物流服务质量KPI指标体系研究
电商物流部门KPI绩效考核指标体系
电商物流部门KPI绩效考核指标体系
背景
随着电商市场的飞速发展，物流作为一个非常重要的环节开始
进入人们的视线。
而物流部门的绩效考核也越来越受到公司的重视。
因此，建立一个科学合理的KPI绩效考核指标体系变得尤为重要。
KPI绩效考核指标体系
确定指标种类
根据物流部门的实际情况，我们可以将指标分为效率类指标和
质量类指标。
效率类指标主要包括订单处理速度、运输效率、仓储
周转率等，而质量类指标则包括准确度、满意度、维修及退货率等。
确定权重
为了避免某一个指标过于突出影响到其他指标的权重，我们需
要根据各自的重要性来确定其权重。
具体而言，可以根据指标的目
标价值、管理要求、业务影响、数据获取四个维度来进行评估，最终得出各项指标的权重。
确定分数标准
针对效率类指标，如何定义订单处理速度、运输效率等的优、良、中、差，也需要有明确的分数标准。
同样，对于质量类指标，也要根据不同的情况，制定不同的评估标准。
结论
绩效考核并不是简单地对指标进行统计分析，而是要建立在对业务的深刻理解和分析之上，因此建立一个科学合理的KPI绩效考核指标体系对物流部门的发展非常关键。
同时，制定考核方案也要兼顾公平和科学合理，以达成公司与员工的共同目标。
物流服务质量评价指标体系研究
物流服务质量评价指标体系研究概述物流服务质量是指在物流活动过程中，物流服务企业和客户所相互提供的服务，所体现出来的服务水平和质量特征。
物流服务质量评价指标体系的研究，对于物流企业提升服务水平和服务质量，满足客户需求具有非常重要的意义。
本文将从物流服务质量的定义、评价指标和评价体系等方面，展开对物流服务质量评价指标体系的研究。
一、物流服务质量的概念定义物流服务质量是一个相对的概念，不同的企业和客户对于物流服务质量的要求会有所不同。
但是，无论是企业还是客户，他们对于物流服务质量，都有着相似的评价标准：效率、准确性、安全性、可靠性、灵活性、沟通能力和服务态度。
1. 效率物流服务效率是指在物流活动中，所花费的时间，物流企业能够快速的响应客户需求，高效运转的现有资源，能够快速的满足客户的物流需求。
2. 准确性物流服务准确性是指在物流活动中，数据、时间、质量等方面都要求准确无误。
3. 安全性物流服务安全性是指在物流活动过程中，货物和人员的安全得到保障，没有造成任何的损失。
4. 可靠性物流服务可靠性是指物流企业对于客户需求的满足，有着可靠的承诺和履行能力。
5. 灵活性物流服务灵活性是指物流企业有着新颖的物流服务方案，面对需求的不断变化，具备更好的适应性和灵活性。
6. 沟通能力物流服务沟通能力是指物流企业和客户之间的互动，通过有效的沟通和信息交流，更好的满足客户需求。
7. 服务态度物流服务态度是指物流企业对于客户的态度和服务水平，包括客户服务、整体环境和服务质量等方面。
二、物流服务质量评价指标在物流服务质量评价指标体系的建立中，指标的选取十分关键，本章将对常用的物流服务质量指标进行介绍。
1. 时效性指标时效性是物流服务中的重要环节，评价物流时效性主要涉及送货、交通、接货、存储等方面。
时效性指标包括：货物到达时间、交货时间、自提时间、货车行驶时间、存储时间等方面。
2. 准确性指标准确性指标是对物流服务质量进行评价的重点之一，可以包括从物流企业到客户的信息传递、物流管理和物流流程控制等方面。
物流服务质量KPI指标体系研究
物流服务质量KPI指标体系研究在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。
在我国，对物流活动的绩效进行考核还比较少，考核的方法也比较少。
这里，从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的KPI(Key Process Indication)体系。
关键业绩指标即KPI，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。
KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。
KPI同样可以用于项目的管理，用于衡量的整体运行状况。
建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。
因此，第三方物流企业在制订KPI指标系统时，必须把握一下几个要点:1、以满足客户的需要为出发点来制订标杆，要始终着眼于客户的满意度;2、不能只看到当前本企业物流项目运作的优势，而应向整个行业优秀的第三方物流企业学习;3、要分不同的角度看待KPI的制订。
确定KPI 指标系统的一个重要原则是: SMART原则。
