时代光华-客户服务价值的四个层次答案
客户服务价值的四个层次
学习导航通过学习本课程,您将能够:●了解如何满足客户得基本需求;●清楚如何满足客户得期望需求;●熟知如何满足客户得渴望需求;●懂得如何满足客户“意料之外”得需求。
客户服务价值得四个层次一、满足客户得基本需求1.什么就是基本需求在各行各业,客户对服务都有基本需求、比如,在吃饭上,客户得基本需求就就是能够“吃饱”。
２.满足基本需求得方法对于“吃饱”得基本需求,所有餐饮业门店都能够满足,自然就无法产生竞争力,只能靠价格战来提升自己得竞争力,一旦无法保证基本得利润,就会有“地沟油"等现象得出现。
例如,有一位热心得公共知识分子曾经算过一笔账,根据北京得物价与成本,凡就是2０元以下得盒饭都就是用得地沟油。
尽管这位公共知识分子得数据与计算方法不一定准确,但价格战确实就是仅能满足基本需求得商家通常采取得竞争策略。
二、满足客户得期望需求1.什么就是期望需求企业要想具有战略上得竞争力,有两种途径:一就是低成本,二就是差异化。
差异化意味着满足客户更高层面得需求。
仍以吃饭为例,除了吃饱得基本需求之外,有人还会想要“吃好”,包括良好得就餐环境(无烟环境,冷气与暖气开放等)、服务人员得形象等。
比如,顾客到饭馆吃了一碗１5元得面条,其“吃饱”得基本需求满足后,可能会向服务员要一杯水喝,面对这种要求,有得服务员会马上为其提供,有得服务员则会置之不理,让顾客长久等待,或就是给顾客端来一杯滚烫得热水。
对于此种要求,如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家得服务有多好;但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。
这种需求就称为期望需求、2。
满足期望需求得方法满足客户期望需求得方法就是掌控客户得期望值、由于不同人对同一件事得期望会有不同,企业首先要确认自身服务在行业中得位置,就是处于平均标准之上还就是标准之下,其次也要学会控制标准。
一种控制标准得方法叫做“腊肠切片法”,意思就是满足客户需求时要像腊肠切片一样,一点一点地满足,不要一次性全部提供、这就是因为,服务就是有成本得,任何企业都不能无限制地为客户提供服务。
客户服务价值的四个层次之欧阳家百创编
学习导航欧阳家百（2021.03.07）通过学习本课程，你将能够：●了解如何满足客户的基本需求；●清楚如何满足客户的期望需求；●熟知如何满足客户的渴望需求；●懂得如何满足客户“意料之外”的需求。
客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1.什么是基本需求在各行各业，客户对服务都有基本需求。
比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。
2.满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。
例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。
尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。
二、满足客户的期望需求1.什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。
差异化意味着满足客户更高层面的需求。
仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。
比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。
对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。
这种需求就称为期望需求。
2.满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。
由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。
一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。
卓越的服务营销（时代光华）单选题答案汇总整理考题2套【精选】
卓越的服务营销（时代光华）单选题答案（共45题）1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D 以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )1. A 时刻保持积极、友善的态度2. B 看客户的重要程度而定3. C 根据自己的心情而定4. D 根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是( )1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确5.服务的水准线应该是( )1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7. 什么是“超值的服务”( )1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务( )1. A 举办联谊会2. B 给客户寄上感谢信3. C 定期拜访客户4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )1. A 定期服务2. B 非定期服务3. C 专项服务4. D 非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求有( )1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括17. 商务沟通的目的是( )1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确18.哪些行业要重视服务( )1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括19.优质的服务对企业发挥的作用有( )1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确23.非定期服务的形式包括( )1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括26.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确27. 微笑的三结合技巧是指( )1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括28.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会29.