第三章前厅客房餐饮管理.pptx
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现代饭店前厅客房服务与管理课件(全)
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
案例2-1 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公 司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天 。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯 特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游 旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生 听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他 订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯 定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵 持的场面。 分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗 伯特先生生气的原因。
（4）饭店预订取消条款。明确通知取消预订的期限、定 金的退还手续及落实部门及方法等。 （5）饭店对预订宾客应承担的责任。明确因工作差错、 疏漏、超额预订失误等而引起预订宾客无法入住的处理 规定，各项条款需便于操作。 （6）饭店预订宾客应承担的责任。明确预订宾客因未 能如期抵店、逾期抵店、迟缓通知取消等的处理规定。
饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、 预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算 出超额预订率。
超额预订数=（预订取消率+预期不到率）× （可预订房数+超额预订数）－预期离店数× 延期离店率+提前离店率×续住房数 超额预订率=超额预订数÷可预订房数
超额预订引起超员的处理方法
超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段， 但也存在风险，导致超员。在这种情况下，饭店应尽 量弥补客人，一般的处理方法如下。 1．诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 2．立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不 到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的 饭店，高出的房费由本饭店支付。 3．免费提供交通工具和第一夜房费。
前厅客房服务与管理-PPT文档资料
主 讲 ： 李 晓 趁
前厅客房服务与管理
第三章 前厅账务服务
2019/2/25
1
第三章 前厅账务服务
• 教学内容:
河 – 第一节 结账服务 北 – 第二节 宾客信用控制 政 – 第三节 账务处理与贵重物品保管 法 职 业 • 教学目标: 学 – 掌握宾客账户管理程序\方法与注意事项 院 – 掌握宾客结账服务程序
2019/2/25 2
主 讲 教 师 ： 李 晓 趁
第一节 结账服务
河 北 政 法 职 业 学 院 在饭店电脑化时代之前，大中型饭店结帐业务一般 由总台收银处(Front Office Cashier)负责，其行政关系 隶属于财务部，这主要考虑到总台接待员工作量较 大，并且饭店易于监控结帐业务，避免内部舞弊的发 生。 主 当今，随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训他 讲 们的总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业 教 务，其行政关系隶属于前厅部，因为这有利于饭店节师 ： 约人力成本，提高工作效率，同时增加总台人员工作李 晓 的多样性，而财务部则负责监督其帐务工作。 趁
趁
2019/2/25 14
外币兑换业务
1、外币现钞 ⑴可兑换外币现钞种类 河 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有17种： 北 政 美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日 法 元、新加坡元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、 职 瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗、韩 业 学 元（部分省市设有网点），港币、新台币、澳 院 元。饭店由于受人员、设备、客源等条件制约， 通常仅接受几种主要外币现钞兑换业务。
客帐控制流程
• 客账结算(应在2-3分钟内完成) (settlement)
河 北 政 法 职 业 学 院
– 散客结账服务程序 – 团体宾客结账程序
前厅客房服务与管理
第三章 前厅账务服务
2019/2/25
1
第三章 前厅账务服务
• 教学内容:
河 – 第一节 结账服务 北 – 第二节 宾客信用控制 政 – 第三节 账务处理与贵重物品保管 法 职 业 • 教学目标: 学 – 掌握宾客账户管理程序\方法与注意事项 院 – 掌握宾客结账服务程序
