零售门店管理系统要求规范
医药GSP计算机要求
条款号
检查项目
所对应附录检查内容
12613
质量管理部门或者质量管理人员负责计算机系统操作权限的审核、控制及质量管理基础数据的维护。
1．负责指导设定系统质量控制功能。
2．负责系统操作权限的审核，并定期跟踪检查。
3．监督各岗位人员严格按规定流程及要求操作系统。
4．负责质量管理基础数据的审核、确认生效及锁定。
2．3．拒绝国家有专门管理要求的药品超数量销售。
2．4．与结算系统、开票系统对接，对每笔销售自动打印销售票据，并自动生成销售记录。
2．5．依据质量管理基础数据，对拆零药品单独建立销售记录，对拆零药品实施安全、合理的销售控制。
2．6．依据质量管理基础数据，定期自动生成陈列药品检查计划。（养护计划）
2．7．依据质量管理基础数据，对药品有效期进行跟踪，对近效期的给予预警提示，超有效期的自动锁定及停销。
2．药品经营企业应当按照《规范》相关规定，在系统中设置各经营流程的质量控制功能，与采购、销售以及收货、验收、储存、养护、出库复核、运输等系统功能形成内嵌式结构，对各项经营活动进行判断，对不符合药品监督管理法律法规以及《规范》的行为进行识别及控制，确保各项质量控制功能的实时和有效。
05801
企业计算机系统应当有支持系统正常运行的服务器和终端机。
4．负责系统程序的运行及维护管理。
5．负责系统网络以及数据的安全管理。
6．保证系统日志的完整性。
7．负责建立系统硬件和软件管理档案。
*05701
企业应当建立能够符合经营全过程管理及质量控制要求的计算机系统，实现药品质量可追溯，并满足药品电子监管的实施条件。
1．药品经营企业应当建立与经营范围和经营规模相适应的计算机系统，能够实时控制并记录药品经营各环节和质量管理全过程，并符合电子监管的实施条件。
门店的规章制度有哪些要求
门店的规章制度有哪些要求
1. 员工行为规范：
（1）员工要严格遵守公司的工作制度和规定，不得迟到早退、擅自离岗。
（2）员工在工作期间要认真对待工作，不得在工作时间内进行私人活动、使用手机、上
网等影响工作的行为。
（3）员工要保持工作场所的整洁卫生，不得在工作场所乱扔垃圾，保持工作环境的整洁。
2. 安全规范：
（1）门店要确保员工和顾客的人身安全，做好防火、防盗、防事故的预防工作。
（2）门店要定期进行安全检查，发现问题及时处理，确保安全生产。
3. 服务规范：
（1）门店员工要热情周到地接待顾客，提供优质的服务，解决顾客的问题和需求。
（2）门店要保持产品的新鲜、卫生、质量，确保顾客的健康和满意。
（3）门店要确保销售透明，不得私自设置高价或附加费用。
4. 财务规范：
（1）门店要严格遵守财务制度，做到收支明细，负责任。
（2）门店要定期进行财务核对，确保账目的准确性和完整性。
5. 管理规范：
（1）门店要建立健全的管理制度，完善管理流程，确保管理的规范化和标准化。
（2）门店要加强员工培训，提高员工的专业技能和服务水平。
（3）门店要定期进行业绩评估，激励员工积极向上的工作表现。
以上是一些门店常见的规章制度要求，门店在制定规章制度时要结合自身的实际情况，遵
循规章制度的原则和目的，确保门店的正常运营和稳步发展。
零售店管理细则范本
零售店管理细则范本一、店铺开放时间：1. 每日营业时间从上午9点到晚上9点，遵守国家法定节假日规定。
二、员工着装规范：1. 员工必须穿着整洁干净的工作服，工作鞋必须整洁、无毛病、符合公司形象要求。
2. 员工禁止在店内穿着拖鞋、拖鞋、人字拖等不符合公司形象要求的鞋子。
3. 员工禁止在店内穿着个性化服装，如短裙、超短裤、露背上衣等。
三、员工行为规范：1. 员工在工作期间必须保持礼貌，对顾客微笑和问候。
2. 员工禁止贪小便宜，欺诈顾客，违反公司诚信规定。
3. 员工禁止私下交易，利用公司资源谋取私利。
