中国联通集团客户标准服务内容
中国联通高品质服务行动计划的主要原则
中国联通高品质服务行动计划的主要原则中国联通是中国三大国有电信运营商之一，为客户提供各种通信服务。
为了提升客户满意度，中国联通推出了“落实高品质服务，提升客户满意度”专项行动，并提出了“服务再升级”计划。
本文将介绍中国联通高品质服务行动计划的主要原则。
下面是本店铺为大家精心编写的3篇《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》，供大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》篇1中国联通高品质服务行动计划是为了提升客户满意度而推出的一项重要举措。
该计划的主要原则包括以下几个方面：1. 客户至上：中国联通将客户放在首位，坚持以客户为中心的服务理念。
为了满足客户需求，中国联通提供了多种服务方式，包括营业厅、客户服务热线、网上营业厅、短信、手机营业厅、自助服务终端、官方微博、微信客服等。
客户可以通过不同方式，获取相同的服务。
2. 服务质量：中国联通致力于提供高品质的服务，以确保客户满意度。
为了达到这一目标，中国联通对服务质量进行了严格把控，包括营业厅服务质量、客服热线服务质量、网络质量等。
3. 透明度：中国联通要求服务费用公开透明，确保客户明明白白消费。
同时，中国联通还提供了账单查询服务，客户可以通过不同方式，查询账单详情。
4. 便捷性：中国联通要求服务流程简单易懂，操作便捷。
客户可以通过不同方式，轻松办理业务，包括新装、变更、销户等。
5. 响应速度：中国联通要求服务响应速度快，确保客户问题得到及时解决。
客户可以通过不同方式，获取快速服务，包括客服热线、网上营业厅、手机营业厅等。
6. 客户隐私保护：中国联通要求保护客户隐私，确保客户信息不泄露。
中国联通通过技术手段和制度管理，对客户信息进行了严格保护。
综上所述，中国联通高品质服务行动计划的主要原则包括客户至上、服务质量、透明度、便捷性、响应速度和客户隐私保护。
《中国联通高品质服务行动计划的主要原则》篇2中国联通高品质服务行动计划的主要原则包括：1. 客户至上：坚持以客户为中心，满足客户需求，不断提升客户满意度。
中国联通客户服务系统技术规范
中国联通客户服务系统技术规范中国联通客户服务系统技术规范书增订部分（讨论稿）中国联通客服与呼叫中心业务部2003年6月目录第一章概述 (8)一、前言 (8)二、客服系统新功能整体描述 (9)三、整体设计原则 (12)1、规范性 (12)2、开放性 (12)3、扩展性 (12)4、实用性 (13)5、可靠性、安全性 (13)6、经济性 (13)7、灵活性 (13)四、适用范围 (13)五、起草单位 (14)六、解释单位 (14)七、参考文献 (14)八、名词解释 (15)第二章客服系统本地用户资料库 (17)一、业务描述 (17)二、组网结构 (17)三、客户本地资料库的具体内容 (19)1、客户基本资料 (19)2、用户基本资料 (23)3、缴费历史信息 (30)4、用户异动信息 (31)5、客户历史账单 (31)6、用户历史详单 (32)四、本地资料库数据的维护 (32)五、增量文件传递规则 (33)1、传输方式 (33)2、传输协议 (33)3、传输过程 (34)4、文件接口处理模式 (34)5、批量文件格式 (35)6、文件存放目录 (35)7、文件传递频率 (36)8、文件命名规则 (36)9、数据的备份 (37)六、技术性能要求 (40)第三章用户分层服务功能 (41)一、业务描述 (41)二、体系结构 (42)1、客户层次的划分 (42)2、IVR系统中差异化服务的实现 (43)3、人工服务差异化的实现 (44)4、客户层次接通率指标设定 (44)5、分层服务呼叫分配策略 (44)6、人工服务路由分配策略 (45)7、后台职能部门处理配合策略 (45)三、系统功能 (45)四、接口实现 (46)五、安全性与可靠性 (47)六、技术性能要求 (48)第四章座席咨询知识库 (50)一、业务描述 (50)二、组网结构 (51)1、体系结构 (51)2、物理组网 (52)三、系统功能 (53)1、功能描述 (53)2、业务流程 (56)3、系统管理 (56)4、安全性与可靠性 (57)5、实用性与扩展性 (57)四、接口实现 (57)五、技术性能要求 (58)第五章客服运营管理系统 (60)一、业务描述 (60)二、组网结构 (61)1、体系结构 (61)2、物理架构 (63)三、系统功能 (64)1、功能描述 (64)2、业务流程 (70)3、系统管理 (71)4、安全性与可靠性 (71)5、数据备份与恢复 (72)6、实用性和扩展性 (72)四、接口实现 (72)五、技术要求 (73)第六章主动呼出系统 (75)一、业务描述 (75)二、组网结构 (76)1、体系结构 (76)2、模块组网 (78)三、系统功能 (79)1、功能描述 (79)2、业务流程 (83)3、系统管理 (84)4、安全性与可靠性 (85)5、实用性和扩展性 (85)四、接口实现 (85)1、物理连接 (85)2、协议接口 (86)五、技术性能要求 (86)第七章电子工单闭环管理系统 (87)一、业务描述 (87)二、体系结构 (88)三、系统功能 (88)1、功能描述 (88)2、电子工单模型 (89)3、电子工单的功能 (90)4、工作流管理功能 (92)四、接口实现 (94)1、内部接口 (94)2、与OA的外部接口 (94)五、技术性能要求 (95)六、业务名词说明 (95)第一章概述一、前言随着电信业务市场竞争的不断加剧，市场将逐步呈现从规模扩张到规模效益型发展的转变、从提供普遍和基本服务到提供多元化、个性化、多层次服务的转变态势，客户服务能力和水平也成为竞争的重要因素，电信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力。
