客户服务部作业标准书
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。
一、接待客户1.1 热情接待1.2 注意礼仪1.3 主动询问需求二、解决问题2.1 耐心倾听2.2 分析问题2.3 主动解决三、提供服务3.1 主动帮助3.2 有效沟通3.3 提供解决方案四、处理投诉4.1 谦和态度4.2 立即处理4.3 及时反馈五、维护客户关系5.1 定期回访5.2 提供优质服务5.3 关注客户反馈正文内容：客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。
以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。
1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。
1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。
二、解决问题2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。
2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。
2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。
三、提供服务3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。
3.2 有效沟通：客服前台要善于沟通，与客户建立良好的沟通关系，及时回复客户信息，解答客户疑问，保持沟通畅通。
客户服务作业指导书
目录投诉处理作业指导书 (1)入住作业指导书 (6)业主（住户）沟通作业指导书 (9)办理装修手续申请作业指导书 (11)证件办理作业指导书 (13)空置房管理作业指导书 (15)维修接报作业指导书 (17)物品放行作业指导书 (19)员工服务礼仪作业指导书 (21)信息发布管理作业指导书 (25)资料管理作业指导书 (27)满意度调查作业指导书 (29)社区文化活动作业指导书 (31)投诉处理作业指导书1.0 目的规范顾客投诉处理的流程，使投诉得到及时有效处理。
2.0 适用范围适用于各公司部门投诉的处理。
3.0职责3.1 公司品质管理部客服主管负责跟踪公司级投诉，或业主（住户）直接向上级公司、政府有关职能部门的投诉,并提出合理化建议.3.2服务中心副经理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理服务中心经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉处理单》。
3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。
3.4服务中心客服主管负责将投诉内容进行分类与各业务端口主管进行对接，并在《客户投诉处理单》中填写投诉处理措施，同时将处理结果进行回访。
3.5服务中心客服主管每月30号前将服务中心月度投诉分析处理情况汇总报至公司品质管理部。
3.6部门客户服务负责人需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。
4.0方法和过程控制5.1投诉处理的宗旨站在客户角度，尽最大可能解决顾客实际问题，提升顾客满意度。
5.2投诉处理的原则：及时、诚信、专业5.3总要求5.3.1项目接管后，须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及部门受理投诉的电话、传真、电子邮箱地址、邮件投递地址和联系人、网上投诉论谈地址。
5.3.2所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任5.3.3当公司任何人接到顾客投诉时，须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、工作内容1. 提供售后服务支持，包括但不限于产品故障处理、维修、更换、退换货等服务；2. 协助客户解决售后问题，确保客户满意度；3. 跟进售后服务工作进展，及时汇报问题和解决方案；4. 维护售后服务记录，做好售后服务数据统计和分析。
二、工作流程1. 接收客户售后服务请求；2. 根据客户问题进行初步分析，并及时回复客户；3. 确认问题后，安排维修人员进行处理；4. 维修完成后，进行产品测试和质量检查；5. 将维修结果及时通知客户，确认客户满意度；6. 维护售后服务记录，包括客户信息、问题描述、处理过程、解决方案等。
