物业项目基础服务提升计划
物业服务提升计划书
物业服务提升计划书随着人们生活水平的不断提高，对于物业服务的质量和要求也日益提升。
为了更好地满足业主的需求，提高业主的满意度，提升物业服务品质，特制定以下物业服务提升计划。
一、现状分析目前，我们的物业服务在某些方面还存在一些不足之处，主要表现在以下几个方面：1、服务响应速度有待提高部分业主反映，在提出维修、投诉等需求时，服务人员的响应速度较慢，导致问题不能及时得到解决，影响了业主的正常生活和工作。
2、服务质量参差不齐物业服务人员的专业素质和服务意识存在差异，导致在服务过程中，有的业主能够得到较好的服务体验，而有的业主则对服务不满意。
3、公共设施维护不到位小区内的一些公共设施，如路灯、电梯、健身器材等，存在损坏或故障未及时维修的情况，影响了业主的使用。
4、环境卫生有待加强部分区域的环境卫生清洁不及时，存在垃圾堆积、杂物乱放等现象，影响了小区的整体美观和卫生状况。
5、沟通渠道不畅通业主与物业之间的沟通不够顺畅，业主的意见和建议不能及时有效地传达给物业，物业的工作也不能及时得到业主的理解和支持。
二、提升目标针对以上现状，我们制定以下物业服务提升目标：1、提高服务响应速度，确保业主的需求在规定时间内得到响应和解决。
2、提升服务质量，使全体物业服务人员具备专业的知识和技能，为业主提供优质、高效的服务。
3、加强公共设施维护，确保公共设施正常运行，提高业主的使用满意度。
4、改善环境卫生状况，营造整洁、优美的小区环境。
5、畅通沟通渠道，建立良好的业主与物业的关系，增强业主对物业的信任和支持。
三、具体措施（一）优化服务流程1、建立 24 小时服务热线，确保业主随时能够联系到物业。
2、制定明确的服务流程和标准，对于业主的各类需求，按照规定的流程进行处理，提高服务效率。
3、加强服务人员的培训，使其熟悉服务流程和标准，能够快速、准确地为业主提供服务。
（二）加强人员培训1、定期组织物业服务人员参加专业培训，提高其业务水平和服务意识。
物业服务提升工作计划方案
一、背景随着我国城市化进程的加快，物业管理行业得到了迅速发展。
然而，物业服务品质参差不齐，业主满意度不高的问题也日益凸显。
为提升物业服务品质，提高业主满意度，特制定本工作计划方案。
二、目标1. 提升物业服务整体水平，确保业主生活品质；2. 提高业主满意度，树立良好的企业形象；3. 加强员工培训，提升服务意识和服务技能；4. 完善管理制度，提高工作效率。
三、工作措施1. 加强员工培训（1）定期组织员工进行服务意识、服务技能等方面的培训，提高员工综合素质；（2）开展内部竞聘，选拔优秀员工担任关键岗位，激发员工工作积极性；（3）设立员工晋升机制，鼓励员工不断进步。
2. 优化服务流程（1）简化报修流程，提高维修效率；（2）加强客服管理，确保业主诉求得到及时响应；（3）规范物业服务收费，公开透明。
3. 提升绿化养护水平（1）加强绿化养护管理，确保绿化植物生长良好；（2）定期对绿化区域进行清洁、修剪，提高绿化环境；（3）推广节水、节能技术，降低绿化养护成本。
4. 加强设施设备维护（1）定期对设施设备进行巡检、保养，确保设施设备正常运行；（2）建立设施设备维修档案，提高维修效率；（3）对老旧设施设备进行更新改造，提升设备性能。
5. 严格安全管理（1）加强小区安全巡逻，提高小区安全系数；（2）定期开展消防演练，提高业主消防安全意识；（3）完善小区监控设施，确保小区安全。
6. 提升社区文化活动（1）定期举办各类社区文化活动，丰富业主业余生活；（2）加强与业主的沟通交流，增进邻里关系；（3）设立业主建议箱，及时了解业主需求。
四、工作计划1. 第一阶段（1-3个月）：开展员工培训，优化服务流程，提升绿化养护水平；2. 第二阶段（4-6个月）：加强设施设备维护，严格安全管理，提升社区文化活动；3. 第三阶段（7-9个月）：全面总结前两个阶段的工作成果，对不足之处进行整改；4. 第四阶段（10-12个月）：巩固提升成果，持续优化物业服务。
小区物业服务提升计划
小区物业服务提升计划在如今的社会生活中，小区物业服务的质量直接关系到居民的生活品质和幸福感。
一个优质、高效、贴心的物业服务能够让小区居民感受到舒适与安心，而一个存在诸多问题的物业服务则可能给居民带来困扰和不满。
为了提升小区物业服务水平，为居民创造更加美好的居住环境，特制定以下提升计划。