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确30.对客户进行满意度测量的作用有( )1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括31.下面哪些动作传递了积极的信息( )1. A 放松而节制的面部2. B 没有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部32.服务营销与传统营销之间的区别在于( )1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括33. 建立忠诚客户群的关键在于( )1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确34.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括35. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )A 用一种思想看待所有的问题B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C 相互体谅、相互理解D 以上都不正确36.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )A 把责任推给别人B 躲开客户，溜之大吉C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意D 对客户的投诉置之不理37.企业要建立服务品质体系，就是要( )A 树立以客户为中心的理念B :建立完善的服务制度C 创建高效的服务队伍D 以上都包括38.对客户进行满意度测量的具体方法有( )A 现场采访B 电话访问C 问卷调查D 以上都包括39.现代客户理论中，客户包括( )A 外部客户，比如产品的终端消费群B 内部客户，即工作流程的下一道工序C A和B都正确D A和B都不正确40.“双S专家理论”中的双S是指( )A 销售专家 SalesB 服务专家 ServicesC A和B都包括D A和B都不对41.对CRM管理的正确理解是( )A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D 以上都包括42. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B “言多必失”，服务人员要避免犯错C 客户说的越多，越容易满足D 以上都不正确43.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )A 不理会客户的无礼要求B 调整好自己的心态并努力安抚客户C 对客户有求必应D 以上都不正确44.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )A 对客户进行问候、祝福和感谢B 进行咨询、调查、促销宣传C 为客户提供热线帮助D 以上都包括45.妥善处理客户投诉的途径有( )A 缓解客户的怒气B 对不满的客户予以补偿C 找到解决问题的方法D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试一）单选题1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确1.A 用一种思想看待所有的问题2.B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3.C 相互体谅、相互理解4.D 以上都不正确2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1.A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2.B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3.C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4.D 以上都包括3.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 回答：正确1.A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2.B 对乱许诺的业务员进行重罚3.C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4.D 不理会4. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确1.A 让客户的基本物质价值利益得到满足2.B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3.C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4.D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务5.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确1.A 对客户进行问候、祝福和感谢2.B 进行咨询、调查、促销宣传3.C 为客户提供热线帮助4.D 以上都包括6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1.A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2.B 微笑可以调节自己和对方的情绪3.C 微笑有益健康4.D 以上都包括7.妥善处理客户投诉的途径有( ) 回答：正确1.A 缓解客户的怒气2.B 对不满的客户予以补偿3.C 找到解决问题的方法4.D 以上都包括8.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1.A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2.B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3.C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4.D 以上都包括9.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1.A 资讯的提供2.B 不定期的拜访3.C 意外的小礼物4.D 以上都包括10. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确1.A 优质型2.B 友好型3.C 生产型4.D 冷淡型11. