预约工作制度和规范

湘雅博爱预约服务工作规范

一、开通网络电话822现场导医三种预约方式，网络医生除承担网上预约指导外，还需网上解

答患者各种疑问，接受各类投诉

二、电话咨询、现场咨询要询问疾病症状进行预检分诊，协助患者正确选择看诊专科

三、出院病人复诊预约电话为住院科室电话，由科室设专人负责登记预约诊疗

四、初诊患者要在系统里登记患者姓名、出生日期，手机号，基本症状，持续时间，复诊患者需提供一卡通卡号或

姓名，雷同时要提供手机号方便进行筛选

五、预约患者优先就诊，流动导医全程微笑导引服务，协助办理一卡通、充值、补遗等

六、预约康复治疗：首次训练时，康复科接待医生应约定下次训练时间，并告知科室预约电话

七、开诊前各诊间医生应通过系统事先了解患者基本病情，既往看诊情况，看诊完应递交名片，告知我院出院后增

值服务项目，临时更改时间诊间护士应向患者解释清楚，推荐同等资历的医生看诊。

八、所有医务人员要关心体贴患者，解答问题时要文明礼貌，耐心细致，要尽量简化手续，方便患者就诊

备注：电话、现场预约沟通语言规范

1初诊：

您好，我是湘雅博爱的小李，请问有什么可以帮您的？您现在有哪些不适呢，持续多久了？哦，您的这些情况我们建议您看什么科，您哪天有时间来看诊呢？星期五康复科，我帮您查查是哪位教授看诊。哦，礼拜五康复科是于教授看诊，他是国内康复专业最出名的医生，我帮您预约他，好吗？您是第一次来我们医院看诊吗？我们医院现在推行挂号看诊缴费一站式服务，非常方便也非常节约您的看诊时间。

麻烦您告诉我您的真实姓名、手机号，出生年月日，在我们的系统里建立档案。谢谢您的配合，我们会把您的看诊流水号发信息给您，您到时提前15分钟带着您的流水号直接到导诊台找导医小姐办个一卡通，就可以直接看诊了。您要是有事不能准时看诊，麻烦您按信息里的取消电话提前通知我们一下，好吗？谢谢您的配合，祝您早日康复。

2复诊;

您好，我是湘雅博爱的小李，请问有什么可以帮您的？您现在有哪些不适呢，持续多久了？哦，您的这些情况我们建议您看什么科，您哪天有时间来看诊呢？星期五康复科，我帮您查查是哪位教授看诊。哦，礼拜五康复科是于教授看诊，他是国内康复专业最出名的医生，我帮您预约他，好吗？您是第一次来我们医院看诊呢还是以前有来过？哦，有来过，那麻烦您告诉我您的一卡通卡号，哦，卡号不记得了，那您叫什么名字？出生年月日？找到您的资料了，我现在帮您预约礼拜五康复科于教授10点钟的号，预约好了，待会我们会把您的看诊流水号发信息给您，您到时提前15分钟带着您的流水号和一卡通到导诊台，导医小姐会直接带您去诊室看诊的。您要是有事不能准时看诊，麻烦您按信息里的取消电话提前通知我们一下，好吗？谢谢您的配合，祝您早日康复。

湘雅博爱预约诊疗服务工作制度

一、宣传发动工作，医院通过电视，报刊，互联网，医院宣传栏，电子显示屏等多种形式和途径，隆重介绍各专家

业务特长及出诊时间、公布预约方式及电话，宣传预约诊疗工作的优势。

二、门诊部全面监督和管理医院门诊预约诊疗工作。

三、预约转诊（包括团体、社区、市场、对接医院）联系电话8822，参照电话预约流程

四、预约挂号适用于非急诊择期诊治病人。预约方式包括网络www、电话822、现场导医台三种，需提前一到三天

预约，如：周一可预约周二、周三、周四三天内医院参加预约的所有号源。依此类推。截止时间为就诊前一天下午17.00，取消预约号应提前一天电话822通知，

五、导诊人员根据预约号按顺序优先安排患者就诊

六、各科室和医生严格按要求出门诊，设置晚间门诊和节假日门诊，不得随意停诊和换人，若因故需停诊或换人，

科室安排好替诊医生并在前一天下午17.00点前告知门诊部，医院短信平台提前通知病人，告知安排同等资历的医生看诊

七、做好预约诊疗患者的服务工作，关心体贴患者，解答问题时要文明礼貌，耐心细致，杜绝服务方面的投诉。