{业务管理}导游业务考试要点
导游业务考试纲要
导游业务考试纲要及内容导游服务考纲要求：一、了解导游服务的概念：是指取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。
*不需要取得导游证的国家：澳大利亚、新西兰。
*导游服务的基本依据是旅游合同或与旅游者约定的内容（散客）。
导游人员要不折不扣i地执行与旅游者签订的旅游合同，执行旅行社下达的接待计划，执行导游服务的国家标准和行业标准。
导游人员无权擅自增加、减少或取消合同规定和事先约定的服务项目。
二、掌握导游服务的原则：（一）、宾客至上原则：1、“宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为中心”转移到“以客人为中心”。
2、“宾客至上”必须使导游人员树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。
3、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。
（二）、安全第一原则：（三）、针对性原则：1、旅游接待计划和活动日程安排要有针对性。
2、导游服务的具体行为要有针对性。
（四）、规范性原则：1、导游服务要以旅游合同或约定的内容和标准为依据。
2、导游服务要执行国家和行业导游服务标准。
导游人员考纲要求：一、了解导游人员的概念：是指符合《导游人员管理条例》的规定取得导游证、接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
*无证导游或未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游活动的，旅游行政管理部门可处1000元以上3万元以下的罚款。
*导游证的有效期为3年，期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向所在的省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
二、理解导游人员的分类：1、按业务范围划分：1）、海外领队：受经营出人境旅游业务的国际旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动。
2）、全陪：受组团社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务。
导游资格考试《导游业务》考点解析实用一篇
导游资格考试《导游业务》考点解析实用一篇导游资格考试《导游业务》考点解析 11. 获得导游人员资格证书多长时间后能够成为初级导游员?一年。
2. 导游讲解时间占整个旅途时间的多少为最佳?60%__70%。
3. 为防止漏接，导游员至少应提前多长时间到达接站地点?半小时。
4. 为保证旅客准时到达离站地点，乘__航班应提前多长时间到达机场?90分钟。
5. 为保证旅客准时到达离站地点，乘国际航班应提前多长时间到达机场?120分钟。
6. 为保证旅客准时到达离站地点，乘火车或轮船应提前多长时间到达机场?60分钟。
7. 导游人员是否要为旅游者代为保管证件?不要。
8. 在离站当日，是否安排旅游团到地域复杂、偏远的景点参观游览，安排__活动或购物?为什么?不能，为了防止误机(车船)事故的发生。
9. 如旅客要求换餐，应在用餐前几小时前提出，地陪与餐厅联系尽力满足?3小时。
10. 什么是OK票?已经订妥日期、航班和机座的机票。
11. 导游人员按职业性质分为几类?专职导游兼职导游。
12. 旅游者要求延长旅游期，如需要延长签证，导游人员原则上应怎样做?婉言拒绝。
13. 站台票当日使用几次有效?1次。
14. 旅游者要求导游人员向__或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做?婉言拒绝，让旅游者自己办理。
15. 遇到交通事故，导游员首先应做的是什么?立即__抢救。
16.发生治安事故时，导游人员首先想到的是什么?保护旅游者生命财产安全。
17.身高多少的.儿童应购买儿童半价票?110厘米至140厘米的儿童。
18.2002年新版导游证为什么形式?IC卡。
19.导游员遗失导游证后，在申请补办期间能否从事导游活动?不能。
20.擅自增加或者减少旅游项目的导游员将被暂扣导游证多长时间?3至6个月。
21.导游证的有效期限为多少年?3年。
22.导游人员按业务范围划分，可分哪几类?__领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员、景区(点)讲解员。
23.按技术等级划分，导游人员可分为哪几种?初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员。