SMART是五个英文单词首字母的缩写: S代表具体(Specific), 指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统; M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的; A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标; R代表实现性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察; T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限。
可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的KPI绩效指标系统分为五大块: 运输计划、运输过程、库存过程、客户服务、财务指标。
物流服务质量评价与提升的方法研究
物流服务质量评价与提升的方法研究随着全球化的进程和电子商务的兴起，物流行业的发展变得越来越重要。
物流服务质量的提升对于企业和消费者来说都具有重要意义。
本文将探讨物流服务质量评价与提升的方法，以期为物流行业的发展提供一些有益的思考。
一、物流服务质量评价方法物流服务质量评价是衡量物流服务水平的重要手段。
以下是几种常见的物流服务质量评价方法：1. 客户满意度调查：通过问卷调查等方式，了解客户对物流服务的满意度。
这种方法可以直接了解到客户的真实感受，从而得出客户对物流服务的评价。
2. 关键绩效指标（KPI）评估：通过设定一系列关键绩效指标，如准时交货率、货损率等，来评估物流服务的质量。
这种方法可以客观地衡量物流服务的各项指标，从而判断其质量水平。
3. 质量成本评估：通过计算物流服务的质量成本，包括人力成本、设备成本等，来评估物流服务的质量。
这种方法可以从经济角度评价物流服务的质量，为企业提供决策依据。
二、物流服务质量提升的方法物流服务质量的提升是一个持续改进的过程。
以下是几种常见的物流服务质量提升的方法：1. 技术创新：随着信息技术的快速发展，物流行业也可以借助技术手段来提升服务质量。
例如，利用物联网技术实现对货物的实时追踪和监控，提高物流运输的可视化程度，减少货物丢失和损坏的风险。
2. 人才培养：物流服务质量的提升需要专业人才的支持。
企业应该注重培养物流专业人才，提高员工的专业素养和服务意识。
同时，通过持续的培训和学习，提高员工的技能水平，以适应物流行业的快速发展。
3. 供应链协同：物流服务质量的提升需要各个环节的协同配合。
企业应该与供应商、物流公司等合作伙伴建立良好的合作关系，共同优化供应链的运作。
通过信息共享和协同决策，提高供应链的效率和服务质量。
4. 客户关系管理：物流服务的质量直接关系到客户的满意度。
企业应该注重建立和维护良好的客户关系，了解客户的需求和反馈，及时解决问题和改进服务。
通过建立长期稳定的合作关系，提高客户的忠诚度和满意度。
物流管理部绩效考核指标KPI绩效指标
物流管理部绩效考核指标KPI绩效指标物流管理部是企业中非常重要的一个部门，其职能是负责企业的物流管理工作，确保商品及时、准确地配送给客户，保证企业的运转顺利。
对于物流管理部门来说，一个科学、合理且有效的绩效考核指标是非常必要的。
因此，设计KPI绩效指标，可以使物流管理部门有的放矢地进行工作，提高绩效效果，达到企业目标的实现。
KPI绩效指标的设计方案：1、配送效率指标配送效率是指物流管理部门完成配送的时间与企业目标时间的比较，包括配送车辆总数量、配送行程、配送耗时等指标。
配送效率越高，客户的满意度就越高，企业的信誉度也会提高。
我们可以从以下几个角度去考虑与设计配送效率指标：(1)配送周转率该指标是指每辆车日均完成的配送数量，配送周转率越高，全年的配送效率就越高。
公式：日均完成配送数量/配送车辆总数(2)配送行程指标该指标是指每个配送点的距离与总配送距离之比。
它的数值越小，表示物流管理部门的配送效率越高。
公式：每个配送点的距离总和/总配送距离(3)配送耗时指标该指标是指整个配送过程所需的时间。
它的数值越短表示配送效率越高。
公式：配送所需时间/配送目标时限2、成本管理指标成本管理指标是指物流管理部门运营过程中所涉及到的成本，物流管理部门需要根据成本指标来评估企业经营效果。
成本管理指标多数分为成本支出，运作总成本，和成本占比三个方面。
可以从以下几个角度去考虑与设计成本管理指标：(1)运作成本指标该指标是指物流管理部门日常的营业成本，如车辆维护、配送员薪资、燃油费用等。
这些成本将影响企业的盈利。
公式：车辆维修、保险、税费、员工薪资、燃油费用、办公费用等(2)运转总成本指标该指标是指物流管理部门营业成本加运营成本，包括采购成本和配送成本。
