第八章餐饮企业客户关系管理
餐饮客户关系管理
餐饮客户关系管理在餐饮行业，客户关系管理是一个至关重要的方面。
通过有效地管理客户关系，餐饮企业能够吸引新客户、保留老客户，并提高客户满意度和忠诚度。
本文将探讨餐饮客户关系管理的重要性，并提供一些有效的策略和实践方法。
一、分析客户需求在餐饮行业，客户需求是多样化的，因此了解客户的需求才能更好地满足他们的期望。
餐饮企业可以通过市场调研、客户反馈和竞争对手分析来了解客户的喜好和偏好。
同时，通过收集和分析客户数据，可以更好地个性化服务，提供符合客户需求的菜品和餐饮体验。
二、建立良好的沟通渠道有效的沟通是餐饮客户关系管理的关键。
餐饮企业可以通过多种方式和客户互动，如社交媒体、电子邮件和电话。
建立一个客户服务团队，及时回复客户的询问和投诉，以保持良好的沟通。
此外，定期发送电子邮件和短信提醒客户新菜品和促销活动，让客户觉得自己是重要的一环。
三、培养员工优质服务意识餐饮企业的员工是直接服务客户的关键因素。
培训员工，提高他们的服务意识和专业技能，是实现优质客户关系管理的重要举措。
员工应该学会倾听客户需求，提供热情友好的服务，并且能够处理客户投诉和问题。
餐饮企业可以通过定期培训和评估来持续改进员工的服务水平。
四、创造独特的顾客体验为了在激烈的竞争中脱颖而出，餐饮企业需要创造出独特的顾客体验。
在食品方面，可以提供新颖的菜品和口味，注重食材的新鲜和健康。
在服务方面，可以提供烛光晚餐、特色装饰或特殊活动等独特体验。
通过创造独特的顾客体验，可以吸引更多的客户，并提高他们的满意度和忠诚度。
五、建立客户忠诚计划为了保留老客户和增加回头客，餐饮企业可以建立客户忠诚计划。
通过给予优惠券、积分和特别待遇等激励措施，餐饮企业可以鼓励客户再次光顾，并提高客户的忠诚度。
此外，定期与客户互动，了解客户的意见和反馈，并及时解决问题，也能增加客户对企业的信任和忠诚。
六、利用科技手段提升客户关系管理随着科技的发展，餐饮企业可以利用各种软件和平台来提升客户关系管理。
餐饮企业的客户关系管理
(二)客户信用分析
• 1．客户信用调查 • 2．调查结果的处理 • 3．信用限度确定的分析
五，顾客档案建立实务
• 顾客档案建立实务是餐饮市场营销者建立顾客档案的实际操作过 程。在实施客户基础资料收集调查的基础上，建立顾客档案卡， 并对重要客户建立贵宾档案卡。
• 顾客档案是餐饮企业了解顾客，掌握顾客需要，为顾客提供针对 性服务的主要依据。企业的市场营销活动都必须以顾客信息为基 础进行设计与策划，因此，对于现代餐饮企业而言，开展市场营 销工作的首要工作就是建立完善的顾客统计资料信息系统，积累 资料，提高服务和市场营销工作的针对性。
• 可划分为主力客户、一般客户和零散客户。
二，客户关系管理的内容
• (一)基础资料 • (二)客户满意程度 • (三)交易现状
• 以上三方面是餐饮企业客户关系管理的主要内 容，客户关系管理基本上就是围绕着这三个方 面的问题来开展的。
三， 客户资料的来源与管理
• (一)客户资料管理的原则 • 1．动态管理 • 2．突出重点 • 3．灵活运用 • 4，专人负责
而引起的投诉 (三)对服务员服务态度的投诉 (四)服务设施引起的投诉
(五)其他方面的投诉
二、顾客投诉处理原则
• 在顾客投诉处理上，餐饮企业通常遵循 “有章可循，及时处理，分清责任，留 档分析”的原则。
三，客投诉处理流程
顾客投诉处理的流程(见表8—5)为记录投诉内容，判定投诉是否成立，确 定投诉处理的责任部门和个人，责任部门和个人分析投诉原因，提出处理 方案，提交主管领导批示，实施处理方案、处罚责任者、通知客户、并尽 快收集反馈意见，总结评价。
(二)客户资料的来源
• 1．传统收集方法 • (1)市场调查。 • (2)客户访问 • (3)寄送客户调查表 • (4)委托专业调研机构 • 2．借助现代科技收集客户相关资料
餐饮业客户关系管理
03
餐饮业客户关系管理实施
员工培训与角色分配
培训内容
提供针对客户关系管理系统的培训， 包括系统操作、客户沟通技巧、数据 保护等方面的知识。
角色分配
明确员工在客户关系管理中的角色和 职责，如客户服务代表、客户经理、 数据分析师等。
