第三章服务组织
中共嘉峪关市委办公室、嘉峪关市人民政府办公室关于印发《嘉峪关市志愿服务工作管理办法》的通知
中共嘉峪关市委办公室、嘉峪关市人民政府办公室关于印发《嘉峪关市志愿服务工作管理办法》的通知文章属性•【制定机关】中共嘉峪关市委办公室,嘉峪关市人民政府办公室•【公布日期】2020.08.17•【字号】嘉办发〔2020〕22号•【施行日期】2020.08.17•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文中共嘉峪关市委办公室、嘉峪关市人民政府办公室关于印发《嘉峪关市志愿服务工作管理办法》的通知第一章总则第一条为进一步促进和规范志愿服务工作，维护我市志愿者的合法权益，推动志愿服务事业发展，积极培育和践行社会主义核心价值观，根据《志愿服务条例》和有关法律规定，结合实际，制定本管理办法。
第二条本管理办法适用于本市行政区域内的各级、各类志愿服务组织和志愿者。
第三条本办法所称志愿服务组织是指依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。
第四条本办法所称志愿者是指以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。
第五条本办法所称志愿服务，是指志愿者出于自愿，由志愿服务组织和志愿者所实施的非营利性的社会公益行为。
第六条国家机关、社会团体、企事业单位和个人应当积极参与和支持志愿服务活动。
第二章登记注册第七条志愿服务组织、公益慈善类组织、社会服务机构和拥有志愿者队伍的政府机关、企事业单位、基层群众性自治组织等均可通过全国志愿服务信息系统嘉峪关站注册成为志愿团体。
第八条注册成为志愿团体应当遵照市文明办、市民政局相关要求执行。
志愿团体要鼓励和指导志愿者个人在全国志愿服务信息系统进行实名注册。
第九条志愿团体应当安排专门人员负责志愿者注册审核，志愿项目发布、志愿服务记录的确认、录入、更新和保护，并接受注册管理机关、业务主管单位或联络团体的监督管理。
第十条符合志愿者条件的个人可以通过全国志愿服务信息系统网，按照程序要求，真实、准确、完整的填写个人信息，进行实名认证通过，成为实名注册志愿者，获得唯一志愿者编号，生成电子版志愿者卡。
前厅服务第三章礼宾服务
（四）“金钥匙”服务理念 1理念包括： 5点 2精髓包括： 3点 （五）与酒店各部门的关系 建立良好的合作伙伴关系
二、中国酒店“金钥匙” （一）中国酒店“金钥匙”由来 （二）中国酒店推行“金钥匙”服务的基
本条件 1设施设备与声誉 2前厅礼宾服务等级 3必须经过推荐与审批
门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一 种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接 待通知，做好充分准备。
(1)根据需要，负责升降某国国旗、中国国 旗、店旗或彩旗等；
(2)负责维持大门口秩序，协助做好安全保 卫工作；
(3)正确引导、疏通车辆，确保大门前交通 畅通；
(4)讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或 头衔向其间候致意。
(7)将原房卡及钥匙交回接待处；
(8)做好换房工作记录，并填写“换房行李登记表”。
（四）行李寄存服务
1.对寄存行李的要求 (1)行李房不寄存现金、金银手饰、珠宝、玉器，以及护照等
身份证件。上述物品应礼貌地请客人自行保管，或放到前厅收 款处的保险箱内免费保管。己办理退房手续的客人如想使用保 险箱，须经大堂副理批准；
(2)填写“团体行李登记表”
1.团体入住行李服务
(3)如行李员与客人抵店，则将行李放到指定的 地点、标上团号、然后将行李罩上存放注意不同 团体的行李之间应留有空隙 (4)在每件行李上挂上饭店的行李标签，待客人 办理入住登记后根据接待处提供的团体分房表， 认真核对客人姓名，并在每张行李标签上写上客 人房号 (5)将写上房号的团体行李装上行李车 (6)行李送到楼层后，按房号分送 (7)送完行李后，将每间客房的行李件数准确登 记在团队入店行李登记表上，并按团体入住单上 的时间存档。