联通客户服务系统业务规范
联通客户服务系统业务规范一、服务态度规范1.礼貌待客：对客户要保持礼貌和亲切的态度，主动向客户问好并微笑。
2.耐心倾听：认真倾听客户的要求和问题，确保客户得到有效的帮助和解决方案。
3.积极协助：对于客户提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，并且主动提供帮助。
4.语言规范：在与客户交流时，要使用正确的语言和措辞，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。
二、处理客户投诉规范1.及时响应：接到客户投诉后，要尽快回复客户，并告知处理的进展情况。
2.认真记录：对于客户投诉内容，要认真记录并整理，以便后续处理和改进。
3.谦虚谦让：在接受客户投诉时，要保持谦虚和谦让的态度，不追责和指责客户。
4.提供解决方案：针对客户投诉的问题，要给予合理的解决方案和相应的补偿。
三、保护客户个人信息规范1.保密原则：客户个人信息属于机密信息，工作人员要严格遵守保密原则，不得泄露给第三方。
2.安全存储：工作人员要将客户个人信息进行安全存储和管理，避免信息被泄露或丢失。
3.限制使用：除非客户本人同意，否则不得将客户个人信息用于除服务之外的其他用途。
4.设定权限：对于客户个人信息的访问和使用，要根据工作职责设定相应的权限，避免滥用信息。
四、个人工作规范2.及时响应：对于客户提出的问题和需求，要尽快给予回复和解决方案。
3.持续学习：不断学习和更新相关业务知识和技能，以提供更好的服务质量。
4.团队合作：与同事之间要积极合作，共同解决问题，提升整个团队的工作效率和服务水平。
五、客户满意度调查规范1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和反馈。
2.问题解析：对于客户反馈的问题和意见，要进行仔细分析和解析，推动问题的解决。
3.反馈结果：对于客户的反馈结果，要及时向客户反馈处理情况和改进措施。
4.持续改进：根据客户满意度调查的结果，要及时调整和改进服务流程和服务质量。
六、服务流程规范1.流程标准化：针对不同的服务需求，制定相应的服务流程和操作标准，确保服务的一致性和高效性。
联通政企客户运营方案
联通政企客户运营方案联通作为中国三大运营商之一，一直以来致力于为政企客户提供专业的通信服务和解决方案。
针对政企客户的需求特点，联通推出了一系列的运营方案来满足其需求，提供更加贴心的服务。
本文将为您介绍联通政企客户运营方案的相关内容。
一、联通政企客户运营方案概述联通政企客户运营方案是联通面向政府、事业单位、企业等政企客户的专业化服务方案。
该方案涵盖了政企客户的各种通信需求，如企业宽带、语音、数据专线、云计算等。
联通将根据客户的不同需求，提供个性化定制化服务，并为客户开设专属VIP服务通道，确保客户得到贴心、高效、专业的服务。
二、联通政企客户运营方案优势1. 专业性联通政企客户运营方案由联通集团的专业团队提供，涵盖了企业通信的各个方面，可以为客户提供一站式服务。
2. 稳定性联通政企客户运营方案采用先进的技术，网络的可靠性和稳定性得到保障。
联通可为客户提供99.99%的网络服务可用性保障，让客户的业务连续高效运转。
联通政企客户运营方案采用灵活的计费方式，可以根据客户的需求定制合理的套餐，避免客户浪费费用，并提供专业的建议和优化方案。
4. 安全性联通政企客户运营方案为企业客户提供专业的安全保障措施，如网络防护、数据加密等，有效杜绝安全隐患。
三、联通政企客户运营方案主要业务1. 企业宽带联通政企客户运营方案可以为企业用户提供高速稳定的互联网接入，帮助企业实现高效互联并提升工作效率。
2. 云计算联通政企客户运营方案可以为客户提供云计算服务器的租赁和管理服务，为客户提供便捷、高效的云端服务。
3. 数据专线联通政企客户运营方案可以为客户提供高速稳定的专线通信服务，供企业的各项业务使用，如ERP系统、OA系统等。
联通政企客户运营方案包括企业固话、集团通讯及一卡通等服务，可以为企业带来高品质、低成本的通讯服务体验。
四、联通政企客户运营方案案例1. 案例一某公司是一家国际化企业，业务网络覆盖世界各地，对网络的稳定性和安全性有着极高的要求。
(售后服务)中国联通手机营业厅客户端服务使用手册
（售后服务）中国联通手机营业厅客户端服务使用手册中国联通手机营业厅安卓2.3版（客户端）服务使用手册目录第一章系统概述 (3)系统功能概述 (3)业务术语定义 (3)1.未登录 (4)1.1 更多-营业厅分布（首页–网点查询） (5)1.1.1 营业厅分布 (5)1.1.2 手机号码归属地 (7)1.1.3 找回上网卡号码 (9)1.1.4重置密码 (10)1.2 首页–资费专区 (11)1.2.1 首页–资费专区 (11)1.2.2 3G业务资费 (12)1.2.3 iPhone合约计划 (23)1.2.4 国际及台港澳漫游资费 (28)1.3更多-其他 (33)1.3.1很棒，分享给朋友 (33)1.3.2满意度调查 (34)1.3.3使用反馈 (35)1.3.4清除缓存 (36)1.3.5推送开关 (37)1.3.6检查更新 (39)1.3.8 关于我们 (40)1.4客服 (41)1.4.1投诉建议 (41)1.4.2历史投诉 (42)1.4.3网络问题反馈 (43)1.4.4垃圾短信举报 (44)1.4.5新版介绍 (45)1.4.6帮助中心 (46)1.4.7客户服务热线 (47)1.4.8充值服务热线 (47)1.4.9VIP服务专线 (48)1.4.10电话导航 (48)1.4.11国际漫游服务专线 (48)2.