客户管理方法与技巧
管理方法
□ 客户资料建立办法
(一)本公司业务员须于第一次交易完成后，依"客户资料卡"所列项目，调查后填写之。
(二)老客户于新状况发生时，须立即增补修订。
(三)各分公司主管应协助和监督业务员做好"客户资料卡"的建立工作。 (四)总公司将不定期抽查，列入考核。
□ "业务员拜访日报表"填写办法
(一)分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写"业务员拜访日报表"。
(二)各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司：
(三)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。
□ "主管拜访日报表"填写办法
(一)"主管拜访日报表"适用对象与状况：
.营业部经理陪同分公司人员拜访客户。
.分公司经理、干部陪同业务员拜访客户。
.分公司经理、干部单独拜访客户。
(二)营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于"主管拜访日报表"注明业务员姓名。同时业务员亦须于"业务员拜访日报表"注明何人陪同拜访(三)营业部经理须于结束出差返回总公司后，将"主管拜访日报表"呈总经理批阅。
(四)各分公司的"主管拜访日报表"每周传真一次回总公司。其时间同"业务员拜
访日报表"。
(五)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。
□ 销售目标
(一)每月第～天应达成当月销售目标的。
(二)每月第～天应达成当月销售目标的。
(三)每月第～天应达成当月销售目标的。
(四)每月第～天应达成当月销售目标的。
(五)每月第～天应达成当月销售目标的。
(六)每月第～天应达成当月销售目标的。
(一)若销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写"价格核定表"一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理存，第三联业务员存。
(二)若因故无法事先呈报"价格核定表"，可在交易前以电话向分公司经理报告，事后补办手续。
□ 货款回收办法
(一)各分公司出货给建材行的货款须于出货次月日起至日止全部收回。
(二)票期规定：出货次月日起算三个月。
(三)凡票期开立出货次月日起算七日内者扣货款。
(四)各分公司须于每月日将该分公司全部货款缴回总公司。
□越区销售管制办法
(一)营业人员须查明使用地点，若使用地点非本分公司的辖区，应婉转建议客户向使用地点所在分公司采购。
(二)万一无法避免越区时，作业方式如下：
.出货的分公司应先填写"越区销售管制表"，将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整，传真给使用地点所属分公司经理签名同意后，再由使用地点所属分公司传真一份回总公司作为交货凭证；另传真一份给出货的分公司存档。
."代销佣金"分配：使用地点所属分公司占，出货的分公司占。
.由出货的分公司负责收款及全部风险。若发生呆滞时则使出货地点所属分公司无"代销佣金"。
(三)若未按上列规定而擅自越区销售被查获时，其业绩与"代销佣金"均划归使用地点所属分公司；且风险由出货的分公司负担。
□ 营业主管陪同业务员拜访客户办法
为提高营业部绩效，特订定主任陪同业务员拜访客户办法。
(一)自即日起，主任每月须陪同各业务员拜访客户天。
(二)主任陪同业务员拜访客户的目的共有下列项：
.示范推销技术。
.收逾期催收款。
.业务员开拓新客户，已做好前半段铺路工作，主任前往促成交易。.协助业务员解决业务上的困难点。
.处理客户抱怨。
.与客户培养感情。
.探询客户对本公司印象。
.探询客户对本公司业务员印象。
.收集：被客户质问的题目，增列入"标准推销术"。
.协助业务员销售新产品。
□ 营业主管辅导业务员成绩追踪表
(一)单独拜访大客户，推销本公司产品。
(八)协助业务员推销新产品。
(九)协助业务员招揽促销活动。
(十)收集被乡镇经销商质问的题目，增列入"标准推销术"。
(十一)与业务员开会指导下列事项：
.本月迄今甲类产品销售种类太少?
.本月迄今忽略哪几种产品?
.本月迄今业绩太差。
.本月迄今各产品订货件数太少，可见无大量货。
.以.分析与业务员谈客户数量不足，级客户太少?
.单独拜访大客户推销本公司产品后向业务员质问?
.单独拜访，收逾期催收款后向业务员询问?
.扮演各种不佳角色。
(十二)其他。
□ 营销营业所查核办法
(一)业绩进度。并由营业所主管报告本月业绩展望。
(二)巡回路线表。
(三)业务员拜访日报表。
(四)客户资料卡。
(五)库存管理。
(六)由营业所主管报告竞争厂牌动态。
(七)档案管理。
(八)会议记录。
(九)总公司最近制定的政策执行结果。
(十)传达总公司的重要新政策。
(十一)查看该营业所全体人员的情绪、士气、工作效率。
(十二)由营业所全体人员提出一切问题点。行销部门主管能当场解答就解答，否则就带回总公司研究。
□ 地区总经销辅导办法
(一)公司建立各地区总经销的级客户资料。公司营业和企划主管定期拜访级客户，了解并掌握其动向。
(二)公司订定地区总经销管理办法。
(三)公司代招考、训练地区总经销的业务员。
(四)公司定期训练各地区总经销(经营者)。
(五)公司与各地区总经销区共同举办"该地区客户联谊会"。
(六)公司编印各地区总经销对其客户的"标准推销术"。
(七)针对达成率太差地区总经销，做"专案研究"，找出病因，对症下药。 (八)公司协助各地区总经销研拟针对其客户的促销办法。
(九)公司辅导地区总经销人事制度，订定合理工资办法，降低流动率。
(十)公司成立专线：接受各地区总经销及其重要客户的咨询，解答各类经营问题。(例如：会计、所得税申报。)
(十一)公司各级主管定期视察各地区总经销。
□ 店面接待客人的方法
(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。
(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的"您好""欢迎光临"等寒暄用语。
(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。
(四)即使客人进店时默不作声，亦应积极趋前问候"需要些什么？""要不要拿什么给您看？"等等。
(五)在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说"非常抱歉"等。但是，如果因为工作关系使某些客人被怠慢，应向其打声招呼："很抱歉，请您稍候"，事后还要再次表示歉意。
(六)服务台处的服务负责人员应该尽量多几人，不要使人觉得店面空无一人。
(七)对于有特别交易往来的客人应注意不可怠慢，但是也不可以特别礼遇动作，让其他客人觉得差别待遇。
