客户忠诚度管理ppt课件
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顾客满意度与顾客忠诚度课件
服务质量
提供高效、专业和友好的 服务，解决顾客问题，满 足其需求，是提升顾客满 意度的关键。
个性化服务
根据顾客需求和偏好提供 定制化产品或服务，增加 附加值，提升顾客满意度 。
客户关系管理
建立顾客档案
收集并整理顾客信息，了 解其需求和期望，为个性 化服务提供支持。
定期沟通
通过电话、邮件或社交媒 体等渠道与顾客保持沟通 ，了解其满意度和反馈。
顾客忠诚度通常通过顾客满意度、顾 客重复购买意愿、顾客口碑等方面来 衡量。
顾客忠诚度的重要性
提高企业利润
忠诚的顾客往往会成为 企业的长期客户，为企 业带来稳定的收入和利
润。
降低营销成本
忠诚的顾客更容易接受 企业的新产品和服务， 降低了企业的营销成本
。
提升品牌形象
忠诚的顾客会积极向他 人推荐企业或品牌，有 助于提升品牌形象和知
建立品牌形象
通过广告、公关活动等手段， 树立品牌形象，提高品牌知名
度和美誉度。
定期回访与调查
了解顾客的需求和反馈，及时 调整和改进产品或服务。
PART 04
提高顾客满意度与顾客忠 诚度的实际应用
REPORTING
产品与服务优化
01
02
03
产品质量
确保产品性能、功能和安 全性达到或超越顾客期望 ，是提高顾客满意度的基 石。
影响顾客满意度的因素多种多样，其 中最常见的是产品或服务的质量、价 格、交付时间和沟通等。此外，品牌 形象、售后服务、顾客关怀等也会对 顾客满意度产生影响。
PART 02
顾客忠诚度概述
REPORTING
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的 忠诚和信任程度，表现为顾客愿意持 续购买该企业或品牌的产品或服务， 并向他人推荐。
酒店客户服务：提高客户满意度和忠诚度的关键策略培训课件ppt
酒店客户服务：提高客 户满意度和忠诚度的关 键策略培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 提高客户满意度 • 培养客户忠诚度 • 员工培训与团队建设 • 优化客户体验 • 客户反馈与持续改进
酒店客户服务概述
01
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店客户服务应始终以客 户为中心，关注客户的需 求和体验，提供超越期望 的服务。
及时解决投诉
及时解决客户的投诉是提高客户 满意度的关键环节，酒店员工应
积极处理客户的投诉和反馈。
认真倾听客户的意见和建议，了 解其需求和不满，积极采取措施
解决问题。
对于无法立即解决的问题，酒店 员工应向客户说明情况并承诺尽 快解决，保持与客户的良好沟通
。
培养客户忠诚度
03
建立客户关系管理机制
客户信息收集
04
设
服务意识培训
客户至上
培养员工始终将客户放在首位的服务理念，关注客户需求，提供 贴心服务。
热情友好
传递热情友好的服务态度，让客户感受到酒店的关怀与温暖。
专业素养
提升员工的专业知识和服务技能，确保提供高效、专业的服务。
服务技能培训
1 2
沟通技巧
加强员工沟通能力的培训，确保与客户有效沟通 ，理解客户需求。
服务流程
规范服务流程，提高服务效率，确保客户体验流 畅。
3
问题解决能力
培养员工解决问题的能力，及时处理客户问题和 投诉。
团队协作与沟通
团队合作
强化团队意识，鼓励员工相互协作，共同提升服务水平。
有效沟通
促进员工之间的有效沟通，确保信息传递准确无误。
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 酒店客户服务概述 • 提高客户满意度 • 培养客户忠诚度 • 员工培训与团队建设 • 优化客户体验 • 客户反馈与持续改进
酒店客户服务概述
01
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店客户服务应始终以客 户为中心，关注客户的需 求和体验，提供超越期望 的服务。
及时解决投诉
及时解决客户的投诉是提高客户 满意度的关键环节，酒店员工应
积极处理客户的投诉和反馈。
认真倾听客户的意见和建议，了 解其需求和不满，积极采取措施
解决问题。
对于无法立即解决的问题，酒店 员工应向客户说明情况并承诺尽 快解决，保持与客户的良好沟通
。
培养客户忠诚度
03
建立客户关系管理机制
客户信息收集