登录 (48)2.1客户登录 (48)2.2忘记密码 (50)2.2.1忘记密码（手机号码） (51)2.3个人中心 (52)2.3.1个人中心–我的公告信息 (53)2.3.2个人中心–已办理业务 (54)2.3.3个人中心–我的订单 (55)2.3.4个人中心–安全中心 (56)2.3.3个人中心–新版吐槽 (64)2.4 收藏夹 (64)2.5主页 (65)2.5.1上网流量 (65)2.5.2积分查询 (66)2.5.3历史账单 (68)2.5.4通话详单 (69)2.5.5套餐余量 (71)2.5.6当月话费 (71)2.5.7手机充值 (72)2.5.8更多 (73)2.6查询 (74)2.6.1话费查询 (74)2.6.2业务查询 (80)2.6.3详单查询 (91)2.6.4积分查询 (98)2.7 交费 (101)2.7.1充值卡为手机充值 (101)2.7.2充值卡为固话充值 (102)2.7.3银行卡为手机充值 (103)2.7.4银行卡为固话充值 (104)2.7 办理 (105)2.7.1基础业务办理 (105)2.7.2呼叫转移设置 (109)2.7.3 3G套餐变更 (111)2.7.4 3G流量包办理 (113)2.7.5 服务密码修改 (115)2.7.6停机保号/复机 (116)2.7.7挂失/解挂 (118)2.7.8积分兑换充值卡 (119)2.7.9 3G流量包办理 (120)2.7.10 21M上网（HSPA+）办理 (121)2.7.11 3G网龄升级计划 (123)2.8 更多 (124)2.8.1 PUK码查询 (124)第一章系统概述系统功能概述android 客户端是为中国联通用户提供查询办理业务的一款客户端软件。
中国联通客户服务标准专题培训
中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。
2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。
3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。
4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。
5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。
三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。
- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。
- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。
2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。
- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。
提供积极的反馈和解决方案。
3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。
- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。
4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。
- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。
5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。
- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。
四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。
2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。
3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。
4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。
中国联通集团客户产品手册第一批
