销售流程培训课件(ppt 37页)
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《销售流程讲解》课件
VS
详细描述
在产品展示阶段，销售人员需要了解市场 上的竞品，并将自己的产品与之进行比较 。通过对比，销售人员可以突出自己产品 的优势，如更高的性能、更低的价格、更 好的服务等，从而让客户更加倾向于选择 自己的产品。
05
谈判成交阶段
价格谈判技巧
灵活定价策略
强调产品价值
根据市场需求和产品特点，制定有竞争力 的价格策略，同时保持一定的灵活性，以 便在谈判中做出调整。
促进团队协作
销售流程需要团队成员之 间的密切配合，有助于加 强团队协作和沟通。
销售流程的步骤
市场调研
了解目标市场、客户需求和竞争对手 情况，为制定销售策略提供依据。
02
客户开发
通过多种渠道寻找潜在客户，建立联 系并开展初步沟通。
01
售后服务
提供产品使用说明、解答客户疑问、 处理退换货等售后服务，以维护客户 满意度和忠诚度。
04
05
根据调查结果改进产品和服 务质量，提升客户满意度
客户维护与关系拓展
客户维护与关系拓展
提供个性化的服务和支持 ，满足客户的特殊需求
定期与客户进行沟通，了 解客户需求和意见
举办客户活动，增进与客 户的关系和互动
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
目标客户确定
总结词
确定销售对象并对其进行分类
详细描述
根据市场分析结果，确定销售对象，并根据其特点进行分类，以便制定更具针 对性的销售策略。
产品知识掌握
总结词
熟悉产品特点和优势
详细描述
深入了解产品的性能、特点、使用方法以及与竞争对手的差异化优势，以便在销 售过程中能够准确地向客户传达产品价值。
《销售流程讲解》PPT课件
维持气氛
• 定金为合约的一部分 • 注意提醒客户的注意事项 • 折扣与其他附加条件，应报案场经理备案
精选PPT
26
十四、产品印象再加深
• 重复客户的最需求 • 重复产品的卖点 • 重复生活的内容
• 注意：掌握分寸和尺度
精选PPT
27
十五、资料（礼品赠送）
• 楼书、海报、DM、礼品
精选PPT
28
十六、建立客户联系档案
精选PPT
20
十一、客户疑虑处理
• 相关资料佐证 • 竞争个案比较、情况分析 • 区分意见领袖，诱出障碍潜在因素 • 加强本案优势和远景说明
精选PPT
21
注意事项
• a.保值、地段、产品内容的分析 • b.市中心的形成 • c.人口与产品的供求关系 • d.金融的关系 • e.政策的关系
精选PPT
• 动线介绍 • 空间尺寸 建材介绍 • 景观介绍 • 户型功能分区介绍 • 特殊设计介绍
精选PPT
16
注意事项
• a.了解标的产品 • b.产品户型的尺寸、面宽进深、层高怎样结
合更合理
• c.物理环境 • d.细部材料、尺寸 • e.线路安排要注意 • f.保证安全
精选PPT
17
八、竞争个案的比较
• 对于竞争个案的比较，要求对周边的项目
市场调研详细、准确，充分的了解各个项 目的优劣势，这样在可以客户提到时候进 行比较分析。
精选PPT
18
九、房源查询
• 注意语言运用，注意观察和寻找影响力
精选PPT
19
十、产品印象加深
• 突出产品优点 • 学会家庭装饰 • 学会安排家具
• 注意：充分了解产品
销售流程讲解
• 定金为合约的一部分 • 注意提醒客户的注意事项 • 折扣与其他附加条件，应报案场经理备案
精选PPT
26
十四、产品印象再加深
• 重复客户的最需求 • 重复产品的卖点 • 重复生活的内容
• 注意：掌握分寸和尺度
精选PPT
27
十五、资料（礼品赠送）
• 楼书、海报、DM、礼品
精选PPT
28
十六、建立客户联系档案
精选PPT
20
十一、客户疑虑处理
• 相关资料佐证 • 竞争个案比较、情况分析 • 区分意见领袖，诱出障碍潜在因素 • 加强本案优势和远景说明
精选PPT
21
注意事项
• a.保值、地段、产品内容的分析 • b.市中心的形成 • c.人口与产品的供求关系 • d.金融的关系 • e.政策的关系
精选PPT
• 动线介绍 • 空间尺寸 建材介绍 • 景观介绍 • 户型功能分区介绍 • 特殊设计介绍
精选PPT
16
注意事项
• a.了解标的产品 • b.产品户型的尺寸、面宽进深、层高怎样结
合更合理
• c.物理环境 • d.细部材料、尺寸 • e.线路安排要注意 • f.保证安全
精选PPT
17
八、竞争个案的比较
• 对于竞争个案的比较，要求对周边的项目
市场调研详细、准确，充分的了解各个项 目的优劣势，这样在可以客户提到时候进 行比较分析。
精选PPT
18
九、房源查询
• 注意语言运用，注意观察和寻找影响力
精选PPT
19
十、产品印象加深
• 突出产品优点 • 学会家庭装饰 • 学会安排家具
• 注意：充分了解产品
销售流程讲解
金牌营销员—销售流程(ppt 37张)
财会人员
工薪阶层
家庭主妇
服装行业
第二部：事前准备
话题准备——见到客户谈哪些内容？
请记住：话题是为了更好的展开业务并收集必要信息
工作成就 准备相关行业的新闻 及资讯。
家庭方面
关心客户的家庭成员， 且表现出十分的兴趣。
寒暄 赞美
嗜好方面 理财方面 从银行利率的波动到 股市的风险预测。
广闻博览，小到小道新 闻，大到国家大事。
找一个负担不起起步资金， 只能让你的推销工作徒劳无益。
2
有决定权的人
不要为一个极端抵触理财的或自认家财 万贯不需要理财的人花太多时间。
3
有理财需求的人
容易接近的人
4
如果没有特殊的关系，你通常不要指望 与国家政要、巨贾大腕去约谈。
第一部：锁定目标
客户的来源——哪种是最优质客户
有直接关系的人
客源 分类
第二部：事前准备
话题准备——被拒绝时的参考话术
1、“我明天没空。”
