走进万科物业标准版资料
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为中国领先的物业管理服务提供商，万科物业一直致力于为客户提供高品质的物业管理服务。
我们始终坚持以客户需求为中心，不断提升服务水平，为业主创造舒适、便利、安全的居住环境。
为了确保我们的服务达到最高标准，我们制定了以下物业服务标准，以确保我们的服务始终如一地达到客户的期望。
一、安全保障。
1. 安全巡逻，保安人员每天24小时轮流巡逻，确保小区内的安全。
2. 安全设施检查，定期对小区内的安全设施进行检查和维护，确保设施完好，安全隐患得到及时排除。
3. 应急预案，建立健全的应急预案，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处置。
二、环境卫生。
1. 环境清洁，定期对小区内的公共区域进行清洁，保持环境整洁干净。
2. 垃圾处理，定期组织垃圾清运，确保小区内的垃圾得到及时处理，不影响居民生活环境。
3. 绿化养护，对小区内的绿化进行定期修剪和养护，保持绿化景观的美观和整洁。
三、设施设备。
1. 设施维护，对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保设施设备的正常运行。
2. 故障处理，对于小区内设施设备出现的故障，提供24小时快速响应和处理服务，确保故障得到及时修复。
3. 设施更新，根据实际情况和居民需求，定期对小区内设施设备进行更新和升级，提升居民生活质量。
四、服务态度。
1. 服务热情，所有物业服务人员要以热情、礼貌的态度对待业主，解答业主的问题，提供帮助。
2. 服务守时，对于居民提出的问题和需求，要及时响应和处理，确保服务守时。
3. 投诉处理，建立健全的投诉处理机制，对于居民的投诉和意见及时处理，确保问题得到有效解决。
五、社区活动。
1. 社区文化活动，组织丰富多彩的社区文化活动，增进居民之间的交流和互动。
2. 社区安全教育，定期组织社区安全教育活动，提升居民的安全意识和应急处置能力。
3. 社区服务宣传，定期向居民宣传物业服务的相关信息和政策，增进居民对物业服务的了解和信任。
以上就是万科物业服务标准，我们将严格按照以上标准执行，努力为业主提供更优质的物业管理服务。
物业培训：走进万科(ppt)
万科物业发展历程 BI手册推行 BI手册推行
万科物业发展历程
★主题社区文化 主题社区文化
家庭节） （HAPPY 家庭节）
发展状况——管理规模
9,000,000 8,000,000 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 0 4,035,252 5,170,440 8,540,000 7,039,000
对待工作： 对待工作：
关注细节，精益求精。 关注细节，精益求精。 一言一行皆品质。 一言一行皆品质。 建立以工作为中心的简单人际关系。 建立以工作为中心的简单人际关系。
对待内部管理： 对待内部管理：
阳光照亮的体制。 阳光照亮的体制。 专业化＋规范化＋透明度＝万科化。 专业化＋规范化＋透明度＝万科化。 传统文化传递：5S＋洗手间文化。 传统文化传递：5S＋洗手间文化。
未来十年战略
• 未来十年的战略定位：精细化 未来十年的战略定位： • 未来十年的战略目标：有质量增长 未来十年的战略目标： 客户细分策略 城市经济圈聚焦策略 产品创新与工厂化策略
万科物业管理起源与发展
万科物业管理的起源 万科物业管理的起源
• SONY 公司售后服务的启示 • 90年，集团开始从事物业管理业务 90年 • 92年，集团第一家物业公司--深圳市万 92年 集团第一家物业公司--深圳市万 -科物业管理有限公司正式注册成立
万科名称的由来
深 圳 现 代 科 深 深 圳 现 代 科 仪 中 心 现 代 企 业 有 限 公 司 公 司 88.1 88.11 93.12 限 司 有 公 份 限 股 业 有 企 股 份 科 圳 万 业 圳 科 企 深 万
万科物业管理检查标准(新)
万科物业管理检查标准(新)
万科物业管理检查标准（新）
为了进一步提升物业管理水平，建立科学的检查评估制度，及时发现问题并加以解决，万科物业制定了新的物业管理检查标准，具体内容如下：
一、安全检查
1. 灭火器是否在规定位置，有效期是否到期；
2. 消火栓是否设置完善，是否有损坏；
3. 消防通道是否畅通无阻；
4. 疏散标志及安全提示是否齐全；
5. 电梯安全是否经常检查，是否运行正常；
6. 水电气路是否存在隐患。
二、环境卫生检查
1. 室内是否整洁干净，地面是否有污渍；
2. 室外是否存在垃圾，是否有清理；
3. 变电室、垃圾房等垃圾处理设施是否符合卫生要求；
4. 绿化是否及时修剪，是否存在死亡植物。
三、物业设施检查
1. 停车场是否规范使用，是否存在无牌车辆或乱停车；
2. 门禁系统是否正常运行，是否有异常；
3. 网络通讯设施是否运行正常；
4. 公共设施（例如厕所、洗衣房、健身房等）是否干净整洁，是否存在损坏或破损。
四、服务质量检查
1. 物业服务中心是否能够及时响应居民投诉；
2. 物业工作人员是否有礼貌，能够满足居民需求；
3. 物业管理制度是否完善，是否存在漏洞；
4. 物业管理费用是否合理。
五、合作单位管理检查
1. 外协清洁单位是否按时、按质完成清洁工作；
2. 保安单位是否严格执行巡逻制度；
3. 维修单位是否维修及时、维修质量是否达标。
以上五个方面是万科物业管理新的检查标准，通过不断地对物业进行检查与评估，我们将建立更加严格、周密的管理机制，为居民创造更加便利、安全、舒适的居住环境。
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准是根据物业管理服务的内容和要求制定的，包括以下方面：
1. 物业管理费：根据小区的面积计算，用于覆盖物业管理公司的运营成本，包括日常维修、清洁、绿化等费用。
2. 水费：根据居民使用的实际水量计算，包括供水费和污水处理费。
3. 电费：根据居民使用的实际电量计算，包括公共区域的照明和电梯等费用。
4. 燃气费：根据居民使用的实际燃气量计算，用于供应燃气锅炉和热水器的燃气费用。
5. 垃圾处理费：根据小区的居民数量和规模计算，用于垃圾的收集和处理。
6. 停车费：根据小区的停车位数量和停车时长计算，用于管理和维护停车场设施。
7. 保安费：根据小区的安保需求和规模计算，用于雇佣和培训保安人员，维护小区的安全。
