呼叫中心服务质量和运营管理指导要求
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
公司呼叫中心管理制度
公司呼叫中心管理制度第一章总则第一条为规范公司呼叫中心的运营管理，提高客户服务质量，特订立本管理制度。
第二条本制度适用于公司呼叫中心的组织、管理和工作流程。
第三条公司呼叫中心是负责接听和处理来自客户的咨询、投诉、建议等电话、邮件、社交媒体的部门。
第四条公司呼叫中心的目标是供应优质高效的客户服务，加添客户满意度，维护公司品牌形象。
第五条公司呼叫中心的工作原则是快速响应、亲切礼貌、专业高效、问题解决。
第二章组织架构和职责第一条公司呼叫中心设立呼叫中心负责人，负责组织、协调、管理呼叫中心的日常运营。
第二条呼叫中心负责人应具备较高的管理和沟通本领，负责订立呼叫中心的工作策略和目标。
第三条呼叫中心负责人应依据工作需要，设立客户服务团队、投诉处理团队、技术支持团队等，并明确其职责和工作流程。
第四条客户服务团队重要负责接听客户咨询和供应解答、服务引导等工作。
第五条投诉处理团队重要负责接听客户投诉、办理客户投诉，跟进投诉处理进展并及时回复客户。
第六条技术支持团队重要负责解答客户对产品和服务的技术问题，供应技术支持和故障排出。
第七条呼叫中心负责人应定期评估团队人员的工作表现，进行培训和考核，确保团队成员具备良好的服务态度和专业素养。
第八条呼叫中心负责人还应定期组织团队会议，沟通工作经验，解决存在的问题，并及时汇报工作进展和紧要事项。
第三章工作流程第一条呼叫中心应建立健全的工作流程，确保客户问题能够快速、准确地得到解决。
第二条客户来电应在最短时间内得到响应，呼叫中心负责人应依据工作量和资源情况，合理布置接听人员。
第三条接听客户电话时，呼叫中心人员应自动介绍本身的姓名和所属部门，以加添沟通的透亮度和亲和力。
第四条客户咨询或问题需进一步处理的，呼叫中心人员应认真记录客户信息，包含姓名、联系方式、问题描述等。
第五条呼叫中心人员应依据客户的问题性质和紧急程度，将问题分类处理，并及时转交相关部门或团队。
第六条呼叫中心人员应保持与客户的良好沟通，及时跟进问题处理进展，并在问题解决后向客户进行回访确认。
呼叫中心公司的规章制度
呼叫中心公司的规章制度第一章总则第一条为了规范呼叫中心公司的运营管理，保障员工权益，提升服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于呼叫中心公司的全体员工，所有员工都应当遵守并执行本规章制度。
第三条呼叫中心公司的管理层应当严格执行本规章制度，积极引导员工遵守规章制度，做到公平、公正、公开。
第四条呼叫中心公司应当建立健全管理制度，明确各项职责，保证公司运营的顺畅和高效。
第五条呼叫中心公司应当建立健全员工培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第六条呼叫中心公司应当营造良好的工作环境，为员工提供良好的学习和发展空间。
第七条呼叫中心公司应当依法遵守国家相关法律法规，不得从事违法违规活动。
第二章呼叫中心公司员工的权利和义务第八条呼叫中心公司员工有依法获得合法权益的权利，享有与公司契约一致的工作报酬。
第九条呼叫中心公司员工有规范健康工作的权利，公司应当提供良好的工作环境和必要的工作保障。
第十条呼叫中心公司员工应当按照公司规章制度认真履行职责，保证工作质量和效率。
第十一条呼叫中心公司员工应当遵守公司的纪律，不得擅自违反公司规定。
第十二条呼叫中心公司员工有义务提升自身的专业技能和服务水平，不断提高自己的工作能力。
第十三条呼叫中心公司员工有义务维护公司的声誉和利益，做到忠诚、守法、奉献。
第十四条呼叫中心公司员工在工作中应当遵守公司的保密制度，不得泄露公司机密信息。
第三章呼叫中心公司的管理规定第十五条呼叫中心公司应当建立健全各级组织管理机构，明确各级组织的职责和权限。
第十六条呼叫中心公司应当建立健全考核评价机制，制定相应的考核标准和考核办法。
第十七条呼叫中心公司应当建立健全投诉处理机制，及时处理员工或客户的投诉。
第十八条呼叫中心公司应当建立健全奖惩机制，对员工的表现做出相应的奖励或惩罚。
第十九条呼叫中心公司应当建立健全培训机制，不断提升员工的专业技能和服务水平。
第四章呼叫中心公司的服务规定第二十条呼叫中心公司的员工应当遵守公司的服务规定，为客户提供优质的服务。
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、引言呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了保障呼叫中心的正常运营和提高客户满意度，制定本规章管理制度，明确呼叫中心的工作流程、员工行为规范以及管理措施。
二、适合范围本规章管理制度适合于公司呼叫中心的所有工作人员，包括呼叫中心经理、客服代表、技术支持人员等。
三、工作流程1. 呼叫接听与转接1.1 呼叫中心工作时间为每天8:00至22:00，根据实际情况可进行调整。
1.2 客户呼叫进入呼叫中心后，客服代表应尽快接听，并在规定时间内完成服务。
1.3 若客服代表无法解决问题，需及时转接至相关部门或者上级领导，并记录相关信息。
2. 服务质量保障2.1 客服代表应具备良好的沟通能力和服务意识，礼貌待客，专业解答客户问题。
2.2 客服代表应熟悉公司产品知识，及时更新产品信息，以便为客户提供准确的服务。
2.3 客服代表应记录每次客户沟通的内容和结果，确保客户的问题得到妥善解决。
3. 呼叫中心管理3.1 呼叫中心经理负责呼叫中心的日常管理和运营，包括人员调配、绩效考核等。
3.2 呼叫中心经理应定期组织培训，提升员工的技能和服务水平。
3.3 呼叫中心应配备必要的设备和软件，确保工作的顺利进行。
四、员工行为规范1. 服从管理1.1 员工应服从呼叫中心经理的管理和指导，按照规章制度执行工作。
1.2 员工应保持工作区域整洁，妥善使用设备和工具，节约资源。
2. 保护客户隐私2.1 员工应严格遵守公司的信息安全政策，保护客户的个人隐私。
2.2 员工不得私自泄露客户信息，不得将客户信息用于个人利益。
3. 语言和态度3.1 员工应用礼貌的语言与客户沟通，尊重客户的权益。