前厅服务第三章礼宾服 务
2021年7月12日星期一
志愿者助残服务管理制度
志愿者助残服务管理制度第一章总则第二章志愿者资格和管理第三章志愿者服务组织和管理第四章志愿者服务项目第五章志愿者服务保障第一章总则为规范和加强志愿者助残服务管理，提高志愿者服务水平，确保残疾人群体的合法权益能够得到充分的保障和支持，特制定本《志愿者助残服务管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二章志愿者资格和管理1. 志愿者资格（1）年满18周岁，身心健康，具有品行端正，能够独立完成志愿服务任务的自愿者均可申请成为本组织的志愿者。
（2）对于涉及到残疾人服务的志愿者，需要具有一定的残疾人服务经验或相关专业知识。
（3）志愿者应当接受本组织的培训和考核，并签署志愿者服务协议。
2. 志愿者管理（1）本组织建立志愿者档案，对志愿者进行登记、管理和评价，确保志愿者的服务质量和效果。
（2）本组织设立专门的志愿者管理部门，负责志愿者的招募、培训、考核、奖惩和退出工作。
（3）本组织对志愿者进行定期督导和评估，及时发现问题并进行处理。
（4）本组织建立志愿者服务奖励制度，对表现优秀的志愿者给予奖励和表扬。
（5）本组织建立志愿者服务黑名单，对违规行为严重的志愿者进行处理。
第三章志愿者服务组织和管理1. 志愿者服务组织（1）本组织根据需求设立不同的志愿者服务项目和组织，例如康复辅助服务组织、心理援助服务组织等。
（2）本组织需根据志愿者的特长和兴趣将其分配到合适的服务项目和组织中。
2. 志愿者服务管理（1）本组织建立志愿者服务项目负责人制度，由具有相关专业知识和丰富服务经验的人员担任。
（2）本组织对志愿者服务项目负责人进行培训和考核，确保其能够胜任相关工作。
（3）本组织建立志愿者服务组织考核制度，对志愿者服务组织进行定期考核和评估，发现问题及时进行整改和处理。
（4）本组织根据志愿者服务项目的实际需要，提供必要的服务设备和场所。
（5）本组织与相关合作单位建立合作关系，为志愿者服务项目提供支持和保障。
第四章志愿者服务项目1. 服务内容（1）本组织的志愿者服务项目包括但不限于日常生活护理、文化娱乐活动、康复辅助、心理援助等内容。
村级志愿服务组织管理制度
村级志愿服务组织管理制度第一章总则第一条为了发挥村级志愿服务组织的作用，促进社区的和谐发展，提高社区居民的幸福感和获得感，制定本管理制度。
第二条村级志愿服务组织是由村级居民自愿组成，以服务社区居民为宗旨，开展志愿服务活动的组织。
第三条村级志愿服务组织应当坚持“自愿、无偿、公益”的原则，发挥各种资源和力量，提高社区居民的生活质量。
第四条村级志愿服务组织应当遵守国家法律法规和相关政策，不得从事商业活动和涉及政治敏感问题。
第五条村级志愿服务组织应当根据社区实际情况，制定具体的服务项目和计划，合理规划志愿服务活动。
第二章组织架构第六条村级志愿服务组织的组织架构包括理事会、执行机构和监督机构。
第七条理事会是村级志愿服务组织的最高权力机构，由全体会员组成，每届任期三年。
第八条理事会的职责包括制定组织发展规划、审核重大决策、选举产生执行机构负责人等。
第九条执行机构是村级志愿服务组织的日常管理机构，由理事会选举产生，负责具体的活动策划、组织实施和经费管理等。
第十条监督机构是对村级志愿服务组织的行为进行监督和管理的机构，由理事会选举产生，对执行机构的工作进行监督，并有权提出建议和意见。
第三章组织活动第十一条村级志愿服务组织应当根据社区实际需求，制定合理的志愿服务项目和计划，开展志愿服务活动。
第十二条志愿服务项目包括文明村建设、环境保护、助老助残、文化宣传等多个方面，确保服务项目的多样性和全面性。
第十三条志愿服务活动应当结合实际情况，制定详细的工作计划和流程，确保活动的顺利进行。
第十四条志愿服务活动应当重视反馈和评估，对活动的效果和影响进行评价，并及时调整服务项目和计划。
第四章组织管理第十五条村级志愿服务组织应当建立完善的组织管理制度，包括会费管理、会员管理、信息公开等内容。
第十六条会费管理是组织经费管理的重要内容，应当建立完善的会费征收和开支报销制度，确保经费的合理使用。
第十七条会员管理是志愿服务组织的重要环节，应当建立完善的会员名单和资料，组织定期的会员大会和交流活动。