导游业务考试要点
导游业务考试要点导游业务考试是旅游行业的重要考试之一，是文化和旅游行业的职业资格认证考试之一。
它是考察一个导游的基本素质和专业技能的重要方法。
那么，导游业务考试有哪些要点呢？首先，了解考试知识点。
导游业务考试的知识点主要包括旅游运营管理、导游工作基础知识、旅游市场营销、旅游线路规划和预订、导游管理和服务等方面的知识。
考生要熟练掌握这些知识点，了解各种旅游形态和线路的特点和规划，同时还要了解旅游业内常用的术语和相关政策法规。
可以多阅读相关的旅游杂志和报纸，参加旅游行业相关的培训和访谈，积累知识和经验，提高自己的认知水平。
其次，做好备考准备。
备考阶段是导游业务考试成功的重要前提，正确的备考方法和策略可以提高考试的有效性和成果。
具体来说，备考阶段的学习要有计划，要有重点，要有针对性。
平时要注意积累各种实际案例，进行分析和总结，探究其中的规律和经验。
还要纠正自己的不足之处，重点攻克自己不够熟悉的知识点，整理好重要的考试规则和注意事项，提高自己的答题能力和应变能力。
同时，还可以借助好用的备考工具和资源，例如考试题库、模拟测试软件、培训讲座等，利用好这些资源可以更好地完成备考任务，增强考试的信心和成功的概率。
接下来，要注意考试技巧和策略。
考试的时候要注意细节和方法，遵循正确的答题标准和步骤，以免因考试技巧瑕疵而失分。
具体来说，在考试前要对题型和难度有清晰的认识，做到有备无患。
还要注意考场纪律和注意事项，例如做好考场规则和考试时间的了解，避免一些常见的错误和失误，勤奋刻苦，认真填写应填的内容，完整地答好试题要求的所有部分。
最后，要坚信自己能行。
考试虽然很重要，但是焦虑和紧张不应该支配我们，要相信自己已经充分准备好了，有足够的知识和技能，能够顺利地完成考试任务。
同时，还要有良好的心态和自信心，充分体现出自己的专业素养，愉悦地完成导游业务考试。
总的来说，了解考试知识点、做好备考准备、注意考试技巧和策略、坚强自信心是成功完成导游业务考试的必备条件。
导游业务知识重点归纳
《导游业务知识重点归纳》导游业务是旅游活动中至关重要的一环，它涉及到游客的行程安排、安全保障、文化传播以及服务质量等多个方面。
熟练掌握导游业务知识，对于成为一名优秀的导游至关重要。
以下将对导游业务知识的重点进行全面而系统的归纳。
一、导游人员的基本素养（一）良好的职业道德导游人员应具备高度的敬业精神，诚实守信，不欺骗游客，如实向游客介绍旅游目的地的情况。
要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私，维护游客的合法权益。
（二）丰富的知识储备导游人员需要掌握广泛的知识，包括历史、地理、文化、艺术、民俗、政治、经济等方面的知识。
只有具备深厚的知识底蕴，才能在导游讲解中深入浅出地向游客传达丰富的信息，满足游客的求知欲。
（三）较强的语言表达能力导游人员的语言表达能力直接影响着游客的旅游体验。
要具备清晰、流畅、生动的语言表达能力，能够准确地传达信息，讲解生动有趣，吸引游客的注意力。
（四）良好的交流能力与游客、旅游团队成员以及相关旅游服务提供者进行有效的交流是导游工作的重要内容。
要善于倾听游客的意见和需求，及时解决问题，协调各方关系，营造和谐的旅游氛围。
（五）较强的应变能力在旅游过程中，难免会出现各种突发情况，如天气变化、游客身体不适、行程延误等。
导游人员需要具备较强的应变能力，能够迅速做出应对措施，保障游客的安全和利益。
二、导游服务程序（一）接待前的准备工作1. 熟悉接待计划导游人员在接到接待任务后，要仔细阅读接待计划，了解团队的基本情况，包括团队名称、人数、行程安排、交通方式、住宿要求等。
要熟悉旅游目的地的相关信息，做好知识储备。
2. 落实接待事宜与旅行社计调部门、交通部门、住宿部门等相关单位或人员通联，落实团队的交通、住宿、餐饮等具体事宜，确保接待工作的顺利进行。
3. 准备相关物品根据接待计划和工作需要，准备好导游旗、导游证、讲解词、地图、宣传资料、药品等相关物品。
（二）接站服务1. 提前到达接站地点导游人员应按照规定的时间提前到达机场、车站、码头等接站地点，做好迎接游客的准备工作。
导游业务考试大纲
导游业务考试大纲导游业务考试是对从事导游工作的人员进行考核和评估的重要环节。
导游作为旅游行业的重要组成部分，其工作内容和职责十分繁杂。
为了保证导游的专业素质和服务水平，导游业务考试大纲被制定为指导考试内容和要求的重要文件。
一、导游业务考试的目的和意义导游业务考试的目的是为了评估导游的专业技能和服务水平，保证其在工作中能够胜任各项职责和任务。
通过考试，能够筛选出具备优秀导游素质的人员，提高旅游服务质量，促进旅游业的发展。
导游业务考试大纲作为指导文件，能够明确考试内容和要求，为考生的备考提供依据。
二、导游业务考试的内容和要求1.基础知识考察导游的基础知识包括旅游地理、历史文化、景点解说等方面的知识。
