客房部遗留物品处理程序(新)
酒店客房遗留物的处理程序
遗留物处理程序一、客人遗留物处理程序1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。
2、遗留物的分类.3、遗留物的保存。
4、遗留物的认领。
5、遗留物的相关案例。
二、客人遗留物处理程序标准目的:确保客人财产不受损失，保护客人利益。
原则：准确,及时，迅速.、一）、分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号,拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询二）、发现客人遗留物品时，及时报告1、在查退房时,发现客人的物品，应第一时间报告给前台,（在客人未离开酒店之前将物品还给客人）讲清房号、物品名称、数量及发现地点，2；若前台一时无法联系到客人,下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、数量及发现地点时间.在由前台联系客人，以便及时将遗留物品交还给客人。
三）、保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内.遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁.4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存.湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。
贵重物品应有专柜保存.5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
保管期限：贵重物品：长期。
一般物品：六个月。
食品：三天至一星期。
水果类物品一天。
酒水:一个月。
逾期无人认领,由酒店统一处理.四）、认领1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人）领取必须亲临服务中心先描述失物特征（品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等）,无误后再凭有效证件（身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。
宾客遗留物品处理程序和标准
宾客遗留物品处理程序和标准一、发现遗留物品：（一）报告：1、山庄内拾获的任何遗留物品,必须统一交到房务中心。
2、检查退房发现房间有遗留物品应在第一时间通知房务中心并做好记录，房务中心立即与收银联系；如客人已离店，由房务中心负责登记、保管。
3、清扫房间发现有遗留物品,在五分钟之内必须告房务中心并做好记录，分别在上午12点之前,下午在下班之前将物品交房务中心。
违反规定的，第一次作出200元的过失处理，第二次退回人事部。
（二）登记：1、房务中心A班人员填写《遗失遗留物品登记本》，注明日期、时间、物品名称、数量、特征、房号、拾遗地点、双方确认签名，要求填写的内容准确、完整、无漏项。
2、填写《遗留物品登记表》一联房务中心备查，一联随物封存。
（三）保管1、所有遗留物品必须锁在遗留物品保存柜内,存放时要将贵重物品和一般物品分开,贵重物品交主管保管，一般物品由房务中心文员保管。
2、湿的物品要烘干后保管。
3、房务中心每月月底将遗留物品情况汇总上报客房部经理。
（四）处理：1、贵重物品包括珠宝饰物、相机、手机、现金、护照、身份证、估计在300元人民币以上的物品等，由部门经理保管，贵重物品期限为一年。
2、一般物品包括眼镜、衣物、日常用品、估计在100元人民币以下的物品等，一般物品保存期限为3个月。
3、水果、食品保存期限为两天。
4、酒水已启封的可保留两天后请示客房部经理，核实后作丢弃处理；未启封的，3个月后归还拾获者。
5、发现有枪支弹药、易燃易爆等危险物品立即报告保安部。
（五）认领：1、认领失物宾客必须提供物品的名称、数量、特征、遗失时间、遗失地点、出示有效证件，核对无误后做好签收记录。
2、客人通过任何形式寻找遗失物品的，必须向客人表明我们会尽力帮助寻找，留下联系方式，做好记录并立即上报部门，由部门给客人答复。
3、房务中心文员应详细记录客人入住时间、遗失地点、遗失物品特征，并查找当事人资料（对2次以上宾客查找遗留物品未找到，并且发生在同一员工身上的，管理人员必须引起高度重视）。
酒店遗留物品处理程序与标准
3
整理课件
培训目的 ：
规范酒店遗留物品处理程序、标准，防止客人遗留物品 丢失、损坏，提高客人满意度，增强工作效率。
遗留物的定义：
客人在离店后留在房间的不属于酒店物品称为遗留物。
4
整理课件
遗留物的发现
最容易发现客人遗留物的地方：
（1）枕头下（2）被子里（3）衣柜或抽屉内（4）卫生间。
服务员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位， 避免客人物品的遗漏或及时找回客人的遗留物品。