第三章 组织分类与研究方法
分类方法
组织类型
执行的功能和追 生产组织 、政治组织、整合
求的目标
组织 、模式维持组织
举例
拖拉机厂、政府机构、 法院、大学
组织输出的受惠 布劳和斯科特 者
艾特奥尼
使用职权使其顺 从，报酬，正规 的行为模式
互惠组织、服务组织、经营 组织、大众福利组织
疏远类组织 功利类组织 道德类组织
射箭俱乐部、医院、 拖拉机厂、大学
（一）以产业为基础进行的分类
1、第一产业组织：第一产业组织是以自然为开采对象的产 业组织形式，包括农业、林业、牧业、渔业及石油业开采和地 质勘探业等；
2、第二产业组织：第二产业组织是指在第一产业基础上形 成的产业，包括工业（制造业、电力、煤气）和建筑业；
3、第三产业组织：主要包括流通部门和服务部门两大类。 流通部门的行业包括交通运输业、商业饮食、邮电通信、物资 供销和保管仓储业。服务部门的行业包括生产和生活服务部门， 教科文卫等服务部门、社会公共服务机构等。
2、经济组织：经济组织属于营利性机构，包括各类企业组 织，经济组织的行为是以追求自身利益的最大化、效率优先的 原则；
3、社会组织：社会组织是指人们为了合理、有效地达到自 己的目标，有计划地建立起来的一种社会机构，是现代社会主 要的社会组合形式和基层单位。
勤学善思 知信达贤
二、我国社会组织的分类
（四）按照规模进行的分类
一、一般组织的分类原则
（三）埃特奥尼的分类方案 埃特奥尼分类方案的基础是根据组织权力类型和组织成员
的服从方式，按照人们的服从标准可以把组织分为： 1、疏远性组织：疏远性组织是以强制权力为基础，组织利
用有形力量，迫使组织成员服从组织的要求，而使不服从命令 的成员遭受痛苦或致其死亡；
社区服务第三章社区服务模式
本章结束
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社区服务丏职人员有原来的老大妈调整为大学生占相当比重除社区服务丏职人员队伍外还拥有一支庞大的社区服务志愿者队伍形成社区服务从市区街道到居委会的管理体制和党政领导民政部门牵头相关部门配合社区居委会主办社会各界支持群众广泛参与的运行机制
社区服务第三章社区服务模式
第三章 社区服务模式
•第一节 社区服务模式概述 •第二节 几种典型的社区服务模式 •第三节 社区个案服务分析报告
一、个案工作的相关知识 1.个案工作的含义 2.个案工作的特点和作用 (1)个案工作的特点 ①注重以个人为工作对象。 ②注重建立一对一的专业助人关系。 ③注重个人和社会两方面的调整，兼顾形成问题的内因和外因。 ④注重知识基础。 (2)个案工作的作用 ①帮助个人或家庭善用社会资源。 ②帮助个人或家庭挖掘潜能。 ③帮助个人或家庭适应新的生活转变做准备。 ④帮助个人或家庭处理突发性的危机事件。
第三章 社区服务模式
1954年12月，第一届全国人大常委会第四次会议上对城市街道办事处的性质、 任务、组织结构、工作方法、经费等作了具体规定。至1956年，全国各城市都 建立了居民委员会，基层组织形式正式形成。1986年，民政部提出了开展“社 区服务”的要求，在我国首次提出了“社区”这一概念。之后，社区服务在中国 得到较快的发展。最直观的表现为：由大城市推广、普及到中小城市，延服务设施不断完善，许 多社区由无办公地点或设施简陋到拥有自己的社区服务中心；社区服务专职人员 有原来的老大妈调整为大学生占相当比重，除社区服务专职人员队伍外还拥有一 支庞大的社区服务志愿者队伍，形成社区服务从市、区、街道到居委会的管理体 制和党政领导、民政部门牵头，相关部门配合，社区居委会主办，社会各界支持， 群众广泛参与的运行机制。近年来，各地区社区工作人员积极探索适合当地特色 的社区服务模式。
第三章卫生保健服务体系
第一节 我国的卫生保健服务体系 的组织结构
卫生保健服务体系
包括三大系统 1.卫生服务 2.卫生保障 3.卫生执法
一、卫生服务体系
卫生服务体系是指以医疗、预防、保健为主 要功能的各级各类医疗卫生服务机构所组 成的整体，是提供各种卫生服务的载体。
〔二〕医院的功能
1、医疗工作 2、教学工作 3、科学研究 4、预防和社区卫生服务
二、医院的类型与分级
〔一〕医院的类型 1.按收治病人范围分类： A 综合医院：设科齐全，内、外、妇、儿、五官等。
