客户接待标准

客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作，特制本流程。

一、接待申请：申请接待部门了解客户需要来访时，通过指掌填写《客户来访接待通知单》，填写客户接待申请表时要详细填写来访公司名称、客户的职位及联系方式、随行人数、出发地和到达时间、预计离开日期、是否需要用车到机场或火车站接送，接待标准等信息。（详见附表）

二、计划与准备

（1）在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对客户接待，应了解客户基本情况：客户职位、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。然后客户接待在这基础上拟定接待计划，排出《客户接待申请表)，酌情安排接待标准报客服总监和相关部门总监审核。（2）根据客户情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。

（3）根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店，按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾休息的酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等。（4）如有需要相关接待部门可根据情况配合安排客户游览、娱乐等其他项目。

（5）因特殊会议需要，准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设

备、领导桌牌、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员，并安排相关人员摄影摄像等。

（6）根据接待要求，安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从主接待人员协调安排，统一调度。

二、接待等级与标准

1、确定接待级别：确定来访接待级别，公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程，一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不得随意更改。

2、来宾等级分类

A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由公司主要领导、各中心分管领导及有关部门负责人陪同接待。

B类：比较重要或者重大的接待。指的是与各中心有业务关系的客户、潜在的投资人，以及各级政府部门的相关人员，由各中心分管领导及有关部门负责人陪同接待。

C类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待。

D类：公司各中心与生产中心的联络。指业务员及相关人员到厂进行学习和培训，由相关部门负责人进行食宿安排。

4、接待标准

A类来宾接待标准

陪同人员：董事长、总经理、总监、副总经理、

（1）迎接：董事长、总经理、总监、副总经理、根据情况在公司门口或高速路口、机场、车站迎接

（2）参观：董事长、总经理、副总经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，详细介绍车间产品相关信息。

（3）座谈：公司人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、指示牌，调试好投影设备、摄影摄像设备。

（4）茶水标准：茶水（龙井）、饮料、水果(3样以上）、烟（中华）

（5）用餐标准：根据情况预定酒店。最高80-120元/人均；

B类来宾接待标准

陪同人员：副总经理、客服总监总监、有关负责人

（1）迎接：由相关负责人到公司门口迎接，引导来宾。

（2）参观：副总经理、客服总监陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，详细介绍车间产品相关信息。（3）座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光合适，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。

（4）茶水标准：茶水（龙井）、水果（三样一下）、烟(芙蓉王）

（5）用餐标准：根据情况预定酒店。最高50-70元/人均

（6）休息宾馆：标准根据情况预定酒店。

（7）可根据上级情况购买礼节性礼品。

C类来宾接待标准

陪同人员：相关对口的部门经理及人员

（1）参观：相关对口的部门经理及人员陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，详细介绍车间产品相关信息。

（2）座谈：公司人员确保公司环境、室内、洗手间清洁，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯摆放于公司一层接待室（3）茶水标准：茶水（不限）

（4）用餐标准：公司包间，按照公司包间标准最高20-40元/人均（5）休息标准：公司客房

D类来宾接待标准

陪同人员：相关部门负责人

（1）迎接：由相关部门负责人迎接

（2）参观：相关对口的部门经理及人员陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，详细介绍产品相关信息（3）座谈：相关对口的部门经理办公室

（4）茶水标准：水

（5）用餐标准：公司员工餐标准

（6）休息标准：员工宿舍

大客户部各岗位职责及服务规范

大客户部岗位职责第一章大客户经理一、大客户经理岗位职责 1、负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行； 2、严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场销售预测，拟定年度渠道销售计划、预算，分解目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实； 3、大客户部日常业务管理，有效管理大客户及渠道档案，审阅、签订协议，正常业务沟通，产品培训； 4、从实际出发，制定有效的部门绩效考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造性，提高效率； 5、营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英，优化团队组合； 6、根据需求，培养、管理销售人员 7、加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良业绩。 8、负责渠道及超大型客户管控及公司各项目品牌推广工作；负责开发谈判及协议的签订3、负责与重点客户保持定期沟通并及时反馈客户提出的问题，跟踪大客户的服务请求； 4、负责跟踪客户服务购买、历史记录及客户满意度，分析客户服务需求/ 制定服务流程； 5、负责制订、修正大客户开发规范；完善大客户开发标准流程，推动办事处大客户开发工作的顺利进行

