酒店客房遗留物的处理程序
遗留物处理程序
一、客人遗留物处理程序
1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。
2、遗留物的分类。
3、遗留物的保存。
4、遗留物的认领。
5、遗留物的相关案例。
二、客人遗留物处理程序标准
目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益。
原则：准确，及时，迅速。
、一）、分类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身
份证、回乡证、护照等；
2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品
3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明
房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询
二）、发现客人遗留物品时，及时报告
1、在查退房时，发现客人的物品，应第一时间报告给前台，(在客人未离
开酒店之前将物品还给客人)讲清房号、物品名称、数量及发现地点，2; 若前台一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描
述、数量及发现地点时间。
在由前台联系客人，以便及时将遗留物品交还给客人。
三）、保存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；
3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内。
遗留物摆放应归
类整齐，并保持干净、整洁。
4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。
湿的棉织品经洗衣房
处理后打包保存。
贵重物品应有专柜保存。
5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
保管期限：贵重物品：长期。
一般物品：六个月。
食品：三天至一星期。
水果类物品一天。
酒水：一个月。
逾期无人认领，由酒店统一处理。
四）、认领
1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；
2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、
型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。
请认领人签字，并留下联系电话和地址。
3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。
4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品
无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。
如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式。
5、注意：贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时必须有领班或主管在场。
五、检到遗留物不上交者，将根据《员工手册》规定，给予处罚。
六、遗留物案例
案例正文：
1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。
由于代表报名人数一再突破。
使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”．连夜搬出各自的标准房间。
挤进一间套房凑合。
由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。
第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。
——当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。
顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。
他找到楼层服务员——一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。
只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事．接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。
当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。
接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子．问他是不是这双，他一边称是。
一边连声道谢。
那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，礼貌道别。
案例评析：
山西这家大酒店的服务员小姐．体现了比较完美的客房服务水准。
第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。
第二．当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况．站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，
