顾客信任是市场营销追求的最高境界
顾客信任是市场营销追求的最高境界
顾客信任是市场营销追求的最高境界[摘要]在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下，顾客满意是市场营销追求的目标，而市场营销的最高境界则是顾客信任。
这就包含满意和信任这两个层面。
怎样促使两者可以有效地结合，笔者根据工作实践，进行了探讨。
[关键词]顾客满意；顾客信任；客户关系管理一、概述营销是企业对市场的研究开发和策划创造，是联结企业与社会的纽带。
在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，要从顾客的立场和观点出发考虑问题，追求是顾客满意市场营销的目标，而顾客信任是市场营销的最高境界。
二、顾客满意与顾客信任的区别一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。
在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。
同时，顾客也会将他们的感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
一般情况，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
顾客信任是顾客对该产品以及拥有该产品企业的信任感，只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注。
销售的最高境界是真诚
精英登场Elite T alentCopyright©博看网 . All Rights Reserved.84第002期今年是我从事保险行业的第8个年头，感谢8年前有远见的自己。
保险行业是充满挑战与机遇的行业，也是满富责任和大爱的行业。
很自豪，我从事的行业如此伟大。
入行初期困难重重都说努力的人运气不会差，记得当年刚入行时，偌大的上海，2400万的人群里，我只认识介绍我来上海工作的远亲一家人。
那时候保险普及度远不及现在，人们可谓谈保险色变，卖保险绝交的现象十分普遍。
家人听闻我从事保险行业，也误认为落入传销行当。
没有人脉、没有支持、不被理解的开始，确实有点艰难。
记得无数次从虹口足球场走到外滩，借问路的由头与人攀谈，最后递名片做自我介绍。
一次次见证最快变脸的被问路人，我不理解收到的那些翻脸的反馈。
你付一点保费可以转嫁将来可能会生病所需医疗费的风险，为什么连听的兴趣都没有？入行的二十几天过去了，我没有成功地跟任何一个人谈到过保险，直到一场活动的开始。
那大概是一场产品说明会，我邀请了一对50岁左右的丁克夫妻到场。
两位一进场，就有同事拉我到一边说这个客户你放弃吧，我去过他们家三次，他们说保险是骗人的，不会买保险的。
活动上我还是很热情地招待叔叔阿姨，给叔叔倒茶，陪阿姨话家常，没有提起保险的事。
活动结束，送他们到地铁站，把同事送的巧克力送给他们。
前辈们说了他们不会买保险应该就不会买吧，毕竟没跟专业的前辈买，我这个菜鸟又怎么会有机会？说实话，我真的很感谢他们可以抽时间应邀来参加活动，我认为这就是对我最好的支持了。
两天后叔叔打电话给我，要我做两份重疾险计划书给他们夫妻。
几天后不明情况的我签了两张重疾险保单，一张4000元，10年期缴；一张8000元，5年期缴。
送合同时客户告诉我有笔理财到期还可以再买一份储蓄险，年交1万元。
叔叔阿姨说，向她们推销保险的人很多，但他们从来没有想过要买。
看到我没有那么能言善辩，老实巴交十分可靠，没有功利心又是个新人，他们突然就想跟我买，支持身为新人的我。
销售部门工作总结：客户信任和价值创造的胜利
销售部门工作总结：客户信任和价值创造的胜利2023年，作为销售部门的一员，我充满信心和激情地开启了新一年的工作。
回溯过去一年的工作，我深深感受到了客户信任和价值创造的胜利，在这里跟大家分享一下我的工作总结。
首先，客户信任是我们销售工作的核心。
在这个快速变化的市场环境下，客户的信任是我们最宝贵的财富。
为了赢得客户的信任，我们要保证准确的信息传递和高效的沟通。
我记得有一次，我接到客户的询问电话，对方对产品的性能和价格反复询问，我一一解答之后，对方仍然持怀疑态度。
在这种情况下，我不仅坚持积极热情，还提供了一些实际数据作为依据，最终赢得了客户的信任和认可，并成功签订了合同。