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 回答：正确1.A 进行客户档案资料的管理2.B 进行客户服务品质的管理3.C A和B都正确4.D A和B都不正确12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确1.A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2.B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3.C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4.D 以上都不正确13.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确1.A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2.B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3.C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4.D 让话务员的声音更好听14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确1.A 形象干净整洁2.B 保持精神饱满3.C 说话语速适当，善于运用肢体语言4.D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确1.A 当顾客等候很久了2.B 顾客带了孩子3.C 高峰期特别繁忙4.D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试二）单选题1.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1.A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2.B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3.C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4.D 以上都包括2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确1.A 手续繁琐，办事速度缓慢2.B 程序固定化、形式化3.C 为客户考虑不周4.D 以上都包括3.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确1.A 销售专家（Sales）2.B 服务专家（Services）3.C A和B都包括4.D A和B都不对4.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确1.A 提高客户的信任度2.B 提高企业的信誉和知名度3.C 扩大企业的客户源4.D 以上都包括5.服务的水准线应该是( ) 回答：正确1.A 基本服务2.B 满意的服务3.C 超值的服务4.D 难忘的服务6.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确1.A 客户对企业产生怨言并广泛传播2.B 潜在的客户源流失3.C 使得企业的信誉下降、效益降低4.D 以上都包括7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1.A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2.B 微笑可以调节自己和对方的情绪3.C 微笑有益健康4.D 以上都包括8.对客户进行满意度测量的作用有( ) 回答：正确1.A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2.B 收集细节信息以进行分类3.C 给进一步改进服务提供参考依据4.D 以上都包括9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 回答：正确1.A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2.B 要形成营销的核心竞争力3.C A和B都正确4.D A和B都不正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1.A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2.B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3.C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4.D 以上都包括11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1.A 资讯的提供2.B 不定期的拜访3.C 意外的小礼物4.D 以上都包括12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确1.A 优质的服务需要通过人员来完成2.B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3.C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4.D 以上都不正确13.企业要建立服务品质体系，就是要( ) 回答：正确1.A 树立以客户为中心的理念2.B 建立完善的服务制度3.C 创建高效的服务队伍4.D 以上都包括14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确1.A 尽量使用简明易懂的语句2.B 积极推销特色服务3.C 能够正确处理突发事件4.D 以上都包括15.对CRM管理的正确理解是( ) 回答：正确1.A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法2.B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统3.C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式4.D 以上都包括。
时代光华- 现代客户服务理念性格分析
