它是如何为其顾客创造价值的。
’虽然并非是一个真正的CRM分析，但泼特的分析为企业考虑它的哪些活动创造了客户价值，以及如何创造价值提供了帮助。
客户关系管理研究综述
客户关系管理研究综述摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。
关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。
客户已经成为企业最重要的资源。
CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。
一、基于CRM 为管理理念的研究这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。
CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究.1.国外研究20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。
Garther Group 认为:CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。
商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。
电子商务环境下的客户关系管理研究文献综述
电子商务环境下的客户关系管理(e—CRM）研究文献综述摘要在电子商务环境下，市场竞争激烈，客户关系显得尤为重要,只有将电子商务和客户关系管理一体化才能使企业资源运用和价值实现发挥出最大效能。
企业必须把实现电子商务看作是客户关系管理整体战略的首要部分。
在电子商务基础上的良好的客户关系管理是企业把握顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植忠诚客户的核心内容，也是整个企业系统高效运行的必要前提。
本文拟从电子商务与客户关系管理的整合对当前的电子商务环境下的客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。
关键词电子商务、客户关系管理、技术、忠诚、数据挖掘1、前言电子商务环境下的客户关系管理，是一种管理理念，是提高企业竞争力的一种手段和商务模式，技术是支持其实施的基本要素。
在技术层面之上是以实现客户价值增值为中心的E—CRM平台，客户数据存于数据仓库中，在发生客户交互时根据不同顾客的爱好和特点提供个性化的服务.在为客户服务的同时，系统也会通过对客户行为的追踪分析更新客户的数据记录。
建立E-CRM系统的目的是实现顾客价值的增值,降低企业运营成本，提高效益，这些活动的展开都是紧紧围绕“客户价值”这一中心的。
因此，本文旨在对电子商务环境下的客户关系管理研究现状进行总结，分别从其特点和两者的整合上对此进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。
2、正文2。
1电子商务环境下的客户关系管理历史背景客户关系管理的产生和发展随着信息技术的发展和网络化经济的快速进步，传统的商业模式发生了根本性的变化.新的商业模式更加注重企业与客户之间的互动关系。
在信息化社会中，客户可以更加方便的获取信息并参与到商业活动过程中，企业以客户为中心的理念也在不断深化.企业在寻找并树立与电子商务的高度扩张模式相匹配的经营发展战略时，需要把客户的价值提升到一个前所未有的高度。
从微观上看，企业的各职能部门如市场销售、客户服务、技术支撑和计费营账等部门都需要实现业务自动化的解决方案,以打造一个面对客户的前沿平台；从宏观上看,企业需要先进的管理系统为自身奠定成功实现电子商务基础，并帮助企业顺利实现到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
CRM研究综述
客户关系管理一、客户关系管理的含义客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management)，是指通过培养企业的最终客户、分销商与合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱与喜好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。
CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。
我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。
因为CRM 不仅是一个系统，一个技术方解决方案，而更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。
二、客户关系管理的功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
（1）市场营销。
客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
（2）销售。
销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。
业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。
（3）客户服务。
客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。
应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。
企业客户关系管理综述
企业客户关系管理综述简介企业客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度，从而获得持续竞争优势的管理理念和方法。
CRM的核心是将客户放在企业运营的中心位置，通过有效的信息管理和沟通，实现与客户的有效互动，从而提升企业的销售、市场营销和客户服务能力。
CRM的重要性企业客户是企业发展和运营的重要资源，拥有一群稳定的高质量客户对企业的发展至关重要。
CRM通过系统化、科学化的管理方法有效地帮助企业获得和保持客户，提升客户满意度，扩大市场占有率。
同时，CRM还能够通过精准的市场分析和客户洞察，帮助企业确定战略方向，优化产品和服务，提高盈利能力。
CRM的关键功能销售管理CRM系统可以帮助企业实现对销售过程的全面管控，从机会跟踪到成交，实时了解销售情况。
通过CRM系统的销售管理功能，可以有效提高销售团队的工作效率，准确把握客户需求，推动销售流程快速、高效地进行。
客户服务管理CRM系统可以建立和维护客户的完整档案，包括客户的基本信息、购买历史、服务记录等。
通过客户服务管理功能，企业可以更好地了解客户需求、反馈和投诉，并能够及时响应和解决问题，提供个性化的服务，提升客户满意度。