3.2 员工不得使用粗卤、侮辱性的语言，不得对客户进行人身攻击。
五、管理措施1. 绩效考核1.1 呼叫中心经理应定期对员工进行绩效考核，评估其工作表现。
1.2 绩效考核结果将作为员工晋升、奖惩和薪资调整的重要依据。
2. 培训和发展2.1 呼叫中心应定期组织培训，提升员工的技能和服务水平。
呼叫中心管理制度
呼叫中心管理制度一、总则呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的正常运行，提高服务水平，特制定本管理制度。
二、组织架构与职责1、呼叫中心经理负责呼叫中心的整体规划、运营管理和团队建设，制定工作计划和目标，并监督执行情况。
2、班组长协助经理管理团队，负责日常工作的安排和调度，监督组员的工作表现，及时解决问题。
3、客服代表接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议，按照规范的流程和标准提供优质服务。
4、技术支持人员负责呼叫中心系统的维护和管理，保障系统的稳定运行，解决技术问题。
5、质量监控人员对客服代表的服务质量进行监控和评估，提供反馈和改进建议。
三、服务规范1、用语规范客服代表应使用礼貌、规范的语言，避免使用方言和口头禅。
开头应使用“您好，欢迎致电_____”，结束时应使用“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”2、态度规范保持热情、耐心和专业的态度，不得与客户发生争执或冲突。
3、响应规范在电话铃声响起三声内接听电话，对于客户的咨询和投诉，应在规定的时间内给予回复和处理。
四、工作流程1、来电接听流程（1）接听电话，问候客户，并询问客户需求。
（2）根据客户需求，提供准确、详细的信息和解决方案。
（3）对于无法立即解决的问题，记录客户信息和问题详情，告知客户处理时间，并及时跟进处理进度。
（4）结束通话前，确认客户是否满意，并感谢客户的来电。
2、投诉处理流程（1）认真倾听客户投诉，表达对客户的理解和关注。
（2）核实投诉内容，确定责任部门和责任人。
（3）与相关部门协调沟通，制定解决方案，并及时反馈给客户。
（4）跟踪解决方案的执行情况，确保问题得到彻底解决。
（5）对投诉处理结果进行回访，了解客户的满意度。
3、知识库管理流程（1）收集、整理和更新各类业务知识和常见问题解答，建立完善的知识库。
（2）定期对知识库内容进行审核和优化，确保知识的准确性和有效性。
呼叫中心运营管理制度
呼叫中心运营管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院呼叫中心的运营管理，提高服务质量，保障患者诉求得到及时响应和解决，依据相关法律法规和医院管理制度，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院内设呼叫中心的运营管理工作，包含呼叫中心的组织架构、岗位职责、工作流程等方面的规定。
第三条基本原则1.服务至上：以患者为中心，供应优质、高效的服务。
2.公平公正：对待每一位患者一视同仁，不偏袒、不鄙视。
3.专业高效：员工要具备专业素养和高效工作本领。
4.信息安全：确保患者信息和数据的安全保密。
第二章组织架构第四条呼叫中心组织结构呼叫中心设主任一名，副主任一名，工作人员若干人，具体人数依据工作需要进行调整。
呼叫中心人员分为前台接待组和后台处理组。
第五条岗位设置和职责1.呼叫中心主任：–负责订立呼叫中心的工作目标和计划。
–组织引导呼叫中心的日常运营。
–负责呼叫中心人员的培训和考核工作。
2.呼叫中心副主任：–帮助主任订立工作目标和计划。
–组织协调呼叫中心的日常运营工作。
–负责呼叫中心人员的绩效考核和奖惩。
3.前台接待人员：–熟识医院相关服务和科室情况，为患者供应咨询和引导服务。
–接听呼叫中心电话，解答患者的问题和需求。
–帮助患者进行预约挂号等操作。
4.后台处理人员：–处理呼叫中心收到的各类问题和需求。
–协调各科室之间的协作，确保患者问题得到妥当处理。
–统计和分析呼叫中心的工作数据，供应相关报告。
第三章工作流程第六条患者接待流程1.患者来电接待：–呼叫中心人员接听电话，友善、热诚地询问患者问题和需求。
–依据患者供应的信息，予以准确的回答和解决方案。
2.预约挂号：–依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务。
–供应相关科室和医生的资讯，帮忙患者做出选择。
3.患者投诉处理：–负责接收患者投诉，并及时记录相关信息。
–协调相关部门对投诉进行处理和回复，确保问题得到解决。
第七条工作要求和措施1.服务态度：–呼叫中心人员要保持良好的服务态度，礼貌、耐性地对待每一位患者。
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力企业95598 客户服务呼喊中心营运管理规范1总则第一条为贯彻落实“优异、方便、规范、真挚”的供电服务目标，保证 95598 客户服务呼喊中心（简称 , 呼喊中心 ?）规范、高效、靠谱地运转，依据国家电网企业《供电服务规范》和《 95598 客户服务系统适用化谈论方法》，制定本规范。
第二条呼喊中心为客户供给了全天侯、便利服务的条件，是供电营业窗口的重要构成部分；各地市供电企业在张开 95598 客户服务过程中，必然按本规范要求为客户供给全天 24 小时服务。
第三条 95598 客户服务内容包含：采纳人工接听、自动语音、传真、短信等方式，供给停电信息通知、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查问、咨询、业务受理等服务。
第四条呼喊中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼喊中心归口各地市供电企业市场营销部（或客户服务中心）管理。
省企业市场营销部对呼喊中心履行看守职能。
2管理职责第五条省企业市场营销部的管理职责：4.组织企业各呼喊中心贯彻履行国家、省有关电力目标、政策、法律、法例和行业标准，贯彻履行企业供电服务承诺；5.督查、检查、核查各呼喊中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉检举事件办理状况进行追踪管理；6.受理呼喊中心转来的客户咨询、投诉检举等服务业务，办理客户来信、来电。