4. 员工禁止在店内吃零食，喝饮料，吸烟等不符合工作环境要求的行为。
5. 员工禁止与同事发生争执和冲突，必须保持团队协作。
四、货品处理规范：1. 员工必须妥善保管好货品，避免损坏和丢失。
2. 员工禁止私自给予亲友打折或擅自修改商品价格。
3. 员工在收银时必须仔细核对商品价格和数量，确保准确无误。
五、店内环境卫生：1. 员工必须保持店内环境整洁干净，及时清理垃圾、整理货架。
2. 员工必须保持店内卫生，包括定期擦拭地面、清洗橱窗等。
3. 员工禁止在店内随意堆放私人物品，必须保持工作区域整洁。
六、异常情况处理：1. 员工在遇到顾客纠纷或不满意情况时，要保持冷静并及时寻求主管的支持。
2. 员工在遇到突发事件（如火灾、抢劫等）时，必须按照公司紧急处理程序进行操作。
七、违规行为处理办法：1. 对于员工的违规行为，公司将按照公司规定的约定进行相应处理，包括口头警告、书面警告、罚款、停职、解雇等。
以上是零售店管理细则的范例，具体情况可以根据不同的公司需求进行调整和制定。
小型超市零售管理系统数据库设计
引言概述：小型超市零售管理系统是为了方便管理者对超市进行全面管理的工具。
其数据库设计是这个系统实现的基础，好的数据库设计能够提高系统的性能、可靠性和安全性。
本文将详细介绍小型超市零售管理系统数据库设计，包括系统的需求、实体关系模型设计、数据库表设计、索引和视图的创建等内容。
正文内容：1. 系统需求1.1 系统功能需求小型超市零售管理系统需要满足的主要功能包括商品管理、库存管理、销售管理等。
在商品管理方面，需要记录商品信息、价格、供应商信息等。
库存管理主要管理库存数量和预警，以确保及时补货。
销售管理则是记录每次的销售详情，包括销售时间、销售员、支付方式等。
1.2 数据要求为了保证系统的高效性和可扩展性，需要对数据进行持久化存储。
数据库应具备高性能、高可靠性、高安全性的特点。
同时，需要支持多用户并发访问和快速查询。
2. 实体关系模型设计2.1 实体识别与关系确定根据系统需求，可以确定的实体包括商品实体、供应商实体、销售员实体、订单实体等。
这些实体之间存在多种关系，如供应商与商品的供应关系、销售员与销售订单的关系等。
2.2 实体关系模型设计在确定实体和关系之后，可以绘制实体关系图，展示实体之间的关系。
通过实体关系图，可以清晰地了解各个实体之间的联系，为数据库表的设计提供基础。
3. 数据库表设计3.1 表结构设计根据实体关系图，可以开始设计数据库表结构。
每个实体对应一个表，其中包含该实体的属性作为列，同时为每个表添加主键和外键约束，以确保数据的完整性。
在设计表结构时，需要考虑属性的数据类型、长度、约束等因素。
3.2 表之间的关系在小型超市零售管理系统中，不同表之间存在着多对一、一对多等关系。
通过外键约束可以实现表之间的关系，确保数据的一致性和完整性。
比如商品表和供应商表之间的关系，通过将供应商的主键作为商品表的外键，实现了供应商与商品的关联。
4. 索引和视图的创建4.1 索引设计为了加快数据库查询效率，可以通过创建索引来优化数据库性能。
管理零售店规章制度
管理零售店规章制度
一、工作时间。
1. 遵守公司规定的工作时间，不得迟到早退。
2. 如有特殊情况需要请假，需提前向上级领导请假并得到批准。
二、形象仪容。
1. 保持个人形象整洁，着装得体，不得穿着不合规范的服装。
2. 妥善保管个人物品，不得在工作场所摆放私人物品。
三、服务态度。
1. 对顾客要热情有礼，不得对顾客发脾气或态度恶劣。
2. 遇到问题要及时向上级领导汇报，不得私自处理。
四、商品管理。
1. 严格按照公司的陈列规范进行商品陈列，保持货架整洁有序。
2. 对商品进行分类、标价，并及时补货，确保货品齐全。
五、销售行为。
1. 不得进行虚假宣传，不得向顾客推销过期或次品商品。