2019/2/25 2
主 讲 教 师 ： 李 晓 趁
第一节 结账服务
河 北 政 法 职 业 学 院 在饭店电脑化时代之前，大中型饭店结帐业务一般 由总台收银处(Front Office Cashier)负责，其行政关系 隶属于财务部，这主要考虑到总台接待员工作量较 大，并且饭店易于监控结帐业务，避免内部舞弊的发 生。 主 当今，随着总台电脑系统的运用，许多饭店培训他 讲 们的总台工作人员掌握入住登记和结帐离店两种业 教 务，其行政关系隶属于前厅部，因为这有利于饭店节师 ： 约人力成本，提高工作效率，同时增加总台人员工作李 晓 的多样性，而财务部则负责监督其帐务工作。 趁
趁
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外币兑换业务
1、外币现钞 ⑴可兑换外币现钞种类 河 目前可在国内指定机构兑换的外国货币有17种： 北 政 美元、英镑、澳大利亚元、加拿大元、欧元、日 法 元、新加坡元、菲律宾比索、泰国铢、新西兰元、 职 瑞士法朗、瑞典克朗、挪威克朗、丹麦克朗、韩 业 学 元（部分省市设有网点），港币、新台币、澳 院 元。饭店由于受人员、设备、客源等条件制约， 通常仅接受几种主要外币现钞兑换业务。
客帐控制流程
• 客账结算(应在2-3分钟内完成) (settlement)
河 北 政 法 职 业 学 院
– 散客结账服务程序 – 团体宾客结账程序
饭店管理原理饭店前厅与客房管理课件
作规范。
服务质量检查
定期对前厅部的服务质量进行检查 和评估，确保服务质量和标准的落 实。
员工培训与激励
加强员工的培训和教育，提高员工 的服务意识和技能水平；同时建立 激励机制，鼓励员工积极投入工作 ，提高服务质量和效率。
03
饭店客房管理
客房部的地位和作用
客房部是饭店的重要组成部分，负责提供客房服务和设施，是饭店收入的主要来源 之一。
接待流程设计
制定高效、便捷的接待流 程，提高客人的满意度和 效率。
入住登记管理
确保客人的入住手续办理 快速、准确，保障饭店的 合法经营和客人的权益。
接待服务质量监控
定期对接待服务进行质量 检查和评估，及时发现问 题并采取改进措施。
前厅服务质量管理
服务标准制定
根据饭店的服务宗旨和客人的需 求，制定前厅部的服务标准和操
统一定价标准
确保前厅与客房的价格体系一致 ，避免出现价格冲突。
灵活调整价格
根据市场需求和季节性变化，灵 活调整前厅与客房的价格，保持
合理利润空间。
促销活动合作
共同策划促销活动，吸引更多潜 在客户，提高整体收益。
前厅与客房的销售策略
整合销售资源
将前厅与客房的产品和服务进行整合，提供一体 化的预订和入住体验。
个性化服务推广
根据客户需求提供定制化的前厅与客房服务，提 高客户满意度。
客户关系管理
建立客户信息管理系统，对重要客户进行关系维 护和个性化关怀，提高客户忠诚度。
05
饭店前厅与客房的未来发展
饭店前厅与客房的发展趋势
1 2
智能化发展
随着科技的进步，饭店前厅与客房将越来越多地 运用智能化技术，如智能门锁、智能照明、智能 空调等，提升客户体验。
服务质量检查
定期对前厅部的服务质量进行检查 和评估，确保服务质量和标准的落 实。
员工培训与激励
加强员工的培训和教育，提高员工 的服务意识和技能水平；同时建立 激励机制，鼓励员工积极投入工作 ，提高服务质量和效率。
03
饭店客房管理
客房部的地位和作用
客房部是饭店的重要组成部分，负责提供客房服务和设施，是饭店收入的主要来源 之一。
接待流程设计
制定高效、便捷的接待流 程，提高客人的满意度和 效率。
入住登记管理
确保客人的入住手续办理 快速、准确，保障饭店的 合法经营和客人的权益。
接待服务质量监控
定期对接待服务进行质量 检查和评估，及时发现问 题并采取改进措施。
前厅服务质量管理
服务标准制定
根据饭店的服务宗旨和客人的需 求，制定前厅部的服务标准和操
统一定价标准
确保前厅与客房的价格体系一致 ，避免出现价格冲突。
灵活调整价格
根据市场需求和季节性变化，灵 活调整前厅与客房的价格，保持
合理利润空间。
促销活动合作
共同策划促销活动，吸引更多潜 在客户，提高整体收益。
前厅与客房的销售策略
整合销售资源
将前厅与客房的产品和服务进行整合，提供一体 化的预订和入住体验。
个性化服务推广
根据客户需求提供定制化的前厅与客房服务，提 高客户满意度。
客户关系管理
建立客户信息管理系统，对重要客户进行关系维 护和个性化关怀，提高客户忠诚度。
05
饭店前厅与客房的未来发展
饭店前厅与客房的发展趋势
1 2
智能化发展
随着科技的进步，饭店前厅与客房将越来越多地 运用智能化技术，如智能门锁、智能照明、智能 空调等，提升客户体验。
《前厅客房服务及》课件
接受客人预订，协调客房安排 ，确保客房资源得到合理利用
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
饭店前厅客房服务与管理课件
饭店前厅客房服务与管理课件
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
（一）客房服务质量的构成
服务质量是指以设备或产品为依托所提供的劳务适合 和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越 高，服务质量就越好。客房服务质量是由以下三方面内容 构成的：
饭店前厅客房服务与管理课件
1． 客房设备设施用品质量。其包括客房家具、电器设备、卫 生间设 备、防火防盗设施、客房备品和客房供应品的质量。这些是客房服务 提供的物质基础，其舒适完好程度如何，直接影响到整个客房服务的 质量。