组织协调有关业务部门或单位办理有关问题，并追踪办理结果，实时答复客户和有关人员；7.成立客户服务信息状况呈报制度。
统计各呼喊中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出办理建讲和建议，按期编写客户服务信息分析报告，为省企业领导供给决议依据；8.负责组织全省呼喊中心人员的专业培训、经验交流，实行先进经验。
第六条各地市企业市场营销部（或客户服务中心）对呼喊中心的管理职责：4.依据省企业的有关规范，联合本单位呼喊中心的实质状况，制定相应的管理制度和实行细则，并负责进行督查和核查；5.依据工作需要下达有关服务任务，指导呼喊中心制定相应的实行方案；6.协调解敦促有关部门办理呼喊中心提交的各样业务，并对包办部门的办理状况提出核查报告；7.对呼喊中心受理的各样服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热门问题提出应付举措和解决方案，报主管领导和省企业市场营销部。
信息技术服务 呼叫中心运营管理要求
信息技术服务呼叫中心运营管理要求信息技术服务呼叫中心运营管理要求随着信息技术的快速发展，呼叫中心成为了许多企业提供客户服务的重要渠道。
为了确保呼叫中心的高效运营，以下是一些关键要求和建议。
1. 人员培训和管理呼叫中心的运营离不开专业的人员。
首先，需要招聘和培训熟练掌握相关技术和沟通技巧的员工。
他们应具备良好的语言表达能力、问题解决能力和耐心。
此外，还需要制定详细的工作流程和标准操作规范，确保员工按照统一的标准进行工作。
2. 技术设备和软件支持呼叫中心运营离不开稳定可靠的技术设备和软件。
需要确保呼叫中心的电话系统、网络连接和计算机设备正常运行，并及时进行维护和升级。
此外，还需要配备适当的呼叫中心软件，以提高效率和服务质量。
3. 数据管理和分析呼叫中心处理大量的客户数据和交流信息，因此需要建立有效的数据管理和分析系统。
这包括记录和存储客户信息、通话记录和问题解决过程等。
通过分析这些数据，可以发现客户需求和问题的趋势，为提供更好的服务做出相应的调整和改进。
4. 质量监控和改进为了确保呼叫中心的运营质量，需要进行定期的质量监控和改进。
这可以通过监控和录音来评估员工的服务质量，并进行及时的反馈和培训。
同时，还可以通过客户满意度调查和投诉处理来了解客户对服务的评价和意见，以便及时改进。
5. 多渠道服务支持随着多渠道服务的普及，呼叫中心需要提供更多元化的服务支持方式。
除了电话呼叫外，还可以通过电子邮件、在线聊天和社交媒体等渠道与客户进行沟通。
为了保证服务质量的一致性，需要对不同渠道的服务流程和标准进行统一规范和培训。
6. 安全和隐私保护呼叫中心处理的是客户的个人信息和敏感数据，因此安全和隐私保护是非常重要的。
需要建立安全的网络连接和数据存储系统，加密客户数据，并制定严格的访问控制和权限管理措施，以防止信息泄露和滥用。
7. 故障处理和灾备准备呼叫中心的故障和停机会严重影响客户服务。
因此，需要建立灾备准备和故障处理机制，确保在系统故障或紧急情况下能够快速恢复运营。
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呼叫中心服务质量和运营管理指导要求（试行本） ......................................... 1 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语、定义和缩略语 ................................................................. 2
I
6.8 应急预案与措施 ................................................................. 17 6.9 现场管理制度 ................................................................... 17 7 流程管理 ........................................................................... 18 7.1 综述 ........................................................................... 18 7.2 流程的制定 ..................................................................... 18 7.3 流程的控制 ..................................................................... 18 7.4 流程的改进 ..................................................................... 18 7.5 流程的审核 ..................................................................... 19 7.6 主要支持流程 ................................................................... 19 7.7 岗位工作流程 ................................................................... 19 8 绩效管理 ........................................................................... 20 8.1 综述 ........................................................................... 