目录一、固网类产品1、电路专线出租产品1.1SDH2、数据产品2.1 VPN3、互联网产品3.1互联网专线3.2视频监控3.2.1宽世界3.2.2宽世界－神眼3.3 IDC产品3.3.1主机托管4、语音产品4.1用户中继线4.2企业固话悦铃4.3 400企业直线二、移动类产品1、移动基础产品1.1移动VPN1.2无线上网1.3集团短信1.4集团彩信1.5集团炫铃2、移动数据增值产品2.1移动OA三、融合类产品1、语音融合产品1.1商务总机1.2综合语音VPN1.2.1 IVPN1.2.2 WVPN2、数据融合产品2.1综合VPDN一、固网类产品1、电路专线出租产品1.1 SDH产品简介中国联通的SDH是为适应集团客户的高速网络建设需求而推出的高端数字电路组网产品,适用于任何高速率、信息量大、实时性强的业务传送,满足集团客户在两个办公节点之间,以及总部和各分支节点之间组织数据专用通信网络的需求;可为集团客户开通本地、国内长途、港澳台及国际专线电路,提供2Mb/s到2.5Gb/s的高速传输通道,并可承载数据、语音、传真、视频等多种业务;适用客户政府、金融、企业、事业单位和传媒等集团客户;产品优势1、品质优异,保密性强；2、高速通信,接口丰富；3、组网灵活,可靠性高；4、支持多种业务,网络覆盖面广；5、产品兼容性强,便于客户网络扩展；6、提供以太网透传,便于客户局域网连接;产品应用使用SDH产品的客户端一般通过基带Modem只用于2Mb/s或在客户端具有光纤的情况下,通过光Modem光端机实现网络接入,客户可以利用SDH电路在本地和异地之间组建集团客户专网,或作为接入帧中继、ATM、分组交换网、互联网或电话网等其它网络的专线电路,满足2Mb/s以上数据、图像、语音等业务的实时大容量传输需求;主要有以下三种组网应用方式：1、点到点,两点之间通信；2、点到多点：总部与其它分支机构之间通信;例如客户总部以155Mb/s光端机方式接入SDH网,其它分点占用SDH网络资源以N2Mb/s接至总点,形成一点对多点组网方式;3、点到网通过SDH连到china 169互联网；通过SDH连到FR和ATM网等;典型案例2003年初开始,由中国联通牵头为最高××院实施了综合网络通信平台建设项目,这个项目包括最高××院新建办公大楼的通信网络建设,以及全国系统一级通信网的建设;“全国系统一级通信网”以北京最高××院新建办公大楼为核心节点,由全国31个省、市、自治区节点、2个城市节点和5个北京本地节点共38个分支节点组成,每个节点通过3条SDH 2M电路连接所组成的通信网络;这些2M电路主要用来在全国各节点之间传输数据、语音和视频,该网络专供××院系统使用;“全国×院系统一级通信网”网络拓扑图如下：在每个节点的三条SDH 2M电路中,一条用来专门承载基于H.320的视频矩阵方式的视频会议系统,另外两条捆绑后用来传输语音、数据和基于H.323的视频信号;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、本产品实现一点受理,多点响应的模式；3、在充分了解目标客户需求的基础上,启动一站式资源调查；4、如资源不能满足用户需求,需要启动一站式建设；5、在实施过程中,需要全程联动调测；6、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；7、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;2、数据产品2.1 VPN产品简介中国联通MPLS VPN产品是在公共IP网络平台上,通过MP-BGP协议传播用户VPN路由,采用多协议标记交换Multi-Protocol Label Switch,以下简称MPLS技术建立用户数据传送通道,为用户提供广域网的路由设备连接,利用中国联通网络平台,建立用户自有通信网络架构,帮助用户实现数据、语音、视频等多种业务在虚拟专用网络内传输;不同用户的网络之间相互隔离;中国联通MPLS组网产品可提供从N64K到1Gb/s的带宽选择,企业可以灵活组织通信网络并可简单平滑地调整各分支机构的网络带宽;中国联通目前已与多个国际通信运营商建立了良好的合作伙伴关系,可以方便的将通信网络扩展到全球;适用客户在国际、国内有分支机构的集团公司、连锁企业等;涉及的行业有：保险业、家电/家居零售连锁店、大型集团公司、IT业、地产公司、国外驻华机构/代表处等;产品优势中国联通是国内最早开展MPLS VPN业务的电信运营商,经过多年MPLS VPN产品的运营实践,通过同多家国际知名运营商的合作,积累了大量的运营经验;中国联通MPLS组网产品可以给用户带来一系列的价值：1、节省费用；2、提高效率；3、质量保证；4、厂泛的网络覆盖；5、操作简单；6、无缝式管理；7、业务便利性;产品应用中国联通目前最先进的MPLS技术可以为集团客户构筑不受地域限制的网络,MPLS VPN客户共享中国联通的网络资源,可以单独为集团客户提供自己的管理策略,如同VPN集团客户拥有的是自己的网络资源一样;可以为集团客户提供基于多业务的MPLS VPN网络,方便的将广域网络扩展到全球的任何地方;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、本产品实现一点受理,多点响应的模式；3、在充分了解目标客户需求的基础上,启动一站式资源调查；4、如资源不能满足用户需求,需要启动一站式建设；5、在实施过程中,需要全程联动调测；6、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；7、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;3、互联网产品3.1 互联网专线产品简介中国联通的互联网专线产品是采用DDN、ATM、FR和数字电路等专线方式以多种速率为客户提供实时在线的互联网接入服务的数据产品,互联网专线有两种方式：1BGP接入产品：是为自带合法自治域号并具有一定网络规模和用户数量的国内ISP或运营商提供的,通过高速专线和BGP协议方式接入中国联通宽带互联网为其提供访问国际、国内互联网资源的业务;根据资源的访问范围可以分为国内穿透、国际穿透、指定自治域穿透等;2普通接入产品：客户以静态协议接入中国联通宽带互联网,包括LAN接入、PON 