6对公司现有大客户资料进行统计分析，负责建立大客户信息库并保证数据的真实准确性、定期安排拜访工作； 7、针对区域范围内的市场动向及竞品信息，提出合理化建议和对策； 8、管理大客户开发团队，提高大客户开发效率。定期召开大客户部会议，协调各方面关系； 9、根据大客户专员的实际能力进行工作指导及销量支持； 10、按时与公司财务对帐，及时回收货款； 11、对大区经理的各项工作指令的实施过程、完成结果及回复负责； 12、撰写《大客户管理报表》及其他大客户报表；二、大客户经理管辖范围 1、大客户部所属客户专员；、大客户部所属项目案场；2. 3、大客户部所属项目案场办公设备设施等第二章客户专员一、大客户部客户专员岗位职责 1、开发、搜寻新的目标客户，扩展潜在客户 2、开发销售渠道，与主管沟通，选择正确的客户拓展渠道 3、维护客户关系，定期拜访客户 4、及时反馈客户信息，帮助客户解决难题 5、完成大客户销售任务目标 6调查分析潜在大客户 7、定期回访公司现有大客户 8、统计分析现有客户的需求及信息资料 9、定期维护客户关系 9、协调公司与客户之间的关系，提高客户满意度客户专员月度考核表 1030日常工作指标拜访目标指标30拓展指标得分计划（组）40%1次月拜访工作计划标指标权重实际（组）序号标准完成率指标本月最后一个工作日上报，拜访目本月最后一个工作日上报，拓展目 25%2次月拓展工作计划标指标. 次月输送客户到案场工作20%3标指标计划

接待规范及标准流程1

客户接待规范及标准一、目的为树立公司良好形象，规范公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，统一管理”的原则，完善商务接待工作的管理。二、范围本标准适用于公司接待政企部门领导接待工作。三、管理设立商务中心为公司接待各分子公司工作的归口管理部门，负责接待政府、企业来宾接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，各对口业务部门协助商务中心落实接待任务，提供后勤保障；若接待需要公司董事长、总裁、事业部总经理、分公司总经理、财务部门等其他部门的配合，由商务中心负责通知其他部门参加接待工作。四、接待流程

备注：红色字体为选配，根据客户实际需要安排。五、接待职责分工 1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。 2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下：（1）对口业务部门：提交来访接待预约应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，填写《客户接待方案》的相关内容后，提交到商务中心；（2）商务中心存档并下发至各分子公司行政部门；（3）各公司行政部门根据接待标准和流程做好相应接待工作，需要集团公司和其他分子公司配合的需要提前3-7天时间通知到相关部门人员；（4）其他部门：在接待有需要时配合参与接待工作。

六、接待客户分类及接待标准七、接待礼仪： 1、仪表：参与客户接待人员应着正式装，面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方，举止礼貌。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前10-20分钟等候于公司门口或车站机场，对不熟悉的来宾应事先准备迎接牌，注明公司名称和来宾称谓，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接到来宾后，接待人员应主动向来宾致以问候，并主动帮助来宾提

公司来访客人接待流程及标准

公务接待流程及标准公司公务活动工作中的接待工作，本着不铺张浪费，热情接待，节俭适宜的原则，结合销售部门的实际要求，对规定如下：一、接待流程及标准 1、来宾分类按照接待对象、目的及场合，将接待来宾分为以下四类 A类：特别重要或者重大的接待。指的是国家、省市及各级政府部门的重要领导，来宾单位的主要领导，由公司董事长、分部总经理及有关部门负责人陪同接待。 B类：比较重要或者重大的接待。指的是大客户领导、潜在的客户来访和签单可能性较大的客户等，由对应的销售经理、销售部门领导或总经理陪同接待。 C类：普通客户来访接待。指的是一般客户来访、参观考察等，处于双方合作的前期阶段，客户暂时不会做出采购决定，需要后期不断跟踪的客户，由对应的销售经理陪同接待，必要可提出由销售部门领导陪同接待。 D类：一般性接待。指一般性设备、原材料厂家的来访、参观，由相关部门负责人或者指定人员接待即可。 2、就餐标准（不含烟、酒水、礼品）日常用餐和陪餐要按照确有必要的原则。用餐标准分为以下三类： A类：最高130-150元/人均； B类：最高100-130元/人均； C类：最高80-100元/人均； D类：来宾自理或按照公司员工餐标准； 3、来宾的住宿费用原则上自理，部分和情况特殊者，由相关销售负责人请示销售副总同意后，予以安排。