其实，积极主动地倾听客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，也是赢得客户信任的有效途径。
其次，价值创造是我们销售工作的目标。
在市场竞争激烈的背景下，价值创造已成为各企业追求的核心。
作为销售部门的一员，我们通过提供高质量、高性价比的产品和服务，为客户创造价值。
在去年的工作中，我遇到了一位挑剔的客户，对产品的销售价格提出了疑问。
为了让客户更好地了解我们产品的性能和价值，我主动邀请客户参观我们的生产线和研发实验室，向他详细介绍产品的特点和优势，在产品的质量保证和服务保障方面给予客户充分的承诺。
客户最终对我们表示了信任，并成功达成了合作。
通过这次经历，我深刻体会到，价值的创造不仅仅是产品价格的竞争，更在于我们能否为客户提供更完善的产品和服务，为客户创造更多的价值。
总之，客户信任和价值创造是我们工作的核心。
在新的一年里，我会继续本着客户至上的原则，深入了解客户需求，不断提升自身的专业知识水平和服务能力，为客户提供更创新、更高效、更有竞争力的产品与服务，为公司、为客户创造更大的价值和贡献。
我相信，只要我们本着客户至上、质量第一的原则，不断创新、追求卓越，客户信任和价值创造的胜利必将持续到未来。
如何在市场推广和品牌营销中赢得客户的信任和认可
如何在市场推广和品牌营销中赢得客户的信任和认可在市场推广和品牌营销中，赢得客户的信任和认可是非常重要的，这是一个公司长期发展的基础。
如何赢得客户的信任和认可呢？本文从品牌声誉、产品质量、客户服务以及社交媒体等方面探讨如何在市场推广和品牌营销中赢得客户的信任和认可。
一、品牌声誉一个公司的品牌声誉可以影响它的销售和长期发展。
有良好的品牌声誉可以帮助公司吸引更多的客户和投资者，并提升其市场地位。
因此，为了赢得客户的信任和认可，公司应该注重保护自己的品牌声誉。
建立良好的品牌形象需要积极的公关和市场营销策略。
通过参加行业活动、赞助公益事业、与客户和合作伙伴保持良好的沟通等方式可以提升公司的品牌声誉。
二、产品质量在市场推广和品牌营销中，产品质量是非常重要的因素。
一个产品的质量不仅会影响客户的购买决策，还会影响客户的口碑。
因此，公司应该注重产品质量，并不断推出符合市场需求和客户需要的产品。
除此之外，公司还应该及时解决客户的投诉和问题，提供优质的售后服务。
这是提升客户满意度和赢得客户信任的关键。
三、客户服务客户服务是公司与客户沟通的桥梁，如果能够提供优质的客户服务，就可以赢得客户的信任和认可。
因此，公司可以通过培训员工、建立客户服务热线和售后服务体系等方式提高客户服务水平。
此外，公司还可以使用社交媒体和在线客服工具与客户进行交流，及时解决客户的问题。
四、社交媒体在当今社会，社交媒体已成为品牌营销中不可或缺的一部分。
通过社交媒体，公司可以与客户建立更加紧密的联系，并增强品牌形象。
利用社交媒体，公司可以发布品牌信息、与客户互动、传递品牌价值观等。
通过精准定位和推广，公司可以吸引更多的目标客户，并与他们进行互动，赢得他们的信任和认可。
以上是本文对如何在市场推广和品牌营销中赢得客户的信任和认可的论述。
在实际操作中，公司应该根据自身的情况和市场需求，结合不同的策略来达到最佳的品牌效应。
无论使用何种策略，赢得客户的信任和认可始终是公司发展的关键。
销售最高境界的语录
1. "不要销售产品，要销售解决方案。
"2. "了解客户的需求，才能提供有价值的解决方案。
"3. "与客户建立信任和长期合作的关系，才是最高境界。
"4. "真正的销售高手不是推销员，而是问题解决者。
"5. "销售不是一次性的交易，而是建立长期价值的过程。
"6. "卓越的销售人员能够将客户的需求转化为机会。
"7. "销售成功的关键在于了解客户的心理和需求。
"8. "销售不是说服，而是通过沟通和建议来帮助客户做出决策。
"9. "销售的目标不仅是满足客户，更要超越客户的期望。
"10. "销售的艺术在于发现客户的痛点并提供解决方案。
"11. "真正的销售高手能够与客户建立深厚的情感联系。
"12. "销售不是单纯的交易，而是建立价值和信任的过程。
"13. "销售的关键在于提供有价值的解决方案，而不仅仅是产品。
"14. "销售的成功取决于对客户的了解和关注。
"15. "销售不是为了自己，而是为了满足客户的需求。
"16. "销售的最高境界是成为客户的合作伙伴和顾问。
"17. "销售的关键在于建立与客户的共同利益和目标。
"18. "销售不是单向的推销，而是双向的沟通和理解。
