系统运维管理-运维服务目录管理规范
IT运维管理规范
信诺时代IT运维管理规X —运维团队目录一、概述0二、机房管理12.1出入管理12.2安全管理22.3运行管理2三、桌面管理33.1硬件管理33.2软件管理4四、应用管理54.1服务器管理54.2账户与权限管理64.3应用系统管理7五、网络管理制度8六、数据XX86.1信息XX规则86.2信息分级和传递规则9一、概述本文档为XXXX科技发展（以下简称公司）内部IT运维管理规X，IT运维服务的服务对象为XXXX 的所有员工。
为规X公司IT各项工作，提高IT系统的可靠性，提高IT系统与设备的总体运维服务水平，并使得相关工作具有持续改善性与相互协作性，特制定统一的IT规X与标准，包括建立机房管理标准，统一的硬件设备管理规X，统一的IT 网络、软件安全标准，统一的系统管理维护流程以与信息安全管理的目的与责任等。
根据公司质量管理体系，以与计算机应用的需要，由XXXX技术支持服务部运维团队（以下简称运维团队）制定本管理制度，并负责本管理制度的具体执行。
二、机房管理2.1出入管理2.1.1公司机房为保证公司日常运转的重要系统，实施专人、专用、专管。
2.1.2机房工作人员进出机房需使用门禁卡。
2.1.3谢绝无关人员进出机房，非机房工作人员进入机房需填写《XXXX机房出入登记表》，征得运维团队机房工作人员同意后方可进入机房。
进入机房后，必须由运维团队机房工作人员陪同，并且服从工作人员的安排。
在离开机房后，需要登记离开时间。
2.1.4人员进出机房必须随手关门，确保机房安全。
2.1.5非运维团队机房工作人员进入机房必须是需要使用设备或者查看设备硬件状态，若非如此禁止进入机房。
2.1.6各类设备进入机房需填写《XXXX设备进出机房申请表》，经过技术支持服务部总监同意后方可进入机房。
若设备进入机房直接上架，则按照本规X第2.1.7条执行。
2.1.7各类设备在机房上架需填写《XXXX设备上架申请表》，经过技术支持服务部总监同意后方可进入机房上架。
信息系统运维管理制度（四篇）
信息系统运维管理制度第一章总则第一条为加强我行计算机系统的运行维护工作，保障系统安全稳定运行，进一步提高系统的维护质量和效率，制定本管理办法。
第二条本办法所称信息系统，是指我行日常经营和业务办理所使用的计算机软件、硬件及基础it设施，包括各类业务软件系统、机房设施、网络设施、服务器设施、电脑终端设备等。
第三条本办法中出现的词条解释如下：(一)运行维护手册。
针对运行维护人员编写的有关系统日常维护、监控、备份、一般性故障处理、软件____、操作、配置方法及其他相关信息的文档。
(二)运行维护。
由运行维护人员按照运行维护手册的要求，进行日常的运行监控、备份、安全管理、一般故障处理，受理用户维护申请，解答用户疑问的工作。
第四条信息系统运行维护工作的基本任务是。
做好系统或设备上线投产、升级、日常监控、备份、安全管理，预防、处理各类系统故障，提高我行计算机系统的整体运行水平，保障我行业务连续性计划的顺利进行。
第二章岗位职责第五条运营管理部系统运维岗位人员负责我行信息系统的运行维护工作。
系统运维岗按运行维护手册的要求进行一级维护，如无法按时解决问题，需第一时间请求主发起行协助，并在主发起行运行维护人员进行技术指导下完成相关维护工作。
第六条系统运维岗应积极接受相关设备厂商或项目组____的运行维护培训。
培训内容应包括系统的体系架构、软硬件____、配置、日常维护方法、备份和恢复策略、一般性故障的处理方法等。
第七条运营管理部运行维护人员的主要职责包括：(一)做好系统上线投产的环境准备工作，包括网络、不间断电源等。
各项技术指标应满足系统软硬件的要求。
(二)在项目组的协助下，完成硬件和操作系统的____和配置工作。
(三)利用培训和系统上线机会，掌握系统维护技术。
(四)制定系统日志、负载监控、系统备份和恢复策略。
第三章日常管理第八条系统运维人员应按既定的策略和《运行维护手册》的要求，承担系统的日常运行维护工作。
包括运行环境监控、软硬件运行状况监控、系统备份管理、安全管理、一般性故障处理、用户申请受理等。
系统运维管理
系统运维管理一、引言系统运维管理是为了确保系统的稳定运行和高效性能而进行的一系列管理活动。
本文档旨在详细描述系统运维管理的各个方面，包括硬件设备管理、软件配置管理、安全性管理、故障处理、备份与恢复等内容，以帮助运维团队在日常工作中有序进行。
二、硬件设备管理⒈服务器管理⑴硬件选型与采购⑵服务器部署与安装⑶服务器监控与性能分析⑷服务器维护与维修⒉网络设备管理⑴网络设备选型与采购⑵网络设备配置与部署⑶网络设备监控与维护⑷网络安全管理三、软件配置管理⒈操作系统管理⑴操作系统安装与更新⑵操作系统优化与配置⑶操作系统补丁与安全性更新⒉应用软件管理⑴应用软件部署与安装⑵应用软件配置与更新⑶应用软件性能监控与优化⑷应用软件故障处理四、安全性管理⒈身份认证管理⑴用户账号管理⑵密码策略与管理⑶双因素认证配置与管理⒉访问控制管理⑴访问权限控制⑵文件与目录权限管理⑶网络访问控制⒊安全漏洞管理⑴安全漏洞扫描与评估⑵漏洞修复与补丁安装五、故障处理⒈故障排查与分析⑴故障现象确认与记录⑵故障排查与分析方法⑶异常问题定位与解决方案⒉故障恢复与修复⑴数据备份与恢复⑵系统恢复与修复⑶关键服务与应用的灾备处理六、备份与恢复⒈数据备份策略⑴数据备份频率⑵备份数据存储与备份介质管理⒉数据恢复策略⑴数据恢复流程与方法⑵数据完整性验证与恢复测试七、附件本文档包括以下附件：⒈硬件设备清单⒉网络拓扑图⒊系统运维工具清单⒋备份策略文件⒌其他相关文档与资料八、法律名词及注释⒈ GDPR：General Data Protection Regulation，通用数据保护条例，指欧洲联盟针对个人数据保护颁布的法规。