三、工作要求1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户问题并提供有效解决方案；2. 具有较强的问题分析和解决能力，能够快速准确地判断问题原因并采取相应措施；3. 具备一定的产品知识和维修能力，能够独立完成产品维修和测试工作；4. 具有团队合作精神，能够与各部门协调配合，共同解决售后问题；5. 具有责任心和细致的工作态度，能够认真维护售后服务记录，确保数据准确性和完整性。
四、工作注意事项1. 在处理客户问题时，要保持礼貌和耐心，不要激怒客户，避免引起不必要的纠纷；2. 在进行维修和测试工作时，要严格按照操作规程和安全要求进行，确保工作质量和安全；3. 在与客户沟通时，要及时准确地反馈问题处理进展，避免客户不满；4. 在维护售后服务记录时，要注意保护客户隐私和公司机密信息，确保数据安全。
五、工作总结售后服务是公司与客户之间的桥梁，是公司形象和信誉的体现。
售后服务人员要以客户满意度为目标，不断提升自身服务水平和专业能力，为客户提供更优质的服务，实现客户和公司的双赢。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在产品售出后为消费者提供的各种服务，包括产品保修、维修、退换货、技术支持等。
良好的售后服务可以提高客户满意度，增强品牌形象，促进客户忠诚度和口碑传播。
为确保售后服务的质量和效率，制定本作业指导书，明确售后服务的流程和标准，以便员工能够准确执行售后服务工作。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 客户通过电话、邮件、在线留言等方式向售后服务部门反馈问题或者需求。
- 售后服务部门接收客户反馈，并记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、问题描述等。
2. 问题诊断- 售后服务部门根据客户反馈的问题描述，进行初步诊断。
- 如问题无法通过电话或者在线方式解决，售后服务部门安排技术人员上门进行实地诊断。
3. 解决方案提供- 售后服务部门根据问题诊断结果，提供相应的解决方案给客户。
- 解决方案可以包括产品维修、更换零部件、退换货等。
4. 问题解决- 如客户允许解决方案，售后服务部门安排相应的人员或者团队进行问题解决。
- 在问题解决过程中，售后服务部门需与客户保持沟通，及时反馈解决发展。
5. 客户满意度调查- 问题解决后，售后服务部门进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
- 根据客户反馈的意见和建议，售后服务部门进行改进和优化。
三、售后服务标准1. 响应时间标准- 在接收到客户反馈后，售后服务部门应在24小时内与客户取得联系，并确认问题的具体情况。
- 如问题需要实地诊断，售后服务部门应在48小时内安排技术人员上门。
2. 解决时间标准- 根据问题的紧急程度和复杂程度，售后服务部门设定相应的解决时间标准。
- 普通情况下，问题应在3个工作日内得到解决。
对于特殊情况，需提前与客户沟通并给出合理的解决时间。
3. 服务态度标准- 售后服务人员应以友好、耐心、专业的态度对待客户，解答客户提出的问题。
- 在与客户沟通中，售后服务人员应注意语言表达的准确性和礼貌性，避免产生不必要的误解和冲突。
客户服务中心现场服务专员岗位作业指导书
3.2.3.电瓶车应在规定的路线和时间运载客户。
3.2.4.销售中心开放期间，电瓶车应在指定位置停放待命，保持车内干净整洁。
3.2.5.当接到载客通知时，应将车辆行驶至指定位置，让客户先上车坐好后驾驶员自己再上车。满员的时候，应对未能搭乘的客户表示歉意“请稍等，我们会尽快回来。”车辆启动前应进行安全提醒：“先生\女士，请坐稳扶好，开车了，请照顾好身边的老人和小孩。”
3.1.车场岗客户接待工作内容：
3.1.1.早上第一班应在销售中心开放前40分钟到岗，检查岗位物品，10分钟后上岗，成标准的跨立姿势站立于形象岗台。
3.1.2.来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位区域，用交通指挥手势示意车辆停靠进空置车位。
3.1.3.来访车辆停稳后，微笑敬礼，为客户开门护顶。宜按右后、右前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启车门。如遇下雨或烈日应为客户撑伞。同时微笑问好：“先生\女士,上午\下午好！欢迎参观***（销售中心名称）！”
2.2.销售大厅入口处形象岗工作内容：
2.2.1.早上第一班应与巡逻岗交接班，检查岗位物品，查看《交接记录表》。销售中心开放前30分钟，成标准的跨立姿势站立于形象岗台上。
2.2.2.维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班现场服务助理协同处理。