营销管理CRM系统可以帮助企业进行精细化的市场分析和客户洞察，通过对客户数据的挖掘和分析，确定目标客户群体，制定个性化的营销策略。
同时，CRM系统还可以帮助企业进行市场推广活动的跟踪和管理，提高市场营销的精准度和效果。
数据分析与决策支持CRM系统通过对客户数据的整合和分析，为企业提供关键业务指标和数据报表，帮助企业进行决策。
基于CRM系统的数据分析，企业可以更好地了解客户行为、市场趋势和竞争情况，以便针对性地调整战略，优化业务流程。
CRM的实施策略企业实施CRM系统需要考虑以下几个关键方面：目标明确企业需要明确CRM系统实施的目标，明确希望通过CRM系统实现的效益和目标，比如提高销售额、提升客户满意度等。
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客户关系管理研究综述摘要:文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。
关键词：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制随着新经济时代的来临, 企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。
客户已经成为企业最重要的资源。
CRM 的产生, 是市场需求和管理理念更新的需要, 是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求,是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。
客户关系管理的理论基础来源于西方的市场营销理论,最早诞生于20 世纪90 年代的美国, 其前身是80 年代的接触管理和90 年代初的客户关怀,在美国最早产生并得以迅速发展回顾客户关系管理的提出及发展过程,国内外学者和软件企业做了大量工作,相关的研究分析主要从以下角度展开。
一、基于CRM 为管理理念的研究这种观点把CRM 定义为一种管理理念, 并在此基础上展开研究。
CRM 的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)视为最重要的企业资产,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求, 提高客户的满意度和忠诚度, 进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。
这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究.1.国外研究20 世纪90 年代中期Gartner Group 率先提出客户关系管理思想。
Garther Group 认为: CRM 是企业的一项商业策略, 它按照客户细分情况有效地组织企业资源, 培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程, 并以此来最大化企业的获利能力、收入及客户满意度。
商业战略家和演讲家弗列德·威尔斯马在《客户联盟》中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究,全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟,同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述;罗杰·卡特怀特的《掌握顾客关系》中指出:使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意,而这才是最重要的;品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家保罗·唐波拉,马丁·特鲁特在《与客户亲密接触:通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中, 讨论了品牌建设中的CRM 原理, 想品牌获得成功,必须彻底转向以客户为中心,进行“结构思维的变化”,建立严格以客户为中心的公司,将所有精力放在客户身上,并给员工授权为客户提供好的服务。
2.国内研究国外先进管理理念的传入信息代的到来,为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。
严格地说, CRM 的理念全面在中国传播开始于1999 年。
1999 年8 月6日朗讯科技(中国) 公司商业通讯系统部在北京举办了以/ 营造完美电信呼叫中心0 为主题的研讨会, 介绍了其全新的客户关系管理( CRM ) 解决方案, 并强调指出, 商业部门必须着眼于客户关系, 提供独具特色的个性化服务, 才能在网络经济时代立于不败之地。
1999年9月27 日《计算机世界》报连载Oracle 细说客户关系管理( CRM )文章。
陈旭研究了CRM 的内涵和管理思想, 分析了CRM 的主要功能，辨析了CRM 与SCM 和ERP 的关系,讨论了CRM 的发展趋势;成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系,以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM 价值创造机理,指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM 项目的理念基础和人的因素。
二、基于CRM 为管理机制的研究CRM也被认为是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
1.国外研究德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊(埃德加·K·格弗罗伊)在《唯一干扰人的是顾客:以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径,并首次提出将人际关户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种;Ganesh等对客户群进行了研究,指出在满意和忠诚行为方面因为不满意而变更供应商的客户与其它客户组有着显著的不同;Push探讨了通过感情传染程序捕捉客户感情的方法;Lemon等提出了动态CRM的概念,采用了期望的将来使用价值和预期遗憾两个指标,将对将来的考虑与服务保留决策结合起来;Mentzer等阐述了对九种物流服务质量组成的经验性支持,通过四个客户群描述了它们的线性、有效性和可靠性;Homburg等侧重从提供服务的次数、被服务客户数以及服务被强调的程度三个维度,以及外部环境、内部组织特点资源条件、客户特性三方面先行条件,研究了面向客户的分销商战略决策。
