13第十三讲沟通方法(管理学邢以群浙江大学出版社第三版)
高效沟通十三招ppt课件
沟通第11招：间接赞美。
第一个方法，当着别人的面来夸赞，非常好。 第二个方法适当地引用他人的赞美之词，引用第三方的话
来赞美他，显得客观、真实，不是我说的是别人说的。 第三个方法，让赞美之词间接传给他，也是特别有效的手
段。
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沟通12招：记住那些特别之处。
第一，记住对方的生日。 第二，关心一下他的亲人。 第三，记住他辉煌的时刻。 第四个，可以记住他的经典语录
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沟通第9招：信任刺激，用信任来刺激对方。
当你用信任刺激对方的时候，他特别有优越感，自然会全 力地来支持你。
“只有你”
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沟通第10招：给对方没有期待的赞美。
指出对方不容易发现的优点，需要你有良好的观察力和洞 察力，也需要创造性，还要有良好的语言组织能力。
美言加真诚是赞美效果最有力的保证。
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第二讲赞美能达成你想要的
真诚的赞美，让人们充分的体会到自身的重要性和价值， 人人都要去追求赞美他人，人人都需要他人的赞美。
如果你把你周围的人看成天使，你就生活在天堂里。如果 你把你周围的人看成魔鬼，你就生活在地狱里
赞美背后有两个字：真诚
5
沟通第1招：赞美要具体。
第一个原因具体化代表了真诚。 第二个原因是局部赞美等于整体肯定。 第三个原因，具体化赞美能够满足对方内心的期许。
批评的注意事项及方法：保护对方的面子和积极性，用赞 美铺路，不要逼别人认错，没人肯接受别人否定自己判断 力的话。
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第十一讲：赞美是一种生活态度
要记住不尊重人的实话也是令人难堪的，我们应该做成熟 的真诚人，不做天真的实在人。
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第十二讲：给人良好印象的方法。
微笑是给人良好印象的简单方法。 第一，特别简单。 第二，容易做。 第三，不花钱。 第四，永久使用。
管理学 邢以群
《管理学》 版权所有：邢以群
根据强化理论，如何解释案例
中张华的行为？
好Hale Waihona Puke 学习 天天向上《管理学》 版权所有：邢以群
基本激励方法
：通过设计合理的工作内容，分配恰 • 工作 当的工作来激发员工内在的工作热情； ：在正确评估员工工作成果的基础上 • 成果 给予其合理的奖惩，以保持员工行为的良性循 环；
《管理学》 版权所有：邢以群
第十三讲 激励及其原理
主讲：邢以群 管理学博士 浙江大学管理学院教授 2008年9月
好好学习 天天向上
《管理学》 版权所有：邢以群
前言
• 激励是 和 人朝着所期望的目标 采取行动的过程。
• 组织的生命力来自于组织中每一个成员 的热忱。 • 如何激发和鼓励员工的创造性和积极 性，是管理者所必须解决的问题。
好好学习 天天向上
《管理学》 版权所有：邢以群
根据双因素理论，如何解释案 例中张华的行为？
好好学习 天天向上
《管理学》 版权所有：邢以群
弗洛姆 ：期望理论
的人，对于生活与事业的发展，他们有既定的 • 人是 信仰和基本的预测；一个人决定采取何种行为与这种行为 能够带来什么、结果对他来说是否重要有关。 • 激励力量(Ｍ)＝效价(Ｖ)×期望值(Ｅ)。
O — < I A
O — IB
O — I A
=
O — IB
O — I A
>
O — IB
不公平
公平
不公平
减少贡献或 要求增加报酬
工作满意 行为继续
增加贡献 要求减少报酬
式中：O（Outcome）=报酬：工资、奖金、津贴、晋升、荣誉、地位等 I（Input）=贡献：工作数量与质量、技术水平、努力程度等
邢以群-管理学(第三版)-第一章
第三节
二、管理过程 • 管理是由计划、组织、领导、控制等职能组成的一个系统 过程。 • 管理的重点：抓瓶颈+搭平台。 • 管理是人们综合运用人力资源和各种其他资源，有效地实 现目标的过程。
第四节 管理学及其特点
一、管理学科体系的构成
层次 微观
中观 宏观 基础
第四节
研究范围 单个组织或活动
一类组织或活动 一群组织或活动 多有组织或活动
同步和谐。 结论1：由于管理的多样性、管理环境的多变性和管理过程的复杂性，
管理工作的表现形式呈现了多样化的特征。尽管表现形式多种多样，管
理工作的基本内容或核心是相同的，那就是协调。
三、管理产生的原因：
欲望 无限性
矛 盾
协调
资源 有限性
管理
如何面对得与失？
第一节
三、管理产生的原因：
思考题：一个人需要管理吗？
管权定行科经 理变量为学验 的管管管管管 新理理理理理 趋思思思思思 势想想想想想
第四章 管理与环境