(2)物质准备。服务员要检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租 质量标准。清扫客房卫生前，要先准备好工作车、清扫工具，装好准 备换用的布草和客房用品。
饭店前厅客房服务与管理课件
2．接待服务过程的质量控制 (1)按接待服务规范和服务标准，严格检查各环节服务质量。
已制定的服务规范和标准必须严格执行，不能束之高阁。 质量控制要以预防为主，发现质量问题要及时纠正，并避 免重复出现。对接待服务的薄弱环节要实行重点控制。 (2)搜集质量信息，分析产生质量问题的原因，尽快研究改进。 对客人投诉要及时妥善处理。如果发现是服务质量标准本 身存在问题，要认真研究修订这一标准的严密性与合理性。
4．随着女性商务客人的增多，女性对 客房的要求更加被关注。
饭店前厅客房服务与管理课件
二、蜜月旅游型客人的需求—服务方式
随着生活水平的提高，旅行度蜜月的人越来越多，这 类客人常有“一辈子就这一次，得好好风光一回”的想法。
饭店前厅客房服务与管理课件
• 表9-2 蜜月旅游型客人的需求及对应的服务方式
需求
饭店前厅客房服务与管理课件
(3)意外服务 这是指在旅途中发生意外，客人急需解决问题时提供的
个性服务。如客人在住店期间患病或受伤；贵重物品丢失 等。在这种情况下，“雪中送炭”式的个性化服务是必不 可少的。急客人所急，想客人所想，在客人最需要帮助时， 我们能提供及时到位的服务，将会使客人毕生难忘。
第3章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件
3.3 客房商品推销
3.3.1 成功推销客房的前提
1）良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求
3.3.2 客房商品的推销技巧
1)突出客房产品的价值 2)灵活运用报价方法 3)给客人提供可比较、选择的范围 4)正面介绍引导客人 5)对不同客人的推销要有针对性 6)重视饭店其他服务项目的推销
登记表
欢迎卡
客房钥匙
账单和其他有关单据、表格等.
3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order)
2)客房预订状况显示系统
3.1.3 客房状况报表
客房状况报表包括： 1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住店客人名单 6)预期离店客人名单
3.2 入住登记
在整个前台接待工作中，入住登记是对 客接待服务全过程中的一个必要的、关 键的环节。饭店必须依据国家法律要求 和饭店整体对客服务要求，制定并严格 执行住宿登记制度和工作流程。
第3章 前台接待
3.1 接待准备
3.1.1 接待准备工作的内容
1) 制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分
2)检查待出售房间
对预留的房间，接待人员要同客房部保 持联系，注意电脑终端客房状况的变化， 尽快使待出售房间进入销售状况。 3) 准备入住资料
3.2.1 入住登记的必要性
前厅客房服务与管理PPT课件
宾客投诉管理
建设性投诉
特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下 投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对 饭店的赞誉而发生的。
宾客投诉管理
客人投诉心理
宾客不愿意投诉的心理分析
– 不习惯（不了解规范或不习惯表达自己的意见） – 不愿意（宽容，理解别人或粗线条型宾客） – 不相信（认为投诉无用） – 怕麻烦（没时间或不愿多事）
宾客投诉管理
第三节 宾客投诉管理
选择不同的“顾客满意”策略 宾客投诉管理的首问负责制 提倡管理人员接触客人 饭店注重培训开发员工的“情商”
宾客投诉管理
不同的“顾客满意”策略
“顾客满意”短期观念 “顾客满意”长期观念 “顾客满意”人本观念 “顾客满意”组织观念 “顾客满意”管理者观念
宾客投诉管理
针对客房部(Housekeeping)的投诉
1.客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、 不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。
2.由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而 引起客人的不愉快和投诉。
3.客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失 灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声 音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。 因此客人不满和投诉是自然的事情。
及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气 对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应 适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见
宾客投诉管理
现场处理投诉的基本方法
以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油 适时做出必要的承诺，防止过分或不及 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
