2018年物业服务行业分析报告
物业管理行业分析报告
2018年物业管理行业分析报告在管面积：增量市场和存量并购助推规模确定性增长。
物业上市公司在管面积近4年CAGR约为25-40%，未来在管面积增长具有较强的确定性。
除了新委任拓展外，收并购是最为直接的拓展方式，但未来也将更加考验内功。
物业费：分化竞合提升，寻求业态拓展。
物业管理公司之间的平均物业费用存在明显分化，中高端收费约为3元/平米/月以上，中等水平在元/平米/月左右。
从提升物业费的潜力来看，存量物业费提价难度高，但是增量高端项目和非住宅物业的物业费存在提升空间。
成本：智能化投入助力降本增效。
目前各家公司纷纷在技术领域加大投入，减轻对人力的依赖。
从效果来看，智能化的投入，使得百强物业在提升服务质量的同时降低基础服务对人力的大量占用，扩大了管理半径，百强企业人均在管面积2017年提升%至5913平方米，主流企业销售及行政费用率在7-10%区间。
增值服务：进入时代，共筑美好生活场景。
目前数家主流物业企业的增值服务毛利占比达到3-5成，仍处于高速发展阶段，且增值服务的形式更加多元化。
国际视野：日本最大物业服务公司如何创造增值服务？长谷工是日本第一大物业管理公司，2017年传统物业服务板块营收达529亿日元，净利润29亿日元，两者近6年的复合增长率分别达%和%，远超同期日本GDP增速。
除了单纯的物业服务，公司在地产相关服务领域的拓展值得借鉴，业务包括房屋中介、租赁、修缮、养老等，目前增值业务的业绩贡献已经超过传统的物业服务板块。
估值及投资建议：物业服务公司属于轻资产行业，拥有稳定的现金流，理应拥有比重资产开发更高的估值，我们认为PE的估值中枢在20-30倍上下具有支撑。
我们建议关注：1、具备资源禀赋以及内生扩张能力带来的确定性增长的企业，如碧桂园服务、雅生活服务以及绿城服务等。
2、增值服务方面具备突破空间的社区服务运营商，如彩生活等。
一、物业管理行业：资本赋能，格局重塑我们早于2015年开始研究物业管理及社区增值服务，2015年《社区O2O：万亿市场空间，得家庭者得天下》和2016年《社区O2O深度系列之二：构建生态圈，分享共赢》两篇研究报告深度探讨了社区O2O的发展路径与成长空间，提出社区生态圈里分享共赢是未来的必由之路，也是房地产后市场业务真正实现其巨大成长的突破口。
物业客服工作总结：积极应对业主需求
物业客服工作总结：积极应对业主需求2023年，物业客服工作成为了城市服务行业中不可或缺的一环，承担着居民生活中诸多问题的解决和服务的提供。
在这个岗位上，每个客服工作人员都需要不断学习和提升自己的技能，以更好的满足居民的需求和期望。
一、关注业主需求在物业客服工作中，最重要的是关注业主的需求，及时响应和解决每一项反映问题。
关注业主需求包括两个方面，一方面是要积极主动地了解业主的需求，另一方面则是要及时处理好业主的投诉和建议。
在平常的工作中，物业客服人员要充分利用各种渠道了解业主的需求，包括客户服务热线、网上留言板等。
同时，还需要对业主的每一件反映问题进行详细的记录和分析，以便于对症下药，有效解决问题。
在解决问题过程中，物业客服人员还需要保持良好的沟通和协调能力，和业主进行积极的沟通，找出最佳解决方案，满足业主的要求。
二、提高服务质量2018年，国家对物业服务行业进行专项整治，加强政府监管，进一步提高了物业服务的质量和水平。
因此，物业客服人员需要不断学习和提升自己的服务技能，在工作中提高服务质量。
只有不断满足业主的需求和期望，才能获得客户的信任和认可。
针对不同的业主需求，物业客服人员需要提供不同的服务方式和解决方案。
比如，对于老年居民或者身体不便的居民，可以提供上门服务；对于需要急需解决的问题，可以提供优先处理的服务。
在服务过程中，物业客服人员也需要注意礼仪修养，及时回复和处理业主的问题，以体现出专业的态度和服务水平。
三、加强团队协作物业客服团队的协作能力，直接关系到物业服务质量和效率。
因此，物业客服人员需要加强团队协作的意识，建立和谐的工作氛围。
在团队中，每个人都要承担自己的职责，并与其他成员密切配合，互相帮助、支持。
