雀巢危机
雀巢公司危机与启示
前期：逃避责任，归咎于消费者的不正当使用
用法律手段告激进组织破坏声誉，最终获胜
雇佣公关专家，保持低姿态，却缺乏诚意
危机发生
事态扩大 事态全球范围爆发 政府介入 事态失控
民间组织发表文章批评 媒体的介入 世卫组织约束 全球性抵制活动爆发
1.与东道国合作寻求互利互惠，致力于与东道国建 立长期的关系 2.尊重和保护基本的人权 3.充分、公正地披露所有与利益相关者和公众利益 有关的信息 4.达到认可的环境标准，保护生态环境，有效利用 自然资源 5.尊重当地习惯
秘鲁一名护士说，奶粉销到了秘鲁北部丛林深处的 亚马逊部落。那儿的惟一水源是一条高度污染的河 流，除了饮用，当地人还在河里洗衣，向河里倾倒 粪便，结果是用奶粉喂养的婴儿经常出现腹泻和呕 吐现象。 · 在整个第三世界，许多父母稀释奶粉以延长使用 时间，甚至于有一些人相信瓶子本身含有营养成分， 便仅仅用清水装满它，其结果是孩子营养极度不良。
1867年，雀巢公司创始人，瑞士的化学家享利·内斯特 尔（Henri Nestle）先生。用他研制的一种将牛奶与麦 粉科学地混制而成的婴儿奶麦粉，成功地挽救了一位因 母乳不足而营养不良的婴儿的生命，于是他以他的名字 Nestle为其产品的品牌名称，并以鸟巢图案为商标图形， 创立了育儿奶粉公司，从此开创了雀巢公司的百年历程。 20世纪初，公司开始实行多样化生产，并在世界各地 收购并建立企业，成为世界规模最大的食品制造商，其 分支机构开设在美国、日本、德国等20多个国家已有 1200多家工厂、商号，总部设在瑞士的韦维。
重新树立公司形象 勇于承担社会责任 协调各利益相关者利益。
跨国公司在华十大公关危机案例
2005年度跨国公司在华十大公关危机案例2005年，跨国公司在中国市场集体遭遇危机：广本、亨氏、宝洁、卡夫、肯德基、强生、索尼等等，被神化了的跨国公司优秀治理水平大概在顷刻间化为乌有。
跨国公司如何会如此，毕竟是什么因素使然？卓跃咨询认为，变化的不是这些跨国公司，变化的是中国当前的市场环境和中国消费适应，以及媒体整体的理性并担当起“第三方公信力〞的角色，成为跨国公司和中国企业研究的命题。
依据卓跃咨询的判定，因为危机事件，跨国公司在中国市场上的损失至少在50亿人民币。
套用一句话，幸福的企业瞧起来是类似的，不幸的企业却各有各的不幸。
危机事件处理优秀的公司基本上类似的，那确实是基本遵从了“5P〞原那么，而假如缺失其中的一个“P〞或者几“P〞，那么企业就有可能遭遇危机和不幸。
借鉴是一种聪明。
这是我们重新将这些遭遇危机的企业案例呈现出来的目的，也许当事企业或者第三方能够从中获得一些启迪。
在本文中，卓跃咨询推出“5P研究模型〞，以对这些危机事件做出评估：1、端正态度〔Perception〕：态度决定一切。
2、防范发生〔Prevention〕：优秀的危机治理企业都有良好的危机预案和危机预警机制。
3、时刻预备〔Preparation〕：面对可能出现的危机事件和危机事件爆发后出现的可能情况，有方案有步骤地做出各种预备策略。
4、积极参与〔Participation〕：危机爆发后，企业应该本着一种积极态度处理危机事件，而不是躲避责任或者推委。
5、危中寻机〔Progression〕：危机处理的最高境地是能把“危〞变成“机〞，从中获利或者得以提升。
案例一：索尼“咨询题相机〞危机品牌：索尼危机性质：产品质量危机指数：6案例描述：12月上旬，浙江方面抽检发觉，索尼6个型号30个批次的数码相机存在包括自动白平衡失效、成像均匀度不行、液晶屏亮度不够、自动曝光不正确等咨询题，被定性为“不合格〞。
当浙江省工商局的消息传到索尼中国负责数码相机业务的公关部经理耳中时，对方“感到惊奇〞，并间接质疑浙江方面的评测结果：“这些相机基本上在市场销售了一段时刻的产品了，此前也通过媒体屡次评测。
雀巢危机管理事件
，仅中国市场雀巢品牌的产品直接损失，数以亿计，在记者随机进行的抽样调查中，1 Array 0个人中只有一个人表示仍将继续购买，而绝大多数消费者都表示，对雀巢奶粉已经失去了足够的信任。