该指标能够综合反映企业营运成本的状况。
公式：采购成本+配送成本+营业成本(3)成本占比指标该指标是指成本占总营业额的百分比。
成本越高，企业整体利润就会越低。
公式：成本总和/总营业额3、满意度指标满意度指标是指基于客户的反馈信息，评价物流管理部的表现。
物流部门KPI考核指标(结合BSC)
物流部门KPI考核指标(结合BSC)背景信息物流部门是负责组织和管理物流活动的部门，其运营效率和服务质量直接影响着企业的运作和客户满意度。
为了监控和管理物流部门的表现，制定一套科学有效的关键绩效指标（KPI）体系是非常重要的。
BSC绩效管理框架为了确保物流部门的绩效考核能够对全面的方面进行评估，我们建议结合平衡记分卡（BSC）的概念来制定物流部门KPI考核指标。
平衡记分卡是一种多维度的绩效评价方法，通过从财务、顾客、内部流程和研究与成长等四个维度来评估组织的绩效，以确保整体目标的协调与实现。
物流部门KPI考核指标为了实际应用BSC绩效管理框架，我们建议制定以下几个关键考核指标：1. 财务绩效- 成本控制率：衡量物流部门在运营过程中控制成本的能力。
- 资金周转率：衡量物流部门运营效率与资金利用效率的关系。
2. 顾客绩效- 客户满意度：通过调查问卷或回馈机制，衡量顾客对物流部门提供的服务满意度。
- 交货准时率：衡量物流部门按时交付货物的准确率。
3. 内部流程绩效- 运输效率：衡量物流部门在运输过程中的效率与准确性。
- 库存周转率：衡量物流部门库存管理的效率与流动性。
4. 研究与成长绩效- 培训参与率：衡量物流部门员工参与绩效提升培训的积极性。
- 错误率：衡量物流部门在操作过程中出现错误的频率。
以上指标只是建议，具体的KPI考核指标应根据企业业务模式、战略目标和具体情况进行量化和制定，保持与企业整体目标的一致性。
结论通过结合BSC绩效管理框架，我们能够制定出科学、全面的物流部门KPI考核指标，帮助管理层监控和评估物流部门的绩效，为其改进和提升提供有力的支持。
同时，根据具体情况对指标进行定期调整和优化也是必要的，以适应企业发展的需求。
仓储物流KPI考核指标
仓储物流KPI考核指标一、引言随着物流行业的飞速发展，仓储物流成为了整个供应链管理中至关重要的环节。
为了提高仓储物流效率，合理的KPI（关键绩效指标）考核体系是必不可少的。
本文将就仓储物流KPI考核指标进行详细探讨。
二、KPI概述KPI是对于一项业务或者一项工作过程中最关键的绩效信息进行定量描述和评估的指标。
在仓储物流中，通过KPI指标的设定和监控，企业可以对仓储物流效率、准确性、成本等方面进行全面评估和管理，进而提升仓储物流的竞争力。
三、仓储物流KPI分类1. 入库类KPI指标入库类指标是对仓库物流系统中货物入库流程的考核指标。
常见的入库类KPI指标包括：（1）入库准确率：计算入库操作的正确率，对于入库信息的准确性进行评估，以确保货物准确无误地入库。
（2）入库效率：对入库流程的时间效率进行衡量，包括货物卸货、验货、上架等环节的耗时评估。
（3）入库及时率：对于货物入库时间是否满足预定时限进行评估，确保货物能够按时入库。
2. 出库类KPI指标出库类指标是对仓库物流系统中货物出库流程的考核指标。
常见的出库类KPI指标包括：（1）出库准确率：评估出库操作的准确性，确保货物在出库时信息准确无误，避免发生发错货、漏发货等情况。
（2）出库效率：对出库流程的时间效率进行评估，包括货物拣选、打包、装车等环节的耗时评估。
（3）出库及时率：评估货物出库时间是否满足预定时限，以确保货物能够按时出库，减少滞留时间。
3. 库存类KPI指标库存类指标是对仓储物流系统中货物库存管理的考核指标。
常见的库存类KPI指标包括：（1）库存周转率：评估仓库从货物入库到出库的周转速度，反映仓库的物流效率。
（2）库存准确率：评估库存信息的准确性，确保实际库存与系统库存数据的一致性。
（3）库存安全率：评估仓库存储的货物是否具备安全保障，以及安全管理措施是否到位。
四、KPI的制定原则1. 具体性：KPI指标要具备明确定义，能够量化和衡量，避免模糊和主观性。
电商物流服务质量评价与提升研究
电商物流服务质量评价与提升研究随着互联网与电子商务的飞速发展，电商物流成为了现代经济中不可或缺的一部分。
然而，电商物流服务质量与效率不仅事关企业竞争力，也直接影响着消费者的购物体验和满意度。
因此，如何评价和提升电商物流服务质量成为了一个重要的研究课题。
一、电商物流服务质量评价的指标体系1. 时效性：时效性是评价物流服务质量的关键指标之一。
消费者在购买商品后，希望能够尽快收到商品，因此快速而准时的到达时间是评价物流服务的重要标准。
