运维人员管理规范样本

附件一运维人员管理规范

1.管理目的

项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产.

2.运维人员要求

乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护, 乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度, 该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员, 一律以我公司员工对外。

2.1 运维人员资源要求.

乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境(要求到达现场, 不超过5分钟路程). 必须配备可移动热线电话,24小时保持开机,处于能接通状态.

2.2 人员技术要求.

按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施,有从业经验一年以上.

2.3 运维人员考勤要求

要求早8:30到现场, 晚5:30离开.得到最终用户同意, 能够享受国家法定假日.

2.4 运维人员的考核

每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.

3.项目运维双方接口

甲方管理接口人:

许胜凯 (甲方一卡通小组组长), 电话: , 邮箱:

甲方客服专员 :

彭媛媛 ( 服务电话) 邮箱:

乙方运维工程师:吕青青, 电话: 邮箱:

乙方项目负责人:牟骏宇, 电话: 邮箱:

乙方投诉电话: 职位: 经理 (因关系到付款, 要求经理以上) 4. 客户关系处理要求

1.直接客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度, 配合直接客户的业务推广, 让直接客户零投诉。

2.终端客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度, 做好维护巡检及故障及时处理, 让终端客户零投诉。

3.潜在客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度, 合理详细的解说

一卡通相关业务, 让潜在客户有良好的印象。

5.工作内容

主动巡检要求:

1. 乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱, 抄送给甲方客户专员.

2. 乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱, 抄送给甲方客户专员.

3．乙方运维工程师每季度最后一天20:00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人邮箱, 抄送给甲方客户专员.

４．主动巡检内容及表格, 详见本规范附件。

故障处理:

维护工程师接到故障任务, 要求在10分钟内响应, 并处理故障( 电话或现场) , 按最终用户的要求时间内解决故障, 并提交case报告。

4.客户回访

1.甲方客户专员, 每月电话回访移动及最终用户, 并统计回访结

果,作为考核的一部分。

2.甲方每季度的回访结果, 发送到乙方运维工程师及乙方高层管

理人员。

附件:

主动巡检内容要求:

日报格式

周报格式

季报格式

工作流程图

日常例行检查流程