湖州职业技术学院高等职业教育(1)

湖州职业技术学院高等职业教育市场营销专业毕业论文题目浅析网上购物卖家诚信问题及其对策——以淘宝网为例学生姓名沈海峰学号1030221218指导教师杨丽班级市营1001班【摘要】本文侧重于网上购物卖家诚信问题及其对策，以淘宝网为例来讨论，通过对淘宝网网上购物的诚信现状和网上购物卖家存在的诚信问题的信息分析，针对其中的问题作出解决对策并提醒现在的买家在网上购物的相关注意事项，诚信对卖家而言是一种宝贵的无形资产和发展的本钱，打好诚信这个品牌能够提高卖家在消费者心中的地位，能使消费者为卖家做免费的宣传。

对卖家而言最终的目的是为了赢利,诚信能帮助他们顺利的达到这个目的,因此卖家推出诚信服务既有利于自己又有利于消费者。

网上交易公众化，就必须让消费者感觉有保障，除了要有相应的法律法规外，最关键的一点就是要有诚信，网上交易要遵守四大“诚信”原则：诚实做人、诚信经商、重视承诺和讲究信用。

【关键词】网上购物，卖家诚信，网上购物技巧目录一、介绍淘宝网 (1)二、淘宝网网上购物的卖家诚信现状 (1)（一）恶意欺诈 (1)（二）虚假夸大 (1)（三）沟通风险 (1)三、淘宝网网上购物卖家存在的诚信问题 (2)（一）用户隐私信息泄漏 (2)（二）实际商品与宣传严重不符 (2)（三）商品不能及时送达 (3)（四）卖家竟拍操纵 (3)（五）产品出现问题后卖家无法兑现承诺过的售后服务 (3)（六）网托 (4)四、解决卖家诚信问题对策及相关网上购物技巧 (4)（一）对卖家的诚信问题的对策 (4)1．加强网络安全建设和用户的信息管理 (4)2．加大惩罚力度 (4)3．加强商品配送,完善诚信监督机制 (5)4．加强《关于网上交易的指导意见》,不准卖家参与竟拍 (5)5．确保消费者利益得到保障 (5)6．建立产品质量电子监管体系,不同产品制定不同的惩罚措施 (5)（二）对买家的要求及购物的技巧 (5)1．要货比三家，切勿贪小失大 (5)2．高额交易通过网上付款 (6)3．保存所有的交易记录 (6)五、总结 (6)参考文献 (7)湖州职业技术学院毕业(论文)一、介绍淘宝网淘宝网（）是国内首选购物网站，亚洲最大购物网站，由全球最佳B2B 平台阿里巴巴公司投资4.5亿创办，致力于成就全球首选购物网站。

淘宝网，顾名思义——没有淘不到的宝贝，没有卖不出的宝贝。

自2003年5月10日成立以来，淘宝网基于诚信为本的准则，从零做起，在短短的2年时间内，迅速成为国内网络购物市场的第一名，占据了中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。

截至2006年12月，淘宝网注册会员超3000万人，2006年全年成交额突破169亿，远超2005年中国网购整体市场总量。

根据Alexa的评测，淘宝网为中国访问量最大的电子商务网站，居于全世界网站访问量排名的第22位，中国第7位。

淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化。

“宝可不淘，信不能弃。

”二、淘宝网网上购物的卖家诚信现状（一）恶意欺诈一些网站建站之初一味追求所谓的“人气”、“商气”，网站大门洞开，对会员的注册信息根本不加验证或考察，对网上交易也不加任何规范或约束。