2. 对销售商品要提供真实准确的信息，不得误导顾客。
六、安全管理。
1. 严格遵守公司的安全规定，不得私自改动设备。
2. 发现安全隐患要及时上报，确保工作场所安全。
七、纪律处分。
1. 对违反规章制度的员工，将给予相应的纪律处分。
2. 严重违规者将面临辞退处理。
以上规章制度为零售店的基本管理规定，所有员工必须严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
管理零售店规章制度
管理零售店规章制度
一、员工着装规定。
1.1 员工须穿着整洁、得体的工作服装，不得穿着过于暴露或
不雅观的服装。
1.2 员工须佩戴工作牌，以便顾客和管理人员辨认。
二、员工行为规定。
2.1 员工须遵守店内秩序，不得在工作时间内私自使用手机或
进行其他娱乐活动。
2.2 员工须礼貌待客，不得对顾客进行不文明或不友善的行为。
三、商品管理规定。
3.1 员工须按照标准流程摆放商品，保持货架整洁有序。
3.2 员工须定期检查商品的保质期和有效期，确保售卖的商品
符合质量标准。
四、收银管理规定。
4.1 员工须认真核对商品价格，确保收银过程准确无误。
4.2 员工须妥善保管收银机和现金，不得私自挪用店内资金。
五、店内安全规定。
5.1 员工须定期检查店内安全设施，确保安全出口畅通无阻。
5.2 员工须严格执行防盗措施，不得私自放松警惕。
六、违规处理规定。
6.1 对于违反规章制度的员工，将给予警告、停职或解雇等相应处理。
6.2 对于顾客投诉或意见，员工须及时向管理人员反馈并协助解决，不得擅自处理或忽视。
以上规章制度为本店员工必须严格遵守的规定，违反者将受到相应的处罚。
希望所有员工能够自觉遵守，共同维护零售店的良好秩序和形象。
零售药店计算机系统的操作和管理操作规程
零售药店计算机系统的操作和管理操作规程目的：保证门店的计算机系统能对药店陈列药品的存放和相关信息进行检索以及对药品的购进、验收、销售记录和管理，对质量情况能够进行及时准确的记录和控制，特制订本操作规程。
范围：适用于门店计算机系统的操作和管理。
内容：1.人员要求：有关人员应熟悉操作计算机系统。
2.企业应建立计算机管理信息系统，能够满足经营管理全过程及质量控制的有关要求。
系统应包括：2.1有支持系统正常运行的服务器和终端机，有稳定、安全的网络环境，有固定接入互联网的方式和可靠的信息安全平台。
2.2有符合企业经营管理实际需要的应用软件和相关数据库，能够真实、完整、准确地记录和有效控制经营质量管理的全过程。
3.计算机管理信息系统应能保证以下过程的有效运行：3.1购进：计算机系统根据门店设定的库存，生成配送需求数据并存入相应数据库。
3.2验收：验收合格的，将验收项目相关数据输入控制终端。
3.3陈列药品检查：计算机系统应依据质量管理基础数据，定期自动生成药品陈列、存放检查计划，检查发现有问题的药品，应在计算机系统中锁定和记录。
3.4有效期：计算机系统应对药品有效期进行自动跟踪和控制，自动生成有效期报表，对近效期药品给予预警提示，对超有效期药品自动锁定及停销，防止近效期药品售出后可能发生的过期使用。
3.5 销售：3.5.1计算机系统与结算系统、开票系统对接，对每笔销售自动打印销售票据，并自动生成销售记录。
3.5.2依据质量管理基础数据，自动识别处方药、特殊管理的药品以及其他国家有专门管理要求的药品；对国家有专门管理要求的药品超数量销售时能自动控制。
3.5.3依据质量管理基础数据，对拆零药品单独建立销售记录，对拆零药品实施安全、合理的销售控制。
4.计算机系统的数据管理4.1质管部负责指导设定计算机系统质量控制功能，负责计算机系统操作权限的审核和质量管理基础数据的建立、更新并有效运用。