宾客投诉管理投诉的来源?来自客人?来自社会?来自上级?来自平级宾客投诉管理第二节宾客投诉的处理?应用移情原理处理宾客投诉?正确处理宾客投诉的基本程序?处理宾客投诉可采取的措施宾客投诉管理处理投诉的基本原则?真诚地帮助客人解决问题?处理投诉要有一定的依据?绝不与客人争辩?充分保护客人的尊严?维护酒店的利益宾客投诉管理要要点?与正在投诉的客人见面前应对他所投诉的内容有所了解?及时承认酒店的错误以尽量平息客人的怒气?对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应?适时地向客人提出各种合理的建议听取客人的意见宾客投诉管理现场处理投诉的基本方法?以弄清情况平息事态为目的防止跟着客人的情绪走?语言得体解释得当表达准确防止火上浇油?适时做出必要的承诺防止过分或不及?按规定程序及时汇报切忌存在侥幸心理宾客投诉管理处理投诉的程序?做好心理准备首先应在心理上做好准备
《前厅与客房管理》课件
间等有差错，应及时通知有关部门 5. 处理超额预订问题。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
6. 检查酒店的后台工作（夜班），大厅和客人活动区域，包括门 外停车区。确保检查过的每个区域没有问题（如发现有意外情况， 及时与有关部门联系并记入交班本中）
7. 与保安部配合，对可疑客人加以控制
8. 报告并记录酒店内的一切异常情况
（1）事故报告必须在同一天内呈送前厅部经理及有关部门经理和 酒店领导
二、前厅部的主要任务
– 客房预订
– 入住登记 – 礼宾服务 – 房态控制 – 账务管理 – 信息管理 – 客房销售
前厅接待人员的注意事项
•礼貌待客 •贯彻“首问制” •规范行为举止 •使用标准的服务用语 •做好交接班
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部核心系统
前厅 核心 系统
预订
礼宾
接待
收银
夜核
目录
第一章 前厅部概述 第二章 前厅部管理人员及其管理技巧 第三章 预订管理 第四章 礼宾服务管理 第五章 总台接待管理 第六章 总台销售管理
第七章 收银业务管理 第八章 总台信息沟通 第九章 客户关系管理 第十章 房价管理 第十一章 收益管理 第十二章 酒店前厅经营管理的发展趋势
第一章 前厅部概述
应变。
前厅部管理人员的管理方法和技巧
一、学会时间管理 二、做好客情预测 三、管理技巧
• 认清自己在团队中的位置 • 重视员工激励，尽量满足员工的合理要求 • 实现团队中员工个性的和谐性 • 给予员工足够的培训
四、管理人员下一线 五、学会授权
复习思考题
1. 解释下列概念： 工作描述 工作分析
2. 如果你曾在酒店前台工作过，请总结一下你认为前厅部经理都做 哪些工作？如果没有在前台工作过，请找机会拜访一位酒店的前 厅部经理，请他向你介绍一下他的工作情况。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 因此对10楼他情有独钟。销售公关部经理想，石先生既然 没有提出换一家酒店住宿，表明对我们酒店仍抱有好感， “住10楼比较困难，因为要涉及另一批客人，会产生新的 矛盾，请石先生谅解。”
“看在酒店和石小姐的面子上，同意换楼层。但房型和陈设、 布置各方面要与1015客房一样。”石先生作出了让步。 “14楼有一间客房与1015客房完全一样。”销售公关部经 理说，“事先已为先生准备好了。”
2、负责销售饭店的主要产品—客房 3、沟通与协调饭店各部门的对客服务
• 前厅部工作的重要性： • 1、前厅部是酒店的营业窗口 • 2、第一印象和最后印象的所在地 • 3、酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对
客服务
饭店前厅部机构设置
二、前厅部的业务管理
1、前厅（总台）的业务工作管理 2、前厅的销售管理 4楼的。西方人忌13楼，我不忌，但我 忌讳的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’吗？让我死， 多么不吉利。”石先生脸上多云转阴。
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问 道。
“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地
“8楼有相同的客房，但其中的布置，家具可能不尽如石 先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球，现 在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里，酒店会以最快的 速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说。
第三章 前厅部、客房部、 餐饮部的管理
1、第一节 前厅部管理
目
2、第二节 客房部管理
录
3、第三节 餐饮部管理
案例导入—细节服务的启示
• 问题讨论： • 1、饭店设置“找零钱”服务有必要吗？ • 2、白天鹅宾馆的这种做法对你有何启示？
第一节 前厅部管理
一、前厅部概述（Front office Dept.） 含义:1、负责招徕并接待客人
案例--客房重复预订之后
• 销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类 型和安排在10楼同一楼层后，销售公关部开具了“来客委 托书”，交给了总台石小姐。由于石小姐工作疏忽，错输 了电脑，而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电 预订。因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐 相识，石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