20 8.2 服务规范 ....................................................................... 20 8.3 绩效考核 ....................................................................... 20 8.4 绩效考核结果反馈与沟通 ......................................................... 20 9 客户价值与满意度 ................................................................... 22 9.1 综述 ........................................................................... 22 9.2 客户群及客户需求细分 ........................................................... 22 9.3 客户界面的一致性 ............................................................... 22 9.4 客户沟通渠道的建立 ............................................................. 22 9.5 客户投诉管理 ................................................................... 22 9.6 客户满意度管理 ................................................................. 23 9.7 客户忠诚与客户挽留 ............................................................. 24 9.8 客户价值的挖掘 ................................................................. 24 10 工具与技术 ........................................................................ 25 10.1 呼叫中心系统基本功能 .......................................................... 25 10.2 与公众网络侧进行连接的接入设备 ................................................ 25 10.3 性能指标 ...................................................................... 26 10.4 后台维护和管理 ................................................................ 27 10.5 可靠性 ........................................................................ 27 10.6 定时和同步 .................................................................... 28 10.7 安全生产 ...................................................................... 28 11 网络与信息安全 .................................................................... 29 11.1 综述 .......................................................................... 29 11.2 安全等级保护 .................................................................. 29 11.3 风险评估 ...................................................................... 29 11.4 预防措施 ...................................................................... 29 11.5 安全事件报告和应急处置 ........................................................ 32 11.6 安全管理制度 .................................................................. 33 12 用户权益保护 ...................................................................... 35 12.1 交易之间应当遵循的原则 ........................................................ 35 12.2 服务的明确提示、变更和终止要求 ................................................ 35 12.3 具体交易行为的要求 ............................................................ 35 12.4 用户利益损害处理 .............................................................. 35
呼叫中心服务质量和运营管理指导要求 （试行本）