★课程提纲——通过本课程，您能学到什么？第一讲现代客户服务理念（上）1.服务是什么2.客户是什么第二讲现代客户服务理念（下）1.现代服务营销观念的分类2.服务的意义与多层次3.正确的服务理念4.客户的服务准则第三讲客户心理性格分析（上）1.客户的行为心理分析2.客户需求分析第四讲客户心理性格分析（下）1.客户性格分析2.目标顾客分析3.客户满意度测量第五讲客户关系管理实务1.CRM管理2.做好客户关系的流程3.客户管理的评估4.客户资源管理第六讲优质客户服务的基本方法1.卓越的服务原则2.客户服务的时机3.客户服务的步骤和方法4.四种类型的服务5.建立忠诚的客户群第七讲客户服务的品质（上）1.对客户显示积极的态度2.识别客户的需求3.满足客户的需求第八讲客户服务的品质（下）1.让客户成为回头客2.投诉、抱怨处理3.服务品质控制第九讲客户服务沟通实战技巧（上）1.客户服务沟通的基本功2.看和动3.聆听的技巧4.微笑服务5.询问的技巧第十讲客户服务沟通实战技巧（下）1.电话服务沟通技巧2.同理心的沟通技巧第1讲现代客户服务理念（上）【本讲重点】1.服务是什么2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。
王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
时代光华建立与客户的关系 标准答案
时代光华建立与客户的关系答案————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2时代光华建立与客户的关系答案单选题1. 关于初次面谈的描述，不正确的是：√A 第一印象往往在初次见面的8秒钟内完成B 初次面谈的成败直接影响客户关系建立的顺利程度C 初次面谈往往可以建立稳定的客户关系D 初次面谈的时间最好控制在一个小时内正确答案： C2. 下列不属于理财规划师初次面谈的主要任务的是：√A 向客户提出全面收集信息的要求B 了解客户的投资偏好C 了解客户的财务目标D 向客户解释个人理财的作用、风险和目标正确答案： A3. 第一次会面后与客户建立关系的有效手段是：×A 树立良好的第一印象B 与客户约定下次会面时间并提出进一步收集信息的要求C 以诚相待，对客户专心D 确定沟通的具体目的正确答案： B4. 关于开场白的技巧，不正确的是：×A 第一次会谈应该轻松随意，先建立关系，以后再约时间谈理财B 整个过程不能太偏离个人理财规划的内容C 正式谈话前要告诉客户谈话的大致内容，让客户做好心理准备D 专业、有条理正确答案： A5. 在沟通时，有的客户口若悬河，滔滔不绝，不着边际，这时理财规划师应该：√A 改变提问的方式B 对客户所说的话进行录音并提炼要点C 适当的时候对客户所说的话进行总结和评论D 提醒客户放慢语速并有效引导客户的谈话议题正确答案： D6. 在沟通中，将信息更快地传递给客户的途径是：×A 语言B 声音C 身体语言D 第三方传达正确答案： C7. 会让客户对理财规划师的专业形象大打折扣的行为是：√A 对客户提到的不愉快遭遇表示同情B 谈话间翘二郎腿C 眼睛微笑地注视客户D 保持直立的坐姿正确答案： B8. 按客户的婚姻状况和教育程度来细分客户是市场营销学上的（）客户分类依据：×A 心理特征B 社会特征C 统计特征D 地理特征正确答案： C9. 将人的不同时期分为直觉型、内在感应型、思想型和外在感应型的是：×A 荣格模型B 客户个性偏好分析模型C Keirsey模型D Bates模型正确答案： A10. 追求完美，说话直率，用词准确、简洁，与之交往的人常觉得他们霸道和说教，是Aspell九类分析模型中的：×A 成就主义者B 关怀主义者C 挑战主义者D 完美主义者正确答案： D判断题11. 个人理财规划的基础是建立客户关系。
商务礼仪(试题+答案)时代光华
学习课程：商务礼仪单选题1.礼仪的“礼”字指的是: 回答：正确A 尊重B 尊敬C 崇敬D 敬仰2.很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有: 回答：正确A 入乡随俗B 以对方为中心C 摆正位置D 以上都不对3.从事外事工作的人有一个特点,就是说话比较: 回答：正确A 偏执B 中庸C 和善D 以上都正确4.看名片的技巧有哪些: 回答：正确A 名片是否经过涂改B 是否印有住宅电话C 是否头衔林立D 以上都正确5.出入有人控制的电梯时，走路的一个基本规则是: 回答：正确A 把选择方向的权利让给地位高的人或客人B 谁靠近门谁先出C 无所谓先后D 以上都不对6.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该: 回答：正确A 先进后出B 控制好开关钮C 以上都包括D 以上都不对7.以下哪些是交谈的禁忌: 回答：正确A 忌打断对方B 忌纠正对方C 忌质疑对方D 以上都包括8.无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应该一致: 回答：正确A 包与皮鞋B 皮鞋与皮带C 包与帽子D 以上都不对9.从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于: 回答：正确A 耳部B 颈部C 肩部D 以上都不对10.请客有四个层次，其中第三个层次是: 回答：正确A 吃饱B 吃特色C 吃环境D 吃文化11.以下哪个民族忌食狗肉: 回答：正确A 满族B 蒙古族C 藏族D 以上都包括12.以下哪些属于尊重他人五要点: 回答：正确A 尊重上级B 尊重同事C 尊重下级D 以上都包括13.西服穿着的三大禁忌包括: 回答：正确A 袖口上的商标没有拆B 在正式场合穿着夹克打领带C 正式场合穿着西服、套装时袜子出现问题D 以上都包括14.商务交往中，有哪些个人隐私不适合问: 回答：正确A 收入B 年龄C 婚否D 以上都包括15.交谈三忌不包括: 回答：正确A 恶语伤人B 注视对方C 三心二意D 大声喧哗。
时代光华满意与贴心服务-试卷答案最全
4.D 以上都包括
9.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（）回答：正确
1.A 掌控市场
2.B 创造价值
3.C 提高利润
4.D 顾客满意
10.以下说法不正确的是（）回答：正确
1.A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务
2.B 遇心服务的重要特征就是全面性
3.C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化
正确
8.以下不属于Intel核心价值观的是（）
1. A纪律严格
2. B注重过程
3. C良好的工作环境
4. D冒险精神
正确
9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（）
1. A无线上网服务
2. B快速服务
3. C贴心服务
4. D意外体验的洗手间服务
正确
10.以下不属于动态服务美姿美仪的是（）
9A策略业务单位
10B策略单位业务
11C结构业务单位
12D结构单位业务
4.企业的核心价值是（）回答：正确
13A为顾客服务
14B掌控市场
15C创造价值
16D以上都不对
5.3Ｓ指标不包括（）回答：正确
17A员工满意（ＥＳ）