二、接待程序 1、计划与准备（1）销售人员在接到公司领导通知或相关客户来访预约时，应了解来宾基本情况，如来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留日期、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，酌情安排接待标准报领导审批。（2）行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加接待活动的领导、陪同人员、落实会客时间及场所。（3）行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好接待用餐的酒店，按照以上规定及标准酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾休息的酒店。（特殊情况下接待标准，吃住行也可以由接待部门直接处理）。（4）如有需要相关接待部门可根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。（5）因特殊会议需要，行政部负责准备安排会议室花卉、水果、烟茶、投影设备、横幅、制作欢迎牌、安排礼仪人员，并安排相关人员摄影摄像等。（6）根据接待要求，行政部安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，司机车辆听从行政部和主接待人员协调安排，统一调度。（7）行政部根据情况提前购买车票及机票。 2、具体实施标准： A类来宾接待标准陪同人员：董事长、总经理、副总经理、各中心经理（1）迎接：董事长、总经理、副总经理、各中心经理在机场、车站迎接。（2）参观：董事长、总经理、副总经理、各中心经理陪同，由主接待人员沿途介绍公司基本情况以及远景规划，到达项目地后详细介绍项目相关信息。（3）座谈：行政人员确保座谈环境、室内、洗手间清洁、室温适度，将公司简介或相关资料、纸笔、茶水杯、水果摆放于会议室。根据需要制作领导桌牌、横幅、欢迎牌、调试好投影设备、摄像设备等。（4）用餐标准：行政部根据情况预定酒店。

客户来访接待管理办法

客户来访接待管理办法一、目的：规范公司意向客户考察接、送流程及服务标准，提高加盟客户的招商成功率。二、适用范围：公司意向客户接待的部门、人员均按此办法执行。三、工作流程及内容： 1、有意向客户来公司考察时，市场部负责人员应提原一天填写“派车单”（指明接送地点、客户姓名、联系方式、随同人员等）到管理中心进行派车和接送安排，检查公司大、小展厅、会议室内的设备、样衣等良好情况，必要时也应知会客服、督导、设计部人员作相应准备。 2、管理中心接到客户来访的“派车单”后，应安排好接送车辆（接送车辆：原则要求是）及人员，同时检查接送车辆、客户可能接触到的公司场地的卫生状况及相关人员的精神面貌等。 3、客户到达当天，负责接送司机（原则上市场部负责人员应陪同接、送客户。如无法做到，则应到达公司广场欢接）穿着正装，精神饱满地提前到达接客地点，见着客户时主动问好，帮助客人提拿行旅，帮客人开、关车门。 4、客户到达公司，负责客户的市场部人员先向客户介绍公司的大致部局及各楼用处，着重向客人展示公司的硬实力。 5、客户进入办公楼时，总台站起，注视客户并问好。

6、市场部接待人员从电梯将客户带入二楼办公室，上、下电梯时应本着客户先上、先下的原则，帮客人控制好电梯。 7、客户进入会议室后，先要求客户在“客户来访登记表”上签名，同时向客户索要名片。然后向客户介绍公司（管理文化、发展历史）、团队、品牌、销售网络、产品及营销策略等，具体按OMSER品牌PPT、产品画册、夏、秋产品规划等资料进行。（紧记PPT内容，规范介绍方式） 8、客户进入二楼办公区时，客服部人员应将桌面收拾干净，有关政策、业绩等信息不让客户看到，并注意团队内部及与客户沟通时的用词，杜绝向客户传递负面信息。 9、在向客户讲解时，市场部人员把展厅的灯光开取，同时查看样衣陈列、卫生等是否符合要求，必要时陈列员应及时重新陈列。 10、在客户对公司、品牌、产品达到初步认同后，引导客人到展厅参观样衣。需要时可要求督导、设计部人员协助介绍产品。（产品的结构、波段、面料、工艺等） 11、对于客户试版时提出的各种问题，市场部人员不应立即回复或解释，应将其记录在笔记本中，待客户看完版后，逐个做出回复。 12、在整个接待过程中，对于客户提出的任何问题，接待人员应保持良好的心态。不争执、原则问题不认同。

大客户服务管理流程

大客户服务管理流程 1.目的：执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。 1.1质量方针：服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。 1.2质量方针：提供服务的产品合格率100%；顾客满意度达≥95%，每年递增0.5%；年度投诉数量≤1。 2.适用客户标准：适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。 3．职责 3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求的产品或服务。 3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。 3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。 4．客户服务管理流程： 4.1询价报价处理：一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司在24-48小时内予以报价。紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单（4-8小时内）。 4.2发货送货 4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。发货准确率和及时率>95%。一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。 4.2.2特殊订单：常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。 4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。 4.4客户投诉处理

4.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。 4.4.2退换货问题，在正常使用的情况下, 自采购日期7天之内只要包装完整、数量准确且不影响再次销售，除非另有规定，客户可无理由退货，同时须退还发票和相关文件，并支付产品退回运费。如果增值税发票已开具，客户须退还增值税发票。如果不能提供增值税发票原件，客户需支付所退产品含税价的14%作为产品退货操作费。产品存在质量问题的，可无条件退换货。 4.4.3 经调查分析后，若责任为本公司的，或无法确认责任归属者，需根据调查结果或客户要求采取适当的对策，进行处理。并填写客户投诉调查处理表。 4.2.4 处理对策决定后，负责执行的部门须依对策内容执行改善工作，并由业务部负责追踪结果，并将验证结果报管理者代表审批。 4.2.5 业务部对一年内的客户服务情况撰写年度产品报告提交管理者代表，以在总经理主持的管理评审中作出产品使用情况的评价，以改进我公司的产品质量和服务工作。 5. 客户回访及满意度调查：总经办负责每季度一次客户回访工作。附相关表单：客户投诉调查处理表客户信息反馈登记表