04
设
服务意识培训
客户至上
培养员工始终将客户放在首位的服务理念，关注客户需求，提供 贴心服务。
热情友好
传递热情友好的服务态度，让客户感受到酒店的关怀与温暖。
专业素养
提升员工的专业知识和服务技能，确保提供高效、专业的服务。
服务技能培训
1 2
沟通技巧
加强员工沟通能力的培训，确保与客户有效沟通 ，理解客户需求。
服务流程
规范服务流程，提高服务效率，确保客户体验流 畅。
3
问题解决能力
培养员工解决问题的能力，及时处理客户问题和 投诉。
团队协作与沟通
团队合作
强化团队意识，鼓励员工相互协作，共同提升服务水平。
有效沟通
促进员工之间的有效沟通，确保信息传递准确无误。
《客户关系管理》任务8客户忠诚度管理
8.3.1客户忠诚度的培养
2.锁定客户忠诚度
创建品牌认同感
客户忠诚度指客户忠诚 的程度，是一个量化概念。 顾客忠诚度是指由于质量、 价格、服务等诸多因素的影 响，使顾客对某一企业的产 品或服务产生感情，形成偏 爱并长期重复购买该企业产 品或服务的程度。
8.1.3客户忠诚度解读
2.客户忠诚度的分类
类型
释义
特点
示例
垄断忠诚 客户别无选择下，只能顺从卖方
低依恋、高重复购买 乘火车出差者
（1）节约开发客户的成本
，比起开发新客户，留住客户的成本要相对“便宜” 很多，特别是客户越“老”，其维系成本越低。
（2）降低交易成本
包括搜寻交易双方的信息所发生的成本、订立交易 合同所发生的成本、监督合同履行所发生的成本， 支出的形式包含金钱、时间和精力等。
（3）降低服务成本
企业了解和熟悉老客户的预期和接受服务的方式，所 以可以更好、更顺利地为老客户提供服务。
看看美团的活动：前三单起步价是免费的， 同时，还提供了快车优享通用券9元、快车券8元、 优享券10元。对于消费者来说，如果能免费，为 什么要付那几块钱呢？下载个APP这么简单的事， 免费打个车，小A觉得赚到了，其实小A用滴滴那 么久，体验也挺好的，为啥说换就换呢？原因是 小A得到的利益-小A的转换成本=赚到的感觉。好 的营销就是这样，顾客花了钱，感觉还像赚到了 钱一样。
8.2.3客户忠诚度的衡量
3.客户忠诚量化指数
指标
量表设计
整体的客户满意度 很满意 比较满意 满意 不满意
重复购买的概率 70％以上 70-30％ 30％以下
推荐给他人的可能 很大可能 性
有可能
不可能
很不满意
客户忠诚度认知
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
第五章 客户忠诚度管理.ppt
的增长，从而壮大企业的客户队伍。 ➢为企业发展带来良性循环
随着企业与忠诚客户关系的延续，忠诚客 户带来的效益呈递增趋势，这样就能够为 企业的发展带来良性循环。
第二节 影响客户忠诚的因素
❖客户满意的程度
现实情况Байду номын сангаас
满意的顾客不 一定忠诚，不满意 的顾客也不一定 不会购买企业的 产品和服务。
客户满意和客户忠诚 到底有什么关系？
• 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%， 把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利 润增加1倍。
• 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。 • 客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生
第五章 客户忠诚度管理
学习目的与要求：
通过学习本章内容，使学生了解 客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响 客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚 的策略。
本章主要内容
• 客户忠诚的含义与意义 • 影响客户忠诚的因素 • 实现客户忠诚的策略
客户满意=客户忠诚?
美国制造业是最早开展顾客满意程度调查 的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满 意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度 都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车 的顾客只有30%至40%.