⒉ CCPA：California Consumer Privacy Act，加州消费者隐私法，指加州针对个人数据隐私保护颁布的法规。
⒊ PCI DSS：Payment Card Industry Data Security Standard，支付卡行业数据安全标准，指涉及支付卡数据安全性的行业标准。
运维体系及相关管理制度
运维的建设定位----运维即服务+运营
建设定位
业务驱动，服务运营
规范管控，实时监控
固化流程，强化控制
梯队建设，协同综效
由“技术驱动”向“业务驱动”转变，主动的服务提供者向客户（业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，促进业务成熟度的提升，达成精细化的运营管理。
以工具、流程为着力点，实现运维的规范管理；以管控为支撑，提供运维过程的实时监控。
事件管理件管理—请求管理流程
01
一年之中只能宕机20个小时
02
客户不会充许你在同一个时间里把20小时用完
03
宕机是一级故障
04
一级故障的解决时间是1小时
05
会强制把20个小时分散到全年之中，以减少对业务的冲击
06
如按时解决率等等这些事实是用于服务管理
07
站在客户方的立场而言有了这些指标就足够约束服务商
运维管理体系
#2022
1
运维的理解及定位
2
运维管理体系及要点
01
单击此处添加内容
目录
02
单击此处添加内容
项目
运维与项目
项目的建设达到相定时期的必然产物。
运维
在约定的时间内完成约定的事情，达到预期的目标。
运维是对实施项目的继承，本身也是一个项目，更多是长期为项目提供业务及技术支撑。
运维的理解－－什么是运维
各流程关联关系
运维管理流程---服务等级管理
服务级别管理流程
服务级别协议（SLA）
协议期限
服务方式
服务范围
服务报告
服务内容及服务标准
服务组织
服务收费
双方责任
协议变更
服务级别管理流程
运维管理标准
运维管理标准概述运维是管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于运维部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即业务系统和运维人员。
其管理内容又可细分为七个子系统：第一、设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；第二、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；第三、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理第四、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理；第五、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互；第六、信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；第七、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。
第一章总则1.为加强公司各个项目后期的系统运维管理，确保系统能够平稳、可靠地运行，更好地为客户提供管理服务，特制定本规定。
2.实行预防性维护为主、故障性维护为辅的运行维护管理原则，预防性维护和故障性维护都应遵循事先设计好的程序进行。
3.完善运维管理体系，建立健全运维规范，提高运维管理效率，并不断提高运维质量。
4.本规定适用所有进入运维环节的项目。
5.运维人员应根据授权，处理本规定中所涉及的业务事项。
第二章主机、服务器及数据库系统的运维管理1.根据应用需求，主机、服务器及数据库系统的配备和安装、以及系统资源的使用等由公司项目实施部统一规划。
服务目录管理办法
文档编号：XXXX 运维服务目录管理办法
发行版本：V1.0
XXXX公司
目录
1.目的 (2)
2.范围 (2)
3.程序 (2)
3.1.流程角色 (2)
3.2.服务目录管理 (3)
3.3.审核 (4)
4.服务目录管理与其它流程的关系 (4)
5.支撑文件 (5)
6.参照文件 (5)
1.目的
定义、记录和管理运维服务部提供的运行维护服务目录，旨在通过对公司服务目录管理，不断提高和改进公司的信息化运行维护服务业务。
2.范围
适用于公司的信息化运维服务目录管理，对信息化运维服务目录进行定期回顾和评审，根据情况对信息化运维服务目录的内容和条目进行必要的改变，不断适应公司信息化运维业务的发展。
3.程序
3.1.流程角色
3.2.