一、现状分析首先，对小区物业服务的现状进行全面、深入的分析是十分必要的。
通过与居民的交流、问卷调查以及实地观察等方式，我们发现当前小区物业服务存在以下几个方面的问题：1、安保工作有待加强小区的门禁管理不够严格，外来人员和车辆随意进出的情况时有发生。
保安巡逻的频率较低，夜间安保力量相对薄弱，居民的人身和财产安全存在一定的隐患。
2、环境卫生不够整洁小区内的公共区域，如道路、花园、楼道等，存在垃圾清理不及时、杂物堆积的现象。
垃圾桶的设置和清理不够合理，导致垃圾溢出，影响小区的整体卫生环境。
3、设施设备维护不及时小区内的一些公共设施，如路灯、电梯、健身器材等，出现故障后维修不及时，影响居民的正常使用。
部分设施设备老化严重，但缺乏有效的更新和改造计划。
4、物业服务态度不佳部分物业工作人员服务意识淡薄，对居民的诉求响应不及时、处理不认真，存在推诿、敷衍的情况，导致居民对物业服务的满意度较低。
5、沟通渠道不畅通小区物业与居民之间缺乏有效的沟通机制，居民的意见和建议无法及时传达给物业，物业的工作进展和相关信息也不能及时告知居民，造成信息不对称，增加了误解和矛盾的发生。
二、提升目标针对上述问题，我们制定了以下物业服务提升的目标：1、加强安保工作，确保小区居民的人身和财产安全，提高居民的安全感。
2、提升环境卫生水平，保持小区公共区域的整洁和美观，营造舒适的居住环境。
3、及时维护和更新小区的设施设备，保障其正常运行，提高居民的生活便利性。
4、改善物业服务态度，提高服务质量和效率，增强居民对物业服务的满意度。
5、建立畅通的沟通渠道，增进物业与居民之间的理解和信任，共同营造和谐的小区氛围。
物业服务品质提升计划
物业服务品质提升计划一、服务理念与团队建设1、树立以业主为中心的服务理念定期组织员工培训，强调服务的重要性，让每一位员工都深刻理解业主的需求是服务的核心。
建立业主反馈机制，及时了解业主的意见和建议，并将其作为改进服务的依据。
2、加强团队建设招聘具有相关经验和专业素养的员工，确保团队具备扎实的服务能力。
开展团队活动，增强团队凝聚力和协作精神，提高工作效率。
二、设施设备维护与管理1、建立完善的设施设备档案对小区内的各类设施设备进行全面登记，包括型号、购买日期、维修记录等。
定期更新档案，确保信息的准确性和及时性。
2、制定科学的维护计划根据设施设备的使用频率和寿命，制定合理的维护周期和维护内容。
严格按照计划进行维护，确保设施设备的正常运行。
3、加强日常巡查安排专人负责日常巡查，及时发现设施设备的故障和隐患。
对于发现的问题，及时进行维修和处理，避免问题扩大化。
三、环境卫生与绿化管理1、提高环境卫生标准明确清洁工作的流程和标准，确保小区内的公共区域干净整洁。
增加清洁频次，特别是在人流密集的区域。
2、加强绿化养护定期修剪草坪、树木，保持小区绿化的美观。
合理施肥、浇水，防治病虫害，提高植物的成活率和生长质量。
3、垃圾分类与处理加强垃圾分类宣传，提高业主的环保意识。
合理设置垃圾分类设施，定期清理垃圾，确保小区环境的卫生。
四、安全管理与秩序维护1、加强人员出入管理严格执行访客登记制度，核实访客身份和来访目的。
安装智能门禁系统，提高小区的安全性。
2、巡逻与监控增加巡逻次数，加强对小区重点区域的巡查。
确保监控设备的正常运行，及时发现和处理异常情况。
3、消防安全管理定期检查消防设施设备，确保其完好有效。
组织消防演练，提高居民和员工的消防安全意识和应急处理能力。
五、客户服务与沟通1、建立高效的客户服务中心设立专门的客服热线，确保业主的咨询和投诉能够得到及时处理。
对客服人员进行培训，提高服务态度和解决问题的能力。
2、加强与业主的沟通定期召开业主座谈会，听取业主的意见和建议。
物业服务提升工作计划范文
物业服务提升工作计划范文
为提升物业服务质量，我们制定了以下工作计划：
一、加强服务培训
1. 定期组织员工参加相关服务技能培训，提高员工的服务意识和专业水平。
2. 制定服务标准和流程，确保员工能够按照标准化流程提供服务。
二、建立投诉处理机制
1. 设立投诉处理专岗，负责接收和处理业主的投诉和意见。
2. 建立投诉处理流程，及时回应和解决业主的问题，确保业主满意度。
三、优化物业管理
1. 制定维护计划，定期对物业设施进行维护和保养，保障设施的正常运转。