只有通过团队协作，才能提高服务质量、降低业主的投诉率。
同时，团队协作也需要强调信息共享和学习。
在工作中，物业客服人员需要及时交流和分享问题处理的经验和方法，以便于更好地提高工作效率和解决问题的能力。
2018中国物业服务百强企业研究报告
长城物业集团股份有限公司
21
5
保利物业发展股份有限公司
21
6
彩生活服务集团有限公司
22
上海高地物业管理有限公司
7
恒大物业（金碧物业有限公司）
22
上海文化银湾物业管理有限公司
8
金地物业管理集团公司
23
宁波银亿物业管理有限公司
9
龙湖物业服务集团有限公司
23
10
金科物业服务集团有限公司
24
廊坊荣盛物业服务有限公司
11
中海物业集团有限公司
24
上实服务集团有限公司
11
华润物业科技服务有限公司
25
11
雅居乐雅生活服务股份有限公司
25
12
北京首开鸿城实业有限公司
25
12
融创物业服务集团有限公司
26
云南俊发物业服务有限公司
26
世纪生活物业服务集团有限公司
路劲物业服务集团有限公司
13
四川嘉宝资产管理集团股份有限公司
山东明德物业管理有限公司
3.增值服务利刃出鞘，多种经营收入占比 18.20%，净利润占比 41.68%........................... 17
4.多措并举化解成本压力，营业成本率下降 1.08 个百分点..................................... 18
三、服务质量：重点企业满意度超 80 分，收缴率、续约率维持高位...................... 21
28
重庆新鸥鹏物业管理（集团）有限公司
15
广东康景物业服务有限公司
28
盛全物业服务股份有限公司
中国物业管理行业发展历程、发展背景及竞争格局分析
中国物业管理行业发展历程、发展背景及竞争格局分析一、物管行业的发展历程顾我国物业管理行业30逾年的发展历程，大致经历了三个阶段：探索起步期、行业规范期、快速发展期。
探索起步期（1981-1995）：1981年，我国第一家物业管理公司——深圳市物业管理公司成立。
1983年，深圳市国际商业大厦成为首个运用物业管理的商业体；1985年，物业管理拓展至深圳市鹏基工业区；行业规范期（1996-2000）：国内物管行业经过了十多年的探索后，于1996年开始进入了行业规范期，主要体现在物业管理法律法规的陆续出台。
快速发展期（2001-至今）：随着房地产行业的蓬勃发展，物业管理规模逐步提升。
近几年，我国商品房销量屡创新高，2018年商品房销售面积达17.2亿方。
作为房地产后周期的物管行业得到了迅速的发展。
我国物业公司主要提供两种类型的物业服务，即基础业务服务和增值业务服务。
其中，增值业务服务又可细分为业主增值服务和非业主增值服务。
基础物业服务主要包括：安保服务、卫生保洁服务及维修、绿化等标准化的物业服务。
增值业务服务中的业主增值服务包括：物业公司为业主提供的社区家政服务、教育养老服务和社区金融服务等；而非业主增值服务主要包括为开发商提供新楼盘的销售代理以及广告等业务。
二、行业发展背景物管行业作为房地产开发链条的后周期节点，滞后于商品房新开工及销售情况。
我国商品房销量在经历2014年负增长后，2015-2018年持续正增长，且2016增速达22.5%。
2017年再创新高，当年实现销售面积16.94亿方，同比增长7.7%，近三年销量复合增速达10.1%。
施工强度是影响新开工到竣工传导时滞长短的重要因素之一。
自2016年下半年，新开工向竣工的传导时间出现拉长迹象。
将建安投资与施工面积进行对比，发现2017年一季度起，二者出现背离，且剪刀差逐步拉大。
这表明，自2016年底、2017年初，新开工后的项目，施工强度有所降低，从而施工周期出现拉长的现象。
物业服务企业内部审计的问题与优化研究
A c co u n ti n g r e s e a r c h财会研究物业服务企业内部审计的问题与优化研究■ 文 / 郭珍英摘要：近些年，物业服务企业管理规模、营收规模呈增长态势，经济活动复杂性随之提升，企业需面对更多风险因素。
为降低财务风险所带来的负面影响，提高资金使用效益，加强内审具有深远意义。
