产品售后服务管理流程图
十二项服务流程图
• 透过观察细节去发展话题：
如时装潮流（品牌、包包、皮肤、发型、）、气质、宝宝
• 透过品牌特色
（周六福特色\有关品牌的特色）
• 休闲、业余爱好（聊顾客关注话题，聊得开心就可以进入主题）
如：身材好好哦，平时有做瑜伽吗？皮肤很好，怎么保养的？
邀请落座及奉茶
。
可以让顾客安心选购的留客之道
1、身体语言及行动 小姐\先生，您逛街累了吧，请坐下喝杯茶\水，
异议处理
• 自信，面带微笑 • 不要让问题停留在价格上 • 如果顾客提出竞争品牌一定不能贬低或是诋毁对手 • 当顾客嫌贵时：1介绍品质（独特工艺、设计、货品所表
达的背后更深一层的精神意义）。 2介绍售后。 3阐述我们品牌的知名度
例如：A不好意思先生，我们周六福不是以折扣来吸引顾客的，我们是
靠工艺和设计来赢得顾客青睐 B陈先生这款工艺是意大利工艺，在市面上已经很少见了，送女朋
十二项服务流程
周六福
员工培训
标准化流程
1. 与顾客打招呼 2. 简介产品系列 3. 展开话题 4. 邀请落座及奉茶 5. 了解顾客需要 6. 先自我介绍及尊称顾客 7. 产品介绍及试戴 8. 处理异议 9. 建议购买及成交\付款 10. 附加推销 11. 专业的完结程序及售后服务 12. 肯定顾客的购买选择及送客
2024年家电保修条款及售后服务合同
2024年家电保修条款及售后服务合同本合同目录一览1. 定义与术语解释1.1 合同当事人1.2 家电产品1.3 保修期1.4 售后服务2. 保修条款2.1 保修范围2.2 保修期限2.3 保修条件2.4 保修服务内容3. 售后服务质量承诺3.1 售后服务响应时间3.2 售后服务人员资质3.3 售后服务流程3.4 售后服务满意度保障4. 售后服务费用4.1 保修期内费用4.2 保修期外费用4.3 特殊故障处理费用4.4 费用支付方式5. 维修更换配件5.1 原装配件保障5.2 维修更换流程5.3 维修更换配件费用5.4 更换新品保障6. 运输与搬运6.1 运输责任归属6.2 运输时间6.3 搬运服务内容6.4 运输费用承担7. 合同的变更与解除7.1 变更条件7.2 解除条件7.3 变更与解除的程序7.4 变更与解除的法律后果8. 违约责任8.1 当事人违约情形8.2 违约责任承担方式8.3 违约金计算方式8.4 违约责任免除9. 争议解决方式9.1 协商解决9.2 调解解决9.3 仲裁解决9.4 诉讼解决10. 合同的生效、终止与继承10.1 合同生效条件10.2 合同终止条件10.3 合同终止后的权利义务处理10.4 合同继承11. 保密条款11.1 保密信息范围11.2 保密义务与期限11.3 保密违约责任12. 不可抗力12.1 不可抗力事件12.2 不可抗力事件的证明12.3 不可抗力事件的后果处理13. 合同的附件13.1 附件清单13.2 附件的有效性13.3 附件的修改与补充14. 其他条款14.1 通知与送达14.2 法律适用14.3 合同的语言版本14.4 合同的解释权归属第一部分：合同如下：1. 定义与术语解释1.1 合同当事人1.2 家电产品1.3 保修期1.4 售后服务2. 保修条款2.1 保修范围乙方向甲方提供的产品，在保修期内按照产品说明书的规定享受保修服务。
2.2 保修期限保修期限自产品交付甲方之日起计算，具体保修期限按照产品说明书的规定执行。
产品质量控制流程图 (全图)
产品质量控制流程图 (全图)产品质量控制流程图 (全图)本文档详细描述了产品质量控制的流程图，旨在确保产品的质量得到有效的管理和控制。
以下是产品质量控制的各个环节的细化说明。
1：产品设计阶段1.1 开展市场调研和需求分析1.2 制定产品设计规格和功能要求1.3 进行产品设计方案评审1.4 完成产品设计方案2：原材料采购阶段2.1 制定原材料采购标准和要求2.2 寻找并筛选合格的供应商2.3 进行原材料的样品测试和评估2.4 签订原材料供应合同3：生产过程控制阶段3.1 制定生产操作规程和流程控制标准3.2 进行生产设备和工艺流程的校验和验证 3.3 建立质量监控行为准则和培训体系3.4 进行生产过程中关键要素的抽样检验4：产品检验和测试阶段4.1 制定产品检验和测试方法和标准4.2 进行产品的抽样检验和全面测试4.3 记录和分析产品的质量数据4.4 对不合格产品进行追溯和处理5：产品包装和出厂检验阶段5.1 制定产品包装标准和要求5.2 进行产品包装和标识5.3 进行出厂前的最终检验和验证5.4 出厂前对产品进行样品检测和取证保存6：售后服务和反馈阶段6.1 建立售后服务体系和客户反馈机制6.2 进行客户满意度调查和分析6.3 进行产品质量改进和持续优化附件：本文档涉及以下附件：附件1：产品设计方案附件2：原材料供应合同附件3：生产操作规程和流程控制标准附件4：产品检验和测试方法和标准附件5：产品包装标准附件6：售后服务记录和客户反馈报告法律名词及注释：1：合同：根据法律规定，由双方自愿达成的具有法律约束力的协议或约定。