(八)对于客人的姓名、住址、长相应尽快熟记，至少长相应尽早记住。如果客人已多次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以年交易的态度对待对方，是经营成功的秘诀。
(九)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。
(十)如果客人询问起制造厂商或其他代理店的位置，或邮局、银行所在等等其他无直接交易关系的问题，店员不可表示不悦，应亲切告知，但如果自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其他人员。遇到自己能力范围外，无法帮忙的事也应慎重地拒绝。
(十一)如客人无特别事由，不可任其进入柜台内部。为防患各种意外，必须留心这一点。
(十二)在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分的二、三人有特别待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方觉得难堪，例如，不可大声喊叫："付款请到那边去"等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止彼此的对话。
(十三)当客人离店时，应向他打招呼，尤其当他通过身边时，应向他说"再见"、"非常谢谢"、"让您久候了"等等。即使不是自己接待的客人，当客人靠近时，在旁的服务人员也应以上列方式接待。
(十四)在卖场上要使用公司规定暗语(表示商品价格、等级的特别用语)，目的是为了顾全客人的讳忌及保守店内的秘密。
□ 旅店注意要点
(一)在店面中，店员同事彼此之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评顾客等等。
(二)即使有重要事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。
(三)在工作上，有时候有的人会很忙，有的人却很闲，这时，闲着的人应尽量设法去帮助忙不过来的人。
(四)对于客人的店名、所在、所购买的商品种类及对方是店主或店员(是什么地位的店员)等应特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。
(五)不太忙的人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。
(六)要随时留意桌上保持清洁，室内清洁及电灯的开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具及备品也必须随时留心整理。
(七)在客人有紧急事件，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切的态度来接待。
(八)如客人委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品之外，应乐意地接受。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，届时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放的东西，公司应该打电话通知、提醒对方或等他下次来店时交还该物品。
(九)客方停放在店前的自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看守，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。
□ 出示商品的处理方法
(一)店头贩卖时，出示商品动作须迅速、正确，这是促进销售最重要的地方，务必谨记。
(二)对于商品的陈列位置，有无库存，应尽快设法牢记。为使自己牢记，应尽量利用空闲时间巡视货架，经常记得补充物品及整理货物架。
(三)商品陈列负责部门每天早上至少要巡视一次店内所有的陈列架。
(四)如收到顾客的提货单时，应迅速辨认物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。如果发现取货人与往日不同，应与对方客户单位照会一下，并通知主管。
(五)如果客人为代理商，应请其出示对方的签帐卡后再将物品交给他。如发现有任何可疑之处，立即找主管商量处理。
(六)如果对方所要的物品目前没有库存，商品负责单位应直接告知客人此事，请对方到订货受理负责人的地方去填写订货单，或者请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明："目前此物品已无库存，我们立即请厂商送来，届时我们
会为您送去"，"如果您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货"或"进货的厂商是
××，因为送货需要花些时间，在×日×时之前，物品将可送到"等等，让客人心里有个底。
(七)如果客人急着要该物品，可建议他："如果你急着要的话，可否请您直接到进货厂商去取货"。如果客人同意，请他前往取货。
(八)签帐卡与银行存折具有相同意义，处理时应慎重。如发现客人有可疑之处，应立刻向主管报告，采取适当的对策。
(九)平日对于报纸及商业界新闻的商品广告要仔细研究，或者平常要留心现有产品，尽可能记住商品的制造处及价格，这样如果遇到不明确的订货，才能迅速、确实地予以更正。
(十)如果取货的种类及数量很少，可以集中二三个客人的提货单一起取货，或者当商品为同一制造商的同一物品时，也可集中二三张提货单一起取货，这样将有助于提高取货的效率。
(十一)从陈列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提货单，然后立即交给单据负责人员。
(十二)对于签帐的顾客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任报告，以斟酌交货内容或数量。如果主管亦认同该客人在信用上不保险，必须再与总务部协议，以决定交易的对策及处理态度。
□商品的陈列办法
(一)代理店必须确实掌握销路好的商品，并尽量备齐多种品种，以迅速回应顾客的要求与满足其需要。
(二)取货人员的取货效率完全决定在商品陈列的好坏，即陈列的位置、分类及整理是否做得彻底、周全。
(三)出货量最多的物品应该陈列在比较容易拿得到的地方，量少者依序远放。另外，取货最多的种类应尽量集中在同一处。
(四)同类商品固定陈列在架上的固定部分，这样不但能够提高取货的效率，如有新开业者或零售店问及畅销商品的种类时，可以让他们参观该货架，即可一目了然。
(五)空闲时应经常巡视陈列架，随手整理，这样可方便后来的取货。例如，商品颠倒摆放者，都应随手加以整理。
(六)服装仪容要经常保持清洁，以免弄脏物品，手脏时要随时以肥皂清洗(每天至少清洗二三回)。
(七)取放商品时须谨慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边，放在不干净的地面上。另外，还要避免放在阳光直射的地方。
□ 单据处理办法
