饭店业务管理概述
蒋丁新《饭店管理概论》(第五版)1.2第1章第二节 饭店的作用与业务特点
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2、饭店文化的内涵：
是指酒店的企业文化，是酒店生存和发展的 方式，以及这种方式所表露出来的价值取向， 是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、 经营哲学等，是一种渗透在酒店企业一切活 动之中的东西，是酒店企业的灵魂所在。
饭店文化涵盖了饭店的整体价值观、企业精 神、企业的伦理道德、企业的形象和企业所 提供的产品、服务和环境等方方面面。
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（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发 展与变化， 是家庭及亲友情感互慰的空间， 是引领时尚潮流的前沿，
是高雅生活品位的样板，
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5、酒店是各国人民互相交往的重要场所
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（二）饭店的社会作用
5、促进社会消费方式和消费结构的发 展与变化， 6、带动其他行业的发展， 7、是旅游业发展水平、社会经济与文 明程度的重要标志 8、是对外交流的窗口，特别是改革初。
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思考题
发展饭店业对社会、环 境、经济有无负作用？ 主要表现在哪些方面？
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（2）酒店企业文化建设的程序
酒店企业文化理念的定格设计 酒店的使命和战略目标 酒店的价值观 酒店的伦理道德 酒店的企业精神 酒店的企业形象 酒店经营理念与经营方针 酒店管理理念及人才观 酒店的服务观念及服务规范 酒店员工基本行为准则
一、饭店广泛的社会性 二 、饭店业务的特点
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酒店餐饮管理制度内容
酒店餐饮管理制度内容第一章绪论一、背景饮食是人们生活中不可或缺的一部分，而在酒店中提供给顾客的餐饮服务更是其中的重要环节。
因此，酒店餐饮管理制度的建立和实施对于酒店的经营发展和服务质量具有重要的意义。
本制度的建立旨在规范酒店餐饮服务的各项工作，确保顾客的用餐体验，提升酒店整体形象，实现经营目标，全面提升酒店餐饮服务的品质和水平。
二、目的本制度的宗旨是通过明确规定餐饮管理制度，规范酒店餐饮服务的各项工作，确保餐饮服务的标准化、精细化和专业化，提高服务水平和质量，提升酒店的核心竞争力。
三、适用范围本制度适用于酒店的各项餐饮服务，并对酒店内所有的餐饮业务均适用。
第二章餐饮服务规范一、顾客接待1. 服务员要着整洁工作服，态度友好，面带微笑，主动向顾客表示问候，并引导顾客就坐。
2. 服务员应当主动询问客人的需求，并提供热情周到的服务。
3. 服务员应当熟悉酒店餐饮的各类菜单和酒水饮料，并能够介绍各类菜品特色和口味。
二、餐饮环境1. 餐厅环境要保持整洁、明亮、舒适，桌椅要保持整齐，地面要定期清洁。
2. 餐厅内的温度、湿度等环境要保持舒适。
3. 餐厅内的音乐要符合顾客的口味，音量适中，不要影响用餐者的交流和享受。
三、餐饮质量1. 食材采购要求：餐厅配菜要求以当季时令食材为主，且保证新鲜。
2. 食品加工要求：食品加工要符合饮食卫生要求，提倡低脂低盐低糖的烹饪方式。
3. 食品保质期：保质期到期的食品不得使用，已经加工的食品要明确标识生产日期及有效期。
四、餐饮服务流程1. 顾客点餐：服务员应当耐心听取顾客的需求，协助顾客选择菜品和酒水饮料。
2. 餐厅用餐：服务员应当随时关注顾客的用餐情况，保持餐具中断、灰尘、异物等控制在物理需水平。
3. 结算服务：服务员应当主动向顾客提供账单，详细解释账单中的消费项目，并为顾客提供合理的建议。
第三章餐饮人员管理一、员工入岗培训1. 酒店餐饮服务人员应当接受相关的培训，并合格后方可上岗。
饭店管理概论 第五版 第1章 饭店概述
PART 3
饭店业能为社会 提供大量的就业
机会
PART 4
饭店业的发展状况 标志着旅游业发展
的规模和水平
PART 5
饭店业的发展反 映了国民经济的
发展状况
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(二)饭店的产业功能
01 获取效益
拉动市场
02
03 带动就业
管理更新
04
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(三)饭店的社会功能
4.按照经营方式划分
01
独立经营饭店
(IndependentBusinessHotel)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