2：抽样检验：从一批产品或原材料中随机抽取样本进行检验的过程。
3：追溯：根据产品相应的记录和信息，追查产品的生产和销售过程，以确定其质量和合规性。
产品返修管理流程图
产品返修管理办法文件编号：制订部：品质部版本版次：A/0生效日期：文件类别：三级文件此文件为深圳市XXX有限公司内部管理文件，未经许可，不得影印，违者必究。
目的为了使本公司返修品尽快处理，并制定有效的纠正／预防措施，且针对顾客投诉回复，从而提高产品质量，保证公司的信誉。
1.范围适用于所有客户返修退回的开关电源、模组、系统卡、HUB板等公司生产的产品。
3.职责3.1 物控部：负责返修板的分类保管,返修计划的安排,并跟进计划达成。
3.2 生产部：返修组负责领物料、修理、测试、返修计划的落实并做好相关记录。
3.3研发部：负责产品整改方案、软硬件、物料方面的不良原因分析及提出纠正/预防措施,控制同类问题再次发生3.4工程部：负责分析不良原因及制定工艺问题的有效纠正／预防措施，控制后续同类问题的再次发生。
3.5品质部：负责返修品的抽样检验和统计返修品不良原因，提出纠正/预防措施.3.6业务部：负责顾客投诉信息的收集，售后服务效果的跟踪，顾客退回的分类管理。
3.7客服部：负责返修物品经品质测试合格后，尽快返回客户。
4.定义按照公司保修政策对产品进行保修5.作业内容5.1.1 业务员回收的返修物品确保是在保修期内，若超出返修期要由业务经理审核。
5.1.2 如超出返修期的、维修要收费的需业务与客户沟通，采购部和财务部协助报价5.1.3超出保修期的数量与费用,每月初对上月的进行统计,由生产部、客服部进行统计,销售部确认5.1.4 客服部跟进返修品的维修进度，敦促物控部进行物料安排，并在客户指定的时间内维修OK，归还客户，此项业务员监督。
5.1.5 业务员返修物品时须将产品分类整理，需在《返修产品作业流程表》上简单描述产品故障问题点，以便测试维修方便。
5.1.6 仓管员将业务员退回返修产品的数量、型号、规格，进行入帐登记，仓管入帐后，及时通知返修组领板维修。
5.1.7 返修组返修时间控制在3天以内，根据返修数量的多少，维修时间进行相应调整，但必须控制在7天以内。
售后服务体系及承诺书
售后服务体系及承诺书售后服务体系及承诺书一、售后服务体系为了更好地满足客户需求并提供高质量的售后服务，我们建立了以下售后服务体系：1.售后服务流程1.1 客户反馈：客户在购买产品后遇到问题，可以通过方式、邮件或在线渠道向我们反馈。
1.2 问题登记：我们会确保客户提供的问题信息准确，并将其登记到我们的售后服务系统中。
1.3 问题诊断：我们的技术人员会对客户提出的问题进行诊断，确定问题的原因和解决方案。
1.4 解决方案提供：我们将根据问题诊断结果，向客户提供解决方案，并为其解决问题。
1.5 反馈跟进：我们会跟进解决方案的实施情况，确保问题得到有效解决，并及时向客户提供反馈。
1.6 问题闭环：在问题得到解决后，我们将对解决方案的有效性进行评估，并对整个售后服务流程进行总结和改进。
2.售后服务时效性我们承诺，在客户提出问题后，将在24小时内给出初步答复或解决方案，并在72小时内解决问题或反馈最新进展。
3.售后服务质量我们秉承“客户至上”的原则，致力于提供优质的售后服务。
我们的技术人员具备丰富的经验和专业知识，能够快速准确地解决客户问题。
同时，我们会定期进行售后服务质量评估，以确保提供持续改进的服务。
4.售后服务保障我们提供免费的售后服务，包括技术支持、故障修复和产品维护。
对于出现故障的产品，我们将提供相应的保修和退换货政策。
二、承诺书我们郑重承诺，遵守以上售后服务体系，并提供以下承诺：1.快速响应：我们将在24小时内回复客户的问题，并在72小时内解决问题或反馈最新进展。
2.专业解决：我们的技术人员具备丰富的经验和专业知识，能够快速准确地解决客户问题。
3.持续改进：我们会定期评估售后服务质量，并根据客户反馈不断改进和优化服务。
4.保修政策：对于出现故障的产品，我们将按照相应的保修政策提供维修、退换货等服务。
5.隐私保护：我们将严格保护客户提供的个人信息，并依法合规处理。
本文档涉及附件：1.售后服务流程图2.产品保修政策注释：售后服务流程图：详细描述了售后服务的流程和各个环节的具体操作。
产品质量控制流程图
产品质量控制流程图一、引言产品质量控制是指通过一系列的流程和措施，确保产品在设计、生产、交付和售后服务过程中的质量符合预期标准和客户需求。
本文将详细介绍产品质量控制的流程图及各个环节的具体内容。
二、质量控制流程图以下是产品质量控制的流程图，包括六个主要环节：需求分析、设计评审、原材料采购、生产过程控制、产品检验和售后服务。