客户沟通技巧与工具
沟通技巧
培训员工如何与客户建立良好关系，包括倾听、理解客户需求、提供专业建议等 。
隐私政策
制定清晰的隐私政策，向客户明确说 明如何收集、使用和共享他们的个人 信息。
04
餐饮业客户关系管理案例分析
成功案例一：海底捞的客户服务
总结词
细致入微，超越期望
详细描述
海底捞以提供极致的客户服务著称，从等位时的免费小吃、饮料，到餐中亲切的问候、关心，再到餐 后的免费擦鞋、美甲服务，海底捞始终超越客户的期望，为客户创造惊喜。
人群。这种多样性要求餐饮企业要充分了解不同客户的需求和偏好。
02 03
体验性
餐饮业是一个高度体验性的行业，客户在选择餐厅时往往更注重环境、 服务、口味等方面的体验。因此，提供优质的客户体验是餐饮企业赢得 市场的关键。
口碑传播
在餐饮业中，口碑传播对于企业的声誉和业务增长至关重要。满意的客 户会成为企业的忠实拥趸，并积极向亲朋好友推荐，为企业带来更多的 客流。
成功案例二：星巴克的会员制度
总结词
个性化服务，持续互动
VS
详细描述
星巴克的会员制度不仅提供积分兑换、生 日优惠等传统福利，还通过星享俱乐部 APP为客户提供个性化的推荐和活动信息 ，增强与客户的持续互动，提高客户忠诚 度。
失败案例一：某餐厅的客户信息泄露事件
总结词
忽视安全，丧失信任
餐饮客户关系管理：如何建立和维护良好的客户关系
餐饮客户关系管理：如何建立和维护良好的客户关系餐饮业作为服务行业的一支重要力量，除了提供美味佳肴外，建立和维护良好的客户关系也是至关重要的。
良好的客户关系管理可以帮助餐饮企业提高客户忠诚度、增加复购率，并为业务的稳定发展打下坚实基础。
本文将探讨餐饮客户关系管理的重要性，并介绍如何建立和维护良好的客户关系。
一、餐饮客户关系管理的重要性餐饮业的竞争异常激烈，同类型的餐厅层出不穷。
在这样的市场环境下，吸引新客户固然重要，但更加重要的是如何留住老客户。
良好的客户关系意味着客户的满意度和忠诚度，这不仅对餐饮企业的品牌声誉有着积极作用，还能为企业带来稳定的收入。
另外，良好的客户关系也有助于餐饮企业获取口碑传播和客户推荐，进一步扩大企业的市场份额。
二、建立良好的客户关系1. 了解客户需求：通过市场调研和顾客反馈，深入了解客户的喜好、习惯和需求。
了解客户需求是为了更好地提供个性化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 提供优质的产品和服务：餐饮企业应始终追求品质和口味的卓越性，确保提供给客户的产品和服务始终处于行业领先地位。
只有提供优质的产品和服务，才能满足客户的期望，赢得客户的认可和赞赏。
3. 建立有效的沟通渠道：与客户保持积极、良好的沟通是建立良好客户关系的重要一环。
餐饮企业可以通过建立客户服务热线、设置在线客服平台或者使用社交媒体等方式，与客户建立畅通的沟通渠道，及时回应客户的疑问、建议和投诉，展现企业关心客户的态度。
4. 赋予客户特权：针对老客户，餐饮企业可以考虑提供会员制度，赋予客户特权。
例如，提供专属折扣、赠送礼品或者优先预订服务等，这些特权是对客户长期支持的回馈，有助于增强客户的忠诚度。
三、维护良好的客户关系1. 定期跟进服务：餐饮企业需要与客户建立长期的关系，定期跟进客户的服务体验和满意度。
通过电话回访、电子邮件或者短信咨询等方式，了解客户对企业的感受，并根据反馈及时改进和提升服务品质。
2. 重视客户投诉：客户投诉是宝贵的意见反馈，餐饮企业应该高度重视并及时处理客户的投诉。
餐饮企业客户关系管理
餐饮企业客户关系管理餐饮企业客户关系管理客户是餐饮企业生存与发展的基础，市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。
客户关系管理作为一种先进的管理方法，在餐饮企业运用推广有着十分重要的意义。
1 餐饮企业中客户关系管理的内涵客户关系管理(customer relationship management)简称CRM，最早起源于美国。
1980年初，美国人提出了“接触管理”的概念，它是指专门收集客户的所有信息。
