乐活物业卓越服务(18-31)
春季物业便民活动方案
春季物业便民活动方案一、活动主题。
“春之约，便民行——物业贴心服务就在您身边”二、活动目的。
春天到啦，咱们物业想搞个便民活动，让小区里的叔叔阿姨、大哥大姐们生活更方便，也让邻里之间的感情更热乎，顺便提升下咱们物业在大家心目中的形象。
三、活动时间和地点。
1. 时间：[具体春季周末日期]，上午9:00 下午5:00。
这个时间段大家都休息，方便来参加活动。
2. 地点：小区中心花园或者小区内的空旷场地。
这里地方大，空气好，大家活动起来也舒坦。
四、活动内容。
# （一）免费维修小站。
1. 设立家电维修区。
邀请小区里擅长修家电的老师傅或者联系周边的家电维修小店，免费为业主维修一些小电器，像电水壶、台灯、收音机啥的。
家里那些有点小毛病的电器，都可以拿过来让师傅们看看，说不定就又能继续用啦，这也算是环保节约嘛。
准备一些简单的维修工具和常用零件，比如螺丝刀、电烙铁、电线、插座等，方便师傅维修的时候随时取用。
2. 自行车维修区。
现在骑自行车的人也不少，特别是春天，很多人都想骑着车出去溜达。
我们在这设个自行车维修区，有打气筒、扳手、润滑油这些工具，还有补胎的材料。
不管是车胎没气了，还是链条有点涩，都能在这解决。
# （二）生活小助手。
1. 磨刀服务。
请个磨刀师傅来，这可是个实用的服务。
家里的菜刀、剪刀用久了就钝了，切个菜都费劲。
师傅的手艺可好了，把刀磨得那叫一个锋利，又能轻松地切肉切菜啦。
2. 缝补区。
找几个心灵手巧的阿姨，带着针线盒，在这给大家缝补衣服、裤子。
有时候衣服破个小口子，扔了怪可惜的，在这缝一缝，又能穿得好好的。
# （三）健康小卫士。
1. 免费体检。
联系附近的社区医院或者小诊所，让医生护士来给大家做一些简单的体检项目，像量血压、测血糖、检查视力等。
春天是个养生的好季节，大家了解下自己的身体状况，也能更好地调整生活方式嘛。
2. 养生小讲座。
请个中医或者养生专家来，讲讲春季养生的小知识，比如怎么吃、怎么运动对身体好，怎么预防春季常见的疾病之类的。
关爱生活 一起向上——西安紫薇物业在创新服务中不断超越
企 业 的专 业 化 ， 一 种 基 于提 升 管 理 服 务 质 量 、 建 企 业 是 构
核 心竞 争力、 实现 企业 规模化 经营、 障企 业可持续 发展 保 的战略抉择 。 紫薇物业一直坚信， 客户是紫薇立足的根本 ， 服务是紫
薇 常 青 的 基 石。为 满足 新 老 业 主 的需 求 ， 薇 物 业全 程 介入 紫 项 目开发 ， 长 期 以来 物 业 管 理 过 程 中 的所 得 倾 力应 用于 项 将 目开发 ， 后 接 管 紫 薇 希 望 城 二 期 、紫 薇 风 尚等 项 目， 服 先 将 务触 角延 伸 到 了项 目开 发 的各 个 阶段 。紫薇 物 业 凭 借 其 １ 多 ０ 年 经验 打 造 出的 专业 化 物 业 服 务 ， 然 在介 入项 目初期 经 受 虽
这个追 求专业化 的时代 ， 于物 业管理 企 业来 讲 ， 业化 对 专
等众 多社 区， 在西安市 的社 区建 设中发挥着举足 轻重 的作 用。 期 以来 ， 长 紫薇 物业 致 力于在 加强 服务人 员的素质培
训 ， 证 优 质 服 务 的 实 施 基 础 上 ， 新服 务 措 施 与 项 目， 保 创 建
立起了与业 主畅顺 的沟通机制 ， 从而共建和谐 社 区。
老吾 老以及 人 之老 ， 爱老人 ， 我国 的传统美 德。 关 是
的定 义并 非就 是专 心做
件 事 那 么简单 。现代 物 业管理
为了让社 区内的老人 “ 有所养 ， 老 老有所 乐”， 月２ 日， ２ ８ 西 安市第一家社 区级的老年大学 一 西安老年大学紫薇分校 开 学典 礼在 紫薇 物业公 司隆重举 行， Ｌ ４ 多名老人 光 首￣ ４ ０ Ｌ 荣 成为该 校 的第二期学 员。最美 不过 夕阳红 ， 老人们 的笑
物业“卓越服务”的方式及意义
物业“卓越服务”的方式及意义引言卓越的物业服务是一个社区或者建筑物正常运转和居民生活质量的关键因素。
物业“卓越服务”不仅仅是在解决运营问题上取得突破，而且还提供了更舒适、便利和安全的居住环境。
本文将介绍一些物业实现“卓越服务”的方式，并探讨其意义。
1.提供全方位的服务物业应该提供全面、综合的服务，包括但不限于以下方面：维修保养：定期检查设施设备的运行状况，及时维修和保养，确保正常运转。