"19. "销售的成功在于提供解决方案，而不是推销产品。
"20. "销售的本质是帮助客户实现他们的目标和愿望。
"21. "销售的艺术在于发现客户的潜在需求并提供解决方案。
"22. "销售的成功在于建立与客户的长期关系和信任。
销售的最高境界
1、顾客是最好的老师,同行是最好的榜样,市场是最好的学堂.取众人之长,才能长于众人.2、信赖感大于实力.销售的97%都在建立信赖感,3%在成交3、力不致而财不达,心不善而福不到.销售,就要积德行善4、拒绝是成交的开始.销售就是零存整取的游戏,顾客每一次的拒绝都是在为你存钱.5、要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面,创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案.6、销售是信心的传递,情绪的转移,体力的说服；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现.7、当你学会了销售和收钱,你才是销售的入门,但是,更重要的是你会——服务做到这三点,你不想成功都难8、一定要给顾客讲有含金量的东西,一定要学会创造价值,为顾客创造他需要的价值.9、所有的一切事物,都要学会去链接.情感的关系大于利益关系和合作关系,要与顾客有深层次的情感交流.10、顾客买的不仅是产品本身,更买产品相应的及额外的服务.成交后,服务才刚刚开始11、人脉就是钱脉,人缘就是财缘,人脉决定命脉.12、你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象.13、销售等于收入.这个世界上所有的成功都是销售的成功.当你学会了销售和收钱的本领时,你想穷都穷不了.14、做业绩千万不要小看每个月的最后几天,这好比是3000米长跑,当你跑完2700米时,最后的300米犹为重要,最后几天是最容易创造奇迹的时刻.15、没有卖不出的产品,只有卖不出产品的人；没有劈不开的柴,只是斧头不够快；不是市场不景气,只是脑袋不争气16、一流推销员——卖自己；二流推销员——卖服务；三流推销员——卖产品；四流推销员——卖价格.17、销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友,我今天与你见面就是和你交朋友的,所有顶尖高手都是会把客户当家人的人.18、随时随地都在销售,把销售变成一种习惯.成长永远比成功重要,你可以不在销售中成交,但你不可以在销售中不成长.19、只有找到了与顾客的共同点,才可能与他建立关系.销售就是建立关系,建立人脉.20、选对池塘才能钓大鱼,顾客的品质一定要好.你的选择大于努力十倍.如果你为穷人服务,你将变得越来越穷；你可以把自己定位为珠宝店老板,也可以把自己定位为收破铜烂铁的小贩；你服务十个破铜烂铁不如服务一颗钻石.21、小事情就是一切,煮熟的鸭子为什么会飞掉是你的细节失败了,让顾客不爽了.22、销售不变的法宝——多听少讲,必备多问少说；服务的最高境界——发自内心,而不是流于形式.23、销售等于帮助,一切成交都是为了爱爱他就成交他吧收到钱是帮助顾客的开始.24、销售员必备的乞丐精神——面对“顾客”首先微笑,每天被拒绝多次还是一如既往.25、对待老顾客要像对待新顾客一样的热情,对待新顾客要像对待老顾客一样的周到.26、销售是信心的传递,谈判是决心的较量；销售就是建立感情,销售就是获取信任.27、顾客买的更多的是种感觉——被尊重、被认同、放心.28、因为熟练,所以专业；因为专业,所以极致.只有专业才能成为专家,只有专家才能成为赢家.任何顾客都不会和业余选手玩,因为他们深知业余没有好结果.顾客永远只相信专家,专家代表权威和被信任.29、销售人员要永远问自己的三个问题：我为什么值得别人帮助顾客为什么要帮我转介绍顾客为什么向我买单30、天上不会掉钱,要赚钱找顾客拿.买和不买永远不是价格的问题,而是价值的问题.要不断的向顾客塑造产品的价值.31、看自己的产品就像看自己的孩子,怎么看怎么喜欢.热爱自己,热爱自己的产品,热爱自己的团队,热爱顾客.31、销售真大的敌人不是提成多少,不是升职,不是增加了炫耀的资本,不是完成任务,不是对手,不是价格太高,不是拒绝你的客户,不是公司制度,不是产品不好,最大的敌人是：你的抱怨你的借口你的懒惰。
营销的最高境界是明心净心依道而行
营销的最高境界是明心净心依道而行写500字
营销的最高境界是明心净心依道而行。