服务目录管理
3.3.审核
运维服务部、技术部、研发部、市场商务部、质量管理部定期组织对服务目录进行审核。
4.服务目录管理与其它流程的关系
服务级别管理：
服务级别管理需要使用服务目录管理的成果-服务目录，来编制每个项目的SLA。
服务目录管理则需要参照服务级别管理的执行情况报告，来分析运维业务的发展变化，并用来更新公司运维服务目录，以适应用户需求的不断变化。
5.支撑文件
《服务目录》
6.参照文件
GB/T28827.1-2012《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》GB/T29264-2012《信息技术服务分类与代码》。
运维规程和维护管理制度
变更管理规程
01
变更申请流程
02
变更实施流程
03
变更验证流程
制定变更申请流程，明确变更申 请的步骤和要求，确保变更合理 、可控。
制定变更实施流程，明确变更实 施的具体步骤和注意事项，确保 变更安全、顺利实施。
制定变更验证流程，对已实施的 变更进行验证，确保变更达到预 期效果。
培训和演练规程
培训计划
案例三
总结词
故障处理和应急预案规程是应对突发故障 的重要保障。
详细描述
故障处理和应急预案规程应包括故障报告 、故障诊断、故障处理、应急预案等内容 。在突发故障发生时，要迅速确定故障原 因和处理方案，及时采取措施解决问题， 避免故障扩大。同时，要建立应急预案机 制，对可能出现的突发故障进行提前规划 和应对，确保在紧急情况下能够迅速响应 。
运维规程和维护管理制度
2023-11-05
目 录
• 运维规程概述 • 运维规程的核心内容 • 维护管理制度概述 • 维护管理制度的核心内容 • 运维规程和维护管理制度的实施和优化 • 运维规程和维护管理制度的案例分析
01
运维规程概述
定义和目的
定义
运维规程是一套详细的操作指南，用于规范和指导系统管理员、运维工程师和其他相关人员的日常操作和任务 执行。
设备维护保养记录
建立设备维护保养记录，记录每台设备的维护保养时间、内容及维护人员等信 息。
系统巡检和维护制度
01
02
03
系统巡检周期
制定系统巡检的周期，例如每天、每 周或每月。
系统巡检内容
制定系统巡检的具体内容，包括服务 器、网络、存储等设备的状态监控、
性能测试等。
系统巡检记录
运维规程和维护管理制度
运维规程和维护管理制度一、概述运维规程和维护管理制度是企业内部管理中非常重要的部分，目的是确保系统和设备的正常运行，保障业务的无障碍开展。
本文档将对运维规程和维护管理制度进行详细说明，并提供实施的指导。
二、运维规程2.1 运维人员职责1.负责服务器、存储、网络设备、安全设备等的运行和维护。
2.跟踪系统监控，并及时处理异常情况。
3.定期对关键服务进行巡检并提交日常报告。
4.及时记录处理情况，留存日志。
2.2 运维制度1.建立完整的日志系统，记录运维过程中的操作和事件。
2.确定各类服务器和设备的命名规范、标识规范。
3.安全管理规定：密码和口令应定期更换和加强强度。
4.维护治理规定：管理和维护保养，确保系统或设备完好，设备准确无误地提供业务服务。
5.应急处置规定：建立紧急处理机制，对紧急事件快速反应并第一时间排除故障，确保业务高可用性。
2.3 系统维护1.定期备份所有重要的数据，实现快速恢复。
2.系统安全补丁的及时打补丁。
3.定期对系统进行巡检，确保系统运行正常。
4.对系统和数据库进行优化，提高整体运行效率。
三、维护管理制度3.1 设备管理1.对设备进行分类维护，确定维护周期。
2.确定设备维护内容，包括：检查、保养、清理、维修、更换等。
3.给设备配备正确的工具，保证设备维修质量。
4.将设备进行分类、整理和编码，形成设备档案，并进行及时更新。
3.2 项目管理1.维护项目管理目录清单，及时更新。
2.制定维护计划和检查任务，及时完成维护任务。
3.对维护中发现的问题及时处理，遇到难题及时寻求专业帮助。
3.3 应急处置管理1.建立健全的应急预案和演练机制。
2.对重要业务实行差异化备份，确保数据关键性。
3.针对不同的突发事件，提前做好预案，确保系统的高可用性。
4.建立应急系统，对系统进行监控和预警。
3.4 保密管理1.日常保护数据，进行备份，避免数据丢失。
2.系统和应用层面的权限控制。
3.建立完善的访问日志和操作日志，留存审计痕迹。
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运维服务目录管理规范
文件编号： ITSS-运维服务目寻管理规范-V1.0
版本历史
编制人：
审批人：
目录
目录----------------------------------------------------------- 2 1. 概述 --------------------------------------------------------- 3