“抱歉，王先生，我刚才说了一个您不合适的 时间，那么您看是星期三的上午还是下午见您比较 方便呢？”
第二部：事前准备
话题准备——被拒绝时的参考话术
2、“你有什么事情，就在电话里说吧！”
“噢，是这样的。我们公司刚刚推出一个理财 产品，我觉得比较适合您。您看您周三上午还是下 午有空，让我向您做个简短的介绍。”
第二部：事前准备
话题准备——被拒绝时的参考话术
3、“我对理财产品不感兴趣。”
“您说得是，王先生，很多人一开始确实是不 感兴趣，这就是我要来拜访您的原因。如果您说很 感兴趣的话，我反而要犹豫了。您看您是明天上午 还是下午比较方便呢？”
第二部：事前准备
话题准备——被拒绝时的参考话术
销售员销售技巧培训PPT(含完整内容)
保持积极、乐观的心态，相信自己能够完成销售任务，克服困难和挑战。
情绪管理
学会控制情绪，保持冷静和理性，避免因情绪波动影响销售工作。
激励与自我肯定
通过自我激励和肯定，增强自信心和动力，保持高昂的工作热情。
THANKS
感谢观看
良好的团队协作精神
与同事、上级和客户建立良好 的合作关系，共同完成工作任 务。
灵活应变能力
能够快速适应不同情境和客户 需求，灵活应对各种挑战和变
化。
02
销售技巧
沟通技巧
建立信任
通过有效的沟通建立客户 信任，了解客户需求，提 供合适的产品或解决方案 。
倾听技巧
善于倾听客户的需求和意 见，不打断客户，理解客 户的真实想法。
销售员销售技巧培 训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 销售员的角色与职责 • 销售技巧 • 销售流程 • 销售心理学 • 实战案例分析 • 销售员自我提升
01
销售员的角色与职责
销售员的职责
01
02
03
04
寻找潜在客户
通过市场调研、社交媒体、口 碑等方式，积极寻找潜在客户
，并建立联系。
04
销售心理学
客户心理分析
客户类型分析
01
了解和识别不同类型的客户，包括理智型、冲动型、比较型等
，以便采取不同的销售策略。
客户购买动机分析
02
探究客户的购买动机，包括需求、欲望、价值认同等，以更好
地满足客户需求。
客户心理预期分析
03
了解客户的心理预期，包括对产品、价格、服务的期望，以提
供符合其预期的解决方案。
失败案例3
某销售员在处理客户异议时，应对方式不当，导致客户不 满。
情绪管理
学会控制情绪，保持冷静和理性，避免因情绪波动影响销售工作。
激励与自我肯定
通过自我激励和肯定，增强自信心和动力，保持高昂的工作热情。
THANKS
感谢观看
良好的团队协作精神
与同事、上级和客户建立良好 的合作关系，共同完成工作任 务。
灵活应变能力
能够快速适应不同情境和客户 需求，灵活应对各种挑战和变
化。
02
销售技巧
沟通技巧
建立信任
通过有效的沟通建立客户 信任，了解客户需求，提 供合适的产品或解决方案 。
倾听技巧
善于倾听客户的需求和意 见，不打断客户，理解客 户的真实想法。
销售员销售技巧培 训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 销售员的角色与职责 • 销售技巧 • 销售流程 • 销售心理学 • 实战案例分析 • 销售员自我提升
01
销售员的角色与职责
销售员的职责
01
02
03
04
寻找潜在客户
通过市场调研、社交媒体、口 碑等方式，积极寻找潜在客户
，并建立联系。
04
销售心理学
客户心理分析
客户类型分析
01
了解和识别不同类型的客户，包括理智型、冲动型、比较型等
，以便采取不同的销售策略。
客户购买动机分析
02
探究客户的购买动机，包括需求、欲望、价值认同等，以更好
地满足客户需求。
客户心理预期分析
03
了解客户的心理预期，包括对产品、价格、服务的期望，以提
供符合其预期的解决方案。
失败案例3
某销售员在处理客户异议时，应对方式不当，导致客户不 满。
销售实战技巧ppt(PPT37页)
最伟大推销的十个步骤
5、提出解决方案，塑造产品价值
◆ 切勿追求单赢 ◆ 耐心寻找双方的调和点 ◆ 让对手有满足感
最伟大推销的十个步骤
6、做竞争对手的分析
顾客不买是因为害怕做错误的决定； 顾客买产品是情绪的使然。 （1）不要批评竞争对手，要赞美竞争对手 （2）做产品优缺点的分析（物超所值） 用网络销售
最伟大推销的十个步骤
4、了解顾客的问题、要求和渴望
F Family 家庭 O Ocowpertion 事业 R Reaulation 休闲 M Money 财务状况 拜访更多、更好的顾客，有意愿、有需求、钱不是问题的对象 Now 现在 Enjoy 满足、满意 Altcr 更改 Dccision 决策者 Solution 解决方案 了解顾客的购买价值观、人生价值观，记住价值是对顾客重要的事情
3、建立信赖感的形象
（1） 形象 （2） 有效的聆听 ① 坐在顾客的左边 ② 保持适度的距离 ③ 保持适度的目光接触 ④ 做笔记 ⑤ 不要打岔 ⑥ 不要发出声音 ⑦ 重复确认 ⑧ 不要想即将说的话 （3）通过模仿语速、语调、动作，让顾客进入巅峰状况，同频。
人 性 化 销 售
重要技能——沟通——产生信任度、亲和力 情绪同步：急人所急，想人所想。 生理状态同步：呼吸、表情、姿态、动作的 语言同步：语调、语速、语气等
人 性 化 销 售
人性化行销秘决： 认同＋赞美＋转移＋反问 大师的绝招—一招胜万招 望闻问切
人 性 化 销 售
电 话 销 售 技 巧
五、话 术
3、 积极诱导，消除戒心
“您好,我是…,有关…方面的事情,要找一下…负责人,时间有些紧,您知道X部门的电话吗?我来记一下.” “…,麻烦您,请您喊一声经理大人好吗?谢谢您!” “您好,我是…,王总能听一下电话吗?” “您好,张秘书吗?我是…,以前我们没见过面,但我知道您,王总在吗?请他接下电话.” “您好,张秘书,我是…,有一位朋友告诉我,你们老总对我们的…很感兴趣,请他接下电话,我和他谈谈”.