2.2.3.当客户进、出销售大厅时，距客户3-5步微笑敬礼，待客户离开1米后礼毕，恢复跨立姿势。
1.3.对客服务用语统一使用普通话。
1.4.微笑服务。
1.5各岗位员工在停车场、销售大厅、样板房、开放区等对客服务区域时，应佩带白手套岗
电瓶车岗
2.迎宾接待
2.1.体验区入口处形象岗工作内容:
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是企业为了满足客户需求，提供产品售后支持和解决问题的一项重要工作。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
本文将详细介绍售后服务的作业指导书，以提供给售后服务人员参考和遵循。
二、售后服务流程1. 客户反馈- 当客户遇到问题或者需要售后支持时，他们可以通过电话、邮件、在线聊天等方式向售后服务部门提出反馈。
- 售后服务人员应及时记录客户的问题和需求，并向客户确认相关信息。
2. 问题诊断与解决- 售后服务人员应根据客户提供的问题描述，进行初步诊断。
- 如果问题无法通过远程协助解决，则需要安排上门服务。
- 售后服务人员应根据问题的紧急程度和客户的地理位置，合理安排上门服务的时间和人员。
3. 上门服务- 上门服务人员应准时到达客户指定地点，并与客户确认问题和需求。
- 上门服务人员应认真检查产品，找出问题的根源，并提供解决方案。
- 如果需要更换零部件或者进行维修，上门服务人员应及时与相关部门联系，确保所需物资的供应。
4. 问题解决确认- 在问题解决后，售后服务人员应与客户进行确认，确保问题得到彻底解决。
- 如果客户对解决方案不满意或者问题未得到解决，售后服务人员应及时与相关部门沟通，寻觅更合适的解决方案。
5. 售后服务记录- 售后服务人员应详细记录每一次售后服务的过程和结果。
- 记录内容包括客户信息、问题描述、解决方案、所用时间、所需物资等。
- 这些记录有助于售后服务人员分析问题原因、改进服务质量，并为客户提供更好的售后支持。
三、售后服务技巧1. 沟通技巧- 售后服务人员应倾听客户的问题和需求，耐心解答客户的疑问。
- 在沟通过程中，应使用清晰简洁的语言，避免使用行业术语和复杂的技术词汇。
- 如果遇到无法解决的问题，售后服务人员应承诺及时向上级或者相关部门寻求匡助，并向客户反馈发展情况。
2. 服务态度- 售后服务人员应以积极的态度面对客户，赋予客户信任和安全感。
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指企业在销售产品后，为客户提供的一系列技术支持、维修、保养和咨询等服务。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，对企业的发展具有重要意义。
为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，特编写本作业指导书。
二、售后服务流程1. 客户报修a. 客户通过电话、邮件或者在线平台等方式向售后服务部门报修。
b. 售后服务部门接收到报修信息后，记录客户信息、产品型号、故障现象等，并为客户分配售后服务工程师。
2. 故障诊断与分析a. 售后服务工程师与客户联系，了解故障现象的具体情况，并进行初步的故障诊断。
b. 如无法通过远程诊断解决问题，售后服务工程师将安排上门维修。
3. 维修服务a. 售后服务工程师按照约定的时间和地点，对故障设备进行维修。
b. 维修过程中，售后服务工程师应与客户保持良好的沟通，及时汇报维修发展情况。
4. 故障修复确认a. 维修完成后，售后服务工程师与客户一同进行设备测试，确保故障已修复。
b. 客户确认设备正常运行后，签署维修确认单。
5. 售后评价a. 售后服务部门向客户发送满意度调查问卷，了解客户对售后服务的评价和建议。
b. 根据客户反馈，售后服务部门进行改进和优化。
三、售后服务标准1. 响应时间：a. 客户报修后，售后服务部门应在2小时内与客户取得联系。
b. 如需要上门维修，售后服务工程师应在24小时内到达现场。
2. 服务态度：a. 售后服务工程师应友好、耐心地与客户沟通，解答客户疑问。
b. 维修过程中，售后服务工程师应保持工作区域的整洁，不影响客户正常生活。
3. 服务质量：a. 售后服务工程师应具备专业的技术知识和维修能力，确保设备维修质量。
b. 维修后的设备应能正常运行，符合产品规格和客户要求。
4. 售后跟踪：a. 售后服务部门应定期与客户联系，了解设备使用情况和客户满意度。
b. 如有需要，售后服务部门应提供进一步的技术支持和维护建议。
四、售后服务绩效考核为了提高售后服务水平，对售后服务工程师进行绩效考核是必要的。
客户服务与管理作业指导书