18B顾客满意（ＣＳ）
19C社会满意（ＳＳ）
20D行业满意（RＳ）
6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（）回答：正确
正确
7.以下说法不正确的是（）
1. A培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练
2. B服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用
3. C最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练
4. D知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户
时代光华有效沟通-试题-答案
1. 领导的核心是：√A 服从B 命令C 沟通D 执行正确答案：C2. 沟通中语音语调所占的比例是：√A 0.88B 0.38C 0.28D 0.18正确答案：B3. 沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤：√A 接收B 发送C 反馈D 消化正确答案：C4. 人格特质在很深层次上影响着：√A 人们的价值观念B 人们的认识方式C 人们的行为方式D 人们的思想信念正确答案：C5. 沟通的四个层次依次是：√A 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇B 第一个叫问，第二个叫说，第三个叫空，第四个叫镇C 第一个叫说，第二个叫空，第三个叫问，第四个叫镇D 第一个叫说，第二个叫问，第三个叫镇，第四个叫空正确答案：A6. 听众错位的问题主要表现在：√A 应该与上司沟通的，却与下属进行沟通B 应该与下属沟通的，却与同事进行沟通C 应该与同事沟通的，却与上司进行沟通D 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通正确答案：D7. 沟通的原则是：√A 沟通从问开始B 重要的不是做了什么，而是说了什么C 重要的不是别人听到了什么，而是你说了什么D 重要的不是你说了什么，而是你听到了什么正确答案：D8. 沟通组织很差的一个表现是：√A 慢B 等C 快D 强正确答案：B9. 沟通中肢体语言所占的比例是：√A 0.25B 0.07C 0.38D 0.55正确答案：D10. 对沟通的起点是：√A 信息的发送者B 信息的接收者C 信息的反馈者D 信息的受益者正确答案：A11. 什么性格的客户投诉最好处理：√A 力量型的客户B 活泼型的客户C 和平型的客户D 完美型的客户正确答案：C12. 如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用的沟通方式是：√A 说B 问C 空D 镇正确答案：B13. 一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是：√A 身体素质B 文化素质C 政治素质D 科学素质正确答案：C14. 沟通的基础是：√A 互惠B 互利C 诚实D 信任正确答案：D15. 倾听的正确做法是：√A 使身体后倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应B 使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应C 使身体直立，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应D 使身体侧倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应正确答案：B。
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1. 在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（）战来提升自身的竞争力。
×
A环境
B品质
C价格
D服务
正确答案：C
2. 企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是：√
A国际化
B差异化
C趋同化
D体系化
正确答案：B
3. 下列选项中，对于“掌控客户期望值”的认识错误的是：√
A用“腊肠切片法”来控制标准
B准确把握客户的心理
C让客户感受到服务的价值
D无限制地为客户提供服务
正确答案：D
4. 服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是：√
A迎合
B影响
C掌控
D指导
正确答案：A
5. 如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。
客户的这类需求被称为：√
A基本需求
B期望需求
C渴望需求
D意料之外的需求
正确答案：C
6. 满足客户“意料之外”的需求的方法是：√
A降低价格
B掌控期望值
C满足情感需求
D用心服务
正确答案：C
7. 对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是：√
A吃饱
B吃好
C吃舒服
D吃出惊喜
正确答案：A
8. 下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是：√
A“您好，我马上来”
B“您看这样行吗”
C“您上次说的事，我给您办好了”
D“您叫什么来着”
正确答案：D
9. 通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是：√
A成熟的男性
B成熟的女性
C年轻的男性
D年轻的女性
正确答案：B
10. 下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是：√
A要具备相关经验
B要具备职业素质
C要具备较强的情绪控制力
D要具备较高的学历
正确答案：D
判断题
11. 如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。
此种说法：×
正确
错误
正确答案：错误
12. 在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
13. 服务者要想让客户认同自己，首先要认同客户。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：正确
14. 服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误
15. 专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。
此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误。