去开门取物。
第三，为了尊重客房主人,并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。
最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。
这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。
当然．山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等房主回来后再来取。
这样处理原则上也没有错，既合手酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。
相比之下，还是上述处理方法更好。
因为它抓住了酒店规章制度的精神实质。
根据具体情况做了灵活处理。
山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子而“冒领”的情况下．亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。
这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。
一是晾在浴巾架上的灰色丝袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发现：二是领班是否查房或是否认真查房值得怀疑。
一双位置明显．且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续晾在浴巾架上“迎接”新客人的。
本案涉及：1．客人遗留物品的处理，2．服务员的应变能力。
顾客遗留物品处理规程
顾客遗留物品处理规程
职责：
1、客房领班负责督导、检查。
2、物业部员工负责具体操作。
发现遗留物
1、物业员工在酒店内发现遗留物，无论价值大小必须交给服务中心。
2、服务员在客房内发现遗留物，需第一时间告知前台收银，和顾客联系还给顾客，顾客已走，需交给服务中心保管。
保管
1、所有的遗留物必须锁在失物储存柜内，存放时要将贵重物品和一般物品分开，贵重物品交客房经理签收，并指定专人保管钥匙，一般物品由文员保管。
2、保存期超过一个月的，以月份为单位按时间顺序打包封存并在箱外注明物品的详细资料。
3、专职人员必需每周检查一次遗留物，领班要不定期检查。
认领
1、文员请顾客详细说明入住时间、遗失地点、遗失物品名称、数量、特征等，无误后出示身份证，并在遗留物登记本上签名、电话、证件
号码、联系地址。
2、如无有效证件，但能证明是该顾客的遗留物，非贵重物品外，可交给该顾客。
分类处理
1、贵重物品：珠宝饰品、相机、手机、手表、信用卡、支票、现金、护照、身份证、工作证，估价在100元人民币以上的物品。
保管期限半年至一年。
2、一般物品：眼镜、钥匙、日常用品、衣服、药物等估价100元人民币以下的物品。
保管期限三个月。
3、副食品类存放为一周，水果及易腐烂的食物存放一天。
酒店遗留物品处理程序与标准
临时保管
对遗留物品进行妥善保管，确保物品安全无损。 对于贵重物品，应特别留意，防止丢失或被盗。
通知客人
通过电话、邮件或短信等方式联系客 人，询问其是否需要领取遗留物品。
如客人需领取，则约定领取时间和方 式。
归还物品
按照约定的时间和方式将遗留物品归还给客人。
对于贵重物品，应确保客人在领取时进行身份验证，以防冒领。
对于普通物品和无价值物品，可以按照酒店规定进行 相应处理。
通知员工
当员工发现客人遗留物品时，应及时通知客 人取回物品，并告知客人领取地点和时间。
若客人无法及时取回物品，应与客人协商解 决方案，如寄送或委托他人代领等。
归还物品
当客人前来取回遗留物品时，应核对物品清单，确保 归还物品的完整性和准确性。
保管期限与处理方式
01
贵重物品
一般物品
02
03
遗弃物品
根据酒店规定，一般需保管30天 以上，若超过期限客人仍未领取， 需移交相关部门处理。
根据物品性质和价值，确定合理 的保管期限，如衣物一般为3-7 天，日常用品为1-3天。
立即清理，避免占用酒店空间和 资源。
特殊物品处理规范
易燃易爆物品
01
立即通知安全部门处理，确保安全。
发现遗留物品时，应检查物品是否完好无损，并留意是否 有贵重物品或特殊意义物品。
登记与分类
上级管理人员接到报告后，应立即对 遗留物品进行登记，包括物品名称、 数量、价值等信息。
VS
根据遗留物品的性质和价值，进行分 类管理，一般分为贵重物品、普通物 品和无价值物品。
临时保管
对于贵重物品和特殊意义物品，应进行临时保管，并 确保物品安全无损。
处理原则
酒店客人遗留物品的处理流程和标准
酒店客人遗留物品的处理流程和标准下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客房遗留物品管理制度
遗留物品管理制度
住店客人遗留物品的及时发现、领取，关系着酒店的信誉与形象，体现酒店的管理水平和员工的素质。
订此制度,望严格执行。
1、酒店范围内发现任何遗留物品应立即上交客房部,交客房主
管登记保存.
2、如在客房内发现物品，应第一时间通知前台告知客人，让其
及时取回。
3、未清楚遗失物品失主时，需将物品交客房主管存放.
4、客房主管必须详细登记物品的特征、拾获时间和地点、拾获
者姓名，以备查询。
5、失主前来认领失物时，必须让其描述该物，核对无误后方可
认领.最后请失主在登记本上签名、确认。
(如客人委托他人代领，
应由失物人书面或电话通知客房中心核实情况后，方可为代领人办理认领手续.)
6、任何员工都无权私自处理、私分遗留物品,如有违反一经发现
严肃处理.
7、普通物品三个月后仍无人认领，经部门经理同意后,可由部门
内部处理.(食品、饮料等入口食物保存三天，到期无人认领，由客房部自行