4.2通过计算机系统记录数据时，必须通过授权、设定密码使各岗位操作人员获得对应的计算机操作权限，各岗位操作人员应严格按照规定权限范围内范围内进行数据的录入或复核；需要修改数据时，质量负责人向总经理提出申请，总经理审核批准后可进行修改，修改的原因和过程在系统中予以记录。
零售店面规章制度
零售店面规章制度一、店面纪律1. 出勤要求所有员工必须准时到岗，不迟到、不早退。
如有特殊情况需请假，请提前向上级汇报并获得批准。
2. 礼仪规范员工应保持良好的仪表形象，穿着整洁、得体。
员工应在工作时间内严禁吸烟、喧哗、嬉戏、打闹等不良行为。
3. 工作制度员工应按照店面的工作安排，认真履行自己的职责，不得私自离岗。
如需调整工作时间或安排，请提前与上级协商。
4. 安全注意员工应保持店面的整洁和安全。
注意电器设备的使用安全和消防设施的正常运作。
如发现异常或紧急情况，请立即向上级报告并配合处理。
二、服务要求1. 客户接待员工应友好、热情地接待客户，提供优质的服务体验。
不得对客户进行歧视、侮辱或任何对客户造成不良影响的行为。
2. 商品陈列员工应按照陈列标准将商品摆放整齐，确保商品的清晰可见，价格标签正确无误。
在陈列时应注意商品的品质和时效。
3. 收银流程员工应熟悉收银系统的操作流程，准确无误地为客户进行结账。
对于会员或持卡者，应及时为其享受相应的优惠和福利。
三、销售行为1. 销售技巧员工应熟悉店内商品的特点和优势，能够主动向客户介绍商品，并提供相关咨询和建议。
员工应遵循诚信原则，不得采用欺诈、虚假宣传手段进行销售。
2. 售后服务员工应积极配合处理客户的售后问题，及时提供解决方案并跟进处理进展。
对于退换货事宜，应按照公司的规定和流程进行办理。
四、违规处罚1. 警告处分对于违反店面规章制度的行为，将给予口头或书面的警告处分，提醒员工正确认识错误并及时改正。
2. 扣除绩效减薪对于严重违反规章制度，或有损公司利益的行为，将扣除相应的绩效和工资，并作为警示，以儆效尤。
3. 解雇处理对于情节严重或多次违反规章制度的员工，将依公司规定进行解雇处理。
五、总结本店面规章制度的目的是为了维护店面的秩序和形象，提升服务质量，为客户营造良好的购物环境。
所有员工都应严格遵守，并时刻将之牢记于心。
企业与员工共同努力，共同营造一个和谐、愉快的工作氛围，为客户提供更好的购物体验。
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专卖店门店管理规范第一章工作标准及仪表仪容一、工作标准1、严格遵守上下班时间，不得迟到、早退、不旷工，严格执行请休假制度。
2、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、脱岗、睡岗、上网看与工作无关的内容。
3、保守公司业务机密。
客户资料、联系方式属于公司业务机密，不得将私人电话号码告知客户或以私人电话与客户联系，不得私自记录、储存客户资料。
3、工作时间不准做与工作无关的事。
4、不私自会客，严禁饮酒后上岗。
5、严格遵守服务规范，遵守送货出货操作规程。
6、保持个人卫生，勤洗漱，上班前不吃带刺激性气味的食品。
7、当班时，要精神饱满，对待顾客主动、热情、友好8、工作时不能挖耳、挖鼻、敲柜台、玩弄服饰和小物件。
9、不要在顾客背后做怪脸，取笑顾客的缺陷；不以任何借口讽刺、挖苦顾客；不得与顾客开过分的玩笑。
10、不能因个人情绪影响工作。
11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。
12、不要当众整理个人仪容，言语文明，不说粗言秽语。
13、保持工作场所的整洁，不随地吐痰，乱丢杂物。
14、不盗窃公物和顾客、同事的物品；15、自己不能处理的问题不要自作主张，应马上报告或请示上级处理。
16、应遵循“先服从、后上诉”的原则。
17、在店内拾到任何财物，应立即上交店长或经理处理。