5、提出解决方案，塑造产品价值
◆ 切勿追求单赢 ◆ 耐心寻找双方的调和点 ◆ 让对手有满足感
最伟大推销的十个步骤
6、做竞争对手的分析
顾客不买是因为害怕做错误的决定； 顾客买产品是情绪的使然。 （1）不要批评竞争对手，要赞美竞争对手 （2）做产品优缺点的分析（物超所值） 用网络销售
最伟大推销的十个步骤
4、了解顾客的问题、要求和渴望
F Family 家庭 O Ocowpertion 事业 R Reaulation 休闲 M Money 财务状况 拜访更多、更好的顾客，有意愿、有需求、钱不是问题的对象 Now 现在 Enjoy 满足、满意 Altcr 更改 Dccision 决策者 Solution 解决方案 了解顾客的购买价值观、人生价值观，记住价值是对顾客重要的事情
3、建立信赖感的形象
（1） 形象 （2） 有效的聆听 ① 坐在顾客的左边 ② 保持适度的距离 ③ 保持适度的目光接触 ④ 做笔记 ⑤ 不要打岔 ⑥ 不要发出声音 ⑦ 重复确认 ⑧ 不要想即将说的话 （3）通过模仿语速、语调、动作，让顾客进入巅峰状况，同频。
人 性 化 销 售
重要技能——沟通——产生信任度、亲和力 情绪同步：急人所急，想人所想。 生理状态同步：呼吸、表情、姿态、动作的 语言同步：语调、语速、语气等
人 性 化 销 售
人性化行销秘决： 认同＋赞美＋转移＋反问 大师的绝招—一招胜万招 望闻问切
人 性 化 销 售
电 话 销 售 技 巧
五、话 术
3、 积极诱导，消除戒心
“您好,我是…,有关…方面的事情,要找一下…负责人,时间有些紧,您知道X部门的电话吗?我来记一下.” “…,麻烦您,请您喊一声经理大人好吗?谢谢您!” “您好,我是…,王总能听一下电话吗?” “您好,张秘书吗?我是…,以前我们没见过面,但我知道您,王总在吗?请他接下电话.” “您好,张秘书,我是…,有一位朋友告诉我,你们老总对我们的…很感兴趣,请他接下电话,我和他谈谈”.
销售法则_3_1及PBPPPT37页课件.pptx
(1) 终端环境营造:
顾客到达商场后,对于获取市场信息,产品信息以及获取尊重等都是十分需求的.这要求销售人员不能把把产品销售当成一个单单的交易过程,销售过程更是一次社交行为.社交过程要设法满足顾客对信息的需求欲,产品价值带给他的优越感,自尊感,自豪感等等.
(2) 社交行为的沟通:
2.5 P-B-P沟通原则：
4、结合FABE和2/3/1法则
1、为实现顾客的三个利益
3、顾问式导购
2、立足产品、品牌和终端下功夫
关键点
1.2 P-B-P导购法的四个关键点：
2.1 P-B-P导购法的核心:产品与顾客的有效沟通
2.2 P-B-P沟通：
1.消费者购买结果取决于两个因素
这直接决定顾客购买产品的高/中/低端
品牌
2. 大部分消费者到达商场前,对产品价格的认知都相对缺乏,但是顾客都有一个内心接受的价格区间.
2.3产品沟通(Product) : 实现顾客财务利益
价格
or
产品沟通,目的是满足顾客财务利益,形成成交. 销售人员不能认为顾客该买哪款产品,或是替消费者选择产品, 而是要准确的发掘出顾客的心理价格需求,或者通过产品价值或附加价值的表达,使产品的价格进入顾客能接受的价格区间,让顾客感受到产品的物超所值.