销毁；各种违禁物品:淫秽书刊、杂志、图片、宣传品及管制刀具、烟花爆竹、
毒品等，发现后必须及时上交综合部处理)
8、对于在大堂、楼道、公共卫生间等公共区域拾到的客人遗失
物品同样按以上办法执行。
2013年4月1日。
酒店客房遗留物品处理程序(万能版)
程序
标准
要点提示
1
发现
物品
•及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。
•填写《遗留物品登记标签》。
•不要自以为无用而扔掉任何一件物品。因工作原因未及时上交者，应先致电通知前台，绝对不允许将遗留物私自存放于工作间或其它地方。
2
送交
物品
•当天将物品上交客房经理。
•客房经理当天交至前台前厅经理。
若客人委托他人领取，被委托人需携带本人的身份证，客人的身份证原件或复印件，及委托书，经核实确认后，返还物品给被委托人。
5机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。
•保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天。
•贵重物品应与客人及时联系。
•遗留物品到期客人未认领酒店店长有权自行处理，并作好记录。
•如贵重物品，及时送交客房经理，客房经理及时提交前厅经理。
3
物品
保管
•前台填全《遗留物品登记标签》。
•前台将物品保管在规定地点。
•前台根据客史资料将客人信息补充填写到《遗留物品登记本》上。
•按月份分格摆放。
4
客人
认领
•客人认领时，前台必须核准客人身份、房号、入住日期、遗失地点、物品特征等。
•客人签字确认。
酒店客人遗留物品的处理流程
酒店客人遗留物品的处理流程（一）报告1、在客房范围内，拾到客人的物品，应尽快交到服务中心，讲清房号、物品名称、数量及发现地点。
2、客房服务中心立即与前台联系(客人未离开酒店)，以便及时将遗留物品交还给客人。
3、若一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
4、贵重物品：联系后找不到失主，立即报告上级及大堂副理处理。
贵重物品要及时交到服务中心。
（二）分类1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、护照等。
2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品。
3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询。
（三）保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里。
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。
3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内。
遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。
4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。
湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。
贵重物品应有专柜保存。
5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
保管期限：贵重物品：一年半。
一般物品：六个月。
食品：三天至一星期。
水果类物品一天。
逾期无人认领，由酒店统一处理。
（四）认领1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。
请认领人签字，并留下联系电话和地址。
3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。
4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。
客人遗留物处理流程
遗留物的分类
01
02
03
个人物品
客人日常所需的个人物品 ，如衣物、鞋子、包包等 。
贵重物品
价值较高，对客人具有较 大意义的物品，如手机、 电脑、相机、珠宝等。
特殊物品
某些特殊或稀有的物品， 如古董、艺术品等。
遗留物的处理原则
安全原则
确保遗留物品的安全，防止被盗或损坏。
尊重客人隐私
在处理遗留物品时，要尊重客人的隐私权和 个人信息。
危险物品处理
总结词
危险物品需立即通知管理层并遵循安全规定 进行处置，确保员工和客人的安全。
详细描述
如果发现客人遗留了危险物品，如易燃易爆 物品、化学试剂等，酒店员工应立即通知管 理层，并遵循酒店的安全规定进行处置。在 处理过程中，应确保员工和客人的安全，采 取必要的安全措施，如疏散人员、关闭相关 区域等。
04
CATALOGUE
遗留物处理注意事项
保护客人隐私
确保遗留物品的隐私安全，不泄露客人的个人信息，如身份证、护照等敏感信息。
在处理遗留物品时，应尊重客人的隐私权，不随意翻看或传播客人的私人物品。
对于需要进一步了解客人情况的特殊情况，应通过合法途径进行，并严格遵守相关 法律法规。
防止物品损坏
在处理遗留物品时，应小心谨慎 ，避免对物品造成损坏或丢失。
法律责任
对于故意损坏、私自占有或盗窃遗 留物品的行为，依法追究相关人员 的法律责任。
行政责任
对于因失职导致遗留物品损坏或丢 失的责任人，视情节轻重给予相应 的行政处分。
THANKS
感谢观看
报告遗留物
报告上级
员工发现客人遗留物品后，应立即向上 级汇报，并填写《客人遗留物品登记表 》。
酒店客遗物品的管理制度