18、任何情况下，严禁与顾客发生争吵。
19、员工在营业现场不准扒、靠柜台。
二、着装及仪容、仪表1、着装统一，员工上岗时一律按公司要求着装，工作时不得穿拖鞋。
2、头发必须保持整齐清洁，发型美观自然。
不过于前卫，禁止染成前卫色。
女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。
男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长头发。
3、女营业员上班时须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑；男营业员必须保持面部清洁，刮尽胡子，不得蓄须；不戴墨镜工作。
4、指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，不涂深色指甲油。
5、营业员和业务员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客购买情绪。
三、形体动作标准l、工作时保持正确的站姿，不斜靠货柜或墙壁；站姿端正，眼神自然，注视顾客精神饱满，落落大方。
双手微合于前身，抬头挺胸，对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，站在柜台样品约50cm处为顾客介绍商品。
禁止抱胸、插兜、叉腰。
2、坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿跷脚。
第二章店面日常营业流程一、售前准备1、进店。
应于营业时间准时进店到岗，不得迟到。
2、晨会。
经理或店长利用五分钟时间开晨会，布置当天的主要工作内容、传达各项通知文件或由店长、其他人员组织相关的知识陪训。
3、清洁。
做到地面、柜台、玻璃、商品等地方无纸屑、灰尘。
所有堆头、货架上无明显落尘、干净明亮，商品陈列整齐有序。
商品上无明显灰尘。
4、陈列。
营业员须协助店长或经理将不足商品补充齐全，商品上柜（架）要摆放整齐、美观及醒目。
5、检查。
检查开门前的各项工作是否准备完毕，如：销售单、笔、饮水机是否有水、电脑运作是否正常等。
6、考勤。
店长检查当天的出勤状况。
二、售中服务l、迎接顾客对走进店内的每一位顾客都应主动点头示意，顾客走近柜台应主动打招呼。
打招呼需注意时机，要表现得真诚、自然。
使用文明服务用语，用语准确、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳。
在询问清楚顾客意图后，站在柜台前约50cm处为顾客介绍商品。
应避免过于心理压力，而减少购买机会。
常用文明语：◆“先生”、“小姐”；◆“早上好”“您好”；◆“欢迎光临”；◆“请问您需要什么”、“请随便看看”、“我能帮您什么吗”；◆“请稍等，我马上就来”。
2、介绍(1)介绍商品时，必须亲切地与顾客交谈，在了解顾客需求时，要消除顾客的疑虑和防备。
营业员须依据顾客的需求，向顾客推荐并介绍符合其需求的商品，对顾客提出的问题，应不厌其烦地进行解答。
咨询过程中，如遇到自己不清楚的问题或其他敏感的问题，可以了解清楚后再答复。
咨询过程中要注意维护企业及品牌形象，严守企业机密，不说、不做有损企业利益的事。
(2)介绍商品时，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。
(3)介绍一般从重点推广商品开始，向顾客介绍商品的特征、优点、顾客关注点等。
◆规范用语：您好！◆规范动作：与顾客交谈时——亲切介绍产品时——专业解决问题时——耐心当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的商品，帮助顾客做出决定。