后来许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始研发销售自动化系统，随后又着手发展客户服务系统，1996年后一些公司把这两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体，并含呼叫中心的客户关系管理雏形，后来逐步完善，形成现代的客户关系管理CRM。
餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识，其核心就是发现客户的价值观念，满足客户的需要，通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。
客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节，降低经营成本。
由于受商圈的限制，对餐饮企业来说，客户是十分宝贵的战略资源，对这一资源的保护和利用，直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。
客户关系管理作为一种先进的管理思想，是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。
因此，导入客户关系管理对餐饮企业来说，具有非常重要的意义。
2 客户关系管理在餐饮企业中的意义客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮企业在不同阶段围绕企业核心力做文章，其根本目的在于让企业进一步适应市场变化，增强自身的竞争力。
市场的变化随时都在发生，企业竞争也在不断升级，竞争的每一次升级，都迫使企业强化自身的管理能力;从企业的整个发展过程来看，评价一家企业竞争力强弱的指标是不断发生变化的，早期主要是看它在生产制造方面的能力，后来逐渐过渡到看它分销和物流等方面的能力，目前其重心就转移到了客户服务，客户端的服务成为企业竞争的焦点，也成为评价一家企业竞争力强弱的重要指标。
餐饮企业的客户关系管理策略
餐饮企业的客户关系管理策略导语：在如今竞争激烈的餐饮市场中，客户关系管理成为了每个企业都需要重视的一项战略。
客户是餐饮企业的生命线，通过制定和执行科学有效的客户关系管理策略，可以提高客户的满意度和忠诚度，增加企业的竞争力和市场份额。
本文将探讨餐饮企业的客户关系管理策略，从市场分析、客户分类、关系建立、服务提升及售后跟踪等方面进行讨论。
一、市场分析在制定客户关系管理策略之前，餐饮企业需要对市场进行全面的分析，包括市场规模、竞争对手、消费者需求、购买习惯等方面的调查研究。
通过市场分析，企业可以了解到目标客户的特点和需求，为后续客户关系管理策略的制定提供有力的支持和依据。
二、客户分类根据市场分析的结果，餐饮企业可以将客户进行分类，以便有针对性地制定客户关系管理策略。
常见的客户分类方法包括：按消费能力划分、按性别划分、按年龄段划分、按消费频率划分等等。
通过客户分类，企业可以更好地了解客户的需求和喜好，将有限的资源投入到最具价值的客户群体中。
三、关系建立关系建立是客户关系管理的核心环节之一。
餐饮企业可以通过多种方式与客户建立紧密的联系，包括线下活动、线上互动、社交媒体营销等。
企业可以通过送券、促销活动等方式吸引潜在客户的关注，通过优惠券、积分系统等方式留住老客户，从而增加客户的黏性和忠诚度。
四、服务提升为了给客户留下良好的印象，餐饮企业还需要不断提升服务质量和用户体验。
企业可以通过提供个性化的服务、优化服务流程、加强员工培训等方式提升服务水平。
此外，企业还可以通过客户满意度调查、投诉处理等方式收集客户反馈，及时改进不足之处，确保服务质量的不断提升。
五、售后跟踪售后跟踪是客户关系管理的重要环节之一。
餐饮企业可以通过短信、电话、邮箱等方式对顾客进行售后跟踪，了解客户对餐饮产品和服务的满意度，并及时解决客户的问题和困扰。
同时，企业还可以通过定期派发优惠券、推送促销活动等方式维持与客户的联系，提高客户的再次消费率。
餐饮业的客户关系管理策略
餐饮业的客户关系管理策略在竞争激烈的餐饮市场，客户关系管理（CRM）是一项至关重要的策略，通过建立良好的客户关系，餐饮企业可以提升客户满意度、增加客户忠诚度，并实现业务的持续增长。