公司接待标准及流程40944

公司接待标准及流程一、目的为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。二、适用范围本标准适用于公司各部门因业务发生的各种接待工作。三、管理运营管理中心为公司接待工作的归口管理部门，负责协调相关部门接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，首先填写《来访接待通知单》报运营管理中心审批，运营管理中心备案，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、运营管理中心协调的重要接待，应提前1天告知运营管理中心。客户接待标准

a)客户来上海办事或专程来公司参观考察公司员工在接到客户来访预约后，填写《客户接待申请表》，需公司领导出面的重要接待，应至少提前3天告知销售部。客户接待标准，根据来访者人员级别及访问目的不同，适用不同标准。主要划分为A、B、C 三个级别。 1、C类接待

2、B类接待 3、A类接待

4、客户接待申请与审批流程 ①公司人员在接到客户来访需求后，应填写《客户接待申请表》，经部门负责人审核后，提交到销售部负责人； ②申请人员在《客户接待申请表》内应明确来宾人数、级别、接待时间、接待事由、接待负责人等信息及相关接待要求建议，若需要超出公司接待标准接待的由销售部负责人决定； ③销售部接到《客户接待申请表》后，应根据公司客户接待标准进行客户接待行程设计并核定接待预算后，填写《商务考察行程安排表》，反馈至申请人员进行确认，A类客户《商务考察行程安排表》需提交董事长（蔡总）进行确认（请确认是否由蔡总确认）；经过确认的《商务考察行程安排表》在客户到达前一天给到客户方的领队。 ○4销售部将最终确认的《客户接待申请表》及《商务考察行程安排表》一份留底，一份交至接待负责人。 ⑤接待结束后两个工作日内，接待负责人需要填写《客户接待信息反馈表》，提交到销售部负责人留档并安排相关销售人员进行后续跟踪。 b)客户到上海办班 1、销售部助理每周五下班前将下一周到上海（若遇紧急情况，随时）开班的信息表发邮件给销售部负责人，信息表包含如下几个重要信息：客户单位，开班名称，领队姓名，领队职务，报到及结束的时间，学员层次。

公司接待准则及规程

精心整理公司接待标准及流程一、目的? 为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则。二、适用范围? ? 三、管理? ? 1 天告知行政部。四、计划与准备? 1 ? 2、行政部根据来宾情况按计划通知公司相关部门，通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。? 2、行政部根据来宾的重要性，安排拍照留影环节，事前要安排好场地，由企划部负责，具体如下： 1、、现场拍摄：

主要人物会前拍摄：活动前一定要和主办方和承办方的负责人沟通，确定拍摄人物重点（包括主办方领导以及受邀主要来宾等），并且记录主要领导或重要来宾交谈的场面，包括寒暄和互赠名片，尽量能够结合背景的陈设，交代会议场所和环境。 2、活动过程拍摄： A、领导讲话拍摄：如果条件允许，尽量抵近拍摄。这样可以将主席台的横幅、保持45度左右的角度； B 曝光值同样应该以主席台测光数值为准。 c、活动拍摄：一定要注意主要领导和重要与会者的活动并兼顾其他与会者。拍摄尽量做到人物和能够表现活动的主题的背景相结合。当参与活动的人员走动时，应尽量走到前面拍摄，而不是从后面跟随。还要提醒一下，照片的曝光时宁欠勿过 3、拍摄集体合影事前场地的选择，集体合影的构图布局要求上宽下窄留出天地，左右略留有余地而尽量充满画面。

3、行政部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料水果、香烟等（参照接待标准，吃住行也可以有接待部门直接处理）。? 4、如有需要行政部根据情况配合安排来宾游览、购物、娱乐等其他项目。? 5、因特殊会议需要，行政部负责准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、电子屏、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员等。? 1、?C类接待???