集团经营饭店
(GrouporChainHotel)
03
联合经营饭店
(CooperativeHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
5.按照星级评定制度划分
01
一星级饭店(OneStarHotel)
02
二星级饭店(TwoStarHotel)
描述饭店
一、饭店概述
(二)饭店的概念
《美利坚百科全书》:饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒 类与饮料以及其他的服务。 《大不列颠百科全书》:饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提 供膳食的建筑物。
《利尔百科全书》:饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机 构。
《牛津插图英语辞典》:饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所。
and-BreakfastHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
2.按照计价方式划分 01
02
03
04
05
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
饭店管理概论知识总结1
饭店管理概论知识总结名词说明1.人力资源: 依据各级各部门的业务活动须要, 合理调配运用人员,使人员既能保证支配完成的业务量, 又能充分调动各个岗位人员的主动主动性, 提高服务质量, 降低劳动成本的全过程。
2.作业支配: 依据经营方针和市场调查结果, 在指标预料的基础上,对完成支配年度内和目标及其实现措施所做出的支配。
它依据年度生产支配规定的产品品种, 数量及大致的交货期的要求对每个生产单位, 在每个具体时期内的生产任务做出具体规定, 使年度生产支配得到落实。
与生产支配相比, 生产作业支配具有支配期短, 支配内容具体, 支配单位小等三个特点。
它的主要任务包括: 生产作业打算的检查；制定期量标准；生产实力的细致核算与平衡。
3.客房清洁支配: 客房支配卫生是指在日常的清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁支配, 实行定期循环的方式, 将客房中平常不宜清扫或者清扫不到, 不彻底的地方全部打扫一遍。
4.鸡尾酒: 鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒。
它是以朗姆酒(RUM), 琴酒(GIN), 龙舌兰（Tequila）伏特加（VODKA）威士忌（Whisky）等烈酒或是葡萄酒作为基酒, 再配以果汁, 蛋清, 苦精（Bitters）, 牛奶, 咖啡, 可可, 糖等其他协助材料, 加以搅拌或摇摆而成的一种饮料, 最终还可用柠檬片, 水果或薄荷叶作为装饰物。
5.油类火灾: 由已烷, 戊烷, 石脑油, 环戊烷, 二硫化碳, 苯, 甲苯,甲醇, 乙醇, 乙醚, 蚁酸甲酯, 醋酸甲酯, 硝酸乙酯, 汽油, 丙酮, 丙烯, 乙醚, 乙醛, 等引起的火灾。
6.饭店支配管理: 饭店依据内外环境条件,采纳目标管理的方法,通过对支配的编制, 执行, 限制和确定饭店的经营目标, 来指导饭店的经营业务活动, 保证饭店取得双重效益的管理活动称为支配管理。
7.菜单: 一份带价目表的菜肴清单。
是餐厅将自己供应的具有各种不同口味的食品, 饮料按肯定的程式组合排列与特地的纸上, 供顾客从中进行选择, 内容主要包括食品, 饮料的品种和价格。
《饭店管理概论》案例库 案例1.10 已离店客人的包裹
《饭店管理概论》案例库第一篇饭店业务管理第一章前厅服务与管理案例9 已离店客人的包裹一、事情经过：某三星级酒店行李房像往常一样，在上午10：00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。
行李员小杨签收后立刻开始分发。
在分类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。
因为张先生昨天订的一张今早10：30机票是小杨送去的，而此时已是10：15了。
小杨当即询问了收银处，得知客人已在9：00退房离开了酒店。
无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。
二、问题：对于此类事情该如何处理呢？三、可能采用的做法及评析：1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”交包裹退回邮局，由邮局处理。
这个方法虽然没有什么错，但客人毕竟曾是酒店的客人，也可能成为酒店的回头客。
作为酒店应处处为客人着想，不到万不得已都要以积极的态度去处理，而不能往邮局一推了之。
万一此包裹是很紧急的文件，那就会耽误客人的大事。
故此方法不可取。