第一章 管理与管理学（3学时） 第一节 管理及其功能 第二节 衡量管理好坏的标准 第三节 管理职能与管理过程
第四节 管理学及其特点
讨论题：如何学好管理学：明确正确的学习观和方法 课后作业：举例说明不良管理的后果
着眼点 有限资源的合 理配置 合理的分工协 作关系的确立 方向的把握与 积极性的调动
组织
领导
利用职权和微信施展影响， 指导和激励各类人员努力 指导、协调、激励等 实现目标的过程 在动态的环境中为了实现 既定的目标而进行检查和 纠偏的过程
控制
确立控制标准、衡量实际业绩、 进行差异分析、采取纠偏措施 纠正偏差 等
况？应如何酌情处理？
基础《管理学》第3版.浙大出版社.邢以群编@每章课后思考题总结解答（齐全.权威.实用.答案）
基础《管理学》第3版.浙大出版社.邢以群编@每章课后思考题总结解答（齐全.权威.实用.答案）基础《管理学》第三版.浙江大学出版.邢以群.编著每章课后思考练习题解答.共16章齐全.实用.权威第一章管理与管理学1.管理是什么？综合的定义：管理是人们通过综合利用人力资源和其他资源，以有效地实现目标的过程。
2.学者们对管理有各种说法，是否意味着我们对管理还认识不清？现实生活中，每一个问题的正确答案不是一个而是多个。
不同的角度分析，得出不同的答案。
多答案的回答可使我们对这一问题或事物有更为全面的认识。
学者们对于管理定义的多样性，既反映了人们研究立场、方法、角度的不同，也反映了人们对管理认识的逐步深入。
3.什么是管理？你是如何看待管理的？管理的表现形式是多种多样的，但核心是协调。
所谓协调就是使表面上似乎是相互矛盾的事物有机结合、和谐统一。
4.为什么需要管理？可不可以不要管理？管理产生的原因：在于人的欲望的无限性和人所拥有的资源的有限性之间的矛盾。
管理的功能：通过科学的方法提高资源的利用率，有限的资源实现目标。
5.管理的对象是什么？管理学以什么为研究对象？由于人力资源和其他资源(时间、资金、物资、信息、技术等)是短缺的，管理的必要性是普遍存在的。
为了更好地实现欲望(目标) ，就会充分利用其有限的资源。
在管理类专业的教学计划中，管理学是一门必修的基础课。
管理学以研究管理一般问题为己任，以组织管理为研究对象，致力于研究管理者如何有效地管理其所在的组织。
6.如何衡量管理的有效性？为什么说效益比效率更重要？有效性包括两方面：效率与效益。
效率是指投入与产出之比。
一定的投入取得的产出取决于我们所采取的工作方式和方法。
如果对于一定的投入，取得更多的产出，就提高了效率；由于资源短缺，因此就必然关心资源的利用效率，因而有效的管理也就必然与资源成本的最小化有关。
另一方面，管理的目的是通过提高资源利用率以实现更多或更高的目标，因此，光是效率高是不够的，管理还要讲求效益。
管理学第十三章沟通
汇报是下级在执行上级指示及工作任务过程中，将其所遇到的困难与问题，工作的进展
等情况向上级反映与提出设想的一种沟通方式。汇报通常也可以分为书面汇报与口头汇报两种
发布指示与请示汇报
二、沟通的多种方式
(二)召开会议与个别访谈
6
由此可见，非言语无声沟通在信息传递，尤其在交流中有着非常重要的作用。
2．非言语沟通
这是根据沟通是否需要第三者传递而划分的。
1
直接沟通 2直来自沟通指发送信息与接收信息无需第三者传递。
3
其优点是双方可以充分交换意见，获得准确的信息。
4
缺点是受时间、地点等客观条件的限制。
5
间接沟通
6
指发送信息与接收信息之间有第三者传送，有时需要两个以上的第三者。
4
目前的决策与未来的行为，强调其积极面的同时，也提出其不利的一面；
3
开解释那些看起来不一致或隐秘的决策和行为；
05
06
发布指示应考虑下列问题：
在决定指示是书面的还是口头的时候，应考虑上下级之间关系的持久性、信任程度，以及避免指示的重复等。
请示是下级向上级表达要求的一种十分常用的沟通方法，它可采用书面与口头两种方式。
(二)单向沟通与双向沟通
双向沟通是指在沟通时发送信息者不仅要发出信息且还要听取信息接收者对信息的反馈，发送与反馈可进行多次，直到双方有了共同的理解为止。
双向沟通具有准确性高，接收者可有反馈的机会，接收信息者对自己的判断比较有信心，并有参与感与光荣感等优点； 但是，信息接收者有心理压力，传递信息速度慢，易受干扰，并缺乏条理性。
链式
较快
邢以群《管理学》课后习题领导篇沟通方法【圣才出品】
第十二章沟通方法1．怎样才算是有效的沟通？答：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
良好的沟通就是思想和信息的交换，它使双方得以相互了解和信任。
通过信息传递，可以把组织抽象的目标和计划，转化为能够激发员工行动的语言，使员工明白应该做什么和怎样做才有利于组织目标和个人目标的实现；通过沟通，可使一个组织紧密团结，朝着共同的目标前进。
有效的沟通需要满足以下条件：（1）发送者发出的信息应完整、准确；（2）接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息；（3）接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。