Contact center service quality and operation management specification
2012 - 03 - 12 发布 中华人民共....................................................................... I
3.1 术语和定义 ..................................................................... 2 3.2 缩略语 ......................................................................... 4 4 规划及发展方向 ..................................................................... 5 4.1 综述 ........................................................................... 5 4.2 呼叫中心战略指导方针 ........................................................... 5 4.3 呼叫中心战略计划的制定与评估 ................................................... 5 4.4 年度经营计划 ................................................................... 6 4.5 企业高层领导支持 ............................................................... 6 4.6 建立完善沟通机制 ............................................................... 6 4.7 呼叫中心文化建设 ............................................................... 7 4.8 呼叫中心的社会责任 ............................................................. 7 5 人员管理 ........................................................................... 8 5.1 综述 ........................................................................... 8 5.2 组织架构 ....................................................................... 8 5.3 员工招聘 ....................................................................... 8 5.4 员工培训 ....................................................................... 9 5.5 专业知识与技能 ................................................................. 9 5.6 员工表现评定 .................................................................. 10 5.7 员工薪酬 ...................................................................... 10 5.8 激励机制 ...................................................................... 11 5.9 员工满意 ...................................................................... 11 5.10 员工职业生涯发展 ............................................................. 11 5.11 工作环境 ..................................................................... 12 6 现场管理 .......................................................................... 13 6.1 综述 .......................................................................... 13 6.2 业务量预测与排班 .............................................................. 13 6.3 人员配备与排班 ................................................................ 13 6.4 质量监控 ...................................................................... 14 6.5 报表管理 ...................................................................... 15 6.6 知识管理 ...................................................................... 16 6.7 生产工具 ...................................................................... 16