ISO服务质量要素及细分
服务质量要素及细分
②接受服务所等待的时间不长；
③运营的时间便利；
④服务设备安置地点便利.
5礼貌：包括客气、尊重、周到和友善.
①考虑消费者的利益；
②公共接触人员外表的干净、整洁.
文件名
服务质量要素及细分
电子文件编码
FWZL003
页 码
4-2
6交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述.
——律师为当事人提供有理有据的辩护；
——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具.
②功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉,也即顾客对服务的认知程度.比如：
——饭店服务人员上菜时的动作；
——旅馆服务人员结账时的态度；
——银行办理业务的环境；
——商场接受质量投诉时的方式；
——服务完成后的后续跟进动作.
●服务质量的细分
1技术质量和功能质量
①技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值,包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容,例如：
——旅店为客人提供干净卫生的床上用品；
——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；
——学校给学生提供适合发展的素质教育内容；
——银行为客人提供准确快速的汇兑业务；
——医院给病人提供适当的医治手段；
文件名
服务质量要素及细分
电子文件编码
FWZL003
页 码
4-4
②总体服务质量和信息质量
某个服务组织的整体服务质量是：个体感观质量的综合和信息质量的集合.而针对服务组织而言的信息质量,包括市场形象、广告宣传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息.
3服务质量和竞争力
在日趋激烈的商业竞争中,服务质量的高低决定了企业的成败.要解决质量问题,组织必须建立一套质量管理的方法.一个优良的质量管理系统应是一个适合机构本身的系统.一个优良的质量管理系统,可使机构有信心展示其效率,故可容许顾客审核质量管理系统,并让第三方独立机构审核及认可其质量管理系统.
ISO质量管理体系标准
ISO质量管理体系标准ISO，即国际标准化组织（International Organization for Standardization），是一个由全球各国标准化机构组成的国际性组织，致力于制定广泛应用于各个行业的标准。
在质量管理方面，ISO也制定了一系列的标准，用于指导各行业进行有效的质量管理，提高产品和服务的质量水平。
一、质量管理体系导论质量管理体系是一个组织在全过程中实施的管理体系，以确保能够满足顾客需求并持续改进。
ISO通过制定质量管理体系标准，帮助企业建立规范的管理流程，以实现高质量产品和服务的持续提供。
1.质量管理体系的目标和原则质量管理体系的目标是建立与产品和服务相适应的管理体系，确保满足顾客需求，并通过不断持续改进来提高企业的绩效。
在质量管理体系中，原则包括顾客导向、领导力、全员参与、流程方法、系统方法、持续改进、基于事实的决策和供应商关系管理等。
2.质量管理体系的要素质量管理体系包括质量方针、质量目标、质量计划、质量手册、程序文件、记录和内部审核等要素。
每个要素都具有其独特的功能和作用，形成了一个完整的质量管理体系。
二、ISO 9001质量管理体系标准ISO 9001是ISO制定的质量管理体系的国际标准，适用于各种规模和类型的组织。
该标准确立了质量管理的基本原则和要求，旨在帮助组织提供一致且满足顾客要求的产品和服务。
1.质量管理体系的组织该部分介绍了建立质量管理体系的基本组织框架，包括质量政策、质量目标和质量手册等。
同时还介绍了如何确定组织的上下文、相关方和风险。
2.质量管理体系的资源管理这一部分阐述了组织如何合理利用资源来实现质量管理目标。
包括人力资源的管理、设备和基础设施的控制、知识管理以及组织环境的规划等。
3.产品和服务的实现这一部分涵盖了产品和服务的策划、设计开发、供应链管理、生产过程控制等方面，以确保产品和服务能够持续符合顾客需求。
4.监控、测量和分析该部分介绍了对质量管理体系的监控、测量和分析方法。
ISO9001质量管理体系标准要素详解
ISO9001质量管理体系标准要素详解ISO9001:2000Quality management systems —Requirements(Third edition 2000-12-15)一﹑合理的简化2000版ISO9000标准将其简化为以下五个标准1.ISO9000﹕2000质量管理体系----基本原理和朮语﹐取代了ISO8402标准和ISO9000-1。
2.ISO9001: 2000质量管理体系----要求﹐取代了94版的3个质量保证标准。
3.ISO9004﹕2000质量管理体系-----业绩改进指南﹐取代现行的ISO9004—1,---2,----3,----4标准。
4.ISO19011质量和环境审核指南取代了现行的ISO10011 (包括3个分标准) 和ISO14010﹑ISO14011﹑ISO14012 标准。
