服务质量要素及细分
服务质量的维度
服务质量的维度
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
1、市场细分：市场细分是指营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。
每一个消费者群就是一个细分市场，每一个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。
2、目标市场：知名的市场营销学者明确提出了应把消费者看做一个特定的群体，称作目标市场。
通过市场细分，有助于明晰目标市场，通过市场营销策略的应用领域，有助于满足用户目标市场的须要。
即为：目标市场就是通过市场细分后，企业准备工作以适当的产品和服务满足用户其须要的一个或几个子市场。
3、市场定位：市场定位是指企业针对潜在顾客的心理进行营销设计，创立产品、品牌或企业在目标顾客心目中的某种形象或某种个性特征，保留深刻的印象和独特的位置，从而取得竞争优势。
服务质量
对服务能力(service capacity)最常见的定义是公刮服务交付系统里每大就服务各尸的效量。
当然也可以是某段时间的服务能力，如每小时的客户数或每班次的客户数。
服务行业不同，对能力评估的表述也有差别，比如航空公司是通过每天的座位里程来定义服务能力的。
多数公司都希望以最佳能力水平进行运营(小于最大能力)，来减少可能出现的排队问题，从而能更有效地为客户服务。
对直接面对客户的服务行业来说，服务能力在很大程度上依赖于提供服务的员工数量以及它们在服务中所使用的设备。
由于服务产出无法存储，因此当服务供不应求时，公司要么拒绝为一些客户提供服务，要么雇用更多的员工。
但由于招聘、培训、监督和配备服务人员是非常昂贵的(在很多情况下占到总成本的75％)，因此雇用多少服务人员对成本和生产率有很大的影响，从而影响到销售和利润。
对公司而言，理想的状态是既有足够的服务能力(服务人员)来满足需求，又不会产生昂贵的服务能力过剩。
在很多服务业都存在这样的情况：每天、每周或每月对服务的需求都不相同，这样适当的服务能力就尤为重要了。
因此，一个服务管理者工作的重要内容就是对各个时间段客户服务过程中的需求进行预测，从而提供(或减少)服务能力来满足需求。
1“一…一服务能力当能力利用率达到(有时甚至超过)1．0时，服务就变得更加拥挤、服务时间延长、等待时间增加、感觉到的服务质量下降；当利用率接近1．0，对一些客户的服务时问哪怕稍微超出平均服务时间，就能导致排除时间的大大延长。
(一些读者可能会联想起自己在医院里，明明到了预约时间，却还得等上一两个小时的经历。
)因此，最佳利用率应该让一定程度的服务能力闲置(根据需求的不同可控制在15％～25％)，这样服务时间的变化才不会对等待时间产生过多的影响。
能力管理可以采用的两个最基本的战略为平稳需求战略(1evel—demand strategy)(无论需求如何变化，公司都利用固定的服务能力)或紧跟需求战略(chase．demand strategy)(服务能力根据需求而变化)。
服务质量观念
第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班 除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显 得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
第四阶段 – 统计品质管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一 张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也 同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制 图及抽样检验为主要方法，获得辉煌的成果。SQC的 使用也是近代管理突飞猛进最重要的因素。 第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control,TQC）： 全面品质管理是把以往的品管的做法前后延伸至市场 调查，研究发展，品质设计。原料管理，品质保证及 售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专 家式品管，较着重理论研究。
管理者在质量保证中的角色认知与目标设定
角色 员工的鼓舞者 顾客服务第一人 目标 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为 员工的榜样 以身教教人，力量无穷
员工的朋友
沟通者 营销者
做员工的朋友，并正向影响员工
理解他人需要，并使他人理解你 带领员工创造令顾客满意的产品和服务，