1. 需求分析需求分析是产品质量控制的起点，主要包括以下步骤：- 收集客户需求：通过市场调研、客户反馈等方式，收集客户对产品质量的要求和期望。
- 确定质量指标：根据客户需求和行业标准，确定产品质量的关键指标，如性能、可靠性、耐用性等。
- 制定质量目标：根据质量指标，制定具体的质量目标，包括产品质量等级、缺陷率等。
2. 设计评审设计评审是确保产品质量的关键环节，主要包括以下步骤：- 设计方案评审：对产品设计方案进行评审，确保设计满足质量目标和技术要求。
- 风险评估：评估设计中可能存在的风险和质量问题，并提出相应的预防和控制措施。
- 样品制作：根据设计方案制作样品，进行功能测试和可靠性验证。
3. 原材料采购原材料采购是产品质量控制的基础，主要包括以下步骤：- 供应商评估：评估潜在供应商的能力和信誉，选择合适的供应商。
- 原材料检验：对采购的原材料进行检验，确保其符合质量要求和标准。
- 供应链管理：建立供应链管理体系，确保原材料供应的稳定性和可追溯性。
4. 生产过程控制生产过程控制是确保产品质量的核心环节，主要包括以下步骤：- 工艺规程制定：制定详细的生产工艺规程，明确每个工序的操作要求和质量控制点。
- 在线检测：在生产过程中设置在线检测点，对关键工序进行实时监控和检验。
- 过程改进：根据生产过程中的数据和反馈信息，进行持续改进，提高生产效率和产品质量。
5. 产品检验产品检验是确保产品质量的最后一道关口，主要包括以下步骤：- 抽样检验：按照抽样计划，对生产批次的产品进行抽样检验，判断产品是否符合质量标准。
售后服务处理流程
2016.6.30 2016.7.4
程序文件
SMT 售后服务处理流程
修订记录
文件编号 版次 页码
QP-TPZ-002 A-2 第2页共5页
修订日期 7月6日 2016-08-03
修订内容
版次
页数
审核
简化流程，不再经过仓库和品质外观检查。
A-1
暂用之前印刷表格，用完后再换新表格。
流程更改，增加品质筛查、分类处理；增加开客诉单的
1.客户退回产品实物，提出客户需求。
业务部
2.业务部填写《售后服务表》，详细记录“投诉内容”，登记《售 后跟踪记录表》，清点数量后移交给品质部包装员。
品质部 品质部
3.包装员核对退回产品的数量后，填写《售后跟踪记录表》防止 遗漏，然后将《售后服务表》和退回产品一起移交给品质组长。
4. 品质组长组织 QC 对退回产品进行首次筛查：（测试、目检） a) 测试合格、测试员目检也合格的，反馈给品质主管处理，必 要时协同维修工程师、生产、技术、业务讨论处理。（客户 退货必然是有问题，检测不出问题就是更复杂的问题，要反 馈处理。） b) 测试不合格、测试员目检能发现问题的，反馈给品质组长处 理。品质组长要登记《品质检验异常反馈表》，让检验责任 人签字确认。产品交生产部相关的班组长返修处理。 c) 测试不合格、测试员目检未能发现问题的，移交给维修工程 师处理。
部门/班组 总经办 业务部 财务部 行政部 技术部 品质部 生产部 采购部 物控部
建议分发
分发份数
√
√ √ √
签收
日期
盖章处
编制部门
职位 总经理
职位 总办助理
职位 贴片品质部 贴片品质部
批 姓名
准 签名
售后退换货流程图
售后退换货流程图售后退换货是指在顾客购买产品后，由于产品存在质量问题、尺寸不合适或者其他原因，需要进行退货或换货的一项服务。
为了提供更好的售后服务，许多企业都建立了相应的售后退换货流程。
本文将介绍一种常见的售后退换货流程图。
1. 申请退换货顾客在发现产品存在问题后，应首先向商家提出退换货申请。
申请可以通过多种途径进行，例如电话、邮件、在线客服等。
在申请中，顾客需要提供详细的产品信息、购买凭证以及退换货的原因等。
2. 商家审核申请商家收到顾客的退换货申请后，将对申请进行审核。
审核的目的是确认退换货的理由是否合理并核实相关信息的真实性。
商家可能会与顾客进行进一步沟通以了解更多情况。
3. 批准退换货经过审核后，商家将根据具体情况决定是否批准退换货申请。
如果申请被批准，商家将通知顾客并提供退货或换货的具体流程和要求。
同时，商家还应指导顾客如何正确地进行包装和退还产品。
4. 退换货处理一旦退换货申请被批准，顾客需要按照商家提供的要求进行退货或选择换货。
在退货过程中，顾客应确保产品的完好无损，并将产品连同退货单据一起寄回商家指定的地址。
5. 商家收货与检查商家收到顾客寄回的退货后，将对退货产品进行检查。
检查的目的是确认产品是否满足退货条件，如产品是否完整、无损坏、附件齐全等。
如果退货产品符合要求，商家将继续进行后续处理。
6. 退款或换货如果退货产品经检查合格，商家将按照退款或换货的具体协议进行操作。
对于退款，商家将在一定时间内将退款金额返还给顾客；对于换货，商家将寄送新的产品给顾客，并提供相应的物流信息。