(一)在填写交货单时，须先将物品依照客户别区分，一一对照商品与订货单是否符合？住址、品名、价格、数量等等是否无误？切记不要漏填，如有漏填，只要对照传票内容与现物的数量，立刻可以察觉。另外，顾客的签帐卡上一定要记住填入单据号码。
(二)单据乃一切计算的根据，所以要谨慎保管。
(三)客户住址原则上须依照签帐卡及单据上的资料填写，如果遇有住址不明确、未登记或同音错别字、而且对客人容貌不熟者，应问明商品负责人或主任、或客人本身后再写，以求谨慎无误。
(四)单据上的文字应尽量以楷书或行书填写，字体除了要力求端正之外，对于容易搞错的数字应特别注意(例如：与、与、与、等等)，另外，位数也要留心不可弄错。
(五)在将单据递交给客人时，应迅速对照物品与单据记载内容，同时不要忘了跟客人说："××先生(小姐)，让您久候了"、"非常谢谢"等等寒暄话。 (六)将单据交给客人时，须立刻(几乎是同步)请客人在填单据号码。如果对方是代理人，则请其签上"××代理××"。最后再将这些填入内容与传票做一最后的对照。(七)单据负责与取货负责应由固定人员专任，负责联络事宜。这样对客户的交货不但能公平、正确，还能提高各人的效率。当然，单据方面的工作份量不一，工作量较少的人理当有意义帮忙。
(八)卖场中的商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，没有主任及科长的认可，不得携带到店外或其他部门。
□ 商品补充办法
(一)陈列架上陈列的商品应该经常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些都是店头贩卖的重要工作。
(二)负责补充商品的人员，每天应该找合适的时间，查巡陈列货架上的数量，并与库存目录表、货品补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行，以确保货量的齐全、充足，即使是店务繁忙之际，也一定要利用傍晚的时段做好上述工作。但，如果定货数量超出目录规定数量时，必须取得主任的认可始得进行。
(三)负责人员对于库存目录上的商品的更新、订正与废除都应与主管协议，并随时注意订正各项商品的库存量。
(四)对于以往即无库存但销路很好的商品、应迅速向主任报告，设法进货经销。
(五)负责补充商品的人员应经常阅览库存目录表，将内容牢记。为了帮助记忆，可在工作不忙的时候，将陈列货架上的商品与库存目录表做一对照，排列使其顺序一致。
(六)顾客在订购无法退货的补充商品时，店员应向顾客说明这个规定，让顾客做完考虑后再决定是否定货。
(七)订货申请的手续一定要让主管经手，或取得其认可后再进行。负责人员绝不可以独断专行。
(八)经销商品除非有特别指示，否则应依照下列标准来补充。
(级)特别畅销者
(级)销路尚佳者
(级)不甚畅销者，但是必须停止经销或有必要退货的种类，以下列名称来处理，应将之明示于各必要场所：
(级) 须中止经销者
(级) 须退货者
(九)销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发觉滞销的产品，当发现级及Ｒ级商品时，应与主管协议，迅速处理退货事宜及订正目录、准备更换其他商品等。
(十)如发现商品有变色、污损、破损等现象，应迅速将该商品换掉。至于有必要退货或更换产品者，也应迅速办理处理手续。
观察客户的管理技巧
服 务 人 员 专 业 服 务 技 巧 训 练 目录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧
看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，
除非你想家给他！ 、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。 为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 ●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自 控能力。 ●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服 务，并能显示专业水准。 ●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶 为顶点的大三角形。 ●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、 额头为顶点的小三角形。 ●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 说出来的需求
某公司大客户管理制度
公司大客户管理 1.范围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。 2.控制目标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管理的最优化，提升电力营销服务水平。 3.主要涉及部门 电力营销部 某某供电各部门 4.主要前提和假设 通过高效的IT系统，保障各层次管理工作的协同进行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特征、 客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大客户管理 5.主要控制点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、某某 公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流程管 理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、 供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场 活动等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经营范围、经 营状况、行业地位等）收集和属性数据（如：客户优先级、电量 贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状
况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的服务工作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行业 务监督，利用IT系统的支持，对其过程和结果进行评估，以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动的具体实施
大客户维护及管理办法
广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。