重视顾客体验 – 服务者管理顾客的感受
印象
服务者
顾客
员工在质量保证中的角色认知与目标设定
角色
提供服务者 智慧的服务专家 平衡者
衡量服务质量的标准
衡量服务质量的标准
首先，服务质量的标准应该包括客户满意度。
客户满意度是衡量服务质量的重
要指标，客户对于服务的满意程度直接影响着企业的声誉和业绩。
因此，企业需要通过客户反馈调查、投诉处理情况等方式来了解客户的满意度，并及时采取改进措施。
其次，服务质量的标准还应该考虑服务的可靠性和稳定性。
客户需要在任何时
候都能够依靠企业提供稳定可靠的服务。
因此，企业需要确保其服务的稳定性和可靠性，例如提供24小时客户服务热线、保证服务的连续性等。
另外，服务质量的标准还应该包括服务的响应速度。
在快节奏的社会中，客户
对于服务的响应速度要求越来越高。
因此，企业需要确保能够及时响应客户的需求和问题，提供快速高效的服务。
此外，服务质量的标准还应该考虑服务的个性化和定制化。
不同的客户有不同
的需求和偏好，因此企业需要根据客户的个性化需求，提供定制化的服务，以满足客户的不同需求。
最后，服务质量的标准还应该考虑服务的创新性和持续改进。
随着市场的变化
和客户需求的不断演变，企业需要不断创新和改进其服务，以适应市场的需求和客户的期望。
总之，衡量服务质量的标准应该综合考虑客户满意度、服务的可靠性和稳定性、服务的响应速度、服务的个性化和定制化，以及服务的创新性和持续改进。
企业需要通过不断改进和提升服务质量，以赢得客户的信任和忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。
服务中心服务质量评价及奖惩办法
服务中心服务质量评价及奖惩办法一、目的：为对服务中心/站的服务质量做出科学、准确的评价及奖惩，以加强对服务中心/站的管理，不断提高的用户满意度，特制定此办法。
二、对象映美授权服务中心、映美授权维修站、销售服务商、行业维修站。
三、评价周期及参评条件每季度一次。
四、考核项目：五、考核项目细分：1、维修周期：维修周期指标包括：平均维修周期、当天修复率、1天修复率、2-3天修复率、4-6天修复率、7天及以上修复率。
平均维修周期= 当季累计总的维修周期总数 / 当季维修机器的总台数当天修复率= 每季度当天维修完成的机器台数 / 当季维修机器的总台数2、客户回访：2.1总体满意度平均分总体满意度是受访者对相应服务中心总体满意度评价的平均的得分。
总体满意度分“很满意、满意、一般、不满意、非常不满意”，对应的分值为“5分、4分、3分、2分、1分”。
2.2服务态度平均分服务态度平均分是受访者对相应服务中心服务态度评价的平均得分。
服务态度分“很好、好、一般、差、非常差”五个级别，对应的分值为“5分、4分、3分、2分、1分”。
3、备件运作：3.1保内核销平均合格率：包括保内单据核销合格率、回访合格率、备件核销合格率。
保内单据核销合格率=核查合格维修单数量/当季申报的维修单总数量 *100%；回访合格率=回访合格的数量/当季单回访抽样总量 *100%；备件核销合格率=检验合格的保内备件数量/当季保内总备件数量*100%；保内核销平均合格率=(保内单据核销合格率+回访合格率+备件核销合格率)/3；3.2保内核销及时率指的是服务中心是否在KYCS规定的日期内进行核销。
计算方法为:当季各月准时核销的次数/3*100%；3.3备件签收及时率：指的是服务中心是否在收到备件后及时在服务系统中签收，统计周期是：KYCS在网上发货后6天内服务中心在网上签收为及时，否则为不及时。
计算方法：（当季及时签收次数/ 当季总应签收数量）*100%4、系统数据准确率：指的是当季没有发生由于维修站自身操作原因而造成数据不准确或错误单数。
服务质量要素及细分
服务质量要素及细分概述服务质量是指企业在为客户提供产品或服务的过程中，所能提供的满足客户需求的标准和水平。
服务质量要素是构成服务质量的基本要素和关键因素，通过对服务质量要素的细分，可以更全面地了解和评价企业的服务质量水平。
服务质量要素可靠性可靠性是指企业提供的产品或服务在使用过程中稳定可靠的特性。
对于产品来说，可靠性体现在其性能稳定、故障率低、寿命长等方面；对于服务来说，可靠性体现在服务的连续性、准确性和及时性等方面。
灵活性灵活性是指企业针对客户的个性化需求，提供具有差异化和灵活性的产品或服务的能力。
灵活性包括产品的可定制性、服务的个性化等方面，能够满足不同客户的不同需求，提升客户满意度和忠诚度。
响应性响应性是指企业迅速响应客户的需求或投诉，并采取相应的措施解决问题的能力。
响应性体现在企业为客户提供的反馈速度、问题解决能力和服务态度等方面，能够提升客户的满意度和信任度。
保证性保证性是指企业对产品或服务的质量进行保证的能力。
保证性包括产品的质量保证、服务的质量承诺等方面，能够让客户对企业的产品或服务有所保障，提升客户对企业的信任度和购买意愿。