当前诸多物业服务企业内审方面存在不足，不仅缺乏专业人才，且审计独立性不够，审计制度不完善，内审效能没有得到有效发挥。
因此，本文将针对物业服务企业内部审计问题与优化对策展开探讨。
关键词：内部审计；物业企业；物业服务目前国内绝大部分物业服务企业主要盈利来源为物业管理和多种经营收入，经济活动收支具有多样性、复杂性，易发生资金流失情况。
近些年，业主的主人翁意识越来越强，对物业服务质量要求越来越高，开始关注物业管理费和物业专项资金使用效益。
为更好的解决相关资金使用中存在问题，弥补财务管理漏洞，加强内部审计，对物业服务企业经济活动进行客观审计评价具有一定必要性。
一、物业服务企业内部审计的重要性（一）可促进内部控制建设要想规范物业服务企业经济活动，协调财务管理机制稳定运行，就要构建良好内部控制环境。
而内部审计是检验内部控制有效性的重要手段，通过内部审计确认内部控制是否存在未落实、未执行的关键点，准确掌握控制点的执行情况，便可为内部控制建设提供有力支撑，促进内部控制制度的完善，改善经营管理状态，实现企业内部高效管理。
例如，通过审计评价结果找出内部控制中的不足，监督各项管理活动过程，对内部控制环境进行针对性优化，便可确保内控落实。
（二）可提升财务管理水平随着物业服务行业的发展，社区建设的不断进步，物业服务企业管理内容越来越多，物业服务人力、物力投入越来越大，财务管理难度随之提升。
而加强内部审计，通过审计来检验管理效能，准确掌握财务状态，提高经济资料完整性、有效性、可靠性，制约经济活动和经济业务发生，为管理提供指导建议，便可提高财务决策正确性，全面提升物业服务企业财务管理水平。
物业管理：深挖用户潜在需求
物业管理：深挖用户潜在需求物业管理是指专门负责物业维修、保养、技术支持和服务的机构或人员，其职责是为业主提供高效、优质的物业管理服务。
现代物业管理涉及到各种领域，包括房屋维修、环境卫生、安全管理、设施管理等。
随着城市化进程的加快，物业管理行业潜力巨大，对于深入了解用户需求并进行优化，提升服务质量至关重要。
物业管理是指对不动产的日常管理和维护，包括安全、保洁、维修、绿化等多方面工作。
随着城市化进程的加快，物业管理在中国日益重要。
本文将从背景分析的角度出发，探讨物业管理领域的现状以及未来发展趋势。
一、物业管理的现状（一）市场规模近年来，物业管理市场规模呈上升趋势。
根据中国房地产估价师行业联盟发布的《2019年中国物业管理行业发展报告》显示，2018年物业管理市场规模达到了1.36万亿元，同比增长10.6%，预计未来几年仍将保持高速增长。
（二）行业结构当前，中国的物业管理行业主要分为两大类：一类是由房地产开发商自行经营的物业公司；另一类是由专业第三方物业管理公司提供服务。
根据中国物业管理协会公布的数据，目前，中国自持物业占物业管理市场的70%左右，第三方物业管理公司占30%左右。
（三）行业问题目前，物业管理行业存在一些问题。
首先，有些物业管理公司质量不高，服务不到位，存在水电费用虚高、维修不及时等问题。
其次，物业管理行业的竞争过于激烈，价格战持续，导致一些物业公司不得不牺牲服务质量降低价格来赢得市场份额。
此外，一些小区业主对物业管理公司缺乏监管意识，很多业主对自己的业权和义务不够了解，不能有效地维护自身权益。
二、物业管理的未来发展趋势（一）资本市场加速涌入未来，随着物业管理市场规模的扩大，资本市场将会更加关注该行业，大量资本将涌入到物业管理领域。
据不完全统计，2019年以来，我国物业管理行业收到了数十亿元的融资，投资金额呈逐年增长态势。
（二）智慧化趋势加速发展近年来，物业管理行业已经进入了一个智慧化时代。
物业管理情况说明
《物业管理情况说明》摘要：组织开展物业管理工作，加大宣传和政策解读力度，引导市民理解、关心、支持行业发展，完善好相关实施细则，保障物业管理工作的有序推进，并实行物业人员考核制度，严格把关，从基础上提升物业服务质量和管理力度，目前物业管理方面还存在一些问题，主要由于管理难度大，服务水平低，机制不健全，致使物业有矛盾，业主不满意，群众意见大物业管理情况说明为贯彻落实市领导与物业城管局的整改建议，进一步加强物业管理工作，提升物业服务水平，实现良性循环，我街道认真按照市局工作要求，对辖区内各个物业小区贯彻落实《工作意见》情况进行了督查，汇报情况如下：一、贯彻落实物业管理工作，初见成效。