客户服务与管理作业指导书第1章客户服务概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：良好的客户服务能展示企业的专业性和人性化，有助于树立良好的企业形象。
(4)1.1.2 增强市场竞争力：在激烈的市场竞争中，优质的客户服务成为企业区别于竞争对手的关键因素之一。
(4)1.1.3 促进销售增长：满意的客户更愿意为企业推荐新客户，从而带来更多的销售机会。
(4)1.1.4 降低客户流失率：及时解决客户问题，关注客户需求，有助于降低客户流失率。
(4)1.2 客户服务的基本原则 (4)1.2.1 以客户为中心：始终关注客户需求，站在客户角度考虑问题，为客户提供专业、贴心的服务。
(5)1.2.2 主动服务：主动了解客户需求，提前发觉问题，及时为客户提供解决方案。
(5)1.2.3 细致周到：关注服务细节，为客户提供全方位的关怀，让客户感受到企业的用心。
(5)1.2.4 敏捷响应：对客户的问题和需求要及时回应，保证客户获得满意的服务体验。
51.2.5 持续改进：根据客户反馈和市场变化，不断优化服务流程，提升客户服务水平。
(5)1.3 客户服务的现状与发展趋势 (5)1.3.1 现状：市场竞争的加剧，客户服务在企业中的地位日益提高，越来越多的企业开始重视客户服务。
但是目前我国企业客户服务水平参差不齐，部分企业仍存在服务意识不强、服务手段单一、服务效果不明显等问题。
(5)1.3.2 发展趋势： (5)第2章客户满意度管理 (5)2.1 客户满意度调查方法 (5)2.1.1 问卷调查法 (5)2.1.2 深度访谈法 (6)2.1.3 现场观察法 (6)2.1.4 网络舆情监测 (6)2.2 客户满意度评价指标 (6)2.2.1 产品质量 (6)2.2.2 服务水平 (6)2.2.3 价格合理性 (6)2.2.4 企业形象 (6)2.2.5 顾客忠诚度 (6)2.3 客户满意度提升策略 (6)2.3.1 完善产品或服务 (6)2.3.2 加强员工培训 (6)2.3.3 优化价格策略 (7)2.3.4 提升企业形象 (7)2.3.5 建立客户关系管理机制 (7)2.3.6 强化客户沟通 (7)2.3.7 激发顾客忠诚度 (7)第3章客户关系管理 (7)3.1 客户关系管理的基本概念 (7)3.2 客户关系管理系统的功能 (7)3.3 客户关系管理实施步骤 (8)第4章客户服务团队建设 (8)4.1 客户服务团队的构成 (8)4.1.1 客户服务经理：负责制定客户服务策略，领导团队达成服务目标，监督团队成员的工作表现。
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北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：审核：批准：实施日期：年月日目录目录 (2)第一部分释义 (4)第二部分标准 (5)管理标准 (5)质量标准 (5)第三部分组织和岗位图 (6)一、组织和岗位图 (6)二、工作职能 (6)1. 认购签约辅助服务 (6)2. 登记及按揭回款 (7)3. 工程变更 (7)4. 入伙工作 (7)5. 物业交接 (7)6. 档案管理 (8)7. 产权办理 (8)8. 投诉及危机处理 (8)三、岗位设置及人员编制 (9)第四部分职位说明书 (10)客户服务部经理 (10)客户服务部经理助理 (12)第五部分流程 (20)一、认购审批工作流程 (20)二、认购变更流程 (22)三、签约工作流程 (23)四、签约变更流程 (24)五、合同审批及预售登记工作流程 (25)六、银行按揭工作流程 (26)七、销控登记工作流程 (26)八、客户投诉处理步骤 (27)九、工程变更流程 (27)十、退房/款流程 (28)十一、房屋交付流程 (29)十二、产权办理流程 (31)十三、推荐客户确认流程 (33)第六部分附则 (33)房产认购书 (34)签约预约及所需提供资料表 (36)销售合同审批单 (37)工程变更申请单 (38)认购客户房屋变更申请 (39)签约客户房屋变更申请 (40)退房申请、审批表 (41)推荐客户确认单 (42)第一部分释义♦集团：指集团，以下简称集团。
♦集团母公司(集团各中心)：指集团有限公司，以下简称集团公司；集团公司职责：投资控股、战略发展、管理文化，由集团公司各中心履行，以下简称集团各中心。
♦集团各子公司：是由集团母公司控股，其行政隶属关系归集团管理的独立法人企业，以下简称集团子公司；集团各子公司企业，以下简称集团各子公司。
♦集团参股企业：是由集团公司参股或者由集团子公司控股的独立法人企业。
♦集团关联企业：是由集团子公司或集团参股企业参股的独立法人企业；或虽与集团成员企业无产权关系，但承认集团章程，与集团公司有互利互惠协作关系的独立法人企业；或集团公司只对其有投资但不参与经营的管理的企业。