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
随着企业与忠诚客户关系的延续，忠诚客 户带来的效益呈递增趋势，这样就能够为 企业的发展带来良性循环。
第二节 影响客户忠诚的因素
❖客户满意的程度
现实情况Байду номын сангаас
满意的顾客不 一定忠诚，不满意 的顾客也不一定 不会购买企业的 产品和服务。
客户满意和客户忠诚 到底有什么关系？
• 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%， 把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利 润增加1倍。
• 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。 • 客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生
第五章 客户忠诚度管理
学习目的与要求：
通过学习本章内容，使学生了解 客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响 客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚 的策略。
本章主要内容
• 客户忠诚的含义与意义 • 影响客户忠诚的因素 • 实现客户忠诚的策略
客户满意=客户忠诚?
美国制造业是最早开展顾客满意程度调查 的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满 意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度 都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车 的顾客只有30%至40%.
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
”她黄鹂鸟般的声音让人身心愉快，好像对他很关心。小柯的心里顿
❖ ❖ 时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获
得了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚 度为零。为什么小柯不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
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学习情境六 客户忠诚度管理
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
Contents
1
第一节 客户忠诚的内涵
2
第二节
3
第三节 客户忠诚度维护
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
案例导入
❖ 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米 ❖ 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现
需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小 纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电 ❖ 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货； 又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进 ❖ 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话
❖ ❖ 案例中珍珠成功的诀窍是什么？
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
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模块一 客户忠诚的内涵
❖ 一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利 润来自占比例较小的忠诚客户。 ❖ （一）
❖ 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买 即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难 以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪 克(Alan S.Dick)和库纳尔·巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚 应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户 从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，继续选择该服务供应商的倾向”。他 们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，指出行为忠诚是客户实际表现出 来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的 感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚 的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。理查德·奥利弗（Richard W.Oliver ）则将客户忠诚定义为：“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，消费者
❖ ❖ 时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获
