客服标准话术手册
客服服务话术大全
客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。
您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。
2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。
4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。
6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。
7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。
8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。
三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。
客服问答话术
客服问答话术1. 亲，你问这产品质量咋样啊？就好比你选对象，那不得找个靠谱的嘛。
咱这产品就像那踏实靠谱的好对象，经过层层把关的呢。
比如说咱这手机，摔了好几次屏幕都没碎，质量杠杠的。
2. 宝子，你担心这服务不周到？这就像你去朋友家做客，朋友要是招待不周你肯定不舒服。
我们的服务啊，就像热情好客的主人，从你咨询开始就全方位照顾到。
像有次一个顾客在半夜咨询，我们客服也耐心解答呢。
3. 嘿，你觉得价格贵？那你想啊，便宜没好货就像你在地摊买个包，没几天就坏了。
我们这价格对应的是高品质呢。
你看这双鞋，用的都是顶级的皮料，这个价超值的。
4. 哟，你问这东西用起来难不难？这就和学骑自行车一样，刚开始觉得难，上手了就很简单。
就像我们这个新出的电子产品，有详细的使用指南，好多顾客一开始担心难，用了都说简单得很呢。
5. 亲，你问能不能退换货呀？要是你买个东西不合适还不能退，那不是像吃了个苍蝇一样难受吗？我们的退换货政策可宽松了，只要符合规定，就像上次有个顾客买错尺码了，很顺利就换了。
6. 宝，你问有没有赠品啊？这就像你去餐馆吃饭，有时候还送个小甜品呢。
我们也经常有赠品的，像你买这套护肤品，有时候就会送试用装，超划算的。
7. 嗨，你想知道这产品功能多不多？这就好比一个多功能的瑞士军刀，我们的产品功能也是相当丰富的。
就拿这个微波炉来说，除了加热，还能解冻、做简单的烘焙呢。
8. 呀，你在担心售后维修？这要是没有好的售后，就像汽车没了备胎，多没安全感。
我们售后团队可专业了，不管啥问题都能给你解决。
之前有个顾客的电器坏了，维修师傅很快就上门修好了。
9. 亲，你问这颜色和图片一样不？你看那网上的美食图有时候和实物不一样，很坑对吧？我们可不一样，这产品的颜色就和图片上几乎没差。
像这个衣服，顾客收到都说颜色正得很。
10. 宝子，你问发货快不快呀？要是发货慢得像蜗牛爬，你肯定着急。
我们发货就像火箭发射一样快，当天订单基本当天就发走了，像有次顾客急着要产品，很快就收到了。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx 客户服务热线，客服代表yyy 很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2 、客户问候客户代表："小姐(先生)，您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？' 不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加之"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于中，无视客户的姓名3 、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5 秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5 秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5 秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4 、(因用户使用免提而)无法听清晰时：客户代表：" 对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5 秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5 秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：" 对不起，请您讲普通话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲普通话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？感谢！'。
商家客服话术
商家客服话术
1. 亲，您先别着急上火呀！就像咱平时找东西，越急越找不到，您慢慢说，我肯定帮您解决问题呀！（比如顾客很着急地反馈问题）
2. 哎呀呀，您放心好了，我肯定不会让您吃亏的啦！这就好比我答应了朋友的事，那肯定得做到呀！（当向顾客承诺时）
3. 亲，这事儿包在我身上！您想想，我就像您的小助手，肯定全力以赴呀！（顾客交代任务时）
4. 嘿，咱可不能这么干呀！这就跟走路不能走歪道一样，得按规矩来呀！（提醒顾客不要做不合理的事）
5. 亲，您看这样行不？就像拼图一样，咱一块儿把这问题给完美解决了！（提出解决方案时）
6. 哇塞，您说得太对啦！这就跟我心里想的一模一样呀！（赞同顾客的观点时）
7. 亲，别担心啦！您就把心放肚子里，好比船在海上稳稳地航行一样，没问题的！（安慰顾客时）
8. 哎呀，我咋会骗您呢！这就像太阳从东边升起一样，是肯定不会变的呀！（表示真诚时）
9. 亲，您稍微等一下下哦，就像等红灯一样，很快就好啦！（让顾客稍等时）
10. 嘿，这问题不难解决呀！就像解开一个小扣子一样简单！（形容问题容易处理时）
我的观点结论：商家客服要用亲切、易懂的话术与顾客沟通，让顾客感受到真诚和热情，这样才能更好地解决问题，建立良好的关系。
客服100条话术