（1）加大宣传，营造物管氛围。
组织开展物业管理工作，加大宣传和政策解读力度，引导市民理解、关心、支持行业发展。
相继完善相关配套实施细则，加强行业监管和督查，积极推进物业管理工作上台阶。
（2）实行责任人挂点小区制度。
根据物业管理工作相关文件中的考核办法，明确对相关单位的考核内容、考核方式和考核结果的运用，推动主体责任的落实，形成齐抓共管的良好局面。
（3）健全政策，确保规范管理。
完善好相关实施细则，保障物业管理工作的有序推进，并实行物业人员考核制度，严格把关，从基础上提升物业服务质量和管理力度。
（4）召开物业管理推进会，确保工作不走样。
各责任社区和小区物业就物业管理工作完成情况作表态发言，认真分析了日常物业管理工作中存在的问题，要求对照年度目标任务，认真补缺补差，加快推进各项工作落到实处。
二、物业服务行业存在的问题和产生原因目前物业管理方面还存在一些问题，主要由于管理难度大，服务水平低，机制不健全，致使物业有矛盾，业主不满意，群众意见大。
1、物业管理方面问题。
（1）验房发现问题报修后，返工多次均未得到解决，导致业主意见大。
（2）业主反映绿化面积不够，或者出现破坏绿化增添其他设施的情况。
（3）物业费用所花费的使用项目未能得到全面公开公示。
物业管理数据分析报告租金收入和维护成本控制
物业管理数据分析报告租金收入和维护成本控制物业管理数据分析报告：租金收入和维护成本控制物业管理数据分析报告是现代物业管理的重要工具，通过对数据的科学分析，能够精准定位问题并提供解决方案。
本报告主要分析了租金收入和维护成本控制两个方面的数据，旨在深入了解物业管理的经济效益和财务状况，并对未来的决策提供参考。
1.租金收入分析租金收入是物业管理的重要收入来源，合理优化租金收入结构，对提高物业管理的经济效益具有重要作用。
本次数据分析的租金收入共涵盖了公寓、商业物业和写字楼三个子类型，下面分别对这三个子类型的租金收入进行了分析。
1.1 公寓租金收入分析公寓是目前物业管理市场上最为常见的房源类型之一，具有市场需求量大、前景稳定等特点，因而也是物业公司的主要收入来源之一。
通过对公寓租金收入的分析可以得出以下结论。
首先，从整体趋势看，公寓租金收入呈现稳步上升的态势，在过去三年的时间内，公寓租金收入分别为3000万元、3500万元和4000万元，呈现持续增长的态势。
其次，从区域分布上看，公寓租金收入主要集中在市区，中心城区的租金收入占比较高，而远离市区的地区则相对较低。
最后，从房型分布来看，公寓租金收入相对来说多元化，一室一厅和两室一厅的租金收入占比较高，但是三室及以上房型的租金收入也占据了一定的比例。
1.2 商业物业租金收入分析商业物业是当前市场竞争激烈的房产类型之一，具有相对高的回报率和稳定的市场需求。
通过对商业物业租金收入的分析可以得出以下结论。
首先，从整体趋势看，商业物业租金收入呈现上升趋势的同时也有波动。
在过去三年的时间内，商业物业租金收入分别为2500万元、2800万元和3000万元，其中2019年比2018年低了200万元左右。
其次，从区域分布上看，商业物业租金收入主要分布在市中心的购物商圈和写字楼区域，此外，有部分商业物业在远郊区域开发，但是租金收入相对较低。
最后，从不同业态的租金收入来看，餐饮和服装业是商业物业租金收入的主要来源，占比分别为30%和20%左右。
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2018年物业服务行业
分析报告
2018年11月
目录
一、物业服务企业上市风潮起，行业营收超6000亿 (5)
1、物业服务公司迎来上市潮，资本给予较高估值 (5)
2、行业营收超6000亿，行业集中度提升 (7)
二、行业成长逻辑：房地产进入存量时代，物业有望成为流量入口 8
1、房地产进入存量时代，物业管理重要性突显 (8)
（1）过去20-30年，我国房地产主要依靠“增量”的路径取得了迅猛的发展 (8)