得了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚 度为零。为什么小柯不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃
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学习情境六 客户忠诚度管理
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Contents
1
第一节 客户忠诚的内涵
2
第二节
3
第三节 客户忠诚度维护
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案例导入
❖ 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米 ❖ 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现
需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小 纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电 ❖ 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货； 又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进 ❖ 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话
❖ ❖ 案例中珍珠成功的诀窍是什么？
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模块一 客户忠诚的内涵
❖ 一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利 润来自占比例较小的忠诚客户。 ❖ （一）
❖ 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买 即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难 以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪 克(Alan S.Dick)和库纳尔·巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚 应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户 从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，继续选择该服务供应商的倾向”。他 们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，指出行为忠诚是客户实际表现出 来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的 感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚 的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。理查德·奥利弗（Richard W.Oliver ）则将客户忠诚定义为：“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，消费者
酒店客户服务：建立客户忠诚度的关键指标与评估方法培训课件ppt
，满足客户的期望。
及时解决问题
酒店员工应及时解决客 户的问题和投诉，避免
问题扩大和恶化。
02 建立客户忠诚度 的关键指标
客户满意度
客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，也是建立客户忠诚度的关键因素之 一。
客户满意度是指客户对酒店服务的整体评价和感受，包括客房、餐饮、设施、服 务等各方面的评价。高客户满意度意味着客户对酒店的服务质量和价值给予了高 度认可，更有可能再次选择该酒店并推荐给亲友。
客户服务的重要性
优质的客户服务能够提高客户满 意度，建立客户忠诚度，从而增 加酒店收益和市场份额。
客户忠诚度对酒店业务的影响
01
02
03
客户忠诚度的定义
客户忠诚度是指客户对酒 店及其服务的信任和偏好 程度。
客户忠诚度的益处
高客户忠诚度能够降低酒 店获取新客户的成本，提 高客户重复消费率，增加 口碑传播和推荐。
酒店客户服务：建立客户忠 诚度的关键指标与评估方法 培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店客户服务概述 • 建立客户忠诚度的关键指标 • 评估客户忠诚度的方法 • 提升酒店客户服务与建立客户忠诚度的策
略
01 酒店客户服务概 述
客户服务的定义与重要性
客户服务的定义
酒店客户服务是指酒店提供的以 满足客户需求和期望为核心的一 系列服务活动。
THANKS
感谢观看
通过客户关系管理系统，酒店可以更好地了解客户需求，提供更精准的服务，同时维护和拓展客户群 体。
详细描述
酒店应建立完善的客户信息数据库，记录客户的基本信息、喜好、反馈等，以便更好地满足客户需求 。同时，酒店应定期与客户进行沟通，了解客户需求的变化，及时调整服务策略。通过数据分析，酒 店可以了解客户的行为模式和需求趋势，为未来的服务提供指导。
及时解决问题
酒店员工应及时解决客 户的问题和投诉，避免
问题扩大和恶化。
02 建立客户忠诚度 的关键指标
客户满意度
客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，也是建立客户忠诚度的关键因素之 一。
客户满意度是指客户对酒店服务的整体评价和感受，包括客房、餐饮、设施、服 务等各方面的评价。高客户满意度意味着客户对酒店的服务质量和价值给予了高 度认可，更有可能再次选择该酒店并推荐给亲友。
客户服务的重要性
优质的客户服务能够提高客户满 意度，建立客户忠诚度，从而增 加酒店收益和市场份额。
客户忠诚度对酒店业务的影响
01
02
03
客户忠诚度的定义
客户忠诚度是指客户对酒 店及其服务的信任和偏好 程度。
客户忠诚度的益处
高客户忠诚度能够降低酒 店获取新客户的成本，提 高客户重复消费率，增加 口碑传播和推荐。