客服人员100条话术一、感同身受1.我能理解;2.我非常理解您的心情;3.我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;4.请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;5.如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;6.发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?;7.没错,如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的 ;8.我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复;9.我真的很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复;10.“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗?”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11.“如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12.您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13.您说得很对,我也有同感;14.给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样;15.您的心情我可以理解,我马上为您处理;16.“小姐,我真的理解您……;17.没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18.先生,你都是我们**年业主了;19.您都是长期支持我们的老业主了;20.您对我们业务这么熟,肯定是我们的老业主了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了;21.先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于业主的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”22.您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题;23.您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24.我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了;25.您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗;26.啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗;27.您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;四、站在业主角度说话28.这样做主要是为了保护您的利益;29.如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的;30.我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们有着重要意义的业主的权益;五、怎样的嘴巴才最甜31.麻烦您了;32.非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;33.(业主不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;34.先生,您都是我们的老业主了,我们当然不能辜负您的信任……;35.这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……;36.非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;37.您这次问题解决后尽管放心使用;38.感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们;39.感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好;40.感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们日后改进工作的重要参考内容;41.谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督;42.谢谢您的反映,该问题一向是我们非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43.针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;44.让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉;45.非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善;46.您的建议很好,我很认同 ;47.非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的业主是我们的荣幸;六、拒绝的艺术48.*女士,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗;49.您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;50.尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……;51.感谢您的支持!请您留意以后的通知;52.先生/小姐,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,..或者迟点再咨询我们;53.非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意;54.