（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元
大客户营销——客户管理
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
电力大客户用电管理制度
电力大客户用电管理制度 第一节总则 一、为加强供电营业管理，建立正常的供电营业秩序，保障供用电双方的合法权益，根据电力法律法规和国家的有关规定，制定本制度。 二、供电企业和用户在进行电力供应与使用活动中，应遵守本制度的规定，遵循、协助供电企业的管理。 第二节业扩报装管理 1、客户新装、增容用电时，到当地供电所营业厅，填写新装客户《高压用电申请》，办理有关用电申请手续。 2、供电所业扩员接到新装客户《高压用电申请》及用电资料后，进行初审，汇同有关人员进行现场勘察，提出供电方案。然后将((高压用电申请)报客户服务中心业扩专责处按程序审批。 3、业扩专责在接到客户的《高压用电申请》及用电资料时，要及时填写《电力客户业扩报装登记记录》》，根据需要组织用市场营销部、生产计划部、调度运行中心、安全监察部有关人员到现场勘察，确定供电方案。并按程序进行内部传递会签。 4、大客户供电方案答复时间(从供电所受理用户的用电申请日算起)。高压单电源客户不超过20个工作日，双电源客户不超过3O个工作日。(供电所传递到市场营销部的时间不能超过5个工作日)。供电方案的有效期，从供电方案正式通知书发出之日起，到受电工程开工之日至。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月。客 户遇有特殊情况，须延长供电方案有效期的，应在有效期到 期前十天向供电企业提出申请，但延长时间不得超过上述一个有效期。 5、新装、增容供电方案已批复的客户，在通知客户供电方案时，将客户应按国家规定交纳的有关费用和开户帐号通知客户。客户应依照规定及时交纳有关费用。 6、客户根据已批复的供电方案选择具有相应资格的设计、施工单位进行设计安装。 7、客户受电工程在安装施工期间，业扩专责协调组织相关人员要深入现场进行安装质量检查。对施工中存在的质量、安全问题提出整改意见、措施。 8、用电设备安装竣工后，高压供电客户还应写出竣工书面报告并提供下列资料： (1)工程竣工图及说明。 (2)电气试验及保护整定记录。 (3)安全用具的试验报告。 (4)隐蔽工程的施工及试验记录。 (5)运行管理的有关规定制度。 (6)值班人员名单及资格。供电所接到用户的竣工报告，进行初审后认为合格的填写验收用电申请报局客户服中心业扩专责处。 9、客户服务中心接到竣工报告及验收申请后，组织有关人员赴现场验收。验收合格后，在验收报告上批“验收合格，可以供电”。不合格的提出整改意见，直至合格(从第二次验收开始收取复验费)。并按规定在送电前与客户签定用电合同》。 10、对具备供电条件的用户由客户服务中心通知计量所下达装表工作票。 11、装表后，计量所在5日内，将装表工作票回传给客户服务中心。客户服务中心将有关资料传递各营业结算中心核算员。 12、核算员接到转来的有关资料、客户信息输入MIS系统并建帐、立卡。 第三节用电计量和电费计收管理 1、用电计量
大客户管理办法
中建二局第二建筑工程有限公司 大客户管理办法 第一章总则 第一条为更好地实施“大市场、大业主、大项目”的营销策略，提高营销质量及服务水平，促进与大客户的沟通与交流，保 证企业生产经营持续、健康发展，结合局“三大战略”实施细则，特制定本办法。 第二条大客户是指能为我公司带来较大合同额，提供稳定的施工回报，与我公司建立了或可以建立长期战略合作伙伴关系，且具有长期的、持续性强的基建投资、信誉良好的客户。 第二章组织机构及职责 第三条公司总部成立大客户管理委员会，主任：杨昌德，副主任：杨鹏涛、任动飞，成员由公司属各分公司经理及主管营销的副经理组成，大客户管理委员会日常办事机构设在公司经营部。 第四条大客户管理委员会主要职责 (一)负责制定大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。
(二)负责制定大客户的服务规范和业务流程，制定大客户综合服务方案。 (三)负责组织大客户的市场研究与分析，确定并调整大客户推荐单位和专职客户经理，组织召开大客户管理座谈会，搜集整理大客户市场信息，适时跟踪并提出营销策略。 (四)负责大客户的信息管理工作，并负责做好内部信息通报，为领导决策提供科学依据。 (五)负责组织大客户管理人员的培训。 (六)审定公司级大客户名单，批准分公司级大客户名单。 第五条为了与大客户加强沟通与联络，做到有专人定期回访并进行持续性的营销工作，避免危机攻关与临时攻关，实施个性化服务与差异化管理，提高工作效率及决策水平，进一步提升企业统一的品牌形象，在全公司范围内推行专职客户经理制度。 第六条专职客户经理的主要职责 (一)负责对接指定大客户的营销工作，做好目标客户建立并保持良好关系，高效、灵活地完成营销任务。 (二)负责指定大客户基础资料的收集、整理与不断更新，主要包括大客户的资产状况、股东结构、高管层及核心人物、拟开发项目情况、竞标办法、合约习惯、价格水平、支付能力、与我公司或其他施工企业的合作情况、信用状况等方面。定时上报信息资料。按《大客户信息管理档案》（附件2）、《大客户相关人员档案》（附件3）、《大客户经理经营档案》（附件4）的要求整理建立大客户
大客户部管理制度2完整篇.doc
大客户部管理制度4第2页岗位职责： 1、根据大客户部门的目标，进行大客户的业务拓展工作。 2、定期参加产品知识培训和销售工作有关的其他培训。 3、每周总结自己工作进展情况，定期进行工作汇报总结。 4、听从上级指示，执行上级分派的其他工作。第四章：培训制度 大客户部培训制度 人员的培训 1、试用期员工的培训 ①、公司管理制度的培训。 ②、产品知识了解培训。 ③、公司企业文化培训。 2、在职培训
①、定期参加专业知识培训 ②、定期开展部门内的交流会 ③、公司例会 ④、定期进行岗位职责考核 第五章：大客户部工作流程 1、工作流程的统一规定（根据具体情况再定） 2、政府采购的工作流程（根据具体情况再定） 3、外阜拓展工作流程（根据具体情况再定） 第六章：大客户部保密制度 保密制度 公司各项管理制度及客户信息档案属于公司的保密事项，大客户部全体员工对于公司各项管理制度及客户信息档案负有对外保密的义务，因个人原因而泄露公司秘密，造成严重后果的，须承担相应的法律责任。 大客户部管理制度4 大客户部管理制度
目录 第一章：大客户部门职能 第二章：大客户部管理架构 第三章：职务说明书 第四章：大客户部培训制度 第五章：大客户部工作流程 第六章：大客户部保密制度 第一章：大客户部门职能 一、部门职能 部门本职： 1、对大客户部拓展区域内的企业、事业、政府机关，大型单位团体的拓展推广服务。 2、组织完成本部门各项目标，确保时效性。 3、组织对具有需求量大、持续购买周期长特征的政府采购用户、企业用户进行公共关系维护。 主要职责： 1、制定每月、季度、年度拓展计划，进行目标分解，
创业初期的顾客管理技巧