以诚信立身，做到客观公正，绝对不做令人可憎之事。
坚持诚实守信，恪守职责，尊重客户，善待同行，尊重市场法则，正确处理好用营销手段与道德之间的关系，不伤及消费者合法权益。
要以人为本，将客户利益放置最高，以客户需求为出发点，以提供满意的产品和服务为终点，用组织的智慧和人性的温情来实现诚信营销。
要有一种清明的心态，以内心真诚的态度去接受客户的要求，发挥自身所长，帮助他们解决疑惑，体现责任感，以实际行动去证明承诺，以公平、合理的价格满足客户的需求，用真诚认真的态度表达对客户的关心呵护，给客户更好的感受，传达营销的宗旨，让客户感受到责任，关怀，认同和满意。
要明心净心，不沾上任何不诚信的行为，用心去思考，用行动去做，不断完善营销策略，优化推广渠道，只有真正积极向上，明心净心依道而行，才能达到营销的最高境界。
做销售 让客户信任才是最重要的
做销售让客户信任才是最重要的做销售，口才不重要，让客户信任才是最重要的有位销售人员，每月销售量是其他人的几倍，但平时少言寡语，讲话还带有浓厚的方言味道。
有客户曾告诉他：“我之所以买你的货，是因为你一眼望去很实在，我放心”。
可见，只要善于与客户沟通，取得信任，口才不好的人照样能够纵横市场，反过来，只识一味夸夸其谈的人往往会引起顾客的反感和抗拒心理。
送礼不如送感情做生意先做人如果你认为销售就是吃吃喝喝，再给点好处就能搞定，那只能说你差得还很远!一位朋友给我讲了他的故事：有次他准备带货去东莞某医院，临出发前听说那家医院新开了个门诊部，正好当天开业，于是灵机一动，赶紧去花店订购了4盆花篮一起带上。
到了东莞就直奔新开的门诊部，门口已经放了不少花篮，但外地的只有他带去的那四个。
院长非常感动，留他中午一起吃饭，吃饭过程中，医生跑过来告诉院长设备坏了。
这在通常情况下，医院是不可能接受设备的，当然货款也不可能给，这下他慌了。
但很意外，院长却反而安慰他说：“没关系，设备留下，下午就打款，过几天你给我换换就行了”。
这就是感情的力量，他从你的细心和真诚中感受到了你值得信赖。
买花篮只不过花了几百块，但如果这一单搞砸了，损失则是几万块。
这位朋友的销售业绩一直雄居所在公司首位，其实你看他，貌不惊人，才不压众，嘴笨舌拙，又不懂专业知识，他凭什么就这么厉害?用他自己的话说，就是“用心”。
当然，有人会问：难道这些人就不收好处了?当然不是，问题是好处人人会送，没什么稀奇，但只有同时能送上“感情”的人才能出类拔萃成为高手。
眼光一定要长远一位销售人员在年二十八准备回家前，打了个电话给某老客户，开玩笑地说：“怎么样，给兄弟做一单吧，凑点路费?”，对方笑着说：“你来吧!”，就这样，早上带着设备出门，连现场测试都没做，下午就带着全款回来了。
这在其他同事看来简直是不可想象的事情，他却轻松做到了。
问他缘故，他说：“上次去的时候，他们单位经费很紧张，那一单我按照公司给我的底价给了他，非常便宜，自己一分钱没赚着，还赔了路费。
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顾客信任是市场营销追求的最高境界
[摘要]在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下，顾客满意是市场营销追求的目标，而市场营销的最高境界则是顾客信任。
这就包含满意和信任这两个层面。
怎样促使两者可以有效地结合，笔者根据工作实践，进行了探讨。
[关键词]顾客满意；顾客信任；客户关系管理
一、概述
营销是企业对市场的研究开发和策划创造，是联结企业与社会的纽带。
在以“产品为中心”的商业模式向以“客户为中心”的商业模式转变的情况下，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，要从顾客的立场和观点出发考虑问题，追求是顾客满意市场营销的目标，而顾客信任是市场营销的最高境界。
二、顾客满意与顾客信任的区别
一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。
在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。
同时，顾客也会将他们的感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。
一般情况，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