可感知性可感知性是指企业在提供产品或服务的过程中所体现出来的品牌形象和企业文化的特性。
可感知性体现在企业的形象塑造、服务接待等方面，能够提升客户对企业的认同感和好感度。
服务质量要素的细分可靠性细分要素•产品性能：包括产品的稳定性、安全性、可靠性等方面，能够满足客户的基本需求。
•故障率：衡量产品故障发生的频率和严重程度，能够影响客户对产品的信任度。
•寿命：产品的使用寿命长短是客户选择产品的重要因素，能够影响产品的市场竞争力。
•售后支持：包括产品保修、维修、技术支持等方面，能够提供客户在产品使用过程中的支持和帮助。
灵活性细分要素•可定制性：能够根据客户的具体需求，提供个性化的产品或服务。
•快速交付：能够在短时间内完成产品或服务的交付，满足客户对时间的要求。
•差异化服务：通过提供独特的服务特色，与竞争对手形成差异化竞争优势。
服务质量管理
任务一 服务质量概述
尽管学者们很早就认为在有形商品与服务之间存在着差异 也提出了各种各样的看法但真正提出顾客感知服务质量并 对其内涵进行科学界定的学者当属芬兰瑞典经济管理学院 的格罗鲁斯教授1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知服 务质量概念.
格罗鲁斯1982认为服务质量是一种感知服务质量：顾客期 望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异.
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
B、服务企业的营销宣传不仅是顾客期望的函数,而且还 影响顾客的体验质量.
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
预期的服务
顾
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4 对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验
顾
预期的服务
客
差距5
体验的服务
差距1
服务传递
差距4
对外宣传
营
差距3
销
具体的服务质量标准
者
差距2
企业了解的顾客期望
一、服务质量管理的模式
1、服务质量差距模型Gap Analysis Model
个人需求和价值
口碑沟通
以往的服务体验预期的服务顾使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
任务三 提高服务质量管理的策略
2、顾客期望认知差距差距1的管理
服务质量管理
第九章服务质量管理本章内容要点服务质量的内涵服务质量的概念、维度、特征服务质量的分析模型服务质量差距分析5GAP模型、L-S关系质量模型 服务质量的评价模型：SERVQUAL模型服务过程质量管理服务设计、服务过程模型、服务承诺与补救★★★★★★★生活,从“家”开始——宜家家居一、服务及服务质量概念1.服务的概念：（1）1960年美国市场营销协会(AMA)“用于出售或者与销售产品有关的活动、利益或满意。
” （2）1983年美国学者菲利浦·科特勒“服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。
服务的生产可能和物质的生产相关，也可能不相关。
”（3）1990年芬兰学者格隆鲁斯“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常但并非一定发生在顾客同服务提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
” （4）ISO9000标准的定义服务通常是无形的，并且是在组织和顾客接触面上至少需要一项活动的结果。
服务的基本特征服务的基本特征：无形性生产与消费不可分离性整体性：服务是一系列活动或过程。
差异性。
不可储存性北欧学者格鲁诺斯Gronroos （1982）根据认知心理学的基本理论，提出顾客感知服务质量的概念。
认为顾客感知服务质量是顾客对服务期望（expectation ）与体验到的服务质量（perceived performance ）之间的比较。
体验到的服务质量大于服务期望，则顾客感知服务质量是良好的，反之亦然。
此研究是服务质量理论及结构模型的开创性与基础性研究。
2.服务质量的概念莱特南Lehtinen &Laitanaki （1985）假设了服务质量的三个构面，即：实体的质量、交互关系的质量和全体的质量。
美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml ）和白瑞（Berry ）-PZB （1988）认为： 服务质量是在传递过程中服务提供者与客户间互动过程所产生的服务水平优劣程度，提出了差距模型，发展和完善了Gronroos 的顾客感知服务质量。