接入、DSL接入等;适用客户政府机关、企事业单位、运营服务提供商等;产品优势1、接入中国联通可获得最充足的网络资源作为国内第二大固网运营商,中国联通在国内互联网接入方面具有强大的网络优势;同时,国际资源优势也确保了中国联通能够为集团客户提供国际互联网宽带接入;2、为集团客户提供专用网络中国联通为集团客户提供专门的商务互联接入网络,和普通用户的互联接入网络区分开,使得集团客户拥有专门的商业化通信网络;3、专业的服务质量保证集团客户在服务质量QOS、网络安全等方面都比普通用户接入有显着提高;并承诺向用户提供服务等级协议SLA;4、提供多种接入方式和带宽需求中国联通采用多种方式为大客户提供INTERNET接入服务,包括专线电路、宽带接入、无线接入、光纤接入等方式,接入带宽可由64K直到2.5G多种选择;产品应用用户可以使用联通接入产品接入互联网络,从而与国内的几大互联网络交换信息,同时实现国际互联网络资源的连接,访问互联网上的丰富信息资源联通同时为用户提供域名解析服务/互联网地址分配服务;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、在实施过程中,需要全程联动调测；3、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；4、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;3.2视频监控中国联通视频监控产品是基于宽带网络,采用流媒体技术和视频服务器系统为集团客户提供图像、声音和各种报警信号远程采集、传输、储存、处理的一种全新电信增值业务;集团客户可通过宽带网络登录中国联通综台监控中心服务平台,不受时间、地点限制对监控目标进行实时监控、管理和观看,享受便捷、经济、有效的远程监控服务;中国联通依据不同客户个性化的业务需求分别为集团客户和中小企业客户推出了视频监控业务的两个产品——宽视界和宽视界-神眼;3.2.1宽视界产品简介宽视界视频监控产品利用中国联通网络资源优势,在网络承载层采用电路专线或MPLS VPN虚拟专网的方式,提供客户高质量的传输通道,业务应用层采用先进的模块化系统组网结构、高质量的视频前端采集设备以及多样化视频呈现方式,为客户提供高清晰的监控图像,同时可以根据客户需求提供告警联动等增值功能;适用客户交通、市政、公安、质检、环保等政府机构以及金融、建筑、厂矿和连锁企业等;产品优势中国联通宽视界视频监控产品可以给用户带来一系列的价值：1、统一的运营级视频监控平台,为大客户提供综合视频监控服务;所有跨地区视频监控业务均可点受理、一点结算、一点投诉,方便大客户开展监控业务;2、全球服务;中国联通宽视界视频监控产品可以便利的将视频监控业务扩展到全球任何地方,伴随集团客户的国际化发展;同时在全球任何地方通过INTERNET登陆可以实时观监测控点情况;3、综合监控;可将视频、语音、传感数据等信息上传实现综合视频监控,并可根据不同行业客户实现不同的传感数据上传,真正实现全方位、全业务监控;4、便利接入;对集团客户的宽视界业务通常采用接入网标准所允许的任何宽带接入手段,如DDN/FR/SDH/PON/ADSL/LAN等方式,同时支持无线接入,为集团客户提供高质量的视频监控业务;对于中小企业客户通常采用灵活的PON/ADSL接入方式,随时随地方便地提供视频监控功能;5、综合成本低;无需集团客户一次性投资建设,安装周期短、维护方便、扩容能力强;产品应用中国联通宽视界视频监控产品可以满足广泛的行业需求,例如企业生产办公状况和环境监控、连锁经营企业监控、银行网点监控、道路交通/桥梁／码头／机场监控、学校/医院监控、市政监控、机房无人监控以及安防监控等;经典案例为加强现代政府管理水平,提高为企业和社会服务能力,国家××政府部门决定启动“电子监管视频监控系统”的建设,实现对全国范围内重点通关地点和敏感产品生产企业的网络化监控管理;在先期的试点工作中,客户要求中国联通完成涉及北京、天津、山东、内蒙古四省市、区的约50个地点的监控接入和集中监控;中国联通利用“宽视界”视频监控系统,实现了网络视频监控、图控显示、报警联动、语音对讲等各种功能;吴仪副总理视察该项目时,观看了该系统的演示表示满意;目前客户通过中国联通宽视界平台接入的山东、北京、天津、内蒙、辽宁、吉林、黑龙江、河北等多个地方;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、本产品实现一点受理,多点响应的模式；3、在充分了解目标客户需求的基础上,启动一站式资源调查；4、如资源不能满足用户需求,需要启动一站式建设；5、在实施过程中,需要全程联动调测；6、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；7、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;3.2.2宽视界-神眼产品简介宽视界－神眼视频监控产品通常采用PON、ADSL、LAN等灵活的接入方式,客户端侧采用视频采集、编码、成帧一体的IP CAMERA,IP CAMERA 