2. 定期进行设施设备的检查和维修，保障物业设施的安全和稳定运行。
四、提升社区环境
1. 加强物业环境整治，规范社区环境卫生，打造宜居的生活环境。
2. 注重绿化和美化社区环境，增加绿化覆盖率，提升居民生活质量。
五、改善服务设施
1. 针对存在问题的服务设施进行改造和升级，提升服务设施的便利性和实用性。
2. 定期对公共设施进行检查和维护，确保服务设施的良好状态。
以上工作计划将全面提升物业服务质量，为业主提供更优质的物业管理服务。
物业服务提升三年行动计划方案
物业服务提升三年行动计划方案一、前言。
咱们小区的物业服务啊，就像一场马拉松比赛，不能一开始冲得猛，后面就没劲儿了。
咱们得制定个三年行动计划，让服务一路“狂飙”，让业主们的生活像开了挂一样舒心。
二、现状分析。
1. 服务意识。
咱物业团队里有些小伙伴服务意识就像冬眠的熊，还没完全醒过来。
业主反馈问题的时候，有时候就像在跟一堵墙说话，得不到积极回应。
2. 设施维护。
小区里的一些设施啊，就像上了年纪的老爷爷老奶奶，这儿坏那儿坏的。
健身器材破破烂烂，路灯也是时亮时不亮的，感觉在玩“捉迷藏”。
3. 环境卫生。
环境卫生有时候就像调皮孩子的脸，今天干净明天脏。
楼道里偶尔有小广告像牛皮癣一样冒出来，垃圾桶周围也经常“脏不忍睹”。
三、第一年：基础夯实期（服务意识觉醒与设施初步修复）# （一）服务意识提升。
1. 培训计划。
每个月组织至少两次全体员工的服务意识培训，就像给大家打“服务强心针”。
培训内容包括怎么微笑服务、礼貌用语怎么用，让大家知道业主就是咱的“上帝”，可不能得罪。
设立服务之星评选活动，每个月选出服务最棒的小伙伴，奖励就像游戏里的“升级装备”一样，奖金加上荣誉证书，激励大家都争着做好服务。
2. 业主反馈机制。
设立专门的业主意见箱，这就像一个“吐槽树洞”，业主有啥不满或者建议都能往里塞纸条。
同时开通24小时服务热线，安排专人接听，保证业主打电话过来就像给朋友打电话一样，立马有人热情回应。
# （二）设施维护改善。
1. 全面排查。
在第一年的第一季度，组织专业人员对小区的设施进行一次“大体检”，从电梯到水电设施，从健身器材到门禁系统，就像医生给病人做全身检查一样，一个都不能漏。
把检查出来的问题详细记录，就像病人的病历一样，按紧急程度分类。
2. 紧急修复。
对于那些紧急的设施问题，比如电梯故障、水管破裂等，就像救火一样，第一时间安排维修人员进行抢修。
保证在接到报告后的[X]小时内开始维修，尽快恢复正常使用。
对于非紧急的设施问题，制定详细的维修计划，在这一年里逐步解决，就像蚂蚁啃骨头一样，一点一点把问题都消灭掉。
物业项目提升计划怎么写
物业项目提升计划一、服务质量提升物业服务质量的提升是长期性的工作，需要从多个方面进行。
首先，我们要提高服务人员的专业素质，确保他们能够提供高效、专业的服务。
其次，我们需要定期收集业主的反馈，了解他们的需求和期望，并根据这些需求进行改进。
此外，我们还应定期进行内部培训，提升服务人员的技能和服务意识。
二、设施设备更新设施设备的老化是影响物业服务质量的一个重要因素。
为了提升物业项目的整体水平，我们需要定期对设施设备进行检查和更新。
对于老旧、损坏的设备，应及时进行维修或更换。
同时，我们也应积极引进新技术、新设备，提高物业管理的效率和质量。
三、安保体系完善物业项目的安全是至关重要的，因此我们需要进一步完善安保体系。
这包括加强门禁管理、增加监控设备、提高巡逻频次等措施。
同时，我们还应建立完善的应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。
四、清洁卫生强化清洁卫生是物业项目的基本要求之一，我们应加强对清洁卫生工作的管理。
这包括制定详细的清洁计划、增加清洁频次、提高清洁标准等。
同时，我们还应加强对清洁人员的培训和考核，确保他们能够提供高质量的清洁服务。
五、绿化景观优化绿化景观是物业项目的重要组成部分，我们应注重对其进行优化。
这包括增加绿化植被、调整景观布局、加强绿化养护等措施。
通过优化绿化景观，可以提高物业项目的整体美观度，为业主提供一个更加舒适、优美的居住环境。
六、维修保养加强物业项目的设施设备需要定期进行维修保养，以确保其正常运行。
我们应建立健全的维修保养制度，制定详细的维修计划，并确保维修人员具备相应的技能和经验。