2.国内研究国内研究CRM较具代表性的机构CRCC,(CRM Re-search Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新,结合中国企业实际,率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Method-ology)”,设计出了适宜中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“三层制”客户关系管理架构,提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构,为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法,以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议;奚佩润和叶春明在《浅论提升企业客户关系管理能力的五项措施》提出提升客户关系管理能力的五项措施：企业文化变革、人力资源管理变革、组织结构的变革、数据挖掘技术的运用和绿色供应链伙伴的选择。
张国安与孙忠的《客户关系管理与企业文化》。
CRM的策略视角强调创造客户价值的重要性，而这个观点在客户关系管理的其他研究视角中并没有清晰地提出来，只是有所暗示而己。
王炳雪研究我国企业在CRM实施过程中,在观念、技术和方法等方面存在着问题,及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响,进一步提出正确的实施程序是,在一位高层领导的负责下,进行需求分析,合理规范,从实际出发选取软件,分步实现,并引入有效的监理机制。
路晓伟、张欣欣、蒋馥认为客户关系发展具有阶段性和周期性,可以过对客户关系发展的阶段进行定义,并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型,应提出运用合理的客户关系管理手段,尽可能降低从客户关系发展的各个中间阶段转移到破裂期的可能性,从而保持客户,尽可能减少客户资源的流失。
综合以上研究内容,将CRM视为管理机制得研究主要从以下两方面展开:一方面,CRM 要求以“客户为中心来搭建新型企业管理系统,追求信息共享,完善客户需求快速响应机制,优化以客户服务为核心的工作流程;另一方面,贯彻和落实CRM理念和观念,使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系,建立客户驱动的产品/服务设计和向客户提供更快捷、更周到的优质服务,以吸引和保持更多的客户资源,因而是一套运行方法体系。
三、基于CRM为管理软件和技术的研究许多研究认为CRM也是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和解决方案的总和。
CRM将最佳的商业实践与数据挖掘、工作流、呼叫中心、企业应用集成等信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个智能化的解决方案,使企业有一个基于电子商务的面向商户的系统,从而顺利地实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代化企业模式的转化。
1.国外研究世界著名商业分析机构Hurwit z &Associates 认为: CRM 的核心是自动化并改善销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系有关的商业流程。
这一定义强调CRM 的信息系统属性,一定程度上侧重于技术的角度。
ReinlloldRapp博士指出:CRM是一套管理软件和技术;Winer 归纳了CRM的结构框架,认为CRM应该至少包括:客户行为数据库、对上述数据库的分析、客户选择、客户捕捉、关系营销、私人交流和CRM项目成功与否的评判标准等七个组成部分;目前,在这个领域内比较全面的当属RonaldS·Swift和William·G·Zikmund等人的观点,他们认为数据仓库和数据挖掘都是CRM中不可或缺的重要内容,没有二者的结合应用,CRM 系统就不可能发挥其全部功效;著名的管理咨询公司Yanke Group指出尽管CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值,但能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司将最终取得成功。
2.国内研究李显君提出构建客户智能平台、客户交互平台和相关的企业生产平台;凌云峰、万晓介绍了基于ERP的CRM的基本原理,在此基础上引入三种当前流行的三层B/S开发模式,并且比较这三种开发模式的利弊,从而提出适合CRM的开发模式;韩光臣、王军强、孙树栋针对制造企业客户关系管理CRM与企业资源计划ERP系统信息集成问题提出了一种CRM 与ERP系统信息集成模型,并利用XML表述数据,实现了基于XML的CRM与ERP的信息共享,使企业能够充分利用内部资源与外部资源,实现利润最大化的目的;桂良军、薛恒新、黄作明比较了BPR、ERP、SCM与CRM,并进一步提出几者有效集成的方法。
在这些研究的基础上,又有西方学者提出EPM(企业绩效管理)将成为未来企业管理的主要发展方向。
四、CRM述评及研究发展方向国内外CRM理论及系统在企业和学术界广泛受到重视,实践较多,取得了一些成就:构建了CRM管理思想、管理机制和技术手段三位合一的系统理论框架。
既有理念的指导,又有软硬技术的支持。
客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的管理思想、经营管理策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率,客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
CRM的产品表现为一套管理软件和技术,但它更是一种管理思想的反映。
CRM管理的核心是客户资源。
客户资源是客户关系管理的基本对象。
对于客户关系的研究,包括顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨等。
又以顾客渴望或期望作为衡量顾客满意的标准。
进而有学者又提出,让顾客对饭店产品满意并不能留住顾客,要使顾客忠诚,并在此基础上进行了定量研究。
现有研究主要集中在从营销角度出发的系统构建,或是企业CRM软件系统设计,而作为一种管理理念,客户关系管理的战略地位更显重要,营造适应CRM的企业文化环境也应受重视。
我国很多人认为与国外知名企业的差距主要体现在技术上的落后,受到新技术、高科技的吸引,很多企业大刀阔斧地进行CRM软件系统研究和改建,却忽视了软环境的培养,多数收效甚微。