各辅助科室 B 专科医院：如妇幼保健医院
儿科医院 口腔医院 肿瘤医院 职业病医院等
2.按特定任务分类： 队医院 医院
〔3〕换药室
• 外科专设，除备有换药器材、敷料处、应 设有洗手池和空气消毒、器械浸泡消毒设 备。
〔4〕急救室 • 〔重症病室〕 急救室设1－2张病床。
病区床单位
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9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.5.2923.5.29Monday, May 29, 2023
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10、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:01:2421:01:2421:015/29/2023 9:01:24 PM
第二节 我国城乡卫生保健服务体系
• 一、农村医疗卫生保健体系 • 二、城市医疗卫生保健体系
一、农村医疗卫生保健体系
• 2006年国家公布的《农村卫生服务体系建 设与开展规划》，明确卫生保健体系由
• 政府、集体、社会和个人举办的县、乡、 村三级医疗卫生机构组成。
• 县级医疗卫生机构是农村医疗卫生服务体 系的龙头
•
14、他乡生白发，旧国见青山。。2023年5月29日星期一下午9时1分24秒21:01:2423.5.29
第三章服务分类-服务管理
• 大众化服务是顾客在劳动密集的环境中接 受标准化的服务。例如零售商、学校、银 行的零售业务批发商、大众餐馆、许多日 常性计算机软件和数据处理服务也是大众 服务。
• 如果是顾客在劳动密集的环境中接受非 标准化的服务，服务人员与顾客相互交 往的程度和服务定制化（特性化）程度 提高，大众服务就变成专业服务，顾客 会得到经过专业服务培训的专家提供的 个性化服务。医生、律师、会计师、设 计师、教练与个人辅导、咨询顾问都提 供专业服务。
• 交互及定制程度低的服务，如在麦当劳就餐， 吃的是制成品，服务双方发生的交互很少，定 制程度也低，但并不代表服务水平低，相反麦 当劳已成为服务业的一个标兵。
施曼纳将四个象限赋予不同的名称：服
务工厂、服务作坊、大众服务和专业服务
• 服务工厂提供标准化的服务，具有较高的 资本投资，更象一个流水线工厂。航空公 司、汽车运输公司、酒店、度假风景区都 是服务工厂。
掌握服务体系的分类及其在管理中的运用。 掌握资本密集型服务组织与劳动密集性服
务组织所采用的不同策略。
了解服务工厂、服务作坊、大众服务和专 业服务面临哪些不同的管理挑战。
理解服务进行分类的意义。
第一节 托马斯分类法
一、托马斯分类
• 美国哈佛大学托马斯（Dan R.E.Thoms）教 授认为服务可划分为两种类型：一类是设 备提供的服务，另一类是人工提供的服务 。
二、管理策略
• 以人工为主提供服务通常是劳动密集性服 务组织，以设备为主提供服务通常是资本 密集型服务组织；两类组织可以相互转变， 不少服务组织提供的服务既可以是人工的 也可以是设备的 。
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个人发展，向员工放权，实行全员参与管理 模式。
二、服务组织诊断
1、定义：服务组织诊断是指采用拟人化描述方 式对服务组织进行监控检查和疾病诊治，目的 是消除经营活动过程中存在的各种障碍或疾病 ，以保持旺盛的经营力或竞争力。
2、服务组织诊断原则 经济性原则 科学性原则 协调性原则 快而准原则 灵活性原则
采用成本领先战略的前提条件 现有竞争者之间的价格竞争非常激烈 市场中有很多对价格敏感的用户 消费者不太介意品牌间的差异 存在大量讨价还价的消费者 实现产品与服务差异化的途径很少
3、优势：
（1）企业的低成本地位有利于在强大的买方威 胁中保护自己，抵抗竞争对手的价格压力， 并使销量居于其次的竞争对手逐渐退出市场 ，使企业处于市场垄断地位
有可能忽视消费者需求发生的变化。
举例
在食品饮料产业，娃哈哈始终如一的坚持总 成本领先战略，这是娃哈哈取得持续成功的关 键中的关键，核心中的核心。