考生需了解国内外著名景点的地理位置、特点和历史文化背景，具备系统的景点解说能力。
2.语言表达能力考察导游需要具备良好的语言表达能力，能够流利、准确地使用所掌握的语言进行导游服务。
考生需通过写作、口语等方式展示自己的语言表达能力。
3.服务能力考察导游的服务能力包括接待接待、团队管理、应急处理等方面。
考生需展现出良好的服务态度、团队合作能力和应变能力。
4.文化素养考察导游需要有较高的文化素养，了解不同地区、不同国家的文化特点和习俗。
考生需展示自己对文化的理解和尊重。
5.法律法规考察导游需要了解旅游行业相关的法律法规，遵守职业道德规范。
考生需了解旅游法、导游管理条例等相关法规，确保在工作中合法、规范地开展导游活动。
三、导游业务考试的实施方式和评分标准导游业务考试的实施方式包括答题、口试、实操等多种形式，根据考试内容的不同，确定相应的评分标准。
评分标准主要包括答题准确性、语言表达能力、服务态度、团队合作等方面的评估。
四、导游业务考试的证书和后续培训经过考试并达到合格标准的考生将获得导游资格证书，证明其具备从事导游工作的资格。
同时，为了保证导游的专业素质与服务水平不断提高，还需进行后续的培训和继续教育。
五、导游业务考试的意义和影响导游业务考试的实施能够提高导游从业人员的整体素质，保障旅游服务质量，提升旅游行业的形象和竞争力。
导游业务简答题及答案 导游业务考试重点归纳
导游业务简答题及答案1. 为什么导游需要了解当地的文化和历史？导游需要了解当地的文化和历史是为了能够向游客提供准确的信息和深入的解释。
当地的文化和历史是游客了解和体验目的地的重要组成部分。
了解当地的文化和历史可以使导游成为一个有价值的资源，能够为游客提供独特的见解和背景信息，增加游客对目的地的兴趣和理解。
2. 导游在旅游中扮演的角色有哪些？导游在旅游中扮演多种角色，包括以下几个方面：•信息提供者：导游是游客了解目的地的重要信息来源，包括景点介绍、历史文化背景、当地风俗习惯等。
•翻译和沟通者：导游在与游客交流时，需要对游客的问题进行翻译和解答，同时也会起到沟通游客与当地人之间的桥梁作用。
•安全保障者：导游需要负责游客的安全，包括引导游客注意安全事项、提供应急处理等。
•问题解决者：导游需要解决游客在旅途中遇到的问题，如迷路、丢失物品等。
•时间和行程安排者：导游需要合理安排行程，确保游客能够充分体验目的地的特色和风情。
•旅游目的地形象塑造者：导游作为目的地的代表，需要展示出良好的形象和服务态度，以提升目的地的美誉度。
3. 导游在导览过程中应该注意哪些事项？在导览过程中，导游应该注意以下事项：•准备充分：导游应该提前做好充分的准备工作，包括了解导览的景点或地区的历史、文化和风景等方面的知识，并准备相关资料和讲解点。
•辩证思考：导游应该能够分析游客的需求和兴趣，灵活调整导览内容，以满足不同游客的需求。
•清晰表达：导游应该能够清晰地表达信息，使用简单明了的语言，以便游客容易理解。
•互动交流：导游应该善于与游客进行互动交流，积极回答游客的问题，主动询问游客的意见和需求，以提升导览质量。
•注意管理团队：如果导游需要带领一支旅游团队，他们需要管理好团队的行为，确保游客之间的秩序和安全。
•注重游客体验：导游应该努力为游客提供良好的旅游体验，可以结合适当的故事、趣闻、小游戏等方式，以增加游客的参与感和兴趣。
•安全意识：在导览过程中，导游应当始终保持安全意识，关注游客的安全情况，并根据需要采取相应的安全措施。
导游业务规范题及答题要点(共54题)普通话现场导游考试指南
导游业务规范题及答题要点(共54题)1.简答导游服务中“满足游客合理需求”的原则(1)以“宾客至上”为主旨;(2)认真落实接待计划;(3)规范化服务与个性化服务相结合;2.如何理解导游服务的纽带作用?导游服务是旅游接待服务的核心和纽带。
导游在旅游服务各环节之间起着沟通上下、连接内外、协调左右的作用。
沟通上下，导游是国家方针政策的宣传者和具体执行者，代表旅行社执行并完成旅游计划，同时，游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待中出现的问题及其建议和要求，一般也通过导游向旅行社和各级旅游行政管理部门传递，直至上达国家最高旅游行政管理部门;连接内外。
导游既代表接待旅行社的利益，又肩负着维护游客合法权益的责任:导游既有责任向游客介绍中国，同时又要多与游客接触，进行调查研究，了解外国，了解游客;协调左右。
导游是旅行社与饭店、餐馆、游览点、交通部门、商店、娱乐场所等企业之间的第一联络员，在各旅游企业之间起着重要的协调作用，各旅游企业的相互协作，是导游服务中的生活服务部分得以顺利进行的重要保障。
对提高旅游质量至关重要，而导游处在各项旅游服务协调的中心位置，责任重大，作用显著。