相反，如果雀巢公司表现出负责任的态度，及时对消费者表示歉意，召回不合格的奶粉，主动提出给消费者进行体检和赔偿，对企业的行为进行反省，这样处理的话，此次危机很容易平息，其损失也会降到最低限度。
由此可见，雀巢公司在危机公关过程中完全背离了危机公关时应遵守的五项基本原则，所以导致其危机公关的失败。
作为有130多年历史，世界最大的食品企业，为什么会在“危机公关”方面却显得如此“小儿科”呢？从其危机公关的过程，反映出的信息看有以下五种可能：1、雀巢中国有限公司至今还没有建立危机管理预警系统，没有设立日常的危机管理小组，否则，处理如此简单的“质量危机”应该是得心应手。
2、企业的危机管理小组，在5月10日接到“危机因子”时，判断错误，低估其危险性。
3、此事没有引起企业高层的重视，没有预测到“爆发的能量”。
4、从其新闻发言人的“非专业”来看，企业内部没有训练有素的专业人员。
5、轻视消费者知情权、健康权等错误的价值观，导致危机公关的败笔。
从雀巢公司所爆发的危机可见，即使历史悠久、经营卓著的企业，不代表就不会发生危机，也不保证遇到危机时能成功的处理。
如中国的三株、秦池、爱多、冠生园等企业往往遭遇很小的危机就破产倒闭，主要因为企业没有建立危机管理预警系统，缺乏相应的危机管理机制。
对于企业危机管理的认识，至今很多企业有误区：或认为企业发展顺利，没有危机，不需要管理，或认为危机管理太深奥，无法把握，或者认为危机只发生在大企业，小企业不需危机管理，诸如此类的认识都是极其错误的。
企业的危机就像身体“生病”一样随时发生，是企业中很正常的事情。
2003年清华大学公共管理学院“企业危机管理现状”课题组，调查结果显示：我国45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%企业处于中度危机状态；14.4%的企业处于高度危机状态。
十大品牌危机公关管理案例分析
2005上半年十大品牌危机公关2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉〞，以到达从缺乏求进取的目的。
于是就形本钱“十大案例〞专题。
这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功时机就是危机公关的精髓。
〞一、关键词：苏丹红1、危机主角：肯德基2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。
3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号〞，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。
百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。
4、点评:作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的开展历史上，类似“苏丹红〞事件的经历绝对不是第一次。
从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。
作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能沉着应对。
诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护〞，重建消费者信心。
可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟〞怎么说你呢？二、关键词：石蜡油1、危机主角：强生中国2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。
3、应对措施：强生中国曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。