同时，我们还应加强设备的日常巡检工作，及时发现并解决潜在问题。
七、应急处理能力提升为了应对突发事件，我们需要提升应急处理能力。
这包括建立快速响应机制、配备专业的应急队伍、完善应急预案等措施。
同时，我们还应加强与相关部门的协作，确保在紧急情况下能够得到及时、有效的支援。
八、智能化管理系统建设随着科技的不断发展，智能化管理系统已经成为物业管理的重要手段之一。
物业基础服务管理品质提升方案和措施
物业基础服务管理品质提升方案措施为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。
根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求（一）专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日3、整改预防阶段：11月01日——11月25日4、检查验收阶段：11月26日——11月28日5、专项总结阶段：12月29日——12月31日（二）各阶段工作重点及要求★动员培训阶段1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。
2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。
3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。
结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。
★自查自纠阶段1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。
2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。
3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。
4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
品质管理部/ 总办
品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
公共设施维护 （重点提升公 共设施完好性 和维修及时 性） 提升项目 加强人员的责任 对应策略 心，发挥团队优 势
物业项目基础服务提升计划
部门负责人 及项目各业 务块负责人 责任人 品质管理部 业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷 成效衡量
1 2 3 4 5 6 7 8
交通秩序（重 点加强对乱停 放车辆管理）
增强小区车位信息的透明度，如定期 部门负责人 将项目内车位信息进行公示，加强与 及项目各业 业主的沟通，提醒业主在买车前要充 务块负责人 分考虑停车位的问题； 加强宣传和信息互动 定期举行专项宣传，如文明行车宣传 月、小区交通秩序宣传月等，通过举 行各类活动进行广泛宣传； 每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情 况、轮胎气压等进行检查，有异常情 况及时知会业户； 对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有 提供让业户更“ 条件的部门可购置一些车罩，为长期 安心”服务 停放未使用的车辆提供服务；
品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
收集社区周边汽车维修服务单位紧急 联系电话，采购简易更换汽车轮胎工 具并根据需要帮助更换汽车轮胎； 制定落实业户投诉、家政维修回访制 度，发现问题及时改进，并及时将回 访情况汇总发送相关责任人； 投诉日盘点确定责任人，每天对投诉 加强服务人员责 进行盘点，未完成的投诉要找出根 任心，推行片区 源，并负责督促责任人尽快完成； 责任制 每周部门例会中，进行投诉总结分 析，做好投诉预警； 意见回应处理 每周召开部门例会时，将未及时完成 （重点关注漏 部门负责人 的投诉分析原因，确定解决办法； 单、处理回应 严格前台及监控中心业户报事登记工 及项目各业 不及时等问 作，做到事事有登记、有处理、有跟 务块负责人 题） 进、有关闭、有回访； 通过各类渠道积 极收集业户信