无论从价值链理论中的基本价值创造活动 （原材料供应、生产制造、市场推广等）到辅 助性价值活动（财务管理、人力成本、行政管 理等），还是从财务损益表中的销售（营销） 费用、管理费用、财务费用和成本费用角度分 析，娃哈哈人在每个环节、每个时刻，都在不 知不觉中贯彻实施着企业的总成本领先战略。
4、服务组织再造评价及其系统构成 （1）服务组织再造评价：是根据一定评价指标
要求，采用一定的评价方法，对服务组织再 造前后进行分析和结果评估。 （2）服务组织再造评价系统构成 目标子系统及其要求 奖酬机制子系统及其要求 分配制度子系统及其要求 行为导向评价
5、服务组织再造阻力和对策
（1）主要阻力：员工阻力、群体阻力 （2）主要对策： 对症下药开处方 加强宣传和培训 采用科学应对方法
3、服务组织诊断程序 准备 诊断 指导和评议
Hale Waihona Puke 4、服务组织诊断内容（1）市场营销诊断：
在IBM庞大的市场营销体系中，从组织功能 讲，基本可分为市场情报、市场管理、整合 营销传播、渠道管理、市场运营五大类。在 1993年IBM公司的转型中，市场营销部门起 到了非常重要的作用。
IBM开始重新研究市场，定位产品和解决方 案，并且为公司的转型重新进行了资源的整 合，对公司的发展提供方向性的支持。
三、 服务组织再造
2、服务组织再造要求 由上而下改进服务质量 建立健全制度 科学招聘和选拔员工 完善员工培训和激励机制 正确处理集权和分权关系
三、 服务组织再造
3、服务组织再造影响要素 管理者魅力和素养 信息系统配置与完善 管理制度和运行机制 组织功能及其员工利益
三、 服务组织再造
4、服务组织诊断内容
（2）经营素质及其活力诊断 服务组织经营素质是指服务组织内能够决定或
影响其生存和发展的各种内在因素的集合。 （3）经营战略诊断：运用SWOT分析 （4）运行机制及其行为诊断 （5）经营效益诊断
三、 服务组织再造
1、概念：服务组织再造是指根据客户利益重 新塑造组织结构、机制和体制进行，以便 能够及时反馈客户需求，实现全方位满足 客户需求目标的过程。
差异化战略
1、概念：是指为使产品或服务与竞争对手相比有 明显区别，形成与众不同的特点而采取的一种 战略。
2、产品差异化实现的条件 （1）企业有较强的创新能力、适应能力、应变
能力 （2）企业在服务、技术、网络等方面的独特性 3、差异化战略的类型： 产品或服务差异化战略 价值链差异化战略
深圳威尼斯皇冠假日酒店
2、服务组织战略类型
基于职能差异的服务组织战略类型 （1）产品战略：是将战略内容和重点确定为组
织所提供服务产品种类、质量、开发方案等。 领先型开发战略 追随型开发战略 替代型开发战略
混合型开发战略
哇哈哈系列产品
（2） 质量战略 （3）选址战略 （4） 库存战略 （5）项目管理战略 （6）收益管理战略 （7）信息化战略 （8）服务优化战略
划分、由管理层次及其范围或幅度确定集权 与分权关系、执行管理制度、激励机制、决 策内容的组织框架。 （2）组织结构形式： 集权式组织结构、分权式组织结构
厂长 车 间 主 任 车间主任 车间主任
班组长 班组长 班组长
董事长 总经理
人事 技术
事业部
财务 销售
人事 财务
工厂
三、服务组织战略
1、服务组织战略概念 服务组织战略是指服务组织为了实现整体发 展目标，制定并采取的谋略或策划的行动 方式，是对资源进行优化配置的决策。
实现组织高效率的途径
提升总体实力 充分授权 分层管理效率高 高工资，高效率 明确共同理念：团结就是力量 保持快乐的心情
一、服务组织及其性质
3、服务组织性质 （1）盈利性服务组织 （2）非盈利性服务组织
二、服务组织系统及其结构
1、服务组织系统及其要素 （1）服务组织系统：是指根据系统论原理，
缺点： 适应能力差 强大的对手进入同一细分、市场 新技术、替代产品的出现 细分市场过小难以支撑必要的规模，可
能带来高成本的风险 需求发生变化
●集中战略————食品饮料业的集中化 发展
娃哈哈从保健食品——儿童营养液起家， 1991年，娃哈哈兼并杭州罐头厂后推出了果 奶、八宝粥等食品饮料，自此在食品饮料业 尤其在饮料业专注发展了10余年，从儿童饮 料到成人饮料，从果奶、瓶装水、碳酸饮料、 茶饮料、果汁饮料、功能饮料到复合饮料 （营养快线/奶咖）等，正是10年如一日的专 注，成就了娃哈哈在饮料业的辉煌。