先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢;55.*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢;56.*先生,您是我们的业主,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解;七、缩短通话57.您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询;58.因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗?八、如何让客户“等”59.不好意思,担误您的时间了;60.等待之前先提醒:“先生/小姐,请您稍等片刻,我马上为您查询”;61.等待结束恢复通话:“先生/小姐,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”;62.请您稍等片刻,马上就好;63.由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间;64.感谢您耐心的等候;九、记录内容65.请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合;66.谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映;67.我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……;68.先生您好!**现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69.这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果;70.先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71.非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上核实一下,好吗?如确是有故障,跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍候,好吗?72.非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我们的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;十、其它73.如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74.您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等)(需要外呼时);75.您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情(当业主对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76.“请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用;77.没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时/以后我们有其它活动时,我们再联系您;78.请您放心,您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心,您的话费我已帮您查询过,没有问题!、请您放心,您反映的问题已为您记录;79.感谢您的建议;80.非常感谢您的耐心等待;81.别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;82.感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;83.谢谢,这是我们应该做的;84.我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在*小时内给您答复;85.也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;86.请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您 ;87.请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见 ;88.先生/小姐,非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89.您是我们非常好的业主,我们会第一时间帮助到您!十一、结束语90.祝您生活愉快!91.祝您中大奖!92.当客户说他在开车时,结束语:路上要注意安全;93.祝您生意兴隆!94.希望下次有机会再为您服务!95.请路上小心;96.祝您一路顺风;97.天气转凉了,记得加衣保暖;98.今天下雨,出门请记得带伞;99.祝您周末愉快!100.祝您工作愉快!物业人员绝对不能说的话第1句:这是公司的规定/我们领导的规定。
客服话术100条
客服话术100条1.您好，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您提供帮助。
2.节日快乐，很高兴为您服务。
3.您好，您请讲。
4.您好，很高兴为您服务。
5.不好意思，耽误您时间了。
6.请稍等，马上就好。
7.由于查询需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
8.在等待过程中，可以提醒客户：先生/女士，请您稍等，马上为您查询。
9.当沟通结束后，可以回复：先生/女士，感谢您的耐心等待。
10.感谢您的咨询，祝您生活愉快。
11.感谢您的信任，欢迎您下次光临。
12.希望下次再为您服务，再见。
13.感谢您的宝贵意见，再见。
14.请问您还有其他问题吗？15.请问您的意思是……，对吗？16.不好意思，我没有听懂您的问题，您可以再重复一遍吗？17.如果客户表述不清，可以询问：非常抱歉，刚才没听清，您能再重复一下吗？18.如果自己理解有误，可以回应：可能我理解错了，您能再解释一下吗？19.询问客户是否需要特定解决方案：请问您希望我为您提供哪种类型的解决方案？20.对客户的陈述进行确认：您说的是XXX情况，对吗？21.亲，您拍的这个是特价限时限量款的哦，拍下了赶紧付款，我们才能尽快给您发货哦。