4、点评：以卫生部的调查声明作为此次危机的句号，以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的平安性，确实是很可取而且是必然途径。
然而强生在声明中却表示：“在中国进行了超过200屡次的平安测试和广泛的产品实验，来确保强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是平安的。
十大品牌危机公关管理案例分析
2005上半年十大品牌危机公关2005真是一个多事之年，刚过了半年，就出了这么一箩筐的事，本文选取了今年上半年的10个危机公关案例，我试图通过找出这些危机处理的瑕疵做一个“抛砖引玉”，以达到从不足求进取的目的。
于是就形成本“十大案例”专题。
这里引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。
发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。
”一、关键词：苏丹红1、危机主角：肯德基2、危机事件：新奥尔良烤翅、烤鸡腿堡等产品涉嫌含有苏丹红。
3、应对措施：3月16日下午，肯德基宣布：其新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡的调料中被发现含有“苏丹红1号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品。
百胜餐饮集团已经将国内所有餐厅和配销中心的问题调料进行回收，并按照肯德基公司内部废弃物处理标准程序进行销毁。
4、点评:作为全球著名的食品企业，在肯德基近百年的发展历史上，类似“苏丹红”事件的经历绝对不是第一次。
从1987年进入中国市场，肯德基已经历了非典、禽流感等重大危机。
作为一家食品企业，肯德基对于食品卫生之类的社会危机避无可避。
然而，危机意识和完善的化解预案，让肯德基每次遭遇危机时，都能从容应对。
诚恳的自查然后主动停售，全国连锁统一步骤，寻求官方媒体的权威“庇护”，重建消费者信心。
可是已经吃了这些产品的消费者心还能回的来吗？这要让你的“麦兄弟”怎么说你呢？二、关键词：石蜡油1、危机主角：强生中国有限公司2、危机事件：3月中旬，印度马哈拉施特拉邦食品与药物管理部门表示，在强生婴儿油中发现液体石蜡油。
3、应对措施：强生中国有限公司曾出面表示，其产品通过了世界所有权威机构的检测，在中国销售的强生婴儿产品也完全符合中国的有关标准。
4、点评：以卫生部的调查声明作为此次危机的句号，以权威机构的检测等他方的观点来佐证自己的安全性，的确是很可取而且是必然途径。
然而强生在声明中却表示：“在中国进行了超过200多次的安全测试和广泛的产品实验，来确保强生婴儿产品的配方在用于婴儿身上是安全的。
雀巢案例分析-领导方面111
雀巢高钙奶细菌超标事件始末雀巢产品出现质量问题已经不是一两次了，早在2005年，浙江省工商局公布了该省市场儿童食品质量抽检报告，其中雀巢奶粉赫然被列入碘超标食品目录。
而近段时间出现的高钙奶细菌超标事件，更使得它的品牌名声不断下降。
香港食物安全中心上周末发布的6月份食物安全报告显示，雀巢一款脱脂高钙牛奶被检出蜡样芽孢杆菌超标近130倍，饮用后可能导致呕吐、腹泻等食物中毒症状。
而雀巢公司就巴氏高钙牛奶细菌含量超标一事通过中国经济网做出说明，表示被抽检产品的问题源于零售贮存不当，与奶源和加工过程无关。
被抽检的该款产品在香港生产并专供香港市场，目前雀巢在中国内地尚不生产和销售巴氏液体奶。
而雀巢公司这样的解析明显比较牵强，有关专家表示，“不合格样品属于个案”的说法值得商榷，毕竟采样有一定的随机性，出事的概率小并不能排除此款脱脂高钙牛奶或者是雀巢旗下其他款式牛奶再次出现类似质量问题的可能，所以现在的当务之急是切实查找“超标样品属于个案”的真正原因所在，而不能以“超标样品属于个案”为由息事宁人。
雀巢影响扩大的原因1、雀巢公司已经出现过很多关于食品质量方面的问题，而这次高钙奶细菌超标的问题，无疑给消费者、媒体以抨击的导火索。