计算机相连
的道路
总结，IBM进行战略转型虽然是其在困境中不得不 做出的决定，但是其转型方向贴合了IT产业发展的 趋势，这种融合促使了IBM转型取得成功
IBM战略转型的重要举措
由一家以生产为中心的硬件制造商向以客户为中心的服 务提供商转变
1
2
3
4
将IBM定位于综合服务提供商
打造IBM“On Demand——随需应变 ”服务战略
差异化战略
金典纯牛奶： －由每100滴好奶精选的2滴汇聚而成 －丰富乳蛋白≥3.5克，充足营养保证 －满足你挑剔的口感 －为你带来与众不同的健康生活享受
芸芸众生里，你追寻不同 事业耕耘中，你渴望成功 生活享受时，你期待更好 金典，为你的高品质生活量身打造 牛奶中的VIP，带你体验顶级健康
差异化战略
通过收购和出售来增强服务能力
调整组织结构支撑服务转型
将IBM定位于综合服务提供商
微软、英特尔和思科的Wintelco三角为客户提供的是提升效率的工具，而 IBM则是通过信息系统提升客户价值。
在任何一个方面，IBM可能都不是最出色的，但只有IBM能提供综合性的服 务来解决客户问题。
思科
微软
控制着所有
娃哈哈适当坚持区域差异化营销。面对 同质化的产品，饮料业的竞争能力日趋竞争， 百事可乐、可口可乐、康师傅、统一四大巨 头共分市场，基本没有国内产品的立足空间。 于是娃哈哈绕开了竞争激烈的一级市场，主 攻农村市场，利用广大农村消费者品牌意识 不强的有利因素，以价格优势抢占农村市场 从而取得成功。深入农村市场，有一定基础 之后，娃哈哈开始进军大中城市，推出在功 能、包装、价格等方面区别于竞争对手的产 品，如营养快线。
第三章 服务组织
本章主要内容
一、服务组织概述 二、服务组织转型、诊断和再造 三、服务组织战略决策
第一节服务组织概述
一、服务组织及其性质
1、服务组织概念 服务组织是指根据分工细化而将服务作为主 要职能的实体。
2、服务组织效率:是指所有成员遵循效率原理， 通过共同协商、拟定协议并有效执行，其经 济活动的结果能够保障所有成员各自利益。
IBM，即国际商业机器公司(International Business Machines Corporation，IBM)，公 司1914年创立于美国。因为它的徽标是蓝色 的，人们常常把这个计算机界的领导者称为 蓝色巨人。
IBM的产品以服务、软件、硬件为主要内容 ，致力于为各行业客户提供全面的解决方案 。
（1）服务组织竞争战略：是指为获取竞争优 势，通过资源分析及其优化配置，制定并采 取的谋略或策划的行动方式。
（2）服务组织竞争战略定位模式： 成本领先战略 差别化战略 集中化战略
成本领先战略
定义：是指服务组织通过有效途径降低成本 ，使其全部成本低于竞争对手的成本，甚至 是在同行业中成本最低，从而获取竞争优势 的一种战略。
第二节 服务组织转型、诊断和再造
一、服务组织转型及其特征
1、服务组织转型概念： 服务组织转型是指组织发展过程中，为适应
外部环境需要，对组织业务、组织环境、组 织结构、思维方式等包括服务组织价值观、 管理理念和思维模式深刻变革的过程。
一、服务组织转型及其特征
2、服务组织转型特征 由高层领导发动，紧靠权力中心，追求长期
万科的集中化战略
金色系列,提供位于城市中的住宅 城花系列,提供位于城郊的住宅
四季系列,提供位于郊区的住宅 高档系列,提供位于位于稀缺地段或占有稀缺景 观资源的住宅
•专营房地产； •专营住宅； •专营北京、深圳、上海和天津等珠江三角洲、 长江三角洲和环渤海湾区域为中心的三大区域 城市群带发展以及其它区域中心城市的发展。
IBM优化服务战略
随着网络的增长和新的应用和技术的引进，始 终存在对联网和通信环境进行改进的机会，以 便提高网络性能和效率，降低成本，更好地将 联网架构与业务目标和活动统一起来。
IBM优化服务的战略重点： 解决现有的网络可用性、性能或管理问题 建立成本更加有效的联网和通信环境 提高员工和企业的生产力 实现并支持新的创新业务模式
IBM的10年转型之路共经历了三个阶段
• 削减开支 • 整合组织、企 业形象 • 重塑客户信心 • 减少开发成本
1 企业内部整治