2、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人的电话或消息，就将此包裹寄往客人的家里，地址可从客人入住登记的表格或电脑中查出。
这样做，与方法1相比是积极了一些，但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方，岂不又贻误了客人的大事？或许客人在你寄出后又让别人来取，这样做反而帮倒忙。
故此方法在未得到客人的准许下不可乱用。
3、因为已经知道客人乘坐的航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联系，尽可能找到客人（这样应该可以找到客人）。
如找到了客人，经客人允许，就将包裹拆开。
万一里面是紧急文件或资料等，也可以通过电话告知客人，这样也就不会贻误客人的大事；如没什么要事，可根据客人的要求寄往某地。
但也有可能电话找不到客人，就只能按方法2处理。
客人得知后，也有一个交待。
这样做定能博得客人的好感，让客人通过酒店为他做的这件小事而信任酒店，为酒店以后的经营创造了一个极好的声誉。
此方法处处为客人着想，证明了酒店的服务是一流的，故值得提倡。
饭店管理概论第二章
饭店管理概论
二、创新的理念
创新理念作为管理理念是一个系统工程，涉及各 个方面的内容，具体包括：
（一）思维创新 （二）组织与制度创新 （三）市场营销创新 （四）环境创新 （五）技术创新 （六）产品创新
饭店管理概论
三、人本理念
人本意识主要内容具体表现在：
（一）树立以人为本的理念 （二）肯定员工的尊严和劳动 （三）科学培训和激励员工 （四）注重管理技巧，实现以人为本
饭店的表单一般可分三种类别： 1、上级部门向下级部门发布的各种业务工作指令 2、各部门间传递信息的业务表单 3、下级部门向上级部门呈送的各种报表
表单管理，必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则， 并对以下五个方面作出具体规定： 1、表单的种类和数量 2、表单的性质 3、传递的程序 4、表单的时间要求 5、表单资料的处理方法
起努力以达到共同目标的过程。 4.管理是由一个人或多个人来协调他人活动，以便收到个人单独活
动所不能收到的效果的活动。 5.管理就是决策。 6.管理就是建立和完成目标。
（二）饭店管理的概念
（三）饭店管理的特征
饭店管理概论
（二）饭店管理的概念
饭店管理是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实 现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭 店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组 织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理概论
二、经济管理法
经济管理方法是指饭店根据客观经济规律，运用 经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
经济管理方法的特点是： 间接性 有偿性 平等性 关联性
运用经济方法管理饭店有利于合理使用资源，提 高经济效益，充分调动员工的积极性、主动性和 创造性。
酒店餐饮部的营运管理制度
酒店餐饮部的营运管理制度1. 背景概述在酒店餐饮行业中，为了保证顾客的服务质量和餐品品质，需要建立一套完整的营运管理制度。
本文将介绍酒店餐饮部的营运管理制度。
2. 行业标准酒店餐饮行业需要遵守的行业标准，主要包括以下方面：•卫生标准：–厨房卫生标准；–食物卫生标准；–餐具及环境卫生标准等。
•安全标准：–火灾安全标准；–用电安全标准；–食品安全标准等。
•服务标准：–服务员礼仪标准；–服务速度标准；–服务质量标准等。
3. 营运管理流程酒店餐饮部的营运管理流程主要包括以下流程：(1) 订单管理订单管理是餐饮部非常重要的一部分，涉及订单下达、餐点制作、配送送达等多个环节。
具体流程如下：•订单下达：顾客通过电话、微信或现场下单，由前台工作人员收集顾客信息、订单内容等，并录入系统。
•食材采购：根据订单需求，餐饮部采购所需的食材等原材料。
•餐点制作：根据订单需求和采购到的原材料，进行菜品的制作。
•配送送达：将制作完成的餐点配送到顾客指定的地点。
(2) 仓库及物资管理餐饮部的仓库及物资管理主要包括食材入库、存储、出库，以及周转物资的管理等。
具体流程如下：•食材入库：将采购到的食材入库，保证食材的存储质量。
•存储管理：根据食材的储存要求，进行不同温度和湿度的存储管理。
•出库管理：根据订单需求，进行食材的出库管理。
•物资周转管理：餐饮部的周转物资要求良好的管理，避免损失和浪费。
(3) 设备及设施管理餐饮部的设备及设施管理主要包括设备的维修保养、设备的更新及升级等。
具体流程如下：•设备维修保养：对设备进行定期的维修保养，保证设备的正常运转。
•设备更新升级：对老化或落后的设备进行更新升级，以提高效率和服务质量。