7. 反馈与评价售后退换货流程完成后，商家可以向顾客发送满意度调查或邀请客户进行评价。
通过收集顾客的反馈和评价，商家可以进一步改进售后服务质量，并提高客户满意度。
以上是一种常见的售后退换货流程图。
请注意，不同的企业可能会根据自身需求和特点进行微调或添加其他步骤。
但总体来说，这个流程图提供了一个基本的指导，帮助商家和顾客更好地进行售后退换货交流和处理。
软件售后服务流程图
xx产品软件售后服务流程为进一步规范和提高公司的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高xx软件的品牌形象，实现xx软件及客户双盈的目标。
公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。
一、问题受理流程服务热线或使用使用者使用系统管理员商务服务顾问对接客户服务投诉通道解决问题二、 问题分类对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上"问题受理途径"通知公司服务热线，公司将对问题进行分类处理1、 软件BUG （功能错误）：如：使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用；2、软件数据问题：数据不一致或不对，如：两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。
3、需求（功能修改和增加）：如✧需要增加目前产品中没有的功能或报表；✧现有的功能调整或完善，包括对使用方便性的调整等；✧产品现有功能的客户个性化修改。
4、环境问题：✧操作软件异常，如：服务器无法启动、个人电脑无法启动、操作系统报错等；✧数据库异常：系统数据库（如SQL Server）报错、无法启动、数据库丢失等等；5、操作问题：如人员换岗后软件不会使用等；6、VIP通道的客户，软件使用者可以直接联系服务顾问。
三、处理原则软件使用各部门出现的问题，需要反馈给使用方公司的系统管理员，系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题，若需要软件服务方（我公司）解决，可以通过一般反馈通道或者vip反馈通道反馈给我公司，我公司将按以下的处理原则处理：✧一般的使用咨询，工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复；✧新需求会转交给商务经理，商务经理在接到通知任务后及时联系问题提出方；✧✧若为投诉问题，在我公司内部投诉通道系统中反馈，服务监管专员会及时处理投诉意见；✧热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问，服务顾问在接到服务通知单后：✓及时联系问题提出人，使用远程工具或者使用现场解决问题，并填写服务单；✓✓软件bug或者优化，通过xx系统反馈xx总部，xx回复更新软件后再及时解决问题；✓✓若判断为新需求，再转交给商务经理跟进；✓✓专项服务：参照xx集团规定的专项服务事项清单，清单内事项需洽谈客户进行软件专项服务；四、需求的定义与处理客户所提出的要求经确认后属于需求，将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
产品售后服务管理
1.目的：
为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。
2.范围
本程序运用于本公司产品售后服务的管理。
3.职责：
3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。
3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。
3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。
4.程序内容：
4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与
顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的
部门进行分析处理。
4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分
析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合
格品统计表》中。
4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返
工，返修等。
公司产品售后服务（投诉）管理流程。