• 当发现客房被重复预订之后，总台的石小姐受到了严厉的 处分。不仅因为工作出现了差错，而且违反了客人预订只 提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规。这样 一来，酒店处于潜在的被动地位。如何回避可能出现的矛 盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理， 商量了几种应变方案。
• 台湾石先生如期来到酒店，当得知因为有日本客人来才使 自己不能如愿时，表现出了极大的不满。换间客房是坚决 不同意的，也无论总台怎么解释和赔礼，这位台湾客人仍 指责酒店背信弃义，崇洋媚外，“东洋人有什么了不起， 我先预订，我先住店，这间客房非我莫属。”
二、前厅部的业务管理
（一）前厅日常业务管理 1、掌握服务方式与内容，做好接待工作 2、建立严格的操作程序，制定服务质量标准 3、健全规章制度，加强监督检查
（二）前厅信息沟通与协调管理
1、信息沟通的目的 （1）理解对方，被对方理解 （2）承认对方，被对方信任 （3）产生行动，共同完成任务 2、信息沟通、协调的方法 （1）书面、会议、语言、 （2）团体活动、计算机系统
作业布置
书P61 六、案例分析 1题 2、客人登记时声称是经理的朋友，要求低 价，作为前台接待人员你应该如何处理？
第二节 客房部管理
• 学习目标 • 1、熟悉饭店客房的机构设置 • 2、掌握饭店客房部的业务管理
第二节 客房部管理
一、客房部概述
含义：客房部又称（房务部、管家部），主 要负责客房的清洁、保养工作，配备各种 设施设备，供应各种生活用品和卫生用品， 并且提供多样的服务项目，方便住店客人， 为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全 的理想住宿环境
客房部组织机构设置
二、客房部的业务管理
（一）客房部日常业务管理 （二）客房设备管理 （三）客房用品管理 （四）客房布件管理
(一)客房部日常业务工作管理
1、客房清扫保养工作管理 （1）制定客房清扫保养工作程序及标准 （2）坚持严格的检查制定 2、客房接待服务工作管理 （1）制定接待程序，适应客人要求 （2）掌握接待工作量，做好服务组织安排 （3）加强接待服务过程中的领导工作
3、客房安全管理
（1）加强对员工的安全教育，制定严密细致 的安全制度，落实安全责任制。
（2）检查有关安全的设施设备，保证其他正 常运转
（3）检查督促服务员的安全防范工作，消除 安全隐患
（4）保证客房财产安全
案例--应对客人无理要求
• 三月初的一个夜晚，正值我做MOD（manager on duty），夜里二点钟 左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。 就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐， 请问是一起的吗?”小姐：“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登 记情况，保安：“小小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴， 可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不 起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅 解。”这时吴先生更恼火了。这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那 位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效 证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起， 我只是看他喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。 可这时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐 请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里， 急忙离去了。
• 销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的 原委和对总台失职的石小姐的处罚，还转告了酒店总经理 的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意。这位 台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店，而且特别 偏爱住10楼。据他说，他的石姓与10楼谐音相同，有一种 住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、 布置、色调、家具都有特别的亲切感，会唤起他对逝去的 岁月中一段美好而温馨往事的回忆。
“不胜感激，我同意。”石先生惊喜。
销售公关部经理拿出对讲机，通知有关部门：“请传达 总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部 搬入806客房。”
酒店的这一举措，弥补了工作中失误，赢得了石先生的 心。为了换回酒店的信誉，同时也为了使“上帝”真正满 意，酒店做出了超值的服务。此事被传为佳话，声名远播。