物业服务礼仪及礼貌用语分析

仪 表
忌怪异发型
仪 表
仪 表
在岗期间及参加重要活动 时，必须按规定穿着公司 统一制式的服装； 制服要保持整齐、笔挺、 清洁； 严禁制服、便服混穿；
内外衣口袋内不准放过多 东西。
仪 表
帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要 外，不得佩戴有色眼镜。 不能随意装扮，如戴耳环、项链、戒指等。 衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和 裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正;不准赤脚穿凉鞋或 拖鞋立岗、巡逻。
应 用 礼 仪
2．注目礼
要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者 ，并且目送（右、左转头角度不超过45度）。 注目礼在何种场合使用： 1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间， 在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要 站立。 2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否 ，均行注目礼。
应 用 礼 仪
3.行如风
保安人员巡逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自 然摆动，不得晃来晃去；
蹲姿
• 研讨:如何拾起地上的物品?
仪 态
不雅举止提示
□打喷嚏
□修指甲
□打哈欠 □照镜子 □整理衣服
仪 态
□随地吐痰
□嚼口香糖
□扔杂物
□剔牙
□挖耳鼻
敬 礼
应 用 礼 仪
1．举手礼
要领： 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢 自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（ 戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿） ，手心向下，微向外张（约20度），手腕不 得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注 视受礼者。
• 对不起，这事我先记录下来，明天我报告后再跟您联系。
保安禁忌语句
• • • • • • • 喂、哎找谁？干什么？ 站住！ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这不关我事，愿找谁找谁！ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！没什么了不起！
言 谈
等等，没看见正忙着吗！ 你问我，我问谁去？
礼仪行使规范
1
当外人来访某部门人员时，应向对方说明：
2 您好，请 出示你的 证件。 请登记一下 来访资料， 谢谢合作。
应 用 礼 仪
3 请您佩戴好 出入证，谢 谢。
4 请您直走/请 您将车辆停 放在指定地 点
礼仪行使规范
文明执行提点
应 用 礼 仪
如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给
予制止，严重者给予上报保安主管小林或行政部黄经
仪态
• 站姿 • 坐姿 • 走姿 • 蹲姿
1.坐如钟 坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸 、腰顺其自然而伸直。
2.站如松 a) 保安站立时，要精神振奋，态度严 肃、姿势端正。三挺、两收、两平 。 b) 三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、 下颌微收，两平即肩平、两眼向前 平视，这样站立的姿势才能如颈松 ，气宇轩昂、英姿勃勃。 c) 门岗要站在指定的岗位上，姿势要 端正，不准弯腰曲背，精神要饱满 。
言 谈
• 您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问
• • 请问您贵姓，您有预约吗？当客人回答找设备部负责仪表的人员时 对不起我们谢绝推销员和保险人员。
• 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。
• • 您好！请您出示出入证，谢谢！ 您好！请在这里登记后再上去
• 对不起，您没有登记不能上去
细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人家 4）不质疑对方 1) 不要非议公司 2）不要涉及公司秘密与商业秘 密 3）不谈交往对象公司内部的事 4）不在背后议论领导、同行和 同事 5）不谈论格调不高的话题 1）不问收入。 2）不问年龄。 3）不问婚姻家庭。 4）不问健康问题。 5）不问个人经历。
乙要辞职 太阳与大风 哥们、我有团队 小狗的尾巴
微 笑 服 务
恰当的微笑
微 笑 服 务
表现谦恭 表现友好
表现真诚
表现适时
微 笑 服 务
微笑练习方法
假想法 对着镜子：E
微 笑 服 务
微笑训练营
微 笑 服 务
1，用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是 否已经高于筷子了
2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以 用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度
– 从这个游戏中你体会到什么道理？对你的工作有什么帮助？
• 点评： – 微笑在与人交流中非常重要
小游戏
微笑的魅力
1. 消除隔阂
“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”
微 笑 服 务
2. 有益身心健康
“笑一笑,十年少”
3. 获取回报
4. 调节情绪
笑的技巧-微笑的魅力
微 笑 服 务
微 笑 服 务
令我头痛的是，不该我负的责任却算到 我的帐上，好像是我的过错似的。要是 我说这不关我的事，谁都不信，他们都 疯了。但是这的确不关我的事。
综上所述，对称 性的、嘴角上翘的 、发自肺腑的微笑 是最真诚的微笑！
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
结束语（一）
• 心态——态度——习惯——性格——人生
• 永远以一个提供服务者的姿态出现，你永 远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正 确的姿态。
微 笑 服 务
表情是瞬间的容貌 容貌是凝固下来的表情
许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式 比内容重要）
• 步骤： – 每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开 – 每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开 – 每人看他人脸，面带微笑，遇人点头
微 笑 服 务
• 讨论： – 当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？ – 当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？
应 用 礼 仪
言 谈
• • • • • • • • • 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰您了 好的 没关系 不客气 再见
• • • • • • • • • • 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 请问 哪一位 请稍等 抱歉 谢谢
保安常用语句
• 早上好 / 您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候
我工作的时候，那些对我的工作不懂的 人对我瞎指挥，我只是赚点儿薪水养家， 这种日子让我感觉太压抑了
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微 笑 服 务
我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导 不欣赏我； 有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任， 有的还太粗鲁； 所以我特别苦恼！
人际关系偷走了你的微笑。
微 笑 服 务
理，决不允许打人，骂人。
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三到------眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要 的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中 间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现 社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方， 不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
物业服务礼仪 及礼貌用语
弘阳广场（一期）
礼仪的重要性
90％的人， 是在会晤的 最初几分钟 内彼此做出 判断的！
第一次见面 的感觉6秒 内已经决定。
外观：55％ 语调语气：38％
讲话内容：7％
菜
单
仪表
分享内容概要
微笑
仪态
应用礼仪
言谈
个人卫生篇
• 短发、清洁、整齐、不要太新潮。 • 眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝。 • 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 • 嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味 • 指甲：应经常注意修剪。 • 不要蓄须，要经常刮面。
结束语（二）
• 请微笑鞠躬
做谦谦君子。
• 将礼仪进行到底。
分享结束 谢谢大家
今天真倒霉，因为昨天和老婆吵架了，早上 起床晚了。老婆还在生气没有给我做早餐， 我没能吃上早餐。上班的路上摩托车又坏了， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上， 结果挨了一顿训。中午儿子打电话来说他不 小心摔倒了，衣服破了，腿还受伤了。你说 倒霉不倒霉，我都想哭了。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎样防止别人偷走你的微笑？
引路
• 在走廊引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。 3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
应 用 礼 仪
• 在楼梯间引路时 1、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒 客人“这边请”或“注意楼梯”等。
快点拿证件看看！
没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？ 出去，车不能进！ 还没登记呢，闯什么，回来登记
演练（文明执行）
• 1.当你在遇到客户来访我公司商务部叶经理，但客 户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的 你应该如何处理，较为妥当？
• 2.白天若遇到客户张先生车辆乱停乱放，当班的 你发现了这个问题，请您来处理？
3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是 你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了
4、再次轻轻咬住筷子，发出“E”的声音，同时嘴 角向上向下反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住 两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。
6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4” ，也要发出声音。重复30秒结束。