或当顾客决定购买所需商品时，也可建议他再看一下与所购商品相关的其它商品，特别是那些正在进行促销的相关商品。
但营业员在推荐时切不可过于强迫，且推荐的商品不可过多，以免引起顾客的反感。
推荐商品时，营业员对商品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的商品，以免失去顾客的信任。
(3)在推荐商品时，要适当的掌握和运用商品专业术语和商品的流行术语，不能运用当地的忌讳用语。
常用文明语：◆“您看这种合适吗”；◆“我给您介绍几种好吗”；◆“您是送朋友还是自己用呢”；◆“这种商品的特点（优点）是：……”；◆“您再看看这几种，好吗”。
4、道别(1)当顾客购买商品离开时，营业员或业务员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。
(2)当顾客没有购买任何产品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道谢。
常用文明语：◆“感谢惠顾”◆“谢谢，欢迎再次光临”◆“感谢您提的宝贵意见”5、忙碌时的待客法当遇销售旺季时，营业员应照顾好每位顾客。
切不可因只顾当前顾客的购买而忽略了下位顾客，或因当前顾客犹豫不决而怠慢于他。
营业员应按先后次序接待顾客。
可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给予他相关商品的资料介绍，请他稍候片刻，并感谢他的合作和等待。
常用文明用语：◆“您好，请稍等片刻。
”◆“您好，这是我们店商品的介绍。
”◆“您可以先看一下。
”◆“谢谢您的配合。
”◆“对不起，让您久等了。
”6、空闲时的工作(1)整理标价签。
检查标价签书写和摆放是否整齐、是否统一，对破、旧的标签及时进行更换。
(2)整理商品。
整理顾客看过的商品是否摆放回原位及所有柜台商品摆放整齐，查看库存商品数量，做到补货及时。
(3)检查卫生。
柜台、玻璃、商品等地方有纸屑或灰尘的及时进行清扫，保持营业场所清洁、美观、大方。
(4)商品陈列。
对陈列在货架、展柜上已久的商品进行调换或重新布展。
(5)在没有顾客时可自己或由经理组织学习各项业务知识、专业知识、公司各项规章制度。
(6)员工要掌握各种商品品种的价格、特性、文化等，经理可通过现场摆放商品及厂家报纸、杂志、DM单等资料，进行抽查、培训、考试。
(7)检查为客户服务的设施是否完备，如：水、水杯、凳子、桌子。
(8)主动联系客户，收集客户信息了解客户近况，介绍新品、活动给客户。
(9)检查不动销商品，提出处理意见汇报给经理。
(10)业务员每星期做一次市调，可通过厂家、客户、商场、超市、竞争对手店面等渠道对商品的市场信息进行分析汇总，报经理。
(11)业务员对负责的区域，进行新客户开发。
(12)业务员回访客户。
(13)业务员对自己负责的客户进行相应的信用调查。
(14)业务员及售货员对客户资料进行整理归类并录入电脑。
7、营业结束(1)整理。
营业员在下班前必须将商品及货架整理干净，并补充陈列商品。
(2)整理每日各类清单及报表。
(3)核查。
营业结束前半小时，视营业情况开始进行清点，以便第二天补充商品。
(4)清洁。
营业员下班前，须将堆头、端架等清理干净。
对营业用具、货架、商品进行简单的清洁整理工作。
第三章经营服务标准一、商品的质量标准1、售出的各种品牌的商品符合现行的国家和行业质量标准。
2、售出的酒类及香烟，须质量合格，包装完整。
二、便民服务标准1、设置饮水设施和饮具，免费提供饮用水，封口胶、包装袋。
2、开展业务咨询，主动向顾客介绍酒类文化和专业知识。
三、异议处置标准顾客提出异议时，应热情接待，耐心听取陈述，对异议内容应做好记录，做到不推诿、不拖拉、认真处理、件件有回音。