♦集团成员企业：是由集团公司、集团子公司、集团参股企业、集团关联企业组成。
♦集团成员大会：由集团全体成员组成，是集团的最高权力机构。
♦中心：是指集团公司组织结构中的各职能机构。
♦公司：北京开发有限公司。
♦本部门/客户服务部：指北京开发有限公司客户服务部。
♦客户：在经营活动中，与经营组织利益相关联的个人和团体。
♦服务：企业在经营活动中为内外部客户提供的一切对客户有价值的有形或无形的产品，并使客户满意的过程。
♦签订购房合同/签约：指买卖双方签订《商品房买卖合同》，并按《商品房买卖合同》的规定缴付房价款、提供产品与服务的全过程。
第二部分标准管理标准◆不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升公司品牌价值。
◆不断追求为客户提供“超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善系统、全面、高品质的全面客户服务体系。
◆不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务队伍。
质量标准◆客户服务到位率100%。
◆因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。
◆维修及时率100%。
第三部分组织和岗位图一、组织和岗位图二、工作职能1. 认购签约辅助服务认购及签约审核每日销控每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告签约所需文件的准备和整理签约谈判及补充条款的把关签约后合同的整理及审核报批、盖章客户资料的收集、记录及利用日常联络与沟通(如：生日卡及当代人杂志寄发)2. 登记及按揭回款销售合同的预售登记备案按揭付款客户登统督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题向银行催办客户按揭贷款发放对按揭到帐情况统计，并及时通知客户提醒客户按期还贷及还款催办3. 工程变更确定变更内容工程、预算及相关方确定变更可实施性确定办理洽商核实变更项落实变更费用收缴4. 入伙工作代客户检验房屋(代客验房)，并提出修缮意见，提前修缮完毕制订入伙工作流程会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定寄发入伙通知书入伙现场布置办理入伙相关手续5. 物业交接业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标与工程及物业管理公司协同客户入伙验收与物业公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合，以达到业户满意6. 档案管理客户档案的收集、建立与维护相关法规、政策的收集整理协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件协助客户产权登记资料的准备配合部门其他主管进行表格、协议及数据的输入打印工作负责本部门的文件收发7. 产权办理客户办理产权登记所需资料的收集和存档；协助计划财务部催收客户应缴纳的税费；客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。
8. 投诉及危机处理负责客户投诉的接待、转达、协调处理及对客户投诉的及时回复记录投诉及处理结果，及时反馈突发事件的即时反应及妥善处理三、岗位设置及人员编制第四部分职位说明书客户服务部经理职位编号：职位说明书客户服务部经理助理职位编号：职位编号：职位说明书职位编号：职位编号：集团职位说明书职位编号：职位编号：第五部分流程一、认购审批工作流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映客户认购商品房到签约之前的全过程。
3. 本作业流程的控制要点1)销售部应根据销控情况与客户签署《认购书》，并经销售总监审核签字；2)客服部接到《认购书》后，应仔细核对销控、单价、付款方式等，并在登记后应及时进行销控登统；3)在经财务收款员签字确认客户已交纳定金后，在《认购书》上加盖合同章；4)收取客户身份证明，如无暂住证须督促客户尽快办理，告知客户在签约时需带齐的证件；5)争取让选择银行按揭的客户在认购的同时选定银行，以便签约同时与律师办理按揭手续。
4、本作业流程的相关文件（1）销售控制登记程序5、本作业流程相关表格（1）《房产认购书》二、认购变更流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映已认购客户在签约之前变更的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序1)由销售部填写《认购客户房屋变更申请》，总监签署意见；2)客户部核定变更内容，并做好登统；3)报批后将申请返销售部。