2．沟通在组织管理中起着什么作用？答：沟通在组织管理中的重要作用主要体现在以下三个方面：（1）沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以与时俱进。
一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。
（2）对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段。
（3）沟通也是领导者激励下属、履行领导职责的基本途径。
在组织管理中，通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥、统一行动，实现高效率的管理；也可使组织与外部环境更好地配合，从而增强应变能力，保证组织的生存和发展。
3．自我沟通的目的是什么？有哪些自我沟通的方法？答：（1）自我沟通又称内向沟通，即信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。
在所有的沟通中，自我沟通是基础。
人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。
只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通状况。
（2）自我沟通的方法。
①通过实践发出信息。
只有通过实践，才有可能获得关于自身的真实感受，再通过反思可获得对自我的准确认识。
②通过反思接收信息。
光有实践没有反思的实践是碌碌无为，只有对通过实践获得的信息反馈进行反思，才能获得对真实自我的进一步认识。
a.独自反省。
远离人群、远离人间的喧闹，在放松自我的过程中，对自己过去一段时间内的所作所为以及自己做事前后的感受进行反思，从而了解自己的真实价值观、自己喜欢的事和物、自己擅长做的事。
《管理学》第十三章重难点笔记
《管理学》第十三章重难点笔记第十三章沟通13.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、沟通的原理1．沟通及其作用（1）沟通的含义沟通是指借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。
在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。
（2）沟通在管理中的重要作用①沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；②沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；③沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
企业客观的社会存在性使企业不得不和外部环境进行有效的沟通。
（3）沟通的主要目的①通过沟通向交往对象提供行为建议；②通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为；③通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息；④通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。
2．沟通的过程从表面上看，沟通就是传递信息的过程。
但是实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程。
这种复杂过程可以通过图13-1反映出来。
在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即信息发送方和信息接受方。
其中沟通的载体成为沟通渠道，编码和解码分别是沟通双方对信息进行的信号加工形式。
信息在两者之间的传递是通过下述几个方面进行的。
（1）发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
（2）发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号。
为了有效地进行沟通，这些符号必须能够符合适当的媒体。
例如，如果媒体是书面报告，符号的形式应选择文字、图表或者照片。
（3）将上述符号传递给接受者。
由于选择的符号种类不同，传递的方式也不同。
传递的方式可以是书面的，也可以是口头的，甚至还可以通过形体动作来表示。
（4）接受者接受这些符号。
接受者根据这些符号传递的方式，选择相对应的接受方式。
（5）接受者将这些符号译为具有特定含义的信息。
由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接受者接受和翻译水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。
管理沟通课件第三版
认同性(confirm), 一致性(consistency), 周到性(consideration)
管理学院
魏 江 博士 版权所有