C 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助 解决。
整理课件
14
五、无人领取遗留物品的处理
1 在每月规定时间，由前台人员整理已经过保存期的 遗留物品。
2 逾期无人认领的物品按照酒店规定交予财务室处理。
3 由客房部主管在“遗留物品登记本”上签字注销。
整理课件
15
解析案例
1、小李的做法肯定不对 2、别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意
19
整理课件
案例分析 2
某天前台很忙510 518先后退房510客人刚到前台就说好像手机 落在房间了，于是前台询问了客房服务员，服务员很快的找到了 手机。客人说有急事下午来取顺便一起结账然后就走了。518的 客人也下来了，很快前台服务员帮客人办理了退房手续。半个小 时后518的客人打电话到酒店说自己的手机掉在房间里了问前台 服务员有没有记录，前台服务员不假思索的说“：是的，是有一 个手机请您尽快过来领取吧！”客人说马上打车过来，不然会延 误飞机起飞。
17
整理课件
二）反面案例：
1）806房中午退房，客人退房后到达武汉， 发现钱包不见了，因里面有客人的重要证 件，因此客人非常着急，打电话到前台， 前台通知楼层服务员去房间查找。但当时 806房已住了另一位客人，后领班以查找取 电卡的理由进入房间查找，在未惊动客人 的情况下在枕芯下找到钱包。
酒店客房遗留物品处理程序(万能版)
程序
标准
要点提示
1
发现
物品
•及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。
•填写《遗留物品登记标签》。
•不要自以为无用而扔掉任何一件物品。因工作原因未及时上交者，应先致电通知前台，绝对不允许将遗留物私自存放于工作间或其它地方。
2
送交
物品
•当天将物品上交客房经理。
•客房经理当天交至前台前厅经理。
若客人委托他人领取，被委托人需携带本人的身份证，客人的身份证原件或复印件，及委托书，经核实确认后，返还物品给被委托人。
5机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。
•保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天。
•贵重物品应与客人及时联系。
•遗留物品到期客人未认领酒店店长有权自行处理，并作好记录。
•如贵重物品，及时送交客房经理，客房经理及时提交前厅经理。
3
物品
保管
•前台填全《遗留物品登记标签》。
•前台将物品保管在规定地点。
•前台根据客史资料将客人信息补充填写到《遗留物品登记本》上。
•按月份分格摆放。
4
客人
认领
•客人认领时，前台必须核准客人身份、房号、入住日期、遗失地点、物品特征等。
•客人签字确认。
酒店房务部客人遗留物品处理程序
酒店房务部客人遗留物品处理程序
一、属客人遗留物品的区域：
酒店范围内的所有区域，包括客房、前厅、餐厅、广场等，内部员工活动区域拾获的遗留物品也按客人遗留物品处理。
二、客人遗留物品的处理原则：
1、员工拾获的一切物品必须上交，否则按严重违纪处理;
2、寻找失主并归还物品为第一目的。
三、客人遗留物品的范围包括除以下物品外的所有其它物品：
1、已经开始腐败或已过保质期的食物、药品;
2、确认已无使用价值而被客人丢弃的物品。
四、遗留物品的处理办法：
1、普通食品：保存三天后如无人认领，对密封完好的食品由房务部做出发放给拾获人的处理意见，对已开封的做丢弃处理;
2、一般物品(指价值在300元以下的物品、用品)：保存三个月后如无人认领，由房务部做出发放给拾获人的处理意见;
3、贵重物品(指现金、价值在300元或以上的珠宝、手饰、手表、相机、电器、贵重酒水等)：存放六个月后如无人认领，现金交财务部，物品交行政办统一处理。
4、危险品、违禁品：立即通知保安部做妥善处理。
五、遗留物品的领取程序：
1、当接到客人物品的报失信息时，应询问清楚遗失的物品名称、型号、特征、遗失的地点、时间等;
2、立即向房务部联络员咨询，有无类似物品被拾获，并查看是否与客人所讲的相一致，再次详细的向客人核对一次;
3、由当值主任级以上人员与客人交接，请客人填写《宾客失物认领表》;
4、将物品交还给失主。
六、对员工的奖励：
公司帮助和鼓励员工树立拾金不昧的良好品德，并对表现突出者给予奖励。
对于拾获现金及贵重物品的员工应通报表扬和适当的物质奖励。
1。
公寓房务部遗留物品处理程序、规定
公寓房务部遗留物品处理程序、规定
公寓房务部遗留物品处理程序、规定
纲目：遗留物品处理程序及规定
目的：
1、上交：不管在酒店任何地方捡到客人的东西必须交客房服务中心保管。
2、登记：客房服务中心将填写遗留物品单，登记时间、地点、物品名称、捡拾者姓名，将它保留在遗留物品仓库。
3、发放：通常我们会在6个月之后对价值100元以下的物品发放给拾获者，对价值100元以上的物品，在通过2年以上的由房务部经理提出意见报总经理审阅后做相关处理，并将总经理批复归档存查。
4、客人遗留物品保管时间：价值小于100元的物品为6个月，价值在100元以上的物品为1-2年。