5.ISO10012测量控制系统﹐取代现行的ISO10012-1, -2标瘁94版的ISO9001有20个要素﹐现改为4个部份﹐相互新闻系如下图﹕二﹑词语的使用更加准确或符合组织的习惯1.用“质量管理体系”取代了“质量保证体系”﹔2.用“文件控制” 取代了“文件和数据控制”﹔3.用“顾客的财产”取代了“顾客提供的产品”﹔4.供应链由﹕“承包方------供方-------顾客” 改为﹕“供方-----组织------顾客”﹔5.用“最高管理者”取代“负有执行职责的管理者”。
三﹑更方便地适用于各种产品类型和规模的组织1.以过程模式代替20个要素的模式。
将20个要素的形式变成四部分﹐这种结构具有普遍的适用性。
但其并不强求组织更改其质量管理体系的结构或其文件﹐以和本国际标准的结构保持一致﹐组织的质量管理体系文件的规定应适合于其特有的活动方式。
2.强调根据组织的具体情况设计适用的质量管理体系。
文件的要求有了较大的灵活性﹐a.标准要求必须建立程序文件的共有6处﹕文件控制记录控制内部审核不合格品控制纠正措施预防措施b.别一类的组织要求的文件﹐主要指产品实现过程所需的文件。
iso9001质量管理体系的主要内容
iso9001质量管理体系的主要内容ISO9001质量管理体系是国际上最流行的质量管理体系，它是由国际标准化组织（ISO）制定的一种国际标准，旨在持续改善企业管理体系。
ISO9001质量体系框架主要包括以下内容：1.量管理体系文件：ISO9001质量管理体系文件是组织管理体系的基础，旨在提高质量管理方面的效率和绩效。
它由一份质量手册、几份政策、几份制度和几份记录构成。
2. 企业文化：企业文化是企业的精神，是影响企业发展的重要因素，也是实施ISO9001质量管理体系的基础。
企业通过不断完善企业管理体系，加强员工的素质和专业技能，来提高组织的绩效。
3.化管理：量化管理是ISO9001质量管理体系实施的核心，其目的是对企业管理体系进行定量管理，以实现企业持续改进的目标。
量化管理方法包括正确设定目标，建立健全的质量控制体系，执行绩效考核，制定部门KPI，以及开展定期质量检查。
4.户服务：客户服务是满足客户需求的关键因素，是实施ISO9001质量管理体系的重要组成部分。
企业应该通过提高服务品质、完善客户业务支持体系、建立良好的投诉处理机制等方式，来为客户提供更优质、更可靠的服务。
5. 产品质量：产品质量是实施ISO9001质量管理体系的核心，它主要涉及到企业产品设计、开发、生产、检验等方面。
为确保产品质量，企业应该建立健全的质量管理体系，制定完备的质量标准，实施有效的质量监控，并不断提高质量管理方面的水平。
总之，ISO9001质量管理体系的主要内容可以分为：质量管理体系文件、企业文化、量化管理、客户服务和产品质量五大部分。
只有在将这五大部分有机联系起来，才可以构建一个完整、有效的质量管理体系，保障企业持续发展。
服务质量要素及细分
服务质量要素及细分概述服务质量是指企业在为客户提供产品或服务的过程中，所能提供的满足客户需求的标准和水平。
服务质量要素是构成服务质量的基本要素和关键因素，通过对服务质量要素的细分，可以更全面地了解和评价企业的服务质量水平。
服务质量要素可靠性可靠性是指企业提供的产品或服务在使用过程中稳定可靠的特性。
对于产品来说，可靠性体现在其性能稳定、故障率低、寿命长等方面；对于服务来说，可靠性体现在服务的连续性、准确性和及时性等方面。
灵活性灵活性是指企业针对客户的个性化需求，提供具有差异化和灵活性的产品或服务的能力。
灵活性包括产品的可定制性、服务的个性化等方面，能够满足不同客户的不同需求，提升客户满意度和忠诚度。
响应性响应性是指企业迅速响应客户的需求或投诉，并采取相应的措施解决问题的能力。
响应性体现在企业为客户提供的反馈速度、问题解决能力和服务态度等方面，能够提升客户的满意度和信任度。
保证性保证性是指企业对产品或服务的质量进行保证的能力。
保证性包括产品的质量保证、服务的质量承诺等方面，能够让客户对企业的产品或服务有所保障，提升客户对企业的信任度和购买意愿。
可感知性可感知性是指企业在提供产品或服务的过程中所体现出来的品牌形象和企业文化的特性。
可感知性体现在企业的形象塑造、服务接待等方面，能够提升客户对企业的认同感和好感度。
服务质量要素的细分可靠性细分要素•产品性能：包括产品的稳定性、安全性、可靠性等方面，能够满足客户的基本需求。
•故障率：衡量产品故障发生的频率和严重程度，能够影响客户对产品的信任度。
•寿命：产品的使用寿命长短是客户选择产品的重要因素，能够影响产品的市场竞争力。
•售后支持：包括产品保修、维修、技术支持等方面，能够提供客户在产品使用过程中的支持和帮助。
灵活性细分要素•可定制性：能够根据客户的具体需求，提供个性化的产品或服务。
•快速交付：能够在短时间内完成产品或服务的交付，满足客户对时间的要求。
•差异化服务：通过提供独特的服务特色，与竞争对手形成差异化竞争优势。
iso9001质量管理体系包括什么
iso9001质量管理体系包括什么ISO9001质量管理体系是一套国际通用的质量管理标准，给予组织建立一套有效的质量管理体系的指导。