8. 车辆管理费：适用于小区存在车辆管理服务的情况下，用于管理和维护小区内的停车位和道路设施。
以上是一些常见的物业收费服务标准，具体费用根据不同物业管理公司和小区的实际情况可能会有所不同。
居民在签订合同前，应详细了解相关收费标准和服务内容。
万科培训物业管理常识及万科物业简介
请把你们的账本给我看看
摘自《物业服务收费管理办法》
物业服务费用可采用包干制或酬金制形式。 包干制：盈亏由物业管理企业享有或承担； 酬金制：结余或不足由业主享有或承担。
摘自《物业服务收费管理办法》
——物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金 年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。 ——业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服 务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。 —— 物业收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按 照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物 业服务资金的收支情况进行审计。
北京物业荣誉榜
1997年
万科城市花园
北京市优秀管理居住小区
1998年
万科城市花园
全国优秀物业管理小区
2003年
万科星园
北京市优秀管理居住小区
北京万科城市花园实景
北京物业荣誉榜
2004年
万科星园 青青家园 万科物业公司
全国物业管理住宅示范小区 北京市优秀管理居住小区 物业管理企业二级资质 纳税信誉A级企业
《业主临时公约》 业主临时公约》 的重要性
装修管理相关责任
业主： 向物业管理企业提交装修申请； 对违规装修及所造成的损失承担连带责任。 物业公司职责： • • • 告知 巡查 制止
• 上报 • 诉讼
李总：都是自己人，接管验收时多担待。
——住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相 应资质的物业管理企业；投标人少于3个或者住宅规模较小的， 经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可 以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。
北京万科物业企业文化
文库——万科物业分享物业服务的标准
万科物业分享物业服务的标准在安居乐业理念根深蒂固的中国，买房子置产业是一个家最重要最看重的事情，先安家后立业，有了属于自己的房子才算是有了归属安了家然后才能乐业。
在房地产市场花团锦簇竞争激烈的时代,物业服务的优劣也随之成为置办房产的重要评估内容,今天我们就来看一看作为一个“好”物业服务的标准是什么？热情的服务态度物业管理作为具有服务属性的行业，主要的服务对象就是园区业主，所以服务认可度、客户满意度的高低与否是辨别一家物业公司好坏的重要指标。
贴心、细致的客户服务，真诚、友善的对客态度是物业人的一门必修课。
正如在众多物业公司中，万科物业始终坚持安心、参与、信任、共生的核心价值观,持续为客户提供专业优质的物业服务，让更多用户体验物业服务之美好。
规范的管理手段物业并不是很多人以为的做做打扫、修修枝叶的工作，物业管理也并非是分散化、碎片化的，它背后有着大量的体系制度支撑整体运作。
清洁清扫的顺序、时间、频次；岗位人员的配置,设备维护与保养等等,都需要专业的体系进行支撑。
所以在选择物业公司时,一定要充分考虑到当前物业公司的规模与制度完善程度，鉴于一般公司内部的制度文件是不公开的，所以推荐给大家一个很好的评估方法，就是看这家物业公司是否经过了ISO 的三体系认证，也就是是否已经完成了ISO9001(质量管理体系）、ISO14001（环境管理体系）、ISO28001(职业健康管理体系）的认证。
这三大体系目前,是社会上公认的认证体系，通过该认证的公司必须保证体系文件齐备、作业指导书完整、操作流程合规等要求.万科物业与1996 年率先获得国内同行业中第一张国际机构颁发的ISO9000 品质保证证书，随后中海、龙湖等各大物业公司先后通过认证，相对而言这类的物业公司更值得信赖.放心的园区安全园区安全是一个物业公司的基本管理要求，但真正想要达成目标对于物业公司来说却不是件容易的事.从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识，都是必不可少的。
万科物业服务标准
万科物业服务标准1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业管理标准管理服务类1.组织规范1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。
1.4物业管理项目实行综合一体化管理。
1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。
1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录管理2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。
2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。
【走进万科物业】
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2000－2006年大事记
• 2001年2月，郁亮任集团总经理职务。 • 2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让万 佳70％股权。专业化战略调整全部完成。 • 2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河； • 建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代； • 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； • 获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小 型公司最佳投资者关系奖” • 成为行业内唯一的“中国驰名商标” • 2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境 • 2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅 产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地 项目进入规划设计阶段。