体积小,布放灵活;宽视界－神眼为集团客户提供经济实惠、方便的视频监控解决方案;适用客户中小企业、连锁店、幼儿园、中小学校等;产品优势经济实惠、灵活方便;中国联通宽视界－神眼是针对于中小企业需求开发的视频监控产品,该产品在保证客户业务需求的条件下,提供给中小企业客户视频监控解决方案的一种经济实惠的选择;产品应用中国联通宽视界-神眼视频监控产品可以满足中小企业、连锁店铺等视频监控需求,例如：连锁经营企业防盗监控、幼儿园、中小学校视频监控、视频保存回放等;经典案倒山西某知名连锁超市为加强店铺集中管理,提出了视频监控的需求,主要用来监控店铺员工的工作状态以及用来店铺防盗录像;中国联通提供给客户宽视界－神眼的解决方案迅速帮助该连锁超市完成视频监控系统的建设;企业无需投资,只需交付经济实惠的业务月租费即可;在使用中,中国联通根据该超市店铺的增加和地点的变更提供客户便捷的服务,降低了客户的投资成本、帮助客户提高其店铺管理;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、在实施过程中,需要全程联动调测；3、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；4、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;3.3 IDC产品产品简介互联网数据中心Internet Data Center,IDC是在Internet发展过程中应运而生的一类互联网服务,中国联通的IDC是以电信级的机房环境和雄厚的网络资源为依托,为客户提供大规模、高质量、安全可靠的服务器托管、租用以及应用服务提供等增值服务的网络平台;中国联通的IDC具备大规模的场地及机房设施,高速可靠的内外部网络环境,系统化的监控支持手段等一系列条件的主机存放环境;对外提供依托于Internet的一系列由主机托管到应用外包等不同层次的服务;适用客户适用于跨国企事业机构、国家政府机构、国内企事业单位、互联网服务提供商、互联网内容供应商、电子商务服务供应商、应用软件服务供应商、系统集成商、多媒体服务商等利用互联网技术来开展业务的集团客户;产品优势使用中国联通的IDC产品,客户可获得一系列高价值服务：1、成本低；2、可靠性高；3、高速接入；4、灵活性好；5、服务品质保证;3.3.1主机托管指集团客户的主机托管在中国联通的标淮机房环境中包括：空调、照明、湿度、不间断电源、防静电地板、机架机位等,采用带宽独享或共享方式通过高速数据端口接入互联网;用户可以通过远程方式维护主机,并根据与中国联通签订的代维协议委托中国联通完成指定的维护工作;典型案例某ICP公司将其服务器托管到我公司IDC机房,租用了一个独享100Mb/s网络端口和6个开放式机架,实现了其网站与互联网的连接;使网民顺利快速的访问到该公司的网站;同时,该公司无需自建机房及租用专线,无须专业人员进行网络及环境维护,节省了运营成本,将资金和精力全部投入到网站的开发和公司的发展上,从而提高了经营效率;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、在实施过程中,需要全程联动调测；3、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；4、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;4、语音产品4.1用户中继线产品简介中国联通为集团客户提供用户中继线产品,即连接用户交换机、集团电话含具有交换功能的电话连接器、无线寻呼台、移动电话交换机、证券交易系统、计算机信息服务系统、电话声讯服务系统等与本地电话交换机的线路;主要分为模拟中继线普通电话线和数字中继线30B+D两种;产品优势用户中继线可为用户交换机、移动电话交换机、证券交易系统、计算机信息服务系统等与公众通信网提供方便、可靠、快捷的互连,是各类专用通信网和信息平台与公众通信网互连的主要方式;用户租用多条用户中继线时,中国联通提供的中继线具有号码连选功能,一个号码包含了多条线路,用户对外只需公布一个代表号码,但可以让多个电话同时拨打进来,对线路进行连续选择,用户可以根据电话话务量大小来考虑申请办理的线路数量的大小;产品应用集团客户语音通信终端设备利用模拟中继线将多个普通电话号码集中使用1个号码或几个号码引示号与电话交换网 PSTN连接;中国联通可以使集团客户的模拟中继线配量为单向或双向,即发专或收专;对于数字中继线业务,中国联通提供一个数字通道和交换机数字中继接口相连,使得集团客户语音通信终端设备与电话交换网上的用户可以进行语音等信息的互通;集团客户终端与中国联通间的通信线路采用2M速率的数字电路,并可使用统一的1个号码引示号;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；2、在实施过程中,需要全程联动调测；3、项目完成后,需向用户发送项目交付报告；4、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;4.2企业固话悦铃产品简介中国联通的“企业悦铃”,以定制音乐、自录语音等个性化铃音代替企业固定电话普通回铃“嘟嘟”音的固话增值业务;企业悦铃可以是广告语、广告歌曲,彰显该集团客户的企业文化,树立企业形象；也可以介绍产品,扩展营销渠道,提升服务质量；还可以在节日期间致辞和对客户表达真诚祝福;产品功能企业悦铃6大基本功能：1、企业铃音播放不受主叫方通信工具类型限制；2、可随时通过网站上传并定制自己的企业铃音；3、可按照不同的主叫号码设定不同的回铃音；4、可针对不同的时段和被叫用户播放不同的铃音；5、可设8小时内为集团悦铃,8小时外为个人悦铃；6、定制方便快捷,一次操作可完成全员定制;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户需求；2、在实施过程中,需要根据客户需求,编制特定铃音；3、当发生障碍时,请客户经理或目标客户拨打10019投诉热线处理;4.3 