创业初期的顾客管理技巧 综述 所谓顾客管理就是企业通过有效的顾客沟通，动态地掌握顾客的真实需求的变化，并对顾客需求和消费行为进行合理地组织和引导，使其结合成为企业忠诚的消费群体的过程。顾客管理可以分为售前 顾客管理、售中顾客管理与售后顾客管理三个部分。在旅游市场开 发中实施顾客管理具有重要的战略性意义。 顾客管理降低顾客选择成本 由于市场上信息的不对称和泛滥，旅游者在选择旅游产品时具有相当大的风险。因为旅游产品的消费既具有经济性又具有时间性， 既具有显性成本又具有隐形成本。旅游商品若是不满意，即使可以 退货退款，但消费者仍然存在较大的损失，因为对旅游产品的消费 必须以一定的闲暇时间为代价。如参加旅行社某一旅游团的消费者 因为产品不合意而退团，尽管经济上没有显性损失(假如能够得到全 额退款的话)，但他的假期时间会因此浪费了，增大了其时间成本。 从经济的角度来讲，也增大了他的旅游机会成本。反过 顾客管理 来，如果该旅游者对这一次所参团的经历感到满意的话，下一次有意愿参团旅游的话，他选择他所满意的旅行社的可能性就很大。 顾客管理增加顾客满意度，减少企业宣传成本 一般来说，旅游消费者从产生旅游需求开到旅行结束这一过程，主要包括识别问题或需要、收集信息、做出决定、消费产品或服务 和最终感受五个方面，而旅游者的旅游决策也是由这五个步骤构成的。
实施全过程的顾客管理就是将顾客消费和决策过程中每一环节都纳入到企业关注视野内。售前顾客管理就是为了招徕顾客，它侧重于旅游决策心理过程的第一、第二和第三步骤，具体通过广告和媒体宣传等途径刺激并激发消费者的旅游需求。售中的顾客管理侧重于保证消费者在消费过程中能获得较高的顾客满意，可以由旅游决策心理过程的第四和第五步骤体现。同时在消费决策过程中，购买后的感受对信息的收集有一个反作用，这是心理活动的必然性，实施售后顾客管理正是基于对购买后的感受成为信息库内容的关注。如果顾客在消费过程中得到了较高的顾客满意，这次经历会直接影响下一次旅游消费的决策。企业应该妥善利用顾客满意的惯性，通过加强与顾客的联系，不断激活对企业良好评价的信息，使之成为企业的“业务员”和下次消费的发端，减低企业的宣传成本。 顾客管理节省交易成本 由于旅游企业所提供的产品可替代性强，以及中国旅游企业间尚未实现完全的专业化分工和合作，企业的目标市场往往定位在同一有限的客源市场，使得市场竞争十分激烈，从而加剧了市场开发成本。大多数旅游企业由于不注重实施全过程顾客管理，导致大量现实以及潜在顾客的流失，形成旅游企业不断为吸引新顾客而增大投入，而顾客也为再次消费进行多方面的比较选择的局面，双方的交易成本都偏大。从一般的市场营销经验来说，企业保有一个老顾客的成本不及争取一个新顾客成本的1/5。从降低买卖双方交易成本的角度出发，旅游企业既有必要实施全过程的顾客管理，尤其不能忽视售后顾客管理。在这种情况下，多数的旅游交易成为一锤子买卖，不利于旅游企业有效的利用先期投入的乘数作用。如果在售前和售后顾客管理的基础上继续重视售后顾客管理，这一情况就会大为改观。例如，对旅行社来说，尽管对它所经营的同一线路产品的回头客极少，但获取了顾客满意的顾客在口碑宣传方面却比旅行社自身的宣传更具有说服力和煽动性。实施全过程顾客管理就是利用相应的管理技术将这些潜在的因素激活，使之成为现实的生产力。 实施全过程顾客管理，尤其是不要荒废售后顾客管理环节，是完善企业营销信息系统的重要途径，有利于企业深入了解顾客，特别是主要顾客群体的需要和要求，从而使旅游企业有针对性地改进自
集团大客户管理制度
集团客户开发管理制度 1 目的 为了加强公司与集团客户之间的合作，更好的向集团客户提供优质的个性化服务和增值服务，树立集团客户示范带头作用，把开发集团客户作为未来集团重要的工作方向。同时，通过向集团客户提供优质的服务，特制定《集团客户管理制度》。 2 适用范围 本管理制度适用于经公司认定，总裁批准的集团客户。 3 职责划分 3.1 开发营销中心 3.1.1 大客户营销总监 3.1.1.1向总裁办上报集团客户认定名单； 3.1.1.2负责集团客户运行过程的监督管理工作； 3.1.1.3 检查集团客户合作情况。 3.1.2 市场部 3.1.2.1 负责集团客户的甄选和认定工作； 3.1.2.2 负责做好集团客户的运作和管理； 3.1.2.3 负责与集团客户沟通与谈判； 3.1.2.4 负责集团客户信用级别的调查、评定及申报； 3.1.3 客户服务中心 3.1.3.1 负责集团客户技术服务及技术指导； 3.1.3.2 负责集团客户信用信息的收集； 3.1.3.3 负责集团客户档案的建立及管理； 3.1.3.4 负责组织各部门对集团客户进行认定。 3.1.4 大客户经理 3.1. 4.1 负责集团客户的追踪服务；招标，公关； 3.1. 4.2 负责围绕集团客户开发各省分公司客户； 3.1. 4.3 负责向市场部提交集团客户信息及资料； 3.2 财务中心 3.2.1 核实集团客户货款到账时间及金额； 3.2.2 负责集团客户信用信息的统计和核对； 3.2.3负责提供客户信用等级数据； 4.管理标准与要求 4.1 集团客户的认定 经公司认定的养猪集团、养禽集团、奶牛集团均属于集团客户。其认定标准为：
客户关系管理分析技巧
客户关系管理分析技巧 和客户打交道一定要知道客户要做什么,在想什么,需要我们做什么,这些问题一直困绕着我们。但经过几年实践,发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事,有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析,表明你已从一个销售代表提升到客户顾问的角色了。 这几年，一直在和客户打交道，客户到底是什么，他们在想什么，需要我们做什么，这些问题一直困绕着我们。但经过几年的实践，发现做好客户关系管理分析并不是一件容易的事，有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理分析，表明你已经从一个销售代表（销售员）提升到了客户顾问的角色了。以下总结几点客户关系管理分析实用技巧的经验供大家分享： 一、树立正确的客户关系管理分析服务观念 我是2007年开始做客服的，当时我们的客户数量很少，维护起来也很简单，记得我开始的时候，什么都不懂，接到客户的电话时一问三不知，只要边接边问旁边的同事，然后给客户作解释，这一过程足足让我坚持了15天。经过不断的电话询问和不断的解答，我对客户遇到的各种问题也有了了解，并且总结出了一大堆可以解决客户疑问的客户关系管理分析方法。 当时我是既做销售，也做客服，没有严格的区分，有时销售就是服务，服务也是销售，这是一个互相转化的过程。可能有人会认为，我是做销售的，服务你找别人得了，不关我的事，这种想法是大错特错，客户找你服务是信任你，别不把这种信任当回事，这次你不帮客户解决问题，下次就不会找你了。所以，有一个正确的服务观念和服务意识是作为一个客户代表或客服的首要条件。 二、客户关系管理分析熟悉自己的产品 在给客户介绍你的产品之前，你最好问自己几个问题：客户为什么要听我给他介绍这个产品？这个产品能给他带来什么价值？客户的付出与收获成正比吗？客户能承受我们的产品价格吗？另外，你还要了解你的客户情况，所以，功夫在上班之外，平时不做这些功课，临时抱佛脚是不行的。 此外，你还对自己的产品特点非常熟悉，比如产品能给客户带来的价值在哪里，与市场上同类相比你的产品竞争优势在哪里？客户就经常问我，我为什么要买你这个服务？我就可以明确的告诉他--我们猪八戒网悬赏的费用和获得的作品数量、质量是其他广告公司及网站无法相比的。这样，客户就觉得值得啊，花