第一章总则第一条为规范酒店客遗物品的管理，确保客遗物品的安全、完整，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有客遗物品的接收、保管、处理和归还等环节。
第三条本制度遵循“安全、规范、高效、便民”的原则。
第二章客遗物品的接收第四条客遗物品的接收工作由酒店前台负责，前台工作人员应做到：1. 接待客人时，主动询问客人是否遗留物品，并做好记录；2. 对遗留物品进行初步检查，确认物品的完好性；3. 将遗留物品进行分类，包括贵重物品、一般物品等；4. 对遗留物品进行登记，包括物品名称、数量、特征、遗失地点、遗失时间等；5. 将遗留物品妥善保管，防止丢失、损坏。
第三章客遗物品的保管第五条客遗物品的保管工作由酒店客房部负责，客房部工作人员应做到：1. 客遗物品应存放在指定区域，设立明显标识，确保物品安全；2. 定期对客遗物品进行检查，确保物品完好无损；3. 对贵重物品，应采取加密措施，如使用保险柜等；4. 对客遗物品的保管，实行责任到人，确保物品安全。
第四章客遗物品的处理第六条客遗物品的处理工作由酒店前台和客房部共同负责，具体流程如下：1. 客人领取遗留物品时，前台工作人员应核实客人身份，确认客人有权领取；2. 客人领取遗留物品时，应签署领取单，确认物品完好无损；3. 客人未领取的遗留物品，经一定期限后，由酒店前台和客房部共同协商处理；4. 对于无法确定归属的遗留物品，可进行拍卖、捐赠等方式处理。
第五章客遗物品的归还第七条客遗物品的归还工作由酒店前台负责，具体流程如下：1. 客人领取遗留物品时，前台工作人员应核实客人身份，确认客人有权领取；2. 客人领取遗留物品时，应签署领取单，确认物品完好无损；3. 对于无法确定归属的遗留物品，经一定期限后，由酒店前台和客房部共同协商处理。
第六章附则第八条本制度由酒店前台和客房部共同执行，各部门应加强协作，确保制度落实到位。
第九条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
酒店客房遗留物品处理流程及标准
酒店客房遗留物品处理流程及标准同学们，今天咱们来聊聊酒店客房遗留物品的处理流程及标准，这可挺重要的呢！当客人退房后，客房服务员就会像侦探一样，仔细地检查房间的每个角落。
要是发现了遗留物品，第一步就是要马上报告给客房领班。
领班接到报告后，会迅速赶到现场确认物品的情况。
这时候得看清楚啦，是贵重物品还是普通物品，有没有客人的联系方式啥的。
如果是贵重物品，比如说钱包、手机、首饰这些，那可不能马虎。
要马上联系前台，前台会根据客人的入住信息尝试联系客人。
要是能联系上客人，就和客人商量好怎么把东西归还给他。
要是客人还没离开酒店，那就直接送过去；要是客人已经走了，就按照客人说的地址寄过去。
要是普通物品，像衣服、书籍、充电器之类的，也会先尝试联系客人。
如果联系不上，就会把物品登记在专门的遗留物品登记本上。
登记的时候要写清楚物品的名称、数量、发现的地点、发现的时间还有发现人的名字。
登记好了之后，这些遗留物品会被分类存放。
有专门的存放柜子，贵重物品会放在加锁的抽屉里，普通物品就放在普通的格子里。
存放的地方要保持干净、干燥，还要定期进行整理和盘点，确保物品都好好的在那里。
要是过了一段时间，客人回来找自己的东西，这时候就要认真核对客人的身份和描述的物品特征。
确认无误后，才能把东西还给客人，还要让客人签个字，表示已经领走了。
如果一直都没人来认领，那也有规定。
贵重物品会保存好长时间，普通物品可能过了一定期限，就会按照酒店的规定进行处理。
但不管怎么处理，都得有记录，不能随便乱来。
处理酒店客房遗留物品是个很细致的工作，每一个环节都要认真对待，这样才能让客人放心，也能让酒店的服务更贴心。
遗留物品处理程序
六个月内无人认领可由副总经理送至公安局处理。
药物
按一般物品处理，注意严禁给员工食用。
水果及食品
登记及储藏两天，若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后则可扔掉，严禁给员工食用。
酒水
按一般物品处理，但须小心储藏，防止瓶破而涉及其它物品。
注意：
酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
遗留物品处理程序
一、遗留物品处理
步骤
项目
操作
注意
l
发现物品
1． 客房任何员工拾获宾客或其它员工的失物，均第一时间通报或呈交前台值班经理，讲明拾遗留物品的物品特征、发现物品时间，以便前台人员及时主动的寻找客人或员工给予归还。
◇前台值班经理接到捡获人上交的物品时，马上登记及填写“遗留物品本”及时记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。
3
认领
4．客人必须亲临前台认领，值班经理必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点)等。
5．客人签字。
◇若已退房的住客来函报失及来
电寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人取物时间。如果失物人让其朋友代领，须传真委托书(注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量)给予核实后发放物品。(尽量避免邮寄方式）
2
保管
2．前台值班经理负责填写好“遗留物品登记本”，同时用便签纸写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。
3．将“遗留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一个柜子。贵重物品单独交酒店总经理或总经理助理分柜存放。