酒店客户服务：建立客户忠 诚度的关键指标与评估方法 培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 酒店客户服务概述 • 建立客户忠诚度的关键指标 • 评估客户忠诚度的方法 • 提升酒店客户服务与建立客户忠诚度的策
略
01 酒店客户服务概 述
客户服务的定义与重要性
客户服务的定义
酒店客户服务是指酒店提供的以 满足客户需求和期望为核心的一 系列服务活动。
THANKS
感谢观看
通过客户关系管理系统，酒店可以更好地了解客户需求，提供更精准的服务，同时维护和拓展客户群 体。
详细描述
酒店应建立完善的客户信息数据库，记录客户的基本信息、喜好、反馈等，以便更好地满足客户需求 。同时，酒店应定期与客户进行沟通，了解客户需求的变化，及时调整服务策略。通过数据分析，酒 店可以了解客户的行为模式和需求趋势，为未来的服务提供指导。
客户忠诚度管理.PPT参考幻灯片
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
2020/2/22
1
第五章 客户忠诚度管理
2020/2/22
2
【知识结构图】
2020/2/22
3
【情景写实】
张三喜欢吃苹果，李四也是，但是每次两人一同到市场去买苹果的时候，却到各自认为好的卖家买苹果。
张三选择的王大妈，认为王大妈的苹果新鲜度比较好，适合找她购买，但是价格相对张大婶的来得高；李四选
2020/2/22
8
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 1)设计一个卓越的客户价值主张 客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。 对于客户价值主张，在实际操作 中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、 品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。 客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。 既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服 务策略——共鸣点。 2)建立客户忠诚 ①建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的业展时期，必需要有不同的对渠 道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。 ②持续塑造公司良好形象。 一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚
表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再
次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意
主编 庄小将 王水清
2020/2/22
1
第五章 客户忠诚度管理
2020/2/22
2
【知识结构图】
2020/2/22
3
【情景写实】
张三喜欢吃苹果，李四也是，但是每次两人一同到市场去买苹果的时候，却到各自认为好的卖家买苹果。
张三选择的王大妈，认为王大妈的苹果新鲜度比较好，适合找她购买，但是价格相对张大婶的来得高；李四选
2020/2/22
8
各个忠诚领先企业的策略各具特点，但基本的做法有以下几种： 1)设计一个卓越的客户价值主张 客户价值主张是指对客户来说什么是有意义的，即对客户真实需求的深入描述。 对于客户价值主张，在实际操作 中体现在客户选择产品或服务时的几项关键指标。如客户在采购大型设备时主要关注的有质量、售后服务、价格、 品牌等方面，那么客户在选择供应时也将从这几个方面进行考察。 客户价值主张是一种针对竞争对手的战略模式。 既有和竞争对手相比拟的共性——相似点，又有比竞争对手更优更好的差异点。以及面向客户的个性化产品和服 务策略——共鸣点。 2)建立客户忠诚 ①建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。不同的业展时期，必需要有不同的对渠 道的政策，保持渠道通畅，保证渠道和厂家的共是永不变的黄金定律之一。 ②持续塑造公司良好形象。 一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚
表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再
次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
务有一定的信赖和认可。
信任度 客户忠诚度 满意度
客户忠诚的四个层次： • 无忠诚度 • 对企业感到满意或习惯 • 对企业品牌产生一定的偏好情绪 • 高度忠诚
顾客忠诚度的发展过程
增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值，企业提 高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持率更高。 这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。 6
10
• 5.1.2 客户忠诚的分类 (1)麦肯锡队客户忠诚的多维度细分方法
感情型忠诚客户 惯性型忠诚客户 理智型忠诚客户
生活方式改变型客户 理智型客户 不满意型客户
（2）顾客对企业提供的忠诚计划给与的评估分类 • 垄断型 • 节约型 • 激励型 • 习惯型 • 忠实型
(3)根据客户行为态度分类 行为忠诚 意识忠诚 情感忠诚
美国运通观察顾客的消费习惯，然后再将方案设计得 符合顾客的需求。譬如，顾客喜欢把点数当成货币使用， 他们可以用这些点数兑换电影票、平面电视或租休旅车等。
28
2 区隔顾客、区别对待 顾客对企业的期待，会依他们对方案的参与程度而有所不同!!!
低参与度的顾客在乎的是比较实质的利益，如免费服务、商品、折 扣、折价券等
第5章 客户忠诚度管理
1
2
案例: IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
3
4
目录
5.1 客户忠诚 5.2 培养忠诚客户 5.3 预防客户流失 5.4 双赢战略意识