2、雀巢公司产品多样，并且在中国有较大的市场，国内政府为挽救我饮用奶市场，有意无意地借用媒体来打击外国奶制品企业。
3、出现质量问题后，雀巢公司并没有第一时间承认生产漏洞，也没有道歉，甚至在如今的媒体压力下还没有做出让消费者满意的处理措施。
雀巢公司的质量处理机制“Goodfood,goodlife”（优质食品，美好生活）是雀巢的使命，以消费者需求为导向的公司理念在雀巢，质量、安全永远高于一切。
质量不是检测出来的，而是由消费者决断出来的，安全和遵守法规是雀巢两个不可讨价还价的质量原则。
雀巢的质量管理体系集公司愿景、价值观、研发、生产流程及创造共享价值与一身。
优质承诺的决定因素：1.拥有为消费者提供高质量的愿景或使命2.为了实现公司的愿景，营造了一种能够促使公司员工愉快而努力工作的特殊文化氛围3.拥有非常完善的食品安全与质量管理体系（该体系涵盖了从产品研发设计、生产到消费的全过程，甚至涉及了市场、财务、供应链管理等公司运营的各个层面）严格的质量管理体系：1.保证产品品质从产品研发就开始：a.首先要由质量部门从质量的角度提出研发这款产品需要考虑的因素，包括产品的保质期、包装形式、营养素强化情况等；同时研究技术法规的相关人员会从法规、标准的角度提出需要注意的问题。
危机管理作业——雀巢奶粉碘超标危机案例分析
雀巢奶粉碘超标危机案例分析“雀巢”是国际知名的食品公司之一，其名称是公司的一个标志，诠释的理念是“关爱、安全、自然、营养”。
“雀巢”在人们印象中一直都是管理严格、质量优质，但是，2005年4月雀巢奶粉碘含量超标事件被媒体曝光后，引起了全国上下不小的轰动，不合格产品的出现并流向市场对于有着130多年历史的食品业的跨国公司来说无疑预示着一场严重的危机。
然而，就在2005年5月25日浙江省工商部门公布这一结果的15天之前，也就是5月10日雀巢公司就已经知道了这个检测结果，在不采取任何措施的情况下，让不合格产品又在市场上销售长达半个月之久而没有及时警示消费者。
而在事情发生后，雀巢公司一方面承认碘超标，另一方面又说产品是安全的，并且宣称不知道不合格的这批奶粉的生产量和销售地，这一招招的败棋，加上在对待新闻媒体态度上的傲慢、沉默与冷淡，从最初的消极应对到积极自辩，而后又一度毫无诚意地公开道歉再到表示只换不退的做法，种种迹象表明雀巢此次危机从一开始就注定了失败的结局。
1.雀巢违反的危机处理原理雀巢在危机处理时违背了以下几点危机处理原理：（1）承担责任原则（SHOULDER THE MATTER)在危机发生后，企业应该时刻将公众利益放在第一位，以适合的行动来赢得公众尤其是媒体的注意与认可。
决不可选择对抗，宁可屈尊认错，态度是至关重要的。
以此来缓和消费者及公众的情绪，提高对企业的信任。
然而，雀巢公司在危机处理是违背了这项原则，其傲慢的不负责的态度、没有诚意的道歉、尤其是以原料供应的错误来推脱自己的责任，激起诸多媒体以及公众的猛烈批评和强烈不满。
当全国各商超均已撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。
婴幼儿是弱小的群体，他们的食品安全是人命关天的大事，雀巢的如此作为处理，怎能让消费者去原谅和再次信赖你。
雀巢公司完全没有表现出任何为消费者负责的价值观。
（2）真诚沟通原则（SINCERITY)诚意，诚恳，诚实。
雀巢面对危机的反应
雀巢面对危机的反应作者：来源：《国际公关》2015年第05期面对美极方便面在印度铅超标的指责，瑞士雀巢集团的反应缓慢，为此，这个全球最大的食品集团将至少损失4700万瑞郎，形象损失还未计算在内。
这并非雀巢集团第一次陷入公关危机。
事件始于印度的北方邦（Uttar Pradesh）。
该邦的食品监察部门因发现瑞士食品巨头雀巢的面条产品不符合食品安全规定，因而下令召回。
雀巢不服从该决定，所以陷入了公关危机，并令在当地赫赫有名的美极品牌蒙羞。
“第一次回应就应该诚恳、有透明度、有说服力，”位于瑞士的危机公关联合会（ARCC）主席Herbert Koch对瑞士资讯说。