爱心：把爱心献给孩子 信心：把信心留给自己
诚心：把诚心献给朋友
品牌提升——鹿丹村、桃ຫໍສະໝຸດ 村——全国首次、二次物业管理公开招投标
介入物业管理顾问业务
服务提升+品牌提升
“中国物业管理协会”首批会员单位 中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司 引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式 。。。 万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍 地开花”的美好景象。
建立初期——渐进型尝试（1990-1992）
• 受SONY 公司售后服务的启示 • 90年，万科集团开始正式从事物业 管理业务 • 92年，深圳万科物业管理公司正式 注册成立 （万科物业在深圳起步） • 万科物业隶属于万科地产公司，由 地产公司实行对万科物业的管理权。
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深圳城市花园 深圳“桃源村”
深圳物业
1999年 1999年12月
深圳物业 深圳俊园
事件 跨区域发展 “酒店式管理模式” 客户意识洗礼 ISO9000认证 全国首次公开招标 “无人化”管理模式 全国第二次公开招标 万科物业VI体系建立
“物业服务报告”推出 “个性化服务”模式
荔泉风波——万科物业规范管理的警醒
BI手册推行
快乐BI，胜在执行！
让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为
战略调整——市场化运作（2008--）
2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；
2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管 理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业本部 及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元；
•1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。
•1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产 业。
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1989-1992大事记
•向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成 了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发 展顺利。 •涉足房地产，第一个地产项目－深圳天景花园建成，形成高来 高走、建造精品住宅的经营特点，实现100%的利润。房地产向上 海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了 坚定的基础。 •确定综合商社之发展模式－多元化。 •1992年万科周刊创刊－－企业视角，人文情怀
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2000－2006年大事记
• 2001年2月，郁亮任集团总经理职务。 • 2001年，公司转让深圳万科精品制造有限公司100%股权；转让万 佳70％股权。专业化战略调整全部完成。 • 2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河； • 建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代； • 2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848； • 获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小 型公司最佳投资者关系奖” • 成为行业内唯一的“中国驰名商标” • 2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境 • 2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅 产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地 项目进入规划设计阶段。
三件法宝
地上无烟头 草绿如地毯 不丢自行车
共管模式的由来
停电的故事 水龙头的故事
稳步成长——规范化探索（1993-1999）
关键词
时间 1993年-1995年
1994年 1995年 1996年 1996年12月 1997年 1997年8月 1998年
主体 万科物业异地公司成立
深圳荔景大厦 深圳威登别墅
• 管理类型：包括住宅小区、 大厦、别墅、商住楼、写字 楼、政府机关等
• 管理规模：18家物业公司， 管理项目159个，管理规模 2592万平方米。
长春
沈阳
北京
大连
天津
成都
南京 上海
苏南
武汉 南昌
杭州
东莞
广州 厦门 佛山 深圳
中山
发展状况——管理规模（单位：平方米）
发展状况——员工队伍
人员增长情况一览
创始人：王石
集团总裁 郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿 ”
•中国第一代董秘 •中国地产第一职业经理人
◆ 江苏苏州人
◆ 1988年毕业于北京大学国际经济学系 ；供职于深圳外贸集团 ◆ 1997年获北京大学经济学硕士学位 ◆ 1990年加入万科，进入万科源自一份 连锁商业的建议书 ◆ 1993年任万科财务顾问有限公司总经 理；1994年起任万科董事 ◆ 1996年任集团副总经理 ◆ 1999年集团常务副总经理兼财务负责 人 ◆ 2001年起任集团总经理，第三任总裁