400企业直线产品简介400业务也叫企业直线,是通信费用由主叫用户、被叫用户分摊支付的业务;适用客户适用于为政府、企业、事业单位、银行、商店、保险、证券公司等行业客户,酒店、民航等服务性行业用户提供号码统一的呼叫中心或自动语音平台;产品功能1、唯一号码：申请企业直线业务的用户在具有多个电话号码时,只需对外公布一个唯一的企业直线号码,对企业直线号码的呼叫,可根据用户的业务要求接至不同的目的地;2、遇忙／无应答呼叫转移：主叫用户拨叫企业直线号码遇忙或无应答时,可把呼叫转接到事先设定的另一目的地,最多允许转接两次;3、呼叫阻截：按照长途区号或市话局号来限制某地区用户对企业直线号码进行的呼叫;4、黑名单：对于某些具体的电话号码,可将其列入黑名单,限制其拨打某个企业直线号码;5、按时间选择目的地：同一企业直线号码可按不同时间段来选择接通相应的目的地,时间段最多选择4段,时间段的划分可按节假日、星期或小时等多种方式确定;6、密码接入：用户在申请企业直线业务时,可要求主叫用户拨叫企业直线用户号码后,必须输入密码才能接通,否则不予接通,密码长度为4—6位;7、根据主叫用户所在位置选择目的地：根据主叫用户所在的地理位置来选择来话呼叫转接的目的地;8、呼叫分配：将对于企业直线号码的呼叫按一定的比例分配至不同的目的地的电话号码上;9、同时呼叫某一目的地数目限制：对于企业直线号码某一目的地的同时呼叫次数达到一定限制时,不再予以接续,并向主叫号码送录音通知;10、呼叫该企业直线业务用户次数的限制：企业直线用户在某一段时间内通常以月或周为单位可以接受来话呼叫的最大限制,当到达此限制时,以后的来话呼叫不予接续,并向主叫用户送录音通知;11、自定义语音逻辑：业务用户可以自行编辑符合标准的语音逻辑即业务用户自定义的呼叫流程,以VXML技术为基础,用户拨打企业直线号码时,系统自动执行语音逻辑,向用户播放指定的语音,引导用户操作;12、主被叫分摊：根据企业直线业务用户的要求,将通话费在主、被叫用户之间进行分摊;目前,只开放主叫用户支付市话费的分摊方式;13、WEB管理：开通企业直线业务的企业用户,开户时获取账号与密码后,通过因特网自助管理自己的企业直线业务信息;企业用户管理员可以在任何时间地点通过访问该网站自由方便地查询到实时话费、话务量的统计分析以及呼叫趋势的统计分析等数据;产品应用400产品是对800业务的改进,把一次呼叫费用分成两部分,由主叫客户和被叫业务用户分摊,分摊比例可以改变,但总呼叫费用不变;可以为集团客户提供：1、以信息促发展的全新公关手段；2、提高了企业在市场中的活动范围；3、有更多的机会接触客户；4、增加企业的信息量和活动范围；5、吸引潜在客户,扩大市场占用率；6、增加推销产品的机会；7、进行信息咨询和开拓业务时,与客户保持密切联系,使更多的客户主动与企业进行电话交流,开拓企业自身的业务;典型案例广东某速递公司作为大型服务企业,具有话务量高、长途业务量大的特点;由于原有的95xxx5服务经常出现问题,因此客户急需一个高质量的、安全的服务热线系统来保证业务的正常呼入,以提高公司的业务量;同时由于服务热线的长途呼叫是被叫付费方式,公司需要承担巨额的长途话费,因此如何在不影响服务热线质量的基础上降低成本也是公司特别关心的问题;据以往话务量分析,该公司主要业务来电是广东省内地区,并且广州、深圳和东莞这三个发达地市之间话务量占了相当比重;因此,降低这三个地方的通信成本是客户关心的核心问题之一;中国联通根据客户的特点,建议客户申请中国联通的400热线接入号码,并同时申请东莞、厂州、深圳联通公司语音数字中继线广州和深圳的数字中继通过长途E1专线电路延伸到东莞连接到东莞的呼叫中心,有效降低运营成本;另一方面,中国联通在东莞客户端做光纤接入时将采用先进设备保障通信质量;支撑服务1、本产品需要与目标客户洽谈用户组网需求；。
联通公司集团客户管理制度
第一章总则第一条为加强集团客户管理，提高服务质量，保障公司利益，根据国家相关法律法规和公司内部管理规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于联通公司在全国范围内开展集团客户业务的管理活动。
第三条集团客户是指与我公司签订长期合作协议，具备一定规模和影响力的企业、事业单位、政府部门等。
第二章集团客户分类及服务标准第四条集团客户分为以下几类：1. 大型集团客户：指年业务量超过500万元，具有较高行业地位和影响力的客户；2. 中型集团客户：指年业务量在100万元至500万元之间的客户；3. 小型集团客户：指年业务量在100万元以下的客户。
第五条各类集团客户的服务标准如下：1. 大型集团客户：提供专属客户经理、定制化解决方案、优先响应服务；2. 中型集团客户：提供客户经理、标准解决方案、快速响应服务；3. 小型集团客户：提供客户经理、基本解决方案、标准响应服务。
第三章集团客户申请与审核第六条集团客户申请流程：1. 客户提交申请材料；2. 公司进行初步审核；3. 审核通过后，签订集团入网协议；4. 客户缴纳相关费用；5. 公司进行开通及售后服务。
第七条审核材料包括：1. 集团客户入网申请表；2. 相关集团营业执照、税务登记证；3. 集团客户成员用户的有效身份证明；4. 其他公司要求的相关材料。
第四章集团客户服务与维护第八条公司对集团客户提供以下服务：1. 定期回访，了解客户需求；2. 定制化解决方案，满足客户特殊需求；3. 提供一站式服务，包括业务办理、设备维护、技术支持等；4. 建立集团客户档案，实时掌握客户信息；5. 及时解决客户问题，确保服务质量。
第九条集团客户维护措施：1. 客户经理定期与客户沟通，了解客户需求；2. 设立专项服务团队，针对集团客户需求提供个性化服务；3. 定期举办集团客户活动，加强客户关系；4. 建立客户投诉处理机制，确保客户满意度；5. 优化业务流程，提高服务效率。