环境保洁：保持公共区域、楼道、花园和停车场的清洁与整洁。
安全管理：设置有效的安全措施，如监控摄像头、门禁系统等，确保居民的人身和财产安全。
社区管理：协调解决居民之间的纠纷，组织社区活动等，增强居民之间的互动和社区认同感。
公共设施管理：管理公共场所、健身房、游泳池等设施的使用和维护，提供高品质的设施体验。
通过提供全方位的服务，物业可以满足居民的各种需求，提供便利和舒适的居住环境。
2.重视居住体验物业应该致力于提升居民的居住体验，打造舒适、便利和安全的生活环境。
为实现这一目标，物业可以采取以下措施：优化公共区域：增加绿化景观、提供舒适的休息区域，改善公共区域的美观度和舒适度。
定期回访：物业定期回访居民，了解他们的需求和反馈，及时解决问题，改进服务质量。
提供便捷服务：提供便利的设施或服务，如快递代收、送水送气、家政服务等，提高居民的生活质量。
增加社区活动：组织各种社区活动，如运动会、文化展览、室外电影夜等，提高居民的幸福感和社区认同感。
通过关注居民的需求，物业可以提供更好的居住体验，增加居民的满意度和忠诚度。
3.重要意义物业“卓越服务”对于社区和居民有着重要的意义：提升社区价值：通过提供卓越的物业服务，可以提升社区的形象和价值，吸引更多的优质居民入住。
增加居民满意度：物业卓越的服务可以满足居民各种需求，提供更好的居住环境和体验，提高居民的满意度。
建立良好社区关系：物业卓越的服务可以增加居民之间的互动和社区认同感，促进良好的社区关系和和谐共赢。
(万科物业)17英里物业管理服务方案(金钥匙服务)
(万科物业)17英里物业管理服务方案(金钥匙服务)万科物业17英里物业管理服务方案（金钥匙服务）随着城市化进程的推进，人们的生活水平也不断提高，对于生活环境的要求也逐渐提高。
社区物业管理作为城市服务的重要组成部分，受到了越来越多人们的关注。
为此，万科物业推出了17英里物业管理服务方案——金钥匙服务，通过高效的服务、专业的管理和先进的技术，为业主提供更优质的生活服务体验。
一、服务理念万科物业的金钥匙服务理念是“更加关爱业主，打造更优质的生活服务”。
在17英里物业管理服务方案中，对于业主诉求的响应速度和服务质量上有了更高的要求。
同时也强调员工素质素养、服务细节、安全标准等方面，让业主感受到更加舒适便捷的生活体验。
二、服务内容（一）智能化设施管理17英里物业管理服务方案中，万科物业通过先进的技术手段全面改善服务体验，为业主提供高质量的家居生活体验。
一方面，针对智能设施的管理，万科物业引进方案，通过智能化技术，实现对绿化、污水、停车等方面进行高效管理，另一方面，通过技术手段建立便捷化的物业服务体系，满足业主各方面的需求。
彰显出物业管理的数字化、智能化和人性化水平。
（二）安全管理在17英里物业管理服务方案中，万科物业重视安全问题，通过各种方式引导小区业主自觉遵守安全规定，确保物业的安全完好，为业主提供更加优质的生活环境。
同时，万科物业还提供依据实际需要，建立完善的安保体系，实施全面保护，建立安全保障网，让业主的生活更加平安。
（三）环境整治物业管理的标志之一就是社区和小区的环境整洁和美丽，能够让业主享受到舒适的生活环境。
在17英里物业管理服务方案中，万科物业通过不断改善管理服务质量，不断提高社区环境的美丽程度，不断提高物业管理服务的水准，营造更加友好和谐的社区。
（四）售后服务万科物业17英里物业管理服务方案中，售后服务也是重要的一环。
万科物业通过完善售后服务体系，实现全方位、全周期的售后服务，给好房子配好服务。
最新旅游度假型物业个性化特色服务方案
最新旅游度假型物业个性化特色服务方案该服务模式以“专业管家+私人定制”的方式，为客户提供个性化的物业服务，包括但不限于家政服务、代收快递、定制旅游行程等。
我们将为每位业主配备专属的管家，定期进行家庭维护、保洁等服务，同时也提供24小时的紧急服务，确保业主的生活质量和安全。
此外，我们还将根据业主的需求，为其提供私人定制的服务，如定制旅游行程、安排商务活动等，让业主享受到更为贴心、周到的服务体验。
2、智能化服务：为了提升物业管理的效率和服务质量，我们将在项目中引入智能化服务系统，包括但不限于智能门禁、智能家居、智能停车等。
通过智能化服务，业主可以实现远程开门、智能家居控制、停车场预约等功能，不仅提高了生活便利性，也提升了业主的生活品质。