22.亲，您在我们店拍的宝贝不小心忘了付款呢，这个宝贝很热销，很容易断货，不知道是什么原因让您遗忘了，有什么我可以帮您的吗？23.您好，我看到您的订单还没付款，我们这边是支持天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧！24.您好，您还没有付款，我们点就要发货了，再晚就要到明天才能给您发货了！25.亲爱的是现在拍下订单的吗？请尽快下单哦，这样我们的仓库就能优先为您发货啦！26.我能理解；27.我非常理解您的心情；28.我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；29.请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；30.如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；31.发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；32.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；33.我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；34.我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；35.听得出来您很着急感觉到您有些担心我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……我能感受得到，××情况业务给您带来了不必要的麻烦；36.如果是我，我也会很着急的……我与您有同感……是挺让人生气的……；37.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？38.您说得很对，我也有同感；39.给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；40.您的心情我可以理解，我马上为您处理；41.小姐，我真的理解您……；42.没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；43.先生，你都是我们**年客户了；44.您都是长期支持我们的老客户了；45.您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；46.先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；47.您好，XX客服，请问有什么可以帮您？48.XX先生/女士，我是您的专属服务顾问XX，很高兴为您服务。
客服日常话术
客服日常话术1. 亲，欢迎来找我呀！就像朋友到家串门一样自在呢。
您要是有啥问题，可别客气，尽管说。
比如说您想问产品的功能，就像您去超市挑东西，想知道这东西咋用一个样。
2. 嗨，宝子！我在这儿等您好久啦。
您是不是对我们的服务有点迷糊呀？这就好比您走进一个大迷宫，不知道出口在哪，我就是您的小向导呢。
3. 您好呀，朋友！我看您在这儿犹豫呢。
是对我们的产品有啥顾虑吗？这就像您要选一件衣服，担心不合身或者颜色不喜欢一样。
4. 哟，您来啦！今天过得咋样？要是您在我们这儿遇到啥不开心的，就像吃了颗苦果子一样难受，一定要告诉我，我给您解决。
5. 亲，我瞅您一直没说话呢。
您是不是在想这东西靠不靠谱呀？这就像您要跟一个陌生人合作，心里没底儿。
别担心，我给您兜底儿呢。
6. 嗨，小可爱！您是不是觉得我们的价格有点高呀？其实呀，这就像您买一件奢侈品，看着贵，但是质量和服务都是超棒的，性价比高着呢。
7. 您好啊，这位朋友！您对我们的售后有疑问吗？售后就像一把保护伞，不管啥时候出问题了，都能给您遮风挡雨的。
8. 哇，您终于联系我了！我感觉您就像在寻找宝藏一样在了解我们的产品呢。
要是您找不到路了，我这儿有地图哦。
9. 亲，您可算来了。
您是不是觉得我们的产品种类太多，挑花眼了呀？这就好比您进了糖果屋，各种口味的糖果，不知道选哪个好。
10. 嗨，兄弟/姐妹！您在考虑下单吗？下单就像开启一场冒险之旅，我会陪着您一路顺利的，不用担心会遇到啥妖魔鬼怪哦。
11. 您好呀，客官！您是不是担心我们的发货速度呀？我们的发货就像火箭发射一样快呢，嗖的一下就到您家啦。
12. 哟，您露面了！您觉得我们的产品介绍清楚吗？要是不清楚，就像雾里看花一样，您可以让我再详细说说呀。
13. 亲，我在这儿呢。
您是不是在对比我们和其他家呀？这就像挑对象一样，要挑个最适合自己的呢。
14. 嗨，朋友！您要是对我们的产品有啥建议，就像您给好朋友提意见一样，尽管说，我们可欢迎了。
客服类话术
客服类话术
1. “亲，您先别着急呀！”例子：亲，您先别着急呀，您慢慢说，我肯定帮您解决问题。
2. “哎呀，我明白您的感受啦！”例子：哎呀，我明白您的感受啦，要是我遇到这情况也会不开心的。
3. “放心吧，有我在呢！”例子：放心吧，有我在呢，一定不会让您失望的。
4. “嘿，这都不是事儿呀！”例子：嘿，这都不是事儿呀，小问题啦，分分钟给您搞定。
5. “哇塞，您说得太对啦！”例子：哇塞，您说得太对啦，我完全赞同您的想法。
6. “别急别急，咱慢慢解决哈！”例子：别急别急，咱慢慢解决哈，办法总比困难多嘛。
7. “哟，我肯定帮您处理好呀！”例子：哟，我肯定帮您处理好呀，您就瞧好吧。
8. “哈哈，这您就放心吧！”例子：哈哈，这您就放心吧，交给我您就安心等着就行。
9. “嗯嗯，我知道啦！”例子：嗯嗯，我知道啦，我会按照您的要求去做的。
10. “好嘞，马上就办！”例子：好嘞，马上就办，您稍等一会儿哈。
我的观点结论：客服类话术就是要让客户感受到真诚和关心，用亲切、自然的语言去和他们沟通，这样才能更好地解决问题，让客户满意。
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序
言
我们生活在一个语言沟通的社会里，沟通则是最常见、也是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。
沟通可以为我们与顾
客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议和需求，