一些网络不法分子利用网站管理上的漏洞，无中生有，利用各种网络技术在网络上故意发布虚假信息，篡改数据资料，诱骗购买者上钩，设计种种陷阱让消费者上当。

（二）虚假夸大为了达到促销的目的，卖家在网络广告和网站宣传中，或者提供诱人的价格和服务条款，或者刻意夸大产品的某些特点和功能欺骗消费者。

夸大承诺，声称终身包修包换、全程跟踪服务，当客户发现问题与之联系时，要么被告之网上的许诺根本不存在，要么收到的是一些质量性能方面比较低劣的商品。

（三）沟通风险由于处在商品的不同两端，卖家对产品的了解远远多于顾客，从这个角度上说，顾客处于信息不对称的弱势地位。

卖家利用顾客的弱势地位，损害顾客利益的情况屡见不鲜。

如有一些网站发布的商品信息内容虽然完全是真实的，但有时卖家为了尽快促销产品，有意隐瞒了一些对自己不利的因素，提供并不完整的产品信息。

繁荣的背后总是隐藏着危机，不管承认与否，当前我国的网上购物尚存在很多问题。

根据CNNIC的数据，网上购物最不让人放心的因素中，商品品质占64.1％，卖家诚信34.0％，货款支付占14.9％，商品递送占8.5，买卖纠纷处理占4.0％，售后服务占9.2％，而买家最不满意的问题主要是买卖纠纷处理，卖家信誉，信用评估机制等方面。

三、淘宝网网上购物卖家存在的诚信问题（一）用户隐私信息泄漏这个问题是现在大家广泛关注的问题，也是挑战网络安全的主要大敌。

由于担心个人信息被盗和泄露隐私，但不可否认，现阶段广大网民的隐私权正处于危机之中。

要在网上成功交易，买家必须输入自己的姓名、电话、地址、银行帐号等隐私信息。

一些卖家为了扩大销售额，不惜将以前消费者的信息建立数据库，根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品；更有甚者，为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。

此外，消费者的信用卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。

这些信息的安全性常常是买家最担忧的问题，与卖家关系重大的的帐号也存在巨大安全隐患。

（二）实际商品与宣传严重不符事例1：花花公子羊绒衫“标注不实”山东青岛利客来“代理超期”单价一千多块钱的“花花公子”羊绒衫，实际质量与标注严重不符！其中，标称30%羊绒含量的衣服实际羊绒含量却为13%，有的更离谱,标称羊绒含量26.3%，实际仅为1%！近期,消费者纪先生向本刊记者反映上述情况时说：“2005年11月29日，我在山东省青岛市利客来购物中心花8000元购买了8件花花公子牌含‘羊绒’T恤衫，经北京市毛纺产品监督检验所检验，实际含量与标注严重不符｡我打电话到厂家，厂家以找不到山东总代理为由敷衍我。

后找到商场“花花公子”销售专柜，他们让我找厂家｡”在一份由北京市毛麻纺织品质量监督检验站出具的“检验报告”上记者看到：货/款号、色号，SCT41153-115CM，深灰色；成分含量，袖子：87%羊毛、13%羊绒。

2817-120CM黑色；袖子：57%新型再生纤维素纤维(天丝)、31%腈纶、11%羊毛、1%羊绒。

而实物标签上标注的成分含量为：货/款号、色号，SCT41153-115CM，30%羊绒，70%超细美丽诺羊毛。

2817-120CM黑色；26.3%羊绒，62.6%丝光羊毛，11.1%纤维素纤维。

可以看出，标签上标注的羊绒成分与实际检测结果严重不符｡经常在淘宝、拍拍等C2C网站上购物的朋友一定会有这样的经历，满心期待收到的宝贝与自己先前的预期看到的效果并不一样。

而收到货物时却发现，颜色和上身效果与图片相去甚远，很多卖家利用消费者求廉求优心理，以疵充好，以假充真。

由于单价一般比较低，所以买家在收到货物时即使知道是假的，也不会真的退货与卖家叫真，毕竟花的钱只是真品的几分之一。

（三）商品不能及时送达事例2：在今年的情人节时，市区小陈为其在外地的女友在网上买了一束鲜花，卖家称当天就能将鲜花派送到他女友手上。

但是，一直到网上十二点还是没有出现送花的人。

第二天，小陈，发现卖家的的手机和座机都处于“无人接听”的状态，气愤之下欲投诉，但是却投诉“无门”，因为卖家因近日连续遭到投诉，网站，因其信用不良已经冻结了卖家的帐户。