2. 完整性：完整性指的是商品的条件良好且完整地送达。
物流公司应确保包裹在运输过程中不受损坏、丢失或补充物品缺失的问题。
3. 准确性：准确性是指物流信息的及时准确度。
消费者需要明确了解自己的包裹运输过程，并及时了解最新的物流信息，从而更好地掌握商品的预计到达时间。
4. 安全性：安全性是指在整个物流过程中，商品和信息不受破坏、盗窃和泄露的风险。
物流公司应该采取相应的安全措施，确保商品和信息的安全性。
5. 灵活性：灵活性是指能够满足消费者多样化需求的能力。
物流公司应提供灵活的配送方式，并能够应对消费者的特殊需求，例如定制化配送服务。
二、电商物流服务质量评价的方法1. 消费者满意度调研：通过问卷调查等方式从消费者角度了解其对电商物流服务的满意度，评价物流服务的优势和不足之处。
这可以帮助电商企业和物流公司分析出现问题的关键环节并提出改进措施。
2. 物流KPI指标体系：建立科学合理的物流关键绩效指标体系，以定量的形式评价物流服务的各个方面，例如配送准时率、投诉处理率等。
3. 数据分析与挖掘：通过大数据分析和挖掘方法，从物流信息系统中提取关键数据，并进行多维分析。
通过分析物流数据，发现问题，了解潜在瓶颈，并为改进物流服务提供依据。
4. 定性与定量相结合：在物流服务质量评价过程中，既要考虑定性指标，如消费者满意度和评价，又要考虑定量指标，从实际数据角度分析各项指标的表现，综合评价物流服务质量。
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物流服务质量KPI指标体系研究在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。
在我国，对物流活动的绩效进行考核还比较少，考核的方法也比较少。
这里，从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的KPI(Key Process Indication)体系。
关键业绩指标即KPI，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。
KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。
KPI同样可以用于项目的管理，用于衡量的整体运行状况。
建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。
因此，第三方物流企业在制订KPI指标系统时，必须把握一下几个要点:1、以满足客户的需要为出发点来制订标杆，要始终着眼于客户的满意度;2、不能只看到当前本企业物流项目运作的优势，而应向整个行业优秀的第三方物流企业学习;3、要分不同的角度看待KPI的制订。
确定KPI 指标系统的一个重要原则是: SMART原则。
SMART是五个英文单词首字母的缩写: S代表具体(Specific), 指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统; M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的; A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标; R代表实现性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察; T代表有时限(Time bound)，注重完成绩效指标的特定期限。
可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的KPI绩效指标系统分为五大块: 运输计划、运输过程、库存过程、客户服务、财务指标。
各大部分下面又分几个小块。
运输计划需求满足率。
客户的物流需求(包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等)能够及时满足的比率。
需求满足率,需求得到满足的次数/总的需求的次数。
运输过程货物及时发送率可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。
设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为: Pi,Ni/Nt货物准时送达率准时送达率可用一定时期内准时送到次数与总送货次数的百分比来表示，所谓准时送达是指按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。