3.如何理解导游服务的扩散作用?优质的导游服务能对旅游目的地的旅游产品和旅行社形象起到扩数或信播作用。
旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量构成。
它们都与导游服务质量密切相关。
因为旅态资源的特色需要导游的讲解才能被认同，“景观景物美不美，全靠导游一张嘴，而各种旅游服务质量和活动的安排都离不开导游的业务水平及对工作的投入，游客往往通过导游带领其进行旅游活动的情况来判断旅游产品的使用价值。
如果导游服务质量高，游客感到满意，便会认同旅游产品、导游和旅行社，而且会以其亲身经验向亲朋好友进行义务宣传，进而扩大旅游产品的销路。
若导游服务质量不高，则会导致游客的抱怨和不满，从而阻碍旅游产品的销售。
总之，导游服务质量的高低均会对旅游产品的销售起到扩散作用，质量高时起到正面作用，质量低则起到反面作用。
导游业务考试大纲
导游业务考试大纲导游业务考试是对从事导游工作人员的专业能力进行评估的一项重要考试。
该考试的大纲涵盖了导游工作所需的各个方面，包括知识、技能和职业素养等。
本文将对导游业务考试大纲进行详细介绍，以帮助考生更好地理解考试的内容和要求。
一、考试的目的和意义导游业务考试旨在评估导游工作人员的专业能力，以确保其具备胜任导游工作所需的知识和技能。
考试的结果将作为导游工作人员聘用、晋升和评定等方面的重要依据，对于提高导游行业整体素质和服务质量具有重要意义。
二、考试的内容和要求1.导游基本知识：考核导游基本知识，包括地理知识、历史文化知识、艺术知识等。
考生应掌握所服务地区的基本地理特征和人文历史背景，能够向游客提供准确的介绍和解说。
2.导游业务技能：考核导游的实际操作能力，包括讲解技巧、语言表达能力、危机处理能力等。
考生应具备良好的演讲和表达能力，能够准确、生动地向游客传达信息，并能够应对突发状况和危机事件。
3.导游法律法规：考核导游行业相关法律法规的理解和应用。
考生应熟悉有关旅游法律法规，遵守导游行业的职业道德规范，确保游客的合法权益和安全。
4.导游服务技巧：考核导游的服务质量和态度。
考生应具备良好的服务意识和沟通技巧，能够主动关心游客需求，提供优质的导游服务。
5.导游职业道德：考核导游的职业操守和社会责任感。
考生应具备清廉正直的品德和职业道德，尊重游客的文化背景和习俗，遵循导游行业的行为准则。
三、考试的形式和方法导游业务考试一般分为笔试和面试两个环节，各个环节的具体形式和方法可能会根据不同地区和考试机构的要求而有所不同。
1.笔试：主要考核考生的基本知识和理论能力。
考试内容通常以选择题、填空题和简答题等形式出现，考生需在规定时间内完成答卷。
2.面试：主要考核考生的实际操作能力和综合素质。
面试环节通常包括口试、演讲或模拟导游解说等，考生需展示自己的表达能力、解说能力和应变能力。
四、备考建议为了提高在导游业务考试中的成绩，考生可以参考以下备考建议：1.系统学习导游业务知识：了解旅游目的地的地理、历史和文化等方面的知识，熟悉相关的法律法规和行业规范。
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（业务管理）导游业务考试要点导游业务考试要点第壹章导游服务及导游员（一）导游服务及其类型1导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
2导游服务的类型:1．图文声像导游(从属地位)2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远于导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是壹种人际交往和情感交流关系（二）导游服务的范围:1导游讲解服务2旅行生活服务3市内交通服务（三）导游人员的内涵:导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及关联旅游服务的人员。
按业务范围划分1海外领队2全程陪同导游人员3地方陪同导游人员4景点景区导游人员按职业性质划分1专职导游人员2兼职导游人员3自由职业导游人员按使用语言划分1中文导游人员2外语导游人员按技术等级划分初级---中级---高级---特级(分别需要俩年，四年，五年)（四）导游服务的发展历程：1导游服务是旅游服务的壹个组成部分，它于旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展。
2商业性导游服务的产生①近代商业性旅游活动的开端。
1841②世界上第壹位专职的旅行代理商。
1845年③世界上第壹次有商业性导游陪同的旅游活动。
1846年④发明旅行支票。
1892 3我国导游服务的发展历程：（壹）起步阶段（1923〜1949年）（1）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫于该银行下设立了旅游部。