大客户管理制度[精品文档]
大客户管理制度 第一章总则 第1条目的 为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。 第二章大客户岗位人员岗位职责 第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作 1 大客户经理 1.1职责 在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。1.2主要工作 ·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标 ·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务 ·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况 ·安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务 ·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核 ·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款
·组织制定售后服务计划、标准并监督实施 2 大客户主管 1.1 职责 向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。 1.2 主要工作 ·制定销售计划和开发计划 ·完成公司部署的销售任务、业绩目标 ·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见 ·督导、指挥大客户专员执行任务 ·下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督 ·定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围 ·负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 ·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作 3 大客户专员 1.1职责 根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。 1.2主要工作 ·服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务 ·按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理
大客户开发与管理
大客户开发与管理（2天） 【课程收益】 大客户作为企业生存与发展的重要资源，成为了企业间竞争的主战场。因此，哪些是我们的准大客户？如何建立与准大客户之间的合作？如何保有我们的大客户？本培训课程就是为学员提供一套工业品大客户销售行之有效的方法和工具，从而有效提高大客户销售人员的成功率。 【课程对象】 跟踪管理那些负责重要客户的销售人员的销售经理；负责开发和维护重要客户的销售人员、客户经理 【课程大纲】 1. 对大客户的认识 ?大客户的特征和类型 ?大客户与一般客户的区别 ?大客户的分级 ?大客户的生命周期 2. 大客户分析 ?大客户的竞争分析 ?客户分析——竞争地图 ?竞争分析——分析法 3 .大客户的战略管理 ?大客户的战略分析 ?大客户需求的战略分析 ?大客户决策小组成员的定位分析 ?如何制定大客户的特定针对性行动计划 ?如何制定大客户的销售建议书 4.大客户合作高级技巧 ?协同大客户开展增量业务－－合作的基石
?助力关键人提升－－－－－－真诚的朋友 ?客户资源协同互通－－－－－海阔天空 5.大客户的销售谈判 ?创造和发现你的产品，服务及解决方案的差异性,如何有效地吸引大客户的采购关注、认可、行动 ?大客户的销售谈判实力分析 ?销售谈判的五个黄金原则，抗压和避开陷阱 6.针对大客户的顾问式销售方略 ?传统销售线索和现代销售线索 ?什么是提问方式 ?了解客户的需求和潜在要求 提问方式的注意点 ?了解大客户的需求动机及个性化需求分析，对你的大客户进行个性化定位分析，找出大客户的量体裁衣式的整体销售方案 7. 大客户销售人员的自我管理和修炼 ?时间分配管理 ?成功销售人士的六项自我修炼 张老师 工商管理硕士（），曾任某世界著名的的管理培训公司专职讲师多年，现为市场、销售等领域特约讲师。 张先生成功横跨4个完全不同的行业，涉及培训、生物制药、汽车涂料、通信制造，曾任三家公司管理人员、销售总监等，其中2家已经上市，他和所负责的部门平均年销售增长率超过80%，最高年销售增长率达到600%，年销售额达到2.6个亿。 10年团队建设和管理实践经验沉淀，3年管理咨询和培训过程中的不断梳理和总结，张老师在团队建设和管理领域已经形成了一整套独特、有效、简单的方法，这些方法已经帮助到超过100家来自不同背景组织（外资企业、国有企业、合资企业、民营企业、事业单位等）
客户管理的好方法
1从源头管理，客户来源好追溯 销售线索有市场部开拓的线索、销售自拓的线索、线上自注册的线索，要做好客户分析，客 户来源分析少不了，不同渠道的客户在画像上也不同，客单价，转化情况都不同。 比如常见场景：公司进行了线上某广告平台的推广，要分析线索后续的跟进转化情况，才能 更好的优化广告推广。 在CRM线索中：通过创建时间、推广备注关键词就可以把这批来源的销售线索找出，线索 转客户后可以看到全生命周期的跟进过程，方便从中获取分析结果，并可自定义分析报表。 从源头管理，就可将多渠道获取的销售线上全程、可控、规范化管理。还能对不同的销售线 索设置不同的分配规则，最大程度的优化资源配置，不浪费客户资源。 2搭建客户个性模板，信息丰富化 对于不同的行业，客户分为不同种，有会员、客户、供应商、代理商、经销商、学生、家长、微商等，客户中还分为不同行业的客户，每种客户类型都有其独特的画像和个性化信息。 比如一个做物流软件的企业：他们的客户类型都是物流企业，就需要搭建一个适合物流企业 客户的模板，需要知道物流公司的经营模式、下属分部有多少、规模多大、主要覆盖的区域 范围等。
在CRM客户库中：针对这类客户，通过专用字段，可以自定义出符合物流企业的相关个性化信息，就搭建了物流企业的个性模板。 依据不同行业对客户管理的需求，通过自定义就可以搭建不同的客户个性化模板，丰富客户信息，管理规则，跟进过程，找到适合每个企业的客户管理模板和方法。 3客户拜访透明，还能一扫周边客户