3. 本作业流程的控制要点1) 认购变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；2) 变更内容涉及房号、买受人、付款方式、认购价格、签约日期等，经客户服务部经理审核确认后，报总经理审批签字；3) 客服人员在变更登记后应及时进行销控登记。
4. 本作业流程相关表格1) 《认购客户房屋变更申请》三、签约工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映《商品房买卖合同》自准备到签订的全过程。
2、本单项管理业务的作业流程图3. 本作业流程的控制要点1)做好签约前各项准备工作。
包括：公司营业执照副本、法人授权委托书、五证、面积表、价格表、公摊说明、户型图、设备及装修标准、付款条款、合同文本、银行贷款资料及收费清单、按揭所需资料及费用清单等；2)依照合同范本填制合同，准备相关文件及附件，待用合同日储备不低于20套；3)销售部应于签约前一日到客户服务部领取合同文本，并在合同领用登记表上签字，并将《签约预约及所需提供资料表》提前交给客户；4)认真审查客户的签字、已交付的款费、已提交的资料等情况；5)每周二前将上周《按揭资料不齐清单》抄报销售部，并督促和催办客户提交所缺资料，已尽早完成预售登记及按揭贷款工作；6)相关资料的存档、登记、报表。
7)提醒客户按时还款，并通知未还款客户及时补办。
4. 作业流程的相关文件1)住房贷款材料单2)《商品房销售管理办法》（略）5. 本作业流程相关表格（1）《签约预约单》、《收款确认单》（2）《签约日报》、《签约周报》、《签约月报》（3）《商品房买卖合同》（略）四、签约变更流程1. 本作业流程的内容本作业流程反映已签约客户变更的全过程。
2. 本作业流程的业务处理程序3. 本作业流程的控制要点(1) 签约变更单必须经过客户服务部审核、登记并签字确认；(2) 变更(非买受人、价格变更)经客户服务部审核确认后可先行操作，但总经理签字须及时补上；(3) 特殊变更须经总经理签字确认后，方可继续往下操作；(4) 审核签约变更单的客服人员在登记后应及时进行销控登记；(5) 及时办理相关变更手续。
4. 本作业流程的相关文件(1) 销售控制登记程序5. 本作业流程相关表格(1) 《签约客户房屋变更申请》五、合同审批及预售登记工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映了合同签署后的审批盖章到合同登记备案的过程。
2、本作业流程的业务处理程序（1）由签约人员整理审核已签合同，并做签约日报；（2）由另一人员对该合同及签约日报进行复核；（3）部门经理审核合同后在合同审批单上签字确认；（4）总经理在审批单上签字确认后，方可在合同上加盖人名章，返回后加盖公章；（5）由登记人员对已盖章合同进行整理搜集客户证件，并填写《个人购买商品房登记表》、《房屋买卖保证书》；（6）对已具备登记备案的合同须缴付的印花税进行统计，并向公司申请领取印花税及填写相应印花税费的支出凭证；（7）带齐合同、相关材料及印花税到房管局登记备案，并留下一本副本；（8）登记后将一正一副两本合同归档，另一正本至客户或律所（根据客户付款方式的选择而定）。
3、本作业流程控制要点（1）提前统计出应进行预售登记的客户名单并即时报批；（2）进行预售登记前必须认真核对客户资料，保证无误；（3）对印花税的统计及申领必须准确无误；（4）预售登记完毕的合同须及时归档保存。
4、本作业流程相关文件（1）项目房屋分摊原则（略）（2）《北京市房地产开发法律程序及税费详解》（略）5、本作业流程相关表格（1）《个人购买商品房登记表》（2）《房屋买卖保证书》（3）外省市人在京购房批准通知单（略）（4）商品房登记备案通知单（略）六、银行按揭工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映银行按揭付款客户从签约到按揭贷款到帐的操作处理过程。
2、本作业流程的业务处理程序（1）客户应在认购时选定按揭银行；（2）客服人员根据客户所选银行的不同，提前告知所须材料并计算出相关费用，并提醒客户在签约时带齐材料及费用；（3）客服人员每天统计按揭进展情况，并于每周一、三、五上午致销售部按揭未完成情况统计表，由销售催促客户前来办理；（4）如遇特殊客户，客服人员配合销售共同向客户催办；（5）客服人员及时将客户的按揭材料报到律所，并催促律师及时报卷。
3、本作业流程控制要点（1）对按揭进展情况的统计要及时、准确；（2）配合销售催促客户按揭材料；4、本作业流程相关文件（无）5、本作业流程相关表格（1）《按揭进展情况统计表》七、销控登记工作流程1、本作业流程的内容本作业流程反映客户服务部对销售情况进行控制登记的过程。