(4) 绩效管理酒店餐饮部的绩效管理主要包括人员绩效的管理和评估，以及服务质量的管理和评估等。
具体流程如下：•人员绩效管理: 通过定期的培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。
•服务质量管理: 对服务质量进行定期的监测和评估，为提升服务质量提供数据支持。
饭店管理基础知识
饭店管理基础知识一、饭店管理的概述饭店管理是指对饭店运营过程中的各个环节进行有效组织和管理，以实现经营目标的一系列活动。
它涉及到饭店的人员管理、物资采购、餐饮服务、客户关系管理、财务管理等方面的内容。
二、饭店管理的重要性1. 保证服务质量：饭店管理是保证饭店服务质量的关键环节。
通过对员工的培训和管理，可以提高服务水平，满足客户需求，并提升饭店的竞争力。
2. 提高效率：饭店管理可以优化各个环节的运作流程，提高工作效率，减少资源浪费，降低成本，从而提高饭店的盈利能力。
3. 管理风险：饭店管理可以帮助饭店识别和管理各种风险，如市场风险、经营风险、人力资源风险等，提前做好预防和应对措施，保障饭店的稳定运营。
4. 建立品牌形象：饭店管理可以帮助饭店塑造和维护良好的品牌形象，提升品牌价值，吸引更多的客户，实现饭店的长期发展。
三、饭店管理的基本要素1. 人员管理：包括员工招聘、培训、考核、激励和福利待遇等。
通过合理的人员管理，可以提高员工的工作效率和满意度，减少员工离职率，保持饭店的稳定运营。
2. 物资采购：包括食材、设备、家具等饭店所需物资的采购工作。
合理的物资采购可以确保饭店的原材料供应充足，同时控制成本，提高利润空间。
3. 餐饮服务：包括菜单设计、厨房组织、食品卫生等。
餐饮服务是饭店的核心业务，通过提供高质量的餐饮服务，可以吸引更多的客户，提升饭店的知名度和声誉。
4. 客户关系管理：包括客户接待、投诉处理、客户满意度调查等。
通过建立良好的客户关系管理机制，可以增加客户的忠诚度，提高客户的再次消费率。
5. 财务管理：包括预算编制、成本控制、财务报表分析等。
合理的财务管理可以帮助饭店实现良性循环，保持财务的健康发展。
四、饭店管理的挑战和应对策略1. 人员管理方面的挑战：饭店管理面临员工流动性大、员工素质参差不齐等挑战。
应对策略包括加强员工培训、提高员工福利待遇、建立良好的激励机制等。
2. 餐饮服务方面的挑战：饭店管理面临菜品创新、食品安全等挑战。
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第一节 饭店管理的业务构成 第二节 饭店业务运行组织 第三节 饭店业务运行管理
业务
“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要 处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为 任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服 务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的 是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业 务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是 进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道 就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建 立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。 业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者 这三者之间的关系。
（一） 业务种类及其组合
业务的集合 部门业务的细分 部门业务的组合
-同类性质业务的集合
-利于专业化管理
-部门业务内容具体化 -利于组织业务和运行业务 -划分方法多种
-业务量的关系组合 -业务间的联系组合
（二） 业务形式的设计
环境形式 岗位形式 服务形式 服务过程形式
-环境氛围 -环境质量 -环境的服务理念 -体现饭店理念 -体现饭店的业务形式
立足客房销售 掌握正确房态
提供各类服务 提供客账管理
主要职能
协调对客服务
建立客史档案
大堂副理
房务总监 前厅部经理
礼宾部主管
接待 问询 行李 商务中心 总机 接待 预订
收银 接待 问询
大型饭店前厅机构图
一、饭店前厅业务管理
2 饭店前厅业务管理
预定业务管理 接待业务管理 日常服务管理 客帐业务管理
二、饭店客房业务管理
二、现场管理的主要形式
4 业务协调管理
主要类型
组织调配协调 常规业务协调 特别业务的协调
业务管理的内容[1]
业务管理在很多企业里就是销售管理，其实业务管理不只是管理业务，还需要管理业务的相关业务。
在经营企业的实践之中，由于现在很多企业的领导者是做业务出身，又由于惯性思维的作用，业务管理在很多企业里就是销售管理。其实业务管理是一个很宽