浙江大学MBA课程: 管理沟通理念与技能
完全性（Completeness）
讨论
为什么在沟通中会出现不完全信息? ----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距
简要经历： 2019/04 —— 博士毕业留校 2019/12 —— 破格晋升副教授 2019-2019 — 留学英国曼彻斯特大学和UMIST 2019/12 —— 破格晋升教授 2019/12 —— 增列博士生导师
研究方向：企业战略管理、技术创新与管理 教学领域：战略管理、管理沟通、管理技能开发 工作背景：浙江省“新世纪151人才工程”
• 目标(Why to communicate) • 信息源 (WHO); • 受众 (正向、负向、中立；关键、非关键；直接、
间接）(Whom) • 环境 (内部环境与外部环境)(Where); • 信息 (What); • 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)(How to deliver); • 反馈 (正向、负向、中立)(How to be understood)
管理学院
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沟通
语言沟通(35%)
非语言沟通(65%)
口头
笔头
身体 副 物体 语言 语言 操纵
动作姿态 服饰仪态 空间位置
管理学院
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清晰性(Clarify)
作用 ——节约双方时间 ——对对方的尊重
当…的时候
越人
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华能够潜心学习？为什么现在反而成了一种负担？ 怎样才能重新引发张华自己的学习兴趣？ • 要求：列出影响张华学习积极性的因素，运用相 应的激励理论分析其行为变化的原因，并提出重 新引发其学习兴趣的方法。 • 总结：影响个人积极性的主要因素有哪些？
好好学习 天天向上
案例分析
性格上的 不同，沟 通不起来
缺少沟 通的意
识
为什么会产 生沟通问题
缺少沟 通的方
法
缺少沟 通的氛
围
好好学习 天天向上
谁与谁（沟通行为主体） 在怎样的情况下（沟通环境）
就什么议题（沟通内容） 以怎样的方式（沟通方式）
进行沟通
沟通 结果
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。
好好学习 天天向上
案例回顾
陈丹 小许 素素 丫丫
文静内敛，比较敏感 大大咧咧，性格直率
独立，替别人着想 任性，自私
好好学习 天天向上
了解交流者性格特点
小许
• 性格直率，脾 气较为火爆
• 沟通方式粗心
丫丫
• 任性，以自我 为中心
• 较难沟通
结论：较易起冲突，不宜正面沟 通，最好通过第三方协调
好好学习 天天向上
情绪影响信息接受
信息
当人的内心情感和外在的客观事实 发生矛盾时，就会产生对结论的困 惑。
信 • 逻辑判断过程
息 处
•
情感分析过程
理 • 生理反应过程
所接受的信息
当这种困惑严重到相当程度时，人 的自卫机制就会发生作用，从而影 响沟通效果。
可能发生如下情景：
• 明知错误或不合适，但千方百计寻找 借口
沟通无处不 在
管理者要履行好 自己的职责，就 必须掌握良好的 沟通技巧。
好好学习 天天向上
本讲内容
一、有效沟通的条件 二、个体行为对沟通的影响 三、改善人际沟通的方法
好好学习 天天向上
一、有效沟通的条件
思考题 沟通的目的
是什么？
• 沟通的目的： 取得对方的理解与支 持
• 有效沟通的标志： 信息接受者愿意按照 信息发送者的意图采 取相应的行动。
课前测试
1、所有的_______都需要领导。
2、影响一个人威信高低的主要因素中不包
括（
）
A、职位 B、才能 C、知识 D、情感
3、领导者与管理者的区别主要体现在以下
哪几个方面（
）-可多选
A、对象
B、影响力来源
C、作用
D、关注的重点
4、认为领导者的品质和特性是在实践中形 成的，是_______________理论。
好好学习 天天向上
倾听的艺术
• 不要随意打断对方的发言。 • 要向对方作出相应的反应。 • 设身处地地对待对方，多站在对方的角度
看问题。 • 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对
方的意思。
好好学习 天天向上
沟通是心与心的互通
让自己更受欢迎----
真诚地关心和尊重他人,与人为善
好好学习 天天向上
课前思考
好好学习 天天向上
小结：个体行为对沟通的影响
• 态度决定沟通行为：沟通不沟通 • 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 • 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 • 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