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法第一章总则一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。二、本办法适用于我省函件大客户。第二章函件大客户的定义及分级标准一、函件大客户的定义函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。二、函件大客户分级标准（一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。（二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。（三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。

（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。第三章函件大客户的管理归属全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。（一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。（二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。（三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。（四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

来访客户接待管理规定

来访客户接待管理规定一、目的为进一步规范各类业务招待行为，加强业务招待费用管理，有效控制及降低经营费用，减少不合理支出，特制定本制度。. 二、适用范围本制度适于公司各级招待费用的申请、审批和核准。三、职责（一）各部门负责业务招待申请、审核、招待。（二）财务部：负责报销及付款。四、业务招待费用标准（一）招待范围： 1、业务费：指因业务需要发生的礼金、礼品及因业务需要赠送的烟、酒等。 2、招待费：指日常工作产生招待应酬费用，含餐费、住宿费、酒水、饮料、香烟等。（二）招待标准：业务招待以分级限标为原则，根据来访客人的级别安排相应招待标准，严禁随意超标进行业务招待，具体标准如下：（三）招待说明： 1、招待客户安排酒店，由招待人现金与酒店结算，到公司报销。 2、同批客户级别不同一起来访，可按高类别人员的标准，在限额范围内报销。 3、行政机关、业务单位的领导因公来访，一律由负责对口外联的部门安排招待。 4、各类业务招待，陪餐人数一般控制在1-2人，确因工作需要招待重要客人，可请分

《来访客户接待管理规定》管领导出席，陪同人员不应超过需招待人员的1倍。 5、特殊需要礼品（如纪念品、购物卡、烟酒、和茶叶等），由招待部门负责人提出经费预算申请，说明项目所需费用的各项列支情况，报分管副总审核后，由常务副总裁安排具体实施。五、业务招待申请（一）业务招待费“提前申请、定额审批”。由负责招待的部门填写《业务招待申请审批表》，报直属领导审批后，凭《业务招待审批单》办理借款单及报销手续。（二）特殊情况及临时招待，通过电话向直属领导申请后自行垫支，并于招待事宜结束后2天内，补填《客户来访接待申请表》，凭借有效票据报销。六、费用报销（一）业务招待费以谁接待、谁报销为原则，不得由他人代报业务招待费。（二）每笔招待费发生后10天内必须报销，外地出差时发生的招待费，返回公司后3日内完成报销。（三）同批客户招待结束后，所发生的餐费、住宿费、礼品费等，必须由招待人一次性报销。（四）报销流程：将审批后的《客户来访接待申请表》附以下有效票据，经直属领导审核，分管副总审批，报财务部复审，由财务报常务副总裁签字批准后，予以报销。 1、餐费：有效发票+ 点菜清单+ 招待人员名单 2、住宿费：有效发票+ 住宿清单+ 住宿名单（由业务招待人办理预订及退房） 3、礼品费：有效发票+ 礼品清单+ 送礼人员名单（五）报销注意事项： 1、发票抬头公司名称不全，不予报销。 2、发票时间和实际发生时间不符的将不予报销， 3、未经批准而超出标准的招待费，由招待申报人自负。 4、票据丢失的情况，需提供实际发生费用的证明，比如车票的如果是由行政订票的可以由行政证明，其他也可以由部门主管确认。 5、所有发票送至财务后，财务必须在20天内完成报销。 6、报销人员弄虚作假，借业务招待之名行私人招待之实，一经查实，除费用不予报销

客户接待流程及标准

办公室接待事项为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。本规定适用于公司所有员工。一、接待礼仪细则 1、仪表：面容清洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接重要客户时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 8、进出电梯时：要告诉客人几楼，让客人先进、先出。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、电梯旁，招手待客人离去，方可离开。员工着装总体要求 1、适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相适宜，合乎和表现内

在素养。 2、整体性：各部位的修饰要与整体协调一致 3、适度性：在修饰程度、饰品数量和修饰技巧上，都要自然适度，注意分寸仪容要求大方整洁，凸显职业性细节要求 1、勤洗头发，并梳理整齐。女性特殊场合，需盘发 2、勤剪指甲，不要过长，不留污垢 3、香水味不宜过于浓烈 4、不要戴墨镜或变色镜 5.、女性上班期间应化淡妆 6、着装不宜暴露，不符合公司形象规范语言礼仪 1、与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。

服务大客户实施方案

关于如何服务大客户想法及实施方案鉴于公司服务客户绝大多数都是高端别墅业主,特别是在售前,售中,售后都需要持续的专业的提供最优质的服务,我们在以往的安装业务接洽,售后服务与沟通中很多地方有待改进,提升和完善.公司要大力提升客户满意度,增加客户转介绍的数量,促进销售业绩的提升.公司决定从6月份开始,重点抓客户服务工作,特作如下思考及对策: 1.我们的客户(大客户)应享受我们公司团队什么样标准的服务? 服务标准： 1)专业化、流程化、制度化的一条龙服务服务精神让业主没有后顾之忧。 2)在跟客户第一见面时或打电话时，可用专业的形像和产品知识,热情的服务给客户留下良好的第一印象. 3)当邀约客户到店面或公司里的时候，公司全体员工要给客户有种家的温暖。建立良好的企业形象，公司内部办公室样品摆放，装修风格，员工的专业化程度和精神状态，让客户觉得值得和我们合作。 4)在设计方案方面给客户提供最专业的设计，在价格方面给到客户最实惠的价格，让客户感觉到物有所值，并感受到温馨如家庭成员般服务。