1.2、“2”是从产品卖点角度出发：
功能
画质
音质
“3”
1.3、“3”是从产品技术卖点出发
从“人无我有”和“人有我优”两个维度去分析
1.4、“1”是产品销售(演示证明)
1：2：3：
物理卖点、技术卖点
音质、画质、功能
以演示证明辅助产品销售
重温学习
1.4、2/3/1法则与FABE法则的区别
(1) 可感知利益包括品牌给予顾客的信任感和安全感,它通常针对的是竞争对手.(2) 品牌主张,品质和服务可以实现顾客的可感知利益.(3) 品牌沟通的注意事项: A.品牌给予顾客的印象要深刻,更要差异化,如与众不同的超级智能云电视. B.品牌主张,品质体现在终端策略的原则性,如定价,赠品,折扣等. C.优质的服务仍然是品牌沟通的主要内容---建立信任
顾客到达商场后,对于获取市场信息,产品信息以及获取尊重等都是十分需求的.这要求销售人员不能把把产品销售当成一个单单的交易过程,销售过程更是一次社交行为.社交过程要设法满足顾客对信息的需求欲,产品价值带给他的优越感,自尊感,自豪感等等.
(2) 社交行为的沟通:
2.5 P-B-P沟通原则：
4、结合FABE和2/3/1法则
1、为实现顾客的三个利益
3、顾问式导购
2、立足产品、品牌和终端下功夫
关键点
1.2 P-B-P导购法的四个关键点：
2.1 P-B-P导购法的核心:产品与顾客的有效沟通
2.2 P-B-P沟通：
1.消费者购买结果取决于两个因素
这直接决定顾客购买产品的高/中/低端
品牌
2. 大部分消费者到达商场前,对产品价格的认知都相对缺乏,但是顾客都有一个内心接受的价格区间.
2.3产品沟通(Product) : 实现顾客财务利益
价格
or
产品沟通,目的是满足顾客财务利益,形成成交. 销售人员不能认为顾客该买哪款产品,或是替消费者选择产品, 而是要准确的发掘出顾客的心理价格需求,或者通过产品价值或附加价值的表达,使产品的价格进入顾客能接受的价格区间,让顾客感受到产品的物超所值.
1.2、“2”是从产品卖点角度出发：
功能
画质
音质
“3”
1.3、“3”是从产品技术卖点出发
从“人无我有”和“人有我优”两个维度去分析
1.4、“1”是产品销售(演示证明)
1：2：3：
物理卖点、技术卖点
音质、画质、功能
以演示证明辅助产品销售
重温学习
1.4、2/3/1法则与FABE法则的区别
(1) 可感知利益包括品牌给予顾客的信任感和安全感,它通常针对的是竞争对手.(2) 品牌主张,品质和服务可以实现顾客的可感知利益.(3) 品牌沟通的注意事项: A.品牌给予顾客的印象要深刻,更要差异化,如与众不同的超级智能云电视. B.品牌主张,品质体现在终端策略的原则性,如定价,赠品,折扣等. C.优质的服务仍然是品牌沟通的主要内容---建立信任
销售接待完整流程(PPT 37页)
1
“您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ”
“……”
提示：
不说话的顾客，在不强烈抵 触的情况下，我们需要主动上前 沟通，从而打开话题！
闲聊打开话题
赞美打开话题
介绍门店品牌布局、功能区 等打开话题
单页打开话题
探询打开话题
单刀直入，体验打开话题 … …
2
“您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ”
您想找个自己用的， 还是别人用的？
送长辈！父？母？（赞美一下：“您真有心， 现在像您这样的贴心的先生真不多”）
送晚辈！男？女？（赞美一下：“您对他/她 真好！”
送男/女朋友！（赞美一下：“您的女朋友真 幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。”
员工
顾客
送客户/朋友！男？女？注意点？
自己用！
… …
提问角度（原使用感受）
成交之后收银
普通的出售裸机：在POS系统里面录单销售， 刷卡或者现金，在计算好金额，先收款再出 单和发票。 合约机：先进入联通系统选号，开新卡之后， 再录POS系统，计算金额，收款后再出单。 在此期间填写会员卡信息。
收银之后的装机
在电脑上装机之前打开USB调试，连接电脑。 打开我们AER装机助手，填写顾客信息，直 接安装打包好的应用软件。
乘法
l 当顾客觉得产品收益不大时，销售员需要采取 “乘法”，告诉客户该产 品一天的收益虽然不 多，但是乘以“365天”就是一个大数目了。
除法
l 当顾客觉得产品价格太高时，销售员则需要采 取“除法”，告诉客户该产品每天都要用，要是 除以“365天”，那每天其实才支出几元钱而已。
顾客异议类型及解决方法
IOS:装完软件之后，需要在手机/平板电脑上 登录我们的账号，在APP 里下载一个软件 再打开我们用电脑安装的软件。试试能否使 用。
[精选]标准销售流程培训(PPT89页)
发掘客户需求的技巧
问题的严重性
需求的成本
追求快乐
逃避痛苦
怎样让客户意识到问题的严重性呢？
提问技巧在发掘客户需求过程中的作用状况性询问问题询问暗示询问需求满足询问
状况性询问
有关客户现状的事实、信息及其背景数据。为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的。状况性询问的提出需要在了解你要销售的产品的基础之上进行。
第二课 发掘潜在客户
潜在客户是指在销售区域内并打算进行投资的潜在投资者。
识别潜在客户的来源发掘潜在客户的方法发掘潜在客户的态度
给潜在客户打电话应注意
打电话前要有一个明确的目标做充分的心理和应答准备了解对方的姓名、性别态度热情友好询问潜在客户“现在是否方便讲话？”自我介绍确认最终决策者
应答式
也有些客户很爽快，或已经对产品很了解，刚进门或接电话，还没等销售顾问问好，就主动发问通常代表客户的需求比较明显客户的性格可能较直率或急躁客户：“现在这产品多少钱可以投资？”销售顾问：“根据您个人的情况人而定。。，先生对。。比较了解是吗？”