1.1. 目的---------------------------------------------------- 3
1.2. 范围---------------------------------------------------- 3
2. 角色与职责 --------------------------------------------------- 3
2.1. 公司管理层---------------------------------------------- 3
2.2. 相关部门------------------------------------------------ 3
3. 服务目录的管理 ----------------------------------------------- 4
3.1. 建立服务目录-------------------------------------------- 4
3.2. 监控服务目录-------------------------------------------- 4
3.3. 更新服务目录-------------------------------------------- 4
3.3.1. 定期更新 ------------------------------------------ 4
3.3.2. 不定期更新 ---------------------------------------- 5
1. 概述
1.1. 目的
服务目录是运维服务能力管理的基础，它描述了公司可以为顾客提供哪些服务，一个良好的服务目录可以帮助用户识别什么服务对他们是有效的，它是SLA 的基础。
为此公司要建立准确、有效的服务目标，对服务目录进行优化和管理，保证服务目录的持续、有效。
1.2. 范围
适用于XXX息技术研究院组织级服务目录的建立、监控、更新等全过程管理。
2. 角色与职责
2.1. 公司管理层
● 负责服务目录的策划和管理；
● 组织相关部门关键人员分析公司所处的运维内市场环境和技术环境，结合公司自身的业务定位和
能力，评审运行维护服务对象的服务内容与要求等。
2.2. 相关部门
● 参与组织级服务目录的制定、评审；
● 根据组织级服务目录的实际执行情况，提出改进建议；
● 发起组织级服务目录的变更。
3. 服务目录的管理
3.1. 建立服务目录
公司管理层与相关部门负责人沟通，制订公司的服务目录。
服务目录应包括服务产品的详细描述内容，如服务名称、服务简介、服务目标，以及服务对象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等。
服务目录是公司所提供的服务内容的汇总，是公司与顾客签署SLA的依据。
3.2. 监控服务目录
公司管理层组织相关部门负责人每年至少一次对服务目录管理情况进行总结与评估，识别出相关的问题，提出改进建议。
改进建议来源：
1. 运维过程中顾客提出的超过服务目录范围的需求；
2. 市场服务需求的变化。
同时，相关部门负责人应该定期收集各业务模块顾客提出的相关建议，分析运维过程中存在的问题，并向公司管理层、战略市场部提出改进建议。
3.3. 更新服务目录
3.3.1. 定期更新
战略市场部负责收集服务目录的改进信息，并按公司的相关流程进行维护与更新。
主要工作如下： 1. 收集需求来源
a) 在商务专员与顾客沟通服务需求时，商务专员分析服务目录的适用性，提出的改进建议。
b) 在立项过程中，相关部门分析服务目录的适用性，提出的改进建议。
c) 在签署SLA过程中，项目经理分析服务目录相对顾客的服务需求的适用性，提出改进建议。
d) 在项目变更时，项目经理分析服务目录的适用性，提出的改进建议。
2. 更新服务目录
a) 战略市场部分析服务目录的需求或建议，与公司管理层以及相关部门负责人沟通，组织策划变更服务目录。
b) 战略市场部对变更要求组织公司级评审，并根据评审意见修订方案。
c) 修订后的服务目录如果有较大的内容或结构的调整，需要进行服务目录重大更新发布，通知公司管理层以及相关部门负责人。
如果是少量内容的微调，需要进行发布服务目录调整说明，并通知相关部门负责人。
d) 战略市场部以及其他相关部门按新发布的服务目录要求，与客户签署新的服务级别协议。
3.3.2. 不定期更新
不定期更新主要是针对于有新服务产生，现有的运维服务目录不能满足新的服务要求时，需要不定期地对组织级服务目录进行更新，主要过程如下：
1. 战略市场部与相关部门沟通，确定新产品的服务目录，并组织公司管理层、相关部门负责人进行变更评审，评审通过后，战略市场部将最新组织级服务目录发放给公司管理层及相关部门负责人。
2. 战略市场部以及其他相关部门按新发布的组织级服务目录要求，与客户签署服务项目SLA。