4S店服务接待人员常用客户服务话术

4S店服务接待人员常用客户服务话术
4S店服务接待人员常用客户服务话术
1、客户特别生气问："为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的修理过程？'
答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，XX品牌的修理工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段修理期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会准时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从平安的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，假如我们的每个客户都进车间看修理过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的修理状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必需进入车间与修理人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的伴随下进入车间。

况且修理汽车是一个非常精密，认真的过程，就像医生做外科手术，假如您是医生，四周站着许多人看您动手术，您会有什么感觉？
2．XXX车零件为什么不行以外买？我在外地，我住的地方没有修理站，修理很不便利，能不能把配件卖给我，我拿回
去修？
答：我们特别理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，XX品牌采纳的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证XX品牌车主在服务厂能获得XX品牌的纯正配件，您知道汽车的修理和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您供应不恰当的服务，从而危及到您的驾车平安。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？
答：配件价格下降是为了回馈广阔XX品牌车主对XX品牌的厚爱，节约车主们的使用成本，您的状况很特别，假如有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？
4、我的车消失疑难故障，你们修理检查时找到了问题，虽然花费了一成天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？
答：修理前的故障诊断是修理的关键环节，尤其是疑难杂症，需要超群的技术和丰富的阅历，同时还可能使用专用检测仪，若已精确推断等于修理进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又消失了问题？
答：由于这些问题对您造成不便，我们表示特别愧疚。

我们会立即对您的车进行检测，由于造成消失故障的缘由有许多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满足的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们究竟能修好吗？
答：非常愧疚给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。

（假如是修理质量问题，再做一些赔礼，和顾客协商可能接受的方案。

假如不是修理质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说："我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？'，如何应答？
答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。

可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您便利修理的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您特别有利吗？
8、常常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特殊是那些常常来做检修的老顾客）。

"我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。

'
答：不好意思打搅你了，我们打电话给你是由于我们特
别关怀您车子修理后的使用状况，对我们自己负责，也是对您负责。

假如您觉得我现在打电话给您打搅您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打搅你。

（假如客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满足）。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的廉价，有的贵？
答：特别感谢您提出这个问题，由于各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国全部的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满足的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格廉价？
答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，XX品牌全部的零配件选购都达到XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用平安得不到保证。

"平安和品质'是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车消失问题以后老是要换总成？
答：更换总成是为了确保零配件修理使用平安。

例如更
换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的平安隐患。

当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业修理人员会给您修复的。

12、客户问："你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？'
答：到4S店换机油会有相关的修理记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，假如您的确距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？
13、为什么修理等待时间这么长？
答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户常常是集中一个时间段到店，还有有些客户的修理项目需花费较多人力、时间去试车、排解。

所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂修理保养时进行预约，从而削减等待时间。

14、为什么修理保养费用这么贵？
答：我公司是修理一类企业，工时费的收取依据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，全部修理技师都经过培训，修理质量
保证。

在我们这里修车和外面私人的小型修理厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？
答：由于我公司在修理自己的品牌车是非曲直特别的专业，修理车对于您来说，确定是速度越快越好，修理工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。

假如同样的收费，修理同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？
16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？
答：由于我们的服务专员每天面对许多客户，而且公司里也有规定，服务专员必需对修理价格特别熟识，快速、精确报价是每一个服务顾问应具备的基本素养。

全部的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清晰，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

17、年检我应当带什么东西？
答：办理年检业务客户所需供应资料
1、保险正本（复印件）或保险卡（将正反面复印在同一张纸上）
2、行驶证
3、年检表（公车需盖公章）
4、排污证
5、统缴卡（四自工程卡）
要求与客户沟通如下必需说明：
1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）
2、付费方式（车管所交费用必需用现金）
3、提示是否有违章纪录
要求与客户做以下友情提示：
4、在修理部做续保，年检代办费用全免
5、下次年检时间提示（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）
18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的伴侣都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）
答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。

使发动机的
性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！
19、问："我怎么补办保修手册'？
答：补办保修手册客户要供应相关资料
4S店特殊申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。