可雀巢的第一反应却是拒不执行政府指令，还向消费者保证说，产品毫无问题。
然而几天后，印度多邦都召回了雀巢的这种方便面。
而雀巢集团的承诺，“消费者们请相信，我们美极的面条产品是安全的”，听起来就很空洞了。
雀巢因此而陷入舆论漩涡，不得不进入“公关防守”阶段，一时间四面楚歌。
在美极事件中，雀巢似乎从一开始就失去了对局面的控制。
专家们意见一致，均认为在这场就方便面是否铅超标、是否含味精、对美极颇为不利的讨论中，媒体起到了相当重要的作用。
非政府组织“为了印度的食品安全”的Kavitha Kuruganti说，过去几年，在食品安全的话题中，媒体表现非常积极。
“只要环保和科技中心一公布，例如瓶装水或软饮料如可乐中的农药残留超标，那么媒体马上就会高度注意”。
“雀巢很自负，因为它是世界上最大的食品集团，”非政府组织婴儿奶行动策略总裁Patti Rundall对瑞士资讯说：“他们认为，什么话重复一千遍，都可以真实得让人相信”。
作为食品市场的老大，当公众在关注它时，它却把新生儿的死亡原因归咎于糟糕的水质和营养不良的母亲，而不是它的产品。
众多非政府组织，其中包括“婴儿奶行动”，发起宣传活动要求抵制雀巢，在1974年发表的宣传手册中，将雀巢集团称为“婴儿杀手”。
对雀巢形象再次予以打击的，是绿色和平于2010年发起的宣传战，他们谴责雀巢在自己的产品中使用了很难再生的棕榈油，导致大量热带雨林遭砍伐。
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雀巢危机——案例剖析：雀巢公司婴儿奶粉事件一、雀巢公司背景简介和案例回顾（一）雀巢公司标志“Nestle”的意思是“小小鸟巢”，这个温馨的鸟巢作为雀巢公司的标志，深受消费者熟悉和喜爱。
它源自于其创始人享利·内斯特尔（Henri Nestle）先生的名字Nestle。
实际上，内斯特尔（Nestle）英文的含义是“舒适安顿下来”和“依偎”，而雀巢图形自然会使人们联想到慈爱的母亲哺育婴儿的情景。
它代表着雀巢公司的理念：关爱、安全、自然、营养。
作为全球最大的食品公司，雀巢秉承一贯的理念和原则，以人为本，以质量为重，为世界各国的消费者提供优质食品，带来美好生活。
（二）雀巢公司历史1867年，雀巢公司创始人，一位居住在瑞士的化学家享利·内斯特尔（Henri Nestle）先生。
用他研制的一种将牛奶与麦粉科学地混制而成的婴儿奶麦粉，成功地挽救了一位因母乳不足而营养不良的婴儿的生命，于是他以他的名字Nestle为其产品的品牌名称，并以鸟巢图案为商标图形，创立了育儿奶粉公司，从此开创了雀巢公司的百年历程。
1905年，雀巢育儿奶粉公司与现在雀巢公司另一源头英瑞炼乳公司合并，取名雀巢英瑞炼乳公司，成为当时世界级食品巨头。
1949年与瑞士美极公司合并，改为现名雀巢食品公司。
20世纪初，公司开始实行多样化生产，并在世界各地收购并建立企业，成为世界规模最大的食品制造商，其分支机构开设在美国、日本、德国等20多个国家已有1200多家工厂、商号，总部设在瑞士的韦维。
雀巢危机：20世纪70年代，非洲和南美等地不断有婴幼儿因喝过雀巢公司出产的乳制品而生病，人数包括死亡的人每年达到1000万人。
为此，美国等地的消费者从1973年起发起了一场长达十多年的拒买雀巢食品的运动。
直到1984年雀巢公司承认并实施世界卫生组织有关经销母乳替代品的国际法规，国际抵制雀巢产品运动委员会才宣布抵制运动结束。
（三）雀巢公司现状目前，雀巢公司年销售额达到477亿美元以上，其中的大约95%来自食品的销售，因此雀巢可谓是世界上最大的食品制造商，其规模之大已到了无法确切统计其产品种类和数量的程度。
8500种食品、饮料和医药用品均使用雀巢这一品牌，加上各种不同的包装、规格，雀巢公司产品的种类已多达22，000余种。
雀巢在五大洲的60多个国家中共建有400多家工厂，所有产品的生产和销售由总部领导下的约200多个部门完成。
雀巢销售额的98%来自国外，因此被称为“最国际化的跨国集团”。