本文将介绍餐饮业客户关系管理的重要性，并提出几种有效的策略。
一、打造个性化的服务体验客户之所以选择餐饮企业就餐，除了享受美食之外，更重要的是体验到独特而个性化的服务。
因此，餐饮企业应该注重为每位客户提供与众不同的服务体验。
首先，通过了解客户的喜好和偏好，向他们推荐适合的菜品。
其次，通过注意客户的用餐时间、频率以及历史消费记录等信息，为他们提供个性化的推送信息和优惠活动。
二、建立有效的沟通渠道与客户保持良好的沟通是客户关系管理的核心。
餐饮企业应该利用多种渠道与客户互动，包括社交媒体平台、手机应用程序、电子邮件和客户联络中心等。
通过这些渠道，餐饮企业可以主动关心客户的需求和意见，及时回复客户的投诉和问题，展示企业的关注和专业服务。
三、提供贴心的客户服务一流的客户服务是提升客户满意度的关键。
餐饮企业应该培训员工具备高水平的服务技巧和专业知识，同时鼓励员工在工作过程中充满热情和积极性。
在餐厅里，员工要友善、礼貌地对待客户，并主动提供帮助和建议。
同时，餐厅需要提供舒适宜人的用餐环境，确保客户得到一流的用餐体验。
四、进行定期的客户调研定期进行客户调研是了解客户需求和改进服务质量的重要手段。
餐饮企业可以通过客户满意度调查、意见反馈、在线评论等方式了解客户的体验和意见，并据此改进产品和服务。
此外，餐饮企业还可以通过开展客户反馈活动，奖励客户的参与和建议，进一步增强客户与企业之间的互动和忠诚度。
五、建立客户忠诚计划客户忠诚计划是提升客户忠诚度的有效策略。
通过建立客户会员制度，餐饮企业可以为忠诚客户提供特殊的优惠和折扣，定期发送个性化的礼品和优惠券，以及提供专属的活动和服务。
客户通过积累购买金额或积分，可以获得更多的回馈和尊重，从而增加客户对企业的忠诚度。
餐饮业的顾客关系管理
餐饮业顾客关系管理
在咱四川这地界儿，餐饮行业那可是热闹非凡，要想在这行当里头站稳脚跟，顾客关系管理那可是关键一环。
你得晓得，顾客就是咱们的衣食父母，得罪了哪个都不得行。
首先嘞，服务态度得巴适。
客人一进门，笑脸相迎那是必须的，热情点儿，客气点儿，让人家觉得来这儿吃饭就像回自个儿屋头一样自在。
要是遇到啥子不满意的地方，耐心听人家说完，赶紧想办法解决，莫要让人家觉得受了委屈。
再来说菜品质量，那更是得硬气。
味道要巴适，色香味俱全，让顾客吃了还想再来。
食材要新鲜，莫要为了省那点儿小钱，拿些不新鲜的来糊弄人。
卫生也得搞干净，厨房里头得干干净净的，客人吃着才放心。
还有啊，时不时给顾客来点儿小惊喜，比如送个小菜啊，打个折啊，或者有啥子节日活动，搞个优惠啥的。
这样一来，顾客心里头高兴，自然就更愿意来光顾了。
另外，记住顾客的喜好也挺重要。
哪个喜欢吃辣，哪个不爱吃香菜，下回人家再来，你就能直接给安排上，让人家觉得你这儿服务真是周到。
总而言之，餐饮业顾客关系管理，就是要用心。
把顾客当朋友，当家人，用心去服务，用心去经营，那生意自然就越做越红火，财源滚滚来。
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第八章餐饮企业客户关系管理
(二)客户信用分析
• 1．客户信用调查 • 2．调查结果的处理 • 3．信用限度确定的分析
第八章餐饮企业客户关系管理
五，顾客档案建立实务
• 顾客档案建立实务是餐饮市场营销者建立顾客档案的实际操作过 程。在实施客户基础资料收集调查的基础上，建立顾客档案卡， 并对重要客户建立贵宾档案卡。
• 1．顾客登记卡及原始资料表 • 2．重要客户建立贵宾档案卡
第八章餐饮企业客户关系管理
第二节顾客投诉管理
一，顾客投诉的内容
(一)由食品或饮料质量问题而引起的投诉 (二)由服务方法如食品或饮料服务不及时或过快
而引起的投诉 (三)对服务员服务态度的投诉 (四)服务设施引起的投诉 (五)其他方面的投诉
第八章餐饮企业客户关 系管理
2020/11/27
第八章餐饮企业客户关系管理
第一节客户关系管理
一，客户分类
• 餐饮企业客户关系管理的主要任务是对餐饮客户的基 本情况进行分类收集和建立档案，并在此基础上对顾 客的构成、有关信用、交易情况等实施分析。