5
• 5.1 客户忠诚 忠诚度--客户再次购买相同企业产品或服务的行为 客户忠诚度--客户忠诚于企业产品/服务的程度 对企业拥有较高忠诚度的客户会持续性购买企业产品/服务，对产品/服
• 5.1.1 忠诚客户的价值 忠诚客户给企业带来的价值
客户忠诚产生高经济效果的原因 •客户数量增长效应 •客户保持时间效应
特征
忠诚客户带来的效益 是长期&累计效益
零售业 餐饮业 航空业 旅店业
16:1 13:1 12:1 5:1 7
货币价值 非货币价值
8
9
测量客户忠诚度 标准： • 客户重复购买次数 • 客户购买挑选时间 • 客户对价格的敏感程度 • 客户对竞争产品的态度 • 客户对产品质量的承受能力
菲利普.科特勒
“要想最大化地占有市场，就必须能让消费者用最少的支出、 最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成一次快 乐的交易。”
15
• 5.1.4 满意度与忠诚度的关系
16
琼斯&赛塞斯
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实训22
内容：完成案例思考中的问题，并说明理由。 要求：独立完成
下课前提交答案（200字）
高参与度的 顾客比较在乎软性利益，如快速办ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ饭店住宿登记、退 房手续、服务升级或游客私人休息室等。（在意的是企业珍借他 们、了解他们，也是企业必须多费心思的顾客，因为他们有可能 与企业建立长久关系）
案例： 北京的首都国际机场专门为其VIP 客户设立了占据一个楼层
的“要客专用休息室”。VIP 客户在休息室内可轻松上网，随意 喝饮料，还可以享受专人提醒登机时间和引领登机服务。同时， 机场要客部还为VIP 客户设立了专用通道和专用停车场。
22
23
8 加强退出管理,减少客户流失 9 建立评价体系 (对策略的正确性进行评价)
5.2.2 5.2.1 提高客户忠诚度的十大原则 1 控制产品质量和价格 2 了解企业的产品 3 了解企业的客户 4 提高服务质量 5 提高客户满意度 6 超越客户期待 7 满足客户个性化要求 8 正确处理客户问题 9 让购买程序变得简单 10 服务内部客户(员工)
时间：20分钟 形式：个人讨论
30
5.3 预防客户流失 5.3.1 客户流失调查分析 1 企业自身原因分析
产品质量、服务质量、企业创新、市场监控、内部员工跳槽 2 客户方面原因分析
新诱惑？不合理要求得不到满足？内在需求转变？
31
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• 5.2 培养忠诚客户 5.2.1 获得客户忠诚度的策略 1 把客户忠诚度策略纳入企业发展策略 2 建立客户资料库
3 识别企业的核心客户
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4 评估核心客户价值
Cv-客户终身价值 T-从核定期开始计算的客户生命周期长度21
5 提高客户满意度 6 与客户建立良好沟通 7 提高内部服务质量,重视员工忠诚的培养
11
12
10分钟时间思考 p100-101
13
• 5.1.3 客户忠诚的影响因素
主要因素：客户满意、愉悦、信赖 • 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 • 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 • 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
14
（1）客户价值选择 （2）客户满意度 （3）客户让渡价值
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实训 23
目的：进一步了解忠诚客户培养的策略，了解培养的战术。 内容： 1 阅读Mabella的忠诚客户的培养策略 2 讨论Mabella策略使用了提高客户忠诚度十大原则中的哪些原则
（p103-104) 3 角色扮演
小组讨论如何对消费者实施一级忠诚计划，并对老师选中的同学演示） 产品：有友凤爪
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5.2.2.2 客户忠诚计划
25
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27
重要:阅读p106 分级忠诚计划对比
客户忠诚计划制胜关键 1 忠诚计划需要依据客户行为而调整
案例： 美国运通最早只是让持卡人累积点数，这些．点数可
以用于搭乘飞机。而后，方案随着美国运通与其他企业结 盟（如饭店）而推展开来。
现在与美国运通结盟的公司多达！40 家，供兑换选择 的包括SPA 、旅游与慈善捐款等。美国运通最聪明的做法还 在于，它提供加油站、超市签账的顾客双倍的点数，因为 这是一般人每天必须出入的场所，顾客因此会喜欢使用美 国运通卡。这也是美国运通领先业界的原因之一。
信任度 客户忠诚度 满意度
客户忠诚的四个层次： • 无忠诚度 • 对企业感到满意或习惯 • 对企业品牌产生一定的偏好情绪 • 高度忠诚
顾客忠诚度的发展过程
增加客户在与企业的每一次互动中获得的价值，企业提 高满意度水平的可能性更大，带来的客户保持率更高。 这种忠诚度可以带来重复的购买、推荐和价值的增加。 6
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• 5.1.2 客户忠诚的分类 (1)麦肯锡队客户忠诚的多维度细分方法
感情型忠诚客户 惯性型忠诚客户 理智型忠诚客户
生活方式改变型客户 理智型客户 不满意型客户
（2）顾客对企业提供的忠诚计划给与的评估分类 • 垄断型 • 节约型 • 激励型 • 习惯型 • 忠实型
(3)根据客户行为态度分类 行为忠诚 意识忠诚 情感忠诚
美国运通观察顾客的消费习惯，然后再将方案设计得 符合顾客的需求。譬如，顾客喜欢把点数当成货币使用， 他们可以用这些点数兑换电影票、平面电视或租休旅车等。
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2 区隔顾客、区别对待 顾客对企业的期待，会依他们对方案的参与程度而有所不同!!!