二、雀巢的国际化战略和危机的产生雀巢20世纪七年十年代的危机主要是由于其国际经营活动尤其是其错误的国际销售战略所造成的，以下从跨国公司经营活动对东道国的影响以及雀巢国际销售战略的角度具体分析其危机是如何产生以及如何升级的。
（一）跨国公司经营活动对东道国的影响跨国公司大部分经营活动都不是在自己的注册地，而是在海外。
其海外的经营活动会给东道国带来各个方面的影响，其积极影响和消极影响如下表。
（二）雀巢公司经营活动对东道国的影响分析雀巢作为一家食品公司，在世界上上60多个国家和地区有200多个工厂，产品销售遍布全世界，是食品王国里的巨头。
这样一个巨头在跨国经营活动中给众多的东道国带来了那些影响呢？首先从跨国公司经营活动对东道国的积极方面来看，雀巢公司在第三世界国家设厂，并以其在食品领域的技术生成其产品，弥补了东道国的资金和技术缺口；同时食品行业生产需要大量的新鲜的农产品，有利于当地的农业发展，东道国的产业比较优势易于形成；雇佣工人并在生产过程中对工人进行培训增加了东道国的就业和提高了劳动者的素质；但是由于食品公司生产时采购当地原材料并大多数产品用于满足当地市场，所以雀巢公司的经营活动很少扩大东道国的商品出口渠道。
然后从跨国公司经营活动对东道国的消极影响方面来看，雀巢公司在东道国生产食品，由于其规模巨大，占领了东道国在食品行业的很大一部分市场，消费者大量购买其产品，造成了东道国财富的流失，并且挤占了东道国企业在食品行业的发展空间和市场，影响东道国的民族工业发展；由于东道国在食品行业的民族工业和国内市场受到影响，从而东道国的持续发展以及国家宏观调控能力都受到很大的影响；再有雀巢的经营活动为东道国国家带去了西方的食品文化以及相应的西方管理文化等，这些在无形中都会影响东道国的意识形态。
至于政府廉洁性和主权在雀巢的跨国经营活动中则几乎不受影响。
从上述分析我们可以看出，雀巢作为一家国际化的巨型食品公司，在其跨国公司的经营活动中，对东道国有积极的影响也有消极的影响，但是消极的影响稍微要比积极影响多一些。
这样雀巢公司受到公众和政府的关注相对于其他公司而言则要多一些。
危机的爆发有了合适的温床。
（三）雀巢公司的国际销售战略与危机的产生和升级前面通过跨国公司经营活动对东道国的影响角度分析了雀巢公司危机爆发的可能性更高，那么雀巢公司20世纪70年代的危机具体是怎样产生和升级的呢？其答案是雀巢错误的国际销售战略和错误应对危机的方式。
雀巢公司在第三世界国家的销售主要采取了如下的销售策略：大量广告宣传乳制品对母乳的替代作用；雇佣一些营养师、助产员等人充当其奶护士，利用其表面平易近人的形象千方百计劝说母亲放弃哺乳而购买其产品，同时向医务人员推销；在推销出产品后面对落后地区母亲错误使用其产品也不加以纠正，加上质量把关不严造成产品质量出现问题，从而引起了大量婴儿营养不良，患病甚至是死亡。
在这样的情况下国际上掀起了一股反对雀巢的活动，众多的非政府组织采取抵制雀巢产品，于是危机便开始了。
在危机开始后，雀巢公司采用了用科学数字和法律为武器为自己争辩以期维护自己公司利益和声誉，公布大量科学数字证明自己的产品的合格性，并且通过法律手段对抵抗组织提起诉讼，最后虽然在法律上胜诉，但是由于以为逃避责任，整个危机开始升级，更多的组织抵制雀巢，危机的范围和影响的程度都进一步加深了。
三、雀巢公司如何解决危机首先我们应该思考的问题是为什么雀巢会被当作抵制的唯一对象呢？因为它在世界婴儿食品市场的占有率达到了50％，与本行业其它企业相比，人们对它进行了更多不利的宣传。
在当今的社会，一个公司——特别是跨国公司或经营范围很大的公司——首先具有社会价值，然后才具有谋取经济利益的可能性。
一个营利性组织，至少应当经常性地对社会关注作出积极反应，从而向社会负责，才能获得社会的回报，支撑其经营状况。
社会的支持，对于一家大型企业来说，不仅仅是一种褒扬，更是一种生存的支持。
可以说，公司利益与其社会价值和社会反馈之间的关系，是一种鱼水关系。
于是，雀巢只得准备采取一种新的措施，试图树立一个人道的、富有责任心的和令人信赖的公司形象。