3、特色活动：为了丰富业主的生活，我们将定期举办各种特色活动，包括但不限于文化沙龙、运动会、亲子活动等。
通过这些活动，业主可以结识更多的朋友，增进彼此之间的交流与了解，同时也能享受到更为丰富多彩的生活。
项目建议书前言为了满足“XX花园”项目高端性、旅游度假型定位特点以及未来物业管理的发展需求，我们——XXX，特别为该项目设计了一套富个性化、特色化的物业服务方案。
我们旨在通过高端化、个性化的物业服务，彰显项目的品质，同时也提供更为超值的物业服务，让业主体验到物超所值的品质化、增值化物业管理服务。
第一章物业个性化特色服务方案第一节现场服务模式1、管家服务我们针对“XX花园”项目的定位和客户群体特点，量身定制了物业服务模式，旨在为业主营造一个“安全、舒适、高尚、优雅”的旅游度假区域和工作生活示范区。
我们为不同业态、不同消费者的服务需求提供个性化的优质物业服务，并根据对高端别墅业主群体心理和行为需求及特征的研究与分析，别墅项目导入“我们”“贴心管家”物业管理服务产品，在高层住宅物业导入“黄蔷薇”物业管理服务产品。
贴心管家”物业管理服务产品是我们专为别墅项目研发的高端物业服务产品，通过“专业管家”与“私人定制”的高端服务，为客户提供殷勤、周到、无微不至的尊贵服务。
《养老服务实践研究国内外文献综述4200字》
养老服务实践研究国内外文献综述（一）国外养老服务实践综述在世界经济社会快速发展的背景下，各个国家的人口结构也发生了巨大的变化，同时家庭照护养老功能不断弱化，为了改善这一现状，需要通过对发达国家现存模式的分析，结合我国的国情，提出有利于我国养老服务行业发展的养老模式。
如果仅通过福利的形式为老年人提供养老服务，不仅会使各国面临着巨大的负担，同时群众的多样化养老服务需求也很难得到切实的满足。
在这种情况下，一部分发达国家通过制定社会养老功能更加强大的养老服务政策，以此来满足老年人的养老需求。
其中，具有一定代表性的国家有英国、美国等。
据了解，在资本主义国家中率先进入老龄化社会的国家是英国，英国通过全面的探索以后，自上世纪90年代起，通过建立私人机构和社会公共部门。
针对老年人提供各种养老服务，同时也创建了可行的社会养老服务体系。
目前该国家有多种养老服务类型，其中包括机构养老、居家养老等，不同主体在养老服务上有着明确的分工，志愿者与私人机构能够直接为老年人提供多样化的养老服务。
政府的主要职责是制定与养老服务相关的政策，并客观的评估监管私人机构的发展状况。
从整体上来看，英国在养老服务体系上具有显著的特点: 强调的理念为“以人为本”，鼓励社会不同组织共同配合，对已有的法律法规进行完善，同时通过制定全面的监管机制，以此来促进社会养老服务体系的稳定发展。
根据日本的情况可知，该国在上世纪70年代进入了老龄化社会。
为了使老龄化问题得到解决，日本政府结合实际情况制定了养老保障法律体系，并经过多年的发展逐渐形成了“家庭-社区共同服务”体系。
目前来看，日本养老服务有多个参与主体，例如公益机构、政府、社会资本等，其在社会化养老方面具有的特点主要是不仅强调居家养老服务，同时也重视对养老服务人员的培训，通过为老年人提供专业的养老服务，使老年人群体的多样化需求能够得到有效的满足。
根据美国的情况可知，其在上世纪60年代进入了老龄化社会，目前经过多年的发展已经逐渐形成了较为完善的养老模式，并进一步指出老年生活的主要目标是“安养-乐活-善终”。
第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司_企业报告(供应商版)
TOP8
西安华侨城实业有限公司就聘请评 西安华侨城实业有限
估机构开展年度评估工作
公司
15.0
交子公园金融商务区河东片区综合 成都交子公园金融商
TOP9 开发财务模型搭建及财务分析服务 务区投资开发有限责
\
采购项目
任公司
TOP10
高铁城市公园资产招商运营可行性 成都盛华兴东投资有
研究咨询单位比选结果公示
企业基本信息
企业名称: 营业范围：
第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司
从事物业管理、房地产经纪和相关信息咨询服务（以上范围不含国家法律法规限制或禁止的 项目，涉及许可的凭相关许可证开展经营活动）。
主要资质：
一、业绩表现
1.1 总体指标
近 1 年(2022-02~2023-02)：
中标项目数(个)
旅集团有限公司
TOP3 TOP4 TOP5 TOP6