1 2 3 4 5 6 7 8
月份
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
绿化养护（重 点提升业户观 感） 加强对绿化养 护，减少病虫害 影响
针对季节制定绿化养护计划，并落实 部门负责人 及项目各业 到位； 加强专业技能培训，掌握小区内植物 务块负责人 的生长属性与养护要求，做好病虫害 预防工作； 每年制定乔木修剪计划，避免乔木过 于茂盛而影响业主的日常生活；
全员参与环境工 作，持续发扬万 科物业人过地净 的优良传统
对各片区公共设施维护状况进行评 比，较好的进行鼓励，形成片区间的 良性竞争氛围； 对小区内实施的各项公共设施维护改 造，都及时通过公示栏知会业户； 提供适合本小区的管理方案，包括人 员招聘、培训、作业流程、考核办法 等； 标准化供方现场作业流程和礼节礼 仪，制定统一的培训课件； 服务中心定期评选供方优秀员工，给 予一定奖励，提升供方人员工作积极 性； 每月与供方班长以上管理人员召开不 少于2次的工作会议，针对本月环境 工作出现的问题，业户投诉等确定整 改措施，共同制定下月工作重点； 对供方的员工也要实施关怀计划，让 其融入到团队当中，更好的服务于社 区； 制定业户触点区域、时间段的环境卫 部门负责人 生管理办法，让业户感觉干净整洁的 及项目各业 务块负责人 居住环境； 定期调整作业顺序和流程，如：楼道 清洁人员定期调整清洁楼道的顺序， 让每个早上定时出门的业主都能遇到 现场清洁人员；每天下班前对楼道进 行一次清洁巡查，确保业主晚间回家 时楼道清洁干净； 全员网格化管理，划分责任区域，避 免死角存在； 每周管理人员进行集中巡查，每月对 环境卫生情况较好区域的网格人员给 予奖励；
品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
位）
物业项目基础服务提升计划
起始时间(用底纹标示) 提升项目 全员参与环境工 对应策略 行动计划 作，持续发扬万 科物业人过地净 强调全体职员人过地净，检查执行情 的优良传统 况，与考核挂钩； 要求安全固定岗负责50米范围的环境 卫生，不能出现白色垃圾； 可对业户集中区域和重点区域（如： 主出入口、楼幢大堂、电梯候梯厅等 保持小区业户集 区域）进行时令花卉美化； 中区域的绿化观 开拓思维，外出学习，在小区内做一 感 些标志性的植物造型； 对路面左右草坪进行砍边、切边修 饰； 责任人 监督验证人 成效衡量
品质管理部
感觉安全（重 点加强安全团 队内部管理， 提升业户的直 观感受）
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
感觉安全（重 点加强安全团 队内部管理， 提升业户的直 观感受）
物业项目基础服务提升计划
起始时间(用底纹标示) 对应策略 行动计划 责任人 监督验证人 成效衡量
1 2 3 4 5 6 7 8
部门负责人 及项目各业 务块负责人加强对违章乱停车车辆的管理 提升项目 对应策略
物业项目基础服务提升计划
起始时间(用底纹标示) 行动计划 与长期空置固定车位业主沟通，设置 爱心车位，让其他业主临时停放，缓 解车位不足的压力等； 责任人 监督验证人 成效衡量
1 2 3 4 5 6 7 8
月份
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
起始时间(用底纹标示) 行动计划 监督验证人 月份
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
在做工作的同 时，还要加强宣
参与供方管理过 程，协助供方管 理，提升现场环 境卫生品质
公共环境卫生 （重点关注小 区主干道、出 入口和业户感 受较明显的部 明确工作重点 ，加强重点区域 位） 和重点时段的清 洁与检查
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
提升项目
月份
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