因此，为避免受到“谋害第三世界婴儿”的指控，就必须加强公司业务开展时的社会适应性和社会认可度。
从表面上看来这似乎只是公司营销策略的方法问题，而实际上，公司必须坚持服务社会，报答社会的宗旨，并且做到表里一致，这是当今世界对企业的必然要求。
雀巢公司在改变整个社会的文化，甚至是文化的底蕴。
因此，它必然要承担引导文化，维护文化的义务。
虽然这是一个道德义务而非法定义务，但是当面对社会大众时，道德义务显然比法定义务更为重要。
而当雀巢公司被认为没有合格地履行其道德义务的时候，社会大众对于它的惩罚显然比法律的惩罚要残酷得多。
我们可以很清楚地看到，雀巢公司最初的辩解苍白无力，问题的最终解决也不是依靠那些细枝末节的操作性问题的申辩，而是勇于承担社会义务的结果。
当然，作为一个营利性组织，雀巢公司的营销策略必须不只是贴近社会的要求，还必须符合经营规律，能够给公司带来尽可能大的经济利益，这一点是毫无疑问的。
雀巢公司自70年代至今制定的一系列的营销政策，甚至还把世界卫生组织法规中的条款纳入公司政策。
雀巢公司的营销政策被证明是符合要求的。
事实说明：让步并不等于后退，只有更适应社会和经济规律的政策，才能使公司获得更大的利益。
四、雀巢危机的启示鉴于雀巢公司的经历，你如何建议该公司或任何其他公司在将来保护自己?正如在题目解析中所说，雀巢公司的经历相当典型，我们可以从中获得一些普遍适用的经验，并借鉴这种经验来避免，面对和解决危机。
前面已经针对雀巢的案例给出较为详细的分析和结论，因此在这里只是从成功和失败中汲取经验是两种不同的途径，而雀巢公司的案例正好同时为我们提供了这两种途径。
显而易见，“未雨绸缪”一定要比“亡羊补牢”更加有效。
不妨将我的论述分为这样两部分：首先是以“未雨绸缪”的方法来避免危机的出现，我们可以从雀巢公司婴儿奶粉事件的教训中得到启示。
最关键的一点，就是要使企业的决策理念和经营方式与时代保持一致，有时还需要超前一点。
雀巢公司的经营方针近百年不变，而时代已经有了更高的要求，企业的规模不断扩大，而公司宗旨同不断变化的社会之间的矛盾越来越激化，最终导致了危机的爆发。
同时，还要保证有一个坚不可摧并且十分睿智的决策团队。
这个团队要对公司充满信心和热情，并且有足够的实力来准确作出公司的前景预测。
这个团队是整个公司的核心，是带领公司通过完善自身来避免危机的灵魂机构。
此外，公司应当建立一整套完善的信息传递通道，并且完善监管机制和监管制度，保证来自于市场和社会的信息能够及时准确地传导到决策人面前。
只有这样，高级管理层才能够有条件做到“运筹帷幄，决胜于千里之外”。
针对婴儿奶粉这样的事件，对于走向市场的公司，还应当改变仅仅以利润多少来衡量赏罚的激励机制。
而产品和公司形象的宣传也应当充分考虑到其可能带来的负面影响，从而有计划有步骤地进行，并且应当把建立公众对公司的信任度放在重要的位置上。
理论上的确如此，但是当危机真的出现之后，当然不应该坐以待毙。
这时我们就应该以“亡羊补牢” 的方式来应对危机。
婴儿奶粉事件使雀巢公司前后损失了将近5000万美元，而如果不是雀巢公司终于意识到这一点，并采取合适的对策，就不会造成更大的难以预料的损失。
雀巢公司后来行动的成功，使我们不难明确以下几个必须重视的要点：1、企业在遇到危机之后，不应该一味地漠视，而是应当立即开展调查行动、制定计划以控制事态的发展。
而来自于社会的反馈意见，必然是公司决策的重要依据。
当危机发生时，公司的态度是决定影响程度和损失波及面的重要因素。
2、及时地向公众和媒体表明自己的立场，正视来自公众和媒体的监督。
危机发生后，此事件的利害关系人除了企业之外，还有新闻界、受害人和竞争对手。
迅速地表明自己的立场，将使人们心中感到自己提出的问题被重视，而有可能消除部分敌意。
公司的诚意和努力得到了社会公众和新闻界的认可，可以使公司在危机中转危为安，而公司的信任度和知名度反而得到了提高。
3、当企业的宗旨同公众的要求有所抵触的时候，首先要弄清楚究竟为什么会抵触，然后才能尝试解决。
而重要的是，一个企业，改变自己总比改变整个社会要容易得多。