四川天府新区眉山管理委员会规划 和自然资源局成眉市域铁路 S5 线 视高站、视高湖站、乐高站 TOD 一 体化开发策划项目中标（成交）... 简阳市商务和投资促进局 2022 年 简阳市招商引资产业咨询服务采购 项目竞争性磋商成交公告 德阳发展控股集团有限公司关于德 阳市 S11 线三星堆站、德阳南站、 文庙广场站、德阳北站 TOD 策划方 案服务邀请招标评审结果的公... 锦乐·吉福院、万寿二路北侧社区服 务设施两宗养老设施运营策划和可 行性研究服务结果公示
目标单位： 第一太平戴维斯物业顾问（成都）有限公司
报告时间：
2023-02-14
报告解读：本报告数据来源于各政府采购、公共资源交易中心、企事业单位等网站公开的招标采购 项目信息，基于招标采购大数据挖掘分析整理。报告从目标企业的投标业绩表现、竞争能力、竞争 对手、服务客户和信用风险 5 个维度对其投标行为全方位分析，为目标企业投标管理、市场拓展 和风险预警提供决策参考；为目标企业相关方包括但不限于业主单位、竞争对手、中介机构、金融 机构等快速了解目标企业的投标实力、竞争能力、服务能力和风险水平，以辅助其做出与目标企业 相关的决策。 报告声明：本数据报告基于公开数据整理，各数据指标不代表任何权威观点，报告仅供参考！
工程物业周例会会议纪要
工程物业周例会会议纪要会议时间：2016年8月29日18点会议地点： 5楼大会议室会议主持：王建参会人员：王庆利、黄河龙、吴悌炼、庄毅军、王森、陈伟民、曾国阳、张剑华、郭强、尤龙鸿、詹承喜、刘永富、张星、张会奇、黄佳青、庄团德请假人员：傅昌裕、蔡集泰会议记录：陈美新、陈爱菊会议主要内容：一、工程物业需协商解决的问题（1）物业部序号专业/项目需协商解决的问题解决方法/计划完成时间1 家乐坊家乐坊办公室搬迁河龙跟进，约洪晟总尽快出方案SOHO基层安保人员不足暂时不增加编制家乐坊现办公区域无网络提需求至信息部，督促信息部协助解决2 SOHOSOHO工程人员维修响应速度较慢1-4号楼排油烟问题现场查看后确认3 乐活里5号楼施工单位（汇合装饰）装修材料堆放点无围挡，现场品质较差工程部沟通汇合进行围挡，物业部加强管控乐活里商铺物管费增加事宜与租赁服务部及杨总约谈时，一起商讨乐活里商铺方川文化及刘一手火锅消防报审问题物业部沟通租赁部，由租赁部发函商户确认消防报审4 世界城世界城MALL日保品质下降本周约谈日保负责人（二）工程部序号专业/项目需协商解决的问题解决方法/计划完成时间1 强电组灭火器加装及更换，百货一二层已完成灭火器增加强电机房灭火器缺失调配及年检事宜，缺失部分明日即可至海体调配、年检部分本周物业安排充装单位配合机房“禁止吸烟”标识，已起审批将需求提供给企划，但一直未落实沟通林毅强加快制作速度2 弱电组针对餐饮商户燃气报警及自动灭火装置安装情况，督促商户完成外包维保合同签订，并落实管控到位弱电组根据现场情况给出具体维保方案，再向王总汇报，共同探讨，法沟通营运部给永辉发函整改3 综合组永辉超市生鲜区漏水问题（漏水位置下方是母线槽）综合组先拟定解决方案，再向王总汇报，共同探讨，最终确定最优解决方法4 SOHO组SOHO人员不足，维修滞后已列入增员计划商户验收交予商户后，维修范围界定具体问题具体分析5海体/家乐坊海体及家乐坊人员不足问题已列入增员计划6 吴悌练永辉超市配电房开业至今均未进行维保依据租赁合同条款10.2、10.2.2，乙方应对租赁场地及设备设施进行维护保养并承担费用。
优质物业管理服务
优质物业管理服务一、背景介绍物业管理服务是指专业的机构或者个人为业主提供维护、管理和运营房地产项目的服务。
优质物业管理服务是指在维护房地产项目价值、提高居住环境质量、满足业主需求和提供高效运营管理方面具备卓越能力的服务。
二、服务内容1. 设施维护与保养- 定期巡视设施设备，确保其正常运行。
- 维修和保养设施设备，确保其长期可靠性和安全性。
- 及时处理设施设备故障，提供紧急维修服务。
2. 安全管理- 制定并执行安全管理制度，确保居民生命财产安全。
- 定期检查安全设施，如消防设备、监控系统等。
- 组织安全演练，提高居民应急响应能力。
3. 环境卫生管理- 定期清理公共区域，保持环境整洁。
- 停车场、道路等区域的清扫和维护。
- 绿化管理，包括修剪、浇水、施肥等。
4. 社区活动组织- 组织居民参预的社区活动，增进邻里关系。
- 策划节日庆典活动，提升居民生活品质。