安全巡查时，发现业户忘记关门窗的 安全管理与业户 及时提醒业户，并重点关注； 服务并行，让业 发现晚上较晚单独在外面玩耍的小 孩，使用对讲系统提醒业主，并重点 户居住安心 关注； 编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职 员对岗位快速适应； 每月组织不当班安全员到窗口岗位进 行岗位实操演练培训，让班员能直观 感受到自已的不足和他人的优点，并 加强内部管理及 快速成长； 员工培训 开展各类评比活动，不仅树立岗位标 杆，而且还要在班组中营造竞争氛 围，拉大差距； 客服人员定期到安全班组开座谈会， 与一线安全员分析案例，提升一线人 员的服务意识； 制定公共设施保养计划，实施预防性 管理，在公共设施出现问题前及时整 加强公共设施维 改； 制定夜间巡查计划，夜间值班经理、 护的计划性 公共设施维护人员和片区安全主办参 与其中，重点检查夜间照明的完好 性； 以业户直观感受以及对业户日常生活 关注业户所关注 公共设施维护 影响程度为依据，制定公共设施维护 的，明确工作重 （重点提升公 时限表，责任人在接单后必须在规定 部门负责人 点 共设施完好性 及项目各业 的时限内完成； 和维修及时 公共设施维护责任到人，建立日常巡 务块负责人 性） 查和维护机制； 实行片区责任制，片区客服人员、网 加强人员的责任 格人员和维修人员对所辖片区公共设 心，发挥团队优 施负责； 势
提升业户对安全 每周末下午业户较集中时段，进行安 管理工作的直观 全军事训练，提高业户对安全的直观 感受，增加安全 感受； 感 制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传 画，在出入口摆放，引导住户进出小 区时自觉刷卡，加强人员管控。 定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 夜间岗位配备远光手电，以减少业主 见不到安全员现象； 联同社区警力资源，在小区内安装警 灯，派出所段警定期在小区内进行安 提高业户的参与 全巡逻； 度，并联合政府 组织社区义工、老年协会或热心业主 资源，做到群防 组成社区安全巡查队，分时段在小区 群治 内巡逻； 定期开展突发事件演习，争取更多的 业户参与进来； 部门负责人 主动上门，向业户介绍对讲报警设备 及项目各业 的使用方法及进行是否还正常工作的 务块负责人 检测； 加强对业户的宣 定期印制安全类宣传单，各出入口岗 传与引导 位发放，客服人员上门访谈时发放； 定期开展“安全进院落”等活动，通 过安全宣传展板或DV播放进行宣传引 导；
1 2 3 4 5 6 7 8
起始时间(用底纹标示) 月份
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
意见回应处理 （重点关注漏 单、处理回应 提升项目 不及时等问 题）
物业项目基础服务提升计划
对应策略 通过各类渠道积 极收集业户信 息，及时处理回 应 行动计划 及时收集业户意见并予以回复，鼓励 一线员工及时上报业主的意见/建 议； 针对小区热点、重点问题（包括外围 问题），及时通过公告栏让业户了解 处理跟进情况；每半年汇总成报告， 通过公告栏让业户了解我们所做的工 作； 部门负责人 及项目各业 责任人 务块负责人 品质管理部 监督验证人 业户投诉情况\ 顾客满意度问 成效衡量 卷
品质管理部
业户投诉情况\ 顾客满意度问 卷
为业户免费提供绿化养护知识的咨 提供绿化增值服 询，并对有需求的业户家中枯萎的花 务 草进行施肥养护指导。 高峰期安排专人引导业户的进出与车 辆停放，减少业户等待时间，及时处 理冲突； 岗位间形成互动，确保车辆驶入、引 导、停放均有岗位跟进，缩短业户寻 找车位的时间，规范车辆停放； 加强对违章乱停 对经常违规的车主，各岗位必须熟知 车车辆的管理 其信息，从其一进入小区开始，车场 岗就要进行提醒，还要定期采取电话 提醒和上门进行沟通，直至此车主改 变违规习惯；
物业项目基础服务提升计划
起始时间(用底纹标示) 提升项目 对应策略 行动计划 业户出入较集中的时段，将巡逻岗临 时固定在明显位置，随时为业户提供 便捷服务； 增强岗位的主动性，对认识的业户主 动打招呼，面生的礼貌询问、身份核 实； 责任人 监督验证人 成效衡量