好好学习 天天向上
三、改善人际沟通的方法
迁就
合作
——————————— —
在各方间消除冲突以求和 谐
•在所有的沟通中，自我
•由于角色和权力系统的
沟通是基础。
制约，组织沟通较复杂
好好学习 天天向上
二、个体行为对沟通的影响
讨论题 为什么争吵会发生在 小许和丫丫之间，而 不是其他人之间？
好好学习 天天向上
案例分析：寝室作息时间的协调
小许
陈丹
北方 大大咧咧 精力充沛 熬夜上网看碟 晚睡晚起
性格直率
南方 文静内敛 早睡早起 敏感
作为信息发送者
• 只有弄清楚对方 的观点，自己才 能找到合适的应 付措施。
• 影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
要有勇气开口 积极地进行劝说
态度诚恳 改善人际沟通 注重双向沟通
注意选择合适时 机
提高自己表达能 力
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。
好好学习 天天向上
态度决定沟通行为
态度 喜欢 不喜欢 讨厌
沟通行为 喜闻乐讲、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
好好学习 天天向上 内向 外向
沟通方式 慎言细听 直爽粗心
我们应该如何与不同个性的 人沟通（结合案例）？
5、在以下理论中，有指令式领导方式的是
（
）-可多选
A、勒温理论
B、管理方格图理论
C、情境领导理论 D、途径--目标理论
6、沟通 基本条件包括：有信息 发送和接 收主体，信息_____，信息传递渠道。
7、人们进行信息沟通的目的是为了
_______________.
8、影响沟通的最终因素是___________.
好好学习 天天向上
课题指导：研究报告
• 如何撰写研究报告？
– 撰写研究报告的目的 – 研究报告基本框架 – 报告有效性检验标准
• 如何呈现研究结果？
– 研究结果呈现目的 – 读者或听众的需求分析 – 呈现内容和方式探讨
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 名言
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 ------苏格拉底
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
－ 倾听的四个层次 －
听清 内容 注意 要点 理解 含义 掌握 精髓
－要 点－ – 排除干扰，保持安静 – 集中精力，全神贯注 – 设身处地，开动脑筋 – 及时反应，达成目的
沟通的分类
自我沟通
组织沟通
•信息发送者和信息接受
•在组织内部进行的信息
者为同一个行为主体，
交流、联系和传递活动
自行发出信息、自行传 人际沟通 •良好的组织沟通是疏通
递、自我接收和理解。
组织内外部渠道，协调
•人们进行自我沟通的目 两个或两个以 组织内各部分之间关系
的是为了认识“自我”。上信的息人沟之通间。的 的重要条件。
• 坚持己见，拒绝接受信息 • 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 • 竭力控制不满
好好学习 天天向上
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。
正确的行为
千方百计偷工减料
提高经济效益
加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平
…… …… ……
一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。
我们常说 • 都是XX的问题
我和镜子 • 爱人者，人恒爱之 • 人必自侮，而后人侮之 • 行有不得，反求诸已 • 各自责，天清地宁
学会自省 • 我错了 • 是我的问题
第十三讲 沟通技术
主讲：邢以群 管理学博士
浙江大学管理学院教授
好好学习 天天向上
沟通及其重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
作息时间冲突
偏远农村 独立 住过 校 有兼职
天不亮就要起来工作
素…素
如何协调作息时间
本地 任性 很少顾及 别人 极其规律 不允许说 话开灯 起得早、声音大
丫丫
好好学习 天天向上
寝室争斗局势
素素：不扰他人，独善己身
直率小许
任性丫丫
陈丹：内心苦恼，难以启齿
好好学习 天天向上
案例中问题产生的原因分析
• 时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好 • 抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪 • 态度不好：只顾自己，霸道强硬 • 方式不适合：个性相同，易起冲突 • 内容不完整恰当：只是要求别人怎么做
——————————— —
寻求能为各方接受的方案
折中
——————— 讨价还价以求各方妥协
规避 ———————— 否定冲突的存在
竞争 —————————— 强行推行自己的方案
寝室生活还是需要大家的迁就、合作和折中，以达到自 己最大的满意度。退一步，海阔天空！
好好学习 天天向上
改善人际沟通的方法
了解你的沟通对象
9、下列因素中，决定一个人沟通不沟通是
（
）
A、知觉 B、情绪 C、态度 D、个性
10、在一个组织中，A部门经理直接找B部
门中的某位员工了解相关工作信息，这
属于组织中的（
）。
A、由上而下的沟通 B、横向沟通
C、斜向沟通
D、非正式沟通
好好学习 天天向上
每周一论：我是一切的根源
谁的责任 • 事情做得不好 • 朋友关系恶化 • 家人情绪不好 • 考试成绩不理想 • 沟通不畅
好好学习 天天向上
有效沟通的条件
基本条件
信息内容
附加条件
小李，明天一起 去看画展行吗？
嗯……这个我得 看看日程安排。
• 发送者发出的信息 应完整准确
• 接受者能接受到完 整信息并能够正确 理解这一信息
信息发送者
传递信息的渠道或方法
信息接受者
• 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来 的信息采取行动
好好学习 天天向上