ISO9001标准为组织提供了一种方法，通过规范的流程和实践，不断改进产品和服务质量，提高客户满意度。
本文将探讨ISO9001质量管理体系的主要组成部分和其在组织中的重要性。
首先，ISO9001质量管理体系的核心是质量管理原则。
这些原则包括客户导向、领导、全员参与、流程方法和持续改进等。
客户导向是指将客户需求与组织目标相结合，确保组织产品和服务能够满足客户期望。
领导是通过建立明确的质量政策和目标来推动质量管理体系的有效实施。
全员参与意味着组织中的每个人都应对质量负有责任，并积极参与质量改进活动。
流程方法强调了将活动转化为有序流程的重要性，以提高效率和一致性。
持续改进是质量管理体系的核心要求，组织应不断识别问题和机会，并采取适当的措施进行改进。
其次，ISO9001质量管理体系包括组织的质量管理体系文件。
这些文件包括质量政策、目标和规程等，用于描述和记录组织的质量管理体系的结构、职责和程序。
质量政策是组织对质量的承诺，其内容应明确、简明并能够指导组织行为。
质量目标是组织在质量管理方面希望达到的结果，应具体、可实现和可衡量。
规程是一套规定操作方法的文件，确保组织中的工作按照统一的标准进行。
进一步，ISO9001质量管理体系包括过程控制和监测。
过程控制是指组织通过设立和执行相关的工作程序，来确保所有活动都能按计划进行，以达到预期结果。
这些程序可以包括质量计划、工作指导和记录，用于指导和记录工作过程的实施和结果。
监测是指组织对工作过程和产品进行评估，以确保其符合质量要求。
监测可以通过内部审核、管理评审和自我评估等方式进行。
此外，ISO9001质量管理体系还包括持续改进。
持续改进是一个循环的过程，包括问题识别、根本原因分析、解决措施的制定和实施，以及对改进效果的评估。
通过持续改进，组织可以不断优化其质量管理体系，提高质量绩效和客户满意度。
iso质量管理体系有那几大原则和几大要素
??iso质量管理体系有那几大原则和几大要素,分别是什么八大质量管理原则：以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系大要素20 要素一：管理职责总经理负责部门/人员举例：标准要求企业建立并贯彻质量方针和质量目标；确立书面的组织ISO9001标准要求简述：配备充分的资委派全权负责体系运行的管理者代表；架构并明确各部门及人员的职责分配；源；最高管理者应定期或不定期进行管理评审，对体系进行监督和评价。
要素二：质量体系质量管理部门人员举例：管理者代表//负责部门标准要求企业应对产品如何满足质量要求进行精心策划，并形成ISO9001标准要求简述：程质量手册、整套质量体系文件以指导各部门循章运作。
质量体系文件通常包括三个层次：序文件、作业指导性文件及各类表格。
：合同评审要素3 业务部门负责部门举例：标准要求企业应在接受订单前对其进行评审；订单修订时也应进ISO9001标准要求简述：行评审，并及时将修订信息传递到与生产有关的各部门。
：设计控制要素4 设计和开发部门负责部门举例：……。
标准要求简述：ISO9001标准要求企业应建立规范的产品开发和设计过程要素5：文件和资料控制负责部门举例：办公室标准要求简述：文件是企业内部的“法规”。
由于推行ISO9001标准实质上是将企业“法治化”，标准要求企业对文件进行严ISO9001所以会产生大量的用于指导各层次人员工作的文件。
．格的管理，以使得现场所用到的都是经过相应授权人员批准生效的有效文件。
：采购要素6 供应部门负责部门举例：标准要求企业应对分供方（原材料供应商、外包商）采取适当的措: ISO9001标准要求简述并经一定权限人员的审批方可发出的采购单应清楚地表明所订购产品的资料，施进行控制；发出。
：客户提供产品的控制要素7 供应部门负责部门举例：标准要求企业应对客户提供的产品进行验证，并予以妥善地储存，ISO9001标准要求简述：避免丢失、损坏或不适用的情况。
服务质量管理
技术质量和职能质量构成了感知服务质量的基本内容
③形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总 体印象。企业形象是通过视觉识别系统、理念识别系统和 行为识别系统多层次体现的。顾客可以从企业的资源利用、 组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面来认识企 业形象。这种总体印象在顾客与企业的第一次接触中就已 经获得，并在多次的接触中不断清晰，最后形成一个思维 定式。到一个信誉非常好的企业中去享受服务，人们很少 担心服务质量问题而是更多地关注如何去享受企业所提供 的服务。
客容易感知，也便于评价。
②职能质量（也叫过程质量或功能质量）是指服务推 广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、 态度、着装和仪表等给顾客带来的利益和享受。这种利益 和享受很难有一个非常客观的评价标准，来说明给消费者 带来了满足。那种先入为主而存在于消费者头脑中的主观 标准，往往起者决定性的作用。同样的服务，由于服务对 象不同，获得的服务质量评价会有很大的差异。这是因为 服务过程的质量不仅与服务时间、地点、服务人员的仪态 仪表、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式有 关，而且与顾客的个性特点、态度、知识和行为方式等因 素有关，人们难以对它进行客观而公正的评价，职能质量 完全取决于顾客的主观感受。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