迂回式
当客户已经认识时，经常采用迂回式想一想，你与老朋友见面，是怎样打招呼的 “今天的气色不错嘛。” “王先生今天过来啦，欢迎、欢迎。来，请这边坐。”
给潜在客户打电话应注意
提问之前先获得许可提问要有礼貌结束谈话前要约定下次联系的时间找准打电话的时机专业但不僵硬
给潜在客户打电话应注意
留下你的姓名和联系方式发出声音表示你在听他讲话不要怕听到“不”字记录你自己的谈话内容告诉对方你在进行电话“回访/跟踪”
发掘潜在客户的管理系统
目标制定——根据你的销售目标制定需要识别和联系的潜在客户的数量计划时间——每月或每星期联系的时间管理工具——表格持之以恒——不要灰心，持之以恒。
问题的严重性
需求的成本
追求快乐
逃避痛苦
怎样让客户意识到问题的严重性呢？
提问技巧在发掘客户需求过程中的作用状况性询问问题询问暗示询问需求满足询问
状况性询问
有关客户现状的事实、信息及其背景数据。为下一步提出难点问题和暗示问题作准备的。状况性询问的提出需要在了解你要销售的产品的基础之上进行。
第二课 发掘潜在客户
潜在客户是指在销售区域内并打算进行投资的潜在投资者。
识别潜在客户的来源发掘潜在客户的方法发掘潜在客户的态度
给潜在客户打电话应注意
打电话前要有一个明确的目标做充分的心理和应答准备了解对方的姓名、性别态度热情友好询问潜在客户“现在是否方便讲话？”自我介绍确认最终决策者
应答式
也有些客户很爽快，或已经对产品很了解，刚进门或接电话，还没等销售顾问问好，就主动发问通常代表客户的需求比较明显客户的性格可能较直率或急躁客户：“现在这产品多少钱可以投资？”销售顾问：“根据您个人的情况人而定。。，先生对。。比较了解是吗？”
迂回式
当客户已经认识时，经常采用迂回式想一想，你与老朋友见面，是怎样打招呼的 “今天的气色不错嘛。” “王先生今天过来啦，欢迎、欢迎。来，请这边坐。”
给潜在客户打电话应注意
提问之前先获得许可提问要有礼貌结束谈话前要约定下次联系的时间找准打电话的时机专业但不僵硬
给潜在客户打电话应注意
留下你的姓名和联系方式发出声音表示你在听他讲话不要怕听到“不”字记录你自己的谈话内容告诉对方你在进行电话“回访/跟踪”
发掘潜在客户的管理系统
目标制定——根据你的销售目标制定需要识别和联系的潜在客户的数量计划时间——每月或每星期联系的时间管理工具——表格持之以恒——不要灰心，持之以恒。
销售流程培训教材(PPT46页).pptx
格致中和 知行合一
吴建峰教授
东方国际管理学院
第二步
东方国际医院管理研究院
准客户开拓
客户服务
约访
促成
接洽
方案说明 方案设计
格致中和 知行合一
收集客户资料 寻找购买点
吴建峰教授
东方国际管理学院
东方国际医院管理研究院
电话约访前的准备
1、工作准备 2、自我准备
格致中和 知行合一
吴建峰教授
东方国际管理学院
，你将采取哪些转化方式使顾客放弃所持
的观点？
6、准备在什么时机，与顾客谈及价格问题
，谈价格问题的原则是什么？
7、面谈中有没有最敏感、最有争议的问题
？
格致中和 知行合一
吴建峰教授
东方国际管理学院
东方国际医院管理研究院
推销议程的准备
8、准备采取哪些步骤，使顾客做出购买决 定？ 9、顾客可能提出哪些要求，对顾客的要求 是否可以让步？在什么情况下可以让步？ 10、假如与顾客面谈没有达成交易，是否 还有第二个目标？这第二个目标是什么？
电话约访的目的是什么？ 答案：得到面谈的机会！
格致中和 知行合一
吴建峰教授
东方国际管理学院
东方国际医院管理研究院
准客户开拓
第三步
客户服务
约访
促成
接洽
方案说明 方案设计
格致中和 知行合一
收集客户资料 寻找购买点
吴建峰教授
东方国际管理学院
东方国际医院管理研究院
30秒决定成败
• 打开心房，消灭“怕”字
格致中和 知行合一
吴建峰教授
东方国际管理学院
东方国际医院管理研究院
准客户开拓
第四步
销售的七步流程PPT课件演示
计划100和主顾的积累。
准备电话访问稿及先演练。 能赢得客户的尊重及赞赏
业：这点我能理解，在您还没看清楚一事物之前，不感兴趣是正常的。
1、未促成 拒绝处理
寻求介绍
一寒等暄就 的是反一对年问多题及处理：那没学关系习+认二同+反择问 一让客户只选时间，而不选见与不见。
陌生式、介绍式、缘故式
在哪里跌倒，就从哪里站起，拒绝是成功的开始，促成是勇气，是习惯。
5、确认（跟进）
接触
❖ 开门见山法： ❖ 讨教法： ❖ 看望法： ❖ 介绍法： ❖ 主动帮助法： ❖ 休闲活动接触法： ❖ 调查问卷法：
步骤：寒暄
寻找购买点
切入主题
接触的要领
❖ 寒暄、赞美的作用 ❖ 寒暄公式：认同+赞美+陈述+反问 ❖ 真不简单、看得出来、那没关系 ❖ 寒暄的动作：正视对方、微笑、说、握手 ❖ 寒暄的反对问题及处理：那没关系+认同+反问 ❖ 注意问题：话太多、心太急、太实在、太直接、偏
销售的七步流程
❖ 计划与活动 ❖ 主顾开拓 ❖ 接触前准备 ❖ 接触 ❖ 说明 ❖ 促成 ❖ 售后服务
计划与活动
❖ 近期目标的设定和远期目标的设定。 ❖ 养成做工作日记的习惯。 ❖ 计划100和主顾的积累。 ❖ 计划100和工作日记的配合。
主顾开拓
1、缘故法 2、介绍法 3、陌生拜访法 4、目标市场法 5、职团开拓
在哪里跌倒，就从哪里站起，拒绝是成功的开始，促成是勇气，是习惯。
1、当准主顾行为发生变化时：
1、当准主顾行为发生变化时：
目的：信函约访的目的不是推销产品，而是 在为有效面谈奠定基础。
5、客户沉默思考时
2、客户提出问题时 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等
准备电话访问稿及先演练。 能赢得客户的尊重及赞赏
业：这点我能理解，在您还没看清楚一事物之前，不感兴趣是正常的。
1、未促成 拒绝处理
寻求介绍