大部分企业客户跟进是需要线下拜访的，对于销售人员来说外出一次有可能会花掉一天中很 多时间，对于老板来说销售人员拜访的情况可能是一个管理空白区。 在CRM客户库、考勤中：销售人员要拜访客户可以通过手机端外出考勤，关联拜访的客户，上传拜访的照片，最方便的是，拜访一个客户还能看看周边是否有其他客户，从而联系客户 建立好多家拜访计划，不至于外出一趟浪费了很多时间，合理安排拜访计划。 销售拜访效率高，充分利用拜访的机会和时间，管理人员知晓每位销售每个客户的拜访情况，透明化管理。 4建立紧密联系，赢得竞争力优势 客户跟进过程中包含信息的挖掘、需求的沟通、意向的判断、决策人认可、商机环节、报价 环节、签单环节等，全过程的分析，关键节点的跟进就会直接影响客户竞争。 比如常见场景：A客户经过销售的重重跟进，到了商机环节，如果销售忽略A客户很可能就 会被其他竞争对手趁虚而入。 在CRM商机库中：当客户跟进到了商机环节，意向度很高时，作为重要节点，可以把客户 转为商机，针对商机再进行具体阶段的分析判断，建立紧密联系提醒计划，设置预警提醒， 做好关键环节的跟进，赢得强有力的竞争优势。
房地产大客户谈判技巧
房地产大客户谈判技巧 篇一：《房地产客户投诉与谈判沟通技巧训练》大纲 篇二：大客户拓展思路 大客户拓展思路 市场营销的困局 究竟是自己的“孩子”不行？还是市场“疲软”？很多甲级写字楼的开发商满脸的困惑，甚至对自己的写字楼失去了信心。原因当然是多方面的，在此不妨加以剖析： 1、高端客户数量有限。甲级写字楼
市场僧多粥少，更何况高端客户处于金字塔的顶端。甲级写字楼的目标客户定位往往是跨国机构或知名企业（或其分支机构），而对一些小企业不屑一顾。于是，这边是开发商“放不下架子”，拒绝小企业，那边是目标客户企业的徘徊观望或“择优录取”，供需之前存在着难以对接的缺口。尽管有很多甲级写字楼的租售率近于100%，但这并不是甲级写字楼市场的共性特征。 2、目标客户到哪里搜索。能够满足甲级写字楼上述定位的企业，分布具有广泛性或跨区域性。如果写字楼推广仅仅局限于写字楼所处的城市，那么客户
数量对写字楼的供给量来说恐怕杯水车薪。于是，到哪里寻找目标客户则成为另一个难于解决的问题，做个比喻就是到哪里“撒网”才能捕到“鱼”。 3、目标客户如何搜索。写字楼不同于住宅，以广告、公关促销为主要手段的推广模式对甲级写字楼来说已经黯然失色。同时，在媒体选择及组合、广告投放量上都给甲级写字楼的开发者带来了太多的困惑。很多开发商都在寻求一个实效的推广模式，以搜索和挖掘目标客户。 或者产权合作？出租则资金回笼遥遥无期，出售则少有客户问津。其实，
这种局面令很多甲级写字楼处于不尴不尬的境地。有资金能力（尤其靠自有资金）开发的甲级写字楼还好些，而那些靠贷款做项目的写字楼，只租不售将是多么残酷的一个现实？其实，很多甲级写字楼自对外服务之日起，便过着亏损运营的日子，并且投资回收遥遥无期。 5、非主力竞争对手的“搅局”。在这里的非主力竞争对手包括商住楼、中低档写字楼、星级宾馆酒店。这些非主力竞争对手的销售主张也极具“杀伤力”。商住楼主张“可商可住”，中低档写字楼的“买比租划算”，星级宾馆酒店的“五星级商务套房”等，也分流
大客户拜访管理制度
大客户拜访管理制度 1.拜访目的 1.1信息收集，了解客户。 1.2客情维护：增进并强化与客户的感情联系，建立核心客户，提升销量，结 清货款。 1.3开发新客户。 1.4新品推广。 1.5提高公司市场占有率。 2.拜访次数 2.1关于老客户的回访次数 依据老客户的年采购量、财务信用状况及销售潜力确定回访事宜，对于年采购量大、财务信用优、销售潜力大的老客户拜访频率要高于年采购量小、财务信用一般、销售潜力小的老客户。老客户回访次数规定针对的是专门的老客户回访工作，正常业务联系拜访除外。 对于A类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于两次，每月上门回访不少于4次，回访对象为客户经办层面联系人 及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为客户 相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专员派 送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周年庆 典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟通。 对于A类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于3次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类一级客户：直接负责该业务的大客户专员每周电话联络不少 于1次，每一个月上门回访不少于2次，回访对象为客户经办层面联 系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象为 客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户专 员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、周 年庆典等节日由公司高层与客户关键决策人进行高层与高层之间的沟 通。 对于B类二级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不 少于1次，每一个月上门回访不少于1次，回访对象为客户经办层面 联系人及经办层负责人，部门直接主管每月上门回访一次。回访对象 为客户相关业务负责人如办公室主任、采购部经理等。年末由大客户 专员派送或邮寄公司挂历、贺卡，逢传统重大节日如中秋节、春节、 周年庆典等节日由公司部门主管与客户关键决策人进行高层与高层之 间的沟通。 对于C级客户：直接负责该业务的大客户专员每两周电话联络不少于1
客户管理方法与技巧
管理方法 □ 客户资料建立办法 (一)本公司业务员须于第一次交易完成后，依"客户资料卡"所列项目，调查后填写之。 (二)老客户于新状况发生时，须立即增补修订。 (三)各分公司主管应协助和监督业务员做好"客户资料卡"的建立工作。 (四)总公司将不定期抽查，列入考核。 □ "业务员拜访日报表"填写办法 (一)分公司经理及干部必须严格督促每一位业务员逐日填写"业务员拜访日报表"。 (二)各分公司须将全体员工的拜访日报表每周传真一次回总公司： (三)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 □ "主管拜访日报表"填写办法 (一)"主管拜访日报表"适用对象与状况： .营业部经理陪同分公司人员拜访客户。 .分公司经理、干部陪同业务员拜访客户。 .分公司经理、干部单独拜访客户。