- 开展培训课程，提供业主教育和咨询服务。
5. 业主服务- 设立业主服务中心，提供咨询、投诉处理等服务。
- 定期召开业主大会，听取业主意见和建议。
- 提供便利的缴费服务，如物业费、水电费等。
6. 财务管理- 编制物业管理费用预算，合理控制费用支出。
- 定期向业主公开财务报表，确保透明度。
- 管理物业费的收缴和使用，确保合规性和效益性。
三、服务优势1. 专业团队- 拥有经验丰富的物业管理专业人员。
- 定期培训和学习，保持专业知识更新。
2. 先进技术- 应用物联网技术，实现设施设备的远程监控和管理。
- 引入智能化系统，提高管理效率和服务质量。
3. 个性化服务- 根据不同项目的特点和业主需求，提供个性化的管理方案。
- 针对业主反馈，及时调整和改进服务内容。
4. 严格管理- 建立健全的管理制度和流程，确保服务质量和效率。
- 定期进行内部审核和外部评估，持续改进服务质量。
5. 诚信经营- 以诚信为基础，与业主建立长期的合作关系。
- 公开透明的收费标准，杜绝乱收费行为。
长城物业卓越服务(18-31)
《哈佛商业评论 》的调查表明：1位满意的 顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的 购买意向
顾客满意
杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报 怨背后代表有24个相同报怨的声音。
扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业 的损失，需要12个满意的顾客创造出的利 润才能够平衡。
第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度 过，不能烦。
其实,你比你想象的要厉害的多!!!
100%的意愿(态度) X 100%的恒心 X 100%的方法 = 成功
第二把钥匙：
顾客第一
客户需求在变化… … 服务创造价值
•海尔：真诚到永远 •ＩＢＭ就是服务 •服务就是物业管理最重要的产品之一 •深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系
离，稍向顾客倾斜20°
而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从及 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
目光的一般社交礼仪
2.5m
可以相互仔细端详
把目光旁移,以尊重别
0.5m
人的独处空间
目送一段距离是礼节,目送 至看不见位置表示更加尊重
成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是 维持老客户成本的6倍。
顾客满意
通过顾客满 意赢取顾客 价值
讨论
我们的顾客要什么？ (顾客心理需求)
我们的顾客要什么？ 居住安全
物业保值增值
我想的是...... 注重生活环境质量
(舒适\卫生\健康) 物业管理物有所值 (负责任,重承诺 效率快,专业好,内容全 互相尊重建立信任 公开透明,不断提升……) 业主间同一和谐
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意
通过顾客满 意赢取顾客 价值
讨论
我们的顾客要什么？ (顾客心理需求)
我们的顾客要什么？ 居住安全
物业保值增值 注重生活环境质量 (舒适\卫生\健康) 物业管理物有所值 (负责任,重承诺 效率快,专业好,内容全 互相尊重建立信任 公开透明,不断提升……) 业主间同一和谐
客人不喜欢你将他的电话转来转去
第三把钥匙：
服务至上பைடு நூலகம்
管理层面：物业管理优质服务
物业服务人员基本素质
心理素质要求
品格素质要求
1．“处变不惊”的应变力。
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。
2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。
2．不轻易承诺，说了就要做到。
第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度 过，不能烦。
其实,你比你想象的要厉害的多!!!