第五章集团客户风险管理第十条公司对集团客户进行风险管理，包括：1. 客户信用评估，确保业务安全；2. 定期检查客户业务数据，防止恶意欠费；3. 加强与客户沟通，及时了解客户经营状况；4. 建立风险预警机制，防范潜在风险；5. 制定应急预案，应对突发情况。
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中国联通集团客户标准服务内容
一、客户权益保障
1. 提供公平公正的服务：中国联通集团会根据客户的需求和实际情况，提供公平公正的服务，确保每个客户都能享受到相同的待遇。
2. 保护客户个人信息：中国联通集团将严格遵守有关个人信息保护的法律法规，确保客户
的个人信息不被泄露、滥用或非法获取。
3. 合理收费：中国联通集团将根据服务内容和质量，以及市场竞争情况，制定合理的收费
标准，确保客户得到公正的价格。
4. 强化投诉处理机制：中国联通集团将建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉进行及时
处理，并给予客户合理的解释和赔偿。
二、服务内容及质量保障
1. 提供全天候服务：中国联通集团将为客户提供全天候的服务保障，包括24小时客户服
务热线、在线客服等多种渠道，方便客户随时随地咨询和办理相关业务。
2. 提供全方位产品及服务支持：中国联通集团将提供一系列产品和服务，满足客户不同的
需求，包括通信业务、互联网业务、IT解决方案等。
3. 提供快速响应和故障处理：中国联通集团将保证客户的故障申告得到及时响应，尽快解
决客户的问题，在保证服务质量的前提下，最大限度地减少客户的损失。
4. 加强网络质量管理：中国联通集团将加强对网络质量的监控和管理，确保网络的稳定性
和可靠性，提高客户的使用体验。
三、服务态度及沟通方式
1. 提供有礼貌、热情的服务态度：中国联通集团将对客户提供有礼貌、热情的服务态度，
在与客户交流中保持耐心和友好，给客户带来良好的体验。
2. 提供多种沟通方式：中国联通集团将提供多种沟通方式，包括电话、在线咨询、邮件等，方便客户根据自己的需求选择合适的方式与中国联通集团进行沟通和交流。
3. 定期与客户沟通：中国联通集团将定期与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，及时
解决客户的问题，提高客户的满意度。
四、售后服务保障
1. 提供专业的技术支持：中国联通集团将提供专业的技术支持，解答客户的疑问，帮助客
户解决技术难题，确保客户能够正常使用所购买的产品和服务。
2. 提供快速的故障处理：中国联通集团将保证客户的故障申告得到快速响应，并通过专业
的技术团队尽快解决故障，避免客户的业务受到延误或中断。
3. 提供订单跟踪和物流配送服务：中国联通集团将提供订单跟踪服务，保持与客户的沟通，及时告知物流配送情况。
五、服务质量监督和评估
1. 定期对服务质量进行评估：中国联通集团将定期对服务质量进行评估，包括客户满意度
调查、投诉处理情况分析等，及时发现问题并加以改进。
2. 加强内部培训和管理：中国联通集团将加强对员工的培训和管理，提高员工的服务意识
和服务技能，确保客户能够得到高质量的服务。
3. 接受监督和建议：中国联通集团将接受客户的监督，及时改进服务的不足，并积极采纳
客户的建议，提升服务质量和客户满意度。
总结：
中国联通集团将始终以客户为中心，秉承"诚信、务实、创新、共赢"的服务理念，为客户
提供优质的产品和服务。
通过不断提升服务质量和满足客户需求，中国联通集团将与客户
共同发展，帮助客户实现更大的价值和梦想。
中国联通集团客户标准服务内容
六、业务办理与查询服务
1. 中国联通集团将为客户提供便捷的业务办理服务，包括开户、变更套餐、办理增值业务等。
客户可以通过线上渠道（官方网站、支付平台等）或线下渠道（营业厅、代理商等）
进行业务办理，满足客户在不同场景下的需求。
2. 客户可通过中国联通集团提供的多渠道进行查询，包括账单查询、套餐查询、余量查询等，确保客户对自身业务情况有清晰的了解。
七、增值服务及活动
1. 中国联通集团将根据客户的需求，提供一系列增值服务，包括流量包、话费充值、增值
业务等，帮助客户更好地享受到通信服务所带来的便利。
2. 中国联通集团将定期推出各类活动，包括优惠活动、抽奖活动等，为客户提供更多的福
利和优惠。
八、用户体验改进
1. 中国联通集团将定期进行用户体验调研，了解客户的需求和意见，并据此优化服务流程
和产品设计，提升客户的满意度。
2. 中国联通集团将建立客户满意度评价指标体系，通过客户满意度调查等方式，了解客户
对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进。
九、社会责任担当
1. 中国联通集团将积极履行社会责任，推动信息通信技术的普及和应用，促进社会经济的
发展。
2. 中国联通集团将关注环境保护，积极推动绿色通信，降低碳排放，减少电子垃圾的产生，推动可持续发展。
最后，中国联通集团将秉持客户至上的服务理念，通过不断提升服务质量和满足客户需求，实现客户与企业的共同发展。
同时，中国联通集团将加强内部管理和培训，提高员工的服
务意识和技能，以保证客户能够获得高质量的服务。
通过严格的监督和评估机制，中国联
通集团将持续改进服务质量，为客户营造良好的使用体验，实现与客户的互利共赢。
在未来，中国联通集团将继续关注客户需求的变化，不断创新服务模式和产品，提供更多
元化、个性化的服务，为客户创造更大的价值。
中国联通集团将以数字化转型为驱动，致
力于打造全球领先的综合信息服务提供商，为客户提供一流的产品和服务。