(二)营业部经理、分公司经理、干部陪同业务员拜访时，须于"主管拜访日报表"注明业务员姓名。同时业务员亦须于"业务员拜访日报表"注明何人陪同拜访(三)营业部经理须于结束出差返回总公司后，将"主管拜访日报表"呈总经理批阅。 (四)各分公司的"主管拜访日报表"每周传真一次回总公司。其时间同"业务员拜 访日报表"。 (五)营业部经理和总经理批阅后，转送有关部门处理相关事宜。 □ 销售目标 (一)每月第～天应达成当月销售目标的。 (二)每月第～天应达成当月销售目标的。 (三)每月第～天应达成当月销售目标的。 (四)每月第～天应达成当月销售目标的。 (五)每月第～天应达成当月销售目标的。 (六)每月第～天应达成当月销售目标的。 (一)若销售价格低于公司规定的售价，业务员须事先填写"价格核定表"一式三联经分公司副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分公司副经理存，第三联业务员存。 (二)若因故无法事先呈报"价格核定表"，可在交易前以电话向分公司经理报告，事后补办手续。 □ 货款回收办法
(客户管理)顾客管理技巧文本
（客户管理）顾客管理技巧 文本
第二节、《顾客管理技巧》（会员管理） 壹、档案管理对顾客的重要性 ?享受针对性的服务和个性化的服务，使服务达到最 佳效果 ?享受专业的指导，清晰了解自身前后的变化 ?优先试用新产品 ?参加各种公司活动 ?享受家庭化的服务 ?及时获知最新促销信息 …… 二、档案管理对专卖店的重要性 ?通过规范的档案系统体现专卖店管理的专业性 ?有助于建立良好的客群关系，稳定客源 ?有助于各种促销活动的开展，提升销售额 ?便于分析顾客的消费结构，制定相应的活动计划 ?便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进 ?了解顾客的全面信息，有助于开展团购、家庭连带 销售 三、如何建立顾客档案 1、建立顾客档案的步骤 1）选择合适的时间建档 2）说明建档对顾客的好处 3）帮顾客填写档案
4）向顾客表示感谢且承诺 2、什么时候适合建立顾客档案呢？ ?顾客购买产品后 ?老顾客带来的新顾客 3、如何告诉顾客建立档案的好处呢? ?简述建立档案对顾客的好处(档案管理的重要性） ?重点强调顾客感兴趣的好处 4、如何帮顾客填写档案呢? 个人资料部分发现问题，方便跟进 电话记录记录电话跟进内容，巩固关系 使用产品记录跟进产品使用情况及效果 参加活动记录记录参加活动情况 顾客购货记录卡掌握顾客的“库存”情况 5、向顾客表示感谢且承诺 ?感谢顾客的配合 ?承诺顾客将继续享受优质服务 四、如何将顾客档案分类归档 1、顾客档案分类归档的好处 按顾客消费档次分类准确邀约目标顾客参加专卖店活动 按使用产品类别分类有针对性地跟进不同顾客群 按会员、非会员分类有效进行会员管理（增加会员人数、及时续籍、跟进积分等）
客户管理与关系维护技巧
客户管理与关系维护技巧 一、客户管理与开拓 1.存量客户深耕 -增加往来产品项目（产品） -增加往来总资产余额（资产） -提升忠诚度与信赖感（关系） -依客户等级提供财富管理无缝的服务 -依不同的客户群提供不同的解决之道 2.存量客户广耕 -以往来客户为中心可衍生出来的关系 -创造诱因－思考创造的方向原则 -提升贵宾客户转介的方法 3.客户关系维护与管理 -客户关系6个重要因素 -建立客户关系关系的四大准则 -做好关系的6大技巧 -优质的客户关系6大障碍 4.高效客户关系管理 -分层管理 -分群经营 -分级维护 二、客户关系维护 1.营销现状 -客户现状：惊弓之鸟 -员工状态：排斥营销
2.解决之道 -客户分群、精准营销 -找准定位、顾问营销 -善用工具、提高效率 3.存量客户经营现状 -客户结构不合理 -客户关系缺乏全面耕耘 -粗放经营，休眠客户居多 -过于依赖小部分熟客/大客户 4.短（微）信客户维护技巧 -多宣传知识，适当加入产品信息 -多发布个人信息，使银行人形象真实 -多互动，活动信息及时通知客户 5.事件营销短信举例 6.情感营销短信举例 7.知识营销短信举例 8.产品营销短信举例 三、电话邀约 1.陌生客户电话开发问题 -自身阻力 -客户阻力 2.电话联系的成功要诀 -前期准备 -拨打时间 -拨打理由
3.认养电话怎么打 4.邀约电话怎么打 5.陌生电话注意事项 -准备 -语调 -态度 -记录 -结尾 6.陌生电话常见问题 -无法联络 -客户挂电话 -客户怀疑 -不愿意见面 四、销售面谈 1.找准自身定位 -推销员OR理财顾问 -帮助客户建立资产配置和长期投资观念 2.资产配置追求的目标 -资金分散投资 -长期持有 -达到默认收益的组合策略 -降低投资风险 3.资产配置步骤 -分类
专业销售技巧-大客户开发及管理能力提升
专业销售技巧-大客户开发及管理能力提升 课程背景： 在电子商务崛起的背景下，产品和服务日趋同质化，我们的竞争优势是什么？价格竞争愈加激烈，利润已经薄如刀片，我们如何突破价格竞争？客户了解的信息不比我们少，我们还能带给客户什么？ 本课程以西方著名销售咨询大师尼尔.雷克汉姆的研究成果为基础，提供了多种实用工具，帮助学员从客户需求中识别销售机会，在客户购买过程中通过销售对话为客户创造价值，从而与客户达成合作。 经过实践证明，该课程能够帮助学员在短时间内实现销售业绩的突破，尤其是针对大客户。 课程收益： ?了解客户购买的心理与购买流程 ?掌握客户分析工具识别销售机会 ?运用提问和倾听的工具挖掘客户需求 ?通过自我评估来了解自身优势以增加销售成功率 课程特点： ?在最短的时间内，使学员能初步掌握应用心理学的基本知识 ?提供丰富的案例，使学员感性地理解课程内容 ?安排身临其境的角色扮演，使学员能切身体会所学的技巧 ?通过精彩的视频短片，使学员加深对相关知识、技能和观念的理解 课程对象： 销售代表，销售主管及销售经理 课程大纲： 第一部分：成为值得信赖的大客户顾问 视频：我们面临的挑战 讨论：一名成功销售人员的特质是什么？ 分享：值得信赖的大客户顾问公式 自我评估：客户眼里的我 第二部分：了解你的大客户 谁是我们的大客户（客户管理漏斗） 客户为什么会购买 哈斯维特公司的发现：客户购买的不是价格，而是价值 价值公式 大客户的购买流程 活动：分享希望开拓的一个大客户 第三部分：在客户购买流程中创造价值 需求了解 销售机会分析与识别 ?销售机会分析工具 ?客户需求分析表
?自我能力分析表 ?机会匹配 ?实战练习 接待中心 ?接待中心：验证机会，约见不满中心 ?接待中心不愿意见面的原因分析 ?不同场景下，接待中心与销售见面概率表 ?讨论：与接待中心碰面应该做什么，不应该做什么？ 不满中心 ?不满中心：唤起痛感，激发行动 ?不满中心的四个层次需求分析（个人需求与组织需求） ?讨论：与不满中心碰面应该做什么，不应该做什么？ ?工具：不满中心沟通技巧SPIN ●背景问题 ●机会问题 ●后果问题 ●回报问题 ?视频：《非诚勿扰》片段 ?案例演练：如何把价格3倍的产品卖给客户 决策中心 ?决策中心：证明价值，决定购买 ?工具方案 ?价值提案制作练习 方案评估 客户评估标准 工具：价值四分图 练习： ?制作价值地图 ●价值优胜点 ●价值杀手 ●价值沉睡点 实战练习 风险控制 四个层次的风险解读 讨论：风险的预防与管控 工具：风险预防与控制表 结果达成 结果达成的四个阶段