IT运维服务整体方案.doc

IT运维服务整体方案4

IT运维服务整体方案

一、IT 运维管理概述

IT 运维管理是时下IT 界最热门的话题之一。随着IT 建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题，因此如何进行有效的IT运维管理，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步。对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。

所谓IT 运维管理，是指单位IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT 运行环境(如硬软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和IT 运维人员进行的综合管理。

二、IT 运维管理的主要管理内容

IT 运维管理主要包括八个方面的管理内容：

1.设备管理

对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理；

2.应用/服务管理

对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理；

3.数据/存储/容灾管理

对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复；

4.业务管理

包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators)；

5.目录/内容管理

该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理；

6.资源资产管理

管理企业中各IT 系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互；

7.信息安全管理

目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36 个控制目标和127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等；

8.日常工作管理

该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。

三、项目流程

四、IT运维服务

IT运维服务是指：企业将信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系统和应用软件系统建设、整个系统网络的日常维护管理和升级等，是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径与方式。

IT运维服务分为几个层次：

基础面：IT基础运维服务

是指在IT设备过了原厂保修期(Warranty Support Period)之后，为包括Unix 主机、PC服务器、网络设备、磁盘阵列和相关操作系统等在内的软硬件设备能维持

一定质量的运转能力，所需要的技术服务，通常包括预防性的巡检、更换故障部件、调整软硬件参数等工作。

专业面：IT运营外包服务

是指服务提供商以规范化的服务管理体系（服务人员、服务流程规范、服务网络覆盖及服务支撑平台）为主导的IT服务提供形式，为客户提供全套的IT 系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，即，通过基于ITIL规范的服务管理体系实现传统IT服务的更全面、更规范的完美、高效率交付。在IT运营外包服务模式下，客户只需负责使用，也仅只需为使用付费，是最大程度简化IT管理难度，节约客户成本，提升IT专业化的一种先进的服务方式。

升级面：IT规划与咨询

是指为客户提供IT基础设施层面的咨询服务，包括：规划、设计、评估等系列服务；以及基础设施层面的部署服务，包括：安装、配置、升级、迁移、搬迁、优化、信息安全评测、风险评估、培训等系列服务。

IT运维服务提供的方式：

1．在线支持；通过邮件、IM、论坛、客户知识库实现与客户的技术交流与解决；

2．远程支持；通过各类远程协助工具；

3．现场支持；依据服务级别协议，现场故障恢复；及预防性巡检；

4．关键时刻值守；依据客户需求，提供关键时刻安全值守保障；

5．驻场服务；常年驻守。