一寒等暄就 的是反一对年问多题及处理：那没学关系习+认二同+反择问 一让客户只选时间，而不选见与不见。
陌生式、介绍式、缘故式
在哪里跌倒，就从哪里站起，拒绝是成功的开始，促成是勇气，是习惯。
5、确认（跟进）
接触
❖ 开门见山法： ❖ 讨教法： ❖ 看望法： ❖ 介绍法： ❖ 主动帮助法： ❖ 休闲活动接触法： ❖ 调查问卷法：
步骤：寒暄
寻找购买点
切入主题
接触的要领
❖ 寒暄、赞美的作用 ❖ 寒暄公式：认同+赞美+陈述+反问 ❖ 真不简单、看得出来、那没关系 ❖ 寒暄的动作：正视对方、微笑、说、握手 ❖ 寒暄的反对问题及处理：那没关系+认同+反问 ❖ 注意问题：话太多、心太急、太实在、太直接、偏
销售的七步流程
❖ 计划与活动 ❖ 主顾开拓 ❖ 接触前准备 ❖ 接触 ❖ 说明 ❖ 促成 ❖ 售后服务
计划与活动
❖ 近期目标的设定和远期目标的设定。 ❖ 养成做工作日记的习惯。 ❖ 计划100和主顾的积累。 ❖ 计划100和工作日记的配合。
主顾开拓
1、缘故法 2、介绍法 3、陌生拜访法 4、目标市场法 5、职团开拓
在哪里跌倒，就从哪里站起，拒绝是成功的开始，促成是勇气，是习惯。
1、当准主顾行为发生变化时：
1、当准主顾行为发生变化时：
目的：信函约访的目的不是推销产品，而是 在为有效面谈奠定基础。
5、客户沉默思考时
2、客户提出问题时 使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
这个套餐，您想下当冠军杯来临，学校又断网，使用3G来上网，配合7.2M的每秒下载速度，那感觉 一定很炫。
8
2G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！您最常使用手 机哪项业务？
客户：
A：手机上网、上Q B：打电话 C：发短息
对应脚本
A 我们的套餐免费赠送100M/月的GPRS流量，完全能满足您的手机上网需求，相信您也知道，动
300M流量、240条短信，7.2M每秒的下载速度，尽在中 国联通3G学生套餐，不要迷恋动感地带，那只是个传说 。
激活即送赠款，谁最犀利，联通3G
18
套餐优势
叠加五元
校内忙
互打免费
时打一分钟送
一分钟（即
0.11元/分钟） 小区计
费优势
闲时打三分钟
送一分钟（即 0.08元/分钟
校内全天
赠送IP国内 长途费
型有重点推荐业务。若用户细问“四最”技术，区最广、手机款式最多和各项应用最
可深入介绍。
多的3G。应用有可视电话，音乐类，
娱乐类，商务类等。判断客户兴趣点，
确认用户需求重点推介合适业务。
介绍套餐的优势,促 对比其他运营商，突出3G的多、快、好、省、 我们的套餐能为您带来这么多的实惠，
成销售
广，抓住时机促成销售
视剧，再也不用担心因堵车、加班错过精彩节目，可随时随地如家般的电视享受。 学校断网的时候就 更有有用了，英超、西甲、欧冠都不误
B 现在已经有很多人在利用联通3G可视电话，开始与朋友亲人面对面交流，让亲情更加甜蜜。想
他（她）就见他（她），想活泼孩子就见他，让交流更精彩。
C 现在已经有许多人在利用联通3G网络用手机随时随地高速上网冲浪，查阅邮件、获取资讯
在业务较忙时，对客户的提问也不能随意推诿， 应向客户说明。如：对不起，请稍候，我马上给 您办理（或答复您的问题）“；或请其他人员来， 由他们负责处理，也可请其它人员暂时代替自己 的工作，总之，即要保证解决该客户提出的问题， 又不影响其他客户正常办理业务。
基本服务用语规范
3
2G销售步骤
步骤 客户进促销区 客户迎接引导
9
2G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！您最常使用手 机哪项业务？
客户：
A：手机上网、上Q B：打电话 C：发短息
对应脚本
C 我们的短信套餐默认开通15元，包150条网内外短信，您每月短信比较多可以选择21元包
400条网内外短信同时送500M手机上网流量，或是31元包500条网内外短信，150条网内短信。 这优惠移动肯定做不了。
满意度。
其它软件）
常见问题解答
常见问题如服务密码类问题，套餐类问题的解
答
*客户识别类型在做校园促销时可跳过3G要以业务内容打动顾客，不只单纯资费赢得顾客
3G自有业务推介主题清单
手机搜索，手机上网，手机电视，手机邮箱，手机报，无线上网卡，可视电话，手机音乐，移动OA
应用软件推介清单
学习办公，实用工具，手机导航，手机阅读，网络聊天，商务办公
信息，让他们24小时在线聊天，让等待不再枯燥，让他们生活更精彩更棒。我的手机就是3G手
机，您可以亲自体验下，看下下载速度，网页反映
14
3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！您最期待手机 上实现什么功能？ 您好！您对哪项3G技 术最感兴趣
客户：
D：手机音乐 E：手机邮箱 F：无线网卡
对应脚本
D 有许多用户在利用联通3G手机音乐下载最新榜单歌曲、随时随地下载喜欢听的歌曲，拥有自己
际应用中速度教慢，最高只有二点几兆没秒，网络不稳定，市场推广较少，更要命的是终端只有几十种， 比较麻烦。
B 电信天翼，在原有CDMA技术上改进，演进为3G，有部分国家使用，目前能实现3.6M每秒的最高
下载速度，网络有瓶颈，移动前期没有准备好网络大量放号，现在开始凸显速度慢，信号不通畅等缺 点。
C 中国联通沃，采用世界最成熟WCDMA技术，终端多大两千多种，目前最快每秒7.2M的下载速度，
感地带单这100M流量费就要20元，而且套餐还免费赠送价值10元超级QQ功能，手机上Q、手机偷菜、 玩更多QQ应用。这套餐简直是为您量身打造的。
B 我们的套餐校内忙时打一分钟送一分钟（即0.11元/分钟）；闲时打三分钟送一分钟（即0.08元/