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①考虑消费者的利益；
②公共接触人员外表的干净、整洁。
文件名
服务质量要素及细分
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（）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。
①介绍服务本身的内容；
②介绍所提供服务的费用；
③介绍服务与费用的替换；
④向消费者保证能解决问题。
（）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。
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●服务质量的要素
美国的服务专家与简称等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：
（）可靠性：包括绩效与可信性的一致。
①公司第一次服务要及时、准确地完成；
②准确结账；
③保持好的记录；
④在指定时间内完成服务。
（）响应：员工乐意或随时提供服务。
①及时服务；
——饭店服务人员上菜时的动作；
——旅馆服务人员结账时的态度；
——银行办理业务的环境；
——商场接受质量投诉时的方式；
——服务完成后的后续跟进动作。
（）总体服务质量和信息质量
①个体感观质量
某个个体接受某次服务后将会对该服务进行评价；而个体在接受该项服务之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。如果评价达到或高于预期质量，则说明基本达到了服务要求。如果低于预期质量，则说明服务未达到预期要求，将来从这位个体发出的口碑将是负值。
——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；
——学校给学生提供适合发展的素质教育内容；
——银行为客人提供准确快速的汇兑业务；
——医院给病人提供适当的医治手段；
——律师为当事人提供有ຫໍສະໝຸດ 有据的辩护；——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具。
②功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度。比如：
①公司名称；
②公司声誉；
③接触顾客人员的个人特征；
④包括在相互作用中的推销难易程度。
（）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。
①身体上的安全；
②财政上的安全；
③信任程度。
（）理解：尽力去理解消费者的需求。
①了解消费者的特殊需求；
②提供个别关心；
③认识老主顾。
（）有形的东西：包括服务的实物方面。
①实物设施；
②人员形象；
③提供服务时所使用的工具和设备；
④服务的实物表现（卡片等）；
⑤服务设施中的其他东西。
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●服务质量的细分
（）技术质量和功能质量
①技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容，例如：
——旅店为客人提供干净卫生的床上用品；
服务质量要素及细分
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②总体服务质量和信息质量
某个服务组织的整体服务质量是：个体感观质量的综合和信息质量的集合。而针对服务组织而言的信息质量，包括市场形象、广告宣传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息。
（）服务质量和竞争力
在日趋激烈的商业竞争中，服务质量的高低决定了企业的成败。要解决质量问题，组织必须建立一套质量管理的方法。一个优良的质量管理系统应是一个适合机构本身的系统。一个优良的质量管理系统，可使机构有信心展示其效率，故可容许顾客审核质量管理系统，并让第三方独立机构审核及认可其质量管理系统。
②即刻办理邮购；
③迅速回复消费者打来的电话；
④提供恰当的服务。
（）能力：掌握所需技能和知识的努力。
①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；
②操作支援人员的知识和技能；
③组织的研究能力。
（）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。
①通过电话很容易联系到服务；
②接受服务所等待的时间不长；
③运营的时间便利；
④服务设备安置地点便利。