了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升及进一步
潜在销售铺垫的准备。
我们售前、售中、售后都会涉及到用与顾客沟通，尽管仅是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流……才
会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。
同时沟通语言的规
及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所在。
因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询、回访业务进行规，对回访技巧及参照口径进行提炼和总结，编写了
《客服标准话术手册》以供参考。
在实际运用中，客服人员可参考
本口径灵活运用。
目
第一篇规篇
第一节操作规
第二节语言规
录
第二篇实战篇
常见咨询类问题参照口径
第一节接听咨询类
§1 产品信息类回答口径
§2 喂养知识咨询类回答口径
§3 接听投诉类问题回答口径
常见回访问题参照口径
第一节关怀类
§1 提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务）
§2 各类传统节日、会员生日祝福口径
第二节售后类
§1 订单到货提醒口径
§2 所售商品使用情况口径
§3 出现退换货处理口径
第三节客诉类
§1 投诉顾客追踪回访口径
第四节母婴咨询类常见问题总结
规篇
第一节 操作规性
接听咨询的步骤
● 起两声后接听
● 标准接听用语，询问来电意图 ● 清晰明确的回复 ● 感对方的来电
● 记录通话容
灵活运用）
● 进行顾客问题核对、确认； ● 给出清晰明确的回复；
● 询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助； ● 询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议； ● 适时介绍本公司的其他售后服务；
● 询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合，
针对性调整具体工作容；
● 根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动； ● 根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。
规
范 篇
回访步骤三步曲
步骤1：回访开始（做好准备，目的明确）
●确认回访对象、目的
●自我介绍
●告知目的
●询问对方是否方便接听
步骤2：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵
活运用）
●进行顾客个人资料的核对、确认；
●提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务；
●询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助；
小贴士
◆选择适宜时间；
◆调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位；
◆做好记录准备；
◆如顾客不愿接受访问，请不要勉强，礼貌地向顾客致歉；
电话接通前一定询问顾客
是否方便接听，尽量避免
打扰顾客
回访时间建议选择在：上
午09：00——晚17：00
前，同时避开顾客午休时
间
规
范
篇
步骤三：回访结束（感顾客） ● 感您对宝中宝的信任与支持；
● 感顾客接受回访、祝福顾客并道再见。
如：“感您在百忙之中接受我的回
访，最后祝您愉快，再见！”
● 如果今后您有任何问题可与我公司客服中心或门店直接联系，我们一定会
尽我们的最大努力为您服务；
小贴士
◆通话完毕，应由顾客主动挂断电话，以免对方有其它情况遗忘；
◆一次回访不到位，列出清单，安排二次加访，分类落实； ◆回访中发现的问题需及时向相关部门反馈，以便及时为顾客解决问题，及改进我们的服务；
◆电话回访应按回访细则进行管理：控制回访质量、信息记录、及时反馈。
服务真好啊！
规
范 篇
特殊注意事项
手机回访注意事项
1、 回访的第一句话，应向客户直接说明回访的事由，大致需要的时间，让受访顾
客在第一时间就能了解回访的目的，以确认是否方便接听；
2、 在短时间沟通时，忌把沟通容快速向顾客介绍，以至于顾客无法接收你所传递
的信息，从而产生不必要的资讯浪费，降低了沟通效果；
固定回访注意事项
如接者不是顾客本人，应主动与接者沟通顾客的信息，保证下次回访时能找到顾客本人，以便我们进行有效的沟通。
其它回访注意事项 1、回访的时间问题
给顾客打回访时，常为工作、开车、出差等情况。
所以，何时打效率最高并避免打扰顾客，是个很值得研究的问题。
【我们的经验是】——尽量避开顾客休息时间（如孕妇、婴幼儿的睡眠时间）。
2、回访的频率问题
多长时间打一次？打多少次比较合适？
【我们的经验是】——首次可根据回访目的随时进行，同一顾客的再访建议与受访者确认下次适宜的周期和时间段。
规范 篇
篇
——希望您以后多提宝贵建议！
——我们会将您的建议反馈有关部门！
询问的语言表现：
——请问您贵姓？/ 请问您全名怎么称呼？ ——请问有什么需要我帮忙的吗？ ——请问我能为您做些什么吗？ ——请问什么时候方便再次与您联系？
——请问您对我们的服务还有什么建议吗？
安抚的语言表现：
——您急切的心情我能够理解，请消消火慢慢讲，有什么问题我们尽快给您处理！ ——请您放心，我们一定会妥善处理的！ ——请您放心，我们会在*时间给您答复的！
歉意的语言表现：
——很抱歉，给您添麻烦了！ ——给您带来不便，请您谅解！
——很抱歉，刚才听的不太清楚，麻烦您再讲一遍！
服务忌语
规
范
篇
.
.
——不耐烦的语言表现：
——有什么问题吗？
——这是不可能的 ——就这样，好吗？ 教训的语言表现：
——你是不是搞错了？
——谁说的？
自我防卫的语言表现：
——又不是只有你一个人这样子而已
——这是我们公司的规定！
——我们不是…我们不能
——可以做的，我都已经帮你做了
——我得先问问看这么做可不可以
推卸责任的语言表现：
——那不是我处理的
——我不能/我不知道/我不清楚
——我帮你把转给负责这件事的人
——没有（发票、质量保证书、收据等等）……我没办法帮你处理。
规
范
篇。