假设在时段T内，准时送达次数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为:Pd,Nd/Nt货物完好送达率货物完好送达率可用一定时期内货物无损坏的送到次数与总送货次数的百分比来表示，所谓完好送达是指按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。
假设在时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为: Pw,Nw/Nt。
对这个指标应该是很高的，应该达到100%。
运输信息及时跟踪率运输信息及时跟踪率是指每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。
在物流服务中对信息的跟踪以及反馈是很重要的，客户将物流业务交给了第三方物流企业，他对物流信息的掌握很大程度上就是依靠第三方物流企业来提供了。
这样，他对运输信息反馈与跟踪的要求就高了。
这个数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为: Pn,Nn/Nt。
这个指标要求也比较高，应该是100%，长途运输的物流信息跟踪应该每天的上下午各一次，对短途和市内配送的物流信息跟踪应该发生在预计物流业务完成时间之后。
库存过程库存完好率库存完好率是指某段时间内仓库货物保存完好的比率。
具体计算为T时间内，完好库存为n，总库存数为N，则库存完好率,n/N ×100%。
对库存完好率，客户要求是比较高的，一般为100%。
库存周报表准确率每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。
对这个指标的具体计算为: 在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。
发货准确率发货准确率也是库存过程的一个重要指标。
指仓管人员根据订单准确发货的百分数。
具体计算为:发货准确率,1,在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。
客户服务客户投诉率指在T时间段内，没有收到货物的客户向客户诉第三方物流企业的比率。
这是体现物流服务中客户服务的重要KPI指标。
体现了第三方物流企业的物流服务质量的好坏。
该指标的具体计算为客户投诉率,客户投诉次数/总的送货总数客户投诉处理时间指每一次客户投诉后，第三方物流企业所能做出的及时反应时间，以处理客户的投诉。
并且保证以后此类问题不再出现。
该投诉时间一般为2小时。
可以根据行业情形，适当调节。
但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。
回单返回及时率回单返回及时率是指运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。
一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。
财务指标失去销售比率该指标反应了客户未满足既定需求的情况。
如果是由于第三方企业的原因导致客户的某些销售业务无法进行，就损害了客户的利益。
我们这里用失去销售比率来表示。
该指标可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。
第三方物流企业利润率指在T时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的成本的差比上T时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用的比率。
具体计算为第三方物流企业利润率,(收入,成本支出)/收入。
运输/库存破损赔偿率指在T时间段内由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在T时间段内的物流业务收入的比率。
具体计算为运输/库存破损赔偿率,货物破损赔偿费用/业务收入。
在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。
在我国，对物流活动的绩效进行考核还不多，考核的方法也较少。
本文从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的,,，(关键业绩指标)体系。
可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的,,，绩效指标系统分为,大块。
一、运输计划需求满足率:客户的物流需求(包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等)能够及时满足的比率。