• (一)按客户的性质划分 • 可划分为政府机构(国家各级政府机构)、
第八章餐饮企业客户关系管理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/27
第八章餐饮企业客户关系管理
• 以上三方面是餐饮企业客户关系管理的主要内 容，客户关系管理基本上就是围绕着这三个方 面的问题来开展的。
三， 客户资料的来源与管理
• (一)客户资料管理的原则 • 1．动态管理 • 2．突出重点 • 3．灵活运用 • 4，专人负责
(二)客户资料的来源
• 1．传统收集方法 • (1)市场调查。 • (2)客户访问 • (3)寄送客户调查表 • (4)委托专业调研机构 • 2．借助现代科技收集客户相关资料
特殊公司(如与本企业有特殊业务的公司等)、 普通公司、顾客个人和交易伙伴等。 • (二)按客户消费次数或时间序列划分 • 可划分为老客户、新客户和潜在客户。 • (三)按交易数量和市场地位来分
• 可划分为主力客户、一般客户和零散客户。
二，客户关系管理的内容
• (一)基础资料 • (二)客户满意程度 • (三)交易现状
第八章餐饮企业客户关系管理
第三节顾客信用管理
• 一，回款陷阱面面观 • 餐饮销售过程中形成呆账的额度不大，尽管如此，由于餐饮经营
的流动资金具有占用少周转快的特点，应收账款的及时回收还是 应引起市场营销人员的高度重视。通常餐饮企业形成回款困难的 原因主要是： • (1)心存侥幸、想当然顾客会按时付款。 • (2)对顾客缺乏信用调查和评估，尤其是对老顾客。 • (3)餐饮企业急于成交，在付款条件上作出超出原则的让步 • (4)出现超期欠款而餐饮销售人员不积极催款 (5)餐饮企业对 客户的延期付款过于宽容。 • (6)财务管理出现漏洞，与销售人员缺乏沟通。 • 二，签单顾客管理 • 要提高餐饮企业签单顾客管理效率，必须遵循签单顾客管理流程
第八章餐饮企业客户关系管理
二、顾客投诉பைடு நூலகம்理原则
• 在顾客投诉处理上，餐饮企业通常遵循 “有章可循，及时处理，分清责任，留 档分析”的原则。
第八章餐饮企业客户关系管理
• 三，客投诉处理流程
•顾客投诉处理的流程(见表8—5)为记录投诉内容，判定投诉是否成立，确 定投诉处理的责任部门和个人，责任部门和个人分析投诉原因，提出处理 方案，提交主管领导批示，实施处理方案、处罚责任者、通知客户、并尽 快收集反馈意见，总结评价。
第八章餐饮企业客户关系管理
(三)客户资料的管理
• 客户资料管理过程中要求建立完善的客户档案卡片，主要用 于记录客户基础资料。除文字化的表格之外，企业也可根据 不同的情况采用不同的方法记录客户的基本信息，作为文字 档案的辅助信息。如可用照相机记录客人的基本信息。这类 辅助档案形象、直观，具有一定的应用价值。
• 由于受人力、技术等条件的限制，企业通常仅为各类重要 客户(如VIP客户)建立相应的客户档案，以便提供各种针对性 的个性化服务，而对一般的、偶然消费的客人大多忽略不建。 现代餐饮企业客户档案的建立，也应树立一视同仁的观念， 即客户档案应普遍化。企业可充分调动各种技术手段，为来 本餐厅消费的每一位客人都建立相应的服务档案，为客人提 供各种定制化的服务。
• 顾客档案是餐饮企业了解顾客，掌握顾客需要，为顾客提供针对 性服务的主要依据。企业的市场营销活动都必须以顾客信息为基 础进行设计与策划，因此，对于现代餐饮企业而言，开展市场营 销工作的首要工作就是建立完善的顾客统计资料信息系统，积累 资料，提高服务和市场营销工作的针对性。
• 作为餐饮企业市场营销工作与服务工作的指南，顾客档案的科 学性直接关系到其有效性。一般从内容构成上看，一份完整的客 户档案至少包括顾客的基本情况、个性偏好及其满意程度三个方 面。
第八章餐饮企业客户关系管理
四， 客户关系管理分析的方法
• 进行客户关系管理，不仅要对客户资料 进行收集，而且还要对客户进行多方面 的分析。
• 客户关系管理分析主要是对本餐饮企 业交易情况、客户信用进行分析，从而 为企业的市场营销工作明确方向、提供 依据。
第八章餐饮企业客户关系管理
(一)餐饮企业交易情况分析