二、业务的时序组织
（一）业务时序组织的含义
1.概念：
业务时序组织是指按照各项业务具 体组成部分的排列时序及各项业务进 展的时序规律来组织业务过程。
2.业务时序组织以宾客的活动为线 索。
3.业务过程的三个时序系列。
（二）按业务程序的业务时序组织
1.业务准备阶段的业务组织
2.业务准备阶段的管理 （1）业务标准 （2）服务规程 （3）检查
1 饭店客房部的职能与组织结构
主要职能
提供基本的饭店产品
饭店的主要收入来源
负责饭店公共卫生及布 件洗涤发放
客房部经理
客房服务中心
洗衣房
布草房
公共区域卫生
客房清洁组
客房服务组
客房部组织结构图（设立客房服务中心）
二、饭店客房业务管理
2 饭店客房业务管理
客房清洁卫生管理 客房接待服务管理 客房安全业务管理 客房设备用品管理
1 饭店业务决策的出发点
具备饭店一般功能要求
出
发
形成饭店的核心竞争力
点
争取饭店利润最大化
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
VS 主营业务
配套业务
主业 VS 副业
-社会功能决定
-住宿餐饮业务 -饭店根基主体
-方便丰富顾客
的旅居生活
-与主营业务配 套的业务项目
-饭店旅客接 待业务
-空间范围主 要在饭店内
5.明确任务
（二）现场管理的作用
业务指导 主要作用 素质提升
示范教育
（三）现场管理的主要形式
1 巡视管理
全面掌握情况
指导员工作业 处理例外事故
做好巡视记录
二、现场管理的主要形式
2 重点管理
重点管理 主要类型
试验点的重点管理
二、现场管理的主要形式
3 环境管理
环境现场管 理主要内容
布置与装饰
其他因素
-非旅居接待 业务
-空间范围较 广
一、饭店业务决策
2 饭店业务关系
饭店业务关系的处理目标
主次分明
轻重有度
结构合理
协调和谐
配合默契
形成有节奏感的有旋律的业务整体
二、饭店的业务构成
部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店 业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。
（一）业务的种类及其组合 （二）业务形式 业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感 受到的服务表象。
三、饭店餐饮业务管理
1 饭店餐饮的管理职能与组织结构
主要职能
餐饮产品的市场定位 餐饮产品的生产管理 前台对客的服务管理 餐饮产品的销售管理
餐饮经理助理
餐饮部总监 行政总厨师长
餐厅经理 宴会部经理 酒吧经理
中/西厨师长 管事部经理 采购部经理
餐厅主管 宴会部主管 酒吧领班
厨房主厨
管事部主管 管事部主管
-饭店表现最多的业务形式 -体现饭店风格和特色
-与服务过程相一致 -综合反映部门业务过程
第二节 饭店业务运行组织
饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生 产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到 满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织 （一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位
1.业务规律和特点 2.业务制度
二、业务运行的现场管理
饭店业务督导与控制的 重要方法是现场管理也称为 移动式管理，是业务管理的 一种重要形式。现场管理， 就是管理人员在作业现场、 在业务运行过程中执行管理 职能。
（一）现场管理旨要
1.明确现场管理的业务主体
2.体现管理的理念
3.明确并执行决策
4.执行规范和标准
业务管理
业务管理是指对公司经营过程中的生产、 营业、投资、服务、劳动力和财务等各 项业务按照经营目的执行有效的规范、 控制、调整等管理活动。
第一节 饭店管理的业务构成
饭店业务构成是指饭店 的全部业务内容，饭店各种 业务内容所占的比重，各种 业务的组合形式，以及由此
而形成的系列饭店产品。
一、饭店业务决策
3.业务进行时的业务组织 （1）宾客活动和业务过程 （2）服务规程 （3）服务衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织 1.按宾客活动的业务时序组织的含义 2.按宾客活动的业务时序组织的注意事 项
下面主要介绍饭店三大 核心部门，即前厅部、客房 部和餐饮部的业务运行与管
理
一、饭店前厅业务管理
1 饭店前厅的职能与组织结构
餐厅领班 宴会部领班
调酒师
厨师领班
保管员
管事部领班
服务员
服务员
服务员
厨师
洗碗/勤杂工
业务员
大中型饭店餐饮组织结构图
三、饭店餐饮业务管理
2 饭店餐饮业务管理
餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单筹划管理来自第三节 饭店业务运行管理
一、业务运行管理提要 （一）掌握业务规律、特点，制定制度