低参与度的顾客在乎的是比较实质的利益，如免费服务、商品、折 扣、折价券等
第5章 客户忠诚度管理
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案例: IBM通过优质服务赢得顾客忠诚
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目录
5.1 客户忠诚 5.2 培养忠诚客户 5.3 预防客户流失 5.4 双赢战略意识
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• 5.1 客户忠诚 忠诚度--客户再次购买相同企业产品或服务的行为 客户忠诚度--客户忠诚于企业产品/服务的程度 对企业拥有较高忠诚度的客户会持续性购买企业产品/服务，对产品/服
• 5.1.1 忠诚客户的价值 忠诚客户给企业带来的价值
客户忠诚产生高经济效果的原因 •客户数量增长效应 •客户保持时间效应
特征
忠诚客户带来的效益 是长期&累计效益
零售业 餐饮业 航空业 旅店业
16:1 13:1 12:1 5:1 7
货币价值 非货币价值
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测量客户忠诚度 标准： • 客户重复购买次数 • 客户购买挑选时间 • 客户对价格的敏感程度 • 客户对竞争产品的态度 • 客户对产品质量的承受能力
菲利普.科特勒
“要想最大化地占有市场，就必须能让消费者用最少的支出、 最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成一次快 乐的交易。”
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• 5.1.4 满意度与忠诚度的关系
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琼斯&赛塞斯
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实训22
内容：完成案例思考中的问题，并说明理由。 要求：独立完成
下课前提交答案（200字）
高参与度的 顾客比较在乎软性利益，如快速办ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ饭店住宿登记、退 房手续、服务升级或游客私人休息室等。（在意的是企业珍借他 们、了解他们，也是企业必须多费心思的顾客，因为他们有可能 与企业建立长久关系）
案例： 北京的首都国际机场专门为其VIP 客户设立了占据一个楼层
的“要客专用休息室”。VIP 客户在休息室内可轻松上网，随意 喝饮料，还可以享受专人提醒登机时间和引领登机服务。同时， 机场要客部还为VIP 客户设立了专用通道和专用停车场。
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8 加强退出管理,减少客户流失 9 建立评价体系 (对策略的正确性进行评价)
5.2.2 5.2.1 提高客户忠诚度的十大原则 1 控制产品质量和价格 2 了解企业的产品 3 了解企业的客户 4 提高服务质量 5 提高客户满意度 6 超越客户期待 7 满足客户个性化要求 8 正确处理客户问题 9 让购买程序变得简单 10 服务内部客户(员工)
时间：20分钟 形式：个人讨论
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5.3 预防客户流失 5.3.1 客户流失调查分析 1 企业自身原因分析
产品质量、服务质量、企业创新、市场监控、内部员工跳槽 2 客户方面原因分析
新诱惑？不合理要求得不到满足？内在需求转变？
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• 5.2 培养忠诚客户 5.2.1 获得客户忠诚度的策略 1 把客户忠诚度策略纳入企业发展策略 2 建立客户资料库
3 识别企业的核心客户
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4 评估核心客户价值
Cv-客户终身价值 T-从核定期开始计算的客户生命周期长度21
5 提高客户满意度 6 与客户建立良好沟通 7 提高内部服务质量,重视员工忠诚的培养
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10分钟时间思考 p100-101
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• 5.1.3 客户忠诚的影响因素
主要因素：客户满意、愉悦、信赖 • 让客户感到满意是建立客户忠诚的基础 • 帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键 • 使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点
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（1）客户价值选择 （2）客户满意度 （3）客户让渡价值
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实训 23
目的：进一步了解忠诚客户培养的策略，了解培养的战术。 内容： 1 阅读Mabella的忠诚客户的培养策略 2 讨论Mabella策略使用了提高客户忠诚度十大原则中的哪些原则
（p103-104) 3 角色扮演
小组讨论如何对消费者实施一级忠诚计划，并对老师选中的同学演示） 产品：有友凤爪
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5.2.2.2 客户忠诚计划
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重要:阅读p106 分级忠诚计划对比
客户忠诚计划制胜关键 1 忠诚计划需要依据客户行为而调整
案例： 美国运通最早只是让持卡人累积点数，这些．点数可
以用于搭乘飞机。而后，方案随着美国运通与其他企业结 盟（如饭店）而推展开来。
现在与美国运通结盟的公司多达！40 家，供兑换选择 的包括SPA 、旅游与慈善捐款等。美国运通最聪明的做法还 在于，它提供加油站、超市签账的顾客双倍的点数，因为 这是一般人每天必须出入的场所，顾客因此会喜欢使用美 国运通卡。这也是美国运通领先业界的原因之一。