100%的意愿(态度) X 100%的恒心 X 100%的方法 = 成功
第二把钥匙：
顾客第一
客户需求在变化… … 服务创造价值
•海尔：真诚到永远 •ＩＢＭ就是服务 •服务就是物业管理最重要的产品之一 •深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系
3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。
人。
4．拥有博爱之心，真诚对待每一个
5．积极进取、永不言败的良好心态。
1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。
基本素质
5．勇于承担责任。
6．强烈的集体荣誉感。 1．“客户至上”的服务观念。
3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，对客户心理活动有洞察力。
可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改 善的去承担；不可承担的就结束
任何人都有压力
永远有人比我们承受的更多
让身心愉悦成为一种习惯
生命满希望，前途由我创 快乐工作，快乐生活
小结:第一把钥匙:享受工作
做一个有职业精神的人
应该做什么就做什么,做什么就做好什么, 做好什么再想自己还能做些什么
第一把钥匙：
享受工作
我们为什么来到这里?
创造健康丰盛的人生
追求安全
追求快乐 追求成功
从心做起,思想先行 谁给我们发工资?
常见的心态
那件工作,就是给我,我也做不好 我一辈子也就这样了,算了吧
工资就这么多,我已经做得足够了 我也想做好工作呀,可是障碍太多 为什么这个世界这么不公平……
成功是因为什么？
顾客满意带来购买行为： 一个顾客的“生命价值周期”
《哈佛商业评论 》的调查表明：1位满意的 顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的 购买意向
顾客满意
杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报 怨背后代表有24个相同报怨的声音。
扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业 的损失，需要12个满意的顾客创造出的利 润才能够平衡。
有资料统计显示： 成功的80%是因
为态度 成功的13%是因
为技巧 成功的7%是因为
其它
不怕失败
真诚
虚心 决心 进取心 雄心 爱心 恒心 信心
肯动脑筋 人格魅力 强烈愿望 不折不挠
气魄 果断 勇敢 奉献
态度
其技 它巧
运气 环境
口才 远见
好学 主动 忍耐 宽容 信念 努力 乐观 热情 有目标
80%
乐活物业培训课程
物业管理卓越服务的四把钥匙
主讲:
培训制度
为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、将手机调为震动状态或关闭；
课程内容
建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要
2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。
6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。
4．人际关系的协调能力。
8．良好的倾听能力。
技能素质要求
综合素质要求
案例
万科物业服务“五步一法”创新服务体系
“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：
第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务 法则。
漂亮
能力强
7%天 背赋 景
计划性 人际关系
13%
积极的心态是成功的基础
认真对待工作就是认真对待自己； 无数的努力的今天才能到达期望的 明天； 现在的我不等于永远的我； 每天进步一点点 活在当下，常怀感恩 微笑看世界，乐观对人生 ．．．．．．
管理情绪，面对压力
管理情绪 情绪影响工作,情绪还会传染 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪 面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作
先想想什么样的员工让公司发展,再想想什 么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的 自己让自己满意
做一个快乐工作的人
快乐工作——“三不烦”
第一，昨天过去了没有必要再烦——昨日 之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人 生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放 不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。
第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是 说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是 说没有必要杞人无事忧天倾。
技术层面：客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……
人的需求是什么！！
建立信任感
高效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
案例
万科在深、沪、京、津、沈阳等地的 物业销售，有30％～50％的客户是已 经入住的业主介绍的；在深圳，万科 地产每开发一个新楼盘，就有不少客 户跟进买入，例如：金色家园和四季 花城，超过40％的新业主是老业主介 绍来的。
我们中能得到哪些启发?
顾客满意
顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知 的效果（或结果）与期望值相比较后，所形 成的愉悦或失望的感觉状态。