（2）进入存量时代，地产发展模式发生改变，资产运营成为重点，出现房企巨头拆分物业上市潮 (9)
（3）加强物业服务开发是房企面对存量时代做出的重要布局 (10)
2、政策支持、观念转变，物业覆盖率、收缴率有望持续提升 (11)
（1）物业服务覆盖率提升有巨大空间 (11)
（2）物业服务介入多种业态 (11)
（3）物业服务质量在影响购房者选择房产的因素中起到越来越重要的作用 (12)
（4）物业服务收缴率不断提升，且一线客户愿意支付的水平高于二三线城市 (13)
3、摆脱低级运营模式，发挥流量入口属性，物业行业想象空间巨大 (14)
三、行业集中度提升逻辑：规模效应和品牌效应突显 (16)
1、物业服务与房地产关系密切，房地产行业进入“强者恒强”时代 (16)
2、物业服务存在规模效应，现金流增加+成本降低 (18)
（1）在管面积越多现金流越充足，越能扩大规模 (18)
①物业行业的收缴率保持在高位 (19)
②头部公司频频并购，物业行业上演“大鱼吃小鱼” (20)
（2）单个管理项目越大，单位成本越小 (21)
3、头部企业品牌溢价效应发挥作用 (22)
（1）物业服务的头部企业获得品牌溢价的能力更强 (22)
（2）头部企业品牌价值达十亿级别，品牌首选率高 (23)
四、相关企业简况 (24)
1、碧桂园服务：母公司房地产开发全国领先，储备物业面积充足 (24)
2、彩生活：互联网社区平台搭建领先，物业模式创新者 (27)
3、南都物业：商业物业优势显著，长租公寓有望成新增长点 (31)
物业服务行业现状：物业服务公司上市风潮起，行业增速迅猛。
近几年，原本作为房地产公司下属部分的物业服务公司纷纷独立上市。
目前已有8家公司登陆香港主板，1 家公司在A 股上市，其中绿城服务、雅生活服务、碧桂园服务市值达百亿级别。
《2018年全国物业管理行业发展报告》显示全国物业管理行业营收达6007亿元，复合增长率达到13.66%。
本文旨在探索：①物业服务行业的成长逻辑，即物业服务行业增长驱动力是什么？是否能保持持续增长？②物业服务行业的集中度
提升逻辑，即物业行业集中度提升是否必然？为什么要关注头部公司？
③在行业不断成长、集中度提升的趋势下，市场应该关注什么样的物业服务企业？
物业服务行业成长逻辑：房地产进入存量时代，物业有望成为流量入口。
在房地产增量时代，物业服务更多地被看作房企内部成本，房企出于缩减成本的动力，提供的物业服务大多基础单一；目前房地产进入存量时代，资产运营成为重点，众多房地产公司更加注重物业服务的业务运营和模式创新。
中期看，物业管理面积方面，目前物业覆盖率仅约50%，政策驱动下，未来几年物业覆盖率有望显著提升；物业费收缴方面，百强物业服务企业的物业收缴率从2014年的93.02%提升至2017年的94.14%，随着业主对物业的重视程度提升，物业收缴率和费用都有望提升。
长期看，物业服务有望摆脱传统的单一运营模式，真正发挥流量入口属性，叠加各类社区消费场景，完成运营模式的创新和转变。
类
型丰富的、盈利空间更巨大的增值服务有望成为物业服务企业的主要利润增长板块。
物业服务行业集中度提升逻辑：规模效应和品牌效应突显。
物业服务行业集中度提升主要来自于：①物业服务与房地产关系密切，物业百强企业中有房地产开发背景的企业占比达73.5%，房地产行业进入“强者恒强”时代，背靠大地产商的物业服务企业有望获得更多的项目数量；②物业服务存在规模效应，在管面积越多，现金流越充足，越能扩大规模；单个管理项目越大，单位成本越小，利润空间越大。
③物业服务的头部企业获得品牌溢价的能力更强，品牌首选率更高。
一、物业服务企业上市风潮起，行业营收超6000亿
1、物业服务公司迎来上市潮，资本给予较高估值
自2014年物业管理企业彩生活成为第一家在港股上市的公司，资本对物业行业的关注度不断提高。
目前共8家企业（彩生活、中海物业、中奥到家、绿城服务、祈福生活服务、浦江中国、雅生活服务、碧桂园服务）登陆香港主板，1 家（南都物业）在A 股上市。
数家公司的上市证明了物业服务公司也能诞生巨头，绿城服务、雅生活服务、碧桂园服务市值为百亿级别。