由于物流原因或者卖家自身发货延迟，导致买家在支付货款后尺迟收不到货物的情况时有发生，一周内应该拿到的货一个月后才到，甚至有卖家没有通知单方面撕毁合同，拒不发货。

在C2C网站上经营商店的卖家，大多有渠道资源，有的手上并没有货物，真正的零库存，再站上贴出信息和图片，待有买家拍下商品后再与供货商联系进货发货，这势必造成时间上的拖延，而且常常因为供货方而无法履行合同，这对拍下了心爱的商品，每天等待却等来货物暂缺，不能发货的托词对买家来说是一个非常不愉快的心理体验。

个这是消费者第一次网上购物，这次不愉快的经历将会使其对网络购物散失信心，甚至不在涉足C2C网站。

（四）卖家竟拍操纵淘宝网上我们经常能看到低价低的离谱的宝贝，许多初次涉足网络购物的消费者不尽会问，当价格非常低的时候，这种成交仍会进行，但卖家并不会因此做赔本买卖，因为那个幸运儿就是买家自己。

当最终价格没有上升到卖家可以接受的价格时，卖家会用另一个身份参与竟拍，要知道注册一个买家帐户是如此的容易，有时候卖家的参与会把价格抬上去，如果价格有上升到预期的水平，卖家会把它收入囊中结束拍卖，过不了多少时候这个宝贝又会被重新发布到网上，只不过那个卖家的名字变了。

或者还是那个卖家，只不过由拍卖变成了一口价销售，在浩如烟海的商品中，谁会注意到这样的小小变化，当然也有买家真的是以非常低的价格买到了心爱的宝贝而笑得合不拢嘴，但是这也是卖家意料之中的事情，他可能刚刚开店，需要你的好评，或者觉得你是潜质顾客需要在你身上深度挖掘。

网上拍卖比现实中更难实现真正的公平，因为这是卖家可以参与竟拍的拍卖，拍卖的整个过程都由卖家监控和操纵的。

（五）产品出现问题后卖家无法兑现承诺过的售后服务承诺的售后服务常常无法兑现，商品在运输途中产生的损坏究竟由谁来承担尚无定论。

许多卖家往往在“买家毕读”里注明“如无质量问题概不退换，请购买前仔细斟酌”，而究竟什么算是质量问题并没有相关部门出示的统一标准，很难判断，即使买家在收货后感觉有缺陷.有残缺.也自觉证据不足而息事宁人。

对于手机.数码相机等电子类产品其售后服务主要限于店内三包，仅仅限于店家的口头承诺，如果真的出现问题店家完全可以翻脸不认人，当产品交到消费者手中以后发现损坏，到底是交付的时候就已经损坏坏，还是运输的过程当中损坏，很难判断，所以消费者不知道找物流方赔偿还是找卖家赔，最后也就导致了消费者权益无法得到保障。

有时商品出了问题卖家能推则推，就算有售后服务也只是表面应付一下，许多问题根本得不到实质解决。

（六）网托“网托”是一种典型的欺诈行为，严重影响了正常的公平竞争。

谋取暴利同样是网络购物中诚信缺失的重要原因，一些投机者为攫取暴利，在网上欺骗广大消费者。

由于缺乏相应的监督，这些信用制度存在许多漏洞。

不仅注册认证信息可以作假，而且还可以通过“网托”获得好评。

一些卖家先拿便宜物品如书籍、袜子、CD进行交易，在最初的阶段保持价优质优，在短时间内获得顾客的好评，使自己店铺的信誉度排名靠前，之后再转去做高价商品交易。

不良卖家往往在此时将手机、手提电脑、照相机等高价商品以次充好，欺骗消费者。

在这个过程中卖家找“网托”自卖自夸，哄抬商品也是常用的手段。

但同传统购物不同的是，由于网络购物交易平台的虚拟性，监督和规范网络交易很难，特别是在发生纠纷时的调查取证。

四、解决卖家诚信问题对策及相关网上购物技巧（一）对卖家的诚信问题的对策1．加强网络安全建设和用户的信息管理面对高科技的发展，我们广大消费者要广泛深入地学习计算机网络安全知识，充分认识网络安全防范工作的重要性，提高消费者的网络安全意识和做好网络安全防范工作的自觉性。