分钟 ）校内全天赠送IP国内长途费，本地接听免费。激活后赠送300元话费，让你每时每刻都可以跟 女朋友、同学、家人畅聊。说实话联通的优势就是自费便宜，不仅自费做到最便，网络我们更是第 一考虑，就像这次促销，我们花了一个月时间改善网络，改善学校、学校周边网络，您现在都可以 试试……
在咖啡厅、出差在外，您都可以随时办公，不丢一个客户。
15
3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！您最期待手机 上实现什么功能？ 您好！您对哪项3G技 术最感兴趣
客户：
G：手机搜人用联通3G的手机搜索功能，随时随地搜索随便看到的新鲜事物、搜索打折优惠、出行
路线，把自己打造成一个城市生活资讯达人。
H 现在有很多人在订阅联通3G的手机报，通过手机阅报，早晚新闻仅在手中，再也不用上报摊买
报了，而且想看什么报就可以订阅什么报，简单又方便。
I 现在有很多企业客户正在利用联通高速稳定的3G网络，随时随地用手机移动办公，登录其
OA系统处理公务，再也不担心外出商务活动会影响到公司内部实务。
16
强调优势，促 成销售
17
套餐优势
流量赠送 短息优惠
免费赠送流量，该上就上，互联网尽在掌中。500M的流 量够您手机上网一个月，网页流量、收发邮件……
短信套餐，15元150条，21元400条，31元500条 ，还部分网内外，短信发到您手软
超级QQ免费送 多快好省广 沃最犀利
10元超级QQ，让你使用更多QQ应用，不用自己 掏腰包了
3
使用指导及常见问题
4
套餐政策及促销优惠
21
客户异议处理
客户：
顾客提出的典型性 异议
同学都用移动，而且都在一个集群网 内。我没理由使用联通啊，而其听说 联通信号差，乱收费
10
3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！先生/靓女，以 前了解过联通3G吗？
客户：
A：了解过，好像叫 WO之类的…… B：不太清楚 C：听说过，是不是 天翼？
对应脚本
A 呵呵，好高兴，证明我们的3G推广还是挺有效的，沃（wo）代表联通3G品牌，在古语中，沃代表
肥沃，丰厚，是个很吉祥的含义呢！联通的3G采用的是世界范围内最成熟的WCDMA技术，全球百分 之八十的国家都采用这种3G技术，WCDMA最高能达到7.2兆没秒的下载速度，绝对是震撼。您对3G哪 项应用最感兴趣呢？
11
3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！先生/靓女，以 前了解过联通3G吗？
客户：
A：了解过，好像叫 WO之类的…… B：不太清楚 C：听说过，是不是 天翼？
对应脚本
B 那您一定要了解我们，您这边来，我手上这部是装有联通3G卡的手机，利用3G技
术可以视频通话，下载音乐，看电视，快速炒股，联通的3G技术是三家运营商中最成熟 的，我给您详细介绍下，您最期待手机能做什么呢？
优势非常明显，全世界百分之八十的国家3G技术都是采用WCDMA的，不换终端轻松进入3G生活。
13
3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！您最期待手机 上实现什么功能？ 您好！您对哪项3G技 术最感兴趣
客户：
A：手机电视 B：视频通话 C：手机上网
对应脚本
A 有许多用户在利用联通3G手机电视观看电视NBA球赛等直播节目，点播欣赏电影大片、热播电
C 呵呵，天翼是中国电信的3G品牌，中国联通的3G品牌是WO，这个名
字有很吉祥的一个寓意哦，我给您介绍下联通3g……您对3G哪项应用最感 兴趣呢？
12
3G客户兴趣点及套餐介绍
客户： 3家运营商有什么区别
销售人员：
A、移动G3 B、电信天翼 C、联通沃
对应脚本
A 移动的3G叫G3，自有技术（国家自己开发的），有明显技术瓶颈，只有中国、缅甸小范围使用实
1
销售步骤
2
步骤情景
3
使用指导及常见问题
4
套餐政策及促销优惠
1
仪表形象
微笑
站姿
三声服务
• 微笑，自信地微笑 是销售的最好敲门
砖
• 站有站相，抬头挺 胸，男生正直有力，
女生彬彬有礼！
• 您好，欢迎光临 • 您好，请问有什么
可以帮到您 • 您好，请慢走，欢
迎下次光临
微笑是窗，站姿体现气质，三声代表礼貌 工作时保持服装整齐，男生发型整齐精神，女生扎头发 体现自信利落
2
基本用语常用规范
当客户临近柜台时，应根据不同对象进 行适当称呼，并主动打招呼。如： "您好，请问需要办理什么业务？"
当现场出现老弱病残等特殊用户， 应予以照顾并向其他客户说明情况， 如：“请允许我先给这位XX办理， 谢谢。”
当与客户发生现金、文件、票据、物品物交 接时，应使用如下用语，如：收取时“收您 XX元等”，找回时“这是您的零钱XX元， 请点清”，物品交还时“这是您的物品，请 收好”；当客户提供银行支票不符合规定时： “请将您的支票与单位财务部核实一下，是 否准确”等。
需………差不多省了…….元了，积少成多，一年下来都够跟女朋友在周边旅游了。
C、D 向客户介绍“时尚66”3G套餐，您算是我们的高端用户了，建议您使用我们的3G套餐，2G
不可避免地要向3G过渡，这是社会的进步啊。联通的3G在技术上是3家运营商中最先进的，现行推 广也是做的最好的，流量跟短信绝对够您使用，现场入网还有话费赠款，如果不是学生还不能使用
旁白
脚本
8
2G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！您最常使用手 机哪项业务？
客户：
A：手机上网、上Q B：打电话 C：发短息
对应脚本
A 我们的套餐免费赠送100M/月的GPRS流量，完全能满足您的手机上网需求，相信您也知道，动
300M流量、240条短信，7.2M每秒的下载速度，尽在中 国联通3G学生套餐，不要迷恋动感地带，那只是个传说 。