顾客信任是顾客对该产品以及拥有该产品企业的信任感，只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注。
三、从顾客满意到顾客信任的几个误区
误区一：贿赂顾客可以培养顾客信任
企业有一种流行的做法，希望通过回馈来招揽顾客、留住顾客，从本质上来说，这就是属于顾客贿赂，这种做法对培养顾客信任是没有什么效果的。
顾客贿赂从实质上来说是在某一次购买活动获得利益好处而感到满意，一旦现实后，不会是企业的信任者，久而久之，购买者在可能每次购买活动中形成“依赖效应”，得不到利益的好处就不再支持企业，转而可能投向竞争对手，长此以往，企业在这种活动中得不偿失。
误区二：顾客数量的增多意味着顾客信任感增强
顾客信任给企业带来的好处多方面的，可能引发一系列连锁反应，由于“口碑效应”，老顾客会推荐他人购买从而增加新顾客，这是人们认为顾客数量的增多意味着顾客信任感增强，这是不对的。
顾客数量企业对熟悉的有丰富消费增多的同时，可能导致老客户服务水平下降，一起老顾客信任度降低，与此同时，新客户的信任度尚未建立，导致企业的顾客群体呈现一锅“夹生饭”，对企业不会带来任何好处。
实际上，老顾客的信任感是在对企业、产品、服务不断地重复购买或接受服务的长期过程中，潜移默化的形成的，属于企业盈利的忠实群体。
在可能的情况下，适度扩大客户群体是可以的，但一定做到宁缺毋滥，切勿盲目扩张。
四、提高顾客信任水平的途径
1、转变企业观念，树立顾客信任的观念。
企业为主、以利润为中心属于传统的企业观念，而在现代市场经济中，就要求以顾客为主、以顾客满意为核心、实现企业与顾客“双赢”营销竞争观念。
这就要求企业的经营管理者和企业员工都要转变观念，适应现代市场经济的发展要求。
2、加大科技创新力度，提高顾客期望。
中国正在迈向创新型国家进程中，经济竞争的核心是科技的创新，要认真分析顾客需求，加快基础技术应用的研究，如超导、纳米、左手材料等在军工电子领域的应用问题。
要在顾客预期之前就引入新的服务形式，向顾客提供他们需要得到的服务，而且要提供连顾客自己都预料之外喜欢的东西，从而达到超前于顾客对它预期的目的，从而进一步培养顾客的信任度。
3、提高企业形象，重视员工素质。
企业必须创建鲜明的组织个性与组织文化，树立企业形象。
通过产品质量水平、品牌特征和服务交付体现与竞争对手的差异点，而这三个要素营建并保持，关键是在同所有与组织有关的人员的素质。
企业每个员工的态度、精神面貌、服务等对企业的形象也非常重要，直接或间接地影响“顾客信任”。
因此，人员是体现企业形象的关键，也是实现“顾客信任”的关键。
人无完人，企业也是也一样的，企业也不能做到尽善尽美。
如果产品质量存在一些问题，而企业员工和管理者没有把这些问题有效处理好，就会导致顾客对企业的信任感降低。
4、建立顾客反馈信息的长效机制。
科研单位在交付科研产品后，难免有不满足用户需求的情况，企业对顾客诉求的态度是影响顾客信任度的关键环节。
包括一下几个方面：（1）建立并畅通顾客诉求渠道；（2）及时为顾客处理产品问题；
（3）跟踪问题产品和顾客满意状况。
通过建立顾客反馈信息的长效机制，企业可以及时有效地了解顾客对企业满意的程度，以及对企业的意见，有针对地开展业务。
，从而提高顾客的信任度。
5、及时兑现向顾客作出的承诺。
“一诺千金”是一种责任，也是一种态度。
多次的“一诺千金”可以加快顾客信任的形成。
绝对不能在顾客中形成“华而不实，言而无信”的形象，这是降低企业信任度最忌讳情况。
五、结束语
随着科研事业单位改制的不断深入，面向市场是改制的最终走向，近几年以来，我所加大了市场开发力度，把顾客满意和顾客信任作为我们追求的目标。
顾客关系管理是培育和维系顾客信任的重要方法，顾客关系管理可以有效挽留现有顾客，并且还能使企业找回曾经流失的顾客，顾客关系管理现在越来越成为企业优化顾客服务质量的一个非常重要的法宝。
参考文献
[1]徐章一,顾客服务：供应链一体化的营销管理.中国物资出版社,2002
[2]（美）约翰.A.昆奇著,吕一林译.市场营销管理—教程与案例.北京.北京大学出版社,2000
[3]查尔斯.戴克著,李圣贤译.内蒙古人民出版社,1999
[4]JamesAFitzsimmons著,张金成范秀成译.《服务管理》.北京.机械工业出版社，2000
[5]RaymondP.Fisk等著,张金成等译.《互动服务营销》北京.机械工业出版社，2000
[6]朱岩梅,陈强等著.创新的力量北京中信社,2012。