走 进 ** 物 业
目录
**简介 **物业概况 **物业业务发展历程 **物业服务特色 **物业管理文化
Aug-19 3
1984年成立，24年历史
中国最早上市交易的公司之一（代码000002） 中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标”
“最佳公司治理奖”——英国《IR》杂志 “中国最具价值上市公司”—— CCTV “最具发展潜力上市公司”——中国证券报 “中国最受尊敬企业”——经济观察报 “中国最佳企业公民 ”——21世纪经济报道
万科企业股份有限公司 93.12
深圳万科企业股份有限公司 88.11
深圳现代企业有限公司 88.1
深圳现代科仪中心 87
深圳现代科教仪器展销中心 84.5
深圳万科企业股份有限公司 88.11
万
？科 的 由 来
深圳现代企业有限公司 88.1
公司的业务发展阶段
第一阶段：1984--1988年 原始积累
品牌提升——
鹿丹村、桃源村——全国首次、二次物业管理公开招投标
介入物业管理顾问业务
服务提升+品牌提升
“中国物业管理协会”首批会员单位 中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司 引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式
。。。
万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍 地开花”的美好景象。
万科集团
物业事业本部
集团
一线物业公司
各项目
物业事业部
三层次的事业部组成：
• 第一层次是集团总部 • 第二层次是物业事业本部 • 第三层次是一线城市组织
目录
万科简介 万科物业概况 万科物业业务发展历程 万科物业服务特色 万科物业管理文化
业务发展阶段
第一阶段：1990--1992年 建立初期——渐进型尝试
万科理念
万科核心价值观：
创造健康丰盛的人生
客户是我们永远的伙伴
人才是万科的资本
阳光照亮的体制 持续的增长和领跑
万科化=专业化+规范化+透明度 领跑=创新+质量+效率
目录
万科简介 万科物业概况 万科物业业务发展历程 万科物业服务特色 万科物业管理文化
截止2009年6月
以万科地产开发的主流住宅 客户为服务对象的物业服务 企业
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2007－持续
• 2007年10月29日，万科启用品牌新标识。 • 经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第26位 • 11月12日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限 公司为企业联盟型“国家住宅产业化基地”，这是房地产行业的 第一个国家级住宅产业化基地。 • 奥运火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。 • 三天无理由退订：在行业内率先推出“冷静期”概念，再次充 分体现万科对客户的尊重。 • 11月，在工程及采购系统年会上，集团升级“质量是万科的底 线”的质量文化理念，提出“质量是万科的生命线” • 10月29日，万科向全社会发布自己的《企业社会责任绿皮书》。
第二阶段：1989--1992年 跨地域、多元化经营
第三阶段：1993--1999年 业务调整－专业化经营
第四阶段：2000--2006年 持续发展和扩张
第五阶段：2007-－
新一轮的大发展
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1984-1988大事记
•1984年5月30日公司以“现代科教仪器展销中心”的名称注册，国营 性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。 成为深圳市最大的进口销售商。
第二阶段：1993—1999年 稳步成长——规范化探索
第三阶段：2000—2007年 持续发展——规模化进程
第四阶段：2008--
战略调整——市场化运作
建立初期——渐进型尝试（1990-1992）
• 受SONY 公司售后服务的启示
• 90年，万科集团开始正式从事物业 管理业务
• 92年，深圳万科物业管理公司正式 注册成立 （万科物业在深圳起步）
2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司 的合并与整合。
万科俊园——“个性化”服务模 式
国内首次推出业主服务档案
四季花城——“邻里守望”服务模式
增强邻里之间的沟通交流 真诚守望、齐心共管 共同营造健康、文明、融洽的社区环境
五心工程
关心：把关心献给邻里 孝心：把孝心献给父母 爱心：把爱心献给孩子 信心：把信心留给自己 诚心：把诚心献给朋友
• 客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营
服务模式创新
“个性化” 服务模式
设立统一 服务热线
“管理服务报告”
“共管模式” “业主委员会”
“酒店式” 服务模式
“邻里守望” 管理模式
“无人化” 管理模式
荔景大厦——“酒店式”管理模 式
寓管理与服务之中
城市花园——”无人化”管理模式
• 万科物业隶属于万科地产公司，由 地产公司实行对万科物业的管理权。
天景花园——万科第一个物业管理项目
◆1991年12月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管 模式”，建立了中国第一个小区业主管理委员会。 ◆该模式于1994年被纳入《深圳市经济特区住宅区物业管理条例》， 并在国内同行业中广泛推行。
品类划分，土地、客户、产品的匹配
8个品类
客户
土地
产品
Aug-19
*1*4之路：主流客户、主流市场、主流产品
城市花园系列：
Aug-19
*1*5之路：主流客户、主流市场、主流产品
四季花城系列：
Aug-19
*1*6之路：主流客户、主流市场、主流产品
金色家园系列：
万科企业宗旨：让建筑赞美生命 万科企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者