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18
套餐优势
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校内忙
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时打一分钟送
一分钟（即
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费优势
闲时打三分钟
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多的3G。应用有可视电话，音乐类，
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他（她）就见他（她），想活泼孩子就见他，让交流更精彩。
C 现在已经有许多人在利用联通3G网络用手机随时随地高速上网冲浪，查阅邮件、获取资讯
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2G销售步骤
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9
2G客户兴趣点及套餐介绍
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客户：
A：手机上网、上Q B：打电话 C：发短息
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C 我们的短信套餐默认开通15元，包150条网内外短信，您每月短信比较多可以选择21元包
400条网内外短信同时送500M手机上网流量，或是31元包500条网内外短信，150条网内短信。 这优惠移动肯定做不了。
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14
3G客户兴趣点及套餐介绍
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D 有许多用户在利用联通3G手机音乐下载最新榜单歌曲、随时随地下载喜欢听的歌曲，拥有自己
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B 电信天翼，在原有CDMA技术上改进，演进为3G，有部分国家使用，目前能实现3.6M每秒的最高
下载速度，网络有瓶颈，移动前期没有准备好网络大量放号，现在开始凸显速度慢，信号不通畅等缺 点。
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3G客户兴趣点及套餐介绍
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16
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17
套餐优势
流量赠送 短息优惠
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使用指导及常见问题
4
套餐政策及促销优惠
21
客户异议处理
客户：
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10
3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！先生/靓女，以 前了解过联通3G吗？
客户：
A：了解过，好像叫 WO之类的…… B：不太清楚 C：听说过，是不是 天翼？
对应脚本
A 呵呵，好高兴，证明我们的3G推广还是挺有效的，沃（wo）代表联通3G品牌，在古语中，沃代表
肥沃，丰厚，是个很吉祥的含义呢！联通的3G采用的是世界范围内最成熟的WCDMA技术，全球百分 之八十的国家都采用这种3G技术，WCDMA最高能达到7.2兆没秒的下载速度，绝对是震撼。您对3G哪 项应用最感兴趣呢？
11
3G客户兴趣点及套餐介绍
销售人员： 您好！先生/靓女，以 前了解过联通3G吗？
客户：
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对应脚本
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13
3G客户兴趣点及套餐介绍
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12
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销售人员：
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1
销售步骤
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步骤情景
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女生彬彬有礼！
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基本用语常用规范
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需………差不多省了…….元了，积少成多，一年下来都够跟女朋友在周边旅游了。
C、D 向客户介绍“时尚66”3G套餐，您算是我们的高端用户了，建议您使用我们的3G套餐，2G
不可避免地要向3G过渡，这是社会的进步啊。联通的3G在技术上是3家运营商中最先进的，现行推 广也是做的最好的，流量跟短信绝对够您使用，现场入网还有话费赠款，如果不是学生还不能使用
旁白
脚本