5)提供客户真实有价值的产品资息及服务。 6)可靠度、反应度、重视度，让客户满意。 7)工作中更加流程化，公司中售前、售中、售后、严格验收标准、到货标准、安装验收每个环节各部门相互协助配合，让工作更更流程化 8)优质的成品保护，及标准的安装工艺。 9)安装及时，不拖延，在规定时间内完成产品的生产、安装如期交货。遇到问题后第一时间有相关人员做出处理 10)安装品质一流、师傅态度一流现场5S。有一个现场负责人和我们对接，专业，快速，高效 11)安装过程中，具体把施工进度、制作进度及时跟业主发短信或电话汇报安装进程及后期安排时间，让她们买的放心，用的舒心12)专业设计师、监工，产品质量保证与其它材料配合装修，安装产品后，要及时做好产品保护 13)售前的客户提供详细的门窗预条及相关行业的咨询，了解客户整体的装修进度及工期的要求。 14)在售中的过程中要时常跟客户保持联系，让客户有安全感 15)在售中应以工程安装部为主导，业务人员从侧面提供精神服务，快速，高质量的为客户服务，（包括安装人员素质，安装质量，现场的整理）积极与业主沟通，让业主真正享受高端的服务。 16)重视客户投诉，应在第一时间处理问题并认真对待，客户提出

大客户接待流程及标准

大客户接待流程及标准 Prepared on 22 November 2020

大客户接待流程及标准 1、目的为树立公司良好形象，不断加强公司竞争力，扩大公司对外联系和交流，提高客户满意度，形成标准化的接待流程及标准，特制定本流程及标准。 2、适用范围本标准适用于公司体检业务发生的各种大客户接待工作。 3、职责划分健康顾问提供单位大客户体检信息，需填写《大客户体检接待申请单》(申请表格见附表)报部门负责人审批，A级客户需总经理审批；上门大客户统一由前台组长填写《大客户体检接待申请单》报部门负责人审批，A级客户需总经理审批；医疗技术管理事业部负责大客户的接待计划，为客户提供优质的体检服务； 4、流程及要求当接到大客户体检信息时，健康顾问需将大客户的信息落实清楚（包括体检时间，体检项目，个人信息等）；健康顾问详细填写《大客户体检接待申请单》，并及时交部门负责人审核；

为保证客户体检服务质量，每天接待B级客户≤4人及A级客户≤1人；经部门负责人最终审核《大客户体检接待申请单》后，交由医疗技术管理事业部负责人统一安排各项体检服务工作，做好大客户体检的准备工作，包括：提前打印体检指引单；提前预约彩超号； A级客户体检的一对一服务；配备专属高级健康管家；提供专家诊治的绿色就医通道服务； 5、接待级别及标准定义：单位：按单位体检金额

5,0000（元）以下设立B级客户2人，不设立A级客户； 5,0000-10,0000（元）设立B级客户4人，不设立A级客户；10,0000-30,0000（元）设立B级客户6人，A级客户1人；30,0000（元）及以上设立B级客户8人，A级客户2人；个人：

客人入住接待的服务标准和规范

客人入住接待的服务标准和规范客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士，请问有什么可以帮您如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗一、排房的顺序客房分配要根据酒店空房的类型、数量即客人的预定要求和客人的具体情况进行。客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：（1）团体客人。根据团队到店时间分别安排团队房间，其安排原则：集中楼层，尽量安排房型无差异房间，尽量满足备注要求，如无法满足且差异较大的可事先协调。（2）重要客人（VIP）。（3）已付订金等保证类预订客人。（4）要求延期之预期离店客人。（5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。（6）常客。（7）无预订的散客。根据散客预订情况安排散客房间：如有一个姓名预订几间房间现象，尽量安排同一楼层的房间；如有一个单位预订几间房现象，尽量安排同一楼层的房间，如有特殊需求则按备注要求排房。（8）不可靠的预订客人。二、排房艺术，为了提高酒店开房率和客人的满意程度，客房分配应讲究一定的艺术： 1、要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层理由如下：（1）便于团队客人的管理（2）该团队离店后，也便于酒店的管理，重新分配给新团队。（余世维先生的故事）（3）避免干扰散客的休息 2、对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。某度假酒店来了几位特殊的度假疗养客人，在这几位客人中有两位是腿脚不太方便并且带着孩子的客人，该酒店都是三层的小别墅，且没有电梯。总台热情的接待了这些客人，并且很热心的给客人介绍了他们的别墅的环境是多么的好，最后前台接待给客人办理了入住登记，并且将客房安排在了酒店最幽静（也就是最偏僻）的别墅的三楼，几位客人在经历了将近二十分钟的步行后（腿脚本来就不太方便，且中途还要照顾孩子，所以客人走路的时间就有点长），一行人终于来到了别墅的门口，几位客人一看傻眼了，因为等待他们的还有长长的楼梯要爬。请想象一下这几位客人的表情。 3、把内宾和外宾安排在不同的楼层，内宾和外宾有不同的语言和生活习惯，因此，应分别安排在不同的楼层，以方便管理，提高客人满意度。 4、对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 5、不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间如美国客人和中东等国家的客人，甚至由于贸易摩擦和文化差异，美国人和日本人也有必要安排在不同楼层。 6、要注意房号的忌讳。要注意了解客人对数字的忌讳，避免把客人安排在其忌讳的房号内。如西方客人忌“13”等。问讯与留言管理一、问讯（一）客人查询