四、出售商品操作标准1、售货员应熟悉商品的特点特性。
2、售货时集中精力，细心快捷做到不错发、漏发、少发、多发。
五、收款服务标准1、营业员员应熟知商品特点、价格、熟悉掌握操作规程、熟悉使用电脑开票。
2、开票、收款快捷、准确无差错。
‘3、对客户开票时提出的其它要求，应尽可能满足，实在做不到，要耐心做好细致的解释工作。
六、社会服务评价标准1、门店应设置意见箱公布投诉电话，接受顾客监督。
店长每天及时解决顾客投诉，每月初把上月顾客的意见及投诉汇总给公司。
门店管理规范2、定期或不定期召开顾客座谈会，广泛听取顾客意见、不断改善和提高服务质量。
3、顾客满意度不低于95%、有效投诉为零。
附：一、其它文明用语1、解释用语：要求耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服。
常用文明语：◆“对不起，按照我们公司的商品退换管理制度，这种情况是不能退换的”；◆“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的，拆开了我们就不能再卖给其他顾客了”；◆“请您具体说一说这件事，我们马上去查查，尽快给您答复”；◆“请您具体说出您的要求，我帮您选一种好吗”；◆“先生（小姐），这属于质量问题，我们营业员解决不了，请稍等，我们负责人马上到”。
2、道歉用语：要求态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。
常用文明语：◆“对不起，让您久等了”；◆“对不起，耽误了您的时间”；◆“对不起，这是我们的过错”；◆“对不起，刚才我没听清，请您再说一遍”：◆“对不起，我刚到这里工作，介绍不够详细，请原谅”：◆“对不起，他（她）是新来的，服务不周之处，请原谅”；◆“真不好意思，让您空（多）跑了一趟”：◆“对不起，这个问题我确实不太明白，我去请店长来解释好吗”：◆“这是误会，请多谅解”：◆“非常抱歉，刚才我说错话了，请多包涵”。
3、答谢用语：对顾客的称赞或意见一定要答谢，表现出良好的素质。
常用文明语：◆“您过奖了”；◆“多谢您的鼓励（支持），我们今后会做得更好”：◆“这是我们应该做的”：◆“谢谢您的意见（建议），我们一定向领导反映”：◆“多谢您的指点，今后我们一定努力”。
4、收银用语：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客时，不许扔、摔。
常用文明用语：◆“收您XX元钱”；◆“找您XX元钱，请您收好（清点一下）”；◆“您的钱正好”；◆“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗”；◆“请您保留好您的票据，退换货时应持有票据”。
5、道别用语：当顾客购买商品或没有购买商品准备离开时，营业员及业务人员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他再次光临。
做到彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去，不允许不做声，面无表情。
常用文明用语：◆“谢谢，欢迎再次光临”；◆“再见（您走好）”；◆“这是您的东西，请拿好”。
二、严禁使用不负责的岐视性、污辱性语言、杜绝服务忌语。
◆“喂”◆“不知遒”◆“你问我、我问谁”◆“怎么不早说”◆“急什么”◆“叫什么”◆“靠边站”◆“没零钱，找不开”◆“等着吧”◆“快点、快点”◆“关门了，明天再来”◆“听你的还是听我的”◆“我就这个态度，有本事你告去”◆“有意见，找领导去”◆“上面写着，自己不会看”第四章门店安全管理规定一、营业前准备工作1、进店前：店长（主管）巡视店铺四周，检查门、门锁、窗、墙壁是否有异常，及地面是否有异物。