文
件
名
FWZL003
服务质量要素及细分
页 码 4-3
电子文件编码
●服务质量的细分
（1）技术质量和功能质量 ①技术质量：主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和 作业方法等技术层面的内容，例如：
——旅店为客人提供干净卫生的床上用品； ——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴； ——学校给学生提供适合发展的素质教育内容； ——银行为客人提供准确快速的汇兑业务； ——医院给病人提供适当的医治手段； ——律师为当事人提供有理有据的辩护； ——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具。 ②功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉，也即顾客对服务的认知程度。比如： ——饭店服务人员上菜时的动作； ——旅馆服务人员结账时的态度； ——银行办理业务的环境； ——商场接受质量投诉时的方式； ——服务完成后的后续跟进动作。
（2）总体服务质量和信息质量 ①个体感观质量 某个个体接受某次服务后将会对该服务进行评价；而个体在接受该 项服务之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、 购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。如 果评价达到或高于预期质量，则说明基本达到了服务要求。如果低 于预期质量，则说明服务未达到预期要求，将来从这位个体发出的 口碑将是负值。
文
件
名
FWZL003
服务质量要素及细分
页 码 4-1
Hale Waihona Puke 电子文件编码●服务质量的要素 美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访 问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种： （1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。 ①公司第一次服务要及时、准确地完成； ②准确结账； ③保持好的记录； ④在指定时间内完成服务。 （2）响应：员工乐意或随时提供服务。 ①及时服务； ②即刻办理邮购； ③迅速回复消费者打来的电话； ④提供恰当的服务。 （3）能力：掌握所需技能和知识的努力。 ①与顾客接触的员工所具备的知识和技能； ②操作支援人员的知识和技能； ③组织的研究能力。 （4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。 ①通过电话很容易联系到服务； ②接受服务所等待的时间不长； ③运营的时间便利； ④服务设备安置地点便利。 （5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。 ①考虑消费者的利益； ②公共接触人员外表的干净、整洁。
文
件
名
FWZL003
服务质量要素及细分
页 码 4-4
电子文件编码
②总体服务质量和信息质量 某个服务组织的整体服务质量是：个体感观质量的综合和信息质量 的集合。而针对服务组织而言的信息质量，包括市场形象、广告宣 传、口碑传播、价格水平等有助于形成购买力的综合信息。 （3）服务质量和竞争力 在日趋激烈的商业竞争中，服务质量的高低决定了企业的成败。要解 决质量问题，组织必须建立一套质量管理的方法。一个优良的质量管 理系统应是一个适合机构本身的系统。一个优良的质量管理系统，可 使机构有信心展示其效率，故可容许顾客审核质量管理系统，并让第 三方独立机构审核及认可其质量管理系统。
文
件
名
FWZL003
服务质量要素及细分
页 码 4-2
电子文件编码
（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。 ①介绍服务本身的内容； ②介绍所提供服务的费用； ③介绍服务与费用的替换； ④向消费者保证能解决问题。 （7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。 ①公司名称； ②公司声誉； ③接触顾客人员的个人特征； ④包括在相互作用中的推销难易程度。 （8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。 ①身体上的安全； ②财政上的安全； ③信任程度。 （9）理解：尽力去理解消费者的需求。 ①了解消费者的特殊需求； ②提供个别关心； ③认识老主顾。 （10）有形的东西：包括服务的实物方面。 ①实物设施； ②人员形象； ③提供服务时所使用的工具和设备； ④服务的实物表现（卡片等）； ⑤服务设施中的其他东西。