政府客户接待规范及标准.docx

政府客户接待规范及标准一、目的为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约，严格标准，统一管理”的原则二、范围本标准适用于公司接待政府部门领导接待工作。三、管理公共关系部为公司接待政府部门工作的归口管理部门，负责接待政府部门工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，行政部门协助公共关系部门落实接待任务，提供后勤保障；若接待需要公司领导、财务、技术部门等其他部门的配合，由公共关系部负责通知其他部门参加接待工作。四、接待流程接待申请参确联安布住就观定系排置宿餐详接相接会预预细待关待场定定车站（机场）接车迎宾领导接待双方会谈

公司参观就餐安排住宿安排车站（机场）送车五、接待职责分工 1、接待工作是公司窗口工作，对于塑造企业良好形象、实现公司经营目标，具有十分重要的意义。 2、接待内容包括：迎客、参观、接待洽谈、招待服务等。分工如下： ①前台：负责来客引入及会议室的环境保持。 ②行政部：根据《客户接待方案》中的接待要求，提供一般接待良好环境的保障及备品准备，提供信息沟通保障及调度控制和来客记录，安排来宾行程、食宿等。 ③公共关系部： a.在接到政府相关部门来访预约时，应了解来宾基本情况：来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，填写《客户接待方案》的相关内容后，提交到行政部； b.公共关系部根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。 c.负责接待服务并陪同洽谈及参观介绍并陪同始终。 ④其他部门：在接待有需要时配合参与接待工作。 3、公共关系部经理对接待政府部门领导工作负有全面责任。六、接待客户分类及接待标准政府客户接待标准序接待级别级别（按用餐（元 /活动（元/礼品（元/接待具体人员备注号住宿用车接待客户人）次）人）

集团公司客户接待流程及标准手册

文件编号：HSWIADM2018001 版次：第2 版密级： 3 XXX 集团公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心审核：批准：日期：

一、目的客户接待工作是公司重要的对外窗口之一。为规范公司客户接待活动，本着“热情礼貌、服务周到、对口接待，严格标准，统一管理”的原则，参加接待的工作人员要遵照手册的规定行事，有礼有节、热情大方，树立公司的良好形象。二、范围本手册适用于所有商务接待工作人员和相关部门。三、接待分类 A 级：贵宾接待（重要客户）客户属于公司高层，代表客户对公司进行商务考察进行供应商认证或是整体品质交流 B 级：业务接待业务客户接待 C 级：普通接待一般来访客户的接待四、职责分工 1、行政后勤管理中心：为公司商务接待工作的归口管理部门，负责接待工作的车辆调度、食宿安排、会场布置、欢迎标语、座席牌制作、7S 及卫生稽查、礼品采购、费用报销等后勤保障；（1）行政接待工作人员要求着装统一与规范的言行举止、热情周到地做好接待服务；（2）根据来访客户名单与公司落实指定参会名单提前布置会议室摆放，并检查插座、话筒、网络等相关事项；（欢迎标语、座席牌、茶水、水果）（3）根据来访客户标准提前预订客户的食宿与接送车辆安排并且通知指定陪同人员；（4）负责提前检查公共区域卫生管理，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当；