5、客人认领物品手续：如有客人认领遗留物品，必须登记客人姓名、住址、身份证号码、物品名称、及客人的签字，将认领表格交财务部存档。
6、捡拾者领用手续：凡发还给拾者的，必须登记并由其签名存档。
7、拾遗处理方法：在客人结帐时，如果发现客人的物品在房内，就立即通知前台，看客人是否还在，如果在，马上告之客人，及时还给客人;如果客人已走，必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管，下班交给客房办公室。
如果是贵重物品，立即交给办公室并告知领班;其中如有证件、飞机票、火车票，由楼层主管交值班副经理保管，以便同客人尽快取得联系。
8、拾遗规定：任何人不得私拿遗留物品，一定要在当天上交，如有违反将视为盗窃。
本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之遗留物品处理程序及规定，并将认真贯彻与执行。
执行人：
主管：日期：
部门经理：日期：
总经理：日期：感谢您的阅读！。
酒店管理客房部客人遗留物品的处理流程
堂经理处，在客人办理认领手续后，连同失物
招领单一起归档存查。
处理，并由大堂经理填写失物招领单（一式三联）。
失物招领单的第一、二联连同失物招领单的第三联由房务中
招领的失物由大堂经理管。其中的第时，查对无误后签名，然后由
一联由物管员留存备查；第二大堂经理留作存根，作为失物
联贴附在失物一起，以便查对。认领的记录。
客人来认领遗留物品时，由大堂经理通知房务
酒店管理客房部客人遗留物品的处理流程
客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留
的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品
交房务中心统一保管和处理。
房务中心物管员接到捡获人的报告和上交的物品时，
应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特
征、捡获地点及拾获人的姓名。
由物管员将捡获的物品及时送交前厅部大堂经理统一
客人遗留物品的处理程序与标准
1、在客房范围内， 无论何地拾到客人 的物品，都必须尽 快交到客房中心；
2、如服务员在检查走客房 时发现了客人遗留物品，应 及时跟前台联系，将物品交 还客人；如客人已经离开， 则应及时上缴客房中心；
3、客房中心服务员在收到客 人遗留物品时，当班文员应 清晰的做好遗留物品标签并 在遗留物品记录本上做好清 楚的登记 。并在“客人遗留
举例说明：半截木梳
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支 票、现金、相机、手表、商务资 料用品 等。
1、所有的遗留物品都应该 有 一个编号，不仅要记录
在遗留物品登记本上，而且 要标在遗留物品的外包装上 标明。
2、若客人遗留下的是衣 物例如穿过的袜子和内 衣，在保存之前要送到 洗衣房清洗之后才可以 保存。
3、所有遗留物品都必须保存在 失物储藏柜里；贵重物品与非贵 重物品分开存放，贵重物品应专 人管理；贵重物品存放时间为一 年半，非贵重物品保留时间为半 年，开启的食物、饮料及药品保 留时间为三天；
4、超过保留期的物品，由行政 管家会同有关部门同一处理。
1、客房部文员负责所有客人遗留物品的保 管，及归还物品给他们真正的失主，如果 失主本人来申领遗留物品，那么失主必须 在记录本上签名以确认他已经收到该遗留 物品。
1、客房部文员负责所有客人遗留物品的保 管，及归还物品给他们真正的失主，如果 失主本人来申领遗留物品，那么失主必须 在记录本上签名以确认他已经收到该遗留 物品。
3、对于贵重物品，客房部文员将为每一件 物品准备出门单。拾获者需要到客房部行 政管家处领取，并在遗留物品记录本上签 名确认物品已被签收。 4、无失主和拾获者认领的遗留物品，行政 管家会连同房务总监共同决定如何处理。
物品登记表”上，写明日期、 房号、拾到地点、物品名称、 拾物人姓名和部门，接收物 品的文员签名。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房部遗留物处理程序（新）
贵重物品的处理程序：
300元以下：
1.接到FL交下来的物品先入电脑→登记贵重物品本→放保险柜→登记库存清单→盘点总数→ 不对数当班查清
300元以上：
2..接到FL交下来的物品先入电脑→登记贵重物品本→交AM→给AM签记录本→消电脑单
凡是保险柜内的东西均需每班交接是清点，每月盘点，1年后到期的均处理给员工。
处理程序：
1.填写遗留物品的汇总表及放行条（需注明日期，房号，拾到员工的姓名）→消电脑单→（无名字的待领导处理）→交部门经理审批汇总表及放行条→财务总监单批放行条
一般遗留物品处理程序：
由大夜班将物品整理好→填写汇总表及放行条（需将有名与无名的分开）→消电脑单→
将汇总表及放行条交部门经理审批→财务总监及安全部经理审批放行条→通知服务员3天内领取（过期处理）→由文员交服务员手上并让其签名确认
（夜班文员需负起责任，将每一间房的遗留物品写在汇总表上，如一份资料及毛巾，内裤均需写清楚。
）
房务中心。