客户满意度和忠诚度概述

企业提供的产品或服务水平超出顾客期望越
多，顾客的满意状况越好，反之亦然。在市场调查
中，顾客谈论的通常是期望型需求。质量投诉处理
在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视
为期望型需求。如果企业对质量投诉处理得越圆满， 那么顾客就越满意。
期望型需求一般指可以给客户带来满意的 越快、越好、越舒适的因素。客户对于这些 因素有一个较大的感觉范围，如果需求达不 到预期，会感到失望；如果刚好平衡，客户 不会有特别的感觉；如果实际感知的产品或 服务的价值高于预期价值，客户会增加满意 度。
性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)
时，顾客也可能不会因而表现出满意。

对于基本型需求，即使超过了顾 客的期望，但顾客充其量达到满意， 不会对此表现出更多的好感。不过 只要稍有一些疏忽，未达到顾客的 期望，则顾客满意将一落千丈。对 于顾客而言，这些需求是必须满足 的，理所当然的。
满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。这
要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性
观点出发，而不是企业自身的利益和观点来分析客
户的需求，应尽可能全面尊重和维护客户的利益。
）相关学者的观点
①菲利普·科特勒：客户满意是指一个人通过对一种产品的 可感知的效果与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。 ②：客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效 果相比较的结果。而客户满意度是客户满意水平的量化 ③理查德·奥利弗：满意是客户对于自己愿望的兑现程度的 一种反应，是一种判断方式。满意度是一种影响态度的情感反 应。
③客户满意度用来衡量客户满意状况大小的评价指标。用 公式 来表示，即客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。
④ 顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满 意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态， 包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等 方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基 础因素。
平均每个不满意的客户会把他不满意的 购买经历告诉至少个人以上，而且这些人都 表示不愿接受这种恶劣的服务。
.客户满意度
客户满意度( )，也叫客户满意指数。 客户满意度是对服务性行业的顾客满意度
调查系统的简称，是一个相对的概念，是客 户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感 知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 感知价值期望价值
水平由客户对企业提供的产品或服务的感知
价值和期望价值来决定；感知价值期望价值
时，比较满意；感知价值期望价值<时，不满
意；感知价值期望价值>时，非常满意；
）客户满意的意义
是企业取得长期成功的必要条件 客户满意企业才有稳定的市场，才有稳定的利润源泉，才能长期
存活下去； 是企业战胜竞争对手的最好手段
《客户关系管理》
授课教师： 王项奎
一、客户满意与满意度
（一）客户满意
.客户满意的理解

自从美国学者在年首次将客户满意的观
点引入营销领域以后，学术界掀起了研究客户满意
的热潮，客户满意也成为颇受西方企业推崇的经营活动要
以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品 生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。 这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地 地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费 过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客 整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社 会文明进步。
客户满意可以降低企业营销成本，可以稳定客源，能一定程度避 免客户的流失； 是实现客户忠诚的基础
客户满意能产生积极的营销效应，促进顾客重复购买，建立顾客 和企业的感情，增加企业产品或服务的销售，增强客户对企业的忠诚；
）客户满意的蝴蝶效应
平均每个满意的客户会把他满意的购买 经历告诉至少个人以上，在这个人里面在没 有其他因素干扰的情况下有超过人表示一定 光临。
）客户满意度的衡量
美誉度 知名度 回头率 投诉率 购买额 对价格的敏感度
）客户满意模型

狩野模型是由东京理工大学教授狩野纪昭( )提出来的，定义了三个层次的顾客需求：基本
型需求、期望型需求、兴奋型需求。这三种需求根据绩效分类就是基本因素、绩效因素、激励因
素。
①基本型需求

是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。这是顾客认为产品或服务“必须有”的属
⑤客户满意的基础理论是心理学上的差距
理论，即客户感知价值与客户预期的差距决 定了顾客满意程度。

当客户感知接近客户期望时，客户就会
表现为一般或比较满意；当客户感知高于客
户期望时，客户就会表现为满意，高出的越
多，客户满意度就越高；当客户感知小于客
户期望时，客户就会表现为不满意。

所以，客户满意是一种感觉水平，这种
对于基本型需求，又称为产品 或服务必须具备的要素，是客户期 望存在的并认为理所当然应该享受 的特性，比如，空调要能调节温度，
②期望型需求
期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足 程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需
求那样苛刻，其要求提供的产品或服务比较优秀，
但并不是“必须”的产品属性或服务行为。

④《：基础和术语》中，顾客满意被定义为：顾客对其
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度
的感受。
）总结

①客户满意是一种心理反应和活动，是客户的需求被满
足后形成的愉悦感或状态。
②客户满意是一个不确定的概念，满意的标准因人而异，
因时间而异，不同的人对同一产品或服务的满意程度不一样，
即使同一个人在不同的时期对同一类商品的满意状况也不一样。
比如去餐厅吃饭，排队时间长则不舒服， 会感到失望，但以后还会吃，如果排队时间 短，则会感到高兴；
和基本型对比
③魅力型需求

是一种不会被顾客过分期望的需求。魅力型
需求一旦得到满足，顾客表现出的满意状况是非常
高的。

对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的
增加，顾客满意也急剧上升；反之，即使在期望不