（5）负责订购客户与陪同客户人员的票务安排； 2、销售管理中心：为公司商务接待的唯一信息发布部门，销售管理中心负责人或指定业务员收到市场部、各办事处等客户来访信息后，负责确认客户信息，制订接待日程安排。（1）负责确认客户来访信息（客户背景、来宾名单及职务、来访具体时间、确切人数、来访目的、日程安排、参观线路及食宿要求等）；（2）负责确认到达时间和地点及迎接时的要求；（3）负责确认客户接待规格及级别、公司陪同人员以及相关部门配合方面的要求；（4）负责针对不同性质客户（老客户、新客户、潜在客户、重要客户等）准备相应宣传资料（包括纸质和电子档资料）； 5）负责指派业务对口或相关人员同行迎接客户； 3、陪同团队：对应不同客户来访不同的性质，指定各相关部门人员组成不同的陪同团队。（1）对口部门人员：负责介绍客户对口业务及相关业务资料的准备,客户端来访人员由公司对接的部门负责接待陪同；（如：客户品质人员由公司品质对接，客户研发人员由公司研发对接，客户采购人员由公司统一商务窗口对接）（2）指定讲解员：负责对企业宣传资料、展示厅产品等现场讲解（要求普通话流利或外语流利，对公司企业文化、产品功能、公司经营状况等熟悉），讲解汇报时着重于公司综合实力、产品发展、企业文化和管理服务机制等方面；（3）研发或工程技术人员：负责对公司产品的性能、生产工艺技术等现场讲解；（4）公司领导：负责引领客户按参观工厂线路参观及介绍公司的发展和愿景。 4、各接待协助部门：负责生产或办公现场 7S、员工工衣工帽穿着、员工工作状态等。

重要客人接待制度及流程图

重要客人接待制度及流程第一童总则第一条为做好集团及项目部重要客人接待工作，特制定本制度。第二童接待流程第二条主要接待流程：人力行政部、项目管理中心下达接待通知——相关部门做接待准备——安排接待人员（第一时间将接待人员及接待司机信息告知客人）——机场（车站）接车——安排住宿一观公司、考察项目（安排专人负责来访、来观的讲解、参观、指引等事项）——领导接见——提出、收集合作事项一理、确定合作事项——领导会谈——餐饮安扌软四楼鸿苑阁）―机场（车站）送车集团公司参观路线（—）经理级客人集团公司1层入口处迎接客人一（5分钟）23层接待厅领导会见—23 层展厅讲解企业文化、发展历程、精品工程、VR演示一22层安全监控中心——22层信息监控中心——23层多媒体会议室讲解项目部主要业绩及围并洽谈合作事项一4层鸿苑阁用餐——离开送行至1层入口（二）政府领导、董事长级客人

集团公司1层入口处迎接客人一一23层接待厅领导会见—23层展厅讲解企业文化、发展历程、精品工程、VR演示一22层安全监控中心——22层信息监控中心一25层段总办公室参观——23层多媒体会议室讲解项目部主要业绩及围并洽谈合作事项一4层鸿苑阁用餐——离开送行至1层入口第三条下达接待通知集团或接待部门确定重要客人即将到访我公司时,应落实客人类型、来访的目的、联系方式、随行人数、是否有禁忌、特殊喜好、是否需用车到机场或火车站接送、来访行程等信息后通知负责接待工作的相关领导及部门，以做好客人接待工作安排。第四条做好接待准备负责接待准备工作的相关领导及部门根据接待通知，逐项落实接待准备事项：（-）接送车辆、司机安排; （—）酒店预定；（三）餐饮地点预定；（四）公司公共场所环境布置及卫生整理; （五）办公场所环境布置及卫生整理（六）重要场所如会议室、接待室环境布置及卫生整理; （七）欢迎词容确定及使用方式：指示牌、电子屏幕、条幅等；（八）展厅、多媒体会议室设备相关物品准备；（九）重要客人要考察的其他场所环境布置及各项准备；（十）摄像器材及摄像人员; （十一）招待物品矿泉水、茶水、咖啡、水果及招待器皿准备。

客户接待流程及标准

淄博祥业针棉制品有限公司新客户初次到访公司接待流程及标准

客户接待是公司对外形象窗口，是树立企业良好形象的关键环节，为了不断加强公司竞争力，提高客户满意度，形成标准化的接待工作程序，特制定本流程。一、流程图：

二、接待级别及标准定义：

客户来访接待申请单

附：一、接待礼仪： 1、仪表：面容整洁，衣着得体。 2、举止：稳重端庄，从容大方。 3、言语：语气温和、礼貌文雅。 4、态度：诚恳热情，不卑不亢。 5、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口火车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。 6、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重放入口袋中。 7、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。 8、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。 9、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人后主人，先领导后同事。 10、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁、招手待客人远去，方可离开。二、接送： 1、客户如需接送，根据要求安排接待所需车辆，保持车辆清洁，安全性能良好，并保证车内的必要物资准备，如：纸巾、矿泉水等。 2、确认时间，并提前到达机场。如果是新客户，要准备好接待牌提示客人。 3、接到客人后，应热情主动地自我介绍，帮助客人拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带客户返回。 4、如果客户自行驾车来到公司。接待人员要提前与客户定好时间和下车地点，向来宾清晰介绍公司的地理位置和行车路线。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在哪里等候。 .

集团公司客户接待流程及标准手册

集团公司客户接待流程及标准手册 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】

文件编号：HSWIADM2018001 版次：第 2 版密级： 3 XXX 集团公司客户接待流程及标准手册拟制：行政后勤管理中心审核：批准：日期：