（2）1927年6月，旅游部从该银行独立出来。
（二）开拓阶段（1949〜1978年）（三）发展阶段（1978〜1989年）4我国旅行社的发展：中国旅行社（CTS）1974年，中国青年旅行社（CYTS）1980年6月27日，中国国际旅行社（CITS）1954年4月15日5导游服务发展的趋势：导游内容高知识化，导游手段科技化，导游方法多样化，导游服务个性化，导游职业自由化（五）导游服务的性质（壹）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（直接创收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。
）（五）涉外性（六）导游服务的特点和作用1独立性强2脑体高度结合3客观要求复杂多变4跨文化性1纽带作用2标志作用3信息反馈作用4扩散作用（七）导游人员的职责：A全程陪同导游人员的主要职责有哪些？1)实施旅游接待计划;2)联络工作;3)组织协调工作;4)维护安全、处理问题；5）宣传、调研工作。
B地方陪同导游人员的主要职责有哪些？1)安排旅游活动;2)做好接待工作;3)导游讲解;4)维护安全;5)处理问题（八）导游人员培训的内容：1理念或价值观的培训2专业基础知识的培训3语言素质的培训4能力素质的培训（1专业技术能力2处理人际关系的能力3组织协调能力）（九）导游考核的A.S.K原则：Attitude(态度)Skill(技能)Knowledge(知识)第二章团队导游服务程序（壹）地陪规范服务流程：1准备工作2、接站服务3、抵达饭店后的服务4、核对、商定日程5、参观游览活动6、食、购、娱等服务7、送站服务8，善后工作A旅游接待计划内容：①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。
B旅游活动的日程内容：1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）;2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）;4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）;5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
C准备工作：1熟悉接待计划2落实接待事宜3物质准备(三证齐全)4知识准备5形象准备6心理准备7联络畅通准备1地陪于准备工作阶段应落实哪些接待事宜？1)落实旅游车辆;2)落实住房;3)落实用餐;4)落实行李运送;5)了解不熟悉景点的情况;6)和全陪联系。
2地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作？1)致欢迎词;2)调整时间;3)首次沿途导游;4)介绍下榻饭店;5)宣布当日或次日的活动安排。
3接站服务的要点:1三核实:计划时间，时刻表时间、问讯时间2集中清点交行李：领队、全陪和地陪3确保提前半小时抵达接站地点4致欢迎辞:１问候语2欢迎语3介绍语4希望语5祝愿语D入店服务的要点：1请领队分发住房卡2地陪协助办理住宿手续，掌握领队、全陪和团员的房间号3带领旅游团用好第壹餐1地陪怎样带领旅游团用好第壹餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，且及时和餐厅协调落实。
2其它知识要点：、抵达饭店后由领队分发房卡。
2参观游览活动是旅游活动的核心，中心环节3游览前地陪提前10分钟到达集合场地。
4地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等现象5送站服务提前抵达的时间：出境航班提前2小时，国内航班提前1.5小时，火车提前1小时。
(二)全陪规范服务流程：准备工作；首站接团服务；饭店内服务；核对商定日程；各站服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作。
其它：接站的提前时间：半小时；团队服务质量反馈表；全陪日志。
（三）散客导游服务程序A散客旅游和团队旅游的区别：1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队壹般是10人之上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游费用于出游前壹次性支付,散客旅游则是零星现付;5)服务难度不同:散客旅游没有领队和全陪,服务难度更大。