需求满足率,需求得到满足的次数,总的需求的次数。
二、运输过程,(货物及时发送率:一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。
设时段,内，及时发货次数为,,，总的订单次数为,,，则及时发货率为:,,,,,,,,。
,(货物准时送达率:按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。
设时段,内，准时送达次数为,,，总的订单次数为,,，则准时送达率为:,,,,,,,,。
,(货物完好送达率:按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。
设时段,内，完好送达的次数为,,，总的订单次数为,,，则完好送达率为:,,,,,,,,。
对这个指标应该是很高的，应该达到,,,,。
,(运输信息及时跟踪率:每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。
该数据的计算可以根据在时段,内，跟踪了运输信息的次数为,,，总的订单次数为,,，则运输信息及时跟踪率为:,,,,,,,,。
这个指标要求也比较高，应该是,,,,。
三、库存过程,(库存完好率:某段时间内仓库货物保存完好的比率。
具体计算为,时间内，完好库存为,，总库存数为,，则库存完好率,,,, ×,,,,。
,(库存周报表准确率:每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的,,，指标之一。
具体计算为:在,时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。
,(发货准确率:仓管人员根据订单准确发货的百分数。
具体计算为:发货准确率,,—在,时间段内错误的发货次数,在,时间段内的发货总数。
4(库存周转率(仓库与财务2个部门)5(每月商品报废率(报损率，仓库内部管理)6(商品的差错率(配错货等)7(库存准确率8(仓储费用率四、客户服务,(客户投诉率:在,时间段内，没有收到货物的客户向客户诉第三方物流企业的比率。
这是体现物流服务中客户服务的重要,,，指标。
该指标的具体计算为客户投诉率,客户投诉次数,总的送货总数。
,(客户投诉处理时间:一般为,小时。
可以根据行业情形，适当调节。
但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。
,(回单返回及时率:运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。
一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。
4(及时回款率:五、财务指标,(失去销售比率:反应了客户未满足既定需求的情况。
可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。
,(第三方物流企业利润率:在,时间段内，客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的成本的差比上,时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用的比率。
具体计算为第三方物流企业利润率,(收入,成本支出),收入。
,(运输,库存破损赔偿率:在,时间段内，由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在,时间段内的物流业务收入的比率。
具体计算为运输,库存破损赔偿率,货物破损赔偿费用,业务收入。
仓储要重视的KPI:1:库存周转率(仓库与财务2个部门)2:每月商品报废率(报损率，仓库内部管理)3:商品的差错率(配错货等)4:库存准确率5:仓储费用率物流要重视的KPI1:货物及时送达率2:送货费用3:及时回款率4:客户投诉率客服部与售后的KPI指标更多些，就不写了。
B2C涉及的数据量非常大，因此KPI是用来监控日常运作的工具，要重视KPI，更要重视KPI不达标所体现出来的问题，这才是关注的重点，追求过多的KPI指标，无疑是舍本逐末。
因此建立合理KPI体系就很重要，每个环节都有非常重要的KPI指标，如仓库的库存准确率，出库效率，运输的妥投率，信息反馈准确率，客服的每万人次投诉率，COD返款及时率，库存周转率等，围绕这些指标在做进一步分解。
其中有些是月度的，有些是运营人员需要每天看的，有些是老板需要看的，每层级管理人员关注自己范围内的指标，若不达标及时发现问题，快速响应。
因此需建立完善的流程体系来监控运作。