B于机场没有接到应接的散客,导游人员该如何处理？1)询问机场工作人员,确认本次航班的乘客已全部下机;2)和司机壹起于机场寻找至少20分钟;3)和散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)和旅行社计调人员联系,进壹步核实飞机抵达日期和航班;5)当确定迎接无望时,须经计调部或散客部同意方可离开;6)前往游客下榻饭店,主动和游客联系,且表示歉意。
C导游员到达散客下榻的饭店后,没找到要送站的游客,该怎么办？1)到饭店前台了解游客是否已离店;2)和司机共同寻找至少20分钟;3)向计调部或散客部方案,请计调人员协助查询;4)当确认实于无法找到游客,经计调人员或有关负责人同意后,方可停止寻找,离开饭店。
第三章导游人员的服务技能（壹）导游人员的带团技能1导游人员带团的原则：1游客至上2履行合同3公平对待树立良好的导游形象：1重视“第壹印象”-游览活动前2维护良好的形象-游览活动中3留下美好的最终印象-游览活动末心理服务：1尊重游客2微笑服务3使用柔性语言4和游客建立伙伴关系5提供个性化服务A游客个性和导游服务①活泼型游客②急躁型游客③稳重型游客④忧郁型游客点评：这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是少数B要点：1游客的旅游动机：文化动机、社会动机、经济动机、身心动机2不同阶段的游客心理：初期——求安全心理、求新心理，中期——懒散心理、求全心理、群体心理，后期——忙于个人事务3调整游客的情绪的方法：补偿法、分析法和转移注意法C激发游客的游兴：1通过直观形象激发游客的游兴2运用语言艺术激发游客的游兴3通过组织文娱活动激发游客的游兴4使用声像导游手段激发游客的游兴D引导游客观景赏美：1传递正确的审美信息2分析游客的审美感受3激发游客的想像思维4灵活掌握观景赏美的方法如何搞好和领队的关系：1、尊重领队，遇事和领队多磋商2、关心领队，支持领队的工作3、多给领队荣誉，调动领队的积极性4、灵活多变，掌握工作主动权5、争取游客支持，避免和领队正面冲突其他:A,导游人员和司机，全陪或地陪的协作：1尊重合作者，建立良好人际关系。
2善于学习，有时多请教3。
坚持原则，平等协商.B,导游人员和旅游接待单位的协作：1及时协调衔接工作2主动配合，争取协作单位配合。
重点游客的接待工作1对儿童的接待（四不宜:1不宜给儿童买食物，玩具。
2不宜突出了儿童，冷落了其他游客。
3即使家长同意，也不宜将儿童单独带出活动。
4不宜私自给儿童服药。
）2对高龄游客的接待（1妥善安排日程，做好提醒工作。
2注意放慢速度3耐心解答问题4预防游客走失5尊重西方传统）（二）导游人员的语言技能1导游语言的基本要求（1讲解语音，语调的适度柔美2正确掌握语言节奏3合理运用修辞手法和格言典故4注意察言观色，把握时机）口头语言的表达技巧（1形式：独白式，对话式，2速度）态势语言的运用技巧（1首语2表情语3目光语4服饰语5姿态语6手势语）（三）导游人员的讲解技能导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的壹种意境的再创造。
（四）导游讲解应遵循的原则1客观性2针对性3计划性二、实地导游讲解技法举例例：制造悬念法简单概述法突出重点法虚实结合法类比法问答法画龙点睛法问答法第四章常见问题和事故的预防和处理1漏接的主观原因1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。
2)没有按规定提前到达接站地点。
3)只读接待计划,没有见变更记录,仍按原计划接团。
4)没有查阅新的时刻表。
5)导游员接站时的地方选择不对。
2如何处理由于主观原因造成的漏接事故？1)向旅游者说明情况,诚恳道歉,求得谅解。
2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者。
3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪。
3空接的原因1)接待社没有接到上壹站的通知。
2)上壹站忘记通知时间更改。
3)接待社接到通知没有通知地陪。
4)游客自身的原因。
4发生了空接事故,导游员如何处理？1)立即和接待社有关部门联系,查明原因。
2)如果推迟时间不长,可留于接站地点继续等候。
3)通知各接待单位做相应的更改。
4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。
5如何处理错接事故？1)立即向旅行社方案。
2)如果错接发生于同壹家旅行社接待的俩个团之间,导游员应立即向领导方案。
经领导同意,地陪能够不再交换旅游团。
3)如果错接于同壹旅行社，俩名导游员有壹人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。
4)如果错接的是另壹家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,向旅游者说明情况且道歉。